Universidad de las Amricas Puebla

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Captulo II
Marco terico

2.1 Concepto de calidad.

En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la

calidad de los
productos y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el negocio.
En lo que
frecuentemente no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que
la mejora
se dar con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempea cada
uno de los
miembros de la organizacin, es decir, piensan que es cuestin de imponer
disciplina a
los trabajadores.

En realidad el concepto y el vocabulario de la calidad son esquivos. Las

distintas
personas interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la
calidad
en trminos que sea posible medir y traducir en operaciones. En trminos menor
formales
podemos
producto
ms.
Un cliente
As,decir
olaservicio
queda
calidad
que la
satisfecho
expectativas
yes
calidad
resulta
ante todo
la
si
por
define
se
que
loleel
satisfaccin
general
ofrece
el
cliente
cliente,
en
todo
del
tiene
la lo
es
cliente.
aprobacin
que
sobre
el juicio
l el
La
esperaba
oproducto
satisfaccin
que
rechazo
ste
encontrar
odel
tiene
sobre
producto.
est
y ligada
un
a las
8
servicio.

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Al estar determinada la satisfaccin del cliente por aspectos subjetivos como

las
expectativas y la percepcin, la calidad no siempre se puede cuantificar o
definir en
trminos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estn
retroalimentndose en forma constante con la percepcin del cliente respecto a
su
producto o servicio. Segn Humberto
"LaGutirrez
calidad es
(1997,
ante pg.
todo 9)

satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a las expectativas que el

cliente tiene
sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las
necesidades, los
antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa,
etctera".

2.2 Calidad total.

La Calidad total es el concepto ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. En un
primer
momento se habla de control de calidad, primera etapa en la gestin de la
calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin. Posteriormente nace el
aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de
la calidad
delhoy
producto
proporcionado.
deFinalmente
gestin empresarial
se llega a ntimamente
lo que
en
relacionado
da oseservicio
conoce
con el
como
concepto
calidaddetotal,
mejoraun
continua
sistema y
9
que incluye las dos fases anteriores.

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Por definicin un sistema de calidad total es la estructura de trabajo

operativa
acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con
procedimientos
integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de la
fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y la planta de las
formas
mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre la
calidad y costos
econmicos de calidad. (Feigenbaum, 1986, pg. 110).

Existen siete principios para la implementacin del sistema de gestin de la

calidad:

1. Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del

cliente
(interno y externo).
2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio
pero no un fin).
4.
de todos
miembros
la organizacin
trabajo
3. Participacin
Total compromiso
de la los
direccin
y undeliderazgo
activo ydefomento
todo eldel
equipo
endirectivo. Debe
10 hacerse nfasis enequipo
toda
quela
este
hacia
organizacin.
compromiso
una gestin
se extienda
de calidad
dentro
total.
de

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5. Involucracin del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa,

dado el
fundamental papel de ste en la consecucin de la calidad en la
empresa.
6. Identificacin y gestin de los procesos clave de la organizacin, superando
las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos.
7. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre
gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

Segn
"LaFeigenbaum
calidad debe
(1986,
disearse
p.p. 109-110)
y construirse

dentro de un producto; no puede ser puesta ah por convencimiento o .

inspeccin"

La filosofa de la calidad total proporciona una concepcin global que

fomenta la
mejora continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo.

2.3 Calidad en los servicios.

interfaz
Un
servicio
entre
es el proveedor
resultado ydeelllevar
cliente
a cabo
y generalmente
necesariamente
es intangible,
al menos una
puede
actividad en la11
implicar:
a) Una actividad realizada sobre un producto tangible.

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b) Una actividad realizada sobre un producto intangible.

c) Entrega de productos intangibles.
d) Creacin de una ambientacin para el cliente.

Planear y controlar la calidad del servicio es ms difcil y ms sencillo, al

mismo
tiempo, que planear y controlar la calidad del producto. Es ms difcil porque
la medicin
resulta engaosa y la produccin se realiza con frecuencia en plan individual.
Igual que la
calidad del producto, la calidad del servicio debe estar a la altura de las
expectativas, pero
esto puede ser peligroso si se promete demasiado en cuestin de servicio. La
tarea de
definir y controlar la calidad de los servicios es ms difcil, en muchos
aspectos, que
garantizar la calidad de los productos.

