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UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARABA

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E SOCIAIS APLICADAS


CAMPUS VII GOVERNADOR ANTNIO MARIZ
COORDENAO DE ADMINISTRAO

ANA ALICE ALENCAR ALVES

TECNOLOGIA DA INFORMAO NO DESEMPENHO OPERACIONAL DAS


ORGANIZAES: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONRIA DE
ENERGIA ELTRICA NA CIDADE DE PATOS PB BRASIL

PATOS/PB
2012

ANA ALICE ALENCAR ALVES

TECNOLOGIA DA INFORMAO NO DESEMPENHO OPERACIONAL DAS


ORGANIZAES: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONRIA DE
ENERGIA ELTRICA NA CIDADE DE PATOS PB BRASIL

Trabalho de concluso de curso apresentada


Universidade Estadual da Paraba como
requisito para obteno do ttulo de Bacharela
em Administrao.

Orientador: Prof. Esp. Vitor Ablio Sobral Dias Afonso


Co-orientador: Prof. Msc. Monique Fonseca Cardoso

PATOS/PB
2012

A474t

Alves, Ana Alice Alencar


Tecnologia da informao no desempenho operacional das
organizaes : estudo de caso em uma concessionria de energia
eltrica na cidade de Patos, PB, Brasil / Ana Alice Alencar Alves.
Patos : UEPB, 2012.
58f. : il.
Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em
Administrao)Universidade Estadual da Paraba. Orientador:
Prof. Esp. Victor Ablio Sobral Dias Afonso.
1. Tecnologia da Informao. 2. Tecnologia da informao e
comunicao. 3. Concessionria de energia eltrica. I. Ttulo. II.
Alves, Ana Alice Alencar.

UEPB/SIB/Setorial - Campus VII

CDD 303.483 3

Aos meus pais e a minha irm


quem tanto amo, DEDICO.

AGRADECIMENTOS
DEUS, que at aqui me ajudou, Ele que sempre que precisei, renovou minhas
foras e confortou o meu corao.
minha me Rejane Alencar, que sem dvida nenhuma a pessoa que mais acreditou
nessa minha conquista, ela eu devo minha gratido por hoje ser quem eu sou.
meu pai Tarcizo Alves, por contribuir muito com essa conquista.
minha irm Dbora Tarciana, pelo apoio, e por cuidar de mim durante toda minha
vida acadmica, como toda boa irm a gente briga, mas nos amamos (risos).
Enfim, a todos os meus familiares, meus avs paternos, minha av materna, meus tios,
meus primos, todos que torceram por mim e que hoje se alegram junto comigo por essa
vitria.
Quero agradecer tambm ao meu professor orientador Vitor Ablio, que desde o 5
perodo j era meu orientador (risos), obrigada pela orientao e apoio. Tambm fica meu
agradecimento professora Monique Cardoso que se disponibilizou a ser minha coorientadora, e muito contribuiu para a realizao desse trabalho.
Fica aqui tambm o meu agradecimento aos meus amigos de faculdade, aprendi muito
nesses quatro anos que passamos juntos, sem dvida ficaram na memria o jeito especial de
cada um, no quero citar nomes para no cometer um erro esquecendo de algum. Mas ao
mesmo passo seria impossvel no destacar Nayara Katharine e Kadmo Araujo, amigos
amados.
Agradeo tambm a todos os meus amigos, que sempre torceram por mim, e
suportaram todos os meus momentos de estresse, em especial Jssika Fernanda, Juninho e
Raffaela Karen.
Por ltimo, mas no menos importante, agradeo aos colaboradores da empresa
estudada que com presteza colaboraram para a realizao desta pesquisa. Aos meus colegas
de trabalho que tambm estavam na torcida por mim, em especial Kria pelo apoio nas horas
do arrocho.
Fica aqui o meu muito obrigada a cada um.

ALVES, Ana Alice Alencar. Tecnologia da Informao no Desempenho Operacional das


Organizaes: Estudo de Caso em uma Concessionria de Energia Eltrica na Cidade de
Patos Pb BrasiL. 2012. 63p. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em
Administrao). Curso de Administrao, Universidade Estadual da Paraba, Patos, 2012.
RESUMO
Atualmente a informatizao atinge as mais diversas reas do conhecimento e est cada vez
mais presente no cotidiano das pessoas, mesmo quando elas no percebem. A Tecnologia da
Informao (TI) tem sido considerada um dos componentes mais importantes do ambiente
empresarial atual: Nesse sentido, o objetivo deste estudo foi compreender como a Tecnologia
da Informao contribui para o desempenho operacional de uma concessionria de energia
eltrica no municpio de Patos/PB, destacando-se a utilizao da tecnologia do smartphone.
Este trabalho monogrfico resultado de uma pesquisa de carter descritivo realizada com os
colaboradores do departamento de medio e combate s perdas em uma empresa de energia
eltrica. Os resultados encontrados mostram que no h como mensurar a contribuio do uso
do smartphone isoladamente, uma vez que outros fatores so contribuintes para o resultado do
setor. Assim sendo, fica levantado mais uma vez, em consonncia com a literatura, o
paradoxo existente quanto aos benefcios da tecnologia nas organizaes.
Palavras-chave: Administrao; Tecnologia da Informao; Processos Organizacionais.

ABSTRACT
Currently computerization reaches the most diverse areas of knowledge and is increasingly
present in daily life, even when they do not realize. The Information Technology (IT) has
been considered one of the most important components of today's business environment;
Therefore, the objective of this study was to understand how information technology
contributes to the operational performance of an electric utility in the city of Patos / PB,
highlighting the use of smartphone technology. This monograph is the result of research
conducted with descriptive character of the employees of the department of measurement and
combat losses in the company studied. The results show that there is no way to measure the
contribution of smartphone use alone, since other factors contributing to the result sound
industry. Therefore, it is raised again, in line with the literature, the paradox exists regarding
technology in organizations.
Keywords: Administration; Information Technology; Organizational Processes.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Recursos de Sistemas de Informao ................................................................... 18
Figura 2 Modelo Conceitual de Organizao ..................................................................... 21

LISTA DE SIGLAS

ANEEL ............ Agncia Nacional de Energia Eltrica


DMCP.............. Departamento de Medio e Combate das Perdas
PDA .................. Personal Digital Assistants
SAD.................. Sistemas de Apoio a Deciso
SIE.................... Sistemas de Informao Executiva
SIG................... Sistemas de Informao Gerencial
SIT .................. Sistemas de Informaes Transacionais
SPE................... Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento e Eficincia Energtica
TI..................... Tecnologia da Informao
TOI.................. Termo de Ocorrncia e Inspeo
UC.................. Unidade Consumidora

SUMRIO
1 INTRODUO..................................................................................................... 11
1.1 PROBLEMTICA .....................................................................................................

12

1.2 JUSTIFICATIVA................................................................................................

14

1.3 OBJETIVOS................................................................................................................

15

2 FUNDAMENTAO TERICA.......................................................................

16

2.1 TECNOLOGIA DE INFORMAO.................................................................

16

2.2 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAO.....................................................

17

2.2.1 Sistemas de Informaes Transacionais (SIT).................................................. 18


2.2.2 Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG)......................................................

19

2.2.3 Sistemas de Apoio Deciso (SAD)................................................................

19

2.2.4 Sistemas de Informao Executiva (SIE).........................................................

20

2.3 USO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO NAS ORGANIZAES E O


DESEMPENHO EMPRESARIAL............................................................................ 20
2.3.1 Tecnologia de Informao e a Organizao.....................................................

20

2.4 BENEFCIOS DO USO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO...................

22

2.5 PARADOXO DA PRODUTIVIDADE............................................................... 23


2.6 ADMINISTRAO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO......................... 24
2.6.1Governana de Tecnologia da Informao........................................................

25

2.6.2 Custo.................................................................................................................

26

3 CARACTERIZAO DO OBJETO DE ESTUDO.........................................

28

3.1 O CASO............................................................................................................... 30
4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS....................................................

32

4.1 TIPO DE PESQUISA ........................................................................................

32

4.2 UNIVERSO DE ANLISE E AMOSTRA......................................................... 33


4.3 CARACTERIZAO DO ESTUDO ................................................................

33

4.4 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS.......................................................

33

5 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS..................................

35

5.1 ANLISE DO RESULTADO DO QUESTIONRIO APLICADO COM OS


COLABORADORES................................................................................................

35

5.1.1 Contribuio do SmartPhone Quanto ao Aumento do Nmero de


Inspees.................................................................................................................... 39

5.1.2 Contribuio do SmartPhone Quanto ao Tempo de Permanncia na UC.....

40

5.1.3 Contribuio do SmartPhone Quanto a Digitao......................................... 41


5.1.4 Contribuio do SmartPhone em Linhas Gerais..............................................

43

5.2 REFLEXO SOBRE A ENTREVISTA REALIZADA COM O GERENTE


DO DEPARTAMENTO...........................................................................

43

5.2.1 Grau de importncia que a TI ocupa no setor estudado.................................... 44


5.2.2 Grau de dependncia de TI no setor estudado..................................................

44

5.2.3 Contribuio para a produtividade.................................................................... 44


5.3REFLEXO SOBRE A ANLISE DE REGISTROS......................................

