Hoja 1 de 39

Norma AA1000
Compromiso de los Grupos de Inters (2011)

Versin previa a la publicacin

Noviembre de 2011

Esta es la versin final aprobada de la Norma AA1000SES (2011). Se distribuye con

autorizacin del Comit Tcnico de la norma, con el agradecimiento a todos los que han
contribuido a su contenido. El contenido es para el uso de todos los grupos de inters. La
propiedad intelectual est protegida por un copyright Creative Common.
Los derechos de explotacin de Creative Commons: La versin previa a la publicacin del
Comit Tcnico de la Norma AA1000SES (2011), debida al Comit Tcnico AA1000SES (2011),
est sometida a una licencia Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0
Unported
Para consultas sobre el contenido, intercambio de experiencias vinculadas a su uso, etc.,
puede unirse al grupo que Linkedin, creado para canalizar los debates enfocados en la
Norma AA1000SES (2011), en www.linkedin.com/groups/AA1000SES-2011-4106960

Hoja 2 de 39

TRADUCCIN
La traduccin al espaol se ha realizado y preparado sobre las bases del documento original
en ingls. Se han hecho todos los esfuerzos para asegurar una traduccin precisa, incluyendo
la revisin del documento por un experto independiente. No obstante, el documento en
ingls se considera la versin oficial. La ltima versin del texto en ingls se puede encontrar
en la pgina web www.aa1000ses.net
www.accountability.org/standards/index.html

AGRADECIMIENTOS
Este documento ha sido traducido por
Managing a Sustainable Business, S.L.U.
C/ Creta, 6
28420 Madrid
ESPAA 28420 Parquelagos, MADRID, Espaa
Tel.: +34 91 859 32 99
E-mail: info@mas-business.com
Pgina web: www.mas-business.com

Este documento ha sido revisado por: Pilar Blaya Hernndez, Directora de RSC y
cooperacin de la Fundacin Valenciaport, experto en Sostenibilidad y Responsabilidad de la
Organizaciones.

Traduccin: junio 2014

Hoja 3 de 39

Contenido
Glosario de trminos
Prlogo
i. Evolucin de la norma AA1000 sobre el compromiso de los grupos de inters
ii. Proceso de desarrollo
Introduccin
i. Objetivos y beneficios de la AA1000SES (2011)
ii. Alcance y estructura de la norma
1. Propsito y alcance de la AA1000SES (2011)
2. Compromiso e integracin
2.1 Comprometerse con los Principios de Accountability AA1000 (2008)
2.2 Integrar con el gobierno
2.3 Integrar con la estrategia de la organizacin y las operaciones
3. Propsito, alcance y grupos de inters
3.1 Establecer el propsito del compromiso
3.2 Establecer el alcance del compromiso asociado al propsito
3.3 Determinar el mandato, la propiedad y los grupos de inters del compromiso
4. Proceso de compromiso de los grupos de inters
4.1 Planificar
4.1.1 Describir y mapear los grupos de inters
4.1.2 Determinar nivel (es) y mtodo (s) de compromiso
4.1.3 Establecer y comunicar los lmites de la informacin 1
4.1.4 Desarrollar un plan de compromiso
4.1.5 Establecer indicadores
4.2 Preparar
4.2.1 Movilizar los recursos
4.2.2 Desarrollar capacidad para el compromiso
4.2.3 Identificar y prepararse para afrontar los riesgos del compromiso
4.3 Implementar el plan de compromiso
4.3.1 Invitar a los grupos de inters a comprometerse
4.3.2 Informar a los grupos de inters
4.3.3 Comprometerse
4.3.4 Documentar el compromiso y sus resultados
4.3.5 Desarrollar un plan de accin
4.3.6 Comunicar los resultados del compromiso y el plan de accin
1

Nota del traductor: Los cambios introducidos con respecto al ndice de la versin original en ingls, se
han realizado con el fin de corregir erratas, sin alterar el contenido ni la intencin del documento.

Hoja 4 de 39

4.4 Actuar, revisar y mejorar 2

4.4.1 Supervisar y evaluar el compromiso
4.4.2 Aprender y mejorar
4.4.3 Revisar el plan de accin
4.4.4 Informar sobre el compromiso
Anexos
A. Serie AA1000
B. Comit Tcnico de la Norma AA1000: Compromiso de los grupos de inters (2011)

Ver nota del traductor 1

Hoja 5 de 39

Glosario de trminos:
Aseguramiento: El trmino, por lo general, describe los mtodos y procesos
empleados por un proveedor de aseguramiento para evaluar declaraciones pblicas de
una organizacin acerca de su desempeo as como de los sistemas, los datos y los
procedimientos subyacentes confrontados con las normas y los criterios adecuados, a
fin de aumentar la credibilidad de la informacin pblica.
El aseguramiento incluye la comunicacin de los resultados del proceso de
aseguramiento en una declaracin formal.
Los principios de Accountability AA1000:
Inclusin: Para una organizacin que acepta su accountability sobre aquellos en los
que genera un impacto y sobre aquellos que tienen un impacto en ella, la inclusin se
refiere a la participacin de sus grupos de inters en el desarrollo y logro de una
respuesta responsable y estratgica hacia la sostenibilidad.
Relevancia: La Relevancia consiste en determinar la trascendencia e importancia de un
asunto para una organizacin y sus grupos de inters. Un asunto relevante es un
asunto que influir en las decisiones, acciones y el desempeo de una organizacin o
de sus grupos de inters.
Capacidad de respuesta: Es la reaccin de una organizacin ante los asuntos de los
grupos de inters que afectan su desempeo en materia de sostenibilidad y se lleva a
cabo a travs de decisiones, acciones y desempeo, as como mediante la
comunicacin con los grupos de inters.
Accountability3: es el reconocimiento, la asuncin de responsabilidad y actitud
transparente acerca de los impactos de las polticas, decisiones, acciones, productos y
desempeo asociado. Esto obliga a la organizacin a implicar a los grupos de inters
para identificar, comprender y dar respuesta a los asuntos y preocupaciones
referentes a la sostenibilidad. Asimismo, obliga a informar, explicar y ser capaz de
responder a los grupos de inters por las decisiones, las acciones y el desempeo.
Incluye el modo en el que una organizacin gobierna, formula su estrategia y gestiona
su desempeo.
Dilogo: Un debate destinado a producir un resultado.

Nota del traductor: La expresin accountability es ampliamente reconocida en el mbito del

aseguramiento del desempeo en sostenibilidad. Aunque existen algunas traducciones como rendicin
de cuentas o responsabilidad, ninguna de ellas capta por completo el espritu del trmino original. En
consecuencia hemos decidido mantenerlo en su expresin original. En el caso de accountable se ha
optado por traducirlo como responsable

Hoja 6 de 39

Organizacin: Una entidad, grupo de personas, compaa, corporacin, firma,

empresa, centro, autoridad o institucin, o una parte o combinacin de las mismas, ya
sea corporativa, gubernamental o sociedad civil, que tiene sus propias funciones y
administracin.
Desarrollo sostenible: Desarrollo que satisface las necesidades del presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades.
Fuente: Informe de la Comisin de Brundtland de 1987: La Comisin Mundial sobre el
Medio Ambiente y el Desarrollo.
Tipos de medidas del desempeo:
Resultado: La consecuencia inmediata de una actividad.
Efecto: Los cambios o beneficios derivados de un resultado.
Grupos de inters: Son aquellos individuos, grupos de individuos u organizaciones que
afectan y/o pueden ser afectados por las actividades, productos, servicios o
desempeo asociado a una organizacin.
Nota: Esto no incluye a todos aquellos que podran tener conocimiento u opinin sobre
la organizacin. Las organizaciones tendrn muchos grupos de inters, cada uno con
diferentes tipos y niveles de relacin, y a menudo con distintos intereses y
preocupaciones que a veces entran en conflicto.
Compromiso de los grupos de inters4: Es el proceso utilizado por una organizacin
para implicar a los grupos de inters significativos con el objetivo de conseguir efectos
consensuados.

Nota del traductor: el trmino engagement se ha traducido por compromiso de, pero es necesario
puntualizar que el significado de engagement recoge otros matices como implicacin y dilogo,
que se utilizan indistintamente en el texto.

