Ventadis - Groupe M6

Objectif « Centralisation des appels

Web et Télé » en mode SaaS
page 3

Publi-information : Spécial Centre de Contacts & CRM 2.0

Adenclassifieds
Un SVI sur mesure
page 2

RSI
Un guichet unique pour le
RSI Languedoc-Roussillon
page 4

Editions Atlas / CEF

SaaS sur mesure
page 7

PSG
Un ACD rapidement
déployé
page 9

Dekra Industrial
Objectif : 100% de suivi
client personnalisé
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 Éditorial 2010

Sommaire 1 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Edito 1 SaaS et QoS :

Adenclassifieds 2
Mariage Royal en 2010
Ventadis - Groupe M6 3

RSI 4 Chaque crise a vu naître les innovations qui ont

permis de la surmonter :
3F 5
1929 a vu la naissance de la radio et de la télévision.
Silliker 6 Les chocs pétroliers ont vu apparaitre les
microprocesseurs et les réseaux.
Editions Atlas / CEF 7
La bulle internet de 2001 a accouché du Cloud
John Paul 8 Computing et du SaaS.

PSG 9 Mais pour réussir, ces technologies doivent être fécondes.

Et pour y parvenir, certaines décident de s’unir …
Tifawal Pro 10
Nous assisterons donc en 2010 au mariage Royal entre le SaaS, Son Altesse
Com’Plus 11 Sérénissime aux Services et la QOS, Queen Of Service.
Afpa 12 Avec au menu des festivités la promesse pour les entreprises de bénéficier
à 100% des immenses avantages liés à ces innovations :
Dekra industrial 13
• Capacité à la demande.
• Virtualisation des centres de production et de données.
• Mutualisation des ressources techniques.
• Paiement à l’usage.

Depuis 5 ans chez Viatelecom nous fournissons à plusieurs centaines de

sociétés des solutions en mode SaaS pour gérer leurs centres de relations client.
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Direction Artistique / mise en page
www.atypik-design.com Nous disons donc aux futurs mariés « IP IP IP houra » en leur souhaitant
une longue et heureuse vie ;-)
Avec la collaboration journalistique de :
Sébastien Berthoud
Jean David Benichou
Fondateur et Président de Viatelecom
Viatelecom
SARL au capital de 2 626 750 €
RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code

de la propriété intellectuelle), il est interdit
de reproduire intégralement ou partiellement
www.viatelecom.com
tout article du présent magazine sans une
autorisation écrite de la société Viatelecom. www.blog.viatelecom.com
 Actualités Service Internet

Adenclassifieds
Viatelecom 2
Centre de contacts 2.0

Un SVI sur mesure

L’un des leaders des annonces sur Internet avait besoin d’un SVI pour qualifier et
router les appels entrants. Viatelecom a relevé le défi. Détails.

Crée en 1991, le groupe Adenclassifieds est

aujourd’hui le spécialiste des annonces en ligne
sur trois secteurs : l’emploi, la formation et
l’immobilier. Une offre B to B qui rencontre un
réel succès, de Cadremploi.fr à Keljob.com en
passant par Explorimmo.com et Kelformation.
com. Soit un total d’une vingtaine de sites
Internet.

Toute l’activité demande une gestion

minutieuse des appels. « Auparavant, nous
avions plusieurs numéros Indigo, sans
véritable routage des compétences. La
standardiste ne pouvait pas toujours
répondre aux demandes des candidats.
Il fallait trouver une solution avec un
cheminement efficace pour mieux
router les communications », souligne
Boris Pelay, responsable téléphonie et qualité
chez Adenclassifieds.

Naissance d’un partenariat De bonnes résolutions pour 2010

Site Internet : www.adenclassifieds.com
Activité : Petites annonces sur Internet (emploi,
formation et immobilier)
Siège : Paris
Nombre de salariés : 450
Les 3 points forts
- Routage des appels entrants efficace
- SVI avec des choix simples
- Souplesse et ergonomie de la solution Viatelecom
Pour router les appels de manière intelligente,
la création d’un SVI était incontournable.
L’infrastructure téléphonique d’Adenclassifieds
étant en VoIP, avec Cisco call manager comme
ACD. Il fallait un prestataire capable de s’adapter à
l’équipement existant. « Nous avons contacté
plusieurs sociétés dont Viatelecom. Leur
équipe nous a proposé une solution
ergonomique en mode ASP à faible coût.
Le partenariat technique a donc débuté
en 2008. Avec pour objectif de ne pas
faire remonter les appels à l’accueil mais
vers des conseillers spécialisés », poursuit
Boris Pelay. Au programme, deux SVI. Le premier
a pour but de qualifier les appels vers les trois
activités d’Adenclassifieds (emploi, immobilier
et formation). Le second est dédié à l’activité
du site d’annonces immobilières Openmedia.fr,
avec le routage des communications vers trois
services (commercial, technique et comptabilité).
Après deux ans de collaboration avec Viatelecom,
la « greffe » de l’outil Viatelecom sur l’installation
d’Adenclassifieds s’est déroulée sans souci majeur.
« Le SVI nous a fait faire des économies et
permet de délester les personnes d’une
partie de leur travail. Cela évite aussi que
n’importe qui réponde à n’importe quoi.
À l’avenir, nous pensons à créer un SVI
pour chaque activité. Sans oublier le web
call back pour le site Explorimmo.com »,
conclut Boris Pelay. Un menu alléchant.
■

