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v
e
ter
La
En las ltimas dcadas, ha evolucionado significativamente la experiencia
que los centros de contacto brindan a sus clientes. Y esto sucede a la par
de los cambios producidos en el comercio electrnico: hoy son los clientes
los que promueven sus experiencias y exigen cada vez ms opciones y
control. Sin embargo, si hacemos un repaso, veremos que a lo largo de
la historia, los centros de contacto en algunas ocasiones tuvieron
dificultades en satisfacerlas necesidades de sus clientes.
FA
S
HIO
Lamentablemente,
luego de seis u ocho
semanas...
1960 1980
El call center
CONTEXTO HISTRICO
Ojeando un catlogo,
usted ve un par de
pantalones rojos que
le gustan y hace su
pedido a un 0800.
Usted recibe
por error
pantalones
azules, en vez
de rojos.
1990 2000
Caos en el
contact center
Usted quiere comprar un
videojuego, y los anuncios
publicitarios que antes
solamente aparecan en la
TV por cable o en carteles
ahora tambin aparecen en
la web con el prefijo WWW.
CONTEXTO HISTRICO
Con el crecimiento de la publicidad por TV por cable, y a travs del correo
electrnico y de Internet, las empresas buscan aprovechar al mximo las
oportunidades de venta que les proporcionan los nuevos canales
digitales. Esto transforma los centros de llamadas en "centros de
contacto", lo que en ocasiones, provoca un gran caos, debido a que las
empresas comienzan a tener problemas para escalar el servicio y para
coordinar nuevos puntos de contacto.
En el telfono, el agente de
atencin lo nico que puede
hacer es pedirle que tenga
paciencia. Alguien tambin
responde a su correo
electrnico y le pide que
vuelva a enviar la solicitud
con su nmero de pedido
2014 al presente
La era omnicanal
Pero los errores se siguen sucediendo, y dos das
ms tarde, usted recibe los guantes en un talle
menor al solicitado.
Desde su telfono
celular y con un solo
clic, usted compra
un par de guantes
de invierno online.
CONTEXTO HISTRICO
Hola,
Juan!
Guantes de invierno
Juan