Hoja 7 de 39

PRLOGO
i. Evolucin de la norma AA1000 de compromiso de los grupos de inters
El principio de inclusin se introdujo por primera vez en la Norma Marco de AA1000
publicada en 1999. La inclusin es la participacin de los grupos de inters en el
desarrollo y la consecucin de una respuesta responsable y estratgica ante la
sostenibilidad. El compromiso de los grupos de inters es un enfoque que las
organizaciones utilizan para que les ayude a lograr la Inclusin.
La Inclusin es el principio bsico imprescindible para alcanzar los otros dos principios
de AA1000 de Relevancia y Capacidad de Respuesta. Los tres principios en conjunto
posibilitan la materializacin de la accountability.
Para apoyar la consecucin de la inclusin, se introdujo una gua sobre cmo disear y
llevar a cabo un proceso de compromiso los grupos de inters en la Norma Marco
AA1000. Para el ao 2005, esta primera gua se haba transformado en el borrador de
la norma AA1000SES (2005): Compromiso de los grupos de inters, la primera norma
internacional a publicar sobre el compromiso de los grupos de inters.
Esta es la segunda edicin de la norma AA1000: Compromiso de los grupos de inters.
Se fundamenta en las revisiones de la AA1000APS (2008) y en los avances en la
aplicacin prctica de procesos de compromiso durante los ltimos seis aos.
ii. Proceso de desarrollo
La AA1000SES (2011) fue desarrollada utilizando un enfoque amplio en el que
participaron mltiples grupos de inters. Este proceso se inici en 2006, cuando se
llev a cabo un estudio experimental, de un ao de duracin, utilizando la norma
AA1000SES (2005). Los comentarios recibidos en el programa piloto junto con
investigacin documental sobre otras iniciativas y la evolucin de la experiencia
prctica, as como los resultados de una encuesta electrnica ampliamente difundida,
se utilizaron para desarrollar el borrador preliminar de la norma revisada. Este
borrador fue debatido durante las reuniones mantenidas en ms de 20 pases con una
amplia variedad de grupos de inters. Todas las aportaciones recibidas fueron
consideradas por el Comit Tcnico de Normas de AccountAbility, que prepar un
borrador corregido de la norma para su revisin pblica. Hubo tres periodos de
revisin pblica, de entre 60 y 90 das cada uno. Todas las revisiones pblicas
adoptaron la forma de elaboracin conjunta con total transparencia, utilizando
software wiki. Entre cada uno de los periodos de revisin pblica el Comit Tcnico de
Normas de AccountAbility revis y modific el borrador. El borrador final fue
presentado por el Comit Tcnico para el visto bueno del Consejo Operativo de
AccountAbility antes de un ltimo periodo de exposicin de 30 das, a principios de
2011. El Comit Tcnico abord todas las cuestiones planteadas y modific

Hoja 8 de 39

debidamente la norma, cuya publicacin fue aprobada por el Consejo Operativo de

AccountAbility, en Julio de 2011.
El carcter evolutivo del aprendizaje en el rea normativa, implica que el proceso de
desarrollo de las normas sea continuo. El Comit Tcnico de la AA1000SES invita a
compartir las experiencias de la norma AA1000 para poder continuar mejorando la
serie AA1000.

Hoja 9 de 39

INTRODUCCIN
i. Objetivos y beneficios de la AA1000SES (2011)
Aunque el compromiso de los grupos de inters no es un concepto nuevo, actualmente
se reconoce como crucial para la sostenibilidad y el xito de una organizacin. Sin
embargo, hasta la fecha, ha sido difcil entender completamente lo que se considera
buena o mala calidad del compromiso. El propsito de esta norma es establecer un
referente para la buena calidad del compromiso.
Los grupos de inters no son solo los miembros de las comunidades u organizaciones
no gubernamentales. Son aquellos individuos, grupos de individuos u organizaciones
que afectan y/o pueden ser afectados por las actividades, productos, servicios o
desempeo asociado a una organizacin, en relacin con los asuntos abordados en el
compromiso.
Por tanto, el compromiso de los grupos de inters es el proceso utilizado por una
organizacin para implicarse con los grupos de inters pertinentes con un propsito
claro a fin de lograr los efectos consensuados. Esto es tambin reconocido ahora como
un mecanismo fundamental de accountability, ya que obliga a la organizacin a
implicar a sus grupos de inters en identificar, comprender y abordar las cuestiones y
preocupaciones en torno a la sostenibilidad, as como a informar, explicar y responder
a los grupos de inters de las decisiones, acciones y desempeo.
Un compromiso de los grupos de inters de calidad debe:

Basarse en un compromiso con los principios AA1000APS;

Definir claramente el alcance;
Disponer de un proceso acordado de toma de decisiones;
Centrarse en las cuestiones relevantes para la organizacin y/o sus grupos de
inters;
Crear oportunidades para el dilogo;
Ser parte integrante del gobierno de la organizacin;
Ser transparente;
Disponer de un proceso adecuado para los grupos de inters implicados;
Disponer de recursos adecuados;
Ser oportuno; y
Ser flexible y receptivo.

Comprometerse con las personas, grupos de personas u organizaciones que son

afectados o que pueden afectar a las actividades, productos o servicios y desempeo
asociado de una organizacin, y responder a sus preocupaciones hace que una
organizacin acte mejor. Aumenta su conocimiento y contribuye a mantener su
licencia para operar. La calidad del compromiso de los grupos de inters puede:

Hoja 10 de 39

Dar lugar a un desarrollo ms equilibrado y sostenible, dando a quienes tienen

derecho a ser escuchados, la oportunidad de ser considerados en los procesos
de toma de decisiones;
Permitir una mejor gestin de las oportunidades, los riesgos y la reputacin;
Facilitar la puesta en comn de recursos (conocimientos, personas, dinero y
tecnologa) para resolver problemas y alcanzar objetivos que no pueden
conseguirse por individuos, grupos de individuos u organizaciones actuando
por su cuenta;
Facilitar la comprensin de los entornos operativos complejos, incluyendo la
evolucin de los mercados, y las dinmicas polticas y culturales;
Facilitar el aprendizaje de los grupos de inters, dando lugar a mejoras e
innovaciones en productos y procesos;
Informar, educar e influir en los grupos de inters para mejorar sus acciones y
decisiones que incidirn en la organizacin y en la sociedad; y
Contribuir al desarrollo de relaciones con los grupos de inters, basadas en la
confianza y transparentes.

El proceso de compromiso de los grupos de inters es como un viaje. El punto de

partida de una organizacin es a menudo paliar una molestia. Ha sucedido algo
negativo o se ha suscitado una especial preocupacin, y una considerable presin
externa necesita ser atendida con urgencia. Una organizacin descubre que es
necesario comprometerse, ser ms transparente y dar respuesta directamente a las
preocupaciones de los grupos de inters.
Las organizaciones descubren que el compromiso de los grupos de inters ha ayudado
a resolver un problema, buscan despus maneras de aplicar ese compromiso como
medida preventiva en vez de como mecanismo reactivo. Comienzan a utilizar
sistemticamente este mtodo como parte de la identificacin y de gestin del riesgo.
Se dan cuenta de que una mejor comprensin de sus grupos de inters deriva en un
entorno operativo ms fcil y receptivo.
Posteriormente, descubrirn que puede contribuir tanto a mejoras estratgicas como
a mejoras operativas. El compromiso puede ser una gran fuente de innovacin y
nuevas alianzas. Las empresas lderes estn descubriendo que un creciente porcentaje
de innovacin proviene de fuera de la organizacin y no de dentro. Se dan cuenta de
que los grupos de inters son un recurso y no solo una molestia que gestionar. En este
punto, el compromiso de los grupos de inters impulsa la direccin estratgica as
como la excelencia operacional.