Ventadis - Groupe M6
Objectif « Centralisation des appels Web
et Télé » en mode SaaS
Filiale du groupe M6 spécialisée dans la vente à distance, Ventadis a confié à
Viatelecom la gestion des appels à destination de ses centres de contact. Explications
de cette solution 100% SaaS avec Serge Lengagne, le directeur des systèmes
d’information de Ventadis.
Trois questions à :
Serge Lengagne,
directeur des systèmes d’information
de Ventadis
Parlez-nous de votre rencontre
avec Viatelecom.
Nous sommes nés en 2005 du rachat de
Mistergooddeal par M6 / Home Shopping Service
avec pour objectif de combiner nos expertises Télé-
achats et commerce en ligne. Dans ces 2 activités
le traitement des appels téléphoniques constitue
un élément critique. Nous disposons de plusieurs
plateaux de téléconseillers pour traiter toutes les
demandes des clients, de la commande à la livraison
en passant par le SAV. Afin d’accompagner au
mieux notre croissance, nous souhaitions changer
de solution pour disposer d’un outil capable de
réagir en temps réel aux différents pics d’appels.
Viatelecom nous apporte cette flexibilité du fait
de son triple statut d’opérateur telecom, d’éditeur
d’une solution en mode SaaS et d’hébergeur de
l’ensemble de ses plates-formes. La solution retenue
par Ventadis permet de gérer le traitement et
l’écoulement des flux d’appels depuis une interface
unique et centralisée, avec une vision en temps réel
de l’ensemble du trafic sur l’ensemble des plateaux.
En quoi Viatelecom vous aide au
quotidien ?
Nous avons confié à Viatelecom la collecte et la
gestion de certains flux ainsi que la prise en charge
de plusieurs SVI. Avec un ACD virtuel capable de
distribuer les communications équitablement vers
trois de nos centres, l’un en France, le deuxième au
Maroc et le dernier en homeshoring. Le routage est
administré en temps réel pour éviter au maximum
la prise de coordonnées et la perte d’une vente.
Quant aux clients, ils ont accès à de nombreux
choix : lecture automatique de la commande, choix
automatique du cadeau de bienvenue des clients
club, etc. Leurs profils sont aussi instantanément
affichés sur l’écran des agents connectés à
l’extranet de Viatelecom via un webservice CTI.
Une solution réellement intelligente, en mode web.
De quoi renforcer notre leitmotiv : traiter le plus
qualitivement possible les demandes des clients.
La diminution du temps d’attente et la gestion des
files d’appels sont donc essentielles pour nous. Pour
y arriver, nous sommes attentifs aux taux de réponse
et de disponibilité, sans oublier nos indicateurs
commerciaux comme le taux de transformation.
Surtout qu’en cas de panne, notre qualité chute
rapidement donc un prestataire comme Viatelecom
se doit d’être réactif.
Vente à distance Interview
3 Viatelecom
Centre de contacts 2.0
Le coin technique
Les appels sont collectés en TDM
via des liens SS7 et sont convertis
en VoIP (SIP /HMP) par les plates-
formes de Viatelecom pour être
traités puis routés vers les différents
plateaux de Ventadis.
Des projets ?
Si 2009 a été l’année de mise en place et calage
du service, notre but est de consolider cet accord
pour aller plus loin. Le dernier exemple en date est
le lancement de l’opération « Plus vous appelez,
plus les prix baissent ». Grâce au savoir-faire de
Viatelecom, nous avons pu comptabiliser tous les
appels en temps réel lors de nos émissions de Télé-
achats. Ce qui nous a permis de faire baisser le prix
de nos produits en direct sur M6 Boutique. Ces
défis techniques donnent du sens à ce partenariat
et prédisent un avenir radieux entre Ventadis et
Viatelecom. ■
Site Internet : www.ventadis.fr
Activité : Vente à distance
Siège : Rungis
Nombre de téléconseillers (partie Viatelecom) :
environ 200 (SAV et commandes)
Les 3 points forts
- Un SVI performant pour garantir une qualité
à tous les clients
- Souplesse de la solution
- Optimisation du traitement des appels
 Actualités Service public

RSI
Viatelecom 4
Centre de contacts 2.0

Un guichet unique pour le RSI

Languedoc-Roussillon
Le Régime Social des Indépendants (RSI) gère la protection sociale de plus de quatre
millions d’assurés. La caisse régionale du Languedoc-Roussillon a opté pour une
solution externalisée en matière de téléphonie. Avec en toile de fond technique le
savoir-faire de Viatelecom.

Yoann Subey
Responsable du centre
de relation client

Né le 1er juillet 2006 d’une fusion des trois

caisses de protection sociale des chefs
d’entreprise, le RSI Languedoc-Roussillon a
dû trouver une solution pour faire face à la
gestion de plusieurs systèmes de téléphonie.

