PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO

PR-TICS-001
Versin 01
13-03-2015

Procedimiento Soporte tcnico

1. Objetivo
__________________________________________________________________
Establecer las pautas y pasos necesarios para la gestin eficaz de las solicitudes
para la resolucin de incidencias relacionadas con la infraestructura tecnolgica de
la AUNAP
2. Alcance
__________________________________________________________________
Este procedimiento aplica a todas las dependencias de la AUNAP en la sede
Central, hacindose extensivo a las diferentes regionales de la entidad. Comienza
con la solicitud de soporte, desarrollo e implementacin de herramientas
informticas de alcance institucional y termina con la solucin e instalacin
realizada.
3. Definiciones
________________________________________________________

Equipos (Hardware): Los componentes fsicos de un sistema informtico

Soporte tcnico: Rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de un computador, o algn otro dispositivo electrnico
Vigencia Tecnolgica: Se relaciona con la vigencia del sistema de
Informacin con base en la tecnolgica y normatividad actual.
Disponibilidad: Se relaciona con los niveles del servicio en operacin y en
funcionamiento
USUARIO: Son todos los servidores Pblicos, contratistas y cualquier otra
que utilice los recursos tecnolgicos de la Autoridad Nacional de Acuicultura
y Pesca.

4. Referencias Normativas
__________________________________________________________________

Decreto 1900 de 1990

Decreto 2693 de 2012
Decreto 2573 de 2014
Decreto 103 de 2015
Ley 1712 de 2014
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5. Condiciones generales
__________________________________________________________________

Toda solicitud de servicios de tecnologa de la informacin y gestin (TICs) de

cualquier proceso de la AUNAP debe generar una solicitud por alguno de los
siguientes medios: telefnico, correo electrnico para prestar el servicio de
soporte tcnico.

Para prestar el servicio de soporte tcnico es necesario que el equipo este dentro
del inventario de la AUNAP.

Es deber de los tcnicos estar en permanente capacitacin con respecto a

nuevas tecnologas informticas que puedan mejorar su desempeo y as
prestar un mejor servicio.

Cuando se preste el servicio de soporte tcnico se debe velar por preservar la

informacin de los usuarios y en caso que se requiera modificar debe ser con
previa autorizacin por parte del usuario.

Para la prestacin del servicio, el usuario debe estar presente.

Si el tcnico no es atendido al momento de ejecutar el soporte, ste volver en

dos (2) oportunidades ms. Una vez realizadas las tres visitas sin contar con la
atencin del solicitante, el Coordinador de Soporte a usuarios dar por
cancelada la solicitud.

Cuando la solicitud de soporte implique la manipulacin o el suministro de claves

de acceso a correo electrnico, Sistemas de informacin, Intranet y de igual
forma todas aquellas claves que indiquen autorizacin de acceso a informacin
o archivos personales del solicitante, y que sea necesario cualquier tipo de
modificacin o manipulacin de dichos archivos y/o informacin, se deber
solicitar autorizacin expresa del responsable de las claves y/o informacin para
la realizacin del soporte de igual forma informar ampliamente de las
consecuencias del procedimiento a realizar.

El soporte a usuarios es direccionado al proveedor tecnolgico en caso que la

garanta del equipo se encuentre vigente.

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Teniendo en cuenta la distancia que existe entre la sede central y las regionales,
el tcnico brinda el apoyo de acuerdo a su experiencia, conocimiento y la
asistencia que se pueda obtener por telfono desde la sede principal. Si el
problema detectado sugiere mantenimiento correctivo, el equipo es enviado a la
oficina de tecnologa en la sede central para la respectiva solucin o se programa
visita a la regional para realizar la atencin.

6. Condiciones generales
ACTIVIDADES
1. Recibir la Solicitud: Recibir la
solicitud por Los usuarios de la
AUNAP
incluyendo
las
sedes
regionales solicitan al rea de
sistemas
el
soporte
tcnico
relacionado con software o hardware,
a travs del correo electrnico
sistemas@aunap.gov.co o la lnea
telefnica asignada: 3770500 ext.
1026.
2. Analizar los requerimientos de la
solicitud:
Se
analizan
los
requerimientos de la solicitud con el fin
de determinar si es competencia del
rea de Tecnologa o de Coordinacin
Administartiva.
3. La solicitud es del rea de
tecnologa?: Si la solicitud no es
competencia del rea de tecnologa se
traslada
a
coordinacin
Administrativa.
Si la solicitud es competencia del rea
de tecnologa continua en la siguiente
actividad.
4. Programacin segn orden: Se
hace la programacin segn el orden
de llegada o dando prioridad a casos
especiales y se asigna un tcnico para
la realizacin y prestacin del servicio.
El tcnico registra la solicitud que les
fue asignada en el formato de atencin
a usuarios.

