"Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin"

UNIVERSIDAD
PRIVADA SAN PEDRO
VICERRECTORADO
ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS:
CALIDAD DE SERVICIO Y RENTABILIDAD DE LA CAJA
MINICIPAL DEL SANTA, CHIMBOTE, PERDIODO 2014
AUTOR:

VELASQUEZ FARRO GIULIANA ESTEFFANY

CHIMBOTE PERU
2015

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADMICO
Oficina Central de Investigacin Universitaria

ANEXO A: ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIN

Palabras claves: Calidad de servicio, Rentabilidad,
Tema
1. Especialidad
TULO:

Calidad de servicio y rentabilidad

Administracin

Calidad de servicio al cliente y Rentabilidad de la Caja Municipal del Santa,

Chimbote, periodo 2014.
2. PERSONAL INVESTIGADOR:
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8

Asesor
Institucin
Facultad
Escuela
Ciclo
Autora
Cdigo
E-mail

: Garca Len Edward

: Universidad San Pedro
: Ciencias Econmicas y Administrativas
: Administracin
: IX
: Velasquez Farro Giuliana Esteffany
: 1111101125
: Giuliana.2194@hotmail.com

3. RGIMEN DE INVESTIGACIN:
3.1

Libre

4. UNIDAD ACADMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO:

4.1
4.2
5.

: Ciencias Econmicas y Administrativas

: Sede Central - Chimbote

LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO

DE INVESTIGACIN:
5.1
5.2

6.

Facultad
Sede

Localidad
Institucin

: Chimbote, Santa, Ancash

: Caja del Santa

DURACION DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO

6.1
6.2

Inicio
Trmino

: 18 de marzo del 2015

: 15 de diciembre Del 2015

7. HORAS
SEMANALES
INVESTIGACIN:
7.1

Horas semanales

DEDICADAS
: Seis horas

8. RECURSOS DISPONIBLES:

AL

PROYECTO

DE

8.1
8.2

Personal investigador: Velsquez Farro Giuliana Esteffany

Materiales y equipos:
8.2.1 Materiales:
Papel bond A4
Cuaderno
Lapiceros, lpiz, borrador
8.2.2 Equipos:
Laptop
Impresora
USB
Otros
8.2.3 Locales:
Sede Universidad San Pedro

PRESUPUESTO:
DESCRIPCIN

PERSONAL
INVESTIGADOR:

UNIDAD
DE
MEDIDA

CANTIDAD

COSTO
UNITARIO
S/.

COSTO
TOTAL
S/.

Estudiante
investigador

Persona

Subtotal

0
0

MATERIALES:

Papel bond A4
Cuaderno chico de
100 hojas
Lapiceros Pilot
Lpices portaminas
Borrador
Corrector
CDs
Subtotal

SERVICIOS:
Copias fotostticas
Impresin
Encuadernacin
Subtotal

Millar
Unidad

1
1

15
2.5

15
2.5

Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad

2
2
1
1
2

2
1.5
1
3
1

4
3
1
3
2
30.5

Hojas
Hojas
Unidad

100
80
1

0.5
0.5
30

50
40
30
120

TOTAL

10

150.5

FINANCIAMIENTO:
10.1. Autofinanciado

11

TAREAS DEL AUTOR DE INVESTIGACIN:

Responsable

Actividades
Revisin de antecedentes y fundamentacin
cientfica
Elaboracin de la justificacin

Velasquez Farro
Giuliana Esteffany

12

LINEA DE INVESTIGACIN:

Universidad:
Facultad:
Plan Nacional:
UNESCO:
General:

13

Formulacin del problema de investigacin

Elaboracin del marco conceptual
Elaboracin del proyecto de investigacin
Formulacin de hiptesis y objetivos
Elaboracin de tipo y diseo de investigacin
Seleccin de la poblacin y muestra
Elaboracin
de
los
instrumentos
de
recoleccin de informacin
Aplicacin de los instrumentos de recoleccin
de informacin
Procesamiento de la informacin
Elaboracin de resultados
Elaboracin de anlisis y discusin de
resultados
Elaboracin
de
conclusiones
y
recomendaciones
Elaboracin del informe final
Sustentacin del informe final

USP
Ciencias Econmicas
-------Gestin Financiera
045- 01-5311.02

(045)
(01)
----(5311.02)

RESUMEN EL PROYECTO:
La presente investigacin tiene como propsito determinar de qu manera
influye la Calidad del Servicio al Cliente en la mejora de la Rentabilidad
de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de Chimbote, periodo 2014
Por otra parte el trabajo de investigacin presenta la siguiente hiptesis:
La Calidad del Servicio al Cliente influye de manera positiva en la mejora
de la Rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de
Chimbote, periodo 2014.
En la metodologa se trata de una investigacin de nivel correlacional
causal, con diseo correlacional causal. La poblacin est constituido por
la poblacin de Chimbote que son clientes de la empresa.

Se espera conocer la calidad de servicio y si influye o no en la mejora de

la Rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de Chimbote
con los resultados obtenidos de la presente investigacin se buscara
hacer recomendaciones para que la gerencia realice sus mejoras a nivel
organizacional.
14

CRONOGRAMA:
Actividades

Revisin de antecedentes y
fundamentacin cientfica

Elaboracin de la
justificacin
Formulacin del problema
de investigacin

3
4

Cronograma mensual
Mar.

Abr.

May

Jun.

Jul.

Set.

Oct.

x
x

Elaboracin de tipo y
diseo de investigacin

Seleccin de la poblacin y
muestra

Diseo de instrumento de
investigacin

Recoleccin de informacin

10

Procesamiento de datos

11

Presentacin de resultados

12

Discusin de resultados

13

Elaboracin de
conclusiones y
recomendaciones
Elaboracin de informe
preliminar
Elaboracin de informe
final
Sustentacin de
investigacin

14
15
16

Dic.

Elaboracin del marco

conceptual
Formulacin de hiptesis y
objetivos

Nov.

PLAN DE INVESTIGACIN
1. Antecedentes y fundamentacin cientfica

x
x
x
x

Existen diversos estudios relacionados al tema de la presente investigacin,

los cuales se han desarrollado en diferentes mbitos y espacio temporal, a
continuacin se presentaran algunos de ellos:
1.1A nivel Internacional

Jazzari y Moulia (2013) En la tesis Evaluacin de la calidad del servicio

brindado por una PYME, concluye que cuando el rendimiento de un servicio o
producto es decepcionante o no cubre las expectativas creadas, los usuarios
revisarn sus criterios de eleccin, modificarn sus actitudes y buscarn otras
alternativas. En algunos casos presentarn quejas o reclamos, adems de
dejar de usar el servicio en cuestin. Muchos ejecutivos consideran que si sus
clientes no reclaman es que se sienten satisfechos, sin darse cuenta de que
pueden no estarlo y simplemente haber optado por irse con la competencia y
realizar un proceso de comunicacin negativa respecto de la empresa.
Lascurain (2012) En la tesis Diagnostico y propuesta de mejora de calidad en
el servicio de una empresa de unidades de energa elctrica interrumpida,
concluye que de acuerdo a lo obtenido en este anlisis, cuando se habla de

calidad de servicio se refiere a la totalidad de los detalles y

caractersticas del servicio, que influye en su habilidad para satisfacer
necesidades dadas. Por otro lado mientras el flujo de comunicacin no se de
en todo sentido dentro de la organizacin, la calidad de servicio que se le
brindara al cliente no ser satisfactoria, por lo cual no se obtendr resultados
positivos que ayuden a mejorar la satisfaccin del cliente y por lo tanto la
lealtad de los clientes.
Zago (2010) En la tesis Evaluacin de la calidad de servicio de un operador de turismo
en el estado de Nueva Esparta, concluye que a pesar de tener una buena

imagen de la calidad del personal tanto administrativo como del personal

de ventanilla, se aprecia que no es suficiente para alcanzar altos
estndares de calidad de atencin al cliente. Lo que al parecer puede
ser una contradiccin en realidad lo que muestra es que a pesar de tener
personal idneo y capacitado para cada uno de los puestos, hay otros
factores que desmerece la calidad de servicio.
1.2A nivel Nacional

Herbias (2013) en la tesis Influencia de la gestin de la calidad del servicio en

la satisfaccin del cliente del operador turstico MUCHIK TOURS S.A.C. en el
distrito de Trujillo periodo 2012-2013, concluye que La calidad de atencin
se relaciona con el nivel de satisfaccin en los clientes de l operador de
turismo Muchik. Por otro lado los puntos crticos de calidad del operador
Muchik Tours S.A.C. son la falta de motivacin del personal, ya que el 90%
del personal de la empresa se siente desmotivado, adems de no ser
capacitados ni entrenados peridicamente en calidad en el servicio, el gua es

la pieza fundamental del servicio turstico, sin embargo la empresa no tiene un

gua de planta contratado de manera permanente.
Armas (2014) en la tesis Calidad de servicio y nivel de satisfaccin de los
usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorn 2012, concluye que los
factores determinante respecto a la calidad de servicio dependen del ajuste
entre la gestin de dicho servicio y las expectativas del cliente; lo que supone
en definitiva, una comparacin entre el servicio esperado y el servicio
recibido. Al igual que la calidad, la satisfaccin es un concepto complejo y
multidimensional compuesto de varios factores, basados en diferentes
experiencias con los empleados que prestan el servicio.
Velas y Zavaleta (2014) en la tesis Influencia de la calidad del servicio al
cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas CLARO TOTTUS - mall,
de la ciudad de Trujillo 2014, concluye que la calidad del servicio brindada en
la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel
de ventas lo cual implica que la buena calidad de servicio que brinda
repercute en el incremento del nivel de ventas, ya que la satisfaccin de sus
clientes representan un valor significativo en el incremento de la rentabilidad
de la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS.
1.3 A nivel Local
Prez (2010) en la tesis El clima laboral y su efecto en la calidad de atencin al
estudiante en el SENATI Chimbote, concluye que En cuanto a la calidad de atencin,
pudimos recolectar la informacin, que en la institucin el cliente alega que pocas
veces es atendido con amabilidad, por ello califica la atencin y servicio como malo;
por otro lado una deficiencia hallada es la rapidez con la que no acta el personal
ante los pedidos requeridos por el estudiante. Como consecuencia de lo dicho
anteriormente encontramos que el cliente se siente insatisfecho con la atencin
recibida en la institucin.

