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Tcnico de Turismo
PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica
Disciplina de
Tcnicas de Comunicao
em
Acolhimento Turstico
Autores
Adelino Antnio Simes de Carvalho
Clara Maria de Lima Marques
Maria Lcia Medeiros
Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanh scar Silva
Joo Rodrigues
Escola Profissional Profitecla de Coimbra
Cursos Profissionais
TCNICO DE TURISMO
Parte I
Orgnica Geral
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1.
Caracterizao da Disciplina . .
2.
3.
Competncias a Desenvolver. . .
4.
5.
6.
Bibliografia . . .
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TCNICO DE TURISMO
1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico pretende transmitir ao aluno o
conhecimento das teorias, normas e tcnicas de comunicao e acolhimento exigidas pelo exerccio
das profisses do Turismo as quais efectuam servios de recepo, informao turstica e
acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um servio de qualidade e satisfao dos
turistas/visitantes.
Esta disciplina tem uma importncia determinante na construo do perfil do tcnico de turismo que
pretendemos formar, de acordo com as competncias tcnicas exigidas pelo referencial de formao
aprovado para esta sada profissional.
O aluno ir desenvolver competncias no mbito do processo de comunicao e relacionamento
interpessoal, conhecer e dominar os diferentes estilos e tcnicas de comunicao quer dentro da
organizao, quer na relao com os turistas.
As tcnicas de relaes pblicas aplicadas actividade turstica, so uma ferramenta fundamental
para um tcnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente.
Acolher o cliente, gerir a relao interpessoal, dominar as tcnicas de gesto de conflitos, gerir
reclamaes, so condies essenciais para garantir a qualidade nos servios de informao
turstica.
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TCNICO DE TURISMO
3. Competncias a Desenvolver
Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais
adequados eficincia de cada situao de comunicao
Dominar
tcnicas
de
expresso
utilizar
formas
de
argumentao,
desenvolvendo
Mtodo expositivo
Mtodo interrogativo
Brainstorming
Visitas de estudo ( postos de informao turstica, unidades hoteleiras, agncias de viagens, etc.)
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TCNICO DE TURISMO
5. Elenco Modular
Nmero
Designao
Durao de
referncia
(horas)
36
36
Atendimento e Comunicao
30
36
36
36
30
4
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TCNICO DE TURISMO
6. Bibliografia
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d
Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor, 1999
Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa,
s/d
Bland, Michael, A Comunicao na Empresa, Editorial Presena, Lisboa, s/d
Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999
Cabrero, Jos Daniel Barquero, Cabrero Mrio Barquero, O livro de Ouro das Relaes Pblicas,
Porto Editora, s/d
Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000
Conquet, Andr, Como Falar em Pblico, Prtico Editora, Lisboa, s/d
Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias internacionais em Turismo, Lidel, 2001
Direco Geral do Turismo e Ministrio da Economia, Turismo em Portugal Politica, estratgia e
instrumentos de interveno, DGT, 2002
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal,
Editorial Presena, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Fernandes, Artur, Qualidade de Servio, Pregaminho Editora, 2000
Fiske, John, Introduo ao Estudo da Comunicao, Edies Asa, s/d
Fonseca, Ablio da, Comunicao Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d
Guio do Atendimento e Comunicao Interpessoal, IAPMEI, s/d
Lampreia, J. Martins, Comunicao Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d
Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d
Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d
Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d
Matrat, Lucien e Alec Carin As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora,
Lisboa, s/d
Melro, Fernando, Atendimento ao pblico, IEFP, 1991
Oliveira, Maria da Luz, Relaes Pblicas. Edies Texto, Lisboa, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d
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TCNICO DE TURISMO
Parte II
Mdulos
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 1
1. Apresentao
Este mdulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos tericos que facilitem a
compreenso do fenmeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o
desenvolvimento de competncias que possibilitem uma correcta e eficaz comunicao interpessoal,
em conformidade com o perfil desejvel de um tcnico de turismo.
A definio de comunicao, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de
comunicao e, ainda, a comunicao perspectivada enquanto processo de influncia, constituem o
ncleo duro dos contedos a ministrar neste mdulo.
2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer o conceito de comunicao
Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo
Distinguir a comunicao interpessoal de outros tipos de comunicao
Diferenciar e definir os modos verbais dos modos no verbais de comunicao
Reconhecer as quatro distncias da comunicao interpessoal
Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicao
Reconhecer a linguagem como um sistema aberto
Reconhecer a comunicao como processo de influncia
Optimizar competncias de comunicao verbal e no verbal
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 1: A Comunicao nas Relaes Interpessoais
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 2
1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com
a comunicao e o tratamento da informao dentro da empresa.
Os contedos deste mdulo iro proporcionar ao aluno a aquisio de um conjunto de competncias
que lhe permitam perceber a importncia que o domnio e a aplicao correcta das tcnicas de
comunicao tm na criao e consolidao da imagem das organizaes / empresas. Pretende-se
que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e s rupturas psicolgicas que, na era da
tecnologia e das convulses sociais, facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes
tcnicos. Sendo a actividade turstica um sector profissional onde as pessoas so determinantes para
o sucesso das empresas que operam nesta indstria, de particular relevncia o conhecimento da
influncia que o comportamento e imagem das organizaes tm na construo e solidificao da
atractibilidade dos destinos.