44

6 CONCLUSO.....................................................................................................

46

6.1 TRABALHOS FUTUROS..................................................................................

47

REFERNCIAS....................................................................................................... 48
APNDICES............................................................................................................

52

APNDICE A........................................................................................................... 53
APNDICE B........................................................................................................... 55
APNDICE C........................................................................................................... 56

11

1 INTRODUO
A Tecnologia de Informao (TI) tem sido considerada um dos componentes mais
importantes do ambiente empresarial atual, as organizaes brasileiras tm utilizado ampla e
intensamente esta tecnologia, tanto em nvel estratgico como operacional (ALBERTIN,
2005).
Com isso, essa utilizao tem ofertado grandes oportunidades para as empresas que
tm sucesso no aproveitamento dos benefcios oferecidos pela TI. Ao mesmo passo que, ela
tambm oferece desafios para a administrao; pois, as empresas passam a ter grande
dependncia da mesma, apresentando particularidades no seu gerenciamento.
Nesse cenrio complexo, um dos desafios mais crticos identificar o nvel de
contribuio que esta tecnologia oferece aos resultados das empresas. No contexto, em que a
Tecnologia da Informao, que durante muito tempo foi considerada apenas um item de
suporte aos processos internos, uma fonte de despesas, sem influncia direta nos objetivos e
metas das organizaes, deve ser repensada sob a perspectiva de Boar (2002): a de ser um
fator crtico para a obteno, combinao e sustentabilidade de vantagens competitivas,
resultando em crescimento dos lucros e reduo de custos operacionais.
Diante disso, o presente trabalho tem como escopo compreender a utilizao da
tecnologia da informao e seu impacto no desempenho operacional das organizaes.
Para tanto, encontra-se estruturado em cinco captulos, da seguinte forma: Inicialmente
apresentada a introduo, onde a pesquisa contextualizada, o problema declarado, os
objetivos esclarecidos e a justificativa apresentada. No primeiro captulo so apresentadas as
consideraes tericas que solidificaram este trabalho, abordando a Administrao e a
Tecnologia da Informao. O segundo captulo, consiste na descrio do estudo de caso,
apresentando a empresa estudada. No terceiro captulo apresentada a metodologia,
descrevendo assim o mtodo, as tcnicas e os procedimentos utilizados para a realizao da
pesquisa. No quarto captulo, escrita a anlise dos dados, sua apresentao e discusso.
Finalmente, o quinto e ltimo captulo mostra as consideraes finais, principais
contribuies e trabalhos futuros. No final do trabalho, encontram-se a bibliografia utilizada,
devidamente referenciada e tambm os anexos, nos quais se encontram o questionrio
aplicado com os colaboradores, o roteiro da entrevista realizada com o gerente e uma tabela,
relativa ao resultado do estudo de caso.

12

1.1 PROBLEMTICA
Atualmente a informatizao atinge as mais diversas reas do conhecimento e est
cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, mesmo quando elas no percebem. Por isso
passou a ser considerada um capital precioso igualando-se aos recursos de produo, materiais
e financeiros. Porter (1985) apud Costa (2005), mostrou que a Tecnologia da Informao
proporciona um suporte vital em todos os setores. Diante dessa complexidade, h muitos
pesquisadores, como Santiago Jnior (2004), por exemplo, a enfatizar que as TIs tm se
tornado o centro nervoso das empresas, um fator estratgico de competitividade e de
sobrevivncia. Com isso a tecnologia de informao tem sido considerada como um dos
componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, sendo usada intensamente tanto
em nvel estratgico como operacional.
Esse nvel de utilizao oferece grandes oportunidades para as empresas que tm
sucesso no aproveitamento dos benefcios oferecidos por esse uso. Ao mesmo tempo, ele
tambm oferece o desafio de identificar o nvel de contribuio que esta tecnologia oferece
aos resultados das empresas (ALBERTIN, 2003).
Apesar disso, estudos indicam que nas dcadas de 1980 e 1990 passou a existir um
paradoxo de produtividade, onde foi levantada a seguinte questo: se por um lado, as
exigncias tornavam-se cada vez maiores, por outro, os investimentos em tecnologia da
informao passavam a condicionar-se a demonstraes de viabilidade econmica e de
retornos expressivos (SANTOS e CHAMON, 2008). Portanto, a obteno de vantagens
competitivas a partir do uso da TI pressupe o desenvolvimento de estratgias de negcios
como ponto de partida para as estratgias de utilizao da tecnologia da informao. Para
Maada (2000), vrias pesquisas atestam que a literatura falha ao no mostrar, de maneira
conclusiva, o impacto estratgico e econmico que os investimentos em TI tem sobre a
produtividade organizacional.
Diante desse cenrio, o presente trabalho apresenta a seguinte problemtica: como o
uso da Tecnologia da Informao influencia o desempenho operacional de uma
concessionria de energia eltrica em Patos/PB?
Nas concessionrias de energia eltrica, no tem sido diferente, segundo matria
divulgada pela revista P&D (Pesquisa e Desenvolvimento da ANEEL) em junho de 2009,
desde o primeiro ciclo de P&D (1998/1999) at 2006/2007, foram desenvolvidos 4.487
projetos, com investimento de cerca de um bilho e meio de reais, segundo balano realizado
pela Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento e Eficincia Energtica (SPE) em abril

13

de 2009, na aquisio de novas tecnologias no combate as perdas tcnicas e comercias de


energia em todo o pas.
Ainda na mesma revista, o colunista Pompermayer acrescenta que necessrio,
tambm, reconhecer o papel da tecnologia nesse novo ambiente de negcios, inserindo o
desenvolvimento tecnolgico no planejamento estratgico da empresa e a inovao
tecnolgica em seu cotidiano. preciso adotar uma postura mais favorvel experimentao
dirigida e incorporar os resultados desse processo no dia a dia das atividades corporativas ou
empresariais. (Revista P&D Pesquisa e Desenvolvimento da ANEEL, 2009, p. 11)
As perdas e sua reduo tema de estudos constantes. Para reduzir essas perdas no
setor eltrico, novos mtodos e materiais tm sido pesquisados, observando-se diretamente os
custos envolvidos.
1.2 JUSTIFICATIVA
O trabalho tem a sua justificativa prtica com base na grande importncia que as TI
tem representado para as organizaes sobreviverem e competirem. Isso requer um estudo
mais profundo de suas particularidades e dinmicas. Outra razo na escolha deste estudo o
fato de sua relevncia terica, por se tratar de uma rea que envolve estratgias e
gerenciamento de recursos e sistema de informao, relacionando diretamente o binmio
Administrao Tecnologia da Informao (TI).
1.3 OBJETIVOS
O objetivo principal deste estudo compreender como a Tecnologia da Informao
contribui para o desempenho operacional de uma concessionria de energia eltrica no
municpio de Patos/PB.
Para se alcanar o objetivo geral foram traados os seguintes objetivos especficos:

Identificar as tecnologias utilizadas na empresa;


Mensurar o desempenho operacional da organizao;
Analisar como os Sistemas de Informao influenciam o desempenho.

14

2 FUNDAMENTAO TERICA
2.1 TECNOLOGIA DE INFORMAO
Alecrim (2011) afirma que a informao um patrimnio, algo que possui valor.
Quando digital, se trata de um conjunto de dados classificados e organizados de forma que
uma pessoa, uma instituio de ensino, uma empresa ou qualquer outra entidade possa utilizar
em prol de algum objetivo.
Devido ao grande volume de dados o que ocorre com bastante frequncia o uso
inadequado de informaes ou, ainda, a subutilizao destas. nesse ponto que a Tecnologia
da Informao pode ajudar.
Segundo Beal (2002, p.34), "O principal benefcio que a tecnologia da informao traz
para as organizaes a sua capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de
informaes e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores. Os
sistemas de informao mais modernos oferecem s empresas oportunidades sem precedentes
para a melhoria dos processos internos e dos servios prestados ao consumidor final."
Assim, a Tecnologia da Informao (TI) pode ser definida como o conjunto de todas
as atividades e solues providas por recursos de computao que visam permitir o
armazenamento, o acesso e o uso das informaes (ALECRIM, 2011).
O termo tecnologia da informao nos remete aos hardwares e aos softwares
disponveis no mercado, no entanto esse termo bem mais abrangente. Assim enxerga
LAUDON e LAUDON que acrescenta:
As tecnologias da informao contemporneas vo alm do
microcomputador isolado e abrangem as redes de comunicaes,
equipamentos de fax, impressoras e copiadoras inteligentes,
workstations (ou estaes de trabalho), processamento de imagens,
grficos, multimdia e comunicaes em vdeo. (LAUDON e
LAUDON, 1999, p. 72).

Para esses mesmos autores cada vez mais, os problemas sero resolvidos no por um
mainframe isolado ou por um microcomputador, mas por um conjunto de dispositivos digitais
dispostos em rede (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 72).
De acordo com Rezende e Abreu (2006, p. 78), pode-se conceituar a tecnologia da
informao como recursos tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao.

