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Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK

Cmo crear un Catlogo de Servicios TI


Un catlogo de servicios de TI es una lista claramente definida de servicios de TI. El catlogo
proporciona un medio para los usuarios de negocio para solicitar o comprar cualquiera de estos
servicios y para TI optimizar la entrega de los mismos. Aunque no siempre se utiliza junto con ITIL, el
catlogo de servicios de TI se introdujo en ITIL V3, como una buena prctica de gestin de servicios.
Hay tres tipos de vistas de un catlogo de servicios TI:
La primera es para el cliente del negocio que est buscando informacin sobre un servicio,
incluyendo su valor y precio. El cliente de negocios suele mirar ms grandes proyectos y
gastos a largo plazo. El cliente colabora estrechamente con TI para personalizar un plan de
gastos y las necesidades de previsin de futuro.
La segunda es para el usuario final, con informacin sobre qu servicios estn disponibles, la
forma de solicitarlos y cundo van a ser entregados.
Y por ltimo hay un punto de vista de TI, que proporciona informacin ms tcnica sobre cada
uno de los servicios.

Cmo comenzar con un catlogo de servicios?


Hacer un inventario de todos los servicios que ofrece (tales como los servicios generales de TI, correo
electrnico, mensajera, almacenamiento, hosting, etc.) es clave para crear un catlogo de servicios
eficaz de TI. Cada servicio debe aparecer de forma individual y despus dentro de una jerarqua. Por
ejemplo, ordenar un nuevo ordenador porttil no slo implica la compra, sino tambin la instalacin
del antivirus, de las aplicaciones del negocio y otros servicios perifricos.
Una vez que haya determinado que los servicios de TI que se ofrece en la actualidad, es necesario
asegurarse de que cumplen con las necesidades de las lneas de negocio que los consumen.
Pregntele a las unidades de negocio, "Es esta una buena lista o hay otras cosas que Uds.
quieren?". Conocer las necesidades de sus clientes le ayudar a determinar el calendario para la
entrega de la solicitud de servicio, as como tambin determinar un precio justo del servicio. Todos
estos requisitos se deben determinar por adelantado antes de pasar a la configuracin del catlogo
de servicios de TI o la seleccin de una herramienta para su gestin. No hable de una herramienta o
software hasta que sepa que sus servicios son lo primero.

Qu se requiere para la creacin de un catlogo de servicios de TI?


Idealmente, Ud. debera tener un dueo del proceso para gestionar la aplicacin y el uso continuo del
catlogo de servicios de TI. El dueo debe entender lo que es una definicin de servicio y tener una
base de ITIL.
Esta persona tambin debe ser capaz de comunicarte con el negocio y tener algo de comprensin
financiera de lo que cada servicio debera costar y lo que las unidades de negocio pueden darse el
lujo de pagar. El dueo del catlogo es a veces una sola persona o puede ser un grupo de personas
en una organizacin ms grande.
Adems de contar con el dueo del proceso, usted debe tener algn tipo de software de flujo de
trabajo antes de lanzar el catlogo. El software de flujo de trabajo sirve como back-end para
automatizar los procesos de entrega de cada servicio en el catlogo.

Cmo ayuda el catlogo de servicios al Service Desk?


Un catlogo de servicios de TI puede reducir las interrupciones al Service Desk, tal en el caso de
llamadas de usuarios preguntando "Dnde est mi material?", ya que los usuarios pueden seguir
sus solicitudes electrnicamente. Esto le permite a TI a centrarse en tareas ms importantes. Al
simplificarse el proceso de entrada de servicios, al haber una nica manera de recibir una solicitud de
servicio y el entender los costos le permitir a TI planificar mejor el futuro. El uso de un catlogo de
servicios de TI tambin ayuda a las empresas obtener una mejor perspectiva financiera.

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Se necesita una CMDB con un catlogo de servicios de TI?


No, Ud. no necesita una base de datos de gestin de configuraciones (CMDB) para implementar un
catlogo de servicios, pero es una buena idea. El uso de una CMDB para su catlogo de servicios de
TI debe ser la meta. Lo ideal es tener definidos los tems de la configuracin en la CMDB y el
catlogo de servicios de TI vinculado a ellos. Una CMDB y la gestin de configuracin de ITIL ayuda
a automatizar los procesos de solicitudes de servicio. Una CMDB puede apoyar los servicios.

Cmo obtener apoyo para un catlogo de servicios de TI?


Ud. tiene que comenzar con una conversacin acerca de cmo est agregando valor al negocio. Un
catlogo de servicios de TI proporciona el vehculo para TI para agregar valor al negocio mediante la
identificacin de los servicios, alineando los costos y la racionalizacin de los procesos.
Un catlogo de servicios de TI har las cosas ms eficiente para TI y para los usuarios del negocio.
Proporciona un lugar para que el usuario vaya, solicite y supervise la entrega de sus solicitudes, y a
TI le permite reunir juntos procedimientos disociados. Lo que va a descubrir es que, cuando usted
empezar a definir sus servicios, cuenta con servicios redundantes.

Con qu frecuencia actualizar el catlogo de servicios?


Con la misma frecuencia que se introducen nuevos servicios o se actualizan los existentes. Por eso
es importante contar con un responsable dedicado que monitoree continuamente la oferta de
servicios una vez al mes o ms a menudo, si es necesario.

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