Viatelecom : une solution mieux Premier bilan positif

Site Internet : www.le-rsi.fr
Activité : Protection sociale
Siège : Deux sites à Montpellier
Nombre de téléconseillers : 13 de niveau 1,
73 de niveaux 2 et 3
Les 3 points forts
- Une productivité améliorée
- Solution ViaContacts ergonomique
- Un SAV de Viatelecom efficace
adaptée
Face à la montée en charge de l’activité, certaines
difficultés ont fait surface à la plate-forme
téléphonique : transferts d’appels, problèmes de
connexion des téléconseillers… « Il fallait un
prestataire qui comprenne nos besoins.
Depuis trois mois, nous avons décidé de
faire confiance à Viatelecom. Les coûts
raisonnables, une bonne rapidité du SAV
et l’ergonomie de la solution ViaContacts
nous ont convaincu », constate Yoann
Subey, responsable du centre de relation client
du RSI Languedoc-Roussillon. Au programme,
de nombreux modules : un numéro dédié aux
assurés, un autre pour traiter les flux venant
d’autres entités (répartition de la prise en charge
des appels avec l’Urssaf par exemple), un SVI
avec quatre choix possibles et l’annonce du
temps d’attente.
80 000 appels en 2006 et plus de 450 000
en 2009 ! « Grâce à Viatelecom, notre
productivité s’est améliorée. D’ailleurs,
pour un traitement de l’appel plus
rapide, 90 % des assurés entrent leur
numéro d’affiliation au SVI afin que
l’information remonte à l’agent. L’ACD
permet d’ailleurs de router les appels
en fonction des compétences et de la
disponibilité des téléconseillers », signale
Yoann Subey. Le tout avec de nombreuses
statistiques détaillées : nombre d’appels traités,
transferts des communications vers des experts
de niveaux 2 et 3, temps moyen passé par
appel, back office… En tête pour l’avenir, un
véritable CTI sur le numéro d’assuré pour avoir
un vrai fichier clientèle et une remontée de fiches
détaillées vers l’agent. À suivre…
■

3F
Une solution globale pour le centre d’appels
Le groupe 3F a pour mission de proposer des solutions de logement aux personnes
dont les possibilités d’accès à l’habitat sont les plus difficiles. Pour cela, un centre de
contacts performant pour répondre aux demandes des locataires est indispensable.
Un vrai défi relevé par Viatelecom. Explications.
Fort de ses 2 224 collaborateurs, 3F œuvre depuis
1989 dans le secteur de l’habitat social, avec déjà
plus de 400 000 personnes logées. Pour traiter
toutes les communications provenant de l’antenne
de la région Ile-de-France et de celle du Val-de-
Loire, un centre d’appels doté d’une solution
globale était indispensable. « Nous disposons
aujourd’hui de 145 000 logements dont
107 000 en Ile-de-France. Si notre service
client a ouvert en septembre 2000, le
nombre d’appels reçus dans les antennes
locales est devenu, au fil des années, trop
lourd à gérer. Nous avons donc décidé
de centraliser ces communications sur un
plateau parisien avec des collaborateurs
connaissant la gestion locative sur le bout
des doigts », raconte André Santoni, responsable
du service client chez 3F.
Viacontacts et Viacall réunis
Si l’aventure a commencé avec sept téléconseillers,
3F compte aujourd’hui 35 positions. « Pour
accompagner ce développement, nous
avons recherché un partenaire technique
fin 2007. Avec un cahier des charges
précis sur la VoIP ou la gestion des flux
d’appels par exemple. Viatelecom a su
immédiatement nous convaincre avec les
solutions Viacontacts et Viacall. Surtout
que tout est couplé à notre CRM »,
explique André Santoni. En pratique, le SVI qualifie
automatiquement les communications suivant le
numéro d’appel, ou quand le client entre son code
personnel. Les agents voient ensuite les fiches des
locataires sur leurs écrans grâce au CTI. Si besoin, ils
peuvent transférer l’appel à une autre compétence
en un clic. De son côté, l’ACD s’occupe du routage
des communications selon les disponibilités de
l’équipe. En cas d’affluence, le débordement se
fait chez un outsourceur.
Sans oublier Viacall, pour les appels sortants, qui offre
une véritable ergonomie aux téléconseillers, grâce à
Habitat social Actualités
5 Viatelecom
Centre de contacts 2.0
André Santoni
Responsable du service client
la numérotation automatique à partir du CRM utilisé
par 3F. « Il ne faut pas oublier les statistiques
en temps réel. Ces données cruciales,
intégrées dans un rapport complet et
accessibles depuis l’interface de supervision,
nous permettent de mesurer notre taux de
réponse afin d’accroître la productivité de
l’équipe », poursuit André Santoni.
Dans les cartons
« En 2009, avec deux numéros de collecte, nous
avons pu traiter 326 000 appels entrants grâce à
la compétence technique de Viatelecom. Nous
allons prochainement quitter nos locaux pour tripler
de superficie », se réjouit André Santoni. Cette
bonne entente permet de voir plus loin pour l’avenir.
Projet important cette année : la centralisation de
toutes les antennes locales sur plusieurs numéros
de collecte. Pour y parvenir, le savoir-faire de
Viatelecom ne sera pas de trop.
■
Site Internet : www.immobiliere3f.fr
Activité : Habitat social
Siège : Paris
Nombre de positions : 35, dont trois superviseurs
et un directeur
Les 3 points forts
- Taux de réponse proche de 90 %
- SAV de Viatelecom à l’écoute
- Productivité accrue des téléconseillers et gestion
des RH optimisée grâce aux statistiques
 Actualités Sécurité