Condori (2014) en la tesis Toma de decisiones gerenciales y calidad

del servicio al cliente que brinda la empresa de transporte FLORES
HNOS. S.R.L Lima, concluye que El 80% de las empresas no acta
con tica al momento de dar el servicio al cliente. Las empresas, hoy
en da no asume un compromiso gerencial para la calidad de servicio
que ofrece a sus clientes, es decir la gerencia no ofrece entrenamiento
a los trabajadores, delegacin de poder ni recompensas, por lo cual
estos no se encuentran motivados al momento de realizar su trabajo,
obteniendo como resultado un psimo servicio al cliente.

FUNDAMENTACIN CIENTIFICA
Hoy en da, el inters en la calidad de servicio ha crecido enormemente, los
productos y servicios no slo tienen que ser aptos para el uso que se les ha

asignado, sino que adems tienen que igualar e incluso superar las expectativas
que los clientes han depositado en ellos.
Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las expectativas
de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que
actualmente el xito o el fracaso de las entidades financieras dependen de la calidad de
servicio que brindan a sus clientes.
Debido a esto uno de los desafos ms inmediatos para las entidades financieras peruanas
es considerar a la calidad del servicio financiero como el precio que hay que pagar para
poder entrar a competir en el mercado. Es decir, no slo ser un factor diferenciador frente
a la competencia, sino un elemento imprescindible para sobrevivir.
Por lo cual, las entidades financieras que sean capaces de definir, medir y alcanzar la
calidad exigida por sus clientes podrn obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva
frente al resto de las entidades del sector financiero.

Se fundamenta esta investigacin con el hecho de poder

aportar este
conocimiento a futuros investigadores, quienes podrn utilizar los resultados como
referencia cientfica.
As mismo la mayora de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad
del servicio que prestan las entidades bancarias, se han fundamentado
bsicamente, en definir las dimensiones de la calidad y construir un modelo para
mejorar la calidad del servicio. Es por ello que el presente trabajo de investigacin
tiene como objetivo estudiar la influencia que tiene la calidad de servicio financiero
y determinar en qu medida podra mejorar la rentabilidad de la entidad financiera
estudiada.

2. Justificacin de la investigacin
El presente trabajo de investigacin se realizara con el fin de evidenciar la
influencia que tiene la calidad de servicio al cliente en la rentabilidad de la
Caja de la Santa, en la ciudad de Chimbote.
Dando a conocer la importancia que tiene la calidad de servicio para el
cliente, buscando sobrepasar sus expectativas, fortaleciendo su lealtad y a la
vez incrementando la rentabilidad de la institucin financiera.
Por otro lado esta investigacin ser de gran utilidad para futuros
investigadores, quienes podrn utilizar los resultados como referencia
cientfica, la cual se realizara siguiendo los parmetros que establece la
metodologa de la investigacin cientfica y poniendo en prctica los
conocimientos y destrezas adquiridas durante nuestra formacin profesional.
3. Problema
De qu manera Influye la calidad de servicio al cliente en la mejora de la
rentabilidad de la Caja del Santa, en la ciudad de Chimbote, periodo 2014?

4. Marco referencial
4.1 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
4.1.1 EL SERVICIO
Stanton, Etzel & Walker en el libro Fundamentos Del Marketing
(2004), definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada
para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades".
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si
y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de
los usuarios, el servicio viene del verbo servir que se encuentra el
encontrarse a disposicin del otro, tambin el servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente.
4.1.2 TEORA DE LA CALIDAD
Feigenbaum, V. A. en el libro Control total de la Calidad (2005),
establece diez puntos de referencia fundamentales para el control
total de la calidad que constituyen las claves para su empleo
exitoso:
La calidad es un proceso que involucra a toda la compaa: la

calidad es un proceso sistemtico unido al cliente, que debe

implementarse total y rigurosamente en toda la compaa e
integrarse con los proveedores.
La calidad es lo que el cliente dice que es: no es lo que un
ingeniero o un especialista en mercadotecnia o un comerciante
dice que es. Si se quiere hacer un descubrimiento de la calidad
propia hay que preguntarle al cliente.
La calidad y el costo son una suma y no una diferencia: existen
socios, no adversarios, y la mejor manera de fabricar productos y
ofrecer servicios ms rpidamente y ms baratos es hacerlos
mejor. La calidad es una estrategia fundamental del negocio, y
una oportunidad sobresaliente de conseguir una alta rentabilidad
de la inversin, para la cual es una pauta esencial la cuidadosa
identificacin del costo de la calidad.
La calidad requiere un fanatismo tanto individual como de

equipo: la calidad es el trabajo de todos. El mayor problema de

gran parte de los programas de calidad es que son islas de

mejora de la calidad sin puentes que los unan.
La calidad es un modo de dirigir: la buena direccin significa un

liderazgo personal que haga posible la calidad, las habilidades y

las actitudes de cada miembro de la organizacin, para
reconocer que realizar la calidad con correccin obliga a que
cada quien labore correctamente en la compaa.
La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes: la

clave del lanzamiento exitoso de un producto nuevo es hacer de

la calidad el socio del desarrollo de un producto desde el
principio.
La calidad es una tica: el seguimiento de la excelencia es el

motivador emocional humano ms fuerte en cualquier

organizacin, y constituye el motor bsico en el verdadero
liderazgo de la calidad. Los programas de calidad basados
nicamente en cartas y grficas nunca son suficientes.
La calidad requiere una mejora constante: la mejora constante

es un componente en lnea, integral de un programa de calidad,

no una actividad por separado, y se consigue nicamente a
travs de la ayuda, participacin e involucramiento de todos los
hombres y mujeres de la compaa y sus proveedores.
La calidad es la ruta a la productividad ms eficiente en costo y

menos intensa en capital: lo han respaldado con la aplicacin

informada de una amplia gama de la nueva y existente
tecnologa de calidad, empleada dentro del proceso de calidad
de la compaa ms que como un fin en s mismo.
La calidad se implementa con un sistema total unido a los

clientes y proveedores: esto es lo que hace real al liderazgo de

la calidad en una compaa.

La calidad hoy en da ha pasado a convertirse en uno de los pilares

claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya que se
considera como un valor para la diferenciacin del resto. La calidad
involucra a todos los departamentos de la empresa y para esto es
necesario que todo el personal involucrado comprenda la
importancia de esta dentro de la organizacin y el beneficio que
puede traer para la misma.

4.1.3 LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Rey, M. en el libro Calidad del servicio al cliente y gestin de
reclamaciones: teora y casos (1999). Comenta que la calidad de
servicio es un juicio del consumidor sobre la excelencia o
superioridad de un producto o marca sobre otros desde una ptica
global. Es una actitud relacionada pero no equivalente a la
satisfaccin y resulta de la comparacin de las expectativas con la
percepcin de desempeo, por su parte, la calidad objetiva se
refiere a la superioridad medible y verificable de un producto o
servicio sobre otro, tomando como base algn estndar
preestablecido.
Servicio al cliente se refiere al conjunto de servicios y/o productos
que una empresa, marca o institucin le ofrece a una persona
interesada en adquirirlos, con el inters completo de generar una
relacin directa con los consumidores y clientes, que les permita
conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que ellos
tienen.
Denton K. en el libro La Calidad del Servicio al cliente (1991).
Define que el cliente percibe el servicio bajo sus propias
condiciones. Los servicios son resultados; es difcil para los clientes
comprenderlos mentalmente, imposible cogerlos fsicamente. Por
ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al
servicio que les ayuden a juzgar el servicio como son las
instalaciones, equipos, apariencia del personal de contacto.
Muchas organizaciones destacadas por un servicio excelente han
creado su reputacin basndose en la seguridad que implica la
realizacin del servicio prometido con formalidad, exactitud y
mantenimiento de la promesa de servicio. El deseo de servir a los
clientes y estar listos se traduce en responsabilidad servir gil y
eficientemente.
Es importante para las empresas conocer las expectativas del
consumidor, conocer las percepciones que tienen estos del servicio
recibido, el objetivo de mejorar en la prestacin del servicio
involucra a todo el personal que labora en la empresa, cada uno
debe tener la conviccin de que servir es colaborar y ayudar a sus
clientes. Esta actitud debe ser trasmitida y adoptada por la
organizacin para lograr mejorar la calidad en el servicio ofrecido.

