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COMMERCIALE
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Etre accept
Comprendre
Se faire comprendre
Le message transmis doit tre compris tant sur le plan des faits que
sur celui des sentiments
Inciter laction
Le schma de SHANNON
Le conscient et linconscient chez le client : (comment explorer les attentes et les motivations du
prospect ?)
Trois lments de type relationnel conditionnent la russite dune vente; sans eux, la vente ne se fera pas
ou se fera avec un rsultat trs infrieur au potentiel du client; ce sont :
la volont relle de dialoguer (pour faciliter linformation),
la pratique de lempathie et
la cration dun bon climat de confiance.
II / LE DIALOGUE:
A ) Dfinition du dialogue:
1 Ce n'est pas:
un monologue, baratiner, soler le client de paroles
couper la parole pour imposer son point de vue ou son discours.
argumenter de travers sans connatre les besoins du client
2 C'est:
laisser parler lautre, lcouter,
il permet didentifier le besoin du client et dy rpondre (adaptation de loffre du vendeur[produit]
la demande du client[besoin]).
Le dialogue doit tre constructif, enrichissant pour les 2 parties, c'est un change d'informations o le
client n'est pas passif, il est l'acteur principal.
Bernard BRUEL 2013 www.vendreunesolution.com
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III / Lempathie:
Rien n'est plus dramatique que de voir ces vendeurs qui sans s'intresser aux attentes et aux craintes du
prospect, lui proposent trs vite, trop vite, la solution qui leur avis devrait lui convenir ou pire encore,
ceux qui, quelque soit leur interlocuteur, droulent de faon strotype leur discours de vente en
esprant qu'il puisse faire mouche. Dans ces deux cas bien videmment, le client n'aura pas eu
l'impression d'tre cout et compris, il se rendra compte trs vite que le vendeur cherche lui imposer
une solution standard et perdra trs vite confiance en terminant par la phrase dsolante que lon entend
souvent : je crois que je vais rflchir encore un peu
Depuis de nombreuses annes, en dveloppant de nombreuses formations devant des publics diffrents,
jai la satisfaction d'arriver convaincre les vendeurs qu'il faut absolument et sincrement s'intresser
son client en partant du principe que c'est parce que l'on aura parfaitement compris les attentes et les
sources possibles de blocage de son prospect, que l'on pourra ensuite lui proposer la solution qui lui
convient vraiment et la lui prsenter en la valorisant de faon ce qu'il laccepte parce qu'elle lui convient.
A ) Dfinition :
Une telle dmarche repose sur une attitude d'empathie que je vais me permettre de redfinir car cest
pour moi vritablement la cl d'une vente russie. La dmarche de rflexion empathique du vendeur par
rapport son futur client s'articule selon deux niveaux :
1/ Tout dabord, en prparant sa vente, c'est--dire en se renseignant sur son futur client, en se
documentant en utilisant toutes les sources possibles (historique si l'on est dj en relation ou presse,
Internet, entourage...) on cherche pralablement bien comprendre qui est le client et comment il
fonctionne aujourd'hui par rapport aux produits ou services que lon peut lui proposer.
Un exemple. Si nous vendons des appareils de reprographie, selon que l'on visitera un tablissement
scolaire, un cabinet d'architectes ou une agence immobilire, ou le CE d'une grande entreprise, on
cherchera en se projetant mentalement vers le client et en utilisant sa culture et ses connaissances du
terrain, comprendre qui dans l'entreprise sera amen utiliser le matriel et pour quel usage. On pourra
donc imaginer l'avance que dans un tablissement scolaire les photocopies seront l'usage des tudiants
et faites sans doute par les enseignants eux-mmes alors que dans un cabinet d'architectes ou dans une
agence immobilire, les photocopies ou les impressions seront l'usage des clients pour leur remettre les
plans d'une maison ou les photographies d'un bien immobilier quils projettent dacheter.
Faire cette rflexion l'avance permet tout simplement au vendeur de gagner du temps et d'avoir une
longueur d'avance sur son client ou au moins ne pas avoir un temps de retard dans la comprhension de
son fonctionnement.
2/ Le deuxime niveau de l'empathie qui fait suite logiquement au premier, consiste essayer d'imaginer
l'avance qu'elles sont les attentes les plus importantes du client et quelles sont ses ventuelles sources
de blocage ou ses craintes par rapport l'utilisation du produit ou du service.