15

Na concepo de Cruz (1998), tecnologia da informao pode ser todo e qualquer


dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e ou informaes, tanto de forma sistmica
como espordica, quer esteja aplicada ao produto, quer esteja aplicada no processo.
Siqueira (2008) mais profundo na sua definio, segundo ele, a tecnologia da
informao um ato de organizao ou de transformao da realidade para atender s
necessidades do homem, dentro de sua possibilidade de enquadramento. Possibilidade esta
que determinada por sua estrutura de conhecimento, por suas relaes de representao do
mundo, por suas tcnicas.
Neste contexto, torna-se imprescindvel a importncia e o conhecimento das vrias
dimenses do uso de TI nas organizaes: utilizao em si, benefcios oferecidos,
contribuio para o desempenho empresarial, governana e administrao de TI, o papel dos
executivos, e da relao que existe entre estas dimenses, para que se possa garantir a sua
coerncia, alm do tratamento individual das particularidades de cada uma delas (ALBERTIN
e ALBERTIN, 2005).
2.2 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAO
Sistema de informao um conjunto formado por pessoas, software, hardware,
procedimentos e dados. O sistema de informao responsvel por difundir as informaes
atravs da organizao (O BRIEN, 2000).
Cassarro (1994) bem o define como sendo uma combinao estruturada de
informao, recursos humanos, tecnologias de informao e prticas de trabalho, organizado
de forma a permitir o melhor atendimento dos objetivos da organizao.

Figura 01: Recursos de Sistemas de Informao


Fontes: OBRIEN, 2004

16

Laudon e Laudon (1999, p.04) complementa:


Conjunto de componentes inter relacionados trabalhando juntos para
coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informao com a
finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e
o processo decisrio em empresas e outras organizaes. (LAUDON e
LAUDON, 1999, p.04)

Existem vrios tipos de SI que podem ser utilizados nas organizaes. Os sistemas so
classificados de acordo com seus objetivos e tipos de informaes que manipulam, podendo
em alguns casos ser encontrados em algumas organizaes classificados em mais de um tipo.
Segundo O`Brien (2004), tipos de SI podem ser classificados conceitualmente ora
como operaes, ora como sistemas de informao gerencial. O mesmo autor ainda as
dividem em quatro tipos: Sistemas de informaes transacionais, sistemas de informaes
gerenciais, sistemas de apoio a deciso e sistemas de informaes executivas.
2.2.1 Sistemas de Informaes Transacionais (SIT)
O primeiro sistema desenvolvido foi o Sistema de Informao Transacional (SIT),
tambm conhecido como Sistema de Processamento de Transaes (PEROTTONI et. all,
2001).
Palmisano e Rosini (2003) define esse sistema como sendo o mais baixo nvel de
sistemas de informaes, atendendo as necessidades do nvel operacional da organizao.
Serve como base na entrada dos dados (input).
J Perottoni et. all (2001), diz que esse sistema considerado de extrema importncia
para o funcionamento das organizaes, pois d suporte a diversas operaes centrais. O
objetivo principal do SIT o fornecimento de todas as informaes legais ou organizacionais
referentes empresa, para manter eficientemente os seus negcios.
O mesmo autor ainda acrescenta as principais vantagens de utilizao deste tipo de
sistema so a preciso e confiabilidade obtidas, reduo no custo e tempo de obteno das
informaes. O Sistema de Informao Transacional processa um grande volume de dados
para funes rotineiras, como por exemplo, a folha de pagamento dos funcionrios. Ainda
como caractersticas deste tipo de sistema, pode-se citar: o alto grau de repetio do processo,
operaes simples, necessidade de grande armazenamento, impacto sobre um grande nmero
de funcionrios, entre outros.

17

2.2.2 Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG)


De acordo com Oliveira (1998, p. 39), os Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG),
so "um processo de transformao de dados em informaes que so utilizadas na estrutura
decisria da empresa, proporcionando, ainda, a sustentao administrativa para otimizar os
resultados esperados".
Um SIG coleta, valida, executa operaes, transforma, armazena e apresenta
informaes para o uso do planejamento e oramento, entre outras situaes gerenciais
(PEROTTONI et. all, 2001). Atravs das informaes coletadas nos sistemas transacionais,
possibilitam fazer consultas e produzir relatrios para a gerncia (O BRIEN, 2000). Esses
relatrios geralmente se referem a uma rea funcional especfica, no entanto, eles so um tipo
importante de SI de rea funcional (TURBAN et. all., 2007).
Perottoni et. all (2001) define que enquanto o SIT tem a viso da organizao a partir
de cada operao com cada cliente (interno ou externo organizao), o SIG busca agregar os
dados de determinada operao, fornecendo informaes consolidadas sobre aquela operao
num determinado perodo de tempo, para que o gerente tenha um panorama global daquele
tipo de operao.

2.2.3 Sistemas de Apoio Deciso (SAD)


A demanda por diferentes tipos de sistemas de informaes (SI) comeou a crescer no
incio dos anos 70. Junto com ela, veio a necessidade de se obter um SI que ao apoiar a
tomada de deciso, aumentasse a qualidade da mesma, e assim surgiram os Sistema de Apoio
Deciso SAD (COSTA, 2008).
o sistema de informaes desenvolvido para atender as necessidades do nvel
estratgico da organizao. O sistema de apoio deciso auxilia a direo a tomar decises
semi-estruturadas ou com rpida mudana, o que dificulta sua especificao durante o avano
do processo (PALMISANO e ROSINI, 2003).
O SAD tem como principais caractersticas o uso de modelos e de dados de diferentes
fontes, preocupao com o estilo do decisor e possibilidade de simulao. A preocupao com
o estilo do decisor, ou estilo cognitivo, importante, uma vez que as formas de percepo dos
dados e a formulao do conhecimento difere para cada pessoa (PEROTTONI et. all, 2001).

18

2.2.4 Sistemas de Informao Executiva (SIE)


Os Sistemas de Informaes para Executivos (SIE) surgiram nos anos 80, tendo como
pblico alvo o nvel estratgico das organizaes, ou seja, os altos executivos das mesmas.
Segundo Laudon e Laudon (1999), a filtragem dos dados mais relevantes para os
executivos, reduzindo o tempo de obteno e gerando informaes de real interesse, as quais
permitam o acompanhamento e controle da organizao.
Os sistemas de informao executiva possuem funes dos sistemas de apoio
deciso e dos sistemas de informaes gerenciais. Geralmente essas informaes so
disponibilizadas em um ambiente fcil e direto para que os executivos da empresa possam
rapidamente obter uma informao (O BRIEN, 2000).
Frulan et. all. (1994) define as principais caractersticas deste tipo de sistema, que so:
eliminar o intermedirio entre o executivo e o computador, adaptar-se ao estilo de deciso do
executivo, ser de fcil utilizao, fornecer uma viso global e precisa da organizao, possuir
recursos grficos de alta qualidade para que as informaes possam ser apresentadas de vrias
formas e destaquem excees e variaes, ter a capacidade de drill down (visualizao das
informaes em vrios nveis de detalhe).
2.3 USO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO NAS ORGANIZAES E O
DESEMPENHO EMPRESARIAL
O uso de TI deve ser entendido de acordo com perspectiva, viso e valor que a
organizao tem desta tecnologia, que definem o nvel de utilizao e inovao oferecido por
este uso. (ALBERTIN, 2003, p.26)

2.3.1 Tecnologia de Informao e a Organizao


Entende-se por organizao o agrupamento de pessoas, que se renem de forma
estruturada e deliberada e em associao, traando metas para alcanarem objetivos
planejados e comuns a todos os seus membros (LACOMBE e HEILBORN, 2003).
Segundo Houaiss, Villar e Franco (2004), tecnologia um conjunto de servios,
tcnica ou conjunto de tcnicas de um domnio particular. Tem relao com o conhecimento
inovador, de ltima gerao, conhecimentos cientficos, dos processos e mtodos na criao e
utilizao de bens.

19

Oliveira (2007, p.140) define tecnologia em uma organizao como sendo o conjunto
de conhecimentos que so utilizados para operacionalizar as atividades da empresa para que
seus objetivos possam ser alcanados.
Hatch (1997) apud Albertin (2003) defende que as organizaes tem suas tecnologias,
culturas e estruturas sociais e fsicas exercem influncia entre si dentro do contexto de
ambiente. Esse relacionamento, que est representado na figura 2, mostra que nenhuma delas
so completas em si e que o compartilhamento de alguns aspectos com os outros e a
combinao de diferentes formas de entendimento que permite produzir vises ricas e
complexas da organizao. A tecnologia no uma aplicao pura da cincia, uma vez que
influenciada por relacionamentos sociais, culturais, econmicos e tcnicos, que precedem sua
existncia e tambm colaboram na forma como esta tecnologia ir ser desempenhada na
organizao.

Figura 02: Modelo Conceitual de Organizao


Fonte: ALBERTIN, 2003

Dentro da perspectiva de tecnologia, uma das mais crescentes e utilizadas pelas


organizaes a TI. Num cenrio cada vez mais competitivo e de exigncias de muita
agilidade, flexibilidade e inovao, a informao torna-se um aliado decisivo nas estratgias
das organizaes (ALBERTIN, 2003, p. 27).
Vrios autores, entre os quais Toumi (2001), afirmam que o sucesso do negcio est
ficando cada vez mais dependente da inovao e do conhecimento, pois esto mudando as
formas tradicionais de organizar negcios nas empresas.