La estrategia de brindar un servicio de calidad est dirigida a hacer

que los empleados se sientan parte del cambio, dando lugar a que
estos sean ms productivos, eficientes, responsables, y serviciales
con los clientes, con esto es posible que la productividad aumente y
el servicio al cliente sea mucho ms eficaz dando resultados
ptimos a las mejoras dentro de la organizacin.
Para Deming W. E en el libro Calidad, Productividad y
Competitividad: La Salida de La Crisis. (1989), la calidad en el
servicio es la satisfaccin de los clientes con respecto a cualquier
servicio dado o articulo fabricado, y segn cualquier criterio, si es
que tienen alguna opinin que ofrecer, mostrara una distribucin
que va desde la insatisfaccin extrema a la mayor complacencia,
de gran satisfaccin. La reaccin del cliente a lo que l llama buen
servicio o mal servicio es generalmente inmediata. Mientras que la
reaccin a la calidad de un producto manufacturado puede surgir
con retraso.
Por tanto, hoy como se puede asegurar como calificar un cliente
un producto o servicio dentro de un ao o dentro de dos. La opinin
del cliente puede variar con respecto al servicio y tambin con
respecto al producto manufacturado. Pueden cambiar sus
necesidades. En el mercado pueden aparecer servicios
alternativos, al igual que productos manufacturados. Adems, el
servicio puede deteriorarse. Y el producto puede poseer defectos
latentes.
Para el cliente la calidad del servicio lo es todo, desde la atencin
que recibe hasta la percepcin del valor agregado, pasando por la
tranquilidad y confianza que le brinda no solo el producto, sino la
empresa y la persona quien lo atiende.
Juran y Gryna en el libro Manual de Control de Calidad (1997);
consideran desde un punto de vista organizacional y relacionado
con la herramienta estratgica de la calidad, que la calidad en el
servicio, es cuando se igualan o sobrepasan las expectativas tanto
de los clientes internos como externos; en donde los clientes
internos son aquellos que no slo incluye al usuario final sino
tambin a los procesadores intermedios y a los comerciantes.
Mientras que los clientes externos son todos aquellos proveedores
o personas que vienen a las instalaciones de una organizacin y
que requieren satisfacer ciertas necesidades de informacin,
materiales o servicios.

La calidad en el servicio se ha convertido hoy da en una de las

palancas competitivas ms importantes de los negocios; la
evolucin y modernidad del mercado de los servicios han dado
lugar a que stos sean cada vez ms sofisticados y alcancen a un
mayor nmero de sectores dela sociedad, razn por la cual el
cliente es cada da ms exigente, dentro de un marco de
excelencia
Ruiz O. en el libro Gestin de la calidad del Servicio (2001).
Comenta que, el concepto de calidad se va desplazando hacia el
cliente, pasando a ser el elemento clave la valoracin que ste
realiza sobre el servicio ofrecido. De esta manera, si se desea
mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para
el futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por
mejorar la calidad de los servicios (tanto internos como externos),
mediante una actitud participativa y de aprendizaje, ya que una sola
accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del
servicio.
Es preciso mencionar que la organizacin debe implantar
estrategias que le permitan brindar un servicio de calidad ya que el
cliente percibe un servicio como de alta calidad cuando este iguala
o supera sus expectativas, el cliente va a sentirse satisfecho con el
servicio si percibe que el empleado quien se lo brinda lo hace de la
manera ms amable y con la mejor disposicin, as mismo, el valor
del servicio incrementara su importancia si los empelados aprenden
a manejar diferentes formas de servicio tales como clientes
difciles, contacto telefnico, el cara a cara, etc.
La estrategia de brindar un servicio de calidad est dirigida a hacer
que los empleados se sientan parte del cambio, dando lugar a que
estos sean ms productivos, eficientes, responsables, y serviciales
con los clientes, con esto es posible que la productividad aumente y
el servicio al cliente sea mucho ms eficaz dando resultados
ptimos a las mejoras dentro de la organizacin.
Colunga D. en el libro La Calidad en el Servicio (1999) Define que
la calidad del servicio al cliente es un factor clave para el xito de
una empresa. Se define como calidad a los atributos y cualidades
que deben tener los servicios para satisfacer los requerimientos del
cliente.

La calidad es la satisfaccin de un consumidor, utilizando para ello

adecuadamente los factores humanos, econmicos, administrativos
y tcnicos, de tal forma que se logre un desarrollo integral y
armnico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla
y mantenerla significa inversin, sobretodo en prevencin,
inspeccin y preparacin del personal, pero los beneficios a
mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio
constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda
empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las molestias;
forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con
otras partes interesadas en el negocio.
4.1.3.1 CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Larrea, P. en el libro Calidad de servicio: del marketing a

la estrategia (1991), comenta acerca de las caractersticas
que tiene la calidad del servicio al cliente.
CONOCIMIENTO
DE
LAS
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: Antes de disear
cualquier poltica de atencin al cliente es necesario
conocer a profundidad las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
FLEXIBILIDAD Y MEJORA CONTINUA: Las empresas
han de estar preparadas para adaptarse a posibles
cambios en su sector y a las necesidades crecientes de
los clientes. Para ello, el personal que est en contacto
directo con el cliente ha de tener la formacin y
capacitacin adecuadas para tomar decisiones y
satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.
ORIENTACIN AL TRABAJO Y AL CLIENTE: Los
trabajos que implican atencin directa al cliente integran
dos componentes: el tcnico propio del trabajo
desempeado y el humano, derivado del trato directo
con personas.
PLANTEARSE COMO META DE LA ATENCIN AL
CLIENTE LA FIDELIZACIN: Considerando que la

satisfaccin del consumidor es el objetivo final de

cualquier empresa, es necesario conocer las
caractersticas que sta presenta:
ES SUBJETIVA: Al cliente le mueven las razones y las
emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al
cliente ha de ser cerebral y emocional.
ES COMPLEJA
subjetividad.

difcilmente

medible

dada

su

NO ES MODIFICABLE. Para conseguir un cambio de

actitud en un cliente son necesarias sucesivas
experiencias que el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por
una buena relacin calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder
lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los
clientes son iguales, ya que cada uno llega al
mercado motivado por unas necesidades diferentes,
por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo
de clientes lo que desea y necesita.
4.1.3.2 DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam

y Berry en el libro Gestin de Operaciones de servicios:
Teoras y Casos (1993), los principales factores que
determinan la calidad de los servicios son:
LA ACCESIBILIDAD: El servicio es fcil de obtener, en
lugares accesibles, y en el momento adecuado. Es
importante tener en cuenta en un momento determinado,
que los canales de apoyo (fuerza de ventas,
telemercaderistas, punto de venta, etc.) seleccionados
estn al alcance de los consumidores y haya una
capacidad de respuesta oportuna y eficiente.
LA COMUNICACIN: El servicio y las condiciones
comerciales son descritas de manera precisa y en
trminos fciles de comprender por el consumidor.

Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto

a las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de
mercanca, periodos y/o fechas de pagos, etc. que
soportaran la compra.
LA CAPACIDAD DEL PERSONAL: El personal posee las
habilidades y conocimientos necesarios de los servicios
y productos que ofrece la compaa para servir
adecuadamente a los clientes.
LA CORTESA Y LA AMABILIDAD: El personal es corts,
amable, respetuoso y atento.
LA CREDIBILIDAD: La empresa y sus empleados son
confiables y quieren ayudar realmente a los clientes.
4.1.3.4 MODELOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO.
EL MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF (1978):
se basa en la hiptesis de que el consumidor traduzca sus
expectativas en atributos ligados tanto al servicio base
como a los servicios perifricos. Para evaluar la calidad del
servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes
planteamientos:
Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para

el consumidor tenga un peso especfico mayor que el

resto de atributos del servicio).
Seleccionar un nico atributo determinante con la

condicin de que el resto de atributos alcancen un

mnimo de satisfaccin.
Considerar el conjunto de atributos segn un modelo

compensatorio (es decir, que el consumidor aceptara

tener menor cantidad de un atributo a cambio de una
mayor cantidad de otros atributos).
EL MODELO DE GRONROSS (1984), propone tres
factores que determinan la calidad de un servicio:

 LA CALIDAD TECNICA: Que puede ser objeto de un

enfoque objetivo del consumidos, Su apreciacin se
basa sobre las caractersticas inherentes al servicio
(horario de apertura, rapidez de paso por caja...)
LA CALIDAD FUNCIONAL: Tambin conocida como
calidad relacional que resulta de la forma en que el
servicio es prestado al cliente, comportamiento de las
cajeras de las grandes superficies.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA QUE PERCIBE EL
CLIENTE, basada en sus anteriores experiencias (es
resultante de los anteriores factores).
EL
MODELO
DE
SERVQUAL:
Elaborado
por
Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), considera que la
calidad del servicio es una nocin abstracta debido a las
caractersticas fundamentales del servicio, pues este es
intangible, heterogneo e inesperable. El modelo
SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad
Percibida, a partir de la observacin de cuatro factores que
implican la ausencia de calidad:
La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de

la empresa.
La inexistencia de normas.
La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
El incumplimiento de las promesas por parte de la

empresa.
Adems este
importantes:

modelo

identifica

cinco

dimensiones

FIABILIDAD. La habilidad para desempear el servicio

prometido de manera precisa y fiable.
GARANTA. El conocimiento y cortesa de los
empleados y su habilidad para expresar confianza.
TANGIBILIDAD. La apariencia de las instalaciones
fsicas,
equipo,
personal
y
dispositivos
de
comunicaciones.
EMPATA. La capacidad de sentir y comprender las
emociones de otros, mediante un proceso de
identificacin, atencin individualizada del cliente.

