Alteridades

ISSN: 0188-7017
alte@xanum.uam.mx
Universidad Autnoma Metropolitana Unidad
Iztapalapa
Mxico

SIGNORELLI, AMALIA
Antropologa de la ventanilla. La atencin en oficinas y la crisis de la relacin pblico-privado
Alteridades, vol. 6, nm. 11, 1996, pp. 27-32
Universidad Autnoma Metropolitana Unidad Iztapalapa
Distrito Federal, Mxico

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ALTERIDADES, 1996
6 (11): Pgs. 27-32

Antropologa de la ventanilla.
La atencin en oficinas y la crisis
de la relacin pblico-privado
AMALIA SIGNORELLI*

A mediados del mes de junio de 1992 me encontraba,

a las 11 de la maana, en una oficina de correos de la
Repblica Italiana, situada en el centro de la ciudad de
Npoles. Era una oficina grande y repleta de gente.
Estaba en una larga fila delante de la ventanilla X,
esperando hacer efectivo el pago que nos permite a
todos gozar de la condicin de usuarios de la energa
elctrica, del telfono, del agua, del gas; tenemos que
pagar las facturas, en las que se indica el importe de
nuestros consumos. El plazo lmite est prximo, la
fila es largusima y todos estamos cansados y sudando.
La espera dura ms porque la ventanilla X se ocupa,
tambin, de otras operaciones relacionadas con el
servicio postal propiamente dicho y de otros servicios
que, en Italia, tienen que llevar a cabo las oficinas de
correos. La fila es ordenada, silenciosa.
Las frases que se oyen (Por favor, tienen un
bolgrafo?, Me pueden decir la fecha de hoy?,
Muchas gracias) tienen un contenido instrumental
y un estilo pundonorosamente impersonal y ceremonioso. La espera se prolonga, el calor aumenta, mi
presin disminuye, crece mi agresividad. Comento a
media voz que en das como stos podran abrir otra
ventanilla ms, pero ninguno de mis compaeros de
desventura se inmuta.
Unos metros ms adelante se encuentra la ventanilla Y, sobre la que seorea un rudimental pero
perentorio cartel: CORREO CERTIFICADO. Delante
de la ventanilla no haba nadie; detrs, una joven
empleada. Llegan dos guardias urbanos vestidos con
su uniforme correspondiente y se dirigen directamente

Universidad de Npoles.

a la ventanilla Y. Sacan sus facturas y se las dan a la

empleada. sta las recoge e inicia las prcticas correspondientes.
Mi tendencia puritana de ciudadana respetuosa de
la ley, preocupada por diferenciar escrupulosamente lo pblico de lo privado, contraria a cualquier privilegio, no soporta tal provocacin: abandono mi fila,
marcho literalmente hacia la ventanilla Y, muestro
mi carnet de concejal del Ayuntamiento y protesto
contra los dos guardias: primero, porque resolvan un
asunto personal mientras estaban de servicio; segundo, porque utilizaban ese uniforme para gozar de la
preferencia de un funcionario pblico. Los dos guardias
me miran estupefactos. Observo en sus ojos miradas
de asombro, estupor, incredulidad: pero nada que se
pareciera al bochorno o a la preocupacin y mucho
menos a la vergenza. La empleada, que ha asistido a
la escena no menos maravillada, es, sin embargo, la
primera que recupera la capacidad de ir ms all
segn ciertos valores. Se echa hacia adelante y me
reprocha en tono confidencial pero respetuoso:
Concejala, haberlo dicho antes y le habra atendido
a Usted tambin! (Mayscula en la entonacin, lo
juro). Confundida, literalmente sin palabras, regreso
a mi fila, y sus componentes activan lo mejor que
pueden sus tcnicas corporales para enviarme un silencioso pero elocuente mensaje colectivo: sta no es
de los nuestros, no la conocemos. Abatida adems de
confundida llego, por fin, a la suspirada ventanilla y
efecto el pago de mis facturas. Como es obvio,
mientras salgo de la oficina de correos, me enfado
conmigo misma. Naturalmente, qu estpida soy, qu
especie de antroploga soy, bien merecido me lo
tengo, como si no supiera que he violado la primera

Antropologa de la ventanilla. La atencin en oficinas y la crisis...

regla que define el campo de las relaciones sociales en

Npoles: me he metido donde no me llaman.
Este episodio ha dado origen a una larga serie de reflexiones, y me ha servido para enfocar algunos temas
de investigacin. Sobre todo dos, de los que hablar
brevemente a continuacin:

El primero es el de la antropologa en casa o anthropology at home, como se dice comnmente

en ingls;
El segundo es el asunto que da ttulo a esta
ponencia: los contenidos culturales de la relacin
que se establece entre un funcionario y un abonado de servicios a travs de una ventanilla.