20

Diante dessa afirmativa, h muitos pesquisadores, como Santiago Jnior (2004), que
enfatiza: as TI tm-se tornado o centro nervoso das empresas, um fator estratgico de
competitividade e de sobrevivncia. Carr (2009, p. 03) tambm ressalta tal relevncia, "O
poder e a presena da tecnologia da informao se expandiram e as empresas passaram a
consider-la como um recurso cada vez mais decisivo para o sucesso".
Com isso podemos afirmar que a Tecnologia da Informao (TI) uma ferramenta de
estratgia usada pelas organizaes para se tornarem competitivas, organizadas, geis e
acrescentar valor e qualidade aos processos, produtos e servios.
A TI evoluiu de uma orientao tradicional de suporte administrativo para um
propsito estratgico na organizao (VIEIRA, 2012).
Albertin (2005) diz que as organizaes devem definir as suas diretrizes, estratgias e
operacionalizao, considerando o contexto em que atuam. Neste cenrio, a TI um dos
componentes organizacionais mais importantes e tem estado presente praticamente em todas
as aes internas e externas.
Para Weill e Broadlent apud Albertin e Albertin (2005) o valor que a TI poder
agregar organizao est diretamente relacionado com a qualidade do estudo nessa rea.
Tambm ser determinado pela viso e valor que esta tecnologia tem para a empresa.
O uso de TI oferece benefcio para o negcio que incluem custo, produtividade,
qualidade, flexibilidade e inovao, sendo que cada uso tem uma composio prpria destes
benefcios (ALBERTIN, 2003).
O uso de TI nas empresas deve sempre estar relacionado com as necessidades
estratgicas e operacionais da organizao, contribuindo para o seu desempenho. Portanto,
este uso deve considerar o contexto no qual as organizaes esto inseridas.
O desempenho empresarial certamente tem sido afetado pelo uso de TI, porm a
maneira que isto ocorre depende da relao entre a organizao e a TI, podendo ser desde a
considerao de TI como simples decorrncia das diretrizes organizacionais at a TI como
facilitadora e fornecedora de inovaes de negcio. Estas perspectivas determinam o valor
que dado e que se espera do uso de TI.

2.4 BENEFCIOS DO USO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO


Os benefcios oferecidos pela TI s organizaes tm sido comprovados em algumas
reas de aplicao dessa tecnologia, enquanto em outras permanece o debate em relao s
dvidas, se tais benefcios de fato tm sido alcanados ou mesmo se apresentam relao

21

positiva se comparados aos investimentos necessrios. (ALBERTINE e ALBERTINE, 2005)


Para Murphy (2002) apud Albertin (2005), os benefcios de TI podem ser divididos em
tangveis e intangveis. Os tangveis podem ser definidos como aqueles que afetam
diretamente os resultados da empresa, tais como reduo de custo e gerao de lucros. Os
intangveis so os que causam melhorias de desempenho do negcio, mas no afetam
diretamente no resultado da empresa, tais como informaes gerenciais, segurana etc.
Baschab e Piot (2003) apud Albertin (2003), diz que os benefcios de medir
resultados de TI so: melhoria do servio ao cliente; alocao de recursos mais eficientes;
melhoria de desempenho de sistemas; reduo de riscos e de atividades no planejadas;
aumento de produtividade do pessoal de desenvolvimento e suporte; e a disseminao de uma
cultura de alto desempenho.
Albertin (2003) define alguns benefcios esperados e as reconfiguraes de negcio
almejadas quando se inclui as TIs nas organizaes, tais benefcios incluem a reduo de
custo obtida por exemplo pela integrao interna de processos e reas; o aumento da
produtividade obtido, por exemplo, pela automao localizada de processos; a melhoria da
qualidade obtida pela utilizao de tecnologia nos prprios produtos e servios, ou mesmo nos
processos para garantir a sua efetividade; o aumento da flexibilidade obtido, por exemplo pela
base tecnolgica que permite o crescimento do volume de negcios sem um crescimento
proporcional de custos operacionais ou mesmo de forma rpida; e a inovao obtida por novas
prticas e processos possveis por meio da utilizao intensa de TI.
2.5 PARADOXO DA PRODUTIVIDADE
A Tecnologia da Informao est presente hoje nas empresas como ferramenta para
racionalizar e agilizar as atividades do trabalho, o que tem atrado a ateno e investimentos
para a rea de TI. No entanto, ao contrrio do que se poderia imaginar, no est demonstrado
que os investimentos em TI aumentem efetivamente a produtividade (SANTOS E
CHAMOM, 2008). O que tem ocasionado um grande questionamento sobre os investimentos
realizados em TI, com isso muitos trabalhos tem ocorrido nessa rea, onde, uns autores
confirmam o paradoxo, e outros o refutam, tornando o paradoxo um fenmeno ainda sem
explicao definitiva.
A preocupao com o retorno proporcionado pela TI, ganhou nfase quando no ano de
1987 o economista norte-americano Robert M. Solow publicou, no New York Times a
seguinte frase no qual afirma: ns vemos computadores por toda parte, exceto nas estatsticas

22

de produtividade (SOLOW, 1987 apud SANTOS E CHAMOM, 2008). Aps essa


afirmativa, muitos questionamentos sobre, as altas quantias gastas em TI e o retorno oferecido
pela mesma, foram levantados e perduram at hoje sem uma concluso verdadeira sobre essa
relao. Os investimentos realizados so muito altos e h uma preocupao quanto a sua
compensao. O que os estudos apontam no o esperado, ou seja, os investimentos
aparentemente no contribuem claramente para o aumento da produtividade.
Diante desse cenrio, quando os investimentos em TI no aparentam melhoria na
produtividade, temos um fenmeno conhecido como o Paradoxo da Produtividade (ROACH,
1988 apud SANTOS E CHAMOM, 2008). Gonalves (2005) explica que o paradoxo da
produtividade nada mais que a incapacidade de demonstrar de forma convincente que os
investimentos em Sistemas de Informaes da Tecnologia da Informao tenham resultado
em melhorias quantificveis da produtividade nas organizaes que os efetuaram.
Wainer (2003) defende que para verificar se a tecnologia de informao traz algum
beneficio produtividade seria preciso, idealmente, verificar quais atividades dentro das
empresas fazem maior uso das TIs, verificar se houve aumento de produtividade com o uso
de TI, e finalmente verificar qual a contribuio que estas atividades trazem para o aumento
de produtividade da nao ou para a lucratividade das empresas.
As diversidades de metodologias tambm influenciam a anlise do paradoxo.
Conforme Menezes e Moura (2004), as anlises so realizadas em diferentes pocas e pases,
com distintos nveis de desenvolvimento de TI e com diferentes ferramentas de medidas para
a TI e a produtividade. Ferreira e Ramos (2004) destacam que os estudos sobre o paradoxo se
dividem em nveis macroeconmicos, setoriais e de firma.

2.6 ADMINISTRAO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO


As necessidades da governana TI originaram-se das demandas de controle,
transparncia e previsibilidade das organizaes. (MANSUR, 2007, p. 5)
Desde ento, os administradores tm enfrentado um grande desafio na procura do
aumento do seu conhecimento sobre a relao que existe entre o uso de Tecnologia de
Informao e a sua efetiva contribuio nos resultados empresariais, buscando garantir o
aproveitamento dos benefcios oferecidos pela Tecnologia de Informao.
Albertin (2003) afirma que os desafios da administrao de TI tm apresentado grande
crescimento devido ao aumento da utilizao e da complexidade provocada pela inovao

23

tecnolgica, alm da complexidade e mudanas nos ambientes interno e externo das prprias
organizaes e mercados.
2.6.1 Governana de Tecnologia da Informao
Para administrar essa complexidade multidisciplinar foram criados vrios padres de
gesto de TI, desenvolvidos por organizaes internacionais que fomentam a governana de
TI. Mansur (2007) cita alguns desses modelos, tais como: ITIL (Information Technology
Infrastructure Library, no Brasil Informaes de Infraestrutura de Tecnologia), COBIT

(Control Objectives for Information and related Technology, no Brasil Objetivos de Controle
para Informaes e Tecnologia relacionada), CMMI (Capability Maturity Model Integration,
no Brasil) TQM (Total Quality Management, no Brasil Gesto da Qualidade Total) ISO, SIX
SIGMA, essas metodologias foram desenvolvidas na busca da eficincia operacional de TI
com inteno de medir a real contribuio da TI em relao aos lucros, a reduo de custos, a
melhoria dos servios e principalmente o aumento da confiana, diminuindo assim os riscos
nos servios de TI.
Esses padres devem ser adotados pelas organizaes de TI em maior ou menor
escala, dependendo da complexidade do negcio. Quanto mais complexo o negcio mais
formal deve ser a implantao dos processos e seu controle. (FAGUNDES, 2003, p. 6)
Na atualidade o setor de TI est diretamente ligado s estratgias das empresas.
Deixando de ser o antigo setor isolado, que se restringia apenas a implantao e manuteno
de sistemas e computadores.
Com essa nova roupagem os antigos gerentes de informtica ganharam novas
atribuies, passando a ser administradores de tecnologia da informao.
Segundo Graeml (2003, p.61):
O administrador de TI deve ser capaz de tomar decises sobre se mais
interessante comprar ou desenvolver sistemas, se o desenvolvimento deve
ser interno a empresa ou realizado por terceiros, se a administrao de
desenvolvimento deve ser feita pela prpria empresa ou por empresa
contratada para tal (GRAEML, 2003, p. 61)

Lutchen (2004) apud Abertin (2005) a administrao de TI deve considerar 6 (seis)


temas principais: alinhamento, suporte, operaes, resilincia, alavancagem e futuro. As
funes e os processos de administrao de TI devem ser suficientes para garantir o
tratamento adequado destes temas.