SENSIBILIDAD. La buena disposicin y apoyo al cliente,

dotndolo de un servicio oportuno.

MODELO DE SERVPERF: Elaborado Por Cronin & Taylor

(1992).el cual se encuentra basado en el desempeo que
examina las relaciones entre la calidad del servicio,
satisfaccin del consumidor, e intenciones de compra. Este
modelo dirige su investigacin a la medicin del constructo
de calidad del servicio, especficamente, la capacidad de
una escala de medicin ms concisa exclusivamente del
desempeo, donde la calidad del servicio es igual al
desempeo menos las expectativas.
El modelo SERVPERF identifica las siguientes
proposiciones:
La satisfaccin del consumidor es un antecedente de la
calidad del servicio percibida.
La satisfaccin del consumidor tiene un impacto
considerable en las intenciones de compra.
Este ltimo modelo considera que hay una relacin directa
entre el servicio prestado, la satisfaccin del consumidor y
las intenciones de compra de este, debido a que la
intencin de compra se ve afectada por la satisfaccin que
se genera al recibir un buen servicio. Este modelo propone
considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio, que
se va ver reflejado en las ventas de la empresa.
El punto de partida de toda gestin de la calidad, consiste
en captar y atender las exigencias de los clientes y analizar
la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades. Para plasmar lo antes descrito y comprender
como realizan los consumidores la evaluacin de la calidad
de un servicio se revisaran los diferentes modelos de
calidad.
MODELO DE POWPAYA (1994): Este modelo propone no
medir la calidad del servicio nicamente por el proceso en
la entrega de los servicios, plantea analizar la calidad del
servicio incluyendo en el modelo los resultados de calidad,
pues los considera un factor importante para medir la
satisfaccin, el comportamiento del cliente.

La teora del modelo determina que los clientes se sienten

insatisfechos con un servicio cuando perciben servicios
satisfactorios, pero procesos insatisfactorios.
Entre los tributos que propone este modelo se encuentra:
Atributo de experiencia de calidad.
Atributo a la bsqueda de calidad.
Atributo de creencias de calidad.
Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se
encuentran:
Que los gerentes deben establecer qu tipo de servicio
ofrecen: con atributos de bsqueda, experiencia o creencia
en calidad.
Que tengan mejor conocimiento del tipo de atributos de la
calidad del servicio para cada segmento; igualmente
proponerlo para realizar anlisis competitivos, determinando
el desempeo de la calidad del servicio en la empresa.
El modelo puede ser aplicado peridicamente para rastrear
los cambios importantes de la calidad del servicio en la
empresa.
Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni (1995)
En este modelo los autores modelan la calidad del servicio en
las siguientes dimensiones:
INPUT. Esta dimensin considera si existen condiciones
para que pueda realizarse el servicio tales como la
infraestructura necesaria para dotar
EL SERVICIO; si las reas estn apropiadamente
amuebladas, limpias y listas, y si previamente se han
seleccionado los proveedores adecuados; el conocimiento y
las habilidades que posean los empleados es un punto
crtico.
PROCESS. Se refiere a la calidad de la interaccin entre
proveedores del servicio y consumidores, esto es cuando el
servicio se produce, los consumidores frecuentemente
interactan con el personal del servicio y as se ven
directamente afectados por el proceso de produccin del
servicio. La accesibilidad, disponibilidad, cortesa y
propiedad para la respuesta forman parte del proceso de
calidad.

 OUTPUT. Es una medicin de lo que ha sido producido

como resultado de proveer el servicio. Regularmente

implica un cambio en el estado fsico o mental del
consumidor o un cambio en sus posesiones. En esta etapa
se permite la retroalimentacin.
4.1.3.5 FILOSOFA DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO.
Segn; Galeana, Evaristo en la tesis Calidad Total y Polticas
de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Catalua
(2004); Comenta que la filosofa que subyace a la Gestin de
la Calidad Total es que existe una relacin entre empleados
que realizan unos determinados procesos con el objetivo de
aadir valor al trabajo, tarea o producto hecho. Para
conseguirlo, los recursos humanos que dispone la empresa
han de involucrarse ms en los resultados. Dicha
involucracin de los recursos humanos constituye una de las
mayores motivacin es que se sustenta en el hecho de que la
Gestin de la Calidad Total como estrategia de negocio,
pretende lograr que las empresas se adapten al nuevo
escenario econmico y uno de los elementos clave de esta
filosofa est en considerar que los procesos y sus soportes
(los recursos humanos y organizativos) constituyen una
variable clave sobre la que se debe redisear la estructura
interna de la empresa y sus fronteras para operar con ms
eficiencia, flexibilidad y eficacia.
Rediseo en base a la creacin de grupos y equipos de
trabajo que estimulen la reduccin de los niveles jerrquicos
en la empresa e impulsen la horizontalizacin de la estructura
y faciliten la rapidez de respuesta de la misma. Una rapidez
basada en los procesos de valor aadido, y que condicionan la
ejecucin de las tareas, actividades o trabajos, con un objetivo
nico: la satisfaccin de los clientes en relacin con sus
expectativas.
Galeana tambin define que la filosofa de la calidad total del
servicio es un nuevo paradigma administrativo que ve al
mundo desde una perspectiva positiva y de convencimiento de
trabajar con espritu de desarrollo. Est en la cabeza y el
corazn de todos los miembros de la organizacin. Se basa en

la motivacin del personal hacia la excelencia, se evidencia

cuando cada una de las personas involucradas garantiza la
perfeccin de lo que hace o produce cuando haya
desaparecido la funcin de inspeccin del proceso. Por eso la
calidad total es una actitud, es el deseo de hacer bien las
cosas desde la primera vez. La Filosofa de la Calidad Total
del Servicio tiene como eje central al hombre, sustituye el
concepto de trabajador por el de colaborador. La esencia de
este modelo es la participacin activa de todos los actores del
proceso, sus criterios son incorporados metodolgicamente al
proceso de servicio de atencin.
Este nuevo modelo de administracin est basado en la
participacin activa de todos los trabajadores de la
organizacin, el trabajador mediante sus actitudes,
motivaciones puede planificar, organizar y aporta ideas que
ayuden a mejorar los procesos dentro de la organizacin; en
este modelo el trabajador ha pasado a formar parte importante
dentro de la empresa.
En un sistema de calidad total se deben establecer programas
con el objeto de una mejora continua de la calidad; as se
deben generar nuevas ideas, mtodos nuevos y mejorados,
mejor equipo, personal mejor entrenado, direccin ms
capacitada, programas continuos de prevencin de errores,
servicios nuevos para satisfacer las necesidades y demandas
del cliente; mejorar los servicios existentes. Para mejorar la
calidad se deben atender todas las reclamaciones, quejas y
sugerencias del cliente y del personal de la organizacin.
Dentro de un sistema de calidad total se deben establecer
programas que contribuyan a la bsqueda de una mejora
continua de la calidad, la implementacin de estos programas
trae consigo la generacin de nuevas y mejores ideas para
brindar un buen servicio, implica tener un equipo de
empleados bien capacitados para que respondan a las
inquietudes, demandas y logren la satisfaccin del cliente.
Para que la empresa este siempre enfocada hacia la
bsqueda de la calidad, la autora propone que el servicio
desde un inicio debe brindarse con calidad, se deben
establecer
mtodos
modernos
de
capacitacin
y

entrenamiento a los empleados para que logren ser ms

competentes al momento de brindar el servicio a los clientes.
4.2. ANALISIS DE RENTABILIDAD
4.2.1 CONCEPTUALIZACIN DE RENTABILIDAD
Segn Snchez, B. y Juan Pedro (2002) En la revista Anlisis de la
Rentabilidad de la Empresa. opina que la rentabilidad es una nocin
que se aplica a toda accin econmica en la que se movilizan unos
medios, materiales, humanos y financieros con el fin de obtener unos
resultados. En la literatura econmica, aunque el trmino rentabilidad
se utiliza de forma muy variada y son muchas las aproximaciones
doctrinales que inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido
general se denomina rentabilidad a la medida del rendimiento que en
un determinado periodo de tiempo producen los capitales utilizados en
el mismo. Esto supone la comparacin entre la renta generada y los
medios utilizados para obtenerla con el fin de permitir la eleccin entre
alternativas o juzgar la eficiencia de las acciones realizadas, segn
que el anlisis realizado sea a priori o a posteriori.
La Rentabilidad es el elemento de medicin que se aplica a toda
operacin econmica en donde intervienen recursos materiales,
humanos y financieros con el propsito de obtener beneficios. Se
puede concluir que se llama Rentabilidad al uso adecuado y eficiente
de los recursos utilizados para la obtencin de resultados en un
periodo determinado.
Segn Gonzlez, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel en la Revista
Espaola De Financiacin y Contabilidad. Factores Determinantes de
la Rentabilidad Financiera de las Pymes (2002); Comenta que la
rentabilidad, como expresin de aptitud o capacidad de la firma para
generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se
ha convertido, en las ltimas dcadas, en el indicador financiero ms
habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin
empresarial. Posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos,
la eficacia de la estrategia implantada y efectuar, por tanto,
comparaciones sobre la posicin competitiva de una organizacin en
el entorno socioeconmico en el que acta. Una rentabilidad
adecuada permitir retribuir, segn mercado y riesgo, a los accionistas
y atender al crecimiento interno necesario para mantener, consolidar o