Hoja 11 de 39

ii. Alcance y estructura de la norma

Para que estas ventajas se materialicen, es necesario disear e implementar un
proceso de compromiso de los grupos de inters de manera creble. La norma AA1000:
Compromiso de los grupos de inters (AA1000SES (2011)) proporciona las bases para
ello. Es un marco abierto de aplicacin general para disear, implementar, evaluar y
comunicar la calidad del compromiso de los grupos de inters. Se basa y es coherente
con la serie de normas AA1000, en particular con la norma de principios de
Accountability AA1000APS, lanzada en octubre de 2008.
La Norma AA1000SES (2011) consta de cuatro partes:
1) La primera parte describe el propsito y el alcance de la norma. Tambin
enuncia quines son los usuarios destinatarios, evidenciando que, aunque esta
norma est pensada principalmente para profesionales y propietarios del
compromiso, ser muy til para todos los involucrados en el compromiso, as
como para todos los que se beneficiarn de l. Tambin deja claro que la
norma est destinada para ser utilizada por organizaciones de todos los tipos y
tamaos, no slo empresas y no slo grandes organizaciones.
Las tres partes siguientes establecen los requisitos para un compromiso de los grupos
de inters de calidad, con el apoyo de una gua para asegurar una clara y completa
comprensin de los requisitos. Las tres partes son:
2) Cmo establecer el necesario compromiso con la implicacin de los grupos de
inters y cmo asegurar que est completamente integrada en la estrategia y
en las operaciones;
3) cmo definir el propsito, alcance y grupos de inters del compromiso ; y
4) lo que debe considerarse como un proceso de compromiso de los grupos de
inters de calidad.
La AA1000SES (2011) es parte de un conjunto de herramientas que incluye:
Norma AA1000SES (2011) Compromiso de los grupos de inters Publicada como una
serie de textos y aprobada por el Comit Tcnico de la Norma. Incluye:

los principios y requisitos de un compromiso de los grupos de inters de

calidad; y
una gua que aclara y explica ms a fondo estos requisitos.

Manual AA1000SES Que se publicar como un texto bsico y desarrollado por

expertos con el apoyo de una amplia consulta pblica. En l se incluir:

Hoja 12 de 39

Cmo desarrollar el proceso de compromiso de los grupos de inters;

una gua, paso por paso, con plantillas y ejemplos para desarrollar:
o El compromiso de la organizacin;
o proyectos basados en el compromiso; y
o el compromiso del sector pblico.

AA1000SES WikiHub una base de datos colaborativa de acceso abierto, en tiempo

real, con informacin til y orientacin sobre el compromiso de los grupos de inters,
para ser desarrollada y supervisada por estos, con algn tipo de moderacin.
Inicialmente incluir:

Una base de datos de indicadores de desempeo que han desarrollado y

utilizan las organizaciones para evaluar la calidad y el valor del compromiso de
los grupos de inters.
Una base de datos de ejemplos prcticos y casos en tres secciones:
organizaciones, proyectos y sector pblico.
Una fuente de adaptaciones nacionales y regionales que aborda el contexto y la
dinmica local;
Una fuente de adaptaciones sectoriales que aborda temas especficos y la
dinmica del sector;
Una base de datos sobre cmo la AA1000SES (2011) se relaciona, y puede ser
utilizada con otras normas, cdigos y directrices; y
Una base de datos de otros instrumentos y enfoques pertinentes para el
compromiso de los grupos de inters.

1. Propsito y alcance de la AA1000SES (2011)

La norma AA1000SES (2011) es un marco, de aplicacin general, para el diseo,
implementacin, evaluacin y comunicacin de un compromiso de los grupos de
inters de calidad.
Describe cmo implicarse en el proceso de compromiso de los grupos de inters, cmo
integrarlo con el gobierno corporativo, la estrategia y las operaciones; cmo
determinar el propsito, alcance y los grupos de inters relevantes para el
compromiso; y los procesos que proporcionarn una prctica de la relacin inclusiva y
de calidad, y resultados que aporten valor.

Hoja 13 de 39

Figura 1: Propsito y alcance de la norma AA1000SES (2011)

Esta norma ha sido diseada para permitir a las organizaciones dar respuesta de una
manera exhaustiva y equilibrada a cuestiones relevantes, impactos, oportunidades y
riesgos. Enfatiza que el compromiso de los grupos de inters debe dar lugar a
resultados que aporten valor a los involucrados y debe comunicarse de una manera
creble.
La norma AA1000SES (2011) es aplicable a todos los tipos y niveles de compromiso de
los grupos de inters. Es aplicable tanto al compromiso interno como externo, a
organizaciones pblicas, privadas y de la sociedad civil de todos los tamaos. Se puede
utilizar para actividades basadas en proyectos, as como para propsitos continuos.
La norma AA1000SES (2011) est pensada para ser utilizada por los propietarios del
proceso de compromiso de los grupos de inters. Tambin ser de utilidad para los
directivos y dems responsables de la toma de decisiones, as como para los grupos e
individuos participantes en el compromiso de los grupos de inters.
Los usuarios de otras normas de la serie AA1000 encontrarn la norma AA1000SES
(2011) til para entender y evaluar la adhesin a los Principios de Accountability
AA1000 de inclusin, relevancia y capacidad de respuesta.
La norma AA1000SES (2011) tambin puede ser utilizada como apoyo a una amplia
gama de otras normas que recomiendan o exigen el compromiso de los grupos de
inters. Se puede utilizar, por ejemplo, como ayuda a la gestin de riesgos, de la
calidad, de las relaciones y del conocimiento, la responsabilidad social y la

Hoja 14 de 39

sostenibilidad; la transparencia y la comunicacin externa; y el gobierno y la

accountability.
La norma AA1000SES (2011) no ha sido diseada para sustituir o menoscabar los
marcos existentes, como los requisitos de consulta gubernamental o los acuerdos
formales de negociacin colectiva entre organizaciones y trabajadores. Puede, sin
embargo, ser til para informar y apoyar estas actividades de compromiso.
La norma AA1000SES (2011) contiene los requisitos y las directrices para aclarar estos
requerimientos. Dentro de la norma, los requisitos se destacan en cursiva, la gua
aparece en texto normal.

Hoja 15 de 39

2. Compromiso e integracin
El compromiso de los grupos de inters debe imbuirse en la cultura y funciones bsicas
de la organizacin. Para lograrlo, la norma AA1000SES (2011) requiere un compromiso
con los Principios de Accountability de la AA1000APS y la integracin del compromiso
de los grupos de inters en el gobierno, la estrategia y las operaciones de la
organizacin. A travs de este compromiso y de la integracin, los resultados del
compromiso de los grupos de inters dan lugar a efectos estratgicos y operativos.

2.1 Comprometerse con los Principios de Accountability AA1000 (2008)

La organizacin debe manifestar un compromiso formal con los Principios de
Accountability AA1000 en los trminos definidos en la norma AA1000APS (2008). Este
compromiso debe ser comunicado tanto interna como externamente.
Los tres Principios de Accountability AA1000 son: El Principio Bsico de Inclusin, el
Principio de Relevancia y el Principio de Capacidad de Respuesta. Inclusin es la
participacin de los grupos de inters en el desarrollo y la consecucin de una
respuesta responsable y estratgica a la sostenibilidad. Tambin es el compromiso de
ser responsable ante aquellos sobre quienes la organizacin provoca un impacto y ante
quienes tienen un impacto sobre ella, y de permitir su participacin en la identificacin
de asuntos y la bsqueda de soluciones. Se trata de involucrarse a todos los niveles,
incluido el gobierno de la organizacin, para lograr mejores resultados.
La inclusin, la relevancia y la capacidad de respuesta requieren un proceso definido
para el desarrollo del compromiso de los grupos de inters que facilite la participacin
integral y equilibrada, y conlleve efectos que aborden y den respuesta a los asuntos e
impactos de manera responsable.
El principio bsico de la inclusin es necesario para alcanzar los otros dos Principios de
Accountabiity: la relevancia y la capacidad de respuesta. La inclusin es el punto de
partida para determinar la relevancia. El proceso de relevancia determina los temas
que son ms trascendentes y significativos para la organizacin y sus grupos de
inters., reconociendo que la relevancia puede ser especfica para cada grupo de
inters, es decir, algunos asuntos sern relevantes para algunos grupos de inters,
pero no para otros. La capacidad de respuesta incluye las decisiones, acciones, el
desempeo y las comunicaciones en relacin con aquellos asuntos relevantes.
El compromiso con los Principios de Accountability debera formalizarse de manera
coherente con el gobierno de la organizacin. Esto puede requerir la declaracin de
una poltica especfica o la inclusin del compromiso en las declaraciones de visin,
misin y valores.

