Universit Ibn Tofail

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Knitra

S9 -Audit Qualit

Encadr par

Ralis par

Prof. Mme. SABRI Ghita

AHOGBO Jean Marcel

DIDI Mohamed
HAIDAR Nada
KHATTABI Kawthar
OUAZZANI Doha

ANNEE UNIVERSITAIRE
2015 - 2016

Table de Matire

Introduction Gnrale

Chapitre 1

PRSENTATION DE LOFFICE NATIONAL DE

LLECTRICITE (ONE)

Chiffre d'affaires

22879 MDH

Nombre de clients

5 140 974

Production lectrique

28 081.540 GWH

Rseau de transport

23 331.75 Km lignes THT/HT

Rseau de distribution

80 662 KM ligne MT
191 380 Km lignes BT

Villages lectrifis

1390

Chapitre 2

SMQ ET CERTIFICATION DE LONE

Le projet de qualit de lONE constitue un cas dtude intressant plusieurs gards.
Il sagit bien dun organisme public qui a russi mettre en place un SMQ pour un certain
nombre de processus, mais il a aussi russi obtenir la certification ISO 9001.

Dans le cadre de ses orientations stratgiques, l'Office National de l'Electricit (ONE) a

choisi dinscrire ses activits dans une dmarche qualit globale. Le challenge auquel s'attelle
les responsables tait la certification de toutes les activits de l'ONE.

Au dbut de 2003, la Division Rgionale du Transport de Knitra a t choisie comme

site pilote pour la mise en place dun SMQ. Finalement, la Division a obtenu en dcembre 2004
le certificat ISO 9001 version 2000 pour toutes ses activits d'exploitation et de maintenance
du rseau THT-HT couvrant l'ensemble de la Rgion Nord-Ouest du Royaume.
La certification a pris deux ans mais a enclench chez les autres entits, un
engouement pour la mise en place du SMQ au sein de leur entit. Ce retour dexprience a
t mis profit pour le reste des entits. LONE a tendu cette dmarche de Systme
Management Qualit (SMQ) lensemble de lactivit Transport pour les trois autres
divisions rgionales. La mise en place et la certification de trois entits a t effectue dans
un dlai assez court, de 10 mois.
Ce processus va continuer avec la certification dautres activits. Le tableau ci-dessous retrace
les dates-cls et faits marquants de la dmarche qualit de lONE.

2004

Dcembre :
- La Division Rgionale de Transport de Knitra obtient son certificat ISO 9001/v 2000
dcern par AFAQ, pour toutes ses activits d'exploitation et de maintenance du rseau
Haute et Trs Haute Tension

2005

Avril :
- Les Divisions Rgionales du Transport de Casablanca, Fs et Marrakech obtiennent leurs
certifications ISO 9001/v 2000.
Mai :
-

Le laboratoire des Contrles chimiques et mtallurgiques la centrale thermique de

Mohammedia obtient sa certification ISO 9001/v 2000.

Novembre :
- La Direction Approvisionnement et Marchs obtient sa certification ISO 9001/v 2000
2006

Avril :
- La Division Mouvements dEnergie est certifie ISO 9001 /v 2000 par le Groupement
AFAQ/ AFNOR, pour des activits de Gestion du Rseau Electrique du Transport Marocain
Haute et Trs Haute Tension
Mai :
- La certification ISO 9000 /v 2000 de la Direction Transport

2010

Mars :
- La Centrale Thermique de Tahaddart obtient son Certificat ISO 14 001 dlivr par VERITAS

2012

Juin :
-

2013

La mise en place du SMQ au sein du service Chimie de la Direction Exploitation de

Knitra, avec pour objectif lobtention de la certification ISO 9001/ v 2008

Janvier :
- LONE dcroche 3 Prix Nationaux dans les domaines de la Qualit et de la Scurit
Mars :
- Certification ISO 9001/ v 2008 de la Direction Oprateur Systme
- Contrles chimiques, mtallographiques et non destructifs : maintien de la
certification ISO 9001/ v 2008
Octobre :
- Certification ISO 9001 version 2008 du laboratoire de la Centrale Thermique de Kenitra
Novembre :
- Direction Exploitation de Jerada : Remise de certificat ISO 9001 / v 2008 au Laboratoire

2014

Mars :
- Le SMQ de la Direction Oprateur Systme passe avec succs lexamen de suivi annuel
Mai :
- La Division Grands Comptes rattache la Direction Commercial et Marketing obtient la
certification ISO 9001/ v 2008
-

