Manual

Antimermas

SO-11-2002

ALDEASA

C) Son faltas muy graves:

CONTENIDO

2) Fraude, deslealtad o abuso de confianza en las gestiones encomendadas.

8) Sustraer, hacer desaparecer, ocultar, inutilizar, destrozar o causar daos de
desperfectos de forma voluntaria en cualquier tipo de bienes, mercancas,
equipos u otras pertenencias de la Empresa, de los clientes o los compaeros.
11)Tomar, usar, o adquirir indebidamente productos o artculos de las Tiendas de
ALDEASA o que se custodian en sus almacenes, aunque estn deteriorados,
caducados o de cualquier forma no sean aptos para su venta o
comercializacin.
12) Ocultar o falsear datos que deban ser facilitados a la Empresa dando
percepciones improcedentes.

1) Suspensin de empleo y sueldo de tres a diez das.

2) Inhabilitacin para concurrir a pruebas de ascenso en los dos aos
siguientes a la comisin de la falta.
C) Por las faltas muy graves:
1) Suspensin de empleo y sueldo de once a sesenta das.
Separacin de la Empresa con prdida de todos los derechos, con
excepcin de los salarios devengados que tuviera el trabajador y la
liquidacin de partes proporcionales que le correspondieran al da en que
se produzca la separacin.
totalmente

Empleados de ALDEASA
Formacin e informacin
Sugerencias y retroinformacin

B) Por las faltas graves:

Las normas descritas en este manual son

imprescindibles, y de obligado cumplimiento.

Medios tcnicos y fsicos

Medios humanos

lugar a

Artculo 48. Sanciones.

2)

Plan Antihurto

Cmo actuar...
Cmo dirigirse al cliente ante una alarma
Cmo actuar ante comportamientos sospechosos
Qu hacer para retener a un hurtador

Procedimientos de trabajo

necesarias,

Normas bsicas

Es necesario tener siempre presente:

Que el hurto es un delito, y como tal debe perseguirse.

Que el hurto nos perjudica a todos, y slo beneficia al que lo realiza,

obligndonos a trabajar ms para los hurtadores.

Por ltimo, como se ha dicho anteriormente, se agradecer cualquier idea o

sugerencia que mejore nuestra seguridad y nuestro trabajo.
20

Normas especficas
seguridad

para

Rgimen disciplinario
1

el

personal

de

ALDEASA

MANUAL ANTIMERMAS
En este manual encontrars las normas bsicas de
obligado cumplimiento y el sistema de proteccin de
ALDEASA para prevenir y evitar las mermas en nuestras
tiendas y almacenes, originadas tanto por hurto, como
por errores en la realizacin del trabajo.

Su cumplimiento y tu colaboracin son imprescindibles.

Esperamos que te sea de utilidad. Por favor, lelo
detenidamente y si tienes alguna duda comntala con tu
jefe.

Rgimen disciplinario
El Captulo VIII del Convenio Colectivo recoge el Rgimen
Disciplinario. A continuacin se relaciona un extracto de los artculos
que se indican:
Extracto Convenio Colectivo ALDEASA Ao 2007-2010
ANEXO N 4 d Exclusiones:
- Se excluir del derecho a la percepcin de la retribucin variable a aquellos
trabajadores que:
1) Hayan tenido tres o ms descuadres en caja, positivos o negativos
superiores a 24 cada uno de ellos.
2) Hayan incurrido en tres o ms faltas injustificadas de puntualidad superiores a
10 minutos cada una de ellas o en un acumulado mensual superior a 60
minutos.
3) Se le haya impuesto una sancin por falta grave o muy grave, que haya
adquirido firmeza.
4) Haya acumulado en un periodo de doce meses consecutivos tres sanciones
por falta leve que hayan adquirido firmeza, en cuyo caso se perder el
derecho a percibir la retribucin variable en el primer mes a que tuviera
derecho despus de haber adquirido firmeza la tercera sancin pr falta leve.
Artculo 46. Concepto:

Se considera falta toda accin u omisin que suponga quebranto o
desconocimiento por el trabajador de los deberes de cualquier ndole para con la
Empresa, o transgresin de las disposiciones legales en vigor y en especial de lo
dispuesto por el presente Convenio y en la reglamentacin sobre Seguridad y
Salud Laboral..
Artculo 47. Graduacin de las faltas
B) Se considerarn faltas graves:
3) El incumplimiento de las funciones encomendadas con perjuicio para el
trabajo.
7) Los daos y deterioros en las mercaderas o pertenencias de la Empresa,
cuando se produzcan por negligencia.
La reiteracin en la comisin de estas faltas, dar lugar automticamente a su
consideracin como muy graves, sin perjuicio de lo indicado en el Estatuto de los
Trabajadores.

