PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE

CALIDAD DE ALMACENADORA Y
DISTRIBUIDORA AQUARIUS ADASA

REA: CALIDAD

1.0

CODIGO:

REVISIN:

NIVEL:

HOJA:

PR-CC-033-01 ISO 7.2.3

MAY-15

00

1 DE 6

TITULO: PROCEDIMIENTO DE ATENCION A QUEJAS

OBJETIVO:
Establecer e Implementar el proceso y procedimientos que aseguren la atencin y solucin a las quejas
recibidas por el cliente contractual y final.

2.0

ALCANCE:
Aplica al cliente contractual y final y a todas las reas de la empresa que tengan relacin con el servicio
al cliente contractual y final.

3.0

RESPONSABILIDADES:

3.1

Cliente Final: generar las quejas a ADASA.

3.2

Cliente Contractual: recibir las quejas del cliente final y remitirlas a ADASA.

3.3

Coordinador de Calidad: recibir las quejas analizarlas y canalizarlas al rea que corresponda.

3.4

Coordinadores de rea: recibir las quejas analizarlas, investigar y aplicar las acciones correctivas
necesarias para su cierre y preventivas para evitar que se repliquen.

3.5

Gerencia ADASA: facilitar lo necesario y asegurar que todas las quejas sean cerradas en el tiempo
establecido y a satisfaccin del generador.

4.0
4.1

POLITICAS:
Las quejas del cliente final o contractual deben de ser por escrito a travs de un correo
electrnico del cliente contractual.

4.2

Las quejas deben de ser elaboradas en el formato FO-CC-033-01.

4.3

Las quejas una vez recibida y confirmada su recepcin al emisor tendrn un tiempo de
respuesta de 5 das hbiles.

4.4

Se utilizar el proceso de los 5 porque `s u otra tcnica estadstica bsica para determinar la
causa raz del problema y establecer la accin preventiva y correctiva correspondiente.

4.5

El cierre de la queja deber ser confirmada por el cliente contractual dentro de los siguientes 15
das hbiles a travs de un correo electrnico o firma.

4.6

En caso de no aplicar la queja, ADASA responder al cliente contractual va electrnica,

informando que no aplica su queja, solicitando misma va la confirmacin.

Elabor
Gerencia ADASA
Manuel Lpez del Collado

Revis
Coordinacin de Calidad
Ren Quijada

Autoriz
Gerencia ADASA
Manuel Lpez del Collado

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5.0

TITULO: PROCEDIMIENTO DE ATENCION A QUEJAS

DEFINICIONES:
5.1 Queja: manifestacin de inconformidad expresada por un cliente o persona con respecto a la calidad del
servicio, la inconformidad puede ser expresada de forma personal, escrita y/o telefnica sobre las actividades
realizadas por ADASA.
5.2 ADASA: Almacenadora y distribuidora Aquarius S.A de C.V.
5.3 Cliente Contractual: Colgate Palmolive S.A. de C.V.
5.4 Cliente final: Clientes de Colgate Palmolive.

6.0 ACTIVIDADES
6.1 DIAGRAMA DE FLUJO:

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6.2 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES:

Recepcin de la Queja:
6.2.1 El planteamiento de la queja es manifestada por el cliente contractual va escrita, como correo electrnico
describiendo la queja e incluyendo la mayor cantidad de datos que permitan identificar y comprender rpidamente
la desviacin.
6.2.2 El coordinador de calidad recibir la queja por escrito, analizando si contiene la informacin necesaria para
entender la desviacin, acusando de recibo al cliente contractual y direccionndola al rea correspondiente para
su solucin y respuesta.
6.2.3 El coordinador de rea recibir la queja, la analizar y acusar de recibido al coordinador de calidad. El
coordinador de rea completar el formato FO-CC-033-01.
6.2.4 El coordinador de calidad recibir el acuse de recibo, formato completado y requisitado para registrar la
queja, en el formato de control de quejas e iniciar el seguimiento.
Tratamiento y seguimiento de la queja:
6.2.5 El coordinador del rea llevar a cabo el mtodo de los cinco pasos u otra tcnica estadstica bsica para
definir la causa raz y establecer las acciones correctivas y preventivas. Esta informacin la registrara en el
Reporte de Anlisis de Causa Raz, FO-CC-030-03.
6.2.6 El coordinador deber de argumentar informacin y documentos necesarios asi como evidencias que
aseguren el cierre de la queja.
6.2.7 El coordinador del rea enviar la queja al coordinador de calidad con las evidencias y metodologa
desarrollada para encontrar la causa raz, solicitando una reunin para establecer las condiciones y argumentos
de cierre de la queja.
6.2.8 El coordinador de calidad confirmar al coordinador del rea que las evidencias y metodologa de anlisis de
causa raz son suficientes para el cierre de la queja, adems llevar a cabo el registro de la fecha de cierre interno
y la enviar al cliente contractual solicitando una reunin para explicar los documentos que soporten el evento, la
definicin de la causa raz y la implementacin de la accin correctiva y/o preventiva.
6.2.9 El coordinador de calidad registrara el cierre de la queja por parte del cliente, indicando en el cierre si fue por
va correo o firma.
Respuesta a la Queja:
6.2.7 El gerente de ADASA o a quien el designe notificara al cliente la respuesta a su queja.
6.2.8 El coordinador de Calidad se comunicar con el cliente, ya sea personalmente, va correo electrnico y/o
telefnicamente para cerciorarse que la respuesta dada a su queja cumpli su expectativa de servicio. Si la

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respuesta es satisfactoria se dar por terminado el proceso, cerrando la(s) accin(es) preventiva(s) / Correctiva(s)
respectiva(s).
6.2.9 En el caso de que el cliente no est de acuerdo con el cierre de la queja deber de informarlo por escrito a la
Gerencia de ADASA, para reiniciar el proceso hasta alcanzar la solucin esperada por el cliente
6.2.10 El coordinador de calidad llevara el control y registro de todas las quejas informado mensualmente el
estatus y estadsticas correspondientes.
7.0 REGISTROS DE CALIDAD:
No.
1
2
3

CODIGO DEL REGISTRO DE

CALIDAD

NOMBRE DEL REGISTRO

RESPONSABLE

Formato de Queja

Cliente

TIEMPO DE

RESGUARDO
3 AOS POSTERIOR
A SU CIERRE
3 AOS POSTERIOR
Base de Datos de Quejas del Cliente Calidad
A SU CIERRE
rea que responde 3 AOS POSTERIOR
Reporte de Anlisis de Causa Raz
la queja
A SU CIERRE

FO-CC-033-01
FO-CC-033-02
FO-CC-030-03

DISPOSICIN
FINAL
DESTRUCCIN
DESTRUCCIN
DESTRUCCIN

8.0 BIBLIOGRAFA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

8.1 QUALITY STANDARS REQUERIMENTS COLGATE PALMOLIVE

9.0 ANEXOS
9.1 CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
Abr. / 15

NIVEL
00

9.2 Formato de Queja.

RAZN Y DETALLES DEL CAMBIO

REALIZADO POR:
Emisin General del procedimiento.
De acuerdo a los hallazgos del Self Assesment realizado en
Ren Quijada
Marzo de 2015 por parte de Colgate Palmolive.

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9.3 Base de datos de Quejas

9.4 Reporte de Anlisis de Causa Raz.

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