24

Albertin (2005) coloca os desafios da administrao de TI associados s funes do


administrador. Assim sendo, na funo Planejamento, apoio da alta gerncia, alinhamento
estratgico, processo de priorizao e processo de estimativa relativos a TI; na funo
Organizao, estrutura organizacional e participao na organizao; na funo Pessoal,
aspectos sociopolticos e novas tecnologias; na funo Direo, gerncia de TI; na funo
Controle, controle de desempenho e qualidade dos produtos e servios de TI.
2.6.2 Custo
Martins (2011) define custo como sendo medidas monetrias dos sacrifcios
financeiros com os quais uma organizao, uma pessoa ou um governo, tm de arcar a fim de
atingir seus objetivos, sendo considerados esses ditos objetivos, a utilizao de um produto ou
servio qualquer, utilizados na obteno de outros bens ou servios.
As organizaes dos mais variados setores da economia tem dependido da TI para a
realizao de muitas das suas operaes. Devido isso o nmero de investimentos com
informtica e equipamentos de comunicao tem crescido de forma significativa no meio
empresarial. No Brasil, segundo um estudo realizado pelo IDC Brasil 50% dos investimentos
de capital realizados pela empresa na rea de TI em 2007, e em 2011 os investimentos na
rea de TI j representavam 4,4% do PIB.
Tradicionalmente, as empresas utilizam as informaes de custo para avaliar a
eficincia das operaes e a lucratividade de produtos. Atualmente, elas utilizam uma viso
mais abrangente de custos que permite analisar todo o ciclo de vida do produto para que os
custos possam refletir a realidade. (ALBERTIN, 2003)
Remenyi, Money e Sherwood-Smith (2000) apud Abertin (2005) definiram as principais
classes de custos de TI:

Diretos: hardware; software; instalao, configurao e manuteno; material de


consumo; e treinamento.

Indiretos: recursos, tempo, esforo e dedicao de gerenciamento; treinamento,


motivao, tempo e aspectos de pessoas; e custo de propriedade.

Organizacionais: perda de produtividade; resistncia e restries de pessoas; e risco e


estruturao organizacional e de processos.
Albertin (2003) ainda explica que reduo de custos no envolve apenas cortar custos

de produtos, mas tambm encontrar formas de usar uma quantidade menor de materiais. O

25

principal objetivo atualmente reduzir custos e manter ou melhorar a qualidade do produto e


processos para ter vantagem competitiva.

26

3 CARACTERIZAO DO OBJETO DE ESTUDO


A amostra utilizada neste trabalho de pesquisa foi formada por uma nica empresa que
atua na rea de distribuio de energia eltrica. A empresa foi criada em 15 de dezembro de
1964, a partir da fuso de duas outras companhias de eletricidade. Em novembro de 2000, foi
leiloada, e foi privatizada, desde ento, a empresa avanou consideravelmente e, atualmente,
est presente em 96% da Paraba.
A empresa hoje atende a mais de 1,059 milho de consumidores, uma populao de
aproximadamente 3,0 milhes de habitantes, em 216 municpios do Estado da Paraba, possui
sede em Joo Pessoa, dois ncleos regionais, um situado na cidade de Campina Grande e
outra na cidade de Patos, alm de vrias agncias de atendimento direto ao consumidor
espalhadas por todo o estado da Paraba.
A responsabilidade em relao vida social, cultural e artstica da Paraba tambm
tem recebido merecida ateno da empresa. Desde sua privatizao, a concessionria vem
marcando presena no Estado como empresa cidad, incentivando a produo e disseminao
da cultura atravs da sua Usina Cultural. A empresa tambm desenvolve programas sociais e
apoia pessoas, instituies e projetos nas reas de cultura, esporte, sade e educao. E, alm
disso, parceria em eventos e aes promovidos por instituies e entidades paraibanas.
Quanto ao planejamento estratgico a empresa tm seus objetivos bem definidos. Para
Porter (1991) o planejamento estratgico um processo atravs do qual a empresa se mobiliza
para atingir o sucesso e construir o seu futuro, agindo assim constantemente. Os parmetros
que permeiam a organizao, ou seja, a misso, a viso e os valores esto esclarecidos e so
apresentados na figura abaixo:
FIGURA 04: PARMETROS QUE PERMEIAM A ORGANIZAO
MISSO
Conceito:
A misso identifica o que a empresa quer se tornar, ou sua razo de ser (KOTLER, 1998).
Misso da Empresa:
"Transformar energia em conforto, em desenvolvimento e em novas possibilidades com
sustentabilidade, oferecendo solues energticas inovadoras aos clientes, agregando valor
aos acionistas e oportunidade aos seus colaboradores."

VISO

27

Conceito:
Aponta a direo que a empresa quer seguir, o caminho para o futuro a ser percorrido, alm de
representar os seus sonhos e esperanas (PEREIRA, 2010).
Viso da Empresa :
Constituir at 2011 no melhor e mais rentvel grupo de empresas de distribuio de energia
eltrica em sua regio de atuao.

VALORES
Conceito:
Valores representam os conjuntos de princpios e crenas fundamentais de uma empresa, bem
como fornecem sustentao para todas as suas principais decises (OLIVEIRA, 2007).
Valores da Empresa:
Excelncia na ateno aos detalhes, no atendimento com agilidade, na obsesso por
segurana, nas solues definitivas e qualidade esperada.
Inovao na inquietao que agrega valor ao dia-a-dia das pessoas, ampliando as
alternativas, incentivando a imaginao e construindo o futuro.
Respeito na atuao responsvel, no relacionamento cuidadoso com as pessoas, na
valorizao das culturas locais, suas crenas e tradies e no compromisso com as
geraes futuras e o meio ambiente.
Comprometimento na busca constante pela paixo em tudo o que realiza, que seja
herana e inspirao para o futuro.
Cuidar do Cliente coloca-se no lugar dele, analisa suas necessidades, corts e
aprimora o relacionamento.
Empreender e Realizar vontade de querer sempre fazer o melhor, repensar quando for
preciso e uma predisposio para reconhecer o que precisa mudar.
Simplicidade nas coisas essenciais, no dia-a-dia do trabalho, no relacionamento com
as pessoas, na transformao de solues complexas em conforto, encantamento e
possibilidades.
Transparncia na prtica da honestidade e da verdade como inspirao para tudo o
que , e tudo o que faz.
Fonte: Dados da pesquisa, 2012.

3.1 O CASO
O estudo foi realizado no regional localizado na cidade de Patos, mais especificamente
no Departamento de Medio e Combate s Perdas (DMCP). As perdas de energia eltrica
devido s fraudes, tm sido matria prioritria das empresas concessionrias de distribuio
de energia eltrica. Essas irregularidades no consumo de energia eltrica, realizadas por
consumidores residenciais, comerciais e at mesmo por empresas de grande porte, so
normalmente as maiores componentes do que se denomina Perdas Comerciais ou Perdas
no tcnicas. As formas de fraudes so as mais variadas possveis, o que gera enorme

28

dificuldade para as concessionrias identificarem, dentre os seus usurios, queles que esto
com o consumo irregular.
Para combater esse problema uma das alternativas seria o aumento do nmero de
inspees nas unidades de consumo, contudo, isso aumentaria o custo e ainda assim, no seria
possvel inspecionar todos os consumidores atendidos pela empresa.

Deste modo, as

empresas tm utilizado ferramentas tecnolgicas que auxiliam de maneira eficiente e eficaz


no combate s perdas, o que tambm tem gerado a automao no processo de identificao
das fraudes e agilizado o processo de inspeo, tanto em nvel estratgico como no
operacional.
De forma pioneira, no ano de 2009 a empresa estudada implementou uma nova
ferramenta de TI para auxiliar no combate as perdas eltricas, que foi o PDA - Personal
Digital Assistants, ou seja, Assistente Pessoal Digital, ou palmtop, que um computador de

dimenses reduzidas, dotado de grande capacidade computacional, cumprindo as funes de


agenda e sistema informtico de escritrio elementar, com possibilidade de interconexo com
um computador pessoal e uma rede informtica sem fios Wi-Fi para acesso a email e internet. Essa nova tecnologia veio para auxiliar no processo de produtividade. Com o
PDA todo o servio realizado em campo era sincronizado, via internet, para o sistema online
da empresa, que at ento, essa alimentao de sistema s era realizada com o retorno dos
fiscais de campo para a empresa.
Mais tarde, no ano de 2010 o PDA foi substitudo por uma nova tecnologia, o
SmartPhone (telefone inteligente, traduzido do ingls) um telemvel com funcionalidades

avanadas que podem ser estendidas por meio de programas executados por seu sistema
operacional. Geralmente

um

smartphone

possui

caractersticas

mnimas

de hardware e software, sendo as principais a capacidade de conexo com redes de dados


para acesso internet, com grande capacidade de sincronizao dos dados do organizador
com um computador, essa mudana possibilitou uma significativa melhoria no sincronismo
dos dados, como tambm algumas ferramentas para facilitar o dia a dia dos usurios.
Assim o presente trabalho tem por finalidade compreender como o uso da Tecnologia
da Informao influencia o desempenho operacional de uma concessionria de energia
eltrica em Patos/PB?

