Estadística Aplicada

FACULTAD
ESCUELA
DE
DE
CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACIN
DE
EMPRESAS
TEMA:
SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
REEBOK
INTEGRANTES:
MELI ANA GARCIA

ANAPAULA UBILLUS
SERGIO CARRANZA
HILLARY GONZALES
PROFESORA:
JESSICA LEONOR OLIVA GASTULO
CARRERA:
ESTADSTICA APLICADA
Chiclayo, Noviembre del 2015
REEBOK
TTULO DE LA INVESTIGACIN: SATISFACCIN DEL CLIENTE
a. Evaluacin de la eficacia en el proceso de atencin y satisfaccin
del cliente mediante una auditoria operativa en la empresa
comercial JATS S.R.L. de la ciudad de Chiclayo. Chiclayo, Per.
Angeles, K. (2013).
En la actualidad la satisfaccin del cliente por un servicio de calidad es
importante para las empresas, puesto que estas organizaciones
conocern las necesidades de sus clientes
y sern capaces de
determinar si la satisfaccin. Segn Montgomery, T. (1996), la calidad es

el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la
gente que los usa.
De acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que el anlisis
de este concepto lo iniciamos con el desglose de los elementos que lo
integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar
algunas matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro
propsito. Para proceder a su definicin hay que sealar inicialmente la
diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera es juicio
del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o
marca sobre otros desde una ptica global. Por su parte la calidad
objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable de un producto
o
servicio
sobre
otro,
tomando
como
base
algn
estndar
preestablecido.
Esta tesis nos ayuda a entender de manera fcil y sencilla la satisfaccin
del cliente, dndonos a conocer todo sobre lo que es servicio al cliente y
calidad de servicio; y as poder tener una base de cmo podemos medir
la satisfaccin del cliente mediante su preferencia.
b. Propuesta de mejora en la calidad y servicio al cliente de la

empresa IMDIGESAC. Pacheco, M. (2007)
Hoy en da los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se
les brinda, no solo desean un buen servicio sino que esperan ser
atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra
si las
empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dndole calidad,

atencin, orden, buenos precios y un excelente trato tal como nos hace
ver Strout (2002).
A nivel de los colaboradores (personal) la empresa que no cuenta con
buenos talentos no podr satisfacer en su totalidad a los clientes
teniendo como consecuencia el que estos no regresen a adquirir el
producto (Strout 2002).
Zarate (2007), nos dice que; si una empresa no hace que el servicio sea
una experiencia emocional buena, cuando los clientes tienen contacto
con los productos o servicios, esta dicha experiencia puede ser parte del
fracaso del negocio. La empresa que no identifica mediante una buena
empata cuales son las necesidades emocionales del consumidor final y
no las satisface tendr menos posibilidades de que este satisfecho por la
atencin que le brinda por consiguiente no ayudar a satisfacer sus
expectativas.
1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. SITUACIN PROBLEMTICA
Hoy en da, las empresas de servicios tienen una importancia mayor
en el mercado, se basan sobretodo en la satisfaccin, en la
excelencia de la calidad y le ponen ms empeo a su competitividad
incrementando su valor diferenciado.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del

estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento
percibido
de
un
producto
servicio
con
sus
expectativas. Las empresas de servicio hacen hincapi en la fidelidad

de sus clientes y en la capacitacin de sus colaboradores.
En nuestra localidad chiclayana contamos con la empresa Reebok,
una sucursal comercial de zapatillas, ropa y accesorios deportivos
ubicada en el mayor centro comercial.
Nuestra investigacin busca determinar cules son los valores de la
satisfaccin de pblico atendido por medio de esta empresa de
servicios.
1.2. FORMULACIN DE PROBLEMA
Cmo es la satisfaccin del cliente en la empresa Reebok Chiclayo
en el periodo 2015?
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
Como alumnos de la USAT nuestro fin es evaluar que efecto tiene el
rendimiento laboral de la empresa Reebok con resultado de la
satisfaccin de sus clientes.
Dado el resultado positivo la empresa estara dando un buen servicio
y el cliente estara receptndolo muy bien.
Caso contrario, la empresa debera considerar un nuevo plan de
accin para con sus trabajadores, con la finalidad de impartir un
mejor servicio hacia sus clientes.
2. MARCO TERICO
SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICIN DE SATISFACCIN AL CLIENTE
a. Satisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito del