19

ALDEASA

2. El

personal de seguridad deber atender todos los

requerimientos que le haga el personal de ALDEASA, sobre

Plan Antihurto

los posibles riesgos que se produzcan.

3. Deber atender los requerimientos del Centro de Control.

4. Deber estar atento a la entrada y salida de clientes, atendiendo
cualquier alarma que se produzca en las antenas antihurto, y a
las actitudes sospechosas en el comportamiento de los clientes.

5. Deber solicitar el ticket de compra y cotejarlo con las compras

Las prdidas por hurto representan para ALDEASA una carga

preocupante. La inversin en medios, aunque es costosa,
compensa los beneficios perdidos por culpa del hurto.

realizadas cuando:

Se lo indique el aviso del personal de ALDEASA.

Ante cualquier sospecha.

6. Deber estar atento a cualquier situacin anmala en la lnea

ALDEASA dispone de un sistema de

que abarca:
Medios
Tcnicos

de cajas.

7. Deber realizar rondas peridicas y aleatorias por los aseos

proteccin integral,

Medios
Fsicos

Medios
Humanos

para la inspeccin de los falsos techos.

8. Los descansos o salidas de tienda se realizarn de forma

aleatoria, de tal manera que impidan, en caso de vigilancia, el
control de horarios por parte de los hurtadores.

9. Deber comprobar el uso de las identificaciones personales por

parte del personal de ALDEASA.

Somos conscientes que, dada la diversidad de tipos de

tiendas y almacenes, no es posible implantar el sistema
completo con todos los medios y elementos de seguridad

10. Deber revisar el contenido de las bolsas/bolsos del personal de

en todas las tiendas y almacenes; si bien, lo estamos

ALDEASA y contratas, as como mostrar el contenido de las suyas

a la salida de su turno de trabajo.

implantando progresivamente, y haremos todo lo posible

11. Ser el personal de seguridad el que controle la apertura y

para instalar el mayor nmero de medios en todos los

cierre de los centros, y de activar y desactivar las centrales de

alarmas.

12. Cumplimentar diariamente el Parte de Intervenciones, y

mensualmente el Informe de Situacin.
18

Centros.
Estos son los principales medios de seguridad:
3

ALDEASA

Medios tcnicos y fsicos

etiquetas antihurto y antenas de seguridad:

Con ellas se protegen los artculos, y cada vez son ms los
proveedores que colocan este tipo de etiquetas en sus
procesos de fabricacin, de esta forma las etiquetas
quedan camufladas en el interior del propio producto,
mejorando el control del hurto.

circuito

cerrado

de

televisin

(CCTV),

especialmente eficaz y disuasorio, tanto para los hurtadores

ocasionales, como para los profesionales del hurto. Su
instalacin en el interior de las tiendas y en las zonas de
accesos de almacenes est siendo imprescindible para
garantizar la seguridad del personal de ALDEASA, de sus
bienes e instalaciones.

Normas especficas para el personal

de la empresa de seguridad:
Estas son las normas bsicas de actuacin que debemos
conocer y debe cumplir el personal de las empresas de
seguridad:
1. Diariamente

deber
comprobar
funcionamiento de las antenas antihurto:

el

correcto

SI EL SISTEMA NO PRODUCE ALARMAS:

1.

Verificar que
conectado.

el

sistema

2.

Probar con varias etiquetas.

est

convenientemente

SI EL SISTEMA PRODUCE FALSAS ALARMAS:

alarmas y sistemas electrnicos de accesos

1.

que permiten controlar y detectar presencias no justificadas

en almacenes y zonas exclusivas para el personal de
ALDEASA.

Comprobar que no haya etiquetas en los alrededores de

las antenas.

2.

Que no ha recibido algn golpe el sistema.

3.

Que no se hayan realizado trabajos elctricos o

remodelaciones importantes recientemente en la tienda.

4.

Que no haya algn objeto metlico muy cerca del

sistema.

5.