En pratiquant ce deuxime niveau d'empathie, le vendeur suppose l'avance comment pourrait se
comporter son client pendant l'entretien de vente. Rien n'est sr, tout est suppos, imagin mais aucun a
priori et aucune certitude. Il faudra vrifier toutes ces suppositions pendant l'entretien et en particulier
pendant la phase de dcouverte. Avoir rflchi l'avance tout cela, permet encore une fois de gagner du
temps et aussi de ne pas tre pris de court par une attente ou une crainte laquelle on n'aurait pas pens
et devant laquelle le vendeur pourrait rester bloqu ou perdre pied pendant l'entretien.
Pour revenir mes exemples de reprographie, on peut supposer l'avance qu'un tablissement scolaire
sera sensible une qualit minimale des copies destination des tudiants mais sera beaucoup plus
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cheval sur la fiabilit des matriels puisqu'on imagine bien qu'elles pourraient tre les consquences trs
ngatives de pannes par rapport l'utilisation des photocopieurs par les enseignants et les besoins de leur
lves.
l'inverse, grce lempathie, on a rflchi au fait que dans un cabinet d'architectes, les photocopies,
part celles destines un usage interne, vont tre adresses aux clients qui l'on prtend vendre les
plans d'une maison et que dans une agence immobilire, la photographie d'un appartement qui
reprsente une valeur importante va tre prsente au client pour le sduire et lu idonner envie
dacheter. On peut donc supposer l'importance de la qualit des photocopies et faire passer le cot un
niveau de proccupation secondaire.
Enfin, on peut supposer qu'un CE de grande entreprise qui utilisera le photocopieur pour des tracts et des
affichages destination du personnel, sera demandeur d'une qualit minimum, d'une fiabilit correcte
mais sera trs cheval sur le cot des copies.
Pour rsumer, cette attitude de rflexion empathique pralable, de projection mentale vers l'autre qui
consiste se mettre sa place et imaginer comment il fonctionne et qu'elles peuvent tre ses attentes
et ses craintes, permet au vendeur non seulement de gagner du temps et d'viter des surprises mais
surtout le met dj en phase avec son client et le prdispose une attitude tourne essentiellement
vers le dialogue et une coute active destine vritablement le percevoir et le comprendre.
Cette attitude pralable qui se confirmera de la part du vendeur pendant l'entretien de vente et pendant
la dcouverte, sera perue par le client. Il sera alors en confiance car il percevra que le vendeur s'intresse
sincrement lui et l'encouragera donc se livrer de faon ce que le vendeur puisse lui proposer la
meilleure solution.
la mfiance:
vous inquitez
inutilement votre client
...
problme,
dpense,
exprience...
faire un prix,
croyez moi,
honntement,
je vous lassure,
faire une affaire
le doute:
Vous tes trop flou,
trop vague, imprcis
Vous renforcez
laspect trop
commercial de votre
dmarche
lagressivit:
Mise en doute de la
parole du client
Attaque
Dvalorisation
Maintenant, il vous reste rencontrer votre prospect ; donc matriser les techniques de ngociation.
A)
Prparer la liste des personnes appeler, le nom du responsable, de son adjoint(e), son numro de
tlphone
Rflchir vos disponibilits de faon ne pas tre pris au dpourvu & pouvoir proposer une
alternative de RV: ouvrez votre agenda et rflchissez !
La mthode C.R.O.C : contact/raison/objet/conclusion
Mettre par crit les quelques arguments forts que vous allez dvelopper, une ventuelle accroche
Bien se mettre en tte quon appelle pour obtenir un RV et pas pour vendre ses produits: lobjectif
est obtenir un rendez-vous !
Passer le barrage de la secrtaire
soit en plaant une accroche qui lui fasse comprendre que votre proposition est intressante,
soit en prtextant que vous deviez rappeler son directeur : je devais rappeler Mr ce sujet
(cela suppose que vous ayez son nom )
Utiliser la technique de lalternative: prfrez-vous que lon se rencontre lundi 15 heures ou
mardi ds 8 heures ?
B)
Je dois parler au Directeur du marketing (mieux : Mr X si vous avez son nom) au sujet de Nol pour lui
prsenter une formule originale de vux. Pouvez-vous me le passer SVP ?
C)
Bonjour M. X, Jean Marie Herv de la socit Drop Studio, producteur de disques de promotion et de
communication.
