INTRODUCCIN

La satisfaccin del paciente es un componente esencial para incrementar la

competitividad del sector salud. La identificacin de las necesidades y
expectativas de los distintos segmentos de pacientes es fundamental para
alcanzar su satisfaccin.
Los usuarios pueden evaluar la calidad del servicio expresando su satisfaccin
o insatisfaccin en aspectos especficos, o en todo el servicio recibido. Pero
adems de ser un criterio vlido sobre la atencin recibida, la satisfaccin de
los usuarios permite obtener su cooperacin y contribucin para su propio
bienestar. Por esta razn, la satisfaccin es fundamental como resultado de la
atencin.
La medicin de la satisfaccin del cliente, es un instrumento para llegar a ella,
no un fin, por lo que es un craso error imaginar que con generar las actividades
de medicin se logra cautivar al cliente. Para medirlo se puede desarrollar un
cuestionario de expectativas y de percepcin de calidad, y aplicndolos a
travs de encuestas bajo distintos formatos (postal, entrevista personal,
entrevista telefnica, etc.) podemos conseguir tal propsito.
El personal de salud que brinda la atencin cumple un papel protagnico, ya
que se encarga de prevenir, diagnosticar y tratar los factores que puedan
condicionar morbimortalidad materno perinatal. Mediante el control prenatal se
puede vigilar la evolucin del embarazo y preparar a la madre para el parto y la
crianza de su hijo.
En el Per se ha descrito que la satisfaccin del usuario deriva del hecho de
ser una percepcin de carcter personal y subjetivo y no una evaluacin
objetiva. El objetivo que se percibe es describir la conformidad o inconformidad
del paciente con el servicio.
As, se requerir tomar en consideracin dos elementos. El primero responde a
la expectativa del servicio, es decir, satisfaccin esperada del futuro
consumidor de salud.

El segundo elemento es el servicio posteriormente percibido por l. De estos

dos conceptos, podemos subdividirlos en dimensiones como son: La atencin
recibida por parte del profesional de salud, la confianza que trasmite el
profesional de salud, respuesta a sus dudas y la infraestructura del ambiente.
Dr. kaoru Ishikawa:Padre de la Calidad Total , en 1960. Obtuvo el premio
Deming y un reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad. Para
l, la calidad era un constante proceso que siempre poda ser llevado un paso
ms. Hoy es conocido como uno de los ms famosos gurs de la calidad
mundial. ()
En 1996 Donavedian, Avedis, seala que en los campos de salud esto significa
ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las
necesidades

y los deseos del cliente. Para el cliente, la calidad depende

principalmente de su interaccin con el profesional de salud, de atributos tales

como el tiempo de espera y la privacidad, la accesibilidad de la atencin y,
como lo ms bsico, de que obtenga el servicio que procura.
Este estudio pretende describir la satisfaccin de las gestantes al concluir la
atencin prenatal, y para un mejor anlisis se clasifico en cuatro dimensiones:
atencin recibida,

interpersonal, tcnico e infraestructura. Siendo estos

aspectos importantes para determinar donde se genera mayor insatisfaccin y

por lo tanto tener en cuenta las consecuencias que esto puede generar, segn
los factores que predominen, identificndolos en forma precoz y oportuna se
podr prevenir y tendremos gestantes cada vez ms satisfechas.