Contabilizar el nmero de falsas alarmas durante el da, y

las registrar en el parte de intervenciones.

pulsadores antihurto

y antiatraco colocados en las

lneas de cajas, te permitirn avisar al personal o
responsable de seguridad de cualquier actividad
sospechosa.

colocacin de portillos

en las tiendas con accesos

diferenciados de entradas y salidas.

Realizadas las comprobaciones anteriores, contactar con

la empresa encargada del mantenimiento del sistema,
informndole de cualquier anomala.
17

ALDEASA

prealmacenes,...) se conserven a buen recaudo, y se

entreguen exclusivamente a las personas que deban utilizarlas.
Cada empleado debe llevarla consigo mediante un llavero
extensible.

Si diariamente en un ao nos hurtan un artculo de 21,

con un margen neto del 10%,

tenemos que vender 76.650 . ms para recuperar lo

hurtado, lo que supone tener que vender 3.650 unidades
ms de ese producto.

Recaudaciones:

Cmo mnimo dos veces al mes se realizarn Arqueos y

Estadsticas Consultivas a cada vendedor.

PVP

21

Los traslados de las recaudaciones desde el punto de

venta a la caja de seguridad, deben realizarse
acompaados del vigilante de seguridad, y en su
defecto de otra personal del centro.

DAS
X

365

HURTO
=

7.665

MARGEN
:

0,10

VENDER
=

76.650

PVP
:

21

UNIDADES

3.650

Medios humanos

falsos compradores:
Accesos

a
Almacenes,
Oficinas, y Trastiendas:

Prealmacenes,

Slo se permitir el acceso a las personas que

estrictamente tengan que realizar su trabajo en dichos
lugares.

Cualquier persona ajena a la Empresa deber estar

acompaada de una persona del centro.

Ante la presencia de cualquier desconocido, no dudes

en avisar al vigilante de seguridad o a tu superior.
16

Profesionales que ponen a

prueba nuestros sistemas de seguridad y descubren clientes
deshonestos.

vigilantes de seguridad

para el control de las

antenas antihurto, de las instalaciones a travs del CCTV, y
de las entradas y salidas de los almacenes, actuando en las
anomalas que detecten y supongan algn riesgo para las
personas o para el patrimonio de ALDEASA.

ALDEASA

Empleados de ALDEASA
Como empleados de ALDEASA debemos tener un
protagonismo clave en la lucha contra el hurto. Las prdidas
que ocasiona representan un trabajo adicional y mayor
esfuerzo.

Anulaciones de lneas: El vendedor debe emitir una copia

del ticket, firmarla, anotar la causa de la anulacin, y
conservarlo en el cajn del dinero para su control y
posterior archivo en el centro.

Las compras de los empleados del centro deben

realizarse:

Adems, en nuestra actividad de tiendas Travel Value & Duty

Free al estar sometidas a control aduanero, los hurtadores
estn cometiendo: Hurto y Contrabando. Hechos por los que
ALDEASA debe pagar los aranceles, impuestos especiales, e
IVA, de las mercancas sustradas como si las hubisemos
vendido.

Formacin e informacin:
Peridicamente
realizaremos
sesiones
formativas
e
informativas, para darte a conocer la importancia econmica
que realmente tienen las prdidas en tu centro de trabajo, y
de las nuevas tcnicas utilizadas por los delincuentes.

Al finalizar la jornada laboral del empleado y en el

momento de abandonar el Centro.

Una copia del ticket, con el nombre y apellidos, y las

firmas del vendedor y del empleado que compra, ha
de conservarse en el cajn del TPV para su posterior
archivo en la Tienda.

Las devoluciones y cambios de artculos, las anulaciones

de tickets y anulaciones de lneas, y las ventas a los
empleados del centro, deben ser controladas por el
Supervisor, o la persona que el Jefe de Tienda designe.

Llaves:

Las llaves de vitrinas, expositores, y las llaves de los TPV,

debern recogerse al principio del turno y devolverse al
final del turno. Los artculos de gran valor se cuentan en
cada turno, comprobndose sus ventas.

Si el Vendedor se ausenta momentneamente, deber

cerrar con llave el cajn del dinero, retirar las llaves del
TPV, y llevrselas consigo.