Nol approche, ne pensez-vous pas que vous pourriez communiquer efficacement avec vos clients, vos
distributeurs ou votre personnel en offrant vos vux sur un CD de musique originale ?
Je souhaiterais vous rencontrer pour vous prsenter ce produit prfrez-vous
D)
Rponse possible
Je sais que votre temps est prcieux ; mais pour vous informer
rapidement de loriginalit de ma proposition, je ne vous prendrai
quun quart dheure de votre temps.
Prfrez-vous tt en dbut de journe ou en fin de journe aprs la
fermeture des bureaux ?
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E)
Il est recommand dappeler les responsables de PME le soir aprs 18h, il y a de fortes chances quils
rpondent eux-mmes au tlphone.
Les responsables de grands groupes sont appeler ds le matin avant quils mettent en marche leurs
runions, rendez-vous, dplacements ...
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Les particuliers sont joignables aux heures de repas et en soire (mais pas aprs 20h30).
Les artisans sont contacter ds 7h00 avant quils partent sur leurs chantiers, ou tard le soir (21h)
Un entretien de vente, mme sil varie beaucoup selon la nature du produit, du client et le lieu, se droulera
toujours selon la mme trame ( ceci prs que selon les situations ou les produits vendus, certaines phases seront
rduites ou amplifies)
II / LA PREPARATION DE LA VENTE :
On a coutume de dire que la prparation assure 80% de la vente ; se prparer comprend 5 phases :
A ) Segmenter efficacement :
Segmenter ses prospects et ses clients, cad trier de faon isoler les contacts intressants, urgents, ne pas ngliger
C ) Pratiquer lempathie :
C'est--dire se projeter dans la situation du client, sa place pour imaginer comment il fonctionne et ce qui peut le
motiver ou le bloquer
STRATEGIE MAXI
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Argumentaire de vente = liste des arguments possibles avec les avantages apports au client & des preuves
Documentation commerciale : catalogues, tarif, cartes de visite, bons de commande
Outils divers : portable multimdia, tlphone, calculatrice, agenda
II / LE CONTACT:
Les 20 premires secondes sont capitales pour russir le contact (et la vente...); On na souvent pas plus de
temps pour crer le dsir dcouter, transformer un prospect distrait et craintif en client attentif. Cest le moment
o lacheteur se forge une 1re ide de vous et il ne vous laissera pas une 2me chance de faire bonne impression !
Les 20 premiers pas : avancez dune dmarche assure vers le client, offrez votre main, vitez de vous asseoir
avant lui ; tendez lui votre carte de visite pour lui faciliter la mmorisation de votre nom. Nempitez pas sur son
espace vital !
Les 20 centimtres du visage : Ayez le regard franc et le sourire de quelquun heureux de rencontrer un futur
partenaire.
Les 20 premiers mots : mfiez vous de linspiration, elle vous mnera le plus souvent prononcer des phrases
maladroites. Prparez bien vos phrases dentre en matire !
A ) Comment faire?
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1. Dbuter par une proposition qui intresse le client = faire une accroche:
Evoquer un problme qui concerne le client, que vous pourriez rsoudre et qui appelle de sa part une rponse
OUI!
Le " oui " vous sert de point dappui et de dmarrage; de plus, vous tes crdible car vous centrez votre intrt sur le
problme du client.
Dcrire le plus vite possible les avantages de votre offre pour provoquer le dsir dachat.
Faire passer lide que votre proposition est particulirement adapte au besoin du client.
Je pense quune solution rapide et efficace de nettoyage de votre surface de vente devrait vous
intresser, non ?
Une gamme de 12 parfums de glaces avec un nouveau conditionnement dun 1/2 litre devrait doper vos
ventes, non ?
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Monsieur LUPIN ?
Bonjour Mr Lupin.
Je mappelle Bernard de la socit Net spcialise dans le
nettoyage des vhicules industriels.
Jai cru comprendre que vous tiez le Directeur des transports ; ce
titre, vous tes donc bien le responsable de toutes les dcisions
concernant le nettoyage des vhicules
Accroche :
5. Essayez daccrocher linterlocuteur aux Vous disposez dun parc important Mr Lupin. Ce nest pas facile
dassurer lentretien dune telle flotte ! Notre socit vient de mettre
solutions possibles que vous venez lui
au point un tout nouveau systme de nettoyage qui devrait vous
prsenter
intresser Seriez-vous daccord pour que nous en discutions ?