A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicios tienen

caractersticas
nicas por las cuales el proceso de control de calidad es ms difcil de
administrar, pero
no menos importante. Adems el nivel de la calidad que se espera en estas
ltimas es
menos previsible.

empresa.
internos,
que
presentar,
son aquello
Los
enmas
los
segundos
oque
que
menos,
se
le
seprestan
cliente
caractersticas
suelenaque
diferenciar
clientes
los similares
recibe
ajenos
sensiblemente.
pertenece
la
enorganizacin.
ambosa (Gestin
la propia
casos,
Los
sea
2000,
empresa,
primero
cualpg.
seay
los
pueden
el
55).
Existen
tipo
externos,
dedos clases
12
de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes: los

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La planificacin de la calidad del servicio puede ser ms sencilla, siempre

que los
objetivos se definan y la gente se comprometa a
alcanzarlos.

2.3.1 Sistema para la calidad en el servicio.

Las diferencias entre las organizaciones de manufactura y de servicio generan

desafos especficos para administrar la calidad. Sin embargo, la mayor parte
de estn
basados en alguna analoga respecto a la manufactura, y por lo tanto estn ms
orientados
al producto que al servicio. Los estndares para las caractersticas de la
calidad son
difciles de establecer. A menudo deben definirse de manera subjetiva y despus
ver si
alcanzan niveles de satisfaccin. Dado el desempeo y comportamiento de los
empleados, as como la rapidez de las transacciones de servicio, son los
determinantes
percibidos ms poderosos respecto a la calidad del servicio, los componentes
claves de la
calidad del sistema de servicio son los empleados y la tecnologa de la
informacin.
Evans, J., y Lindsay W. (2000, pg. 53).

Esto no implica, naturalmente, que estos factores no sean importantes en la

ejemplo,
manufactura,
clientes
El sistema
evalan
dar
para
sino
unaun
la
nueva
que
servicio
calidad
tienen
estructura
en
un
principalmente
el
significado
servicio
a los incentivos.
requiere
especial
en funcin
tambin
ende
Las
los
la
operaciones
servicios.
nuevos
calidadenfoques,
delde una
Generalmente
contacto
compaa
por
humano.
de
los
13

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servicios resultan afectadas por varios factores, entre ellos la intangibilidad

de la
produccin y la imposibilidad de almacenarla.

2.4 Normas ISO 9000.

Las ISO 9000 son un conjunto de cinco normas de alcance mundial donde se
especifican
los requisitos necesarios para la administracin de la calidad. Esto tiene el
propsito de
garantizar que todas las compaas certificadas han instituido un sistema de
calidad que
les permite satisfacer las normas de calidad all publicadas. Las normas ISO
son
genricas porque se aplican a todas las funciones y a todas las industrias,
desde la banca
hasta la fabricacin de productos qumicos. Algo que se debe considerar es que
las
normas ISO 9000:

a) No son especificaciones tcnicas del producto.

b) No son mandatorias.
c) No son programas de corta duracin.
d) No son el punto final de la mejora continua.
rigen cadadevez
sistemas
calidad,
en mayor
msmedida
de 90 las
pases
relaciones
de todascontractuales
las regiones cliente-proveedor
del mundo las han
adoptado
para
Las la
normas
y ISO149000 se han compraventa
convertido en
tanto
el fenmeno
de bienesdecomo
la normalizacin
de servicios. en

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Incluso para las firmas cuyos productos no estn regulados, las

normas ISO se
estn convirtiendo en un requisito mercantil de facto para que puedan realizar
negocios
con empresas de la Comunidad Europea. Si los proveedores compiten por la
obtencin de
un contrato o un pedido, el que haya registrado sus sistemas de calidad bajo
las normas
ISO 9000 tendr una ventaja clara.

Aun cuando una empresa no tenga negocios en Europa ni palee tenerlos, no le

conviene pasar por alto este movimiento acelerado que tiende a la adopcin de
normas
internacionales. Dicho movimiento se est expandiendo a otras regiones del
mundo y se
ha introducido tambin en muchas organizaciones de los sectores pblico y
privado.