mejorar esa posicin competitiva de la empresa. Si obtiene una

rentabilidad insuficiente no se hallar en condiciones de asegurar la
satisfaccin de estos factores y su empobrecimiento progresivo
condenar su desarrollo, conducindola a posiciones marginales
dentro de su sector, lo que pondr en peligro, al cabo de cierto tiempo,
su propia existencia.
Para Francisco, Esteo en la tesis doctoral Medicin Contable de los
Factores Determinantes de la Rentabilidad Empresarial: Un Modelo
Integrado Para Anlisis Externo (1998); Explica que el concepto de
rentabilidad no puede ser otro que el que alude a la capacidad o
aptitud de un capital o unos medios para generar recursos o
resultados. No existe ninguna contradiccin en considerar que la
rentabilidad debe ser el objetivo de la empresa con percibirla como
una aptitud para generar renta. Para medir esta aptitud se construye
un instrumento que tiene una determinada composicin y que ofrecer
un resultado. Que el nfasis recaiga sobre uno u otro aspecto no deja
de ser algo adjetivo y una muestra ms de la heterogeneidad
imperante que vendra a justificar la nocin del marco de conceptos
para el anlisis.
La Rentabilidad se puede definir como la capacidad que tiene la
empresa para generar utilidades a partir de los capitales invertidos. La
Rentabilidad es un indicador que mide la gestin de la empresa, este
indicador evala las estrategias implantadas dentro de la organizacin
y compara la competitividad de esta en el entorno socioeconmico en
el que se desarrolla.
Segn Gonzlez Fidalgo, Eduardo en la tesis doctoral Variedad
Estratgica y Rentabilidad Empresarial. Universidad de Oviedo.
Departamento de Administracin de Empresas y Contabilidad (2000):
comenta que la Rentabilidad de una Empresa depende de tres
factores: la industria a la que pertenece (efecto industria), el grupo
estratgico en que se engloba dentro de la industria (efecto grupo), y
sus propios recursos y capacidades idiosincrsicos que le permiten
obtener una ventaja o no sobre empresas similares (efecto empresa).
La variedad estratgica interviene en este esquema a travs de dos
efectos diferentes. Por un lado la variedad en la conducta estratgica
determina la estructura de grupos.

La existencia de barreras a la movilidad entre grupos permite que se

sostengan en el tiempo las diferencias en los resultados medios de
cada grupo. Por otro lado, el grado de variedad existente modifica el
atractivo estructural del sector, al reducir o amplificar la
interdependencia estratgica entre los segmentos del mercado y
tambin influye sobre la propia conducta de las empresas, en
contextos de oligopolios, facilitando o dificultando la colusin entre
competidores. Ambos efectos influyen sobre los resultados medios
obtenidos en el sector, en funcin del grado de variedad existente y de
las variables tradicionales del paradigma Estructura Conducta
Resultados Concentracin, diferenciacin de producto, barrera de
entrada, ciclo de vida Las diferencias existentes entre sectores en
estas variables determinan el efecto industria sobre la Rentabilidad
Empresarial.
La Rentabilidad de la empresa depende de tres factores
fundamentales que estn orientados a la industria a la que
pertenecen, al grupo estratgico en el cual se desarrollan y a sus
propios recursos y capacidades que le permiten obtener ventajas
competitivas sobre empresas similares. La conjugacin de todos estos
factores son determinantes para la rentabilidad empresarial.
4.2.2 IMPORTANCIA DE LA RENTABILIDAD
Para Chacn, Galia en la revista La contabilidad de costos, los
sistemas de control de gestin y la rentabilidad de la empresa.
(2007). La Rentabilidad Empresarial es un indicador de vital
importancia mediante el cual se puede realizar una evaluacin de los
resultados obtenidos por la empresa y que confrontando los ingresos
obtenidos con los recursos utilizados, proporciona elementos tanto
econmicos como financieros que posibilitan la eleccin entre
diferentes alternativas, adems permite valorar la eficiencia en el uso
de los recursos asignados y determinar hasta donde se han alcanzado
los objetivos de la organizacin.
La Rentabilidad permite evaluar las ganancias de la empresa con
respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin de los
dueos. La importancia de sta medida radica en que para que una
empresa sobreviva es necesario producir utilidades. La rentabilidad
mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de las

utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los

recursos, es decir la inversin, de la empresa.
La rentabilidad es importante y necesaria para la existencia de
cualquier empresa, y son las utilidades obtenidas a partir de la
eficiencia con que se maneja la organizacin y el resultado de la
rentabilidad que genera la empresa las que deciden la existencia de la
misma. Pero esta Rentabilidad que se genera dentro de la empresa es
la conjugacin de polticas y decisiones que se deben tener en cuenta
ya que estas decisiones acertadas o no derivaran en un incremento o
disminucin de la Rentabilidad de la organizacin, el anlisis de la
Rentabilidad entonces se constituye como un elemento importante de
medicin que va a servir para orientar a los administradores hacia la
bsqueda de los principales factores que inciden en la Rentabilidad de
la empresa.
Para Francisco, Esteo en la tesis doctoral Medicin Contable de los
Factores Determinantes de la Rentabilidad Empresarial: Un Modelo
Integrado Para Anlisis Externo (1998); Explica que el anlisis de la
rentabilidad permite evaluar la gestin empresarial a partir del anlisis
econmico financiero cuya conjugacin permite medir el grado de
eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa,
adems la medicin de la rentabilidad va a informar sobre aspectos
positivos o negativos en cuanto al futuro de la organizacin y valor de
esta en el mercado. Tambin puede destacarse la importancia de la
rentabilidad como medida de la capacidad de crecimiento y de
conseguir financiacin, de comparabilidad con otras empresas, etc.
4.2.3. TIPOS DE RENTABILIDAD
4.2.3.1. RENTABILIDAD FINANCIERA
4.2.3.1.1. CONCEPTUALIZACION
Sanchez B, Juan Pedro en la revista Anlisis
de la Rentabilidad de la Empresa. (2002)
Opina que La rentabilidad financiera puede
considerarse as una medida de rentabilidad
ms cercana a los accionistas o propietarios
que la rentabilidad econmica, y de ah que
tericamente, y segn la opinin ms

extendida, sea el indicador de rentabilidad que

los directivos buscan maximizar en inters de
los propietarios.
La Rentabilidad Financiera, en el que se
enfrenta un concepto de resultado, antes o
despus de impuestos, con los fondos propios
de la empresa. La Rentabilidad Financiera
constituye as la tasa con que se remunera a
los recursos propios.
Segn Bravo Orellana, Sergio en el libro
Anlisis de Rentabilidad Econmica y
Financiera. (2003) La Rentabilidad Financiera
es aquel indicador que mide el retorno de los
accionistas despus del pago de impuestos,
sea la eficiencia en el uso de los recursos de
la empresa. Lo importante a tener en cuenta al
medir la Rentabilidad de la Empresa son las
utilidades que se generaran a partir del
manejo eficiente que se le aplique al negocio
ya que lo que genera este se transforma en
utilidad y sta es la ganancia que tendr la
empresa o el accionista. La rentabilidad
financiera relaciona el beneficio econmico
con los recursos necesarios para obtener
lucro. A nivel empresa, muestra el retorno para
los accionistas de la misma, que son los
nicos proveedores de capital que no tienen
ingresos fijos. La rentabilidad puede verse
como una medida de cmo una empresa
invierte fondos para generar ingresos. El
ndice que evala esta situacin es el ROE
(Return on Equity).
4.2.3.1.2. CLCULO DE LA R. FINANCIERA
A diferencia de la rentabilidad econmica, en
la rentabilidad financiera existen menos
divergencias en cuanto a la expresin de

clculo de la misma. La ms habitual es la

siguiente

Como concepto de resultado la expresin ms

utilizada es la de resultado neto, considerando
como tal al resultado del ejercicio. Otros
conceptos de resultado, siempre despus de
intereses, que se suelen enfrentar a los fondos
propios para obtener la rentabilidad financiera
seran los siguientes:
Resultado antes de impuestos, para medir
el rendimiento de los fondos propios con
independencia del impuesto de sociedades.
Resultado de las actividades ordinarias,
prescindiendo as tanto del efecto del
impuesto sobre sociedades como de los
resultados extraordinarios, bajo la pretensin
de facilitar la comparabilidad intertemporal y
entre empresas.
Resultado previo a la deduccin de
amortizaciones y provisiones, debido a que
son costes de difcil estimacin econmica y
que, tanto por la diversidad de polticas de
unas empresas a otras como por la
manipulacin de que pueden ser objeto, se
configuran
como
un
posible
factor
distorsionante del resultado real.
4.2.3.2. RENTABILIDAD ECONOMICA
4.2.3.2.1. CONCEPTUALIZACION