Introduction de lentretien de
vente :
6. Son but : exprimez le but de votre
visite sous forme de rsultat atteindre
7. Son droulement : expliquez le
processus que vous comptez suivre ;
vrifiez limpact de votre dclaration
Que rpondre ?
OBJECTIONS
REPONSE A L'OBJECTION
Je comprends cela: nous ne parlerons pas de commande
aujourd'hui, ce qui nous laissera l'esprit libre pour faire connaissance.
Connaissez-vous (nom de la socit) ?
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Ca ne m'intresse pas
Dans de nombreux cas de vente, il n'est pas toujours possible de prvenir de son passage, bien que cela soit de plus
en plus ncessaire; aussi devez-vous souvent rendre visite des prospects ou clients l'improviste.
Que vous ayez face vous un agent d'accueil, une standardiste ou htesse, la secrtaire de la personne que vous
souhaitez rencontrer ...vous devez :
Saluer la personne et la valoriser < vous allez pouvoir me renseigner, m'aider, vous tes bien plac pour ...
Vous appuyer sur la personne pour lui demander d'intercder en votre faveur auprs de votre
interlocuteur
Un exemple :
Secrtaire: Bonjour Monsieur, avez-vous rendez-vous ?
Vendeur: Non Mademoiselle, c'est pourquoi je suis content de vous voir, vous tes la secrtaire personnelle de
Mr X ?
S : Oui Monsieur
V: Alors Mademoiselle, vous tes la mieux place pour me dire si Mr X peut me recevoir quelques instants ou s'il
peut me fixer un rendez-vous. Que me conseillez- vous ?
S : D'accord mais c'est quel sujet ?
V: Je suis venu spcialement prsenter Mr X le nouveau produit (ou service) X qui peut l'intresser titre
professionnel. Nous sommes spcialistes dans ce domaine et il serait intressant pour lui de faire notre
connaissance. Pouvez-vous SVP lui demander de me recevoir ? Merci .
La carte de visite :
Lorsque vous demandez voir un interlocuteur, il est de bon ton de prsenter votre carte de visite la rception
pour faciliter la transmission de votre demande et de votre nom.
Voici une mthode recommande en cas de barrage ferme :
Ne partez jamais en abandonnant votre carte de visite; demandez la rceptionniste de vous la restituer, sortez
votre agenda et sur la carte, inscrivez ;
A l'attention de Mr X (prcision demander l'htesse), Directeur de ..., Bernard BRUEL regrette de n'avoir pu vous
rencontrer ce jour, se permettra de vous rappeler demain X heures. Avec ses sentiments distingus.
Puis sur votre agenda, notez bien l'heure, le nom et le numro de tlphone de votre prospect rappeler. Ensuite
glissez la carte l'htesse en lui recommandant :
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III / LA DECOUVERTE:
Exemple:
VENDEUR
Personnalit
CLIENT
PROFIL
PSYCHOLOGIQUE
Dcontract
Sympathique
Rserv, rigoureux
Colorants
Armes naturels
Armes synthtiques
Conservateurs
Produit
BESOINS
?
?
?
?
a ) S.O.N.C.A.S :
On a dfini une classification psychologique des motivations, appele SONCAS. Elle sert dchiffrer la personnalit
du client de faon utiliser les arguments et le langage quil souhaite entendre.
Le client recherche ou est sensible :
SECURITE
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ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
B ) Illustration du SONCAS :
Trois couples d'amis sont runis afin de prparer leurs prochaines vacances.
?
Martine
Sophie
Romain
Mlanie
Alain
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Martine
Cyrille
Romain
Martine
Sophie
Alain
Martine
Mlanie
On n'est pas oblig de passer par le Club. Regardez ce que j'ai trouv dans Le
Monde. de samedi: A bord d'une jonque: sjour en Thalande de 21 jours avec
croisire de 4 jours sur une jonque. Cela me semble intressant car on pourra tre
rellement au contact de l'autochtone.
Ne penses-tu pas que nous risquons d'attraper plein de maladies avec la nourriture
locale?
a cote combien cette petite plaisanterie?
2000 euros par personne en demi-pension, voyage compris.
Moi, je te suis, Martine! Ce voyage sera certainement plus intressant que celui, que
viennent de faire les Bousquet.
