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Coleccin:
GUAS
Edita: AEVAL
Catlogo General de Publicaciones Oficiales:
http://publicacionesoficiales.boe.es/
NIPO: 632-13-005-8
NDICE
Introduccin........................................................................................7
1. Objeto y alcance ............................................................................ 11
1.1 Objeto ..................................................................................... 11
1.2 Alcance ................................................................................... 11
2. La regulacin de las Quejas y Sugerencias ........................................ 13
2.1 Referencia Normativa bsica y su desarrollo ................................. 13
2.2 La regulacin de las Quejas y Sugerencias en la Administracin
General del Estado .......................................................................... 14
3. Directrices para la puesta en marcha del sistema de gestin de Quejas
y Sugerencias ................................................................................ 17
3.1 Creacin de la Unidad de Quejas y Sugerencias ............................ 18
3.1.1 Constitucin del Grupo de Trabajo ......................................... 19
3.1.2 Actividades logsticas ........................................................... 21
3.1.3 Formacin .......................................................................... 22
3.2 Comunicacin ........................................................................... 24
3.2.1 Interna .............................................................................. 24
3.2.2 Externa .............................................................................. 25
4. Gestin de las Quejas y Sugerencias ................................................ 27
4.1 Recepcin ................................................................................ 28
4.2 Tramitacin .............................................................................. 31
4.3 Contestacin ............................................................................ 34
4.4 Registro de informacin ............................................................. 36
5. Seguimiento .................................................................................. 39
5.1 Seguimiento interno .................................................................. 39
5.2 Seguimiento externo (responsabilidades asignadas en el caso de la
Administracin General del Estado) ................................................... 43
Referencias ....................................................................................... 45
Anexos ............................................................................................. 47
Anexo I: Formulario ..................................................................... 47
Anexo III: Diagramas ................................................................... 53
Una
queja
y
una
sugerencia
constituyen
oportunidades de mejora para las organizaciones
pblicas, y como tal deben ser entendidas. Siempre son
valiosas porque dan informacin de primera mano sobre
cmo es percibida la calidad de los servicios prestados
por las administraciones pblicas.
Solo conociendo como los usuarios valoran dichos
servicios, pueden las organizaciones pblicas satisfacer
sus necesidades, respondiendo de forma inmediata a
estas manifestaciones de descontento o propuestas de
mejora.
Introduccin
Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participacin
ciudadana de gran importancia para las administraciones pblicas, como
manifestaciones de los usuarios de los servicios en relacin con la falta de
satisfaccin de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la
forma en que dichos servicios se prestan. Ambas proporcionan una valiosa
retroalimentacin que debe ser utilizada para mejorar, por un lado, la
satisfaccin de los usuarios y, por otro, los procesos internos que dan lugar
a la prestacin de los servicios pblicos.
La presente Gua pretende proporcionar unas directrices metodolgicas para
la gestin de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de
cualquier organizacin pblica. Por esta razn, no tiene una vocacin
prescriptiva sino de carcter orientativo y est dirigida a todo tipo de
administraciones pblicas, an cuando en ella se recogen elementos de la
normativa aplicable a su gestin en el mbito de la Administracin General
de Estado (AGE) 1. Adems de en esta regulacin y en la que resulte de
aplicacin para el resto de las administraciones pblicas, su contenido
puede considerarse complementario y conforme con las directrices
establecidas en la Norma UNE-ISO 10002:2004 Gestin de la calidad.
Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones que aporta informacin para promover la mejora en el
tratamiento de las Quejas y Sugerencias e incrementar la satisfaccin del
cliente.
1
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administracin General de Estado y define el Programa de Quejas y Sugerencias como uno
de sus elementos.
10
1. Objeto y alcance
1.1 Objeto
El objeto de esta gua es establecer un marco metodolgico de referencia
para la gestin de Quejas y Sugerencias que permita a las organizaciones
administrativas disponer de unas directrices bsicas para su tratamiento, en
desarrollo de la correspondiente regulacin legal.
La gua pretende servir de orientacin integral tanto a las organizaciones
que se enfrentan por primera vez al establecimiento de un sistema de
tratamiento de Quejas y Sugerencias, como a aquellas otras que, contando
con un sistema ya operativo, desean disponer de mecanismos de
tramitacin y seguimiento que generen informacin til para la mejora
continua de los servicios que ofrecen.