Hoja 16 de 39

Al hacer esto, se debe ser sensible al contexto cultural y a cualesquiera otros valores o
principios con los que se haya comprometido la organizacin.

2.2 Integrar con el gobierno

La organizacin debe integrar el compromiso de los grupos de inters en el gobierno y
en los procesos pertinentes de toma de decisiones.
El gobierno y los procesos de toma de decisiones son pertinentes cuando estn
asociados a un asunto o accin que tendr un impacto significativo en un grupo de
inters o que afectar a la forma en que un grupo de inters impacta en la
organizacin.

2.3 Integrar con la estrategia de la organizacin y las operaciones

La organizacin debe integrar el compromiso de los grupos de inters en todas las
polticas relevantes y/o procesos implantados para:

el desarrollo de la estrategia (incluyendo la visin, misin y valores que

subyacen a la estrategia), y
las operaciones.

Para garantizar que el compromiso de los grupos de inters est integrado en la

organizacin, las polticas y/o procesos para establecer la estrategia y para dirigir las
operaciones, deberan incluir el requisito de utilizar el compromiso de los grupos de
inters donde proceda.

Hoja 17 de 39

3. Propsito, alcance y grupos de inters.

El xito del compromiso depende de la comprensin del por qu comprometerse (el
propsito), en qu colaborar (el alcance), y quin debe estar implicado en el proceso
(propietarios, mandantes, grupos de inters). El compromiso con los Principios de
Accountability AA1000 y la integracin del proceso de compromiso de los grupos de
inters en el gobierno, la estrategia y las operaciones requiere emplear, de forma
sistemtica y habitual el compromiso de los grupos de inters transversalmente en
toda la organizacin.

Figura 2: Propsito, alcance y grupos de inters

3.1 Establecer el propsito del compromiso

El propsito de compromiso de los grupos de inters debe definirse. El propsito debe
estar relacionado con la estrategia general y las operaciones.
El compromiso de los grupos de inters debe tener un propsito. Es imprescindible
pensar primero en por qu comprometerse y lo que se necesita lograr. No debera
iniciarse un proceso de compromiso de los grupos de inters sin definir un propsito.
En general, existen dos grandes categoras de propsitos: la estrategia y las
operaciones. Es decir, el compromiso de los grupos de inters se lleva a cabo para
desarrollar o mejorar la estrategia, o para ayudar a identificar y abordar las cuestiones

Hoja 18 de 39

operativas. La creacin de relaciones de confianza es inherente al compromiso de los

grupos de inters, tanto desde el punto de vista estratgico como operacional.
El propsito puede estar asociado con actividades continuas tales como pretender
asegurar que la organizacin tenga una buena comprensin de los puntos de vista de
los grupos de inters o fomentar las relaciones positivas con ellos; o puede estar
asociado a un proyecto o necesidad en concreto.
Aquellos que inician el proceso de compromiso de los grupos de inters deberan
implicarles en la definicin del propsito del compromiso. Durante el proceso, el
propsito del compromiso debera ser revisado y ajustarse basndose en la aportacin
recibida de los grupos de inters.

3.2 Establecer el alcance del compromiso asociado al propsito

El alcance del compromiso debe definirse mediante la determinacin de:

Las cuestiones que se abordarn en el compromiso;

las partes de la organizacin (por ejemplo, regiones, divisiones, etc.) y las
actividades, productos y servicios asociados que se abordarn en el
compromiso; y
el periodo de tiempo que se mantendr el compromiso.

Las cuestiones se refieren a los asuntos que son pertinentes para el propsito del
compromiso de los grupos de inters. Una cuestin debera ser considerada relevante,
si influye o puede influir en las decisiones, acciones y el comportamiento de uno o ms
grupos de inters y/o de la propia organizacin.
Al considerar las partes de la organizacin a incluir, se debera tener en cuenta si el
compromiso se establecer para el conjunto de la organizacin o para una sola unidad
de negocio u operacin.
Al considerar las regiones geogrficas a incluir, debera determinarse si el compromiso
se establecer para las operaciones en todo el mundo o slo para las de un pas o
regin.
Al considerar las actividades, productos o servicios a incluir, debera determinarse si el
compromiso abordar todo lo que produce y hace la organizacin, o para actividades,
productos y servicios especficos.
Al considerar el periodo de tiempo del proceso de participacin, se debera determinar
si el compromiso examinar cuestiones estratgicas a largo plazo o preocupaciones
actuales o ambas cosas.

Hoja 19 de 39

Dependiendo de los asuntos objeto del compromiso, los grupos de inters pueden ser
implicados en la definicin del alcance del compromiso.
El alcance del compromiso puede que tenga que adaptarse basndose en las opiniones
de los grupos de inters durante el compromiso.

3.3 Determinar el mandato, la propiedad y los grupos de inters del compromiso

3.3.1 Mandato y la propiedad
El mandato y la propiedad del compromiso deben ser establecidos. Los propietarios del
proceso tendrn las competencias adecuadas.
El mandato procede de quienes son responsables de definir el propsito, alcance y
propiedad del compromiso. El mandato puede proceder de una sola organizacin, de
una asociacin o de una colaboracin. La organizacin, asociacin o colaboracin
someten su autoridad y recursos en el proceso de compromiso de los grupos de
inters.
Los propietarios del proceso de compromiso son los individuos o grupos, incluyendo
asociaciones o colaboraciones, ya sean internos o externos a la organizacin, que
participan en las decisiones relacionadas con la planificacin, preparacin, ejecucin,
revisin y comunicacin del compromiso. La propiedad del proceso puede variar, y, en
ocasiones, estar asignada a la propia organizacin, y otras veces ser ms colaborativa
y puede ser compartida. La propiedad del proceso puede cambiar durante el desarrollo
del mismo si se considera beneficioso para el resultado global y la consecucin del
propsito del compromiso.

3.3.2 Identificacin de los grupos de inters

Los propietarios del compromiso deben identificar a los grupos de inters pertinentes
para el propsito y el alcance del compromiso. Deben establecer una metodologa para
identificar a los grupos de inters.
Los grupos de inters pertinentes son aquellos individuos, grupos de individuos u
organizaciones que afectan y/o podran ser afectados por las actividades, productos o
servicios y el desempeo asociado a una organizacin con respecto a las cuestiones
que se deben abordar el compromiso. Una organizacin puede tener muchos grupos
de inters, cada uno con distintos atributos y, a menudo, con intereses y
preocupaciones diversos y a veces contrapuestos. El establecimiento de una
metodologa para la identificacin sistemtica de los grupos e individuos que pueden

Hoja 20 de 39

contribuir a alcanzar el propsito del compromiso y/o podran ser afectados por su
resultado, es fundamental para el proceso de compromiso.
Una metodologa de identificacin sistemtica de los grupos de inters debera
considerar el alcance del compromiso y puede guiarse por atributos de los grupos de
inters, como los siguientes:

Dependencia - grupos o individuos que son directa o indirectamente

dependientes de las actividades, productos o servicios y desempeo asociado
a la organizacin, o de los que la organizacin depende para poder operar;
Responsabilidad - grupos o individuos con quienes la organizacin tiene, o en
el futuro puede tener, responsabilidades legales, comerciales, operacionales
o tico-morales;
Tensin - Grupos o individuos que necesitan atencin inmediata de la
organizacin respecto a aspectos financieros, a cuestiones econmicas ms
amplias, asuntos sociales o ambientales;
Influencia - grupos o individuos que pueden tener un impacto en la toma de
decisiones estratgicas u operativas de la organizacin o de los grupos de
inters;
Perspectivas diversas - grupos o individuos cuyos puntos de vista diversos
pueden conducir a una nueva comprensin de la situacin y a la identificacin
de oportunidades de actuacin que de otra manera no podran producirse.

Los grupos de inters tambin pueden incluir a aquellos que, a travs de la regulacin,
las costumbres, la cultura o la reputacin, pueden legtimamente reivindicar que
representan alguno de estos intereses y tambin los intereses de quienes no tienen
voz como las generaciones futuras y el medio ambiente.
Una identificacin inicial de los grupos de inters puede basarse en fuentes externas
tales como estudios de investigacin y anlisis de competidores, as como en fuentes
internas, incluidas las personas con conocimiento sobre la organizacin y las
cuestiones relacionadas con el propsito y el alcance del compromiso. A medida que
progresa el compromiso puede ser conveniente revisar la identificacin de los grupos
de inters a partir de las aportaciones de los grupos de inters.

