Metoda QFD (Quality Function Deployment)

Detalierea functiei calitate

Grupa 632 CB, Facultatea IMST

1.Definirea metodei
Metoda QFD a fost fundamentat de ctre Yoji Akao din Japonia, unde este cunoscut sub
denumirea de HIN SHINTSU KI NO TEN KAI:
HIN SHINTSU Caracteristici ale calitii;
KI NO Funcie;
TEN KAI Desfurare. [1]
QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului, trebuie masurata
satisfactia clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau
cerintele. QFD este un instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversale,
cu rolul de a traduce cerintele clientului ca date de intrare pentru proiectarea functionala.
Echipa transversala trebuie sa includa reprezentanti din cel putin urmatoarele departamentele
functionale:marketing, proiectare, productie, calitate.
QFD utlizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele intrebari:
Ce cerinte sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie realizate? De ce?
QFD este abrevierea unei sintagme aproape intraductibile in limba romana- Quality Function
Deployment la noi se mai intalneste traducerea Detalierea functiei calitate, fara insa a fi
denumire general acceptata a metodei QFD. [2]

2. Domeniul de aplicare

Metoda QFD se utilizeaz pentru:

- proiectarea/fabricarea unui produs nou;
- proiectarea/realizarea unui serviciu nou;
- mbuntirea unui produs/serviciu existent. [3]

3. Principiul metodei
QFD include mai multe componente:
1.Vocea clientului: QFD contribuie la traducerea vocii clientului in cerinte tehnice de
proiectare ale produsului si apoi ale procesului prin care se va obtine produsul.
2.O serie de patru matrici inter-relationate, care se utilizeaza pentru a separa diferitele
niveluri de complexitate ale proiectarii produselor.
Matricea de planificare a cerintelor clientilor- cunoscuta si sub numele Casa calitatii, care
este imaginea grafica a corespondentei dintre cerintele clientului si caracteristicile produsului, ce
permite concentrarea atentiei proiectantilor pe selectarea celor mai importante caracteristici
tehnice.
Matricea de detaliere a caracteristicilor tehnice ale produsului, pentru a se traduce
caracteristicile tehnice ale produsului in cerinte de proiectare pentru componentele produsului.
Matricea de planificare a proceselor si a fiselor de control al calitatii, pentru a se traduce
cerintele de proiectare pentru componentele produsului in parametrii critici pentru procese si
produse.
Matricea de proiectare a proceselor de productie, prin care se traduc paramaetrii critici pentru
procese si produse in specificatii si instructiuni de lucru pentru procesele de productie.
QFD are 4 faze principale, care se realizeaza prin respectarea a doua reguli de baza:
1. Fiecare faza necesita mai multe iteratii inainte de a trece la urmatoarea.
2. Dupa ce o faza se considera finalizata, nu este permis sa se mai revina la ea, dupa ce a
fost inceputa faza urmatoare.

Faza I. Planificarea produsului (Vocea clientului)

Aceasta este faza in care se obtin informatiile relevante. Obtinerea de date fiabile este critica
pentru satisfactia clientilor. Elementele cheie ale fazei de planificare a produsului:

Selectarea membrilor echipei QFD;

Identificarea clientilor;
Identificarea cerintelor clientilor;
Stabilirea importantei fiecarei cerinte;
Modul in care va fi satisfacuta fiecare cerinta;
Matricea de relatii dintre CE si CUM;
Stabilirea caracteristicilor celor mai importante;
Matricea de corelatii dintre caracteristicile produsului;
Stabilirea valorii tinta pentru fiecare dintre caracteristicile produsului.

Casa calitatii este principalul instrument grafic de lucru pentru QFD. Este o reprezentare
grafica care permite evidentierea clara a modului de traducere a necesitatilor clientului
(informatiile din categoria CE?)- care adesea sunt formulare foarte vag sau uneori nu sunt
exprimate deloc, fiind doar necesitatile implicite , in cerinte tehnice ale produsului de realizat
(denumite cerinte tinta, din categoria informatiilor de tip CUM?).
Faza II. Proiectarea produsului (Vocea proiectantului)
Este faza in care se realizeaza proiectul detaliat al produsului: CUM va fi realizat produsul,
pornind de la specificatia tehnica (material necesare, lista de componente si sub-ansamble,
structura produsului , desene detaliate de executie etc.).
Faza III. Planificarea procesului (Vocea procesului)
Este faza in care se stabilesc procesele cheie necesare pentru realizarea propriu-zisa a
produsului: CUM se va produce fiecare componenta a produsului si produsul in intregul sau,
pornind de la proiectul detaliat al produsului (procese necesare, caracteristicile specifice ale
fiecarui proces, echipamente si instrumente necesare etc.).

Faza IV. Controlul proceselor

Este faza in care se stabileste modul in care se transfera in productie proceselor anterior
proiectate: CUM trebuie operationalizat si controlat fiecare proces cheie, pentru a se asigura

obtinerea rezultatelor dorite, pornind de la cerintele clientului (standard si instructiuni specifice

de lucru).

Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:

Quality, prin faptul ca dorintele clientului sunt transferate in produsul final;

 Function, prin faptul ca toate functiile organizatorice conlucreaza impreuna;

Deployment, pentru a defini in unitati mai precise toate activitatile necesare,care trebuie sa fie
masurate si controlate.

Instrumente asemanatoare: Six Sigma, FMEA, analiza Pareto, AMDEC, Diagrama Ishikawa,
diagrama afinitatilor, Gemba, modelul Kano si Voice of the customer.
Specific metodei este faptul ca toate activitatile legate de produs, de etapele lui de existenta
sunt analizate din perspectiva clientului si nu a producatorului.
Pornind de la gradul de importanta determinat de client (argument cheie), evaluarii nivelului
de calitate in raport cu concurenta, precum si de la gradul de dificultate pentru atingerea nivelului
de performanta dorit, se retin caracteristicile semnificative pentru fazele ulterioare procesului
OFD. Aceste caracteristici cu incidenta fundamentala asupra clientului, primeaza in toate
deciziile de actiune ale producatorului, pe tot parcursul procesului de realizare al produsului
,fiind traduse in termeni de performanta. [4]
QFD este o metod de grup, fiind aplicat de o echip de 6-8 persoane. Se recomand ca aceste
persoane s provin din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, producie, calitate,
desfacere etc.).
Este un instrument care asigura orientarea spre necesitatile clientului, favorizand astfel
atingerea unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului, respectiv:
Formularea mai adecvata a listelor de cerinte, printr-o mai buna intelegere a ceea ce doreste
clientul;
Identificarea functiilor critice ale produsului- produsul va avea o structura functionala orientate
spre dorintele clientului;
Definirea neechivoca a cerintelor tehnice critice si identificarea componentelor critice ale
produsului.

Avantajele metodei
Nevoile clientului sunt redate mai fidel in specificatiile proiectarii produsului/procesului;

 Proces de proiectare mai scurt, reducerea costurilor, a ciclului de fabricatie si a numarului de

modificari ale proiectelor;
Obtinerea unei cote mai mari de piata;
Reducerea variabilitatii proceselor;
Costuri scazute, productivitate ridicata;
Orientare documentata;
Implicarea echipei, imbunatatirea comunicarii;
Identificarea cerintelor conflictuale;
Experienta si informatiile sunt structurate intr-un format concis, usor de asimilat. Implicarea
echipei, imbunatatirea comunicarii;
Identificarea cerintelor conflictuale;
Experienta si informatiile sunt structurate intr-un format concis, usor de asimilat.

Dezavantajele QFD
QFD este o metoda ce necesita un consum mare de resurse- timp, energie, rabdare pentru a
obtine beneficiile posibile.
QFD se aplica doar daca exista sprijinul total al managementului, deoarece este nevoie de
numeroase resurse: o echipa transversala, resursele disponibile pentru fiecare faza a QFD.
QFD nu reduce costurile de dezvoltare a unui produs nou. In plus, costurile initiale vor fi mai
mari, comparate cu tehnicile traditionale de proiectare, dar pe termen lung- pe toata durata de
viata a produsului.

Studiu de caz pentru perforatorul P 90 utilizat in industria miniera .

In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului se foloseste

Metoda QFD. In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului se
foloseste metoda interviului pentru care se proiecteaza un chestionar.
Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:
Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu
Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;
Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.metoda
interviului pentru care am proiectat un chestionar.
Prin rezultatele obtinute din analiza chestionarelor se stabileste ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele
actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.
Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate
in note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru
competitivitate.
Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la exploatarile
miniere iar cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.
Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima
cantitativ cu urmatoarele valori:
9 (asociere puternica)
3 (asociere)
1 (asociere slaba)
In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului
la care firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul
preconizat al acestor imbunatatiri asupra vanzarilor.
Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5:
1 nu se schimba;
3 produsul va fi imbunatatit;
5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor.
Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei trebuie
imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.

Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea produsului
sunt:
reducerea masei nominale;
sfredelul;
sistemul de ungere;
numarul de percutii;
piesele de schimb;
calificarea personalului de operare si de service;
sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii;
infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii;
stabilirea unor forme diverse de plata.
Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:
- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod de
colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat. Pentru a putea fi utilizate, aceste
informatii trebuie organizate si structurate. [5]

Concluzii
QFD este un instrument care asigura orientarea spre necesitatile clientului, favorizand astfel
atingerea unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului.
QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele intrebari:
Ce cerinte sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie realizate? De ce?
QFD este o metodologie extrem de utila pentru a facilita comunicarea , planificarea si de luare
a deciziilor in cadrul unei echipe de dezvoltare a produsului.

Bibliografie

[1] http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Seminar%207_2013.pdf
[2] http://www.leanblog.ro/wp/instrumente-lean/instrumente-lean/instrumente-deanaliza/quality-function-deployment-qfd/
[3] http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/Seminar%207_2013.pdf
[4] ] http://www.ieee.li/tems/quality_function_deployment.pdf
[5] http://documents.tips/documents/studiu-de-caz-qfd.html