1.2 Alcance
Como se ha mencionado en la Introduccin, el contenido de esta Gua est
dirigido a las organizaciones, de cualquier administracin pblica espaola,
interesadas en disponer de orientacin para la gestin de las Quejas y
Sugerencias recibidas en relacin con los servicios pblicos de los que son
responsables.
Para el caso concreto de la AGE, el alcance de esta Gua viene definido por
el mbito de aplicacin establecido para el Programa de Quejas y
Sugerencias en su regulacin especfica 4, y comprende:
Los rganos que integran dicha Administracin
Sus Organismos Autnomos
4
Captulo IV y disposicin adicional tercera del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se
establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado
11
12
13
de
las
14
15
16
17
Creacin de la UQS
Grupo de trabajo
Actividades logsticas
Formacin
Fase II
Comunicacin
Interna
Externa
18
La dispersin de emplazamientos.
19
Determinacin
Sugerencias:
del
proceso
de
gestin
de
Quejas
10
La IGSD, en el caso de los rganos u organismos dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto
951/2005.
20
En la propia UQS.
Registros de la organizacin.
11
Para la Administracin General del Estado, de conformidad con lo dispuesto en el apartado d) del art.
6.2 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos
21
3.1.3 Formacin
Una vez constituida la UQS, es conveniente proporcionar a las personas
adscritas a dicha unidad las competencias requeridas para la funcin que
han de desempear. Se proponen las siguientes materias como formacin
mnima recomendable para la prestacin efectiva de este servicio:
Formacin bsica sobre las aptitudes necesarias para una adecuada
atencin al ciudadano:
o
Escucha activa.
Gestin de conflictos.
Formacin especfica
Sugerencias.
programas
sobre
12
el
de
Programa
calidad
de
en
la
Quejas
Para la Administracin General del Estado, esta formacin se referir a los programas integrados en el
marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado establecido por el
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
22
Quejas
23
3.2 Comunicacin
3.2.1 Interna
Antes de la puesta en marcha efectiva de la UQS es importante que todas
las personas de la organizacin tengan conocimiento de su existencia, de
sus responsables, as como acerca de su funcionamiento y del proceso de
gestin establecido.
Los objetivos de esta fase de comunicacin interna son, por un lado, que el
personal de la organizacin est en disposicin de poder orientar
correctamente toda consulta que, en relacin a una queja o sugerencia,
pudiera hacerles un usuario y, por otro, que conozcan el funcionamiento
interno de la gestin de Quejas y Sugerencias de su organizacin.
Para ello, una vez creada la Unidad de Gestin de Quejas y Sugerencias y
definida su ubicacin fsica, se proceder a informar a todo el personal
sobre: las funciones de la Unidad, el responsable de la misma, las personas
que la integran, su ubicacin fsica y aquellos aspectos procedimentales de
la gestin de las Quejas y de las Sugerencias.
Cualquier unidad de la organizacin puede ser objeto de una queja o de una
sugerencia y por lo tanto, su personal puede recibir una consulta dirigida
por la UQS solicitando informacin, contestacin o cualquier otro trmino
que sea de inters en relacin con su gestin. En consecuencia, la unidad
afectada debe conocer la forma de proceder: cmo y por qu medio dar
respuesta a las peticiones de informacin de la UQS, qu documentos debe
adjuntar, en su caso, y el plazo mximo en que debe hacerlo.
Es recomendable establecer un Plan de Comunicacin Interna, que deber
definir los objetivos de la organizacin en relacin a la identificacin del
grado de conocimiento que deben tener los distintos colectivos de la
organizacin sobre el proceso de Quejas y Sugerencias, y determinar los
canales ms tiles para hacerles llegar la informacin en cada caso. Para su
despliegue se podran utilizar diferentes medios:
Elaboracin de un documento o boletn informativo, que debera
hacerse llegar a todo el personal, preferiblemente por varios canales
(correo electrnico, boletn electrnico (newsletter), tabln de
anuncios, etc.)
Incorporacin de avisos/secciones peridicos dentro de la intranet de
la organizacin, reservando un espacio donde est disponible toda la
informacin relacionada con este proceso.