Non, non, non! Je vous rappelle que vacances" est synonyme de dtente,
tranquillit, calme !
Qu'en penses-tu Mlanie? L
Bon, coutez. Peu importe le lieu du moment qu'on est ensemble et qu'on se
retrouve.
2. La typologie PICASSO :
PRATIQUE
INNOVATION
CONSIDERATION
AVIDITE
SECURITE
SENTIMENT
ORGUEIL
B ) Le plan de dcouverte :
1. Introduire la dcouverte:
si vous me le permettez, afin de bien cerner vos besoins et pourvoir ensuite vous proposer la meilleure solution,
jaurais besoin de vous poser quelques questions
2 ce que je sais dj
Il est utile de reformuler rapidement ce que vous savez pour bien asseoir les bases de lentretien
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1. La question ferme: oui ou non? si possible poser une question dont la rponse sera positive:
La question ferme oblige rpondre
Elle permet de contrler le droulement de lentretien
Un oui engage le client et permet de construire
Payez-vous souvent vos achats par carte bleue ?
4. La question magique:
Mr X, par rapport votre projet de et notre rencontre daujourdhui, quelles sont vos attentes ?
Votre produit de demain, vous le voyez comment ?
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Question ferme
oui ou non? si possible poser une
question dont la rponse sera
positive:
Question alternative
En fin de ngociation
Question miroir
rpter le dernier mot
ou
EXEMPLE
Question de
reformulation/Echo
Question ricochet
Cl : cest cher
V : quentendez-vous par cher ?
Question en retour
UTILITE DE LA QUESTION
Que pensez-vous de ?
Que pensez-vous des formules vacances en club ?
V : Cest dire ?
Cl : Est-ce que cette option est intressante ?
V : Pourquoi me posez-vous cette question ?
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Question de contrle
Question relais
Question investigatrice
Question gnralise
Question ngative
Question de recentrage
Question de
reformulation/
Dduction
Question de
reformulation/Rsum
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La redoutable technique du silence : cest trs difficile; en rgle gnrale, on naime pas les silences (ils font peur) et
on a envie de les "meubler". Le bon vendeur saura mettre le client dans cette situation et le laissera continuer
sexprimer.
Il faut partir du principe que les gens aiment parler (surtout deux et de leur entreprise) et cest tout bnfice pour
le vendeur qui coute et collecte les informations.
F ) La reformulation:
La vente, cest un peu comme un jeu de construction; il faut monter pierre aprs pierre. La reformulation consiste
rsumer les informations (besoins) obtenues et demander au client de confirmer. La reformulation, ce sont les
fondations sur lesquelles on va sappuyer pour aller plus loin.
on sappuie sur des certitudes
on verrouille le client en lui faisant dire oui plusieurs fois, ce qui entranera son accord
on dcle dventuelles incomprhensions ou erreurs; dans ce cas, on revient aux questions.
Si jai bien compris tout ce que vous mavez dit, vous recherchez actuellement une solution efficace et
conomique pour assurer le nettoyage de vos camions une fois par semaine
Voyez-vous autre chose ?
Je crois avoir la solution votre recherche : le modle XXX
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Les travaux du prix Nobel dconomie Herbert SIMON 1978 ont montr que la plupart des dcisions des
dcideurs sont prise en situation de rationalit limite, cest dire que le dcideur ne dispose de toutes les
informations ncessaires et de toutes faons, ne dispose pas de la capacit intellectuelle les traiter. La
dcision se fait donc en situation de rationalit limite.
Appliqus la vente, ces travaux confirment que cest bien au vendeur de prendre la dcision du choix
produit car des deux parties, cest quand mme lui qui dispose de la plus grande information.
Dans les cas o le vendeur nest pas trs sr de son choix ( par la faute dune dcouverte incomplte),
il peut se permettre de prsenter deux solutions ou deux produits proches et laisser le client choisir en
le guidant vers celui qui lui correspond le mieux par des questions habiles, pointues et qui emportent
ladhsion (questions fermes rponse oui ).
B ) La technique du S.P.I.N :
Le vendeur analyse la SITUATION de lacheteur, en vue de faire ressortir les PROBLEMES auxquels celui-ci
doit faire face, et de lui montrer toutes les IMPLICATIONS (souvent ngatives) de ses problmes sur son
fonctionnement (ventes, fabrication, profits ). Il faut ensuite suggrer lacheteur que la proposition que
lon va lui faire va pouvoir enfin rsoudre tout ou partie des problmes qui viennent dtre identifis
(NEED PayOff en anglais).