marketing y que implica como su denominacin nos lo anticipa
ya, a la satisfaccin que experimenta un cliente en relacin a un
producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el
mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al
momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente
con el producto o servicio que compr ya que el mismo cumpli
satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.
b. Para que haya una buena satisfaccin al cliente primero tiene que
haber una buena satisfaccin al trabajador la cual se relaciona
trabajo-familia. El trabajador dar una buena atencin al cliente
para que se sienta satisfecho cuando ste se sienta motivado por
su trabajo y su ambiente laboral.
CARACTERSTICAS DE SERVICIO
INTANGIBILIDAD
Los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
INSEPARABILIDAD
La creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,

examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre
otros.
VARIABILIDAD
La calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as

como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
CARCTER PERECEDERO
Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin

posterior.
AUSENCIA DE PROPIEDAD
Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la

propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor
paga por un servicio ms no por la propiedad.
CALIDAD DE SERVICIO
DEFINICIN
La calidad en el servicio es la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones. Consiste en cumplir con las expectativas que tiene
el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
SERVICIO
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos
o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los
mencionados
autores
sta
definicin
excluye
los
servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,

pero sin que esto signifique subestimar su importancia).
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios
o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo.
CALIDAD
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de
un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter

integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o
comportamientos.
CARACTERSTICAS
1. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera
segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar
bien el servicio desde la primera vez.
2. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un
servicio rpido.
3. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un
servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes
en ste sentido.
4. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que
se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
5. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su
lugar para saber cmo se siente.
SATISFACCIN VS CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son ejes
fundamentales de la estrategia, que cuenta con un modelo
corporativo para la gestin de la calidad y experiencia del cliente.
Conocer las necesidades de los clientes, mejorara la segmentacin,
simplificara los procesos, identificar y compartir las mejores prcticas
de los pases, permiten asegurar e impulsar de forma continua la
calidad de servicio y la satisfaccin.
En ese sentido, y para conocer las expectativas e inquietudes de los
clientes, es necesario realizar ms de un milln de encuestas en los
principales mercados.
La lnea entre satisfaccin y calidad de servicio es una concorde a la

otra, ya que la satisfaccin del cliente no sera posible si es que no
existe una calidad de servicio satisfactoria.
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
3.1. Objetivo general
Conocer la satisfaccin del cliente en la empresa Reebok.
3.2. Objetivos especficos
Elaborar una medida de calidad en el servicio que dan los
trabajadores hacia los clientes.

Medir la calidad de los productos, servicios y elementos
intangibles del establecimiento.

Calcular la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y
empata de los colaboradores al momento de brindar el
servicio.
4. VARIABLES
4.1. Operacionalizacin de variables
Va
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o
5. METODOLOGA
5.1. TIPO DE INVESTIGACIN

Nuestra investigacin es de tipo descriptiva pues se centra en
describir lo que pasa actualmente con los clientes de la empresa
Reebok con respecto a la Satisfaccin, as mismo tiene un enfoque
mixto pues estas variables no se calculas de forma concreta y nica
sino de forma subjetiva, y tambin dando resultado a cantidades
numricas como porcentajes, a travs de encuestas, entrevistas y
cuestionarios.
5.2. POBLACIN Y MUESTRA

Nuestra poblacin es indeterminada, guiada por un gran nmero de
clientes y habitantes en la ciudad de Chiclayo.
Ya que nuestro enfoque es mixto, hemos considerado tomar los
resultados de ambos para elaborar un promedio y ejecutar la tercera
parte.
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
5.3. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
En el presente trabajo se aplic una entrevista al store manager con

el objetivo de que nos describa como se aplica la Satisfaccin al
cliente en la empresa, la misma que estaba conformada por 10
interrogantes; as mismo se aplic una encuesta a los usuarios de
REEBOK, la cual estaba conformada por 13 preguntas con el objetivo
de saber su opinin con respecto a la satisfaccin impartida por la
empresa.
6. RESULTADOS Y ANLISIS
En el presente estudio realizado a los clientes de la empresa Reebok
con el fin de conocer su nivel de satisfaccin, se tuvo a bien aplicar
una encuesta a un total de 121 personas, la cual estaba conformada
por 13 interrogantes, cuyo anlisis de los resultados obtenidos los
detallamos agrupados en dimensiones.
En la Ilustracin 1, podemos observar que del total de participacin
de los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo, el
52.9% fue del gnero femenino, mientras que el porcentaje de
participacin de los varones fue de un 47.1%.
Ilustracin 1: Gnero de los encuestados?
47%
FEMENINO
53%
MASCULINO
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo 2015.
6.1. Calidad de los servicios
En la Ilustracin 2, podemos observar los resultados de la encuesta

aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de
Chiclayo reflejados en porcentajes respecto al tem Satisfacen sus
necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?
En dicha ilustracin podemos apreciar que el 66.9% de los clientes
de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo afirman que los
productos que adquieren en Reebok satisfacen sus necesidades.
Asimismo, observamos que el 33.1% de los clientes de la Empresa
Reebok de la ciudad de Chiclayo refieren que los productos que
adquieren en Reebok no satisfacen sus necesidades.
Ilustracin 2: Satisfacen sus necesidades los productos que
usted adquiere en Reebok?
66.9%
70.0%
60.0%
50.0%
33.1%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
SI
NO