Silliker
Viatelecom 6
Centre de contacts 2.0

Centralisation des numéros de collecte

Quand le spécialiste de la sécurité alimentaire décide de créer un plateau pour

répondre à ses clients, Viatelecom sait s’imposer en tant que prestataire technique
de premier ordre. Exemple d’un mariage sur le long terme.

à l’interrogation dans la base de données

Depuis plus de 40 ans, Silliker est un acteur
incontournable de la prévention des risques
sanitaires en fournissant à l’ensemble de la
filière agroalimentaire des prestations de conseil
et d’analyses. « Nous recevons beaucoup
d’appels. Nos clients souhaitent pour la
plupart obtenir des précisions sur des
résultats d’analyses, et, d’une manière
plus générale, sur les prestations que
nous réalisons chez eux », raconte Didier
Thorel, manager du département clients chez
Silliker.
Une problématique de taille
Pour gérer ses clients, le groupe était organisé
en quatre centres. « Chacun traitait ses
communications via un standard et
des conseillers. Soit au total plus de 30
numéros de collecte. Les clients ne s’y
retrouvaient pas et nous non plus. Sans
statistiques sur l’activité, nous perdions
au moins 25 % des appels », constate
Didier Thorel. Silliker a donc décidé de réagir
début 2008. « Après une étude sur notre
téléphonie, nous avons découvert tous les
avantages offerts par un centre d’appels,
notamment l’amélioration du taux de
service », explique Didier Thorel. Contacté à
l’été 2008, Viatelecom a su mettre en place une
solution complète rapidement.
Quels outils ?
Fini les 30 numéros de collecte. Viatelecom en a
mis en place 7 dont 5 sont réellement utilisés au
quotidien. Le tout grâce à une solution multisite
permettant de gérer les deux plateaux à Cergy-
Pontoise et à La Rochelle. Côté technique, le SVI
guide les appelants avec une annonce d’accueil.
Le numéro d’appel du client est reconnu grâce
client de Silliker. L’ACD se charge par la suite
du routage dynamique de la communication vers
le conseiller en charge du client. Ceux-ci peuvent
d’ailleurs être amenés à transférer l’appel à un
autre collaborateur si une compétence spéciale
est nécessaire : question sur la chimie, prestation
de consulting, etc.
Bilan du partenariat technique
Rapidité d’implantation de la solution, efficacité
du SAV, ergonomie… Les atouts de Viatelecom
sont nombreux. « Ce partenariat nous a
permis d’atteindre un taux de service
de 94 %. Nous n’avons pas connu de
soucis techniques majeurs depuis plus
d’un an. D’ici 2011, nous souhaitons
aller plus loin dans le CTI avec notre
CRM. But : permettre aux agents d’avoir
une remontée des fiches des clients sur
leurs écrans. Avec aussi en tête l’idée
séduisante du Web call back pour
accroître notre trafic », conclut Didier Thorel.
De belles choses en perspective. ■

Site Internet : www. silliker.fr

Activité : Sécurité alimentaire
Siège : Cergy-Pontoise
Nombre de téléconseillers : 30 sur deux sites,
à Cergy-Pontoise et La Rochelle

Les 3 points forts

- Taux de réponse en constante augmentation
- Simplicité d’emploi de la solution de Viatelecom
- Implémentation rapide et coûts faibles

