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10 ERRORES COMUNES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Por Crece Negocios Servicio al cliente 1 comentario


Debido principalmente a una falta de capacitacin en el tema muchas
empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio al cliente,
los cuales en algunos casos no solo pueden llegar a significar que el cliente
desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino tambin que
decida contar su mala experiencia a otros consumidores.
Pero para que este no sea tu caso y sepas cules son los errores que debes
evitar, te presentamos a continuacin una lista con los que consideramos
que son los 10 errores ms comunes cometidos en el servicio al cliente:

ERROR #1: NO CAPACITAR AL PERSONAL EN EL SERVICIO AL


CLIENTE
El primer error comn es pensar que el servicio al cliente es algo propio de
los trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero
lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar
al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante
como capacitarlo para que realice bien sus funciones.
Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente ya sea matriculndolo en cursos, contratando
capacitadores o simplemente haciendo pequeas reuniones peridicas en
donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el
servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cmo es que
podemos mejorarlo.

ERROR #2: CAPACITAR SOLAMENTE A LOS VENDEDORES


Otro error comn es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le
compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser
capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro
trabajador le brinde al cliente tambin podra ser determinante para que
este decida comprar o irse a la competencia.
Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en
todo caso, a todos los que en algn momento puedan llegar a tener
contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta
el gerente general. Debemos asegurarnos de que todos se muestren
amables, solcitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le
den las gracias y se despidan de l.

ERROR #3: NO CAPACITAR DE MANERA ESPECIAL A LA


RECEPCIONISTA

Otro error comn es pensar que la capacitacin en el servicio al cliente


debe darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un
trabajador al que se le debera capacitar de manera especial por ser quien
dar la primera impresin de la empresa al cliente: la recepcionista.
Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a
la persona que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista
entusiasta y amigable podra ser motivo suficiente para que el cliente se
anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o
desganada, podra ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.

ERROR #4: NO TENER EN CUENTA LAS NECESIDADES, GUSTOS


Y PREFERENCIAS PARTICULARES DEL CLIENTE
Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar
una grata impresin en el cliente, es brindarle la misma atencin a todos
los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares de cada uno.
Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por
ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado
producto, la prxima vez que nos visite podramos sorprenderlo
entregndole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de
agradecimiento por su preferencia.

ERROR #5: HACER ESPERAR AL CLIENTE


Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente
siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en da
en donde el tiempo es escaso, por ms amable que se sea con el cliente,
este considerar que se le ha brindado una mala atencin si ha tenido que
esperar demasiado.
Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo,
entregarle un producto o brindarle un servicio, y ms bien atenderlo con la
mayor rapidez que nos sea posible. Para ello, debemos procurar contar con
procesos simples y eficientes, tener un nmero suficiente de trabajadores,
capacitar a estos para que brinden una rpida atencin, etc.

ERROR #6: NO CUMPLIR UNA PROMESA


Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que
este luego se olvidar de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto
es que una promesa no cumplida es algo que el cliente difcilmente olvida y
que por ms amable que se sea con l, si no se le cumple una promesa
difcilmente volver a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas


caractersticas o entregarle un producto en una determinada fecha, siempre
debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. Si el cliente nos
pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros
con l y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que
no podremos entregrselo para la fecha que quiere.

ERROR #7: TENER UNA POLTICA DEMASIADO ESTRICTA


Otro error comn que tiene como consecuencia que el cliente no solo no
compre, sino tambin que se vaya a donde s le den lo que quiere, es acatar
las polticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer
concesiones cuando el cliente las pide.
Debemos evitar en lo posible frases como es la poltica de la empresa y
si hago esto por usted tendra que hacerlo por todos, desarrollar polticas
flexibles que eviten que el cliente termine yndose a la competencia, y
hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el
cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que
incluye una de nuestras promociones.

ERROR #8: APURAR AL CLIENTE


Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que
el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi
siempre se logra que no regrese nunca ms, es apurarlo para que compre,
haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.
Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore
en decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo
cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si
es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local
debemos comunicrselo amablemente).

ERROR #9: DISCUTIR CON EL CLIENTE


Otro error comn que probablemente sea el peor de todos ya que cuando
se comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que tambin se
logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es
olvidarse de la frase el cliente siempre tiene la razn y ponerse a discutir
o polemizar con l.

Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debemos
ponernos a discutir o polemizar con l. Siempre debemos mantener la
calma y mostrar una actitud serena y de dilogo por encima de todo. Ante
una opinin, objecin o reclamo que no consideremos vlido, simplemente
debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posicin, pero
que no la compartimos.

ERROR #10: IGNORAR AL CLIENTE


Finalmente, otro error comn en el servicio al cliente que cuando se comete
se crea en este una sensacin desagradable que hace que no quiera
regresar nunca ms, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del
negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los
productos exhibidos.
Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo,
acercarnos a l y preguntarle en qu podemos ayudarlo, apenas se siente
en la mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle
los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos
ubicarnos cerca de l para que pueda ubicarnos rpidamente cuando quiera
hacer una consulta o un pedido.