RESPONSABLE

REGISTROS

Cada usuario de
la entidad.

Correo
Electrnico

Profesional
Universitario

Correo
Electrnico

Tcnico de
soporte

Profesional
Universitario

Tcnico de
soporte

Formato
F-TICS-001
Formato de
Soporte
Tcnico

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ACTIVIDADES
5. Cundo se realiza la visita?: Si al
realizar la visita para atencin de la
solicitud, el tcnico no encuentra al
solicitante o una persona quien lo
atienda, registra en el formato de
atencin a usuarios, la fecha y hora en
la cual se realiz la visita.
Si encuentra al solicitante se detallan
las actividades encaminadas a dar
solucin al problema.
6. Detallar las actividades: Se detallan
las actividades encaminadas a dar
solucin al problema.
7. Se dio solucin al soporte
tcnico?: Si el soporte tcnico no
cumpli el objetivo, se establecen las
actividades necesarias para la
solucin de la falla y se determina si
estas actividades son responsabilidad
del tcnico de soporte o del usuario.
Dentro de las actividades de
responsabilidad se encuentra: un
estudio ms detallado, solicitud de
garanta ante el fabricante, realizacin
de Backup, etc.
Si el soporte tcnico si cumpli
contina en la siguiente actividad
8. Verificar con el solicitante: se
verifica con el solicitante que haya
dado solucin a la falla reportada.
Contina en la siguiente actividad.
9. Documentacin y reporte: El tcnico
soporte diligencia en el formato de
soporte tcnico las observaciones del
desarrollo del soporte.
10. Cierre de la solicitud: Una vez
terminada la visita, el tcnico solicita la
firma de aceptacin del solicitante en
el formato de soporte tcnico.

RESPONSABLE

REGISTROS

Tcnico de
soporte

Formato
F-TICS-001
Formato de
Soporte
Tcnico

Tcnico de
soporte.

Tcnico de
soporte.

Tcnico de
soporte.

Tcnico de
soporte

Tcnico de
soporte

Formato
F-TICS-001
Formato de
Soporte
Tcnico
Formato
F-TICS-001
Formato de
Soporte
Tcnico

Flujo Grama
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INICIO

Recibir la solicitud por Los usuarios de la

AUNAP incluyendo las sedes regionales
solicitan al rea de sistemas el soporte
tcnico
Se analizan los requerimientos de la
solicitud con el fin de determinar si es
competencia del rea de tecnologa o de
coordinacin Administrativa.

La solicitud es del
SI

rea de tecnologa?
No

Si La solicitud no
es
competencia
del
rea
de
tecnologa
se
traslada
a
coordinacin
administrativa

Se hace programacin segn el orden de

llegada o dando prioridad a casos
especiales y se asigna un tcnico.

Cundo se realiza la
visita?

NO

SI

Se registra en el
formato

Se detallan las actividades en caminadas a

dar solucin al problema

Se dio solucin al
soporte tcnico?
NO CUMPLIO
SI CUMPLIO

Se establecen las
actividades
necesarias para la
solucin de la falla

Se verifica con el solicitante que haya

dado solucin a la falla reportada

El tcnico de soporte diligencia el formato

de soporte tcnico las observaciones del
desarrollo del soporte
Se realiza el cierre de la solicitud una vez
terminada la visita, el tcnico solicita la
firma de aceptacin del solicitante en el
formato de soporte tcnico
FIN

PR-TICS-001

Procedimiento Soporte tcnico

Elabora: Carlos Alberto Len Espinosa

Revis:

Katherine Alfaro Correa

Profesional Universitario
13-03-2015

Aprob:

Jos Ricardo Fonseca Tarazona

Jefe de Oficina
13-03-2015

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