Chiclayo 2015.
En la Ilustracin 3, observamos los resultados de la encuesta

aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de
Chiclayo reflejados en porcentajes respecto al tem Cmo califica
usted el servicio que se le brinda en Reebok?
En esta ilustracin observamos que el 39.7% de los clientes de la
Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo califican como Bueno el
servicio que le brinda Reebok, seguido de un 30.6% que califican el
servicio como Muy bueno; mientras que los que le dan una
calificacin de Regular al servicio brindado por Reebok alcanzan un
25.6. Asimismo, solo el 4.1% considera dicho servicio como Malo.
Como podemos ver que entre los que califican el servicio brindado
por Reebok como Bueno y Muy bueno asciende a 70.3%, por lo que
se puede calificar como aceptable dicho servicio; aun as, se tiene
que fortalecer el servicio para disminuir el porcentaje de aquellos
clientes que afirman lo contrario.
Ilustracin 3: Cmo califica usted el servicio que se le brinda
en Reebok?
39.7%
40.0%
30.6%
35.0%
25.6%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
4.1%
5.0%
0.0%
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA

Chiclayo 2015.
6.2. Elementos Tangibles
68.6%
Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal?
Est conforme con la musica y el volumen que proporciona esta tienda?
Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la tienda?
54.5%
31.4%
45.5%
SI
52.9%
20%
0%
60%
40%
47.1%
100%
80%
Ilustracin 4: Elementos tangibles

Chiclayo 2015.
NO
Asimismo, tenemos los resultados de los elementos tangibles, lo cual

abarca el desenvolvimiento del personal, la msica y volumen, y el
grado de iluminacin de la tienda; obtenindose que el 68.6%, el
54.5% y 52.9% est de acuerdo con tales aspectos, mientras que el
31.4%, el 45.5% y 47.1% opina lo contrario.
Debemos tener en cuenta que, si bien es cierto la aceptacin de
estos aspectos superan el 50%, se debe realizar las correcciones
respectivas para que dicha aceptacin aumente, y pueda estar
dentro de un rango superior al obtenido, incrementando de esta
manera la concurrencia y ventas en la tienda.
6.3. Fiabilidad
Ilustracin 5: Piensa usted que el personal cuenta con empata
hacia usted resolviendo sus dudas?
80.0%
71.1%
70.0%
60.0%
50.0%
28.9%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
SI
NO

Chiclayo 2015.
Con respecto a los resultados de la dimensin de fiabilidad, ante la

interrogante Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia
usted resolviendo sus dudas?, se obtuvo que el 71.1% de los clientes
encuestados refiere que dicho personal si cuenta con empata,
resolviendo las dudas que se le presentan al momento de querer
elegir unos de los productos que ofrece la tienda.
Dicho porcentaje es aceptable, ya que casi las 3/4 partes de los

clientes entrevistados tiene una buena aceptacin, aun as hay que
reducir el porcentaje de las personas que piensan lo contrario.
6.4. Capacidad de respuesta

Ilustracin 6: Dimensin Capacidad de respuesta
Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?
62.8%
37.2%
77.7%
Segn otras tiendas de Reebok a nivel nacional a las que a acudido cree que el servicio es satisfactorio?
22.3%
NO
Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?
Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente capacitado?
52.9%
66.9%
20%
0%
47.1%
60%
40%
33.1%
100%
80%
SI

Chiclayo 2015.
En la dimensin de capacidad de respuesta, la ilustracin 6 muestra

los porcentajes respecto al ambiente, la calidad del servicio en
comparacin con otras tiendas a nivel nacional, las alternativas que
se le ofrecen con la finalidad de satisfacer sus necesidades, y la
capacitacin del personal de acuerdo al servicio brindado; se obtuvo
que el 62.8%, el 77.7%, el 52.9% y el 66.9% est de acuerdo con
tales aspectos, mientras que el 37.2%, el 22.3%, el 47.1% y el 33.1%
opina lo contrario.
La aceptacin de estos aspectos superan el 50%, resaltando lo
referido a la satisfaccin del servicio respecto a otras tiendas de
Reebok a nivel nacional cuyo porcentaje es de 77.7%, el ms alto de
esta dimensin, mientras que el ms bajo asciende a 52.9%, y es en
esta ltima variable en donde se puede poner ms nfasis para
aumentar el porcentaje de aceptacin.
Ilustracin 7: Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida

que ofrece el personal?
44.6%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
24.0%
16.5%
5.0%
9.9%

