Determinacin de los Requerimientos del

Cliente

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PAC-11 v.06

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1. Objetivo y Alcance
Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificacin de los clientes
(Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General,
Entes de Control, proveedores) y sus requisitos en los procesos del Sistema Integrado de
Gestin de la Universidad de Pamplona.
Comprende desde la identificacin de los clientes hasta la evaluacin de la determinacin
de los requisitos del cliente.
2. Responsable
El responsable de garantizar la adecuada aplicacin y ejecucin del procedimiento de
Determinacin de los Requerimientos del Cliente, es el Lder de cada Proceso.
3. Definiciones
3.1 Cliente
Organizacin (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin
3.2 Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2)
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos
han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
3.3 Medicin
Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud.
3.4 Expectativas del cliente
Posibilidad de conseguir un producto o un servicio.

Fecha

Elabor

Aprob

Valid

Firma
Mabel Johana Coronel Acevedo

Firma
Maria Victoria Bautista Bochag

Firma
Maria Victoria Bautista Bochag

11 de Abril de 2011

Fecha

12 de Abril de 2011

Fecha

15 de Abril de 2011

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Cliente

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3.5 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la
necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del
cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un
documento (3.7.2).
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas
(3.3.7).
Las dems definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran
contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
4. Contenido
4.1 Identificacin de los Clientes

Responsable: Lderes de Proceso

El grupo de mejoramiento de cada proceso identifica el tipo de cliente interno o externo

de acuerdo a los servicios ofrecidos: (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de
Familia, Comunidad en General, Entes de Control y Proveedores) Teniendo en cuenta::

Polticas de Operacin de la Universidad de Pamplona (Ver Manual de
Procedimientos y Operaciones)

Forma de comunicacin con el cliente.

Tiempo de respuesta para la prestacin del servicio.
Utilizando las fuentes internas y externas tales como:

Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Comunicacin directa con los clientes.

Encuestas. Retroalimentacin.

Reuniones de Grupo de Mejoramiento.

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Cliente

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La informacin suministrada por el cliente puede ser recibida en forma verbal o escrita.
4.2 Determinacin de los Requisitos del
Responsable: Lderes de Proceso
Cliente
El Lder de cada Proceso con el grupo de mejoramiento identifican y establecen los
requisitos de sus clientes teniendo en cuenta:

Los requisitos especificados por el cliente

Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestacin del
servicio.

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio a ofrecer.

Recoleccin y anlisis de la informacin a travs de FAC-06 Quejas, Reclamos y
Sugerencias o del Aplicativo QRS y el FAC-14 Medicin de la Satisfaccin del
Cliente
4.3 Recoleccin y Anlisis de la
Informacin
4.3.1 Recoleccin de Informacin:

Responsable: Lderes de Proceso

En la recoleccin de datos sobre la satisfaccin del cliente mediante los FAC-06

Quejas, Reclamos y Sugerencias y el FAC-14 Medicin de la Satisfaccin del
Cliente y los que surjan de acuerdo a los mtodos que se establezcan se tienen en
cuenta los siguientes factores:

Calidad del servicio: Valorar la calidad del servicio actual y determinar las
expectativas con respecto al servicio ideal que se debe prestar, teniendo en cuenta
si la prestacin del servicio es adecuada en cada proceso.

Tipo de servicio: Si el cliente tiene conocimiento de los diferentes servicios que
ofrece cada proceso.

Tiempo de respuesta en la prestacin del servicio:
establece es el ideal, de no ser as cual sera el ideal.

Si el tiempo que se

Atencin del personal que presta el servicio: Determinar las debilidades y

fortalezas del personal que presta el servicio.

Si la infraestructura institucional es la adecuada para prestar el servicio.
4.3.2 Anlisis de la Informacin
Una vez tabulada la informacin, se categorizan cada uno de los factores evaluados
aplicando la herramienta estadsticas:

Histogramas (barras).

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4.4 Evaluacin de la Determinacin de

Responsable: Lderes de Proceso
los Requisitos del Cliente
Anualmente dentro de la planeacin de actividades de cada proceso segn PAC-12
Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestin, el grupo de
mejoramiento de cada proceso reevala la identificacin de sus clientes internos y
externos (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en
General, Entes de Control, proveedores) y revisa la pertinencia de los requisitos
establecidos para el cliente determinando la necesidad de mantenerlos, actualizarlos o
modificarlos.
Para el Seguimiento y Control cada lder de proceso evala y genera los resultados del
indicador, presentando un informe a la Administracin del Sistema Integrado de Gestin
en el FAC-20 Informe de Indicadores, teniendo en cuenta las fechas establecidas
en el FAC-23 Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de
Gestin.
Todas las evidencias de las acciones a ejecutar en el presente procedimiento deben
quedar consignadas en FAC-08 Acta de Reunin.
Para la adecuada aplicacin del presente procedimiento la Administracin del Sistema
Integrado de Gestin realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de
mejoramiento con cada proceso segn las fechas establecidas en el FAC-23
Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestin
5. Documentos de Referencia
NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos
NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos
NTC GP 1000:2004 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica.
NTC GP 1000:2009 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica.
Ley 962 Antitrmites
PAC-12 Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestin
6. Historia de Modificaciones
Versin
00
01
02
03

Naturaleza del
Cambio
Actualizacin del
documento
Actualizacin del
Documento
Actualizacin del
documento
Actualizacin del
documento

Fecha de
Aprobacin
17 de Octubre de
2007

Fecha de
Validacin
25 de Octubre de
2007

Enero 18 de 2008

Enero 22 de 2008

Enero 25 de 2008

Enero 31 de 2008

Abril 07 de 2008

Abril 10 de 2008

Determinacin de los Requerimientos del

Cliente

Actualizacin del
documento mediante
Acta No. 010 del 23 de
Abril de 2010
Actualizacin del
documentos segn lo
establecido en el acta
N 009 del 12 de abril
de 2011

04

05

Cdigo

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Abril 23 de 2010

Abril 30 de 2010

12 de abril de 2011

15 de abril de 2011

7. Administracin de Formatos
Cdigo

FAC-06

FAC-08

Nombre

Responsable

Ubicacin

Quejas,
Reclamos y
Sugerencias

Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestin

Administracin
del Sistema
Integrado de
Gestin

Acta de Reunin

Medicin de la
Satisfaccin del
Cliente

FAC-14

Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G.

Segn la TRD

Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona

Segn la TRD

Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona

Administracin
del Sistema
Integrado de
Gestin

Personal
Autorizado
por el
Personal
de la
Administrac
in del
S.I.G

Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestin

Administracin
del Sistema
Integrado de
Gestin

Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G

Segn la TRD

Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona

Administracin
del Sistema
Integrado de
Gestin

Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G

Segn la TRD

Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona

Administracin
del Sistema
Integrado de
Gestin

Personal
Autorizado
por el
Administrad
or(a) del
S.I.G

Segn la TRD

Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona

FAC-20

Informe de
Indicadores

FAC-23

Planificacin,
Control y
Seguimiento al
Sistema Integrado
de Gestin

Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestin

No Aplica

Disposicin
Final

Lderes de los
Procesos del
Sistema Integrado
de Gestin de la
Calidad

Administrador (a)
del Sistema
Integrado de
gestin

8. Anexos

Tiempo de
Retencin

Acceso