29

4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Neste captulo so apresentados a estratgia e os procedimentos metodolgicos
utilizados para a realizao deste trabalho.
4.1 TIPO DE PESQUISA
A estratgia utilizada na pesquisa apresentada neste trabalho a de estudo de caso.
Mendes (2002) define o estudo de caso como sendo uma estratgia de investigao que
examina um fenmeno em seu estado natural, empregando mltiplos mtodos de recolha e
tratamento de dados sobre uma ou algumas entidades (pessoas, grupos ou organizaes). Ele
ainda acrescenta que esse tipo de abordagem no representa um mtodo por si s, mas uma
estratgia de pesquisa que permite o uso de mtodos qualitativos e quantitativos. O Mtodo
do estudo de caso frequentemente utilizado para coleta de dados na rea de estudos
organizacionais.
Na concepo de Gil (2002) um estudo de caso pode ser definido como sendo um
estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e
detalhado conhecimento. O autor ainda diz que essa modalidade de pesquisa amplamente
utilizada nas cincias sociais e biomdicas. Ele tambm define um conjunto de etapas
seguidas na maioria das pesquisas definidas como estudo de caso, que so: formulao do
problema; definio da unidade-caso; determinao do nmero de casos; elaborao do
protocolo; coleta de dados; avaliao e anlise dos dados; preparao do relatrio;
Quanto abordagem da pesquisa, este trabalho optou pela abordagem quantitativa e
qualitativa objetivando uma maior compreenso dos dados obtidos pelos entrevistados
(TEIXEIRA, 2003).
Vieira (2012) defende que a abordagem qualitativa garante a riqueza dos dados,
permite ver um fenmeno na sua totalidade, bem como permite a explorao de contradies
e paradoxos e a abordagem quantitativa garante a objetividade, a possibilidade de relaes
causais e a possibilidade de generalizao.

4.2 UNIVERSO DE ANLISE E AMOSTRA

30

O universo deste trabalho foi formado pelos assistentes administrativo, fiscais de obra
e o gerente responsvel pelo Departamento de Medio e Combate as Perdas - DMCP de uma
empresa concessionria de energia eltrica na cidade de Patos/PB.
A amostragem do trabalho quanto aos colaboradores foi probabilstica, mais
especificamente, aleatria simples. Entende-se por amostra probabilstica aleatria simples
aquela em que se definem os participantes da amostra mediante um simples sorteio, Neste tipo
de amostragem, garantido a cada elemento da populao, a mesma chance de ser escolhido
(BRISOLA, 2011). J com a gerncia a pesquisa foi no probabilstica pelo fato de o setor
contar apenas com um nico gerente, e ao mesmo tempo no gerar valores quantitativos, e ser
imprescindvel suas respostas para o bom andamento desta pesquisa.
4.3 CARACTERIZAO DO ESTUDO
A pesquisa do tipo descritiva, que busca, observa, registra, analisa e correlaciona
fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los (SEVERINO, 2000). A pesquisa descritiva
tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinada populao ou
fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes entre variveis (GIL, 2002).
Richardson (1989) diz que o estudo descritivo por sua vez apresenta um quadro
detalhado de um fenmeno para facilitar a sua compreenso, sem intenso de testar ou
construir modelos tericos. O estudo de caso tambm pode ser avaliativo que envolvi tanto a
descrio quanto a interpretao, mas o objetivo principal usar os dados para avaliar o
mrito de alguma prtica, programa, movimento ou evento.
4.4 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS
Os dados foram coletados seguindo os princpios apresentados por Yin: a utilizao de
vrias fontes de evidenciais e no apenas uma (YIN, 2002). O meio utilizado para coleta de
dados, foram a entrevista e o questionrio. Enquanto na entrevista as perguntas so feitas
oralmente com as respostas apontadas pelo prprio entrevistador, no questionrio, as
perguntas so feitas por escrito ao entrevistado que as responde tambm por escrito (RUDIO,
1978, p. 64). Nesta pesquisa, foram utilizados a entrevista e o questionrio. Tambm, para
suplementar os dados, foi feito uma breve analise de registros documentais da empresa
estudada. Tanto a entrevista quanto o questionrio foram elaborados pela autora do trabalho
(Anexo A).

31

Os dados encontraram-se apresentados em tabelas e grficos, desenvolvidos em


planilha eletrnica do Excel. Para a anlise dos dados coletados foram utilizados os mtodos
estatsticos, procurando quantificar percentualmente a utilizao das tecnologias sobre o
universo total pesquisado. Posteriormente foi feita uma anlise qualitativa referente
utilizao do uso da TI nos processos em uma viso gerencial. A partir destas anlises foi
possvel emitir concluses com relao ao tema e ao problema apresentados neste estudo.

32

5 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS


Neste captulo foram apresentados os dados coletados e a anlise dos resultados
obtidos. A coleta de dados ocorreu no perodo de 31 de outubro 6 de novembro de 2012 na
referida empresa, e os resultados podem ser visto adiante.

5.1 ANLISE DO RESULTADO DO QUESTIONRIO APLICADO COM OS


COLABORADORES
Para a coleta de dados com os colaboradores foi aplicado um questionrio (apndice
A) como instrumento da pesquisa. Conforme descrito anteriormente, a pesquisa com os
colaboradores foi do tipo probabilstica, as perguntas foram elaboradas de forma estruturada e
o questionrio foi aplicado de forma aleatria simples a uma populao finita, de 12 pessoas,
sendo 4 (quatro) assistentes administrativo e 8 (oito) eletricistas de inspeo.
Inicialmente foi identificado o perfil dos respondentes e, em seguida, a opinio de
cada colaborador em relao ao grau de importncia da utilizao da TI nos processos
organizacionais. Com relao a essa pesquisa os resultados dos questionrios revelam que:
Parte I Perfil do Respondente
A pesquisa realizada aponta a existncia de dois cargos entre os colaboradores
entrevistado, foram eles: eletricista de inspeo e assistente administrativo.
GRFICO 1: CARGO

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

33

Como possvel perceber no grfico 1, dos entrevistados 67% so eletricista de


inspeo e 33% ocupam o cargo de assistente administrativo. Essa variao de cargos,
funes, provavelmente, influenciou em algumas das respostas, sendo isso uma possvel
justificativa para diferentes respostas encontradas ao longo da pesquisa.
Outra questo abordada no questionrio foi sobre o tempo de servio que os
colaboradores prestam servio para a organizao, verificou-se que:
GRFICO 2: ANOS DE SERVIO NA EMPRESA

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

Como mostra o grfico 2, todos os entrevistados esto na empresa h pelo menos 3


anos, sendo 50% h 3 anos, e os outros 50% restantes esto distribuidos em 6, 7, 8, 9 e 11
anos de servio. O que proporcionou uma pesquisa com confiabilidade por motivo de todos
terem conhecimento prtico sobre o problema estudado.
Quanto ao grau de instruo dos entrevistados, observou-se o seguinte resultado:

34

GRFICO 3: GRAU DE ESCOLARIDADE

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

Como possvel perceber o grau de escolaridade dos entrevistados, de acordo com o


grafico 3, sobressai o ensino mdio completo, com um percentual de 67%, em consonncia
com os cargos ocupados, expressos no grfico 1, que tem exigncia mnima de ensino mdio
completo. Observa-se tambm a presena de 16% com nvel superior completo, e 17% com
nvel superior incompleto. De acordo com dados de uma pesquisa divulgada pelo SEBRAE
no Anurio do Trabalho na Micro e Pequena Empresa de 2010, 53,9% dos funcionrios das
grandes empresas possui ensino mdio completo ou superior incompleto.
Parte II Contribuio da TI para o Desempenho Operacional das Organizaes
Para melhor atingir o objetivo deste trabalho, visando a confiabilidade dos resultados
encontrados, foi preciso obter informaes de anos anteriores. Tais informaes foram
coletadas com os entrevistados e tambm atravs de anlise de registros, os quais sero
apresentados em seguida. Assim sendo, foi perguntado sobre os colaboradores que
participaram do processo de transio de TOI (Termo de Ocorrncia e Inspeo) manual para
utilizao do PDA, dos respondentes, 75% participaram dessa transio e afirmaram que
receberam treinamento adequado para tal. J na transio do PDA para o uso do SmartPhone
todos os respondentes fizeram parte desse processo e tambm afirmaram o recebimento de
treinamento para a utilizao da nova ferramenta. (Ver tabela 1)

35

TABELA 1: PROCESSO DE TRANSIO E TREINAMENTO


PERGUNTAS

SIM

NO

Transio do TOI manual para utilizao do PDA

Houve treinamento para utilizao do PDA

Transio do PDA para a utilizao do SmartPhone

12

Houve treinamento para utilizao do SmartPhone

12

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

Para terem sucesso, as organizaes precisam de pessoas geis e dispostas a assumir


riscos. So as pessoas que fazem a teoria se tornar efetivamente em prtica e, para conseguir
isso, imprescindvel o treinamento e o desenvolvimento das pessoas.
Para Chiavenato (1999) treinamento o processo de desenvolver qualidade dos
recursos humanos para habilit-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o
alcance dos objetivos organizacionais. Tendo como propsito aumentar a produtividade dos
indivduos em seus cargos.
Quando questionados quanto a contribuio que o SmartPhone proporcionou na
execuo das atividades, uma discordncia nas respostas, que podem ser melhor observadas a
seguir:
GRFICO 4: CONTRIBUIO DO SMARTPHONE PARA A EXECUO DAS
ATIVIDADE

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

36

Observa-se que essa discordncia na opinio pode ser decorrente dos diferentes cargos
ocupados, que por sua vez possuem atividades distintas, que demandam por diferentes tipos
de tecnologia, e que, de forma relativa ao trabalho desempenhado no dia a dia, gera benefcios
a alguns mais que a outros.
Tambm foram coletadas as opinies de cada colaborador quanto relao existente
entre a utilizao do SmartPhone e a contribuio na operao de 3 (trs) atividades
especficas, que esto diretamente relacionadas com a mensurao da produtividades do setor
estudado que so: o nmero de inspees realizadas, tempo de permanncia na UC e digitao
do servio. Obteve-se as seguintes respostas:
5.1.1 Contribuio do SmartPhone Quanto ao Aumento do Nmero de Inspees
O grfico 5, indica que 42% dos respondentes declararam que foi pouca a contribuio
dessa tecnologia, 25% afirmaram no haver contribuio e 33% dos respondentes afirmaram
haver uma contribuio parcial do smartphone para o aumento do nmero de inspees.

