DIAGNSTICO

LOGSTICO
Nivel de servicio
3TV50

UPIICSA -IPN

Integrantes:
Frasco Jernimo ngel Gabriel
Garca Muoz Csar
Flores Rosales Vctor Hugo

Diagnstico Logstico

Tabla de contenido
Introduccin.......................................................................................................... 2
Definicin de nivel de servicio en logstica.................................................................3
Interfaz logstica/mercadotecnia............................................................................ 3
Definicin del servicio al cliente............................................................................. 4
Elementos del servicio al cliente............................................................................5
Definicin de (ciclo del) nivel de servicio.................................................................6
Establecimiento en los parmetros en los niveles de servicio........................................7
KPI................................................................................................................. 10
Conclusin.......................................................................................................... 11
Comentario Flores Rosales Vctor Hugo.........................................................11
Comentario Garca Muoz Csar....................................................................11
Comentario Frasco Jeronimo Angel Gabriel....................................................12
Referencias......................................................................................................... 12

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Introduccin
En el presente trabajo se ha de incorporar el tema relacionado al nivel de servicio
en la logstica y el establecimiento de los parmetros del nivel del servicio.
En primera instancia desde una perspectiva logstica, el servicio al cliente es el
resultado final de todas las actividades logsticas o procesos de la cadena de
suministros. Se podr observar que el concepto de nivel de servicio est referido a
dos temas importantes dentro de la administracin de la cadena de suministro:
nivel de servicio al cliente y ciclo de nivel de servicio (inventario). Existe cierta
relacin entre ambos conceptos, principalmente en el apartado donde se dice que
para tener un nivel de servicio al cliente elevado es necesario dotarlo de sus
necesidades en tiempo, forma y lugar; mientras que en inventario es prever un
desabastecimiento dentro del stock. Si observamos con atencin en el desarrollo
del presente trabajo miraremos que el tiempo, y la materia prima o elementos se
deben de encontrar en el lugar preciso y en el momento preciso.
De acuerdo al concepto de servicio al cliente, se encontrar en un cuadro los
elementos del servicio al cliente en funcin del momento en que ocurre la
transaccin entre el proveedor y el cliente, y posteriormente se establecern los
parmetros de los niveles de servicio. Es predecible saber a qu va encaminado
ste segundo tema, ya que es necesario conocer a que nivel o sobre que lmite se
debe de estar trabajando para obtener una buena calidad y una buena percepcin
del cliente hacia nosotros y cumplir de manera cabal con sus requisitos. De
manera anloga, como empresa nos permite saber y planear, as como predecir
posibles desabastecimientos.
Al final, se ha de presentar una conclusin generada por los integrantes del
equipo, as como un comentario propio de cada elemento del mismo.

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Definicin de nivel de servicio en logstica

En este anlisis son importantes dos dimensiones: I) el proceso de interaccionar
directamente con el diente para influir en el pedido o recibirlo, y 2) los niveles de
servicio que la organizacin ofrece a sus clientes. Desde la perspectiva de la
recepcin del pedido, la logstica se refiere a la capacidad de prometer al cliente el
da en que ste recibir su pedido desde el momento de su colocacin. Esto exige
la coordinacin entre el control de inventario, la fabricacin, el almacenamiento y
la transportacin para garantizar que se cumpla cualquier promesa formulada,
como el tiempo de entrega y la disponibilidad del producto.
La segunda dimensin del servicio al cliente se relaciona con los niveles de
servicio que la organizacin ofrece. Estas dimensiones pueden incluir los ndices
de cumplimiento de pedidos y de entregas puntuales. Las decisiones acerca de los
inventarios, la transportacin y al almacenamiento se vinculan con los niveles de
servido al cliente. Si bien el rea de logstica no controla por completo las
decisiones que se toman en esta rea, si desempea una funcin muy importante
en cuanto a garantizar que el cliente obtenga el producto correcto en el momento y
la cantidad correctos. Las decisiones logsticas afectan la disponibilidad del
producto y los tiempos de entrega, que son factores vitales para el servicio al
cliente. [1]
Ningn anlisis de los sistemas logsticos de salida estara completo si no
incluyera el servicio al cliente, dado que esta es la salida de la maquinaria
logstica. Llevar el producto correcto, en el momento correcto, en la cantidad
correcta, sin daos y prdidas, al cliente correcto, es el pilar del sistema logstico
que reconoce la importancia del servicio al cliente.
Otro aspecto del servicio al cliente que debe mencionarse es la conciencia del
consumidor acerca de la proporcin precio/calidad y las necesidades especiales
de los usuarios moderno quienes son muy conscientes y demanda flexibilidad. Y
coma tambin tienen altos estndares de calidad y la lealtad a la marca no es
necesariamente algo que siempre apoya. En esencia quieren productos al mejor
precio con los mejores niveles de servicio y en tiempos convenientes para sus
horarios. [1]