Celebracin de reuniones o sesiones informativas. Este mtodo es,
sin duda, el ms efectivo ya que permite tener constancia directa de
que todos conocen el proceso y permite aclarar todas las dudas que
24
N de
empleados
Canal de
comunicacin
Fecha de
realizacin
Observaciones
Responsable
Total empleados
formados/informados
3.2.2 Externa
La puesta en marcha de la UQS tambin debe estar acompaada de un Plan
de Comunicacin Externa que facilite el conocimiento por parte de los
usuarios acerca de los mecanismos y procedimientos establecidos para la
formulacin de sus Quejas o Sugerencias.
25
Canal de comunicacin
Fecha de
realizacin
Observaciones
Responsable
26
Recepcin
Tramitacin
Contestacin
Registro de informacin
27
4.1 Recepcin
En la actualidad las organizaciones pblicas tienen
medios y canales para la prestacin de sus servicios
para relacionarse con los ciudadanos. Ello motiva
Sugerencias de los usuarios puedan llegar a las
diferentes canales.
definidos diferentes
y, en consecuencia,
que las Quejas y
organizaciones por
Presencial
Correo
Medios
Postal/Fax
Electrnicos
Telfono
4.1.1 Presencial:
Los usuarios pueden presentar su queja o sugerencia personalmente
en la UQS (o, si as lo dispone la organizacin, en otras de sus
dependencias) mediante la cumplimentacin del formulario de Quejas
y Sugerencias al que se refiere el apartado 3.1.2 de esta Gua, o bien
mediante escrito aportado por el interesado, cuyo contenido debe
recoger toda la informacin relativa a los datos personales y de
contacto, canal elegido para la contestacin, datos de la unidad
donde se produjo la incidencia y motivo de la queja o sugerencia.
La peculiaridad de este canal de entrada es la interaccin con el
interesado que, como cualquier servicio de atencin al ciudadano,
requiere de importantes habilidades de comunicacin para las que el
personal de la unidad debe haber recibido una formacin especfica,
como ya se ha mencionado en el apartado 3.1.3.
Sin nimo de ser exhaustivos, se detallan algunas pautas de
comportamiento que pueden servir de ayuda al personal de la UQS a
la hora de atender una queja o sugerencia presencial, de acuerdo con
los tres pasos a lo largo de los que se materializa la interaccin con el
usuario:
13
Para la Administracin General del Estado, se indican los medios a utilizar por los usuarios para la
formulacin de sus Quejas y Sugerencias y los requisitos para cada uno de estos medios, conforme a lo
establecido en el Real Decreto 951/2005 y en las Recomendaciones elaboradas por la Comisin
Coordinadora de Inspecciones Generales de Servicios.
28
29
14
Como as se indica, por ejemplo, en el Real Decreto 951/2005 para la tramitacin de las Quejas y
Sugerencias recibidas por medios electrnicos en los rganos y organismos dentro de su mbito de
aplicacin.
30
4.1.4 Telfono:
Los ciudadanos pueden dirigirse, en principio, a las organizaciones
por este medio para hacer constar sus Quejas y Sugerencias. No
obstante, y a los efectos de llevar a cabo una tramitacin y un
seguimiento eficaces de las mismas, se recomienda que, en caso de
recibir una llamada que tenga por objeto la formulacin de una queja
o sugerencia, el receptor de la misma facilite al interesado
informacin sobre los restantes canales habilitados para la
presentacin y tramitacin de Quejas y Sugerencias en la
organizacin 15 o en la Administracin correspondiente.
En aquellos casos en los que las organizaciones cuenten con sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes
que lo permitan, se registrarn los datos del interesado y se
codificar el motivo de la queja o sugerencia con el fin de que stas
sean tenidas en cuenta para su estudio y tratamiento estadstico y,
en su caso, se realizar un seguimiento de su entrada posterior a
travs de otros canales.
4.2 Tramitacin
Una vez recibida una queja o sugerencia el personal de la unidad
discriminar, en primer lugar si el mbito o servicio al que se refiere la
misma es competencia de la organizacin o, por el contrario, pertenece al
mbito competencial de otra organizacin de la propia Administracin, de
otra Administracin Pblica diferente o de una organizacin privada:
15
Por ejemplo, en la Administracin General del Estado las Quejas y Sugerencias recibidas por telfono
no tienen, en principio, los efectos contemplados en el Real Decreto 951/2005, en cuanto a su
tramitacin y contestacin. En este sentido se pronunci la Comisin Coordinadora de Inspecciones
Generales de Servicios proponiendo la no admisin de esta modalidad de acceso al sistema de Quejas y
Sugerencias.