2015

Les activits de Contrles Chimiques, Mtallographiques et Non Destructifs relevant de

la Direction Exploitation de Mohammedia reoivent la confirmation du renouvellement
de la certification ISO 9001 version 2008 et ce, aprs avoir pass avec succs le 3me audit
de renouvellement

Mars :
- Ralisation dun audit du SMQ de la Direction Formation et Dveloppement des
Comptences : Aucune Non-conformit na t releve

Selon les responsables de l'ONE, la dmarche qualit constitue un gain aussi bien pour
l'ONE que pour ses partenaires et clients. D'une part, elle contribuera l'amlioration des
prestations travers la mise en place de processus formaliss et intgrs d'amlioration
continue. D'autre part, la dmarche qualit permet l'Office d'atteindre ses objectifs
principaux dont laugmentation de la satisfaction des clients, et l'amlioration de la matrise
des cots et de la performance globale.

Les organisations ne sont pas faites pour servir le client mais pour prserver lordre
intrieur. Pour le client, non seulement la structure interne ne lui est que peu dutilit, mais
de plus elle sert souvent de barrire. Lorganisation est verticale, le service client est
horizontal.
Les processus dun organisme sont :

Transversaux et orients client

Crateurs de valeur ajoute par rapport au but de lorganisme

Tout processus peut se dfinir autour des 5M :

1. Main duvre : Qualification, formation, motivation, dfinition des missions
2. Matriel : Machine, outillage, ...
3. Matire : Matires premires, documents, donnes information, traabilit ...
4. Mthodes : Rgles de travail, procdures, protocoles, fiabilit des rsultats,
5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, clairage, prvention des risques, ...
Lapproche processus dsigne donc l'application d'un systme de processus au sein
d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces
processus.
Approche processus = une organisation matrise.
Le schma ci-aprs montre le fonctionnement de lapproche processus chez le service
Chimie de TAG de Knitra.

Au sein du service Chimie, on retrouve, 14 processus regroups en 3 grandes

catgories savoir : Les processus de Management, les processus de Ralisation et enfin les
processus de support. Les processus comprennent :
4 processus de Management :
Gestion Client
Gestion du SMQ
Fixation des Objectifs et Attribution des Ressources
Communication Interne

6 processus de Ralisation :
Lavage Alcalin
Lessivage Acide
Analyse des Eaux
Analyses des Huiles
Analyses des Combustibles
Analyse Hydrogne

4 processus Support :
Maintenance et Mtrologie des quipements
Gestion des Produits Chimiques.
Prestation de service et demande dachat.
Ressources Humaines

Le processus d'amlioration continue consiste en un effort continu pour amliorer les

produits, les services ou les processus. Ces efforts peuvent viser apporter des petites
amliorations intervalles rguliers (de faon incrmentale) ou, au contraire, regrouper
toutes les amliorations dans une implmentation globale1. L'efficience, la praticabilit et la
flexibilit des processus ayant un impact sur le client sont constamment valus et amliors.

Fais-le mieux, rends-le meilleur, amliore-le mme sil nest pas cass, parce que si
nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le font. Mazaaki
IMAI

4.
Pourquoi une dmarche qualit dans le laboratoire?
Elle consiste formaliser et organiser les activits du laboratoire:
Homogniser les pratiques,
Faciliter la circulation de linformation grce un travail en rseau,
Faciliter lintgration des nouveaux collaborateurs,
Prciser le rle de chacun,
Aider lauto-amlioration des pratiques,
Formaliser son savoir faire,
Input : veille normative
Le responsable qualit doit dfinir et mettre en uvre les modalits de cette veille.
tapes :
Recenser les exigences normatives et rglementaires applicables,

 Se procurer les normes, les lois et les rglements,

Diffuser les normes, lois et rglements pour mise en uvre,
Vrifier la conformit lgale et rglementaire,
Projet et output : cartographie des processus
Objectif est de travailler collectivement sur lamlioration de lefficacit dune organisation:
Le rsultat de lidentification des processus doit donc tre clair, compris par un grand
nombre dacteurs et facilement partageable.
une reprsentation graphique du rsultat de lidentification des processus = tablir la
cartographie des processus.
Rsultat : systme documentaire
Il convient de prendre le terme document au sens large support d' information :
Cest l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie le laboratoire pour:

formaliser son organisation,

mettre en uvre avec succs son systme de management.