Editions Atlas / CEF
Saas sur mesure !
Filiale des Editions Atlas, le Centre Européen de Formation (CEF), un des acteurs
incontournables de l’enseignement à distance, a choisi de faire confiance à Viatelecom
pour faire évoluer son centre de contacts. Un pari gagnant.
La gestion à distance du processus de vente est
le coeur du métier du CEF. Celle-ci s’accompagne
de besoins précis en CRM. Au fil des années, du
téléphone classique avec numérotation manuelle
à la gestion des contacts via Outlook, les outils
utilisés par les opérateurs ont vite montré leurs
limites. Dès 2007, le CEF a donc cherché un
prestataire capable de répondre aux attentes
du centre de contacts.
Mode ASP, un choix logique
Objectif : une notion de guichet unique avec une
véritable flexibilité de l’outil pour les téléconseillers.
Après avoir observé de près le marché de l’ASP,
Viatelecom est rapidement sorti du lot. Au menu,
Formation Actualités
7 Viatelecom
Centre de contacts 2.0
une excellente compréhension des besoins en CRM,
un coût raisonnable et un suivi personnalisé. Le tout
avec une véritable ouverture sur l’environnement
multicanal. « Viatelecom a su s’adapter à nos
besoins alors que les autres prestataires nous
demandaient de modifier notre façon de travailler
en fonction de leurs solutions de centre de contact.
En pratique, nos prospects sont centralisés vers Catherine Henaff
notre plateau de vente qui les rappelle pour les Chef de projet au CEF
Les solutions Viatelecom utilisées par le CEF
Viacall
- Appels sortants avec numérotation automatique.
- CTI avec une remontée instantanée de la fiche client.
- Ecoute en temps réel des conversations des téléconseillers.
ViaCRM
- Solution de SFA (Sales Force Automation) gérant les étapes de vente des téléconseillers.
- Statistiques détaillées et à la carte.
- Affectation personnalisée des rendez-vous et des relances téléphoniques.
- Gestion centralisée de la base de données.
informer sur nos formations, grâce aux solutions
Viacall et ViaCRM », se réjouit Catherine HENAFF,
Chef de projets au Centre Européen de Formation.
Depuis, le bilan est positif et les projets d’évolution
ne manquent pas. ■
Site Internet : www.centre-europeen-formation.fr
Activité : Formation professionnelle
Siège : Evreux
Nombre de téléconseillers : plusieurs dizaines
(plateau situé à Roubaix)
Les 3 points forts
- Un guichet unique pour un suivi personnalisé du client
- Pilotage précis du plateau de vente
- Souplesse et flexibilité avec la solution Viatelecom
 Actualités Service VIP

John Paul
Viatelecom 8
Centre de contacts 2.0

Un centre d’appels à l’écoute, 7 jours sur 7

Qualité et disponibilité ! La conciergerie privée John Paul répond aux moindres
désirs de ses clients. Viatelecom, en charge du centre d’appels, doit logiquement
fournir un service technique sans failles. Enquête.

David Amsellem
P.D.G de John Paul

« Grâce à un carnet d’adresses

fort de 18 000 partenaires, votre
concierge vous offre l’accès à des
prestations exclusives ».

Chez John Paul, le client est roi, 24 heures sur

24, partout dans le monde. Et cela quelle que
soit la marque représentée : SNCF, Orange (dans
le cadre de leur programme VIP « Parnasse »),
Sony… « Fin 2007, lors du lancement
de notre activité, je voulais installer un
autocom. Mais la peur d’être confronté à
l’installation et à la maintenance ont pris
le dessus. Le mode ASP s’est imposé de
lui-même », explique David Amsellem, P.D.G.
de John Paul.
Site Internet : www.johnpaul.com
Activité : Conciergerie privée
Siège : Paris
Nombre de collaborateurs : 35
Les 3 points forts
- Solution capable de monter en charge
- Réactivité du SAV de Viatelecom
- Richesse de l’outil ViaContacts
Un cahier des charges précis
Pour tenir sa promesse de service disponible
24 heures sur 24, John Paul a commencé
avec 7 concierges. Des pingouins pour un gala
jusqu’au char militaire pour se promener en ville,
les demandes sont parfois extravagantes. Pour y
répondre, les contacts ne suffisent pas. Le côté
technique ne doit pas faillir à son engagement
de qualité. « Nous voulions tout d’abord de
la téléphonie en full VoIP. En rencontrant
Viatelecom sur le salon Seca, j’ai compris
l’avantage d’avoir accès à une ressource
mutualisée à moindre coût, ainsi que
l’aspect clé en main pour une stabilité
durable », poursuit David Amsellem.
Une disponibilité totale
En pratique, avant de parler à un concierge,
les clients entendent un message d’accueil sur
mesure suivant le numéro de collecte utilisé (un
par marque). Les concierges peuvent traiter toutes
les demandes avec minutie grâce au bandeau CTI.
« Avec la solution ViaContacts, j’arrive à
gérer d’un clic mes débordements sans
solliciter le SAV de Viatelecom. Quand
j’ai besoin d’une ligne téléphonique
supplémentaire, je la commande chez
eux et je peux tout paramétrer à la carte
à l’instar du routage des compétences.
Avec en plus des statistiques détaillées et
la robustesse de leur infrastructure, nous
ne perdons aucun appel, pour une qualité
de service irréprochable », se réjouit David
Amsellem.
Côté projets
John Paul a connu en 2009 une croissance
exponentielle et compte 25 concierges. « Nous
souhaitons mettre en place très vite un
web call back puis faire de l’appel sortant
avant la fin de l’année. Le tout avec l’appui
de Viatelecom, qui correspond à notre
vision de l’externalisation intelligente »,
projette David Amsellem.
■