El Jefe del Centro adoptar las medidas necesarias para

que todas las llaves del Centro (TPV, cajones de dinero,
cajas de seguridad, puertas de los almacenes y

Asimismo, servirn para informarte de los objetivos que

debemos alcanzar y el grado de logro de los mismos.

15

ALDEASA

Sugerencias y retroinformacin:

En el TPV:

Las aperturas y cierres de los TPV deben ser controladas

por el Supervisor, o por la persona que el Jefe de Tienda
designe en cada turno. No se permiten bolsos ni objetos
personales ni en el TPV, ni en la sala de ventas.

Para evitar falsas alarmas y molestias innecesarias a los

clientes, siempre deben pasarse todos los artculos de la
compra por el desactivador de etiquetas, o
desacoplarlas del artculo si se tratan de etiquetas rgidas.

Es obligatorio entregarle siempre el ticket de compra al

cliente, grapndolo en la bolsa de la compra.

Deben destruirse los tickets tirados por los clientes.

En los momentos de inactividad del TPV, el cajn del

dinero permanecer cerrado.

En las devoluciones y cambios de artculo es

imprescindible que el cliente entregue el ticket de
compra, y deben realizarse de acuerdo con las
condiciones establecidas en el procedimiento de
Devoluciones y Cambios de Artculos. Si la compra se
pag con tarjeta se devuelve el importe abonndolo en
tarjeta, nunca en efectivo.
El vendedor debe firmar los tickets anulados, anotar la
causa de la anulacin, y conservarlo en el cajn del
dinero para su posterior archivo en el centro.
14

Tus conocimientos del centro en el que trabajas, y del

comportamiento de los clientes deshonestos, constituyen
una valiosa fuente de informacin de hechos y casos que
has vivido. Cualquier sugerencia para mejorar nuestros
sistemas de seguridad siempre ser bienvenida. Por favor,
informa a tu superior de cualquier idea o propuesta de
mejora que consideres necesaria.

Cmo Actuar...
Las intervenciones deben recaer sobre los vigilantes y
responsables de seguridad; sin embargo, como empleados de
ALDEASA nuestra implicacin en el control del hurto es
fundamental

decisiva,

debemos

dar

respuesta

situaciones de emergencias que permitan evitar los vacos de

control ante ausencias del vigilante, y en tales casos saber

cmo actuar:

Cmo dirigirse al cliente ante una alarma.

Cmo actuar ante comportamientos sospechosos.

Qu hacer para retener a un hurtador.

7

ALDEASA

Cmo dirigirse al cliente ante una alarma:

Ante todo, es muy importante dirigirse al cliente con sumo
tacto. No debemos olvidar que la causa de la alarma
puede deberse a que no hemos desactivado la etiqueta
de seguridad de un producto, o algn fallo del sistema, e
incluso a un artculo no desactivado comprado por el
cliente en otra tienda:
1. Dirigirse al cliente con cortesa y discrecin.
2. Decirle al cliente:

Perdone, creemos que hemos cometido un error en

el control de los artculos que ha comprado.

Por favor, pase de nuevo por el sistema.

3. Pasaremos la compra y a la persona por separado.

4. Si al pasar la compra vuelve a sonar:
Comprobaremos su compra con el ticket. Si coincide se
trata de una etiqueta sin desactivar pasada por alto, y
la desactivaremos.

Para devolverlo al almacn o al proveedor,

Por estar deteriorado o caducado,

Para fotografiar e incluir en las listas de ofertas y catlogos,

O por cualquier otro motivo,

se realizar siempre con la autorizacin del Jefe de la

Tienda o del Almacn.
Todas
las
salidas
deben
ir
acompaadas
del
correspondiente documento donde se registrarn los
artculos y cantidades que se trasladan, y la firma y nombre
de la persona que las retira.
A su llegada al destino, el Jefe de Tienda o del Almacn, o
la persona que el Jefe designe, comprobar los artculos
que se reciben y firmar la recepcin de los mismos.
El vigilante de seguridad deber supervisar las entradas y
salidas de mercancas de las tiendas.
Antes de autorizar cualquier salida de mercanca, el Jefe
del Centro siempre tendr en cuenta los condicionantes
aduaneros, y los requerimientos informticos a efectos de
control de existencias. Tramitando, en los casos que se
precisen, la correspondiente autorizacin aduanera.

5. Pediremos excusas y daremos las gracias al cliente por su

colaboracin.

