Libro de Reclamaciones

Bienvenidos al ltimo mdulo del Curso PROTECCION AL CONSUMIDOR. El

tema que abordaremos es Libro de Reclamaciones. Veamos la siguiente
situacin!
Saqu una cita con el dermatlogo en la clnica en la cual me atiendo. Al
llegar, demoraron casi una hora en atenderme, sin darme explicacin
alguna. Luego de ello, me informaron que deba pagar un monto mayor al
de siempre por la consulta debido a cambios en las condiciones de atencin
que nunca me informaron.
Exig hablar con el encargado, pero me dijeron que no se encontraba en el
establecimiento.
Estaba tan molesta, que decid irme y no volver ms a esa clnica.
Lo que debiste hacer es pedir LIBRO DE RECLAMACIONES y anotar ah lo
ocurrido.
De esa forma, el proveedor conoce de la situacin y est obligado a darte
una respuesta sobre qu fue lo que ocurri y, si corresponde, corregir el
problema.
El LIBRO DE RECLAMACIONES te permite tambin dejar constancia de los
hechos, en caso decidas presentar una denuncia contra la clnica ante el
INDECOPI.
Qu es el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones es un registro que hace posible que los
consumidores dejen constancia de sus quejas o reclamo, respecto del
producto o servicio ofrecidos, en un determinado establecimiento
comercial, abierto al pblico.
Recuerda que los proveedores estn obligados a contar con un Libro de
Reclamaciones en caso tengan un establecimiento abierto al pblico.
Veamos que nos dice el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
sobre el Libro de Reclamaciones.
Artculo 150
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el
cumplimiento de la obligacin sealada en el presente artculo.
Artculo 151
A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir,
en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los
consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Artculo 152

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para

formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.
Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi
la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando ste le
sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor
denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente
junto con sus descargos.

El Cdigo seala:
1. Que todos los establecimientos comerciales deben contar con un
Libro de Reclamaciones,
2. Las especificaciones de su implementacin estn sealadas en el
Reglamento,
3. Los establecimientos deben tener un aviso sobre el Libro de
Reclamaciones y;
4. Los consumidores pueden exigir que se les entregue el libro para
presentar su reclamo.

Reglamentacin del Libro de Reclamaciones

El Reglamento del Libro de Reclamaciones fue aprobado en el ao 2011,
mediante Decreto Supremo nmero 11-2011-PCM.
En el mes de enero de 2014, el citado reglamento fue modificado y se
incluyeron algunos artculos mediante Decreto Supremo 006-2014-PCM.
Analizaremos a continuacin lo que dice el Reglamento y las principales
modificaciones e incorporaciones.
Caractersticas del libro de reclamaciones:

Articulo 4 del reglamento: Caractersticas del libro de

reclamaciones
Los proveedores que adems del establecimiento comercial abierto al
publico, utilicen medio virtual para establecer sus relaciones de consumo,
debern implementar un Libro de reclamaciones virtual en cada uno de sus
establecimientos
Los proveedores que cuenten con libro de reclamaciones virtual, debern
brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o
reclamo en el libro de reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guie al
consumidor a fin de que toda manifestacin que califique como reclamo o
queja ingresada correctamente en libro de reclamaciones
En los establecimientos comerciales los proveedores debern habilitad un
orden de atencin preferente para los consumidores que deseen un reclamo
o queja
Por ejemplo, el Reglamento obliga a los proveedores que utilicen,
adicionalmente, medios virtuales para ofrecer sus productos o servicios, a
implementar un Libro de Reclamaciones virtual en cada uno de sus
establecimientos.
Tambin seala que los proveedores que usen Libro de Reclamaciones
virtual deben brindar apoyo al consumidor para que pueda ingresar su
reclamo.
El Reglamento deja claro que el proveedor debe implementar los
mecanismos para atender de forma preferencial a aquellos consumidores
que deseen presentar un reclamo.
Obligacin del aviso del Libro de Reclamaciones
Articulo 3 del Reglamento:
Definiciones
Para los efectos del presente, Reglamento, se entiende por ()
3.5 Aviso del libro de reclamaciones
Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus
establecimiento comerciales y/o cuando corresponde en medios virtuales,
en un lugar visible y fcilmente accesible al publico para registrar su queja
y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del
presente Reglamento.
El Reglamento considera tambin la obligacin de colocar en un lugar
visible y accesible el aviso de la existencia del Libro de Reclamaciones.
Debemos tener en cuenta que el modelo de aviso es el establecido en el
Anexo II del Reglamento.