PSG
Un ACD rapidement déployé
Le célèbre club de football a lui aussi des besoins en CRM. Viatelecom a immédiatement
proposé son expertise pour gérer l’ACD du centre d’appels. Pour quels résultats ?
Vente de billet, abonnements, visite du Parc des
Princes, produits dérivés… Chaque jour, les appels
des supporters du PSG sont nombreux au numéro
court 3275. « Notre centre d’appels vient de
fêter ses neuf années d’existence. Il a été
créé au départ dans le but de centraliser
tous les renseignements concernant le club,
que ce soit d’ordre sportif ou administratif »,
signale Catherine Redon, référente VAD et SAV
grand public au PSG.
Pas de statistiques sans ACD
Si le succès a rapidement été au rendez-vous
avec de nombreuses demandes, il était difficile
pour le centre d’appels de s’organiser. « Il nous
était impossible de chiffrer l’activité, les
pics d’appels et donc de gérer le planning
des téléconseillers. Après une formation
externe, j’ai vu qu’il existait des outils
tels que l’ACD pour avoir des statistiques
détaillées à la carte afin de faire monter
en puissance notre service client. Trois
mois plus tard, nous avons décidé de faire
confiance à Viatelecom avec un objectif
précis : profiter de l’ACD rapidement
pour coïncider avec le démarrage de
la campagne d’abonnements en juin.
Le tout à un prix compétitif », explique
Catherine Redon. Au quotidien, il est maintenant
possible de voir les pics d’appels et d’adapter le
Club sportif Actualités
9 Viatelecom
Centre de contacts 2.0
nombre d’agents. « Je peux avoir accès à toutes
les statistiques souhaitées et les courbes de notre
activité simplement », poursuit Catherine Redon.
Qualité améliorée pour le service
client
Hormis la refonte en parallèle du SVI en
novembre 2009, l’ACD a apporté une véritable
valeur ajoutée au centre d’appels du PSG. « Même
si nous ne pouvions pas le mesurer, nous savions
que notre taux de réponse n’était pas optimum.
Aujourd’hui, nous nous rapprochons chaque jour
de notre objectif de 80 %. Autre avantage, nous
n’avons pas connu de problème technique depuis le
début de la collaboration. Quand j’ai une question
particulière, le SAV de Viatelecom me répond
dans la journée. Ce qui contribue grandement à
être toujours joignable pour nos supporters et à
améliorer l’image de notre service client », conclut
Catherine Redon.
■
Site Internet : www.psg.fr
Activité : Club de football
Siège : Paris
Les 3 points forts
- Amélioration de la qualité du service client
- Statistiques détaillées pour gérer la RH
- Ergonomie et simplicité d’emploi de la solution
de Viatelecom
 Interview Télécom
Tifawal Pro
Viatelecom 10
Centre de contacts 2.0
Gestion efficace d’un centre de relation client
multisite
« Pas de contraintes techniques et un véritable accompagnement dans notre
déploiement ». Moussa Benasseur, directeur de Tifawal Pro, spécialiste des solutions
de télécommunication Bouygues Telecom pour les TPE, ne tarit pas d’éloges sur sa
collaboration avec Viatelecom. Rencontre.
Quatre questions à :
Moussa Benasseur,
Directeur de Tifawal Pro
Quel est votre métier ?
Chef de produit marketing chez Bouygues
Telecom pendant dix ans, j’ai décidé de fonder
Tifawal Pro en décembre 2008. Avec dans l’idée
de proposer aux TPE l’optimisation des coûts
de télécommunication, via une offre globale et
une facture unique. Cette cible est difficilement
approchable avec un commercial terrain ou un
point de vente. L’approche par la relation client à
distance était une bonne alternative, grâce à un
suivi personnalisé des clients par des conseillers
commerciaux télécom.
Site Internet : www.tifawalpro.fr
Activité : Télécom
Siège : Issy-les-Moulineaux
Nombre de téléconseillers : 30
Les 3 points forts
- Souplesse d’utilisation de la solution Viatelecom
- Solution technique externalisée permettant de
se concentrer sur la formation des agents
- Suivi personnalisé du client
Comment avez-vous mis en place
votre centre de relation client ?
Nous disposons de deux plateaux. Le premier
se trouve à Issy-les-Moulineaux (92), avec
pour mission la fidélisation, l’administration
des ventes, le back office et la qualification
client. Le second, situé à Agadir au Maroc,
est dédié à la prospection téléphonique et
le suivi client.
Le lien entre les deux sites est assuré par
la plate-forme Viatelecom au travers d’un
numéro vert unique. Ensuite les appels sont
dispatchés en fonction de la compétence de
chaque site.
Pour quelles raisons avez-vous fait
confiance à Viatelecom ?
Avant de lancer mon activité, j’ai rencontré en
2008 plusieurs prestataires au salon Seca, dont
Viatelecom. Ils ont su se démarquer avec une
solution rapide à mettre en œuvre proposant
une véritable souplesse sur nos deux sites, qui
comptabilisent au total trente positions.
Le tout sans contraintes techniques et un SAV
toujours disponible.
Les solutions Viatelecom
utilisées par Tifawal Pro
- ViaCRM avec Viacall en mode progressif pour
les appels sortants : gestionnaire de campagne de
prospection avec agenda des rappels, lancement
automatique des appels, etc.
- ViaContacts pour les appels entrants,
accessible via un numéro vert unique. L’ACD
distribue les communications selon les
compétences et la disponibilité des agents vers les
deux plateaux, en TDM pour Issy-les-Moulineaux
et en VoIP pour Agadir.
Quel est votre bilan ? Des projets
pour l’avenir ?
Je suis satisfait de notre collaboration avec
Viatelecom. À l’avenir, je vais sélectionner dans le
catalogue des options pour développer l’activité.
À court terme, le plus important est d’élargir
cette relation client afin de créer plus de trafic. Et
développer d’autres moyens de contacts comme
les SMS et l’Internet mobile.
■