Sanchez B., Juan Pedro En la revista Anlisis

de la Rentabilidad de la Empresa. Opina que
(2002) define a la rentabilidad econmica o de
la inversin es una medida, referida a un
determinado
periodo
de
tiempo,
del
rendimiento de los activos de una empresa
con independencia de la financiacin de los
mismos. De aqu que, segn la opinin ms
extendida, la rentabilidad econmica sea
considerada como una medida de la
capacidad de los activos de una empresa para
generar valor con independencia de cmo han
sido financiados, lo que permite la
comparacin de la rentabilidad entre empresas
sin que la diferencia en las distintas
estructuras financieras, puesta de manifiesto
en el pago de intereses, afecte al valor de la
rentabilidad.
La Rentabilidad o relacin entre un resultado y
los medios empleados para obtenerlo es un
indicador de la marcha de la empresa,
condicin necesaria para lograr el crecimiento
a mediano y largo plazo y referencia bsica
para estructurar los distintos objetivos de la
empresa, puesto que en un sistema de
mercado la supervivencia de la misma
depende de la consecucin de un beneficio
suficiente para remunerar a todos los agentes
que intervienen en el proceso de generacin
de valor aadido.
Segn Bravo Orellana, Sergio en el libro
Anlisis de Rentabilidad Econmica y
Financiera.
(2003)
La
Rentabilidad
Econmica es aquel indicador que mide el
retorno que proporciona el negocio; sea la
eficiencia de cmo ha sido manejado este, la
rentabilidad econmica es la utilidad o
beneficio que arroja el negocio en relacin con
el capital invertido, un negocio dejara de ser

rentable si aunque sea no cubre los costos de

la inversin realizada a tal efecto, todo aquello
que est por encima de los costos de la
operacin ser la ganancia que se obtiene de
la actividad econmica. Podemos encontrar
dentro de la rentabilidad econmica, no solo la
inversin en una economa determinada, sino
que tambin se obtiene rentabilidad de la
compra de ttulos pblicos, bonos, acciones
etc. El ndice que evala esta situaciones el
ROA (Return on Assets).

4.2.3.2.2. CLCULO DE LA R. ECONMICA

Se ha considerado despus de la informacin
consultada en definir un principal indicador de
rentabilidad econmica. Nos encontramos con
tantas posibilidades como conceptos de
resultado y conceptos de inversin relacionados
entre s.

El resultado antes de intereses e impuestos

suele identificarse con el resultado del
ejercicio prescindiendo de los gastos
financieros que ocasiona la financiacin ajena
y del impuesto de sociedades. Al prescindir del
gasto por impuesto de sociedades se pretende
medir la eficiencia de los medios empleados
con independencia del tipo de impuestos, que
adems pueden variar segn el tipo de
sociedad.
La rentabilidad econmica, como cociente
entre un concepto de resultado y un concepto
de
inversin,
puede
descomponerse,
multiplicando numerador y denominador por

las ventas o ingresos, en el producto de dos

factores, margen de beneficio sobre ventas y
rotacin de activos, los cuales permiten
profundizar en el anlisis de la misma.

La descomposicin en margen y rotacin

puede realizarse para cualquier indicador de
rentabilidad econmica, si bien es en la
rentabilidad econmica de explotacin donde
adquiere mayor significacin al establecerse
una mayor dependencia causal entre
numeradores y denominadores. Esto quiere
decir que es el margen de explotacin,
definido como cociente entre el resultado de
explotacin
y
las
ventas,
la
mejor
aproximacin al concepto de margen, ya que
el resultado de explotacin prescinde de los
resultados ajenos a sta, y, por tanto, se est
enfrentando con las ventas el resultado que
guarda una relacin ms estrecha con las
mismas.
Y de la misma forma la rotacin del activo
cobra mayor sentido cuando se pone en
relacin con las ventas los activos que las han
generado, y no aquellos activos cuyos
movimientos son independientes de las
ventas. Es por ello que cuanto mayor sea la
correlacin entre numerador y denominador
tanto en el margen como en la rotacin; mayor
ser la informacin que proporcionan ambos
componentes de la rentabilidad sobre la
gestin econmica de la empresa. Mayor su
utilidad para la toma de decisiones y su
validez para efectuar comparaciones entre
empresas.

El margen mide el beneficio obtenido por cada

unidad monetaria vendida, es decir, la
rentabilidad de las ventas. Los componentes
del margen pueden ser analizados atendiendo
bien a una clasificacin econmica o bien a
una clasificacin funcional. En el primer caso
se puede conocer la participacin en las
ventas de conceptos como los consumos de
explotacin, los gastos de personal o las
amortizaciones y provisiones.
En conclusin con las ideas sealadas de
ambos autores y teniendo en cuenta que el
objetivo de toda empresa es maximizar el
rendimiento para sus propietarios, la
rentabilidad ms interesante para el inversor
es la rentabilidad financiera, puesto que nos
compara el beneficio que queda para el
propietario con los recursos financieros
arriesgados por el mismo. Una rentabilidad
financiera inferior o poco superior, a la que
podra obtenerse en el mercado financiero,
cierra las posibilidades de expansin de la
empresa, pues no habra
inversores
dispuestos a invertir sus fondos en la misma,
debido a que el riesgo que asumen sera
mayor que la rentabilidad percibida.
La rentabilidad econmica coincidir con la
rentabilidad financiera cuando la empresa se
financie nicamente con fondos propios. De la
misma forma que la rentabilidad econmica, la
rentabilidad financiera se puede descomponer
como producto de diversos factores, con la
particularidad de que entre los mismos

podemos incluir a la rentabilidad econmica.

No obstante, si se quiere introducir como
factor
la
rentabilidad
econmica,
la
descomposicin de la rentabilidad financiera
no slo depender de cmo se ha definido el
propio indicador que se descompone sino
tambin de cmo se haya definido la propia
rentabilidad econmica.
4.2.3. APALANCAMIENTO OPERATIVO, FINANCIERO Y TOTAL
4.2.3.1. APALANCAMIENTO OPERATIVO
Segn Snchez, B. y Juan Pedro En la revista Anlisis
de la Rentabilidad de la Empresa (2002). Opina que el
Apalancamiento Operativo ocurre cuando las empresas
tienen costos operativos fijos, sin importar el volumen.
Evidentemente, que los costos son variables, se incurre
en costos operativos fijos con la esperanza de que el
volumen de ventas genere rendimientos ms que
suficientes para cubrir todo los costos operativos fijos y
variables.
El ejemplo ms contundente de uno de los efectos de
apalancamiento operativo es la industria area., donde
una importante proporcin de los costos operativos
totales es fija. Ms all de cierto factor de carga de
equilibrio, cada pasajero adicional esencialmente
representa un rendimiento operativo normal (utilidades
antes de intereses e impuestos) para las aerolneas, es
importante observar que los costos operativos fijos no
varan con los cambios en el volumen, estos costos
incluyen aspectos tales como la depreciacin de los
edificios y el equipo, seguros, parte del pago de los
servicios en general y parte de los costos de
administracin, por otro lado, los costos operativos
variables fluctan directamente de acuerdo con el nivel
de produccin. Entre ellos estn las materias primas,
los costos de mano obra directa, parte del pago de
servicios en general, las comisiones directas de ventas

y cierta proporcin de los gastos generales y de

administracin.
Un posible efecto interesante causado por la presencia
de costos operativos fijos (apalancamiento operativo) es
que la variacin en el volumen de ventas se traduce en
un cambio ms que proporcional en las utilidades (o
prdidas) operativas por ello el apalancamiento es un
arma de dos filos, y que as como las ganancias de una
compaa se pueden incrementar, puede suceder lo
mismo con las prdidas.
Frmulas para aplicar el apalancamiento operativo:

4.2.3.2. APALANCAMIENTO FINANCIERO

Snchez, B. y Juan Pedro En la revista Anlisis de la
Rentabilidad de la Empresa (2002), define que se trata
de una percepcin, que an bajo un mismo supuesto,
admite diferentes aproximaciones.
Lo que subyace bajo el concepto de apalancamiento
financiero, desde el punto de vista del anlisis contable,
es la posibilidad, partiendo de una determinada
rentabilidad econmica y de un determinado coste de los
recursos ajenos, de amplificar o reducir la rentabilidad de
los recursos propios mediante la utilizacin de deuda en
la estructura financiera.
Esto queda puesto de manifiesto en la descomposicin
multiplicativa de la rentabilidad financiera, en la que
podemos expresar al apalancamiento como producto de
un indicador de endeudamiento y de un indicador del
coste del endeudamiento, o dicho de otra forma, de un

efecto cuenta de resultados y de un efecto balance,

actuando de forma amplificadora de la rentabilidad
financiera respecto de la econmica siempre que el
producto de ambos factores sea superior a la unidad:

Para que exista efecto apalancamiento la empresa ha de

utilizar deuda en su estructura financiera, pues en caso
contrario no existe efecto palanca y la rentabilidad
financiera coincide con la rentabilidad econmica.
Caso de que exista endeudamiento, el efecto palanca
que las deudas ejercen sobre la rentabilidad financiera
ser positivo, nulo o negativo en funcin de que la
rentabilidad econmica o de la inversin sea mayor, igual
o menor que el coste medio de los recursos ajenos que
soporta la empresa.
4.2.3.3. APALANCAMIENTO TOTAL
Segn Snchez, B. (2002) En la revista Anlisis de la
Rentabilidad de la Empresa. Opina que es el efecto
combinado de los apalancamiento Operativo y Financiero
sobre el riesgo de la Empresa. Este podra definirse
Como la capacidad de la empresa para utilizar los costos
fijos tanto operativo como financieros, maximizando as
el efecto de los cambios en las ventas sobre las
utilidades por accin
Es decir, el efecto total de los costos fijos sobre la
estructura financiera y operativa de la empresa. Si se
sabe que el apalancamiento operativo hace que un
cambio en el volumen de las ventas se amplifique las
UAII tendrn como resultado una amplificacin de las

utilidades disponibles para los accionistas. Por

consiguiente
una
utilizacin
razonable
de
Apalancamiento Operativo y Financiero, aun en los
cambios pequeos de las ventas traer consigo un
incremento de las utilidades disponibles para los
Accionistas Comunes:
Es el reflejo en el resultado de los cambios en las ventas
sobre las utilidades por accin de la empresa, por el
producto del apalancamiento de operacin y financiero.
Si una empresa tiene un alto grado de apalancamiento
operativo, su punto de equilibrio es relativamente alto, y
los cambios en el nivel de las ventas tienen un impacto
amplificado o apalancado sobre las utilidades. En tanto
que el apalancamiento financiero tiene exactamente el
mismo tipo de efecto sobre las utilidades; cuanto ms
sea el factor de apalancamiento, ms alto ser el
volumen de las ventas del punto de equilibrio y ms
grande ser el impacto sobre las utilidades provenientes
de un cambio dado en el volumen de las ventas.
Para obtener el apalancamiento total de la empresa se
debe utilizar la siguiente frmula:
De su anlisis se debe contar con dos estados de
resultados de dos aos consecutivos, por medio de esta
se obtienen los cambios porcentuales de las ventas, la
utilidad de operacin y la utilidad neta.

5. Hiptesis
La Calidad del Servicio al Cliente influye de manera positiva en la mejora de la
Rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de Chimbote, periodo
2014.
6. Objetivos

6.1 Objetivo General

Determinar de qu manera influye la Calidad del Servicio al Cliente en la
mejora de la Rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de
Chimbote, periodo 2014
6.2 Objetivos Especficos
Determinar el nivel de calidad del servicio al cliente de la Caja Municipal
del Santa, en la ciudad de Chimbote, periodo 2014
Determinar el nivel de rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la
ciudad de Chimbote, periodo 2014
Determinar la relacin de la calidad del servicio al cliente y la
rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de Chimbote,
periodo 2014
Determinar la el grado de influencia de la calidad del servicio al cliente
en la rentabilidad de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de
Chimbote, periodo 2014
7. Metodologa del trabajo
7.1 Tipo y Diseo de investigacin
CORRELACIN CAUSAL:
Los diseos transeccionales correlacionales/causales tienen como objetivo
describir relaciones entre dos o ms variables en un momento
determinado. Se trata tambin de descripciones, pero no de variables
individuales sino de sus relaciones, sean stas puramente correlacionales
o relaciones causales. Con esta investigacin veremos la influencia que
tiene la calidad de servicio al cliente en la mejora de la rentabilidad de la
empresa.
DISEO DE LA INVESTIGACIN

Influencia

DNDE:
X: Calidad de servicio (independiente)
Y: Rentabilidad (dependiente)

7.2 Poblacin - Muestra

Poblacin: Existirn tres poblaciones, las cuales estarn conformadas por:
Poblacin A: El nmero total de personal contando con los datos
actualizados del 2014 es de 320 de la Caja Municipal del Santa de la
Ciudad de Chimbote, periodo 2014.
Muestra A: La muestra ser determinada en base a la siguiente frmula,
teniendo en cuenta que se conoce la poblacin total y la desviacin
estndar de esta:
Tamao de la poblacin conocida:

En la cual, determinamos las siguientes variables:

DONDE:
n = Es el tamao de la muestra
Z = Es el nivel de confianza del 95% (1.96)
p = Es la variabilidad positiva (0.50)
q = Es la variabilidad negativa (0.50)
N = Es el tamao de la poblacin (310)
E = Es la precisin o el error. (0.05)
Al desarrollar la frmula se obtiene:

(1.96)2 (0.5) (1 0.5) (257)

n=
(317) (0.03)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)

n = 153.9851519

n = 153 personas

Esto significa que el tamao de la muestra total ser de 153 trabajadores.

Poblacin B: El nmero de todos los clientes de la Caja Municipal del
Santa de la Ciudad de Chimbote, periodo 2014, el cual suma
aproximadamente 4000.
Muestra B: La muestra ser determinada en base a la siguiente frmula,
teniendo en cuenta que se conoce la poblacin total y la desviacin
estndar de esta:
Tamao de la poblacin conocida:

En la cual, determinamos las siguientes variables:

DONDE:
n = Es el tamao de la muestra
Z = Es el nivel de confianza del 95% (1.96)
p = Es la variabilidad positiva (0.50)
q = Es la variabilidad negativa (0.50)
N = Es el tamao de la poblacin (5798)
E = Es la precisin o el error. (0.05)
Al desarrollar la frmula se obtiene:

(1.96)2 (0.5) (1- 0.5) (5798)

n=
(4000) (0.03)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)

n = 360.2882617

n = 360 personas

Esto significa que el tamao de la muestra total ser de 360 clientes.

Poblacin C: Se trabajara con toda la poblacin, el cual lo comprende los

4 trabajadores del rea de Contabilidad, as mismo ya no se determinara la
muestra de la poblacin.

7.3 Tcnicas e instrumentos de investigacin

La tcnica que se utilizara para recoleccin de datos e informacin
fundamental es la entrevista y como instrumento se utilizar el
cuestionario la cual ser aplicada al personal de la Caja Municipal del
Santa de la Ciudad de Chimbote.
Tambin se utilizar durante el desarrollo de la investigacin como tcnica
de recoleccin de informacin la encuesta, y como instrumento de
recoleccin de datos se usar el cuestionario que se aplicar a todos los
clientes de la Caja Municipal del Santa de la Ciudad de Chimbote. Se
elaborar una serie de preguntas en base a las variables de estudio que
ayudarn a recolectar informacin que se necesita para la investigacin.
Otra tcnica de recoleccin de informacin ser la observacin directa e
indirecta y como instrumento se usarn guas de observacin, se
realizar en la Ciudad de Chimbote y se ver las deficiencias que existe
en el personal y los incidentes diarios.
Ahora como tcnicas de recoleccin de datos de informacin secundarios
se utilizaron registros de la empresa, pginas web y libros.
8. Procesamiento y anlisis de la informacin
Una vez que los datos se han codificado con la ayuda del programa informtico
Excel, la informacin se transferir a una matriz, guardado en un archivo y
limpiado de errores, procederemos a analizarlos. El anlisis cuantitativo y
cualitativo de los datos se lleva a cabo por computadora.
Para el anlisis de la informacin de la presente investigacin usaremos el
programa Statistical Packageforthe Social Sciences o Paquete Estadstico
para las Ciencias Sociales (SPSS).
Evaluaremos la confiabilidad y validez lograda del instrumento de medicin,
en este caso el instrumento elegido es la encuesta.

9. Referencias bibliogrficas
Lazzari Luisa y Moulia Patricia (2013) - Evaluacin de la calidad del servicio
brindado por una PYME - Universidad de Buenos Aires Argentina.

Lascurain Isabel (2012) - Diagnostico y propuesta de mejora de calidad en el

servicio de una empresa de unidades de energa elctrica interrumpida Universidad Iberoamrica Mxico.
Zago Marianela (2010) - Evaluacin de la calidad de servicio de un operador de
turismo en el estado de Nueva Esparta Universidad de Ncleo Nueva
Esparta.
Zegarra Ada (2013) - Influencia de la gestin de la calidad del servicio en la
satisfaccin del cliente del operador turstico MUCHIK TOURS S.A.C. en el
distrito de Trujillo periodo 2012-2013 Universidad Nacional de Trujillo
Trujillo.
Armas Luis (2014) - Calidad de servicio y nivel de satisfaccin de los usuarios
de la MUNICIPALIDAD DISTRITAL de Sanagorn 2012 Universidad
Nacional de Trujillo Trujillo.
Vela Rafael y Zavaleta Lisdey (2014) - Influencia de la calidad del servicio al
cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas CLARO TOTTUS - mall, de
la ciudad de Trujillo 2014 Universidad Privada de Antenor Orrego Trujillo.
Prez Jorge (2010) El clima laboral y su efecto en la calidad de atencin al
estudiante en EL SENATI Chimbote Universidad San Pedro Chimbote.
Stanton, Etzel & Walker. (2004) - Libro: Fundamentos de Marketing, 13va.
Edicin, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004.
Feigenbaum, V.A. (2005) - Control Total de la Calidad - Editorial CECSA,
Mxico.
Rey Moreno, Manuel (1999) - Calidad del servicio al cliente y gestin de
reclamaciones: teora y casos - Sevilla: CEADE.
Denton K. (1991) - La Calidad del Servicio al cliente - Ediciones Daz de
Santos S.A
Deming W. E (1989) - Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de La
Crisis. - Ediciones Daz de Santos S.A
Juran, J. M. y Gryna, F. M. (1997) - Manual de Control de Calidad - Editorial Mc
Graw Hill, Mxico.