Illustration :
Le chef de secteur dune grande marque de chocolat sadresse au chef de rayon dun hypermarch :
V : Vous navez rien remarqu danormal dans vos ventes de chocolat rcemment ? (Situation)
A : Oui, mes ventes de tablettes ont baiss de 20% par rapport la mme priode de lanne dernire
(Problme)
V : Cest pourtant le segment sur lequel vos marges sont les plus fortes. Votre rentabilit du mtre
linaire (RLD) a d baisser fortement ? (Implication)
A : Oui, cest vrai, il va falloir que je change mon assortiment pour la saison prochaine .
V : Je vais vous faire une proposition qui, vous allez voir va rsoudre votre problme et amliorer votre
marge (Need Pay Off).
C ) Prsenter une proposition commerciale chiffre (un devis) :
1 Avec les clients particuliers :
Il est frquent d'effectuer la proposition commerciale lors du premier rendez-vous, aprs avoir fini la
dcouverte. Cela correspond au cas de figure o la proposition commerciale est relativement simple en
termes de produits choisir par le vendeur et en termes de chiffrage financier.
Dans ce cas, il est plutt conseill de prsenter son offre sans la chiffrer tout de suite, puis argumenter
fortement par rapport la solution propose, traiter les objections et la fin, prsenter le prix
correspondant. Cela parat logique dans la mesure o le prix sera d'autant mieux accept qu'il viendra
aprs les multiples avantages prsents par le vendeur.
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Le problme dans ce cas est de prsenter son prix trop vite sans avoir le temps d'argumenter sur les
avantages apports par sa solution. On observe dans la pratique que trs souvent le client se prcipite sur
la dernire page du devis pour voir quel est le prix qu'on lui propose.
Dans ce cas de figure, je conseille de prsenter la solution au client, d'argumenter trs fortement en
termes d'avantages apports (voir les techniques prsentes ci-dessous), et ensuite, conclure la
prsentation du devis par la prsentation du prix.
Autre astuce : il est extrmement dangereux de prsenter en dtail un devis de plusieurs pages car le
client va dcrocher en cours de route et n'coutera plus le vendeur. Il faut donc savoir faire une
prsentation synthtique.
Par contre, ne pas oublier que le client ne pourra jamais acheter sil ne comprend pas bien le dtail de
l'offre qu'on lui soumet. Il faut donc trouver le juste milieu et donner suffisamment de dtails au client sur
son devis pour qu'il puisse le comprendre et le mettre en parallle avec les avantages qu'il va retirer de la
solution, auquel cas il pourra accepter.
VI / LARGUMENTATION DE VENTE :
Diffrents choix soffrent votre interlocuteur :
Ne pas acheter
Diffrer lachat (problme de trsorerie, de stocks..)
Acheter chez son fournisseur habituel
Acheter chez vous.
De la solution actuelle (son fournisseur), le client peroit plus les avantages que les inconvnients.
De la solution que vous prsentez, le client peroit surtout les inconvnients : tout lart du vendeur
consistera ne pas prsenter d entre de jeu sa solution car il risquerait laffrontement mais au contraire,
faire rvler par son client que tout compte fait, sa solution actuelle nest peut-tre pas aussi favorable
quil le pensait et que la solution prsente par le vendeur mrite dtre essaye.
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1. La mthode CAP:
1. Ce conservateur densilage utilise la nouvelle molcule XB23
2. Il permet dutiliser la totalit de votre conserve sans risque de moisissure pendant tout lhiver
3. Lensemble de la profession a reconnu la performance de ce produit (publication scientifique la cl)
2. La mthode ACP:
1. Ce nouveau conservateur allonge la DLC de vos produits de 5 jours
2. Car il utilise une nouvelle molcule chimique cre par les amricains
3. Nestl & Danone lutilisent depuis 2 mois avec succs, vous pouvez les consulter
C) Deux mthodes pour construire vos arguments :
1. Partir des caractristiques techniques :
Il faut traduire les caractristiques techniques dun produit en avantage apport au client. Quelle
caractristique fait que mon client en tirera un avantage ?
Par exemple : le poids dun sac dos (1,2 kg) ou sa matire (coton) = confort de marche
Reste ensuite trouver une preuve qui verrouille dfinitivement largumentation.