Mthodologie
Plan du Diagnostic initial du laboratoire selon le rfrentiel ISO 9001:
Il sert :
la mise en vidence de points forts et points faibles,
dfinir des objectifs d'amlioration.
Le diagnostic ralis se base sur la matrise des 5M et sur l'approche du diagramme
causes-effets d'Ishikawa
Il s'agit en fait d'un brainstorming o les causes d'un problme sont classes par
famille, par exemple en utilisant la logique des " 5M ".

Toutes les responsabilits et autorits sont communiques au sein de Service Chimie

travers l'organigramme et la grille de comptence qui dtaillent:

Les responsabilits et missions.

Les autorits.
Le rattachement.
Le niveau de qualification ncessaire l'excution de la tche.

Le responsable qualit est dsign par le Directeur, il est charg de:

Assurer que les processus du SMQ sont tablis, mis en uvre et entretenus.
Rendre compte au directeur du fonctionnement du SMQ et de tout besoin
d'amlioration.
Assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encourage dans tout
l'organisme.
Organiser les programmes daudits internes et sassurer de leur ralisation.
Coordonner la mise en uvre et le suivi des tableaux de bord et indicateurs qualit.

Les processus SMQ sont grs par des pilotes qui ont pour mission :
Intgrer lvolution des exigences spcifiques (les exigences du client, les exigences
rglementaires et les propres exigences du Service Chimie qui peuvent avoir un impact
sur le processus dont il est charg.
Mesurer latteinte des objectifs du processus travers le suivi des indicateurs associs.
Sassurer du traitement des dysfonctionnements du processus.
Engager les actions correctives associes.
Identifier les opportunits damlioration et proposer toute action prventive
associe.
Mettre en uvre les plans daction et de suivi.
Planifier, prparer et animer les revues de processus.
Communiquer les comptes rendus des runions.

Le Service Chimie organise trimestriellement des revues de processus pour les

processus de ralisation et deux fois par an pour les processus de management et de
supports.
La procdure SMQ.PQ.RP dcrit les modalits mises en place afin deffectuer une revue de
Processus.

Le Directeur de Direction Exploitation de Kenitra encourage activement le retour

dinformation et la communication interne au sien du personnel du Service Chimie de la
Direction. Cette vision est assure au Service Chimie travers les runions, affichage,
tlphone et les diffusions contrles afin de sensibiliser le personnel et pour mieux les
adhrer au systme qualit.
Un processus communication interne SMQ.PM.CI dcrit les outils mis en place pour
communiquer le Systme de Management de Qualit du Service Chimie de la Direction
Exploitation de Kenitra. Afin de suivre lefficacit de la communication interne, un indicateur
a t intgr dans le processus communication interne, pour le calcul de cet indicateur, le
responsable qualit sera amene effectuer un sondage annuel auprs du personnel du
Service Chimie aprs chaque revue de processus.

La Revue de Direction regroupant le Directeur, le Responsable qualit SMQ, les Pilotes

des processus et toutes personnes dont la ncessit de prsence est juge ncessaire, est

tenue 2 fois par an. Elle a pour objectif de s'assurer que le SMQ demeure pertinent, adquat
et efficace et qu'il satisfait la politique et objectifs qualit du Service Chimie.
L'ordre du jour des revues de direction porte sur:

Les actions issues des revues de directions prcdentes.

Les rsultats des audits.
Les retours des informations du client.
Le fonctionnement des processus.
La conformit du produit.
L'tat des actions correctives et prventives.
Les changements susceptibles d'affecter le SMQ.
Les recommandations d'amlioration.

Chaque revue donne lieu la rdaction d'un compte-rendu (lment de sortie) qui porte sur
les dcisions et les actions relatives:
A l'amlioration de l'efficacit du SMQ et de ses processus.
A l'amlioration du produit en rapport avec les exigences client.
Aux besoins en ressources.
La procdure SMQ.PQ.RD dcrit les modalits mises en place afin deffectuer une
revue de Direction.

Le Manuel Qualit dfinit la politique, les objectifs du Service Chimie vis vis de la
qualit.
Les procdures organisationnelles dcrivent la manire spcifie deffectuer une
activit ou un processus.
Le processus est un ensemble dactivits qui utilise des ressources pour convertir des
lments dentrs en lments de sorties
Les mthodes danalyses du Services Chimie prsentent une description des
mthodes de ralisation des analyses et des contrles.
Les enregistrements qualit sont destins fournir des preuves tangibles des activits
effectues et les rsultats obtenus en matire de qualit.