Chiclayo 2015.
En la presente interrogante, referida al mensaje de bienvenida que

ofrece el personal a los clientes de Reebok, el 44.6% se encuentra
satisfecho por el mensaje; seguido de un 24% que est ni satisfecho
ni insatisfecho; a su vez los que se encuentran insatisfechos suman
el 16.5%; los que se encuentran muy satisfechos ascienden a 9.9%;

mientras que solo el 5% se muestra insatisfecho.
Si sumamos el porcentaje de clientes satisfechos y muy satisfechos,
este asciende a 54.5%, por lo que se puede afirmar ms de la mitad
de clientes estn de acuerdo con el mensaje de bienvenida que
ofrece el personal. Sin embargo el porcentaje que est ni satisfecho
ni insatisfecho alcanza casi la cuarta parte del total de clientes
encuestados, por lo que se debera trabajar para hacer que este
porcentaje se encuentre satisfecho y as obtendramos un porcentaje
considerable en el mensaje de bienvenida.
Ilustracin 8: Del 1 al 10 cmo calificara a nivel general el

ambiente del local?
25%
21.5%
20%
16.5%
15.7%
15%
11.6%
9.9%
9.1%
10%
5.8%
5.0%
3.3%
5%
1.7%
0%
10

Chiclayo 2015.
Con respecto a la calificacin general que le dan los clientes al

ambiente del local, los cuales van de 1 a 10, los porcentajes ms
resaltantes se ubican en los clientes cuya calificacin es 5, seguido
de un 16.5% de los clientes que le dan una calificacin de 7 al
ambiente del local; los que le dan una calificacin de 4 asciende al
15.7; mientras que los que le dan una calificacin de 6 equivale al
11.6%. Asimismo debemos mencionar que existe un 1.7% de clientes
que le dan una calificacin de 1 al ambiente del local, calificacin
extremadamente baja para la tienda Reebok; y en oposicin a ello
tenemos a un 3.3% de clientes que han dado la calificacin mxima
al ambiente del local.
6.5. Empata
Ilustracin 9: Cmo califica usted el servicio que se le brinda en
Reebok?
33.9%
31.4%
35.0%
28.1%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
6.6%
5.0%
0.0%
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA
La dimensin de Empata abarca una sola variable referida a la

calificacin
que
el
brinda
el
cliente
al
servicio
de
Reebok,
mostrndose en la ilustracin 9 los porcentajes de tal calificacin.

Podemos apreciar que el 33.9% califica como muy buena el servicio
que brinda Reebok, seguido de un 31.4% de los que consideran el
servicio como Bueno; asu vez lo que consideran el servicio como
regular asciende a 28.1%, y los que refieren que el servicio de
Reebok es Malo suman el 6.9%.
Sumados los porcentajes de los clientes que califican el servicio de

Reebok como Bueno y Muy Bueno asciende a 65.3%, porcentaje
aceptable respecto al servicio; sin embargo existe un porcentaje de
clientes que califican el servicio como regular, por lo que se debe
utilizar tcnicas y procedimientos para disminuir este porcentaje.
INTERVALOS DE CONFIANZA
1) Intervalo de confianza para la variable Est de acuerdo
con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal?
Asimismo, se hizo el clculo de los intervalos de confianza de la
variable Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que
ofrece el personal?, obtenindose los resultados que pasamos a
detallar.
Es
ta
ds
tic
os
Me
3.3
dia
De
8
1.0
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Est
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el
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Co
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5%
a
Mu
12
est
ra
Nivel de confianza 95%
Z
1.9
6
LI
3.2
LS
0
3.5
6
2) Intervalo de confianza para la variable Del 1 al 10 cmo