2. Imaginez les avantages que le client souhaite entendre :
A linverse, vous vous mettez dans la peau du client et vous imaginez ce quil souhaite entendre, quels
arguments auraient du poids sur lui. Ensuite, vous chercher dans les caractristiques techniques du
produit lesquelles peuvent justifier, crdibiliser votre discours.
Par exemple : cette veste de randonne est agrable porter parce quelle est fabrique en goretex
matire qui laisse passer la transpiration mais pas la pluie.
Reste ensuite trouver une preuve qui verrouille dfinitivement largumentation.
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013
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NON !
OUI !
Laisser lobjection sexprimer
Poser une question pour
claircir lobjection et temporiser.
Ne jamais contredire
Rpondre brivement,
concrtement et enchaner sur un
autre argument.
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Par exemple, dans le cas dun revendeur, si un produit vendu 1,20 au consommateur rapporte 0,30 ,
dire plutt que la marge est de 25%!
Si le produit est vendu 40.000 avec une marge de 25%, dire plutt quil rapporte 10.000 .
1. La technique du sandwich :
PRIX
Encadrer le prix entre 2 arguments, ou entre une caractristique
technique et un argument.
Ex : Cette tondeuse va vous permettre de tondre en toute tranquillit et sans effort de votre part. Son
prix est de 999 et elle vous permet de raliser une relle conomie car vous investissez long terme et
vous viterez les frais dentretien ou les rparations que vous auriez sur un matriel bas de gamme
Ex: vous gagnerez 5 jours de DLC pour seulement 10 centimes de plus par kilo et cela en respectant
totalement la saveur de vos yaourts .
N.B: Ne jamais oublier quun prix seul ne signifie rien et parat toujours trop lev; ce nest que rapport
aux avantages que procure lutilisation du produit quil peut paratre justifi.
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d) La division:
Mme chose dans lautre sens. Consiste diviser un prix lev qui fait peur, par le nombre de produits
achets ou de jours dutilisation: Technique dite CANAL + .
Ex: Abonnez vous Canal+ pour 1 par jour! .
Ex : cette tondeuse 999 que vous garderez au moins 10 ans vous reviendra 8 par mois. Ce nest pas
cher pour un modle aussi confortable, non ? quen pensez-vous ? (sous-entendu : cest le prix [faible] de
votre confort)
Ex : ce photocopieur 999 sur trois ans vous revient un par jour. Cest drisoire, non ?
Ex : ce vhicule utilitaire avec toutes ses options qui correspondent vos besoins vaut 22.000. Sur 5 ans
dutilisation, il vous revient 12 par jour.
Ex: un investissement de 120.000 dans une machine automatique cacheter les yaourts, cest lourd, mais
cela ne reprsente que 10.000 sur 10 ans, et seulement 1000 par mois, chiffre beaucoup plus
acceptable, et encore plus si on le divise par le nombre de yaourts fabriqus.
Lconomie grce un logiciel de gestion qui permet un artisan deffectuer des devis rapides et
justes
Les frais dune agence immobilire par rapport une plus-value sur un bien vendu vite et un bon
prix
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b) Vous tes plus cher que la concurrence : justifier par les avantages
Il y sur le march des produits bien moins chers que les ntres. Si vous voulez de la qualit, cest dire un
produit fiable, innovant et facile utiliser, nous arrivons un budget plus lev. Regardez bien tous les
avantages que vous apporte ma solution par rapport des produits meilleurs march
Il faut viter tout prix les remises, si vous tes cher, mme avec une remise, votre proposition sera
encore chre. Naccordez de remises quen contrepartie dun avantage et prfrez offrir un petit cadeau
auquel le client sera sensible.
Attention toutefois la valeur du cadeau offert ou du geste consenti.
c) Vous tes moins cher que la concurrence : rassurer le client sur le niveau de qualit
Nos importants volumes de production et la longvit de notre produit nous permettent dtre trs bien
placs en prix
Notre excellent rapport qualit/prix nous permet de vous proposer un produit de grande qualit qui vous
apportera tous les avantages que je vous ai exposs auparavant
C ) Dfendre le prix:
Le prix a t annonc, les objections traites, il faut maintenant le dfendre !
Rester ferme: ne pas faire de rduction sans contrepartie, pas de cadeau gratuit (pour lacheteur)
Attention limpact dune remise sur la rentabilit dune vente et donc sur la marge de lentreprise!