Antes de afrontar el segundo hablar brevemente

del primero, ya que estn relacionados.
El primer tema lo podra articular del siguiente
modo: continuidad y discontinuidad en el ejercicio de la
profesin de antroploga. En otras palabras: el antroplogo, cundo desempea el papel de antroplogo y
cundo no? En la tradicin occidental del trabajo intelectual la respuesta ms acreditada es, sin lugar a
dudas, la de Weber. La profesin no es una chaqueta
que se pone y se quita; es un comportamiento, ese particular tipo de comportamiento que se llama forma
mentis. Por consiguiente, la identidad profesional y
la identidad personal tienden a juntarse, coinciden; la
identidad profesional no tiene intermitencias. No sucede lo mismo, sin embargo, con la prestacin profesional, que justamente para que sea lo mejor posible,
a fin de que se respeten los principios de la deontologa profesional, necesita tiempos y lugares asignados.
Los profesionales trabajan en sus despachos. Tambin
el antroplogo del pasado, a su manera, haba organizado anlogamente su trabajo. Por lo tanto, no me
parece fuera de lugar considerar como equivalente del
despacho profesional el terreno, dado que sobre el
terreno se tenan que respetar las reglas de la prestacin profesional. Y este respeto de las reglas era tan
importante que, como sabemos, las infracciones se
han censurado (y se censuran) prudentemente: tal y
como sucede en cualquier otra prestacin profesional. Cuando volva a casa, el antroplogo escriba: y
aqu, en casa, tena el despacho como cualquier otro
profesional. En definitiva, simplificando podemos decir
que la peculiaridad consista en el desdoblamiento del
trabajo profesional en diferentes lugares y en la divisin atpica del tiempo respecto a otras profesiones;
pero no en una radical diversidad de la prestacin
profesional. El episodio que me sucedi parece poner
en evidencia condiciones diferentes, quizs particularmente acentuadas en mi caso, pero en las que el

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antroplogo se puede fcilmente encontrar en la

sociedad en la que vive. Son campos de relaciones en
los que se acta no como antroplogos, sino como
individuos con necesidades, deseos, derechos, deberes
y principios, cometidos y status; y en los que, sin
embargo, se entra tambin como antroplogos. O son
campos de investigacin en los que se entra como antroplogos y donde se descubre que se est tambin
como individuos, con las propias necesidades, deseos,
derechos, deberes y principios, cometidos y status.
Desaparecen los marcadores simblicos de la distancia entre el investigador y su objeto de estudio, pero se
encuentran tambin en riesgo los marcadores simblicos de la distancia entre la totalidad esencial del
sujeto investigador y su papel profesional. En esta
compleja y difcil problemtica, slo quiero tratar el
aspecto puramente profesional, que se podra formular en la siguiente pregunta: qu estatuto habra que
reconocer en los materiales que el antroplogo recoge
en este accidentado camino, en parte profesional y en
parte no? Porque no es slo cuestin de objetivar, de
distanciarse: tambin son diferentes las condiciones
del subjetivar, las condiciones de la participacin. Al
menos por tres razones: la permanencia no es temporal, sino definitiva, proyectada para siempre; adems,
no se presta a ser interpretada selectivamente, slo
como una cuestin de comunicacin y de produccin
de textos, porque tiene que ver con el antroplogo, y no
pro tempore, a todos los niveles existenciales; finalmente, para los nativos, t, antroplogo, no ests
marcado por los tpicos marcadores de la distancia cultural y profesional, te mimetizas fcilmente; pero, si
tus reacciones son anmalas, no ests protegido por
la condicin de extranjero, cuyas extravagancias,
por definicin, se toleran.