calificara a nivel general el ambiente del local?
La otra variable a la se realiz el clculo de los intervalos de
confianza fue la variable Est de acuerdo con el mensaje de
bienvenida que ofrece el personal?, cuyos resultados fueron los
siguientes:
Es
ta
ds
tic
os
Me
5.5
dia
De
5
2.0
svi
aci
n
Est
n
dar
Niv
el
de
Co
nfi
an
95
za
Alf
a
Mu
5%
12
est
ra
Nivel de confianza 95%
Z
1.9
6
LI
5.1
LS
7
5.9
2
PRUEBA DE HIPTESIS
Muchos problemas de ingeniera, ciencia, y administracin, requieren
que se tome una decisin entre aceptar o rechazar una proposicin
sobre
algn
parmetro.
Esta
proposicin
recibe
el
nombre
de hiptesis. Este es uno de los aspectos ms tiles de la inferencia

estadstica, puesto que muchos tipos de problemas de toma de
decisiones, pruebas
o experimentos
problemas de prueba de hiptesis.
pueden formularse
como
La prueba de hiptesis es un procedimiento basado en la evidencia

muestral y la teora de probabilidad; se emplea para determinar si la
hiptesis es una afirmacin razonable.
Para realizar esta prueba se siguieron los siguientes pasos:
Paso 1: Se seleccion la hiptesis nula y la hiptesis alterna.
Paso 2: Se eligi el nivel confianza o significancia. Para nuestro caso
95%.
= 0.05
Paso 3: Calculamos y determinamos el valor estadstico de la
prueba, el cual determinar si se rechaza la hiptesis nula. Para
nuestro caso elegimos el estadstico z ya que nuestra muestra es
superior a 30, caso contrario utilizaramos el estadstico t.
Z=
X
/n
Donde:
X
= Media
= Valor de la prueba
= Desviacin Estndar
n = Poblacin
Paso 4: Se formul la regla de decisin, estableciendo las

condiciones especficas para rechazar o aceptar la hiptesis nula.
Paso 5: Se tom la decisin, para lo cual se calcul el estadstico de
prueba y se compar con el valor crtico tomando la decisin de
rechazar o no la hiptesis nula.
1) El promedio del mensaje de bienvenida que ofrece el
personal es mayor a 3.
Ho:
Ha:
>3
n
X
121
3.38
Z=
X
/n
1.03
3
4.04
Regla de decisin:
Se acepta Ho si: Z <= 1.645.
Se rechaza Ho si: Z > 1.645.
Decisin: Como Z = 4.04 > 1.645 se rechaza la Hiptesis Nula y
se acepta la Hiptesis Alterna.
Conclusin: No existe evidencia estadstica para decir que el
promedio del mensaje de bienvenida que ofrece el personal es
mayor a 3.
2) El promedio de la calificacin a nivel general del ambiente
del local es mayor a 5.
5
Ho:
Ha: > 5
121
5.55
2.09
5
2.88
Regla de decisin:
Se acepta Ho si: Z <= 1.645.
Se rechaza Ho si: Z > 1.645.
Z=
X
/n
Decisin: Como Z = 2.88 > 1.645 se rechaza la Hiptesis Nula y

se acepta la Hiptesis Alterna.
Conclusin: No existe evidencia estadstica para decir que el
promedio de la calificacin a nivel general del ambiente del local
es mayor a 5.
PRUEBA CHI - CUADRADO

La prueba de Chi-Cuadrado (X2) es una prueba de hiptesis que
determina si dos variables estn relacionadas o no. Cabe indicar que
esta prueba se realiza con variables cualitativas.
El primer paso para realizar esta prueba es tener una tabla de
frecuencias, la cual debe tener la variable principal y la variable
secundaria que vamos a analizar.
Chi-Cuadrado Calculado
Para obtener el valor de Chi-Cuadrado se tiene la siguiente frmula:
2
X =
2
( f 0f e )
fe
Donde:
f0
= Frecuencia del valor observado.
fe
= Frecuencia del valor esperado.
Grado de Libertad (g)

Para calcular el grado de libertad (g) se realiza:
g=( cantidad de filas1 ) ( cantiad de columnas1 )
Nivel de significancia
Es el error que se puede cometer al rechazar la hiptesis nula siendo
verdadera.
Por lo general se trabaja con un nivel de significancia de 0.05, que
indica que hay una probabilidad de 0.95 de que la hiptesis nula sea
verdadera.
Valor del parmetro p
Para calcular el valor de p se realiza:
p = 1 Nivel de significancia
En Excel hicimos uso de los complementos (MegaStat) de esta
aplicacin para generar la prueba de Chi-Cuadrado.
1) Prueba
de
Chi-Cuadrado
para
las
variables
Cmo
calificara la atencin del trabajador que le prest el