Com’Plus
La relation client par e-mail
« Notre culture, c’est la gestion de la relation client ». François Berger, P.D.G. de
Com’Plus, affiche sa motivation. Quand il a fallu s’occuper sérieusement des e-mails
entrants, il a fait appel à Viatelecom. Entretien avec un passionné.
Quatre questions à :
François Berger,
P.D.G de Com’Plus
Comment avez-vous créé
Com’Plus ?
Anciennement journaliste à la Voix du Nord et
après un passage de 8 ans chez un opérateur
de service, j’ai décidé de lancer mon activité.
Je maîtrisais les technologies, les médias et je
me doutais que le centre d’appels allait devenir
une force commerciale de premier ordre. De
ce constat est né le groupe Com’Plus en 1997.
Avec au départ quatre positions mais une vraie
passion pour optimiser la gestion de la relation
client pour les marques que nous représentons.
Aujourd’hui, nos domaines d’activité sont variés :
vente à distance, abonnement, hotline, services
clients, recouvrement bancaire…
Comment ont évolué vos besoins
en CRM ?
Dès 2005, mes clients ont commencé à gérer
un flux important d’e-mails entrants. Nous
n’avions pas les outils techniques capables
de les satisfaire. Pour y remédier, j’ai rencontré
Viatelecom à l’occasion du salon Seca en 2006.
Nous souhaitions une solution de gestion des
courriels proposant une véritable ergonomie,
à un prix abordable. Un de nos clients m’avait
confirmé le sérieux de Viatelecom. Cela a
rapidement instauré un climat de confiance
envers ViaMessages.
Quels sont les atouts de
ViaMessages ?
Aujourd’hui, Viatelecom gère pour nous la
relation client par e-mail de huit enseignes,
d’Agnès B à Celio en passant par Excédence
(déstockage 3 Suisses). En pratique, ViaMessages
est une véritable solution multi-clients, simple
à utiliser. Elle est accessible en mode web et
ne nécessite aucune installation sur les postes
des téléconseillers. Ceux-ci peuvent fournir des
réponses semi-automatiques ou personnalisées
et nous pouvons suivre en temps réel leur
productivité grâce aux statistiques. De quoi flirter
avec les 100 % de satisfaction client.
Outsourcing Interview
11 Viatelecom
Centre de contacts 2.0
Des projets pour l’avenir ?
Si nous sommes satisfaits de la richesse
fonctionnelle de ViaMessages, nous souhaitons
avoir plus de statistiques détaillées sur l’activité
de nos téléconseillers. Par ailleurs, nous avons en
projet d’ouvrir un troisième site.
Et nous comptons sur la force de Viatelecom
pour nous accompagner, afin de donner à
notre équipe les meilleures conditions de
travail possibles. ■
Site Internet : www.complus.fr
Activité : Gestion de la relation client
Siège : Roubaix (un centre d’appels à Marcq-en-Barœul,
un autre à Roubaix)
Nombre de positions : 180
Les 3 points forts
- Souplesse d’utilisation dans la gestion des e-mails
- Fiabilité de l’outil Viatelecom
- Expertise de Viatelecom dans le domaine de
la relation client
 Actualités Formation

Afpa
Viatelecom 12
Centre de contacts 2.0

Mise en place rapide d’un SVI national

Depuis soixante ans, l’Afpa est le premier organisme de formation des actifs en
France. Dans le cadre de la commercialisation d’une nouvelle gamme de stages de
formation courts l’association a lancé il y a quinze mois un nouveau SVI, implémenté
et géré par Viatelecom. Une greffe réussie.