Amalia Signorelli

Volviendo al episodio que he narrado: si no hubiera

estado en la fila desde haca media hora y no hubiera sido concejala, no habra intervenido contra los
guardias urbanos. Como antroploga, los habra
observado del modo ms neutral posible. Quizs,
ms tarde, los habra entrevistado. Sin embargo, mi
intervencin, no de antroploga, provoc un desarrollo de la situacin que me ha sido til como antroploga: me ha hecho constatar en m misma que lo
que para m era anmalo (el privilegio ofrecido a los
guardias urbanos), era perfectamente normal para
los guardias y para la empleada; y lo que para m era
normal (protestar), era anormal para mis compaeros de fila. Dnde est, en consecuencia, la frontera
entre objetividad y subjetividad, entre profesional y
personal, entre pblico y privado cuando investigamos
en nuestra casa?
Pero y aqu entra en juego el segundo tema y su
relacin con el primero, dnde est la frontera
entre profesional y personal, entre pblico y privado dentro de una oficina pblica al servicio del
cliente?
Al principio de mi estudio haba pensado que la
produccin de sentido que se da en las oficinas al
servicio del consumidor tuviera que ver con la esfera
pblica. Esta idea tena su origen en el hecho de que
en Italia, de la Unificacin (1870) en adelante, una
parte considerable de las oficinas que ofrecen servicios
de ventanilla son de gestin pblica. Con la llegada del
welfare state, a partir de los aos cincuenta, este
papel del Estado y de los entes locales se ha difundido
an ms: muchos aspectos de la vida han pasado
enteramente, o casi, a la gestin pblica (como el rgimen de las pensiones o los seguros de salud); otros
aspectos de la vida social, como la instruccin media
y superior, el empleo de vehculos motorizados, la posesin de radios y televisores, los viajes al extranjero,
la propiedad de una casa, la titularidad de un telfono o de una cuenta bancaria, que antes interesaban slo a una parte minoritaria de la poblacin, se
han convertido en fenmenos de masa, imponiendo a
la masa los cumplimientos burocrticos correspondientes; por ltimo, el Estado ha redactado muchas
leyes relativas a cada uno de estos mbitos, no se sabe
en qu medida necesarias, pero s productoras, a su
vez, de deberes burocrticos para los ciudadanos.
Muy a menudo se oye decir que el Estado moderno
es, para el ciudadano medio, una entidad abstracta,
lejana, inalcanzable, incluso difcilmente imaginable:
y justamente en este distanciamiento y ausencia de
relacin entre Estado y ciudadano, distanciamiento
que ni siquiera los partidos polticos consiguen salvar
de forma satisfactoria, se encontrara una de las

grandes amenazas para la democracia. Esta afirmacin

de muchos politlogos y hombres polticos me parece
que no tiene en cuenta los continuos contactos e intercambios que se dan entre los ciudadanos y el Estado
a travs de esas terminales que son, precisamente, las
ventanillas. Se trata de relaciones numerosas, espesas,
capilares y, sobre todo, muy concretas: por una parte
un ciudadano con una necesidad y titular de un
derecho, por otra, no el Estado, sino una persona de
carne y hueso, un funcionario, que representa el
Estado y gestiona su poder.
Para el antroplogo, los aspectos institucionales,
polticos, normativos y jurdicos de la ciudadana
constituyen el fondo de su investigacin. Antropolgicamente, la ciudadana se considera una forma,
histricamente determinada, de integracin de los
individuos en el grupo de pertenencia y, complementariamente, como un horizonte cultural en el que los
individuos pueden encontrar-construir un sentido,
un significado y un valor a su pertenencia a un grupo.
Naturalmente no creo que la ciudadana sea el nico
modo de pertenencia-integracin posible en las complejas sociedades contemporneas: que en las sociedades modernizadas, los grupos primarios, las relaciones personales, el ethos de la familia y de los amigos
persistan porque funcionan, es una tesis sobradamente demostrada como para que volvamos a insistir
en ella. Sin embargo, no ha sido muy estudiada la
situacin que aqu presentamos: el hecho de que en
las sociedades contemporneas las estructuras sociales
y culturales tradicionales de integracin de los individuos en los grupos conviven y se confrontan (se hibridan, como dira Canclini) con la condicin de ciudadano. As, este hbrido es la ciudadana, tal y como
la experimentan los ciudadanos comunes. Por lo
tanto, pareca interesante analizar la ciudadana, es
decir, el sistema de las relaciones entre el individuo y
el Estado, considerndola desde el punto de vista de
los sujetos que se encuentran implicados en estas
relaciones, con el fin de comprender cmo esos sujetos
definen y valoran las relaciones mismas. En palabras
ms tcnicas, quera llevar a cabo un estudio emico de
la ciudadana. Pareca que poda ser de gran utilidad
en dos campos: el del estudio institucional y normativo de la ciudadana, porque introduca la dimensin
de la subjetividad; y el de una antropologa urbana
ocupada en objetos tradicionalmente ms antropolgicos, como los grupos de descendencia y alianza, las
relaciones personales, la amistad, porque introduca
las dinmicas de la modernizacin.
Slo en una segunda fase me he dado cuenta de
que, articulando el estudio basndome en la relacin
entre ciudadano y Estado y asignando esta relacin a

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Antropologa de la ventanilla. La atencin en oficinas y la crisis...