2.5 Antecedentes histricos.

Los grandes y medianos consumidores tanto en el sector privado como en el

pblico
tienen como prctica comn evaluar sus proveedores para asegurarse de su
capacidad de
producir con la calidad que les es requerida.
tipo de mercado
organizacin
calidad,
apropiado
lo
deque
evaluaba
los
causaba
existen
sistemas
a muchos
problemas
susdeproveedores
calidad
clientes
a sus
aplicados
yproveedores
con
cada
su para
uno
propio
con
evaluar,
y desacuerdos
estndar
su propio
y debido
o estndar
criterio
en cuanto
a quepara
deen
a
sistemas
lo
un
sistemas.
Esto
mismoendela prctica
15
se traduca o aun se traduce en que cada empresa y/u

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As, no es raro encontrar empresas proveedoras que han tenido que acreditar
su
sistema de calidad de acuerdo con las exigencias y criterios particulares de
diez diferentes
clientes.

2.6 Composicin de la familia ISO 9000.

ISO 8402 Vocabulario NMX-CC-001:1995

ISO-9000-1 Gua para seleccin y uso NMX-CC-002/1:1995
ISO-9000-2 Gua de aplicacin
ISO-9000-3 Gua sectorial software
ISO-9000-4 Gua para obtener la seguridad funcional
ISO-9001 Gua para sistemas de calidad con modelo deNMX-CC-003:1995
diseo, desarrollo,
produccin, instalacin y servicio.
ISO-9002 Gua para sistemas de calidad con modelo de NMX-CC-004:1995
produccin,
instalacin y servicio.
ISO-9003 Gua para sistemas de calidad con modelo deNMX-CC-005:1995
inspeccin y
pruebas finales.
ISO-9004-1 Gua para la administracin de la calidad
NMX-CC-006/1:1995
y elementos del
sistema
de calidad.

16 auditoria
ISO-10011-1 Gua para
ISO-10007
ISO-9004-2
ISO-9004-3
ISO-9004-4
ISO-10005
internas.
GuaGua
NMX-CC-007/1:1993
Gua
parapara
para
administracin
planes
el sector
procesos
mejora
de
continua.
continuos.
calidad.
servicios.
de proyectos de diseo.

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ISO-10011-2 Gua para calificar auditores. NMX-CC-008:1993

ISO-10011-3 Gua para administracin de programas de auditoria. NMX-CC-007/2:1993
ISO-10012-1 Gua para equipo de medicin. NMX-CC-017/1:1995
ISO-10013 Gua para elaborar manuales de calidad.
ISO-10014 Gua para la economa de la calidad.
ISO-10015 Gua para la capacitacin.

2.7 Principios de la gestin de la calidad.

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

estamos
La
normaconscientes.
ISO
podremos
9001 tiene
darle
Es grandes
necesario
el valor
ventajas
identificarlas
adecuado
de alas
loscuales
ybeneficios
diferenciarlas,
la mayora
que lade
solo
norma
nosotros
de esta
2.8 Ventajas de la norma ISO 9001.
no
manera
brinda.
17

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Las ventajas se pueden dividir en dos categoras: internas y

externas.

2.8.1 Ventajas internas.

1. Una mejor estructura en las operaciones

2. Mejor comunicacin y calidad de la informacin.
3. Definicin clara de las responsabilidades dentro de la
organizacin.
4. Conocimiento de las causas reales del problema.
5. Disminucin del costo a causa de rechazos, desperdicios y
reprocesos.
6. Actitud de respuesta proactiva ante los problemas, no
reactiva.

2.8.2 Ventajas externas.

1. Localizacin de nuevos mercados.

2. Mejor imagen exterior.

18

3. Reduccin de las auditorias hechas por los

clientes.
4. Satisfaccin de los requerimientos del consumidor.
2.8.3
1. Dificultad
2.
LargoDesventajas.
plazoenpara
la interpretacin
su implementacin.
de la norma.

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3. Costo para obtener y mantener la certificacin.

4. Se puede perder flexibilidad en el sistema.
5. Resistencia al cambio del personal.

El estar certificado no garantiza entrar a nuevos mercados y no siempre

garantiza
manufacturar productos de calidad.