Interfaz logstica/mercadotecnia
El servicio al cliente constituye general el vnculo clave entre la logstica y la
mercadotecnia dentro de una organizacin. Si sistema de logstica, en especial de
salida, no funcionan como es debido y el cliente no recibe la entrega segn lo
prometido, la organizacin podra perder su ingreso tanto actual con futuro. El
departamento de manufactura puede fabricar un producto de calidad con el coso
correcto y de mercadotecnia vender, pero si el aria de logstica no lo entrega
cuando y donde lo prometi, el cliente no estar satisfecho. [1]
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Definicin del servicio al cliente

Intentar definir el concepto de servicio al cliente puede ser una tarea difcil. Se
ofrecen tres diferentes perspectivas al respecto; como: 1) una filosofa, 2) un
conjunto de mediciones del desempeo, y 3) una actividad.

No obstante, es necesario poner en perspectiva el servicio el cliente para incluir

cualquier aspecto que entren contacto con el cliente. Desde el punto de vista de la
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mercadotecnia, hay tres niveles de un producto que una organizacin proporciona
a sus clientes: 1) el beneficio servicio central, que constituyen lo que el comprador
adquiere en realidad, 2) El producto tangible o el producto fsico, o el servicio
mismo, y 3) El producto aumentado, que incluyen los beneficios secundarios pero
que constituyen una mejora integral tangible que el cliente compra. En este
contexto, el servicio logstico el cliente puede considerarse como una
caracterstica del producto aumentado que agrega valor al cliente. No estante, el
producto y el servicio logstico no son solo salidas por las que el vendedor "entra
en contacto" con el cliente. El servicio al cliente tambin en la forma en que un
vendedor establece interconexiones con aquel y ofrece informacin acerca del
producto. Esto incluira informacin acerca de la disponibilidad, la fijacin del
precio, las fechas de entrega, el rastreo del producto, la instalacin, el soporte
posventa, etc. El servicio al cliente es en realidad una estrategia integradora de la
forma en que el vendedor se relaciona con sus compradores es una actividad, un
conjunto de mediciones del desempeo, una filosofa, un beneficio central, un
producto tangible y un producto aumentado; se enfoca en la manera en que un
vendedor establece interconexiones con sus clientes a travs de los flujos de
informacin, de producto y de efectivo.

Elementos del servicio al cliente

Ilustracin 1 Elementos del servicio al cliente 1 [5]

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Ilustracin 2 Elementos del servicio al cliente 2 [5]

Definicin de (ciclo del) nivel de servicio

En la cadena de suministro, el ciclo del nivel de servicio (o simplemente "nivel de
servicio") es la probabilidad esperada de no llegar a una situacin de
desabastecimiento durante el siguiente ciclo de reabastecimiento y, por lo tanto,
tambin es la probabilidad de no perder ventas. La duracin del ciclo es,
implcitamente, el lead time o tiempo de entrega. El nivel de servicio tambin
puede definirse como la probabilidad de poder satisfacer la demanda de los
clientes sin enfrentarse a pedidos pendientes o a una venta perdida. Si bien un
nivel de servicio del 100 % es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo,
podra parecer deseable, generalmente no es una opcin factible. [2]

El ciclo del nivel de servicio no debera confundirse con la tasa de llenado,

que representa la fraccin de demanda que se sirve sin retrasos ni ventas
perdidas.