la esfera de lo pblico, haba dado por descontado la

distincin entre pblico y privado, as como una determinada articulacin de la relacin entre los dos
mbitos. Se trataba, en pocas palabras, de la relacin
clsica prevista por todo el derecho de tradicin occidental y transferida al mbito de las ciencias sociales por una serie de estudios que tienen en Max Weber
su representante ms ilustre. Como es sabido, esta
concepcin preve la separacin, y la no interferencia, entre los dos mbitos, no slo en el plano formal,
sino tambin en el sustancial; y asigna al ciudadano
la tarea, que es al mismo tiempo un derecho y un
deber, de mantener los dos mbitos relacionados en
tensin, dice Bahrdt a travs de sus modalidades
de participacin, elegidas libremente, en uno y otro
mbito. Esta posibilidad de eleccin y de movimiento entre las esferas pblica y privada, garantizada por
la imperfecta integracin entre las dos, es, como se
sabe, uno de los puntos que caracterizan a la sociedad moderna, y una de las condiciones de la libertad
de la que el sujeto disfruta dentro de esa sociedad.
Este modelo, que naci como un tipo ideal en sentido
weberiano, con el tiempo se ha ido cargando de valor,
por eso cada vez que el anlisis emprico ha destacado
situaciones que se alejaban de l, la interpretacin
ms frecuente ha sido la de la degeneracin, de la
decadencia, del empeoramiento.
Tambin yo he aceptado este diagnstico. Quiero
decir que he interpretado las situaciones de ventanilla
que hemos observado como casos de degeneracin del
favoritismo o clientelismo, es decir, como casos en los
que las relaciones privadas eran eficaces en el mbito
pblico para obtener un destino ventajoso, en trminos privados, de recursos que tendran que haber
sido asignados, en cambio, segn unos criterios
universales, pblicos. Sin embargo, este modelo, que
haba sido til para interpretar otras situaciones de
relacin entre ciudadano y Estado (Signorelli, 1983),
no serva en el caso de la relacin de ventanilla. No
quiere decir que las relaciones de favoritismo no se den
en las oficinas; es ms, incluso se dan relativamente
a menudo.
Pero aunque las oficinas sean pblicas, la relacin
que se crea entre pblico y privado es de tipo diverso
y tiene contenidos diferentes a la relacin cannica
descrita en la literatura. La incompleta integracin y
la tensin entre mbito pblico y privado, como las
describe el anlisis weberiano, son caractersticas de
sujetos sociales que tienen un control total en los dos
mbitos y pueden retirarse, por decisin propia, a lo
privado y gozar de sus delicias o presentarse en el mbito pblico y disfrutar de sus recursos. Sin embargo,
como admite Bahrdt, uno de los fieles defensores del

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modelo ideal de Weber, si ese modelo ideal ha coincidido alguna vez con un modelo real, ste ha sido el
de la:
familia burguesa, es decir, la del ciudadano de pleno derecho [...] la perfecta familia burguesa de finales del siglo
XVIII y del siglo XIX. [La mayora de las veces estas condiciones no se referan a] la familia campesina y menos
an a la del jornalero o la del obrero; [...] paz, animacin
y civilizacin de la vida familiar burguesa slo podan
darse en unas condiciones econmicas y sociales tales
que la esfera familiar pudiera quedarse aislada, de alguna
manera, de cualquier tipo de relaciones sociales, y se
construyera una barrera a su alrededor con formas particulares de derecho y de morada, es decir, se privatizara
(Bahrdt, 1966: 68).

La situacin que tenemos de frente en las oficinas

pblicas de las sociedades contemporneas de masa
es totalmente diferente. No se trata de lugares en los
que el libre y acomodado burgus interviene por
decisin propia para participar en la gestin de los
recursos pblicos o, al menos, para controlar la
gestin de estos recursos. Es ms: en las oficinas
pblicas que tienen servicios de ventanilla no se ven
casi nunca a los acomodados, por no hablar de los verdaderos ricos y de los verdaderos poderosos. Quien se
lo puede permitir, no va (a correos, al banco, a la oficina de impuestos, del registro o a cualquier otra oficina), sino que manda. Tener a alguien a quien mandar
a las oficinas es, al menos en Italia, un claro status
symbol, una seal elocuente de riqueza y xito. Por
consiguiente, las oficinas con servicio de ventanilla
tienen, generalmente, un pblico muy caracterstico
en sentido clasista.
Este carcter del pblico no depende slo del hecho
de que quien puede se ahorra el aburrimiento y el cansancio de hacer cola.
Una caracterstica del siglo que est acabando ha
sido, sin lugar a dudas, la integracin de las masas en
la vida pblica. Esta integracin se ha dado, principalmente, a nivel poltico, con formas y modos bien
conocidos. Pero no hay que olvidar que se ha dado a
travs de otro proceso, de gran importancia, que podramos definir de produccin pblica y control pblico de lo privado de masa. El consumismo, la gestin
organizada del tiempo libre y los medios de comunicacin, especialmente la televisin, se consideran,
generalmente, instrumentos y vehculos de esta produccin y de este control.
Mi hiptesis es que tambin los servicios pblicos
de ventanilla han desempeado y desempean un
papel importante en este proceso de produccin y