servicio? y Sexo
Tabla de Distribucin de frecuencias
Sexo
Cmo calificara la
atencin del
trabajador que le
prest el servicio?
Femenino
Masculino
Total
general
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA
Total general
7
17
19
21
64
1
17
19
20
57
8
34
38
41
121
Ho: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin

que le prest el trabajador es independiente al sexo de los
encuestados.
Ha: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin
que le prest el trabajador est relacionado con el sexo de los
encuestados.
Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de
confianza de 95%.
= 0.05
chi4.13 square
3 df
.2474 p-value
p = 0.2474 por lo tanto p > 0.05
Entonces: se acepta Ho.
Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que,
estadsticamente hay evidencias para aceptar la Hiptesis Nula y
rechazar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: No existe
relacin entre las variables Cmo calificara la atencin del
trabajador que le prest el servicio? y el sexo de los encuestados,
es decir no existe asociacin.
2) Prueba
de
Chi-Cuadrado
para
las
variables
Cmo

servicio? y Satisfacen sus necesidades los productos que
usted adquiere en Reebok?
Satisfacen sus necesidades los productos
que usted adquiere en Reebok?
Cmo calificara la
atencin del
trabajador que le
prest el servicio?
NO
SI
Total
general
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA
Total general
6
15
15
4
40
2
19
23
37
81
8
34
38
41
121

que le prest el trabajador es independiente de la satisfaccin de
sus necesidades al adquirir los productos.

que le prest el trabajador est relacionado con la satisfaccin de
sus necesidades al adquirir los productos.
confianza de 95%.
= 0.05
chi19.01 square
3 df
.0003 p-value
p = 0.0003 por lo tanto p < 0.05

Entonces: se rechaza Ho.
estadsticamente hay evidencias para desechar la Hiptesis Nula y
aceptar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin
entre las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que
le prest el servicio? y Satisfacen sus necesidades los productos
que usted adquiere en Reebok?, es decir existe asociacin.
3) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cmo califica

usted el servicio que se brinda en Reebok? y Sexo

Sexo
Cmo califica usted
Femenino
Masculino
Total
el servicio que se
brinda en Reebok?
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA
Total general
general
4
14
25
21
64
1
17
23
16
57
5
31
48
37
121
Ho: La calificacin que le dan al servicio que se brinda en Reebok

es independiente al sexo de los encuestados.
Ha: La calificacin que le dan al servicio que se brinda en Reebok
est relacionado con el sexo de los encuestados.
confianza de 95%.
= 0.05
chi2.45 square
3 df
.4839 p-value
p = 0. 8394 por lo tanto p > 0.05

relacin entre las variables Cmo califica usted el servicio que se
brinda en Reebok? y Sexo, es decir no existe asociacin.
4) Prueba
de
Chi-Cuadrado
para las
variables
Est
de
acuerdo con el desenvolvimiento del personal? y Segn el

servicio brindado, cree que el personal est totalmente
capacitado?

Segn el servicio brindado, cree que el
personal est totalmente capacitado?
Est de acuerdo con
el desenvolvimiento
del personal?
SI
NO
Total
general
SI
NO
Total general
64
17
81
19
21
40
83
38
121
Ho: El desenvolvimiento del personal es independiente a su

capacitacin.
Ha: El desenvolvimiento del personal est relacionado a su
capacitacin.
confianza de 95%.
= 0.05
chi12.34 square
1 df
.0004 p-value
p = 0. 0004 por lo tanto p < 0.05

entre las variables Est de acuerdo con el desenvolvimiento del
personal? y Segn el servicio brindado, cree que el personal est
totalmente capacitado?, es decir existe asociacin.
5) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Satisfacen sus

necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?
y Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus
necesidades?

Se le ofrece alternativos con el fin de
satisfacer sus necesidades?
Satisfacen sus
necesidades los
productos que usted
adquiere en Reebok?
SI
NO
Total
general
SI
NO
Total general
54
10
64
27
30
57
81
40
121
Ho: La satisfaccin de las necesidades de los clientes es

independiente al ofrecimiento de los productos alternativos.
Ha: La satisfaccin de las necesidades de los clientes est
relacionado al ofrecimiento de los productos alternativos.

confianza de 95%.
= 0.05
chi18.66 square
1 df
1.56 p-value
p = 1.56 por lo tanto p > 0.05

rechazar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin
entre las variables Satisfacen sus necesidades los productos que
usted adquiere en Reebok? y Se le ofrece alternativos con el fin
de satisfacer sus necesidades?, es decir no existe asociacin.
6) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cree usted que

el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca? y Le
parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta
la tienda?