Ruiz, O. C. (2001) - Gestin de la Calidad del Servicio - Control de Gestin,

Revista de Economa y Empresa.
Colunga, D. C. (1999) - La Calidad en el Servicio - Editorial Panorama, Mxico.
Larrea, Pedro (1991) - Calidad de servicio: del marketing a la estrategia
-Madrid: Daz de Santos.
Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1993) - Management of service
operations: text and cases. Boston - Allyn & Bacon.
Galeana, Evaristo (2004) - Calidad Total y Polticas de Recursos Humanos en
el Sector Hotelero de Catalua - Universitat Rovira i Virgili - Facultad de
Ciencias Econmicas y Empresariales - Departamento de Gestin de
Empresas. Tesis Doctoral. Pp. 331
Gonzlez, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002) - Revista Espaola De
Financiacin y Contabilidad. Vol. Xxxi. N 112 - Factores Determinantes de la
Rentabilidad Financiera de las Pymes. Abril-Junio 2002. Pp. 397
Esteo, Francisco (1998): Medicin Contable de los Factores Determinantes de
la Rentabilidad Empresarial: Un Modelo Integrado Para Anlisis Externo. Tesis
Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias
Econmicas Y Empresariales Pp. 505
Gonzlez Fidalgo, Eduardo (2000) - Variedad Estratgica y Rentabilidad
Empresarial - Universidad de Oviedo - Departamento de Administracin de
Empresas y Contabilidad - Tesis de Doctorado. Pp. 207
Chacn, Galia (2007) - La contabilidad de costos, los sistemas de control de
gestin y la rentabilidad de la empresa Revista de Actualidad Contable
FACES Ao 10 N 15, Julio - Diciembre 2007. Pp. 45
Bravo Orellana, Sergio (2003) - Anlisis de Rentabilidad Econmica y
Financiera - Ediciones Esan. Pg. 13
Snchez Ballesta, Juan Pedro (2002) - Anlisis de la Rentabilidad de la
Empresa - Revista Anlisis Contable. Vol. VIII Pp. 24

ANEXOS

ANEXO A: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO

PROBLEMA

HIPOTESIS

OBJETIVO
GENERAL

Calidad de
servicio al
cliente y
Rentabilida
d de la
Caja
Municipal
del Santa,
Chimbote,
periodo
2014.

De qu
manera
Influye la
calidad de
servicio al
cliente en la
mejora de la
rentabilidad
de la Caja
del Santa, en
la ciudad de
Chimbote,
periodo
2014?

La Calidad
del Servicio
al Cliente
influye de
manera
positiva en la
mejora de la
Rentabilidad
de la Caja
Municipal del
Santa, en la
ciudad de
Chimbote,
periodo 2014

Determinar de
qu manera
influye la
Calidad del
Servicio al
Cliente en la
mejora de la
Rentabilidad
de la Caja
Municipal del
Santa, en la
ciudad de
Chimbote,
periodo 2014

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el nivel de
calidad del servicio al
cliente
de
la
Caja
Municipal del Santa, en la
ciudad
de
Chimbote,
periodo 2014

Determinar el nivel de
rentabilidad de la Caja
Municipal del Santa, en la
ciudad
de
Chimbote,
periodo 2014

Determinar la relacin de
la calidad del servicio al
cliente y la rentabilidad
de la Caja Municipal del
Santa, en la ciudad de
Chimbote, periodo 2014

Determinar la el grado de
influencia de la calidad
del servicio al cliente en
la rentabilidad de la Caja
Municipal del Santa, en la
ciudad
de
Chimbote,

periodo 2014

ANEXO B: MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLES

DEFINICION
CONCEPTUAL

DIMENCION Y DEFINICION
OPERACIONAL

INDICADOR

ITEMS

Atencin
comprometida

La atencin es comprometida en la Caja

Municipal Del Santa, Chimbote 2014?

CONFIABILIDAD: La capacidad de
La atencin es confiable en la Caja
Confiabilidad en
ejecutar el servicio prometido de manera
Municipal
Del Santa, Chimbote 2014?
la atencin
confiable, exacta y eficiente
Eficiencia en la La atencin es eficiente en la Caja Municipal
Del Santa, Chimbote 2014?
Rey, M. (1999) La
atencin
calidad de servicio
es un juicio del
ACTIVOS TANGIBLES: La apariencia
consumidor sobre
de las instalaciones fsicas, del equipo,
Instalaciones
Las instalaciones son adecuadas en la Caja
la excelencia de
del personal, y material de
adecuada
Municipal Del Santa, Chimbote 2014?
un producto sobre
comunicacin.
otros desde una
CALIDAD DEL ptica global. Es
NIVEL DE RESPUESTA: Deseos de
SERVICIO
una actitud
El servicio es rpido en la Caja Municipal Del
ayudar a los clientes y proporcionar un Servicio rpido
relacionada a la
Santa, Chimbote 2014?
servicio rpido.
satisfaccin y
resulta de la
Conocimiento
Cree en el ptimo conocimiento del personal
comparacin de
del
personal
de la Caja Municipal Del Santa, Chimbote
las expectativas
SEGURIDAD: Conocimiento y cortesa
2014?
con la percepcin
por parte de los empleados, y su
de desempeo.
capacidad para inspirar confianza.
Cree que hay cortesa del personal hacia los
Cortesa del
clientes de la Caja Municipal Del Santa,
personal
Chimbote 2014?
EMPATA: Atencin individualizada y
cuidadosa que la compaa proporciona
a sus clientes.

Atencin del
personal

Es adecuada la atencin del personal de la

Caja Municipal Del Santa, Chimbote 2014?

VARIABLES

RENTABLIDAD

DEFINICION
CONCEPTUAL

Es el uso
adecuado y
eficiente de los
recursos
utilizados para la
obtencin de
resultados en un
periodo
determinado.

DIMENCION Y DEFINICION
OPERACIONAL

INDICADOR

ITEMS

RENTABILIDAD ECONMICA: Es
aquella relacin entre el resultado de
la compaa y los activos empleados
para obtenerlo.

Resultado del
perodo / Activo
total

Cree usted que es adecuada la

rentabilidad econmica de la Caja
Municipal Del Santa, Chimbote
2014?

Resultado neto /
Fondos Propios

Cree usted que es adecuada la

rentabilidad financiera de la Caja
Municipal Del Santa, Chimbote
2014?

RENTABILIDAD FINANCIERA: Es
aquella rentabilidad en el que se
enfrenta un concepto de resultado,
antes o despus de impuestos, con
los fondos propios de la empresa.

ANEXO C: FORMATO DE ENCUESTA DE OPINION

ENCUESTA PARA MEDIR EL GRADO DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN LA MEJORA DE LA RENTABILIDAD DE LA CAJA
MUNICIPAL DEL SANTA, EN LA CIUDAD DE CHIMBOTE, PERIODO 2014
Instrucciones: Puede escribir o marcar con una (x)
conveniente.

la alternativa que Ud. crea

Marque slo una alternativa segn sea el caso, se le recomienda responder con la mayor
sinceridad posible. Si necesita ayuda puede solicitarlo a la persona encargada. De
antemano le agradecemos su participacin en nuestra encuesta.
Marque de acuerdo al siguiente cuadro:
Totalmente en desacuerdo
Desacuerdo
Ni en desacuerdo ni de acuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

1
2
3
4
5

La atencin es comprometida en la Caja

Municipal Del Santa, Chimbote
La
atencin es confiable en la Caja
Municipal Del Santa, Chimbote
La
atencin es eficiente en la Caja
Municipal Del Santa, Chimbote
Las instalaciones son adecuadas en la Caja
Municipal Del Santa, Chimbote
El servicio es rpido en la Caja Municipal
Del Santa, Chimbote
Cree en el ptimo conocimiento del
personal de la Caja Municipal Del Santa,
Chimbote
Cree que hay cortesa del personal hacia
los clientes de la Caja Municipal Del Santa,
Chimbote
Es adecuada la atencin del personal de la
Caja Municipal Del Santa, Chimbote

Es adecuada la rentabilidad econmica de

la Caja Municipal Del Santa, Chimbote
Es adecuada la rentabilidad financiera de la
Caja Municipal Del Santa, Chimbote

El servicio al cliente brindado por la Caja

Municipal Del Santa, Chimbote ha cumplido
con sus expectativas
Los horarios de atencin al cliente de la
Caja Municipal Del Santa, Chimbote son
adecuados
La atencin y capacidad del personal de la
Caja Municipal Del Santa, Chimbote le
transmite confianza y seguridad

El personal de la Caja Municipal Del Santa,

Chimbote soluciona correctamente sus
peticiones e incidencias

Los espacios de atencin al cliente de la

Caja Municipal Del Santa, Chimbote estn
aseados, ventilados y el nivel de ruido es
adecuado

ANEXO D: ANLISIS DE DOCUMENTO

INSTRUMENTO PARA MEDIR LA RENTABILIDAD DE LA CAJA MUNICIPAL DEL
SANTA, EN LA CIUDAD DE CHIMBOTE, PERIODO 2014

RENTABILIDAD

FORMULAS

DESARROLLO

RESULTADO

RENTABILIDAD
ECONOMICA - ROA

Resultado del perodo

Activo total

6,407,664
411,762,969

1.55%

RENTABILIDAD
FINANCIERA - ROE

Resultado neto
Fondos Propios

7,658,686
45,176,815

16.95%

INTERPRETACION
La empresa utiliza
el 1.55% del total
de sus activos para
generar utilidades.
La empresa utiliza
el 16.95% de su
patrimonio para
generar utilidades.

ANEXO E: FOTOS