Hoja 21 de 39

4. Proceso de compromiso de los grupos de inters

Tras establecer el propsito, el alcance y los grupos de inters para el compromiso, los
propietarios del compromiso necesitan asegurar que se implanta un proceso de
compromiso de los grupos de inters de calidad. El proceso descrito en la norma
AA1000SES (2011) consta de cuatro etapas: Planificar; Preparar; Implementar; y
Actuar, Revisar y Mejorar.

Figura 3: Proceso de compromiso de los grupos de inters

4.1 Planificar
4.1.1 Describir y mapear los grupos de inters
Los propietarios del proceso deben describir y mapear los grupos de inters y deben
establecer una metodologa para la descripcin y el mapeo. Esta elaboracin de
perfiles y el mapeo debern ser tenidos en cuenta en la planificacin e implementacin
del compromiso. La descripcin y el mapeo debern ser revisados y actualizados a lo
largo de todo el proceso de compromiso.
Con el fin de disear un proceso de compromiso de los grupos de inters que funcione,
los propietarios del compromiso necesitan comprender claramente quines son los
grupos de inters pertinentes y cmo y por qu pueden querer comprometerse. Los

Hoja 22 de 39

propietarios del compromiso deben entender no slo al grupo de inters como

colectivo, sino tambin a sus representantes. Los propietarios del proceso deben
describir tanto a los grupos de inters como a los representantes individuales.
Los propietarios del proceso deberan sistemticamente tratar de entender, de cada
uno de los grupos de inters:

El conocimiento de la cuestiones relacionadas con el propsito y el alcance

del compromiso;
expectativas del compromiso;
la relacin existente con la organizacin (por ejemplo, estrecha o distante,
formal o informal, positiva o negativa);
su dependencia (o no) de la organizacin, lo que implicara que el grupo de
inters debera poder expresar sus opiniones con independencia de la
direccin, a fin de contribuir libremente;
la voluntad de comprometerse;
el nivel de influencia;
el tipo (por ejemplo, sociedad civil, gobierno, consumidores);
el contexto cultural, diferentes antecedentes y perspectivas (por ejemplo,
gnero, etnia, religin, discapacidad);
la escala geogrfica de operacin;
la capacidad para implicarse (por ejemplo, barreras lingsticas, conocimiento
de las tecnologas de la informacin, necesidades de accesibilidad);
la legitimidad; y
las relaciones con otros grupos de inters.

Despus de haber establecido el perfil de los grupos de inters, los propietarios del
proceso deberan mapearlos para determinar con qu grupos y representantes
individuales es ms importante comprometerse, para interactuar con ellos en relacin
con el propsito y el alcance del compromiso.
El mapeo de los grupos de inters puede basarse en cualquiera de los criterios
utilizados para establecer su perfil. Los propietarios del proceso pueden mapear los
grupos de inters de varias formas y pueden utilizar diversos mapas para obtener un
mejor conocimiento. Por ejemplo, los propietarios del proceso, pueden desear reflejar
el nivel de influencia frente a la voluntad de compromiso, el tipo de grupo de inters
frente al nivel de influencia o la capacidad para comprometerse y su conocimiento de
las cuestiones frente a las expectativas.
Establecer criterios claros para mapear los grupos de inters permite a los propietarios
del proceso evitar que el compromiso sea impulsado por consideraciones no
estratgicas tales como los grupos de inters ms activos, el enfoque a corto plazo de
los medios de comunicacin, o la zona de confort de los directivos.

Hoja 23 de 39

Mientras que la descripcin y el mapeo iniciales pueden producirse sin la participacin

sistemtica de los grupos de inters, a medida que el proceso se desarrolla y la
prctica madura, los grupos de inters pertinentes deberan participar en este proceso
y se deberan ajustar los resultados en consonancia.

4.1.2 Determinar nivel (es) y mtodo (s) de compromiso

Los propietarios del proceso deben determinar el nivel (es) y mtodo (s) para establecer
el compromiso con los grupos de inters que mejor se adecen al propsito y al alcance
del compromiso y a los grupos de inters relevantes.
En la determinacin del nivel (es) de compromiso, los propietarios del proceso definen
la naturaleza de la relacin que tienen o pretenden desarrollar con sus grupos de
inters.
El compromiso puede mantenerse a ms de un nivel. Los propietarios del proceso
pueden decidir colaborar con los grupos de inters de un segmento de su mapa de
grupos de inters a un determinado nivel y con los grupos de inters de otro segmento
del mapa a otro nivel. El nivel de compromiso tambin puede cambiar con el tiempo a
medida que las relaciones profundizan y maduran.
El mtodo a emplear en el compromiso debera seleccionarse para satisfacer lo mejor
posible las necesidades, la capacidad y las expectativas de los grupos de inters
pertinentes. Se puede seleccionar ms de un mtodo para cualquier compromiso
establecido. Pueden utilizarse diferentes mtodos de manera simultnea o secuencial.
Hay que tener en cuenta las ventajas relativas a la consulta colectiva e individual
dentro de los grupos de inters. Para algunos grupos, como los trabajadores, aportar
opiniones en un foro colectivo independiente de la direccin de la organizacin (como
a travs de su sindicato) es una parte esencial para proporcionar el anonimato de los
individuos y mejorar su capacidad de influencia.
Los propietarios del compromiso tambin deberan incluir en su proceso de
planificacin, aquellas actividades y mtodos que son esenciales para el proceso, pero
que no son en s mismos mtodos formales de compromiso.

Hoja 24 de 39

Entre las actividades previas al inicio del proceso, se incluyen:

La recepcin de informacin no solicitada
Quejas
Cartas
Medios de comunicacin
Sitios web
Otras actividades de defensa
El seguimiento de la informacin
Seguimiento de medios de comunicacin
Seguimiento de internet
Seguimiento de las redes sociales
Informes de segunda mano
La sensibilizacin
Boletines, hojas informativas y folletos
Sitios web
Discursos y ponencias
Seminarios itinerantes
Notas de prensa
Publicidad y otras manifestaciones pblicas
Actividades de presin
El compromiso de los grupos de inters es un proceso bidireccional. Sin embargo, hay
diferentes niveles y mtodos asociados de compromiso dependiendo de la naturaleza
y el grado de implicacin del grupo de inters.
Los niveles y mtodos asociados de compromiso pueden describirse del siguiente
modo:

Nivel de compromiso
Mtodos de compromiso
Consultar
Encuestas
Compromiso bidireccional limitado: La Grupos de discusin
organizacin hace las preguntas y los Dilogo individual
grupos de inters responden.
Reuniones con grupos de inters
seleccionados
Reuniones pblicas
Mecanismos de retroalimentacin en
lnea (feedback online)
Comits consultivos

Hoja 25 de 39

Nivel de compromiso
Implicar
Compromiso bidireccional o
multidireccional: aprendizaje de todas
partes, pero los grupos de inters y la
organizacin actan de forma
independiente.
Negociar
Dos o ms partes se comprometen para
debatir sobre un tema especfico o
diferentes cuestiones con el objetivo de
llegar a una solucin de mutuo acuerdo
Colaborar
Compromiso en doble o mltiple sentido:
aprendizaje, toma de decisiones y
acciones conjuntos
Empoderar
Nuevas formas de accountability:
Delegacin de decisiones en los grupos de
inters; los grupos de inters desempean
un papel en el gobierno.

Mtodos de compromiso
Foros con mltiples grupos de inters
Paneles de asesoramiento
Procesos de creacin de consenso
Procesos participativos de toma de
decisiones
Planes de retroalimentacin en lnea
Talleres
Negociacin colectiva con los
trabajadores a travs de sus
sindicatos
Negociaciones contractuales

Proyectos conjuntos
Negocios conjuntos
Asociaciones
Iniciativas multilaterales
Integracin de los grupos de inters
en el gobierno, la estrategia y las
operaciones.

A medida que se va desarrollando el compromiso y el proceso madura, los propietarios

deberan involucrar a los grupos de inters en la determinacin del nivel(es) y
mtodo(s) de compromiso.