13

ALDEASA

6. Si no hay justificante del pago, le diremos al cliente:

Normas bsicas

Identificacin como Empleado:

Todo el personal de ALDEASA y contratas, deber portar en
lugar visible la identificacin como trabajador, tanto en las
tiendas como en los almacenes.
El personal externo que tenga que realizar trabajos en los
almacenes y tiendas deber estar acompaado por una
persona de ALDEASA.

Objetos personales:

Los objetos personales debern dejarse en las taquillas

previstas para tal uso.

Los objetos personales se transportarn en las bolsas

trasparentes que entregar ALDEASA para tal fin.

y procederemos a cobrar el importe del artculo y se

dar por finalizada la operacin. Si el cliente ya no est
interesado en comprar el artculo, lo colocaremos en la
tienda, y daremos por finalizada la operacin.
7. Si al pasar el cliente por el arco vuelve a sonar la
alarma, le comentaremos, con mxima discrecin, que
por favor compruebe si lleva algn dispositivo que haya
podido hacer saltar la alarma, o algn artculo que se le
haya olvidado abonar.
8. En caso que lleve mercanca y nos la muestre se le
cobrar el importe, y daremos por finalizada la
operacin.
9. En caso que la persona no coopere, mientras se avisa al
vigilante de seguridad, intentaremos:

Llevarle a una zona en la que no centre mucha

atencin de los clientes y a ser posible que est
vigilada por la cmara del CCTV.

Le pediremos que por motivos de seguridad y dado

que las tiendas estn sujetas a control aduanero
(Caso de las tiendas Travel Value & Duty Free) es
necesario que nos muestre los objetos que lleva.

El personal de seguridad es quien debe realizar la

intervencin.

Salidas de artculos de las tiendas:

Cuando por algn motivo se necesite sacar cualquier
producto de un punto de venta, tanto artculos de venta,
como muestras, probadores, o artculos de regalo:

Para trasladarlo a otro punto de venta o almacn del mismo

centro,

Para enviarlo a reparar, o comprobar su autenticidad,

12

Perdone, pero no le hemos cobrado este, o estos

artculos

 Cmo

actuar
sospechosos:

ante

comportamientos

Todo el personal de ALDEASA deber advertir a sus

superiores cualquier situacin externa o interna que atente
contra los bienes de ALDEASA.
Cualquier actividad sospechosa que se detecte, se
avisar al personal de seguridad mediante los pulsadores
antihurto. Si no se encuentra el vigilante de seguridad, nos
dirigiremos al cliente, y cortsmente le diremos si podemos
ayudarle en algo.

Qu hacer para retener a un hurtador:

Cuando se tenga la absoluta certeza de que lleva
mercanca sin abonar, se avisar al personal de seguridad
que es quien debe realizar la intervencin, y mientras
llega:
1. Se debe retener al hurtador intentando llevarle a una
zona vigilada por la cmara del CCTV. Es importante
que el hurtador vea que est siendo grabado.
2. Sin que llame mucho la atencin de los clientes, le
comentaremos:

Que si colabora se podr resolver el malentendido

en unos minutos, y que por favor espere a la llegada
del responsable.
Que si no colabora tendr que intervenir la
seguridad del recinto, y los servicios de seguridad
aduanera (En el caso de las Travel Value & Duty
Free)
10

Procedimientos de trabajo:
Una de las causas de las prdidas de bienes y mercancas
estn causadas por desconocimiento y errores en la
realizacin del trabajo.
ALDEASA dispone de procedimientos escritos en los que se
incluyen las medidas de control y seguridad inherentes a
cada proceso.
El cumplimiento de los procedimientos de trabajo es la
primera medida de seguridad que todos los trabajadores
de ALDEASA deben cumplir.
Si no dispones de ellos, solictale a tu jefe que te
proporcione aquellos directamente relacionados con tu
trabajo:
Procedimientos

APERTURA Y CIERRE DE TPV.

VENTA EN TPV.
RECAUDACIN EN TPV.
DEVOLUCIONES Y CAMBIOS DE ARTCULOS.
VENTAS A EMPLEADOS.
RECLAMACIONES DE CLIENTES PAGOS CON TARJETA.
RECEPCIN DE MERCANCIAS.
SALIDAS DE MERCANCAS.
GESTIN DE DETERIOROS.
INVENTARIOS ROTATIVOS Y GENERALES.

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