31
32
16
33
4.3 Contestacin
Finalmente, desde la unidad que corresponda de acuerdo con el
procedimiento establecido por la organizacin, se elaborar la contestacin
al interesado teniendo en cuenta, para ello, las siguientes pautas
orientativas:
En el caso de las Quejas y Sugerencia recibidas por los rganos u organismos dentro del mbito de
aplicacin del Real Decreto 951/2005, este plazo es de veinte das hbiles.
34
18
Diez das hbiles para las organizaciones dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto 951/2005.
Para las organizaciones dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto 951/2005, si, transcurrido el
plazo establecido de veinte das hbiles, el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la
Administracin, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del departamento correspondiente.
19
35
Fecha de remisin.
36
37
38
5. Seguimiento
El seguimiento de la gestin de las Quejas y Sugerencias de las
organizaciones tiene una doble vertiente:
Por un lado, engloba un seguimiento de mbito interno, orientado a
convertir la informacin resultante de su gestin en elementos para
la mejora de la organizacin (o de la propia UQS) y, como base para
la elaboracin de memorias o informes especficos globales de la
organizacin, destinados a dar cuentas de la calidad de su gestin a
sus Grupos de Inters o a las unidades responsables del control
interno o seguimiento de la gestin de las Quejas y Sugerencias de
su mbito de actuacin. 20
Y, por otro lado, tiene su reflejo en los informes remitidos a otras
organizaciones externas, responsables de la implantacin de los
mecanismos globales de seguimiento de los niveles de calidad con los
que se prestan los servicios y de informar a los ciudadanos de los
datos consolidados resultantes del seguimiento efectuado.
20
La IGSD, en el caso de los rganos u organismos dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto
951/2005.
39
40
Tiempo de respuesta.
41
Claridad en la respuesta.
21
La IGSD, en el caso de los rganos u organismos dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto
951/2005.
42
Iniciativas de mejora.
5.2
Seguimiento
externo
(responsabilidades
asignadas en el caso de la Administracin General del
Estado)
Los informes agregados sobre la gestin del Programa de Quejas y
Sugerencias a los que se hace referencia en el apartado anterior no
deben recibir un tratamiento aislado en las distintas administraciones
pblicas, ya que la gestin de este Programa est estrechamente
vinculada con la de otros Programas de calidad aplicados por las
organizaciones de dichas Administraciones, como son las Cartas de
Servicios, la evaluacin de la calidad o los estudios de evaluacin de
la satisfaccin de los usuarios.
Por ello, y de cara a integrar la informacin resultante de la aplicacin
de dichos programas, se recomienda que, en cada Administracin se
definan mecanismos de seguimiento conjunto (mediante la creacin
de Observatorios o similares) que permitan hacer una evaluacin de
los niveles de calidad con los que se prestan los servicios e informar a
los ciudadanos de los datos recogidos.
A ttulo de ejemplo, se incluye en este apartado la sistemtica
establecida en la Administracin General del Estado para el
seguimiento externo de la aplicacin de los Programas de Calidad
integrados en el marco general para la mejora de la calidad.
El seguimiento externo de las Quejas y Sugerencias y los restantes
Programas de Calidad en la Administracin General del Estado se
realiza por el Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia
Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los
Servicios (AEVAL), responsable del Observatorio de la Calidad de los
Servicios, a travs de dos mecanismos diferenciados de seguimiento,
representados de forma simplificada en la figura 6:
43
UQS
IGSD
AAEE
Informe Programas de
calidad Departamental
Informe compromisos
de mejora de la calidad
de los servicios
prestados a los
ciudadanos
AEVAL
Informe seguimiento de la
actividad de los Ministerios
en relacin al Marco de
calidad
22
23
Informes a los que se incorporan los datos de los informes globales relativos a las Quejas y
Sugerencias elaborados y remitidos por las IGSD (en el caso de no coincidir con las Unidades
responsables de la coordinacin y seguimiento global de los programas de calidad en los Departamentos
Ministeriales)
44
Referencias
Normativa
45
46
Anexos
Anexo I: Formulario
Las organizaciones elaborarn su propio formulario de Quejas y Sugerencias
y ste estar disponible en la UQS y en las dependencias del servicio de
atencin al ciudadano (o en cualquier otra que la organizacin considere
oportuno). Igualmente colocarn un enlace para la formulacin de
Sugerencias y Quejas en la sede electrnica.