A continuacin se presenta un resumen de la norma ISO 9001:2000 con su

respectiva
numeracin.

4. Sistema de gestin de la calidad.

Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan, para establecer la poltica y los objetivos y
para lograr
dichos objetivos.

4.1 Requisitos generales.

1. de
Se la
debe
Los
calidad
de
requisitos
establecer,
y mejorar
generales
documentar,
continuamente
para crear
implementar
de acuerdo
un sistema
y con
mantener
de
losgestin
requisitos
un sistema
de ladecalidad
dela
gestin
norma.son:
19

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2. Identificar procesos.
3. Determinar la secuencia de los procesos.
4. Criterios y mtodos.
5. Disponibilidad de recursos.
6. Seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
7. Acciones para alcanzar los resultados planificados.

Es imperativo que cualquier organizacin que pretenda contar con un sistema de

gestin
de la calidad cuento con estos siete puntos, la omisin de estos resultar en
un sistema
deficiente.

4.2 Requisitos de documentacin.

Documentar todos los procedimientos relevantes. Debe de contener los

procedimientos
de operacin, divididos por funciones o departamentos, expresados en funcin de
quin
sabe hacer que cosas.
laSemanera
dedeben
puestos.
en
escribir
la Esto
que todas
se
condebe
lalas
finalidad
deinstrucciones
llevar de
a cabo
evitar
decada
trabajo
discrepancias
tarea,
pertinentes
algo yparecido
falta
donde
dea se
una
4.2.1 Generalidades.
descripcin
explique
comprensin.20

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Documentos a incluir en el sistema.

1. Poltica de calidad.
2. Manual de calidad.
3. Procedimientos documentados.
4. Documentos de planificacin y control.
5. Registros.

La extensin depende de:

1. Tamao y actividades.
2. Complejidad de los procesos.
3. Competencia del personal.

Estos tres ltimos puntos hacen referencia al tipo de compaa a analizar pues
ISO 9000
generalmente se asocia a compaas grandes pero esto no es necesariamente
as.

Alcance
del ysistema
de que
Es necesario
establecer
manteneryunjustificacin
manual de calidad
4.2.2
exclusin.
Manual de calidad.
incluya:
21 cualquier

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Procedimientos documentados o referencias a los

mismos.
Descripcin de la
interaccin.
4.2.3 Control documental.

Los documentos del sistema de gestin de la calidad deben de

controlarse.

Aprobar los documentos antes de su

emisin.
Revisar y
actualizar.
Identificar los cambios y el estado de
los mismos.
Documentos estn
disponibles.
Documentos legibles e
identificables.
Documentos externos
controlados.
Prevenir el uso intencionado de los
registros.
4.2.4 Control de registros.

22

Mantener registros para mostrar evidencia, estos deben

ser:
1. Identificables.
2.
Legibles.

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3. Recuperables.

Se debe de mantener un control para su almacenamiento, proteccin, tiempo de

retencin
y disposicin.

5. Responsabilidad de la direccin en la implementacin.

Es necesario que el sistema de gestin de la calidad comience desde arriba, es

decir, la
direccin debe asumir la responsabilidad. Los altos ejecutivos tienen la
obligacin de
conocer y entender la filosofa de calidad para poder transmitirla a todos los
empleados.
Un efecto de cascada, pues si la direccin no se compromete a la calidad, todo
plan es
intil.

5.1 Compromiso de la direccin.

Se debe de proporcionar evidencia de su compromiso e implementacin del sistema

de
3. Comunicar a la organizacin
la
1. importancia
Establecer
una
de satisfacer
visin, polticas
los requisitos
y
del
gestin
de la calidad:
cliente.
23
2. Cumplimiento
objetivos.
4.
Liderar con eldeejemplo.
los requisitos legales.

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5. Definir mtodos para medir el desempeo de la organizacin:

Financiera.
Benchmarking.
Satisfaccin del
cliente.
6. Disponibilidad de recursos (presupuestos).
7. Diseo de procesos.

5.2 Enfoque al cliente.

Se incluyen los siguientes tipos de cliente:

1) Clientes o usuarios finales.

Entender y satisfacer las necesidades actuales y futuras de

clientes actuales y
potenciales.