Avec la mise en place de la décentralisation, l’Afpa
a dû faire face à l’évolution de la structuration
de son financement : la majeure partie de son
budget n’étant plus assuré par l’État, l’association
a donc décidé de développer une partie de
son activité en direction des Marchés Privés.
« Nous proposons aujourd’hui des stages
de perfectionnement interentreprises
de courte durée. Nous avons mis en
place un centre d’appels national. Pour
faciliter les réservations sur ces stages,
Il fallait aussi un SVI performant, pour
recevoir les appels de nos clients et les
orienter sans attente », souligne Martine
Gaillard, responsable de projet à la direction
du développement de l’Afpa.
Viatelecom sort vite du lot et sa proposition est
adoptée fin août. Le nouveau numéro de collecte
est opérationnel rapidement. En pratique, le SVI
propose quatre choix pour qualifier l’appelant :
demandeur d’emploi, salarié, chef d’entreprise
ou collaborateur Afpa.
Selon la réponse, la communication est
routée vers un centre d’appel dédié qui
traite la réservation ou la réponse à apporter.
L’interlocuteur est ensuite dirigé vers son
centre Afpa le plus proche. En cas d’attente les
clients peuvent laisser leur numéro pour être
rappelés automatiquement par un téléconseiller.
« Viatelecom maîtrise ce SVI sur le bout
des doigts. Fin août 2009 par exemple,
nous n’avions pas suffisamment anticipé
le rush de la rentrée. Le taux de réponse
rapide avait fortement chuté. Viatelecom
a su réagir rapidement pour s’adapter à
la situation. Et aujourd’hui, grâce aux
statistiques détaillées sur les appels et
leurs traitements, je peux leur demander
d’adapter le SVI en temps réel », poursuit
Martine Gaillard.
Un partenariat gagnant-gagnant
Plus d’un an après le début de la collaboration
entre l’Afpa et Viatelecom, le bilan semble
positif. « La solution est stable et nous convient.
J’appelle rarement le SAV mais chaque demande
est réglée rapidement avec une équipe toujours
à notre écoute », se réjouit Martine Gaillard.
Bref, une véritable relation partenariale et non
commanditaire à prestataire.
■

Un déploiement efficace

Juin 2008. Les stages courts interentreprises vont

être lancés en octobre, l’Afpa peaufine son cahier
des charges pour ce SVI national : la solution du
prestataire doit être souple et ergonomique.

Site Internet : www.afpa.fr

Activité : Formation professionnelle
Siège : Montreuil

Les 3 points forts

- Rapidité d’adaptation et d’implémentation de la
solution de Viatelecom
- Réactivité et souplesse
- Fiabilité du SVI dans le temps, avec un SAV
à l’écoute de l’Afpa
 Industrie Actualités

Dekra Industrial
13 Viatelecom
Centre de contacts 2.0

Objectif : 100% de suivi client personnalisé

Expertise, conseils, diagnostics... Chez Dekra Industrial, ces mots résonnent comme
des synonymes de sécurité. Et pour optimiser son centre d’appels, le leader européen
du contrôle technique a fait appel à Viatelecom. Récit d’un partenariat réussi.

appels entrants en constante augmentation. Le

Philippe Armacher
Directeur des Diagnostics Techniques
« Viatelecom a su rapidement identifier nos
faiblesses ». Pour Philippe Amacher, directeur
du département des diagnostics techniques chez
Dekra Industrial, le bilan est positif. Pourtant, la
tâche n’était pas simple. Dès 2008, le plateau
des chargés de clientèle a dû faire face à des
système était « sous dimensionné », avec de
nombreux soucis à la clé : surcharge du standard,
impossibilité de suivre à distance le travail des
conseillers, absence de statistiques précises…
ViaContacts, la solution
Pour avoir un centre de contacts digne de guider
les interlocuteurs, il a fallu tout repenser. « Notre
objectif était de pouvoir diriger 100 %
des appels entrants. Le choix de l’ASP
était évident. La solution ViaContacts de
Viatelecom nous a semblé simple à mettre
en œuvre, pour un coût raisonnable »,
explique Philippe Amacher. Au menu, un ACD
unifié pour router les communications, la création
de plusieurs numéros de collecte et des serveurs
vocaux pour faire patienter les clients. Sans
oublier l’accès à des statistiques à la carte, pour
ajuster l’organisation du plateau au fil des jours.
Les solutions utilisées par
Dekra Industrial
• ViaNumber : fourniture de ressources de
numérotation en France et en Europe.
• ViaSVI : accueil et qualification de
l’appelant, interrogation de bases de données,
reconnaissance vocale…
• ViaACD : distribution automatique des
communications en fonction des compétences
et des disponibilités.
• ViaWeb Agent : interface web unifiée
pour le suivi des communications par les
conseillers.
• ViaWeb Supervisor : interface web
dédiée au paramétrage, statistiques en temps
réel et suivi de qualité.

Aujourd’hui, la collaboration entre Dekra

Industrial et Viatelecom a donné un nouveau
souffle à l’activité. L’avenir est déjà en marche
avec, en tête, la gestion automatisée des
e-mails.
■

Site Internet : www.dekra-industrial.fr

Activité : Bureau de contrôle technique
Siège : Limoges et Bagneux
Nombre de téléconseillers : plusieurs dizaines

Les 3 points forts

- Mesure de la « performance » pour un taux de réponse
en nette progression
- Capacité à gérer les chargés de clientèle et à suivre
leur activité
- Interlocuteurs guidés de bout en bout avec un véritable
suivi personnalisé du client
 ViaCRM : la solution 100% web
pour optimiser vos campagnes
de téléprospection

ViaCRM® :
Une plateforme en mode SaaS regroupant
nativement l’ensemble des fonctionnalités
Telecom / CTI / CRM avec plus de 200 fonctions
modulaires.
Moteur d’appels - Scripter en ligne – Campagnes multi-produits et multi-annonceurs -
Gestionnaire de base de données – Planification de rendez-vous - Envoi automatique
de documents – Supervision en temps réel – Reporting…
et bien plus encore