Qu debe tener en cuenta el proveedor sobre el Libro de

Reclamaciones?
Los establecimientos comerciales abiertos al pblico deben contar con un
Libro de Reclamaciones (LR).
El LR puede ser fsico o virtual.
Debe colocarse en un lugar visible del establecimiento, el aviso de la
existencia del LR.
Los consumidores tienen derecho a exigir la entrega del LR y que se les
permita registrar su reclamo.
El proveedor debe implementar un LR por cada establecimiento que tenga.
Quienes cuenten con LR virtual, debern brindar el apoyo a los usuarios
para registrar sus reclamos.
Existencia de un orden preferente para atender los reclamos.
Servicios pblicos o regulados por SBS
En el caso de los servicios pblicos regulados o bajo la supervisin de la SBS, el
procedimiento establecido por el regulador para la atencin de quejas y
reclamos se entender como la implementacin y puesta a disposicin del
Libro de reclamaciones (Art 2)
Ello siempre que el procedimiento permita dejar constancia de la presentacin
del reclamo o la queja, su contenido y adems regule el computo de los plazo
de atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin,
rigindose por las normas emitidas por dichos organismos (Art 2)
Las empresas supervisadas por la SBS se encuentran obligadas a poner a
disposicin del INDECOPI informacin acerca de los reclamos o quejas
presentados detallando al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo
de producto o servicio, motivo del reclamo o queja, fecha de presentacin de
reclamo o queja, datos del consumidor, fecha de atencin sustento de la

respuesta, asi como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la
supervisin (articulo 8)
Obligacin del consumidor:
SI es consumidor no consigna como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correo
electrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle en la hoja de reclamaciones,
se consideraran como no presentados (Articulo 5)

Y la obligacin del Libro de Reclamaciones tambin es para las empresas

de servicios regulados, por ejemplo, servicios de telefona, o las entidades
financieras supervisadas por la SBS?
SI. Y en este caso se entender que la implementacin del sistema de
atencin de reclamos exigido por el regulador, ser equivalente a la
implementacin del LR, siempre que dicho sistema permita dejar constancia
del reclamo, regule plazos de respuesta y los canales de presentacin de
reclamos.
Es importante tener en cuenta que las empresas supervisadas por la SBS,
deben poner a disposicin de INDECOPI la informacin sobre los reclamos
que reciban y las respuestas que emitan.
Y si el consumidor no deja sus datos mnimos, se entender que no
present reclamo alguno.
Debemos tener presente que:
La presentacin del reclamo no se encuentra condicionada a pago alguno.
La presentacin del reclamo no limita al consumidor a emplear otros
mecanismos de solucin del problema.
El proveedor deber conservar las hojas de reclamaciones por dos aos.
RECUERDA:
El proveedor tiene la obligacin de responder los reclamos en un plazo
mximos de treinta (30) das.
MEDIDAS PREVENTIVAS SEGN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES
Si se verifica algn incumplimiento a la norma, se podr imponer una medida
preventiva para dejar constancia de la advertencia del hecho y la posibilidad
de sancionar si persiste el incumplimiento (si se trata de la primera supervisin
y sea una micro empresa). Se debe corregir la conducta en mximo 5 das
hbiles y comprende todos los establecimientos del proveedor. (Art. 16).

INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Transporte
Transporte
Transporte
Transporte

pblico urbano de pasajeros

terrestre interprovincial
terreno internacional
fluvial

Deben adems habilitar un numero telefnico y cualquier otro medio

alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia
(Mail, SMS, etc)
Deben difundir de manera visible dentro de cada unidad de transporte el
nmero telefnico y el medio alternativo elegido para la recepcin de quejas y
reclamos
El proveedor deber ingresar inmediatamente las quejas y reclamos en el libro
de reclamaciones (fsico o virtual), y cumplir con lo establecido en el
Reglamento.
Durante la recepcin del reclamo, el proveedor proporcionara al consumidor un
cdigo correlativo de identificacin

Una novedad que trae el Reglamento es la referida a los proveedores de los

servicios de transporte urbano de pasajeros, transporte terrestre
interprovincial e internacional y transporte fluvial.
De acuerdo a las modificaciones realizadas, este tipo de proveedores deben
contar, adems del Libro de Reclamaciones, con un nmero telefnico,
correo electrnico u otro medio que permita el ingreso de registros a
distancia y colocar esta informacin en cada una de sus unidades.
Corresponder al proveedor registrar los reclamos efectuados a distancia en
el Libro de Reclamaciones y proceder de acuerdo a lo establecido en el
Reglamento.
En el caso de los proveedores de transporte areo, la norma exige que
coloquen un Libro de Reclamaciones en las zonas previas al embarque y
posteriores al desembarque.
Ello para facilitar la presentacin de reclamos en caso se presente algn
problema en el servicio. Tienen libertad para implementar mecanismos para
presentacin de reclamos a distancia.

Para los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones

virtual

Debern contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un

libro de reclamaciones fsico al que se denominara expresamente Libro de
Reclamaciones de Respaldo
1. El libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, de los proveedores
virtuales, debe estar alojado en la pgina de inicio del portal web

2. Al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la

impresin de la Hoja de Reclamacin y enviarse automticamente al
correo electrnico indicado por el consumidor
3. Es necesario que se deje constancia de la fecha y hora de presentacin
de reclamo o queja

Libro de Reclamaciones de Respaldo: Si el proveedor cuenta con un Libro de

Reclamaciones Virtual, deber habilitar un Libro de Reclamaciones Fsico,
que servir en los casos en los que no sea posible usar los mecanismos
virtuales.
Los proveedores virtuales debern colocar el aviso en su portal principal.
El proveedor virtual debe asegurarse que el consumidor pueda imprimir la
constancia de su reclamo y se pueda registrar la fecha y hora de
presentacin del mismo.

Libro de Reclamaciones en las entidades publicas

DECRETO SUPREMO N 042-2011-PCM
Que es?
Es un mecanismo de particin
ciudadana, por el cual los
usuarios de los servicios brindas
por las entidades pblicas
expresan su insatisfaccin por el
servicio brindado.

Que servicios son reclamables

Es aplicable a las entidades de la

administracin publica en tanto
acten como ofertantes de los
servicios de atencin en los
tramites y de informacin sobre
servicios que brinda a los
usuarios, mas no como parte de
un procedimiento Administrativo
(queja por defecto de
tramitacin)
Los servicios de atencin al
ciudadano, orientacin brindada,
ya sea de manera presencial, por

telfono o por internet, etc.

Las entidades pblicas, como los ministerios, colegios nacionales o
dependencias del estado, tambin estn obligadas a contar con Libro de
Reclamaciones. Pero se debe tener en cuenta que este tipo de registro de
reclamos se rige por otro decreto supremo.
Que es el SIREC?
Artculo 16 del Reglamento
El SIREC tiene por objetivo que los proveedores reportes los reclamos y quejas
interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a travs de un
aplicativo informtico
Proveedores obligados: Aquellos con ingresos anuales, declarados en el
ejercicio fiscal anterior, iguales o mayores a 3000 UIT
La incorporacin al SIREC ser progresiva y su implementacin se efectuar en
las condiciones establecidos en la Directa N 004-2014/DIR-COD-INDECOPI
INDECOPI ha puesto a disposicin de los proveedores el SIREC, un sistema de
reporte de reclamos que permite hacer un seguimiento de los reclamos que
recibe, a travs de un aplicativo informtico. Tambin permitir que el
INDECOPI pueda hacer un seguimiento de los tipos de reclamos que se
presentan y la oportuna atencin de los mismos.
Slo estn obligados a reportar a travs del SIREC los proveedores cuyos
ingresos anuales sean mayores a 3000 UIT.

Muy bien! hemos concluido con el ltimo mdulo del Curso de Proteccin del
Consumidor. Felicitaciones! Lo esperamos en un prximo curso.