GRFICO 5: CONTRIBUIO DO SMARTPHONE QUANTO AO AUMENTO DO


NMERO DE INSPEES

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

Diante das respostas obtidas se faz perceptvel um indcio do paradoxo da


produtividade, que Gonalves (2005) explica como sendo a incapacidade de demonstrar de

37

forma convincente que os investimentos em Tecnologia da Informao tenham resultado em


melhorias quantificveis da produtividade nas organizaes que os efetuaram. O nmero de
inspees realizadas um dos principais indicadores do setor DMCP, quanto mais inspees
forem realizadas, maior a probabilidade de autuao de fraudes, que consequentemente gera
o recuperado para a empresa. Assim sendo de fundamental importncia uma ferramenta que
seja eficaz e gere automao nesse processo. Os investimentos com ferramentas de TI para
auxiliar nos processos organizacionais representam altos valores, no entanto, atravs desta
pesquisa no possvel apontar o smartphone como uma ferramenta que contribui para o
aumento do nmero de inspees.
5.1.2 Contribuio do SmartPhone Quanto ao Tempo de Permanncia na UC
A segunda pergunta referia-se ao tempo de permanncia do fiscal na unidade
consumidora, e obteve-se o seguinte resultado:
GRFICO 6: CONTRIBUIO DO SMARTPHONE QUANTO AO TEMPO DE
PERMANNCIA NA UC

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

Considerando que 4 (quatro) dos 12 (doze) respondentes ocupam o cargo de assistente


administrativo, e no realizam trabalho em campo, tendo assim apenas uma viso superficial
da abordagem realizada na UC (Unidade Consumidora). Observa-se que tambm no houve
contribuio do smartphone quanto ao tempo de permanncia na UC, onde 50% dos

38

respondentes disseram que no houve contribuio, 34% (provavelmente representados pelos


assistentes administrativo) dizem que houve uma contribuio parcial, 8% diz que houve
pouca contribuio e os 8% restantes diz no ter havido mudana.
Para Viegas (2010) a produtividade a relao entre trs variveis - investimento tempo - resultado. As empresas e seus profissionais sentem-se cada vez mais pressionados

pelo fator tempo. A palavra de ordem produzir cada vez mais em menos tempo e com
menos recursos.
Se observa que o grfico 6 est em consonncia com o grfico anterior, que diz
respeito ao aumento do nmero de inspees, pois, o tempo gasto em cada unidade
consumidora afeta a quantidade de inspees realizadas durante o dia afetando assim a
produtividade.
5.1.3 Contribuio do SmartPhone Quanto a Digitao
Os respondentes ainda foram questionados quanto contribuio do smartphone na
digitao, a mesma realizada pelos dois cargos, tanto eletricista quanto assistente, no entanto
de forma diferenciada. Antes da implantao de TI a digitao ocorria da seguinte forma: o
servio era realizado pelo eletricista em campo que preenchia o formulrio de TOI
manualmente, o mesmo servio era repassado para os assistentes que digitavam o TOI via
computador, fazendo assim a alimentao do sistema, aps, a implantao da ferramenta de
TI (primeiramente PDA, em seguida, smartphone) a alimentao dos dados no sistema passou
a ser realizada pelos eletricistas ainda em campo, sendo realizado diretamente o sincronismo
dos dados do smartphone para o sistema online da empresa, os eletricistas passaram a fazer a
digitao via Smartphone, ficando para os assistentes apenas a funo de conferncia do
servio realizado em campo. Assim sendo, obteve-se as seguintes respostas:

39

GRFICO 7: CONTRIBUIO DO SMARTPHONE QUANTO A DIGITAO

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

Quanto digitao, perceptvel de acordo com o grfico 7, que houve uma


disparidade de respostas, onde 50% afirmam que no houve contribuio do uso do
smartphone na digitao e 33% afirmam que o smartphone contribuiu muito na digitao.

Assim, deduz-se que essa divergncia relativa ao cargo ocupado por cada um, onde 33% que
corresponde a 4 (quatro) pessoas, seriam os assistentes administrativo, que foram os mais
beneficiados com a implementao do smartphone. Com o sincronismo sendo realizado em
campo, os assistentes administrativo passaram apenas a conferirem o trabalho realizado pelos
fiscais. Assim sendo, nesse caso o smartphone otimizou de maneira significativa o servio de
digitao para os assistentes, agindo conforme Oliveira (2007, p. 140) que define tecnologia
em uma organizao como sendo o conjunto de conhecimentos que so utilizados para
operacionalizar as atividades da empresa para que seus objetivos possam ser alcanados.
5.1.4 Contribuio do SmartPhone em linhas gerais
Para finalizar, os colaboradores responderam sobre a contribuio do smartphone de
um modo geral para facilitar a realizao do trabalho no dia a dia de cada um.

40

GRFICO 8: CONTRIBUIO DO SMARTPHONE NO TRABALHO DE UM


MODO GERAL

Fonte: Pesquisa do autor (2012)

De acordo com o grfico acima apresentado, percebe-se que 50% dos respondentes
dizem no haver contribuio do smartphone na melhoria do trabalho realizado no dia a dia
de cada um. Por outro lado, 34% afirmam que a utilizao do smartphone contribuiu muito na
realizao de suas atividades dirias. possvel levantar, mais uma vez, o questionamento
sobre a veracidade dos benefcios oferecidos pelo uso da TI nos processos organizacionais.
Pois, de acordo com a pesquisa no se pode afirmar de forma convincente a contribuio do
smartphone no resultado organizacional.

5.2 REFLEXO SOBRE A ENTREVISTA REALIZADA COM O GERENTE DO


DEPARTAMENTO
Tambm foi realizada uma entrevista com o gerente responsvel pela rea DMCP,
onde foi gerado o esquema, exposto a seguir, e foi exposta a opinio do entrevistado quanto a
TI, correlacionando com o principal objetivo deste trabalho, que compreender como a
Tecnologia da Informao contribui para o desempenho operacional de uma concessionria de
energia eltrica no municpio de Patos/PB.
5.2.1 Grau de importncia que a TI ocupa no setor estudado.

41

Atribuo um alto grau na melhoria do desempenho operacional. A


informatizao de alguns processos, otimizou o tempo de alimentao
dos dados de campo para o sistema, reduzindo os conflitos que
existiam entre os setores e o ganho no faturamento.
Na viso gerencial se pode perceber uma melhor afeio quanto ao uso das
tecnologias, tambm notvel uma viso mais abrangente, confirmando o que diz Ferreira e
Ramos (2004) que para verificar se a tecnologia de informao traz algum beneficio
produtividade seria preciso, dentre outros aspectos, estuda-la em nveis macroeconmicos,
setoriais e de firma.
5.2.2 Grau de dependncia de TI no setor estudado.
O grau de dependncia da empresa altssimo, atualmente todos os
processos so informatizados, sem o sistema, o corao da empresa
para de funcionar.
Porter (1985) apud Costa (2005) mostrou que a Tecnologia da Informao
proporciona um suporte vital em todos os setores. E ainda Santiago Jnior (2004), enfatizar
que as TIs tm se tornado o centro nervoso das empresas, um fator estratgico de
competitividade e de sobrevivncia. Na opinio do gerente, o setor totalmente dependente
da TI, se enquadrando assim com as muitas empresas dos dias atuais que se encontram
competitivas no mercado.
5.2.3 Contribuio para a produtividade

Sim. Apesar de no percebermos este ganho nas atividades de


campo, por que uma atividade com esforo fsico, na continuidade
do processo que finalizado internamente, de fato ocorre.
Em concordncia com as respostas obtidas pelos colaboradores, a gerncia percebe
uma maior contribuio da tecnologia, para o trabalho realizado internamente, ficando em
questo mais uma vez a contribuio para o trabalho realizado em campo. Retornando assim
ao paradoxo da produtividade.
5.3 REFLEXO SOBRE A ANLISE DE REGISTROS