24

Comunicar
Traducirylos
las
necesidades
entoda la

Identificar
evaluar
requisitos
a los en
competidores
del
requisitos.
mercado.
organizacin.
2) Personal.

Universidad de las Amricas Puebla

Reconocimiento.
Satisfaccin.

Desarrollo.

3) Dueos o inversionistas.

Resultados financieros.

4) Proveedores.

Identificar proveedores claves como

aliados.
Establecer un entendimiento claro de las necesidades
del cliente.
5) Sociedad.

Impacto
medioambiental,
incluyendo
la
adems
No
se deben
no seguir
pasar
con
porlaalto
idea
estosfalsa
5 aspectos
de quesobre
el cliente
la relacin
es conservacin
solamente
con el cliente,
el de
Responsabilidad social.
energa.
es importante
usuario
final,
pues
25

Universidad de las Amricas Puebla

generalmente esto provoca una fuerte divisin entre los departamentos de las
compaas
los cuales no ven a los colaboradores como sus clientes sino como sus rivales.
En casos
ms graves esto se extiende dentro de todas las reas de la
empresa.

5.3 Poltica de la calidad.

La direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad contenga las

siguientes
caractersticas:

1. Que la poltica sea adecuada al propsito de la

organizacin.
2. Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar la eficacia
del
sistema de gestin de la calidad.
3. Tener un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
4. Que sea comunicada y entendida dentro de la organizacin.
5. Que sea revisada para su continua adecuacin.

5.4 Planificacin.

El plan para la implementacin

siguientes
del sistema
objetivos
de gestin
de la calidad,
de la calidad
los cuales
deber
5.4.1 Objetivos de la calidad.
incluir los
26
debern:

Universidad de las Amricas Puebla

Cumplir los requisitos de la

direccin.
Que existan a todos los niveles de la
organizacin.
Debern ser medibles y coherentes con la
organizacin.
Conocidos por toda la
organizacin.
Revisarse sistemticamente y modificarlos de ser
necesario.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la
calidad.
La direccin debe estar consciente de que la planificacin del sistema de
gestin de la
calidad deber cubrir con una serie de aspectos, dentro de los cuales estn:
los objetivos
de la calidad, el enfoque al cliente, cumplir con los requisitos legales y de
reglamentos.
Deber tambin definir en procesos de la organizacin las responsabilidades,
los
recursos, los indicadores, as como los documentos y
registros.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

La direccin deber definir y comunicar las autoridades dentro de la
5.5.1
y Autoridad.
organizacin
evitar
cualquier
para
27discrepancia.
descripciones
Esto Responsabilidad
con lade
ayuda
puesto.
de organigramas
y por medio de

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5.5.2 Representante de la Direccin.

Se debe designar un miembro se la direccin el cual deber tener la

responsabilidad y la
autoridad para poder mantener el orden del plan. Para esto es necesario
que l:

1. Se asegure de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el sistema de gestin de la
calidad.
2. Deber informar a la alta direccin acerca del desempeo del sistema de
gestin.
3. Mantener un contacto continuo con los clientes.

5.5.3 Comunicacin interna.

La direccin deber definir los canales de comunicacin interna sobre el

sistema de
gestin de la calidad. Esto se puede llevar a cabo por medio de tableros
distribuidos
dentro de la empresa, memorndums y reuniones

5.6 Revisin
pordeber
la
asegurarse
La
direccindetiene
se eficacia
la responsabilidad
y adecuacin.
deAdems
revisar
el direccin.
sistema
observarse
de gestin
que este
de la
plan
5.6.1 Generalidades.
calidad para
contenga
28

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un plan de reuniones, que todo el comit de la direccin participe activamente

en la
planeacin del sistema.

Es de gran importancia que este plan se extienda a toda la organizacin,

cerciorarse de que evale la informacin de entrada, que se defina el grado en
el cual se
cumple el sistema y que los resultados de la revisin proporcionen datos para
la mejora
del sistema.

5.6.2 Informacin para la revisin.

La informacin de entrada que se requiere para la revisin deber de

incluir:

Resultados de
auditorias.
Objetivos de calidad.
Quejas del cliente.

29

Estado de las acciones

correctivas.