4.1.3 Establecer y comunicar los lmites de la informacin

Los propietarios del proceso deben establecer los lmites de la informacin del
compromiso y deben comunicar claramente estos lmites a sus grupos de inters.
Los lmites de la informacin especifican qu informacin compartirn los propietarios
del proceso con sus grupos de inters y qu informacin pueden divulgar los grupos de
inters fuera del proceso de compromiso. Hay variedad de opciones:

Informacin completa, incluyendo la cita de quien dijo qu;

informacin completa, sin citar quien dijo qu;
informacin limitada, acordada por los participantes; e
informacin limitada, controlada por los propietarios del compromiso.

Hoja 26 de 39

El compromiso efectivo depende de un entendimiento comn de los asuntos. Es ms

eficaz cuando todos los participantes tienen acceso a la misma informacin. Puede
haber razones legtimas para no compartir la informacin. La informacin puede ser no
pertinente, sensible a efectos comerciales, o engaosa si se toma fuera de contexto.
Los propietarios del proceso pueden optar por avanzar en un compromiso en el que se
comparta la informacin que se desea mantener en secreto, bajo la proteccin de un
acuerdo de confidencialidad. Esto permitir a aquellos grupos de inters implicados el
pleno acceso a la informacin, pero no les autoriza a divulgarla fuera del compromiso.
Si los propietarios del compromiso, o un grupo de inters no estn dispuestos a
compartir la informacin necesaria para el xito del proceso, deberan considerar no
iniciarlo o no participar en l.

4.1.4 Desarrollar un plan del compromiso

Los propietarios del proceso debern desarrollar un plan del compromiso. El plan del
compromiso se pondr a disposicin de los grupos de inters. Los grupos de inters
tendrn la oportunidad de hacer aportaciones al plan.
El plan de compromiso documenta el proceso del compromiso.
El plan del compromiso, como mnimo, debera incluir lo siguiente:

El mandato para el compromiso;

el propsito y alcance del compromiso;
los propietarios del compromiso, sus funciones y responsabilidades;
la metodologa para la identificacin de los grupos de inters y sus resultados;
la metodologa para describir y mapear los grupos de inters y sus resultados;
las actividades previas a la iniciacin del proceso;
nivel (es) y mtodo (s) de compromiso; y
los lmites de la informacin.

Adems, el plan del compromiso debe documentar diversos aspectos relacionados con
la gestin del proceso y, como mnimo, debera incluir lo siguiente:

Tareas y cronograma;
personas de contacto;
tecnologas utilizadas;
normas bsicas;
accesibilidad y necesidades de comodidad;
riesgos de compromiso;
recursos necesarios y presupuesto;

Hoja 27 de 39

canales de comunicacin;
mecanismos de seguimiento y evaluacin; e
informes sobre los efectos y resultados del compromiso.

En el desarrollo de los planes del compromiso tambin es importante tener en cuenta

los factores que pueden obstaculizar la capacidad de los grupos de inters para
comprometerse y abordarlos en el plan. Tales factores pueden incluir:

La accesibilidad del lugar;

la capacidad para viajar;
disponibilidad de la tecnologa (TIC);
calendario;
la necesidad de anonimato;
las jerarquas sociales (por ejemplo, casta, gnero, riqueza);
conflictos sociales;
la ausencia de entendimiento comn de las expectativas, las costumbres, las
tradiciones;
la religin;
los estilos de comunicacin especficos de una cultura; y
la familia y otras responsabilidades (por ejemplo, los tiempos de cosecha,
cuidado infantil)

A medida que se va desarrollando el compromiso y el proceso madura, los propietarios

del compromiso pueden implicar a los grupos de inters en la formulacin del plan del
compromiso.

4.1.5 Establecer indicadores

Los indicadores de la calidad del proceso de compromiso de los grupos de inters se
establecern tomando como base los requisitos de la Norma AA1000SES (2011) Los
grupos de inters deben tener la oportunidad de realizar aportaciones a la hora de
establecer los indicadores. Los indicadores debern ser significativos para la
organizacin y sus grupos de inters.
Los indicadores permiten a una organizacin medir y evaluar el progreso hacia la
consecucin de efectos y resultados de calidad del compromiso de los grupos de
inters, identificar las reas de mejora y demostrar el valor aadido a travs del
compromiso con los grupos de inters. Los indicadores pueden ser cuantitativos o
cualitativos.

Hoja 28 de 39

4.2 Preparar
4.2.1 Movilizar recursos
Los propietarios del proceso deben identificar y obtener la aprobacin de los recursos
requeridos para el xito del compromiso.
Los recursos son necesarios para el proceso de compromiso en s mismo, pero tambin
para realizar los cambios necesarios en respuesta a los resultados del compromiso. Los
resultados del compromiso pueden tener consecuencias significativas en la estrategia
y las operaciones de una organizacin. Por tanto, es importante tener en cuenta los
recursos requeridos.
Los recursos requeridos deberan ser explicados y documentados en el plan del
compromiso. Los recursos necesarios para el proceso de compromiso incluirn
recursos financieros, humanos (incluido el desarrollo de las capacidades) y
tecnolgicos, requeridos por quienes llevan a cabo el proceso, as como por los grupos
de inters invitados a participar. Los grupos de inters pueden desear o necesitar ser
compensados por su tiempo, as como por los gastos efectuados para participar en el
proceso. Cualquier apoyo financiero debera ser diseado de tal manera que no
represente un potencial conflicto de intereses.
El proceso no debera continuar si no se proporcionan los recursos necesarios.

4.2.2 Desarrollar las capacidades para comprometerse

Los propietarios del proceso y los grupos de inters deben identificar dnde necesitan
ser creadas capacidades para el compromiso. Los propietarios del proceso deben
trabajar con los grupos de inters para responder adecuadamente a estas necesidades
con el fin de facilitar un compromiso eficaz.
Es probable que los procesos de compromiso impliquen una variedad de personas con
diferentes niveles de especializacin, confianza y experiencia. Es importante sealar
que algunos grupos e individuos pueden tener dificultades para aceptar una invitacin
al proceso, o que las circunstancias puedan impedirles colaborar plenamente en el
mismo. Esto puede deberse, por ejemplo, al lenguaje, alfabetizacin, discapacidad o
barreras culturales, problemas de distancia, accesibilidad o falta de tiempo, o lagunas
en sus conocimientos sobre un tema especfico. Los propietarios del proceso pueden
necesitar abordar las deficiencias en las capacidades de los grupos de inters para
evitar su exclusin o para impedirles que sufran un descolgamiento o abandono.
Contar con las capacidades adecuadas puede ayudar a reducir los riesgos del
compromiso.

Hoja 29 de 39

Las reas donde el desarrollo de capacidades puede ser pertinente y beneficioso, son:

Conocimiento

Habilidades

Comprensin y toma de conciencia de los asuntos, la organizacin, la cultura

y polticas locales;
conocimiento de enfoques adecuados al compromiso de los grupos de
inters; y
comprensin de los grupos de inters involucrados y sus perspectivas.

Destreza en el uso del lenguaje y la comunicacin;

capacidad para examinar e interpretar los resultados del compromiso de los
grupos de inters, de un modo que capte los datos y cifras clave, as como
mensajes y perspectivas; y
rasgos de personalidad individuales, tales como la integridad, la capacidad de
concentrarse en soluciones, la motivacin y la creatividad.

Oportunidad

Disponibilidad de los recursos financieros y fsicos necesarios;

disponibilidad de tiempo para participar; y
acceso a la informacin a tiempo y de la forma apropiada.

Los propietarios del proceso deberan considerar lo siguiente cuando se desarrollan

capacidades:

Si la prestacin de apoyo financiero a los grupos de inters se hace sobre la base de

criterios claros de seleccin y de manera transparente.
Nunca deben suponerse niveles comunes de conocimiento y similar comprensin
de los conceptos - hay que asegurarse de que todos los involucrados entienden los
temas en cuestin.
Proporcionar tiempo suficiente: los grupos de inters necesitan tiempo para
entender la nueva informacin y formar sus opiniones; un correcto compromiso
tambin requiere confianza, la cual necesita tiempo para crearse.

Los propietarios del proceso deberan considerar la participacin de partes externas

cuando esto beneficie al compromiso.