42

Na tabela abaixo esto expostos os dados de registros que foram cedidos pela empresa.
As informaes so referentes ao ndice de perdas global, e correspondem aos anos de 2009
2011. Esse perodo foi escolhido na inteno de comparar o desempenho desse indicador
operacional, antes e aps o uso da tecnologia do smartphone.
TABELA 02: NDICE DE PERDAS GLOBAIS
ANO

NDICE DE PERDAS GLOBAIS

2009

17,46%

2010

16,31%

2011

13,68%

Fonte: Dados da pesquisa (2012)

possvel notar uma grande melhoria no desempenho do combate s perdas eltricas


ao longo dos ltimos trs anos. Desde 2009, quando deu-se inicio ao uso de tecnologias no
trabalho realizado em campo pelos eletricistas de inspeo, o ndice de perdas caiu quase 4%,
mais de 1,25% ao ano, enquanto outras empresas no Brasil esto com seu ndice de perdas na
mdia de 21% ao ano.
No entanto, no possvel afirmar que esse aumento tenha a participao efetiva do
uso do smartphone, pois, conforme a pesquisa realizada com os usurios dessa tecnologia no
condiz com a realidade. Esses ndices tambm so influenciados por diversos outros fatores,
tais como: o nmero de inspees, o clima, a gesto, os meses do ano, a disponibilidade
financeira, entre outros, bem como, a contratao de uma empresa terceirizada desde o ano de
2011, que praticamente dobrou o nmero de fiscais em campo.
A anlise do retorno do investimento em TI demanda o desenvolvimento de novas
ferramentas de avaliao, que devem ser condicionadas pelas caractersticas do setor de
atuao das organizaes estudadas, e cumpre considerar questes como a intensidade do uso
de mo-de-obra qualificada e os investimentos em pesquisa e desenvolvimento (GARTNER,
ZWICKER e RDDER, 2009).

43

6 CONCLUSO
Atualmente a informatizao atinge as mais diversas reas do conhecimento e est
cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, mesmo quando elas no percebem. Por isso
passou a ser considerada na administrao como sendo um capital precioso igualando-se aos
recursos de produo, materiais e financeiros.
Avaliando concomitantemente os resultados dos grficos anteriores, percebe-se que, a
utilizao da TI representada pelo smartphone no contribui de maneira significativa nos
processos organizacionais realizados pelos eletricistas de inspeo, por outro lado, contribuiu
muito para o servio dos assistentes administrativo.
Na apurao dos resultados dos grficos 5, 6 e 7, verificou-se que segundo os
colaboradores, a contribuio da tecnologia quanto ao auxilio das atividades operacionais,
pouco considerada pela maioria dos colaboradores. Com base nesses dados, possvel
questionar se o uso da TI feito de forma correta e se realmente so maximizados os
benefcios e controles que dela so extrados.
Tambm foi possvel notar que ainda existe uma grande lacuna entre a percepo do
gestor na importncia e uso correto da TI e as satisfaes adquiridas no decorrer das
atividades desempenhadas por aqueles que as utilizam diretamente, neste caso, os fiscais e os
assistentes administrativo.
Quanto mensurao do desempenho do setor, no possvel quantificar a
participao da TI nos nmeros apontados, uma vez que, outros fatores contriburam para esse
bom desempenho, como por exemplo, no nmero de inspees, a contratao de uma empresa
terceirizada desde o ano de 2011, que praticamente dobrou o nmero de fiscais em campo. A
reduo das perdas eltricas tambm influenciada pelo clima, pela gesto, pelos meses do
ano, pela disponibilidade financeira, entre outros fatores.
A utilizao do Smartphone na identificao do sistema de informao utilizado pelo
setor DMCP na operao dos processos enquadra-se no sistema de informao transacional
(SIT). Segundo O`Brien (2004), os SIs podem ser classificados conceitualmente ora como
operaes, ora como gerencial. No caso do smartphone atendendo as necessidades do nvel
operacional da organizao, que serve como base na entrada dos dados (input).
(PALMISANO E ROSINI, 2003).
De maneira geral, esta evidente que no se pode afirmar at onde existe a contribuio
da tecnologia do smartphone na melhoria dos processos e, consequentemente, no aumento da

44

produtividade organizacional. Deixando mais uma vez uma lacuna quanto relao existente
entre Tecnologia da Informao e produtividade.
6.1 TRABALHOS FUTUROS
Por fim, a realizao deste trabalho contribuiu para o levantamento de uma questo
importante, por envolver custos e beneficio, onde de acordo com a pesquisa, foi levantado um
questionamento quanto a real contribuio do smartphone nos processos organizacionais.
Fica, no entanto, a sugesto de um estudo mais profundo para a anlise da
contribuio dessa tecnologia, se possvel uma melhor definio da participao de cada fator
contribuinte para o melhor desempenho desse setor e, culminando na avaliao da
aplicabilidade da TI e seu impacto nos organizaes.

45

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49

APNDICES

50

APNDICE A
QUESTIONRIO COLABORADOR
CARGO
TEMPO DE EMPRESA (EM ANOS)
ESCOLARIDADE

1. Voc fez parte do processo de transio de TO manual para utilizao do PDA?


( ) SIM
( ) NO
*Caso no, passe para questo nmero 4 (quatro).

2. Se sim, houve treinamento adequado para a utilizao do novo equipamento?


( ) SIM
( ) NO
3. Como voc avalia a contribuio dessa mudana para o desempenho de processos
(execuo das atividades) realizados por voc?
( ) Contribuiu muito
( ) Contribuiu parcialmente
( ) Contribuiu pouco
( ) No contribuiu
( ) No houve mudana
4. Voc fez parte do processo de transio do PDA para utilizao do SmartPhone?
( ) SIM
( ) NO
5. Se sim, houve treinamento adequado para a utilizao do novo equipamento?
( ) SIM
( ) NO
6. Como voc avalia a contribuio do SmartPhone para o desempenho de processos
(execuo das atividades) realizados realizadas por voc?
( ) Contribuiu muito

51

( ) Contribuiu parcialmente
( ) No contribuiu
( ) Contribuiu pouco
( ) No houve mudana
7. Em relao a utilizao do smarthphone, avalia as seguintes afirmativas:
Aumento do nmero de inspees.
( ) Contribuiu muito
( ) Contribuiu parcialmente
( ) Contribuiu pouco
( ) No contribuiu
( ) No houve mudana
Diminuiu o tempo de permanncia na UC.
( ) Contribuiu muito
( ) Contribuiu parcialmente
( ) Contribuiu pouco
( ) No contribuiu
( ) No houve mudana
Agilidade no processo de digitao.
( ) Contribuiu muito
( ) Contribuiu parcialmente
( ) Contribuiu pouco
( ) No contribuiu
( ) No houve mudana

52

APNDICE B
ENTREVISTA GERENTE
*Sempre que ler empresa, considerar como: o setor estudado.
1. Na sua opinio o que o investimento em informtica representa para a empresa?
2. Em seu ponto de vista, qual o grau de importncia que a informtica assumiu dentro da
empresa para melhoria no desempenho operacional desta?
3. Hoje, qual o grau de dependncia da empresa em relao informtica?
4. Qual o grau de eficincia das tecnologia utilizadas nas atividades internas da empresa?
5. Qual o grau de satisfao da gerencia frente tecnologia utilizada?
6. A informtica contribui para aumento da produtividade na empresa?
7. D sua opinio ante a seguinte afirmativa: Apesar da TI no ser utilizada de forma
estratgica na empresa, as operaes da mesma demanda por alto nvel de disponibilidade das
aplicaes de TI.
8. Em relao ao trabalho de campo, qual a contribuio mais significativa da utilizao do
smartphone?
9. Em relao ao trabalho de interno, qual a contribuio mais significativa da utilizao do
smartphone?

53

APNDICE C
QUADRO DE RESPOSTAS DA GERENCIA

O investimento em informtica representa a


Investimento

melhoria contnua em nossos processos.


Atribuo um alto grau na melhoria do
desempenho operacional. A informatizao

Grau de importncia

de alguns processos, otimizou o tempo de


alimentao dos dados de campo para o
sistema, reduzindo os conflitos que existiam
entre os setores e o ganho no faturamento.
O grau de dependncia da empresa

Grau de dependncia

altssimo, atualmente todos os processos so


informatizados, sem o sistema, o corao da
empresa para de funcionar.

Grau de eficincia

O grau de eficincia alto e confivel.


O grau de satisfao tambm, alto e

Grau de satisfao

confivel.
Sim. Apesar de no percebermos este ganho
nas atividades de campo, por que uma

Contribuio na produtividade

atividade com esforo fsico, na continuidade


do processo que finalizado internamente,
de fato ocorre.
A contribuio mais significativa a
alimentao dos dados de campo para o

54

sistema, em um menor tempo possvel; e este


tempo apenas o da sincronizao do
Pontos positivos e negativos para o Smartphone no final do expediente atravs
trabalho de campo

do sinal da linha telefnica com o sistema. A


negativa o envio dos dados sem uma
anlise inicial do pessoal interno.
A contribuio a otimizao do fechamento
das Ordens de Servio (OS) no sistema,

Pontos positivos e negativos para o ficando pendente apenas a conferncia das


trabalho interno

O.S.s, para posterior clculo e fechamento


do processo. A negativa o envio dos dados
sem uma anlise inicial do processo interno,
onde feito apenas quando o servio chaga
para o digitador criticar o processo.