Le parece adecuado el grado de
iluminacin con la que cuenta la tienda?
Cree usted que el
SI
NO
Total
ambiente va de
acuerdo con el estilo
general
de la marca?
SI
NO
Total general
64
17
81
19
21
40
83
38
121
Ho: La aceptacin del ambiente por parte del cliente es

independiente al grado de iluminacin de la tienda.
Ha: La aceptacin del ambiente por parte del cliente est
relacionado al grado de iluminacin de la tienda.
confianza de 95%.
= 0.05
chi8.64 square
1 df
.0033 p-value
p = 0. 0033 por lo tanto p < 0.05

entre las variables Cree usted que el ambiente va de acuerdo con
el estilo de la marca? y Le parece adecuado el grado de
iluminacin con la que cuenta la tienda?, es decir existe
asociacin.
7) Prueba
de
Chi-Cuadrado
para
las
variables
Cmo

servicio? y Piensa usted que el personal cuenta con
empata hacia usted resolviendo sus dudas?

Piensa usted que el personal cuenta con
empata hacia usted resolviendo sus
dudas?
Cmo calificara la
atencin del
trabajador que le
prest el servicio?
SI
NO
Total
general
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA
Total general
2
21
27
36
86
6
13
11
5
35
8
34
38
41
121

que le prest el trabajador es independiente a la empata con la
que cuenta el personal.
que le prest el trabajador est relacionado a la empata con la
que cuenta el personal.

confianza de 95%.
= 0.05
chi15.28 square
3 df
.0016 p-value
p = 0.0016 por lo tanto p < 0.05
entre las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que
le prest el servicio? y Piensa usted que el personal cuenta con
empata hacia usted resolviendo sus dudas?, es decir existe
asociacin.
8) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Est conforme

con la musica y el volumen que proporciona esta tienda? y
Sexo
Sexo
Est conforme con la
msica y el volumen
que proporciona esta
tienda?
Femenino
Masculino
Total
general
SI
NO
Total general
37
27
64
29
28
57
66
55
121
Ho: La conformidad de los clientes de Reebok respecto a la msica

y volumen es independiente al sexo de los encuestados.
Ha: La conformidad de los clientes de Reebok respecto a la msica
y volumen est relacionado con el sexo de los encuestados.
confianza de 95%.
= 0.05
chi.58 square
3 df
.4444 p-value
p = 0.4444 por lo tanto p > 0.05
relacin entre las variables Est conforme con la msica y el
volumen
que
proporciona
esta
tienda?
encuestados, es decir no existe asociacin.
el
sexo
de
los
ANEXOS
ANEXO N 1: ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE REEBOK

1. Satisface sus necesidades los productos que usted adquiere en
Reebok?
a) SI
b) NO
2. Cmo califica usted el servicio que se le brinda en Reebok?
a) Mala
b) Regular
c) Buena
d) Muy buena
3. Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la
tienda?
a) SI
b) NO
4. Est conforme con la msica
y volumen que proporciona esta
tienda?
a) SI
b) NO
5. Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal?
a) SI
b) NO
6. Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted
resolviendo sus dudas?
a) SI
b) NO
7. Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente

capacitado?
a) SI
b) NO
8. Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?
a) SI
b) NO
9. Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el
personal? Califique del 1 al 5, siendo este ltimo el mayor grado de
satisfaccin.
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
10. Segn otras tiendas de Reebok a nivel nacional a las que a acudido
cree que el servicio es satisfactorio?
a) Si
b) No
11. Del 1 al 10 como calificara a nivel general el ambiente del local?
12. Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?
a) SI
b) NO
13. Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio?
a) Mala
b) Regular
c) Buena
d) Muy buena
ANEXO N 2: ENCUESTA APLICADA AL STORE MANAGER

1. Cul es su opinin con respecto al desenvolvimiento de su
personal?
El equipo con el que cuento ahora est motivado en resultados
trabajamos sobre targets individuales y grupales que permiten que
nuestros colaboradores sean 100% competitivos.
2. Cul es la motivacin que ofrecen a sus empleados para
asegurar un buen desenvolvimiento?
La corporacin tiene 2 estrategias a nivel global que son SHINE y CCI
(conectar, comprometer e inspirar), que permite que la mayor
motivacin sea la lnea de carrera que puedan tener ellos en la
empresa.
3. Considera que la empresa Reebok tiene acogida en los
clientes chiclayanos?
S, tenemos varios clientes frecuentes y los nmeros nos respaldan.
4. Cumplen sus objetivos planteados a fin de ao?
Hasta ahora, vamos 8% en aumento a comparacin del ao pasado,
estamos en buen camino pero seguimos trabajando para obtener
buenos resultados.
5. Alguna vez tuvo algn reclamo por parte de un cliente?
S. Tuvimos un altercado con un consumidor por una prenda que
adquiri de nuestra tienda, la cual tuvo una falla de fabricacin. Pero
solucionamos
su
problema
le
brindamos
su
personal
las
disculpas
correspondientes.
6. Ofrece
total
respaldo
desenvolvimiento?
con
respecto
al
Por supuesto, el personal recibe capacitaciones constantes sobre