Desempeo
Satisfaccin
de calidad
del del producto y
5.6.3
proceso.
Costos
cliente.
Resultados
de calidad.
de la revisin.

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La direccin deber de llevar a cabo una revisin minuciosa del sistema de

gestin de la
calidad. El resultado de esta revisin deber arrogar informacin
como:

a) Acciones correctivas.
b) Asignacin de recursos.
c) Planes y programas de mejora.

Esto genera una minuta la cual deber de controlarse y ser almacenada por lo
menos 3
aos.

6 Gestin de los recursos.

6.1 Provisin de los recursos.

La direccin deber identificar los recursos para implementar el sistema de

calidad.
Adems deber proporcionarlos pues sin ellos todo se quedara en solo buenas
intenciones. Se debe dar la capacitacin necesaria, deber otorgar los recursos
tangibles
tales como instalaciones, material didctico, etc. Tambin los recursos
intangibles, tales
como
planes
de logstica,
de planificar
cmputo,
poder
a la
esto se
deber
realizar unsistemas
presupuesto
permitir
el cual etc.
evaluar
susPara
gastos
la
condicin
de llevarde
la
consecucin
de
6.2
6.2.1
Recursos
Generalidades.
humanos.
empresa y le 30
inicio.

Universidad de las Amricas Puebla

La capacitacin dentro de una empresa es siempre parte importante para el

desarrollo de
sus trabajadores y el mejoramiento de la misma. Mucho se ha hablado de que
algunos
empresarios ven en la capacitacin una prdida de tiempo y de dinero. Claro
est que su
error es no mirar el horizonte de la empresa a largo plazo sino buscan tan solo
utilidades
rpidas. Pero hablemos de que la capacitacin le da a la empresa una ventaja
sobre las
que no la llevan a cabo. Esta deber estar siempre presente si se desea
realizar un sistema
de gestin de la calidad.

Con la ayuda de las descripciones de puestos se podr elegir de mejor forma a

la
fuerza laboral, seleccionando solo lo mejor para desempear los cargos
previamente
definidos con sus responsabilidades y autoridades. De esta manera, se evitarn
discrepancias entre los objetivos de la direccin y el desempeo del trabajo
diario. Es
importante el factor humano dentro de las empresas, muchos autores lo ven como
parte
del capital que no se puede contabilizar o mejor dicho asignarle un valor como
cualquier
otro bien material.

Pero en los ltimos aos se la ha prestado gran inters al rea de los

recursos
humanos
estar
dispuesto
pues estacomprobado
realizarloque
de modo
un trabajador
correcto.motivado
Los reconocimientos
y contento con
y las
su
6.2.2
toma
de para
conciencia
y formulacin.
trabajo,
recompensas
31 Competencia,
son parte
vital
lograr esto.

Universidad de las Amricas Puebla

Es necesario que la organizacin determine la competencia necesaria del

personal.
Esto lo puede lograr a base de calificaciones, de consultas sobre las demandas
actuales y
futuras y los requisitos legales. Pero esta no es una labor sencilla pues
deber en primera
instancia detectar las necesidades de capacitacin, es decir, conocer en que
reas de la
empresa se debe exigir un nivel ms elevado de preparacin.

La tarea ms difcil es la de lograr que el personal tome conciencia sobre la

pertinencia y la importancia de sus actividades, pues se debe hacerles ver la
importancia
de estas as como su contribucin al logro de los objetivos de la calidad. Para
poder llevar
a cabo lo anterior, es necesario que la direccin realice un programa de
capacitacin as
como la evaluacin de la eficiencia de esta, pues un programa por si mismo no
garantiza
que est bien diseado. Se debern mantener los registros de la educacin,
formacin,
desempeo, mejora y experiencia para poder compararlos con los anteriores datos
y saber
como se ha ido desarrollando.

6.3 Infraestructura.
La organizacin
logrardeber
la prestacin
de determinar
del servicio.
y proporcionar
Los tipos
la infraestructura
de infraestructura
necesaria para
pueden
32ser:
1. Equipo
2.
Edificios
paray procesos.
espacios de trabajo.

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3. Sistemas.
4. Transporte y comunicacin.