Ex: accorder une remise en contrepartie dune commande plus importante, ou dune livraison diffre, ou
de la livraison danciens produits en stock...
Insister sur la qualit des services attachs au produit:
Demander lacheteur de prouver ses affirmations par rapport la concurrence (mieux, moins cher...)
IX / LA CONCLUSION DE LA VENTE :
Quand le client a compris :
* que le produit prsent correspond bien ses attentes et ses besoins
* que lutilisation du produit lui apportera des avantages concrets
Quand le client a senti et apprci quon lui tenait le langage appropri sa personnalit
Quand le client a t rassur par rapport ses peurs, ses craintes, ses freins (qui se sont traduits en
objections).
Alors, il commence envisager dacqurir le produit et se place mentalement en position dutilisateur; Il
met ce moment l, des signaux dachat et adopte une attitude particulire.
A ) Les signaux dachat:
Souvent des questions ou des remarques, par exemple:
sur la couleur : quels sont les coloris disponibles pour ce modle ?
sur le dlai de livraison : quel est votre dlai de livraison en ce moment ?
sur les possibilits de financement : quelles sont les possibilits de paiement ?
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B ) Les attitudes:
Le client change imperceptiblement de comportement:
sapproche du produit
le touche
lessaie ...
X / LA PRISE DE CONGE:
Il est important de bien prendre cong de son client, sans commettre de faux pas.
A ) Dans le cas dune vente russie:
remercier son client
lui dire quil a fait le bon choix
prendre cong sans sattarder et surtout sans revenir sur la vente et le produit achet (ne pas donner
ou susciter de regrets)
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013
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Je suis persuad que vous avez pris la bonne dcision et que nous avons retenu la meilleure solution
pour vous.
Je vous en remercie au nom de notre socit.
Je viendrai lundi prochain accompagn de notre technicien pour linstallation et la mise en route du
matriel ; pour toute question dici la, voici ma carte, nhsitez pas me contacter, je suis votre
disposition.
Je suis ravi davoir russi vous satisfaire. Je vous souhaite une bonne journe et lundi .
B ) Dans le cas dune vente rate :
se rabattre sur son objectif de repli, savoir ne pas rompre le contact (envoyer une doc, repasser,
rappeler...)
ne pas polmiquer, bien prendre les choses; un prospect vex ou humili est perdu tout jamais.
Jai t ravi de vous rencontrer Mr Lupin ; je regrette que nous nayons pu trouver une solution qui
vous convienne mais nous avons fait connaissance et je ne manquerai pas de vous re-contacter ds que
jaurai une nouvelle proposition intressante vous faire.
Voici ma carte, nhsitez pas ma contacter pour toute demande dinformation, je suis votre service. A
bientt .
A
Se tait
Dnonce A
Se tait
Dnonce B
(3,3 )
( 5 , -1 )
( -1 , 5 )
(0,0)
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3 Lapplication la vente :
La tarification adapte au client et sa situation dachat (le yield management)
Les clauses de garantie ou de pnalit (voir exemple des risques de retards de livraison des moteurs de
machines page 20)
Linformation fournie au client par le vendeur ou lentreprise du vendeur attnue la slection adverse
BIBLIOGRAPHIE DU COURS DE NEGOCIATION COMMERCIALE :
LES TECHNIQUES DE VENTE QUI FONT VENDRE de Marc CORCOS chez Edition dOrganisation
LES PRATIQUES DE LA VENTE de Yves NEGRO chez Vuibert
LA VENTE de la ngociation la persuasion de DARMON chez EMS
LES TECHNIQUES DE LA VENTE de Ren MOULINIER chez Eyrolles
GAGNER DE NOUVEAUX CLIENTS de Frdric VENDOEUVRE et Philippe BEAUPRE chez Dunod
VENDRE AUX CLIENTS DIFFICILES de Nicolas CARON chez Dunod
TECHNIQUES POUR VENDRE A LA GRANDE DISTRI de Marc CORCOS et Frdric SIMEON chez Dunod
FAITES EVOLUER VOS METHODES DE VENTE de Daniel HUYOT ert Philippe LAFAIX chez Dunod
VENDRE ET DEFENDRE SES MARGES de Philippe KORDA chez Dunod
VENDRE UNE SOLUTION Livre et Dvd de formation commerciale par B.BRUEL 2010
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