atencin al cliente sobre todo. Adems, de calidad de servicio y el
mtodo de ventas.
7. Cules son las decisiones ms difciles que tuvo que tomar?
Las decisiones ms complicadas siempre son la rotacin de personal,
puesto que algunos tienden a acostumbrarse a su ro dentro de la
empresa.
8. Cmo interviene usted en el xito de Reebok?
Con el manejo del personal al 100% motivndolos, manejo de
reposicin de mercadera, manejo de procesos y operaciones,
manejo de VM, y los resultados diarios.
9. Han recibido algn reconocimiento por parte de la empresa?
Ya sea individual o grupal A qu se debi?
Los chicos recibieron vales de $150 por ser una de las mejores
tiendas de Latinoamrica. Hemos llegado a la cuota 3 veces
consecutivas en lo que respecta al presente ao.
10.Desarrollaron
innovaciones
para
brindar
una
atencin
agradable a sus clientes?

Si, contamos con CCI que es el nuevo modelo de atencin al cliente
que es lanzado desde global y ahora se lanz en Chiclayo.
7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
KINICKI, A.; KREITNER, R. (2003). Comportamiento organizacional.
Conceptos, problemas y prcticas. Mxico, D.F. McGraw Hill.

KOTLER, P.; BLOOM, P.; y HAYES, T. (2004). El marketing de
servicios profesionales. Editorial Paids SAICF.

STANTON, W.; ETZEL, M.; y WALKER, B. (2004). Fundamentos de
Marketing, 13va. Edicin. Mc Graw Hill.

SANDHUSEN, R. (2002). Mercadotecnia, 1ra edicin. compaa
editorial continental.

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FACULTAD

MELI ANA GARCIA

determinar si la satisfaccin. Segn Montgomery, T. (1996), la calidad es

b. Propuesta de mejora en la calidad y servicio al cliente de la

empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dndole calidad,

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del

expectativas. Las empresas de servicio hacen hincapi en la fidelidad

DEFINICIN DE SATISFACCIN AL CLIENTE

a. Satisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito del

Los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.

La creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,

La calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as

Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin

Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la

La calidad en el servicio es la amplitud de la discrepancia o

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades

complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,

Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o

un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter

La lnea entre satisfaccin y calidad de servicio es una concorde a la

trabajadores hacia los clientes.

intangibles del establecimiento.

5.1. TIPO DE INVESTIGACIN

5.2. POBLACIN Y MUESTRA

5.3. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

En el presente trabajo se aplic una entrevista al store manager con

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

6.1. Calidad de los servicios

En la Ilustracin 2, podemos observar los resultados de la encuesta

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

En la Ilustracin 3, observamos los resultados de la encuesta

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

6.2. Elementos Tangibles

Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal?

Est conforme con la musica y el volumen que proporciona esta tienda?

Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la tienda?

Ilustracin 4: Elementos tangibles

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Asimismo, tenemos los resultados de los elementos tangibles, lo cual

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Con respecto a los resultados de la dimensin de fiabilidad, ante la

Dicho porcentaje es aceptable, ya que casi las 3/4 partes de los

6.4. Capacidad de respuesta

Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?

Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?

Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente capacitado?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

En la dimensin de capacidad de respuesta, la ilustracin 6 muestra

Ilustracin 7: Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

En la presente interrogante, referida al mensaje de bienvenida que

el 16.5%; los que se encuentran muy satisfechos ascienden a 9.9%;

Ilustracin 8: Del 1 al 10 cmo calificara a nivel general el

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Con respecto a la calificacin general que le dan los clientes al

La dimensin de Empata abarca una sola variable referida a la

mostrndose en la ilustracin 9 los porcentajes de tal calificacin.

Sumados los porcentajes de los clientes que califican el servicio de

2) Intervalo de confianza para la variable Del 1 al 10 cmo

de hiptesis. Este es uno de los aspectos ms tiles de la inferencia

problemas de prueba de hiptesis.

La prueba de hiptesis es un procedimiento basado en la evidencia

Paso 4: Se formul la regla de decisin, estableciendo las