Es necesario que esta infraestructura se someta a mantenimiento continuo para

evitar
deterioros que pudieran entorpecer el buen desempeo de toda la organizacin.
El
impacto ambiental debe de ser visto como parte importante de la
empresa.

7. Realizacin del producto.

7.1 Planificacin de la realizacin de producto.

Cabe sealar en este punto que aunque la empresa es de servicios, el

vocabulario de la
norma ISO indica que producto se refiere tanto al objeto fsico como a un
servicio
prestado. Por esta razn, la empresa debe tomar en cuenta los procesos
necesarios para la
realizacin del producto. Es durante la planificacin del producto que la
empresa deber
de determinar los siguientes puntos:

33

1. Identificar todos los procesos de la

organizacin.
3. Identificar actividades y recursos necesarios del
2. Capacitar
Identificarallos
elementos
entrada.
proceso.
4.
5.
6.
7.
Identificar
Documentar
Caractersticas
salidas
personal.
procesos.
del proceso.
deldeproceso.

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8. Medir y auditar.
9. Analizar.

Deben de definirse:

Actividades de
verificacin.
Validacin.
Seguimiento.
Identificacin de
riesgos.
Inspeccin y prueba.
Criterios de
aceptacin.
Actividades de Apoyo.
Validacin de producto y
proceso.
Registro para proporcionar
evidencias.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto.

LosLos
requisitos
requisitos
no especificados
establecidos pero
por el
necesarios.
cliente. deber de determinar lo siguiente:
34
La
organizacin

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Los requisitos
legales.
Los requisitos extras definidos por la
organizacin.
Tambin deber obtener la informacin sobre:

El mercado.
La competencia.
Benchmarking.

7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el producto.

Se deber de realizar una revisin de los requisitos relacionados con el
producto antes de
comprometerse a proporcionar el producto al cliente. Se debe asegurar de lo
siguiente:

1. Cuenta con la capacidad de cumplir en tiempo y forma.

2. Definidos los requisitos del producto.
3. Resueltas diferencias entre lo que se solicita y se puede
4. Existir
registros de los resultados de la revisin y de las acciones
proporcionar.
Comunicacin
con el cliente.
tomadas.6. 35
Cuando exista7.2.3
cambio
5. Confirmar
se deber
losderequisitos.
comunicar
a los involucrados.

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Es responsabilidad de la direccin definir los canales de comunicacin formal

con el
cliente. En esta se debern de proporcionar elementos relacionados con el
producto, las
consultas sobre el contrato (Pedido) y las quejas que pudieran
surgir.

7.3 Diseo y desarrollo.

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.

La organizacin deber planificar el diseo y desarrollo del producto. Dentro

de esto es
necesario determinar:

1) Las etapas del diseo.

2) La revisin, verificacin y validacin.
3) Los responsables de cada etapa.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Estos
Requerimientos
del incluir
Se debern de definir los
producto.
elementos
de entrada
elementos
relacionados
debern
con los
losrequisitos
Desempeo.
cliente.
Funcionales.
del
36
requisitos:

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Legales.
Informacin de diseos
previos.
Polticas y
objetivos.
Los requisitos debern de ser claros y libres de
ambigedades.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.

Los resultados del diseo debern de proporcionarse de forma en que permitan la

verificacin con la informacin de entrada. Deben de ser aprobados antes de su
liberacin. Estos deben de cumplir con:

1. Los requisitos de entrada.

2. La informacin apropiada para :

Compra.
Produccin.
3. Contar con criterios de aceptacin del producto.
4. Estos
Especificar
resultados
las caractersticas
debern presentarse
del producto
de manerapara
clara
su yuso
sincorrecto y
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.
seguro.
ambigedades.
37

Universidad de las Amricas Puebla

En cada etapa del desarrollo y diseo se efectan revisiones sistemticas. En

estas
revisiones se evala la capacidad de los resultados del diseo a fin de
identificar
cualquier discrepancia al momento de cumplir los requisitos del diseo y as
poder tomar
las medidas necesarias. Tambin se incluye el personal involucrado en cada
etapa.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo.

Deber asegurarse que los resultados del diseo cumplen con los requisitos de
los
elementos de entrada y se debern mantener registros de
estos.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.