Amalia Signorelli

control. ste fue el origen de un proyecto de investigacin, cuyo desarrollo tena que adoptar necesariamente una metodologa capaz de recoger y conjugar el
anlisis de los macrosistemas y del estudio de microescala sobre lo que sucede en las situaciones concretas.
He elegido un mtodo que utilizo desde hace mucho
tiempo y que ha sido ideado, entre otros, por KnorrCetina: los macrosistemas se pueden estudiar por
cmo se incorporan, incluso a nivel imaginario adems de material, a los procesos vitales de las microsituaciones que investiga el antroplogo.
Siguiendo una propuesta metodolgica de Gerard
Althabe, he producido la ventanilla en objeto de la
investigacin, asumindola como un lugar urbano a
travs y al interior del cual se producen y se articulan
procesos culturales y sociales. Se puede pensar en la
ventanilla como en un umbral real y simblico
mediante el que se establece una relacin estrecha
entre dos sujetos, uno de los cuales se podra definir
como usuario de servicios y el otro como funcionario
responsable del suministro de esos servicios. sta es
la definicin burocrtica de los papeles que asumen
los dos sujetos cuando entran en relacin a travs del
umbral. De acuerdo con esta definicin, los dos papeles
pareceran complementarios y su interaccin debera ser pacfica, casi mecnica. Sin embargo, como se

puede demostrar visitando la mayor parte de las oficinas destinadas al servicio del consumidor en todo el
mundo, la interaccin es dinmica, para nada rutinaria y, muy a menudo, se carga de tensin e, incluso, de
abierto conflicto. En base a este dato, he pensado que
poda ser ms rentable, para el anlisis, considerar la
situacin de ventanilla como un campo, en el sentido
que Bourdieu da a este vocablo, y los actores como
dos sujetos que compiten por algo que est en juego.
En la competicin, cada uno de ellos utilizar todos
o una parte de los recursos de que dispone, los
capitales, como los llama Bourdieu, ya sean de categora econmica, social, cultural o de cualquier otro
tipo. Pero, qu es lo que est en juego? Y cules son,
de dnde vienen los capitales que utilizan los jugadores? En cuntas mesas se juega y cunto dura el
juego?
Al menos para esta ltima pregunta tenemos una
respuesta oficial. El 18 de noviembre de 1993, el entonces ministro italiano de la Funzione Pubblica ,
Sabino Cassese, haca pblicos, a travs de la prensa,
los resultados de un estudio que l mismo haba encargado al Departamento de Investigaciones del Ministerio por l dirigido. Estos resultados demostraban que los italianos, al ao, transcurren delante de
las ventanillas las horas correspondientes a veinte
das laborables. Un comentarista subrayaba que veinte
das son, tambin, el tiempo de que dispone, en promedio, un italiano para sus vacaciones. Confieso que
la cifra me pareci exagerada; pero si se empiezan a
seguir los itinerarios de los consumidores, parece
mucho ms admisible.
Una maana hay que ir a una oficina. A los pocos
das, a otra. A sta ltima es necesario volver otras
veces. Pasa un poco de tiempo, y hay que ir a una tercera oficina. Despus, surge un problema cualquiera,
y nos indican una cuarta oficina como lugar donde se
resolver el problema. Mientras tanto el tiempo ha
pasado, estn prximas nuevas fechas de vencimiento y hay que volver a la primera oficina. Y as sucesivamente. Oficina postal, registro civil, secretaras de
las escuelas, secretaras de las universidades, oficinas
municipales para la concesin de licencias o autorizaciones, la de inspeccin de vehculos, oficinas de
impuestos, la seccin de pasaportes de la Comisara,
la oficina del paro, oficinas del registro y del catastro,
oficinas del servicio sanitario y de asistencia, oficinas
de los entes de los servicios bsicos: luz, agua, gas, telfono, bancos... La lista, evidentemente, sera interminable. Desde hace dos aos, junto con algunos
jvenes colaboradores, estamos investigando en estos
lugares. Y la investigacin est muy lejos de haber
concluido.

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