Hoja 30 de 39

4.2.3 Identificar y prepararse para afrontar los riesgos del compromiso

Los propietarios del proceso y los grupos de inters deben identificar y abordar los
riesgos del compromiso.
Los riesgos del compromiso pueden incluir:

Conflictos entre los grupos de inters participantes;

falta de voluntad para comprometerse;
agotamiento del proceso de participacin
creacin de expectativas de cambio que la organizacin no est dispuesta o
no es capaz de satisfacer;
falta de equilibrio entre los grupos de inters fuertes y dbiles;
grupos de inters perturbadores;
grupos de inters no informados; y
grupos de inters que carecen de poder.

Los propietarios del proceso deberan establecer planes de contingencia para hacer
frente a los riesgos ms probables o perjudiciales.
Los propietarios del proceso deberan entender el potencial de conflicto lo ms
plenamente posible y deberan tener perfiles detallados disponibles de facilitadores. Si
la resolucin del conflicto no es posible debido a posturas arraigadas, puede que deba
cambiarse o ajustarse el mtodo de compromiso. El compromiso bilateral puede ser
ms productivo que un foro de debate. Cuando existe un potencial de conflicto en un
foro abierto, se debera tener especial cuidado al seleccionar a un facilitador que sea
neutral y creble para todas las partes.
No siempre es posible el compromiso con los grupos de inters clave, debido a su falta
de voluntad para comprometerse. Esto puede requerir un ajuste en el alcance,
propsito, nivel y mtodo del compromiso. La consulta absoluta puede no ser posible,
pero aun as puede que sea posible mantener a los grupos de inters informados de
una manera plena y transparente. En el compromiso de mltiples partes ser
importante asegurar que las opiniones de los grupos de inters clave que no estn
dispuestos a comprometerse se incluyen en la discusin y el debate.
Los propietarios del proceso deberan ser conscientes de que los grupos de inters son
un recurso valioso del que no deberan aprovecharse. Debera proporcionrseles
apoyo para el desarrollo de recursos y capacidades. La organizacin solo debera
comprometerse con los grupos de inters cuando hay un propsito claro y valor al
hacerlo. Los grupos de inters quieren ver el retorno de su contribucin al
compromiso.

Hoja 31 de 39

Los grupos de inters dbiles o marginados, pueden tener aportaciones muy valiosas
que ofrecer. En un proceso de compromiso de mltiples partes, el facilitador debe
asegurarse de que se fomenta y se mantiene el equilibrio de las aportaciones.
Los propietarios del proceso deberan establecer reglas bsicas claras para el
compromiso. Estas reglas bsicas deberan ser acordadas por todos los participantes. Si
un grupo de inters entorpece el compromiso de una manera que infringe claramente
las reglas bsicas, el facilitador debe intervenir y hacer cumplir las reglas bsicas.

4.3 Implementar el plan del compromiso

4.3.1 Invitar a los grupos de inters a comprometerse
Los propietarios del compromiso deben asegurarse de que los grupos de inters son
invitados con antelacin a una participacin razonable y que las comunicaciones sean
las adecuadas para cada grupo de inters.
La informacin contenida en la invitacin, debera incluir como mnimo:

El propsito y el alcance del compromiso;

el proceso del compromiso y cronograma;
qu grupos de inters se espera que participen;
los beneficios para los grupos de inters invitados a participar;
informacin logstica y prctica sobre la participacin;
una consulta acerca de las necesidades de accesibilidad;
cmo responder;
informacin adicional que se proporcionar; y
siguientes pasos.

Las invitaciones deberan ser enviadas a personas concretas, y no simplemente a la

organizacin. Si la persona invitada no es el contacto apropiado, se debera dar la
oportunidad al grupo de inters de designar a la persona pertinente. Del mismo modo,
si un grupo de inters invitado deja de existir, se debera estudiar la posible
participacin de una organizacin nueva o equivalente.
Los propietarios del proceso deberan conservar una base de datos de contacto de los
invitados, su mtodo de comunicacin preferido y sus respuestas. Los propietarios del
compromiso deberan estar al tanto de las diferencias culturales y las costumbres al
invitar a los individuos.
Los propietarios del proceso deberan considerar el uso de diferentes medios para
invitar a la participacin, entre ellos: las redes sociales, los medios de comunicacin

Hoja 32 de 39

pertinentes, listas de correo, llamadas de telfono y visitas personales. Los

propietarios del proceso deberan realizar un seguimiento adecuado.
Los propietarios del compromiso deberan esforzarse por organizar el proceso
teniendo en cuenta la disponibilidad de los participantes clave.

4.3.2 Informar a los grupos de inters

Los propietarios del proceso desarrollarn y facilitarn a los grupos de inters
participantes los materiales informativos necesarios para asegurar el xito del proceso.
Materiales con informacin completa y equilibrada sern puestos a disposicin de los
grupos de inters participantes, con suficiente antelacin, y tendrn en cuenta todas
las cuestiones pertinentes como el idioma, la discapacidad y la alfabetizacin.
Los materiales de informacin constituyen la base para crear procesos de compromiso,
slidos y receptivos. Estos materiales deberan abordar:

El propsito y el alcance del compromiso;

la naturaleza de los asuntos, por qu son considerados relevantes, y los
riesgos y oportunidades asociados;
cmo se gestionan actualmente los asuntos dentro de la organizacin;
qu polticas y sistemas estn ya en funcionamiento; y
qu quiere y puede hacer la organizacin acerca de los asuntos.

Estos materiales informativos deberan ponerse a disposicin de los participantes, con

la suficiente antelacin para permitirles leer y asimilar la informacin. Tambin puede
ser til preparar a los participantes con reuniones previas, conversaciones informales,
capacitacin, etc.
Los materiales informativos deberan presentarse en un formato accesible y que
destaque claramente los puntos clave. Los propietarios del proceso deberan tener en
cuenta cualquier cuestin importante como el idioma, la discapacidad y la
alfabetizacin. Deberan proporcionarse resmenes cuando pudieran resultar tiles.
Los propietarios del compromiso deberan considerar la participacin de los grupos de
inters en el desarrollo e identificacin de los materiales informativos.

Hoja 33 de 39

4.3.3 Comprometerse
Al comienzo del proceso de compromiso, los propietarios del mismo, con las
aportaciones de los grupos de inters, deben establecer las reglas bsicas de
procedimiento y comportamiento para los participantes en el compromiso. Las reglas
bsicas debern ser acordadas por todos los participantes.
Algunas de estas reglas bsicas para el compromiso pueden incluir:

Evitar atribuir intenciones, creencias, o motivaciones a otros (hacer preguntas

a otros en lugar de exponer suposiciones no contrastadas sobre ellos).
Respetar el derecho de cada una de las partes a pasar si no est preparado
o dispuesto a hablar.
Permitir a los dems expresar sus opiniones por completo.
Asegurarse de que las oportunidades para hacer aportaciones se distribuyen
uniformemente.
Respetar todas las solicitudes de confidencialidad y anonimato acordadas.
Adoptar un enfoque orientado a las soluciones.
Concentrarse en el asunto que es objeto del acuerdo.

Durante el proceso, como resultado de las aportaciones de los grupos de inters,

podra ser apropiado revisar el propsito y el alcance del mismo.
Durante el proceso, los propietarios o el facilitador que trabaja para ellos, deberan
estar atentos e identificar y abordar de inmediato la causa originaria de cualquier
asunto potencial. Los posibles asuntos o atributos a considerar podran incluir, pero no
se limitan a:

Desconfianza;
intimidacin;
rivalidades entre individuos y organizaciones;
problemas o asuntos mal definidos;
situacin emocionalmente incmoda;
complejidades intiles;
digresiones intiles;
participacin desequilibrada; o
mal aprovechamiento del tiempo.

Los propietarios del compromiso o el facilitador deberan asegurarse de que todas las
opiniones y los debates se reflejan adecuadamente. Con el acuerdo de los
participantes, pueden realizarse registros de audio, video o fotogrficos de las
actividades del proceso.