2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importncia da comunicao nas organizaes
Identificar os canais de comunicao
Descrever os processos de comunicao
Compreender a importncia do feedback na comunicao
Reconhecer a importncia da informao em termos de gesto empresarial
Analisar o papel da comunicao interna e externa
Conhecer a importncia da informao interna e externa
Distinguir comunicao formal de comunicao informal
Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicao escrita e no escrita
Elaborar documentos para destinatrios internos e externos
Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicao a utilizar em relao aos
diferentes destinatrios.
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 2: Comunicao e Imagem nas Organizaes
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 3
Atendimento e Comunicao
Durao de Referncia: 30 horas
1. Apresentao
fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicao, adoptar uma postura
discreta e sobretudo uma atitude de compreenso do outro, e de todas as circunstncias de sua
envolvncia.
Assim, este mdulo pretende que o aluno se consciencialize que ter de cumprir as normas de
civilidade sem ostentao, adaptando-as sempre situao e aos interlocutores do seu universo
profissional.
2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer os diversos tipos de apresentaes / cumprimentos formais e informais
Distinguir os diversos tratamentos honorficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em
conformidade
Utilizar diversas tcnicas adequadas comunicao oral
Compreender e utilizar correctamente as prticas a ter em conta nas diferentes organizaes
pblicas/privadas.
Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais
Distinguir as diversas situaes e actuaes dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes
Reconhecer a importncia da apresentao visual em ocasies formais e informais como
veculo de comunicao social
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 3: Atendimento e Comunicao
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 4
1. Apresentao
As instituies modernas, quer se trate da administrao central ou local de empresas pblicas ou
privadas, ou mesmo de instituies no lucrativas, j concluram que a sua gesto no ocorre
exclusivamente de aspectos quantitativos, mas carece de um entendimento claro dos aspectos
psicossociolgicos relacionados com as suas envolventes internas e externas.
Desta forma, pretende-se que o aluno reconhea as relaes pblicas como uma filosofia de
comportamento social das instituies e compreenda o seu papel no s de agente econmico-social,
mas tambm de agente cultural.
2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer o papel e o servio de relaes pblicas, no desenvolvimento e consolidao das
organizaes ao longo dos diferentes contextos histricos
Utilizar conhecimentos acerca do perfil, funes, e reas de actuao de um relaes pblicas
Reconhecer a componente tica que deve presidir ao exerccio da actividade
Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores pblico e privado
Conhecer o processo, e os mtodos de formao da opinio pblica
Identificar as condicionantes presentes na formao / modificao das atitudes e a
consciencializao da opinio pblica
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 4: Relaes Pblicas no Turismo
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 5
1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos
administrativos que se utilizam nas empresas do turismo, com servios de recepo e acolhimento.
Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade
operacional que caracteriza as empresas tursticas, o aluno ter oportunidade de aprender os
conceitos genricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente trein-los de
acordo com a tipologia das empresas tursticas.
2. Objectivos de Aprendizagem
Caracterizar os diferentes tipos de empresas tursticas
Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas
Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos
Preencher toda a documentao administrativa inerente tipologia das empresas tursticas
Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia na empresa
Conhecer as tcnicas de atendimento telefnico
Conhecer tcnicas de arquivo e formas de classificao
Conhecer funes e requisitos
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepo
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 6
1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competncias necessrias prestao de
um servio de acolhimento em turismo, baseado em critrios de qualidade no atendimento e de acordo
com os conceitos e tendncias que o desenvolvimento do fenmeno turstico implica. O aluno dever
ser capaz de efectuar a prestao de informaes de natureza turstica e cultural por forma a
proporcionar ao cliente uma estadia mais agradvel.
Sugerem-se actividades de simulao ao longo do mdulo, que devero ser desenvolvidas consoante
as diferentes necessidades e tipologias dos servios de acolhimento.
2. Objectivos de Aprendizagem
Aplicar os procedimentos e efectuar as operaes necessrias ao acolhimento e assistncia a
clientes durante a estadia no destino
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 6: Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes
Clientes individuais
2.2.2.
Grupos de clientes
2.2.3.
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 7
1. Apresentao
Este mdulo uma ferramenta de gesto que ir permitir aos alunos perceberem a importncia da
prestao de um servio de excelncia no contexto do desempenho profissional de um tcnico de
turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turstica hoje em dia, e no futuro,
ir basear-se cada vez mais na diferenciao do produto turstico pela qualidade do servio que
presta, e no pelo preo. O conceito de qualidade total um objectivo cada vez mais relevante em
todas as actividades econmicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.
2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer a importncia da qualidade nos servios de informao turstica
Reconhecer os critrios e estratgias a implementar para a qualificao dos servios
Compreender a necessidade de mudana face competitividade da economia do turismo
Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestao de servios de informao turstica
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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 7: Qualidade nos Servios de Informao Turstica
2.3.2.
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