Asegurarse de que los resultados cumplen con los requisitos para su uso y
aplicacin. La
validacin deber completarse antes de la entrega. Los resultados de la
validacin
debern ser registrados.

7.3.7 Control
cambios
del
diseo
ylasEstos
desarrollo.
verificarse
Se
debernltimo
dey validarse.
identificar
mantener
Evaluar
registros
los cambios
elde
de
efecto
realizados
los resultados
en los
encambios
el
dediseo.
laderevisin
partes
de
debern
los de
revisarse,cambios.
constitutivas
y38por

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7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.

La organizacin deber de asegurarse que el producto comprado cumple con los

requisitos solicitados. Conocer el control sobre los productos y proveedores.
Tendr que
evaluar y seleccionar proveedores y mantener registros para referencias
futuras.

7.4.2 Informacin de las compras.

La informacin de las compras deber de describir el producto que se va a

comprar,
definir los requisitos de aprobacin tanto del personal como para el sistema de
gestin de
la calidad.

7.4.3 Verificacin del producto comprado.

La organizacin deber de realizar una inspeccin para asegurar el cumplimiento

de
requisitos de del
instalaciones
compra
proveedor
especificados.
para poder
Tambin
revisar
se podr
si esterealizar
est cumpliendo
una verificacin
con lo
8en Medicin,
8.1
Generalidades.
anlisis y mejora.
en las
estipulado
39
los
requisitos.

Universidad de las Amricas Puebla

La organizacin debe planear e implementar los procesos de anlisis, mejora,

seguimiento y medicin para:

a) Demostrar la conformidad del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la
calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.

8.2 Seguimiento y medicin.

8.2.1 Satisfaccin del cliente.

La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la

percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin. Se
debe determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin.

8.2.2 Auditora interna.

la
Se
es
Seimportancia
deben
conforme
debenllevar
planificar
condeauditoras
las
losdisposiciones
una
procesos
serie
internas
de
y las
auditoras
planificadas,
para
reas
determinar
a tomando
auditar,
y con
sien
los
as
elconsideracin
sistema
requisitos
como losde
resultados
del
gestin
el estado
de
la calidad
ysistema
de
auditoras 40
establecidos por la organizacin.

Universidad de las Amricas Puebla

previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma,

su frecuencia y
metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras
deben
asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Se deben
definir las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de
auditoras, para
informar los resultados y mantener registros.

8.3 Anlisis de datos.

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde
puede
realizarse la mejora continua del sistema. Debe incluir los datos generados
del resultado
del seguimiento y medicin de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El
anlisis de datos
debe proporcionar informacin sobre:

a) La satisfaccin del cliente.

b) La conformidad con los requisitos del producto.
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos
incluyendo las
8.4d)Mejora.
8.4.1
Mejora
41
oportunidades
Los
proveedores.
para continua.
llevar a cabo acciones preventivas.

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La organizacin debe determinar

mejorar continuamente
acciones para
la eliminar
eficacia del
las sistema
causas de
deno
gestin
de la
conformidades
calidad mediante
potenciales
para prevenir
el uso desulaocurrencia.
poltica deLas
la calidad,
acciones los
preventivas
objetivosdeben
de laser
calidad, losa
apropiadas
resultados
los
efectosde
delas
losauditoras,
problemas potenciales.
el anlisis de
Debe
datos,
establecerse
las acciones
un procedimiento
correctivas y
preventivas y
la revisin por
documentado
paraladefinir
direccin.
los requisitos para:

a) Determinar
no conformidades
potenciales y su causa.
8.4.2las
Accin
correctiva.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar
implementar
las acciones
necesarias.
La organizacin debe tomarc)acciones
parae eliminar
la causa
de no conformidades
con el
d) Registrar
de las acciones
objeto de prevenir que vuelva
a ocurrir.los
Lasresultados
acciones correctivas
debentomadas.
ser
apropiadas a
e) Revisar
las acciones
preventivas un
tomadas.
los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse
procedimiento
documentado para definir los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades.

b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
42

Accin
preventiva.
e)8.4.3
Registrar
f) Revisar
loslas
resultados
acciones de
correctivas
las acciones
tomadas.
tomadas.