Hoja 34 de 39

4.3.4 Documentar el compromiso y sus resultados

Los propietarios del proceso de compromiso debern documentarlo y registrar sus
resultados.
La documentacin debera registrar:

El propsito y los objetivos del compromiso;

los mtodos utilizados;
quines participaron y quines no lo hicieron;
el marco temporal;
acta literal (no siempre es necesario pero puede ser til puede ser necesario
obtener consentimiento);
un resumen de las preocupaciones, las expectativas y percepciones de los
grupos de inters;
un resumen de los principales debates e intervenciones; y
aportaciones (por ejemplo, consultas, propuestas, recomendaciones,
decisiones acordadas y acciones)

4.3.5 Desarrollar un plan de accin

Los propietarios del proceso deben analizar el compromiso y sus resultados, y
desarrollar un plan de accin que articule cmo va a responder la organizacin a los
resultados del proceso. El plan de accin debe dar respuesta a todos los resultados
obtenidos en el proceso. El plan de accin debe ser desarrollado en consulta con
quienes tendrn la responsabilidad de su ejecucin.
Los propietarios del proceso deberan responder a cada resultado, explicando los
motivos de las decisiones y las acciones elegidas, incluso si no se hace todo lo que se
propone o recomienda.
El plan de accin debera:

Asegurar que las decisiones y acciones toman en cuenta las preocupaciones,

expectativas y percepciones de los grupos de inters, as como los debates
clave e intervenciones;
asegurar que las funciones y responsabilidades estn bien definidas; y
ofrecer plazos de ejecucin realistas para su finalizacin.

Hoja 35 de 39

Las acciones pueden incluir el desarrollo o cambios en:

El gobierno y el compromiso de gestin;

las polticas pertinentes;
las estrategias, objetivos, metas e indicadores de desempeo;
las prcticas operacionales;
asignacin clara de responsabilidades y las competencias necesarias; y
procesos de revisin, aprendizaje y mejora.

4.3.6 Comunicar los resultados del compromiso y el plan de accin

Los propietarios del proceso deben comunicar los resultados y el plan de accin a los
participantes del compromiso de una manera apropiada y en un plazo adecuado.
Es importante que se informe de lo acontecido a los grupos de inters de una manera
inclusiva, accesible y coherente, de modo que todos los participantes reciban una
retroalimentacin consistente.
Al presentar la informacin se debera incluir un informe escrito, pero puede ser
complementado con:

Eventos con los grupos de inters;

reuniones y conversaciones individuales;
sesiones informativas telefnicas de seguimiento; y
la facilitacin del acceso a la informacin en los portales web.

Los propietarios del proceso deberan recabar la opinin de los participantes sobre la
informacin facilitada y revisarla en respuesta a las preguntas legtimas planteadas.
Los propietarios del proceso deberan asegurarse de conservar un registro de cualquier
consulta planteada y de cmo ha sido revisada la informacin.
Con el acuerdo de los grupos de inters implicados, los propietarios del proceso
pueden tambin optar por comunicar esta informacin ms ampliamente, tanto
externa como internamente.

Hoja 36 de 39

4.4 Actuar, revisar y mejorar

4.4.1 Supervisar y evaluar el compromiso
La organizacin debe, sistemticamente, supervisar y evaluar la calidad general del
proceso de compromiso de los grupos de inters, y los propietarios del proceso deben
evaluar la calidad de los compromisos individuales. Esto debe incluir el seguimiento y
evaluacin de:

El compromiso y la integracin;
el propsito, alcance y participacin de los grupos de inters;
el proceso (planificacin, preparacin, compromiso, actuacin, revisin y
mejora);
los efectos y resultados; y
la comunicacin.

El seguimiento y la evaluacin deberan basarse en los criterios establecidos en esta

norma. Cada compromiso en particular debera ser supervisado y evaluado. La
informacin de los compromisos individuales debera agruparse y evaluarse a nivel de
grupo.
La supervisin puede basarse en el cumplimiento, es decir, puede basarse en una
evaluacin de si el compromiso de los grupos de inters de una organizacin cumple
con los criterios de esta norma.
De forma alternativa, las organizaciones pueden considerar el seguimiento y
evaluacin en relacin con el nivel de realizacin, basado en una escala que evala la
naturaleza y el grado de consecucin de cada criterio en la presente norma, en lugar
de evaluar el aprobado o suspenso frente a cada criterio.
El seguimiento y la evaluacin de los resultados significativos (el plan de accin) y los
efectos (resultantes de decisiones y acciones) deberan ser integrados dentro del
seguimiento y evaluacin global del desempeo en materia de sostenibilidad.

4.4.2 Aprender y mejorar

La organizacin, con la aportacin de los grupos de inters, se esforzar por mejorar
continuamente el compromiso de sus grupos de inters. Deber identificar y actuar en
mejoras concretas.
Los criterios de esta norma proporcionan los medios para identificar reas de mejora.
Este aprendizaje debera incluirse en el diseo, planificacin y orientacin
metodolgica de los futuros procesos de compromiso.

Hoja 37 de 39

4.4.3 Revisar el plan de accin

La organizacin debe examinar y supervisar los resultados asociados al plan de accin
del compromiso y proporcionar informacin sobre la evolucin a los grupos de inters.
La continuidad del xito de los procesos de compromiso de los grupos de inters
depende de que la organizacin tenga cada vez ms xito, como resultado de las
decisiones y acciones emprendidas en respuesta a los planes de accin del
compromiso. En el seguimiento de los planes de accin del compromiso, la
organizacin debera analizar la contribucin global del compromiso al xito de la
organizacin.

4.4.4 Informar sobre el compromiso

Las organizaciones deben informar pblicamente sobre su proceso de compromiso de
los grupos de inters.
La comunicacin a los grupos de inters del valor y el impacto del compromiso debera
ir ms all de proporcionar retroalimentacin a los grupos de inters que participaron
en los procesos concretos. La organizacin debera informar pblicamente sobre la
suma de sus actividades de compromiso para demostrar cmo aportan valor a la
estrategia y las operaciones de la organizacin.
Las organizaciones deberan integrar los informes pblicos sobre los compromisos de
los grupos de inters con las otras formas de presentacin de informes pblicos de la
organizacin.
Las organizaciones deberan tener los informes pblicos asegurados por
independientes. Una verificacin externa independiente de la informacin pblica
incrementar el aprendizaje sobre el compromiso y aumentar la credibilidad del
informe.

Hoja 38 de 39

Anexos
A. Serie AA1000
La serie AA1000 se compone de tres normas:
AA1000APS (2008) Norma de Principios de Acountability
AA1000AS (2008) Norma de Aseguramiento
AA1000SES (2011) Norma de Compromiso de los grupos de inters
La serie est apoyada por Notas de Ayuda y Notas para Usuarios. Las Notas de Ayuda,
proporcionan informacin sobre la aplicacin de las normas. Las Notas para Usuarios
proveen ejemplos sobre la utilizacin de las normas.

Hoja 39 de 39

B. Comit Tcnico de la Norma AA1000: Compromiso de los grupos de inters (2011)

Artuso, Eros - Assistant Director, PriceWaterhouseCoopers

Aston, John J. - Managing Director, astoneco management
Bou Ghanem, Monir - Head of Stakeholder Relations, EAD
Ewings, Alison - Group Sustainability Manager, Westpac
Hell, Christian - Assistant Manager, KPMG
Jayaram, Santhosh Head, Sustainability and Business Excellence Services, Det
Norske Veritas AS
Kim, Dongsoo - Director of Sustainability Management Centre, Korea Productivity
Center
Knight, Alan The SROI Network and Independent Sustainability Advisor5
Leggatt, Nicky - Technical Director, Jacobs
NG'Andu, Suzyo - Bank Secretary, Zambia National Commercial Bank
Pattberg, Anne Senior Manager, PriceWaterhouseCoopers, (Head of
Sustainability at Camelot hasta marzo de 2011)
Scade, John - Managing Director, MAS Business
Schukat, Philip - Policy Advisor and Specialist for Environmental and Social
Standard Systems, GIZ
Shikhar Jain - Senior Counsellor, Confederation of Indian Industry
Sterne, Rod - Head of Strategies, WWF
Waheed, Ambreen - Founding Executive Director, RBI- Responsible Business
Initiative
Williamson, Janet - Senior Policy Officer, Trades Union Congress (TUC)

Alan Knight tambin ejerci la funcin de secretariado de AccountAbility.