Chapitre 3

MESURES, ANALYSE ET AMLIORATION DU

SMQ

Le Services Chimie a mis en place un tableau de bord trimestriel tabli partir

dindicateurs de suivi. Rgulirement et moyennant les revues des processus, une synthse
des rsultats est prsente et analyse lors des Revues de Direction .

Les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses

exigences sont surveills travers le processus Gestion client . Pour obtenir ces
informations, des runions et des enqutes de satisfaction clients sont lances au moins une
fois par an.
Les rsultats de ces mesures sont tudis en revue de direction et revue des processus,
et sont suivis ventuellement par des actions damlioration.

Des audits internes sont programms pour noter tout cart entre les dispositions
relles et planifies du SMQ conformment aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008.
Ces audits permettent de dterminer si ce dernier est mis en uvre et entretenu de manire
efficace.
La procdure audit qualit interne dfinit les dispositions suivre pour :
La planification des audits.
Les critres de qualification et daffectation des auditeurs.
Les modalits de prparation, dexcution et de suivi des audits.
Les enregistrements des audits.
Le suivi des audits.
Les rsultats des audits qualit sont examins en Revue de Direction.

La surveillance des processus est assure par la mesure de latteinte des objectives
qualits dfinis au niveau de chaque processus (objectifs et indicateurs pour chaque
processus).
Lorsque ces rsultats planifis ne sont pas atteints, des actions correctives sont entreprises,
comme il convient, pour assurer la conformit des prestations.
La procdure SMQ/PO/RP dcrit les modalits mises en place afin deffectuer une revue
des processus

La surveillance du produit est effectue des tapes appropries du processus de

ralisation danalyses et de contrle conformment aux exigences.
La conformit entre les rsultats danalyse est lun des indicateurs surveills par loprateur
et le contrematre.
Toute anomalie dtecte engage la procdure matrise des non conformits.

Le Service Chimie assure que les bulletins et rapports qui ne sont pas conformes aux
exigences relatives au produit sont identifis et matriss de manire empcher leur
utilisation.
En effet, le Service Chimie traite les bulletins et rapports de contrles et danalyses qui
contiennent des non-conformits de lune des manires suivantes :
En menant les actions permettant dliminer la non-conformit dtecte ;
En autorisant son utilisation, sa libration ou son acceptation.
Les enregistrements de la nature des non-conformits sont conservs, ainsi lorsquun
ou plusieurs rsultats danalyses et de contrle de non-conformit sont corrigs, ils sont de
nouveau vrifis. Lorsqu'un bulletin ou rapport prsente une non-conformit non dtecte
quaprs livraison, le Service Chimie mne des actions adaptes aux effets, rels ou potentiels,
de la non-conformit.
La procdure matrise des non conformits dcrit les modalits mises en place afin
de traiter le produit non conforme.

Le Service Chimie dtermine, recueille et analyse les donnes appropries pour

dmontrer la pertinence et lefficacit de SMQ et pour valuer les possibilits damlioration
de son efficacit.
Ceci inclus des donnes rsultant des activits de surveillance et de mesure ainsi que dautres
sources pertinentes.
Lanalyse des donnes fournis des informations sur la satisfaction client, la conformit
aux exigences relatives aux bulletins danalyses, les caractristiques et les volutions des
processus et des bulletins et rapport de contrles et danalyses finaux y compris les
opportunits dactions prventives.

Le Services Chimie cherche amliorer en permanence l'efficacit du Systme de

Management de la Qualit en utilisant la politique qualit, les objectifs qualit, les rsultats
d'audits, l'analyse des indicateurs, les actions correctives et prventives, la revue de direction,
la revue des processus

Des actions correctives destines liminer les causes de non conformits sont
dtermines et appliques selon la procdure des actions correctives : SMQ.PO.AC qui
comprend :

La recherche des causes de non-conformit.

La slection des actions mener.

La dtermination et la mise en uvre des actions ncessaires.

La revue des actions mises en uvre.

La vrification de lefficacit des actions entreprises.

L'enregistrement des rsultats des actions mises en uvre.

Des actions prventives destines liminer les causes de non-conformit potentielles

sont dtermines et appliques selon la procdure des actions prventives qui comprend :

La dtermination des non conformits potentielles et leurs causes.

La slection des actions mener.

La dtermination et la mise en uvre des actions ncessaires.

La revue des actions mises en uvre.

L'enregistrement des rsultats des rsultats des actions mises en uvre.

Bibliographie