Si bien cada rgano personalizar su formulario con su imagen institucional
y, incluir los campos necesarios para una adecuada identificacin de la
queja o Sugerencias en funcin de las particularidades de sus servicios,
todos los formularios deben tener un contenido mnimo:
Para la Administracin General del Estado, conforme al artculo 16 del Real Decreto 951/2005
47
Logotipo Oficial
Organizacin
FORMULARIO DE:
QUEJA
OTROS MEDIOS
SUGERENCIA
De acuerdo con lo establecido en el art. 5 de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal,
los datos facilitados entrarn a formar parte del fichero que, para tal efecto, se encuentra aprobado mediante la Resolucin xxxx, (BOE xx)
y sern utilizados a los efectos de tramitar su queja o sugerencia. Se podrn ejercer los derechos de acceso, rectificacin y oposicin ante
xxxx responsable del tratamiento del fichero.
DATOS PERSONALES
Nombre
Primer Apellido
Nacionalidad
Municipio/Provincia
DNI/NIE/PASAPORTE
Entidad
Segundo Apellido
Pas
Cdigo Postal
Telfono de contacto
Fecha de la Incidencia
MOTIVO DE LA QUEJA/SUGERENCIA
Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable de su gestin informar al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20
das hbiles (art. 16,1 del RD 951/2005). En el supuesto de falta de contestacin puede dirigirse a la Inspeccin xxxxxx, en c/ xxx de xxx,
e-mail xxx (art. 16,3 del RD 951/2005). Importante: las Quejas formuladas no tendrn en ningn caso, la calificacin de recurso
administrativo ni paralizarn los plazos establecidos en la normativa
(*) Conforme a la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, tienen la consideracin de
medios electrnicos los mecanismos, instalaciones, equipos o sistemas que permiten producir, almacenar o transmitir documentos, datos e
informaciones; incluyendo cualesquiera redes de comunicacin abiertas o restringidas como Internet, telefona fija y mvil u otras.
48
de
las
causas
de
las
Quejas
49
ACCESIBILIDAD, HORARIOS E
INSTALACIONES
11
Accesibilidad geogrfica
61
12
62
13
Horarios de atencin
63
14
64
15
Espacios/condiciones
ambientales/mobiliario
65
16
Recursos tecnolgicos
66
Funcionalidad y facilidad de
navegacin y realizacin de trmites o
servicios
17
Sealizacin
Otros accesibilidad, horarios e
instalaciones
67
18
INFORMACIN
INFORMACIN
21
Accesibilidad a la informacin
71
72
22
23
24
25
26
73
74
75
50
ACCESIBILIDAD, HORARIOS Y
USABILIDAD
Fallos o interrupciones en el acceso a
los escenarios electrnicos (pagina
web, sede electrnica)
Dificultades de acceso para personas
con discapacidad
Calendario y horarios de acceso y
funcionamiento
Tiempos excesivos de acceso,
navegacin, descarga o utilizacin
EMPLEADOS PBLICOS
31
Falta de competencia
81
32
82
33
83
34
84
85
36
SERVICIO PRESTADO
SERVICIO PRESTADO
41
91
42
92
43
93
97
35
44
45
94
95
ATENCIN AL CIUDADANO
Falta de asistencia personalizada online o telefnica
Asistencia personalizada inadecuada
Utilizacin de canales de contacto o
contestacin distintos a los elegidos
por el usuario
Soluciones insatisfactorias a los
problemas planteados
47
OTRAS CAUSAS
10
OTRAS CAUSAS
51
Detallar
101
Detallar
46
96
Q/4/1/72
51
Otros.
52
Fase I
Creacin UQS
Grupo de trabajo
1
Decisin n UQS
Emplazamiento
Dotacin de RRHH
Actividades logsiticas
1
Dotar mobiliario/material
Sealizacin
Diseo formulario
Formacin
1
Atencin al ciudadano
Gestin de Calidad
Conocimientos Q/S
Aplicacin informtica
Fase II
Comunicacin
Interna
Documento informativo
Intranet
Sesiones informativas
Externa
Pgina web sede electrnica
Cartas de Servicios
Publicaciones
Carteles
53
54