De hecho, el concepto de nivel de servicio solo es relevante en situaciones en

las que la demanda futura es incierta; de lo contrario, alcanzar el 100 % de nivel
de servicio es simplemente una cuestin de programacin adecuada. Cuando la
demanda futura es incierta, el nico modo terico para no dejar lugar a las
situaciones de falta de existencias consiste en optar por un inventario infinito. Por
lo tanto, en la prctica, el encargado del inventario debe conformarse con un
compromiso de inventario imperfecto. Este compromiso se mide precisamente a
travs del concepto de nivel de servicio. [2]

Establecimiento en los parmetros en los niveles de servicio

Los elementos de pre transaccin establecen un ambiente adecuado para un
buen servicio al cliente. Mediante una declaracin escrita de la poltica de servicio
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al cliente, as como del tiempo en que sern entregados los bienes una vez que
se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y rdenes
atrasadas, y los mtodos de envo, el cliente conocer el tipo de servicio que
habr de esperar. El establecimiento de planes de contingencia para casos de
huelga o desastres naturales que afecten al servicio normal, la creacin de
estructuras organizacionales para llevar a cabo las polticas de servicio al cliente,
as como la capacitacin y los manuales tcnicos para los clientes, tambin
contribuyen a buenas relaciones comprador-proveedor.
Los elementos de transaccin son aquellos que dan por resultado directo la
entrega del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las
formas de transportacin y la implantacin de procedimientos para el
procesamiento de pedidos son ejemplos de ello. Estos elementos, a su vez,
afectan los tiempos de entrega, la precisin del cumplimiento de pedidos, la
condicin de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
Los elementos pos transaccin representan al conjunto de servicios necesarios
para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos
defectuosos; proporcionar la devolucin de empaques (botellas retornables,
cmaras reutilizables, tarimas, etctera), y manejar las reclamaciones, quejas y
devoluciones. Estos servicios se presentan despus de la venta del producto, pero
deben planearse en las etapas de pre transaccin y de transaccin.

SERVICIO AL CLIENTE [3]

Elementos de
pre transaccin

Declaracin escrita de la poltica

Declaracin en manos del cliente
Estructura organizacional
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Flexibilidad del sistema
Servicios tcnicos

Elementos de transaccin

Elementos pos transaccin

Nivel de existencias
Habilidad para manejar pedidos
atrasados
Elementos del ciclo de pedido
Tiempo
Trasbordo
Precisin del sistema
Conveniencias del pedido
Sustitucin del producto

Instalacin, garanta, alteraciones,

reparaciones, partes
Rastreo del producto
reclamos y quejas del cliente
empacado del producto
Reemplazo temporal del producto
durante
reparaciones

Parmetros en los niveles de servicio

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Sistemas de medicin de eficiencia en el servicio a clientes

Sistema de reclamos y sugerencias

Encuestas de satisfaccin de clientes
Anlisis del cliente pedido

Prescripciones operativas

En el momento requeridas por el cliente

Empaquetadas, etiquetadas y configuradas de acuerdo con las
especificaciones exactas del cliente
Libre de error y dao
Acompaado por informacin adecuada
Facturado correctamente

Factores de desempeo

Tiempo de ciclo de la orden

Precisin y porcentaje de tasa de completamiento o fill rate
Porcentaje ocupado (contestando el telfono)
Porcentaje de devoluciones
Errores de entrega
Competitividad de los precios
Grado de cumplimiento de ordenes urgentes/prioritarias
Calidad/durabilidad del empaque del producto
Respuestas a tiempo por parte del cliente

Acciones para soportar estrategias de servicio a clientes (costos)

Conocer el comportamiento del consumidor en el punto de venta

Balance entre costo/beneficio
Anlisis de costos ABC del servicio al consumidor

Pasos por seguir para mejorar una estrategia de servicios

Comprender al consumidor
Escuchar al consumidor
Educar a los trabajadores
Relacionar la satisfaccin del cliente con los objetivos de los empleados

KPI
Las siglas KPI vienen de Key Performance Indicators. En espaol los podemos
definir como: Indicadores claves de desempeo. Estos KPI consisten en mtricas
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que nos ayudan a medir y a cuantificar el rendimiento del progreso en funcin de
unas metas y objetivos planteados para las distintas actividades que llevemos a
cabo dentro de nuestra empresa.
Para una correcta organizacin logstica y una buena toma de decisiones los
mejores datos son aquellos datos objetivos que a modo de instantnea y de forma
peridica reflejan todo lo que est sucediendo alrededor de nuestros procesos
logsticos. Resulta evidente la importancia de la cadena de suministro y la
necesidad de medir su gestin. Y es por ello, que cada empresa debe analizar y
evaluar los indicadores logsticos de gestin (Logistics Key Performance
Indicators) que le sean ms adecuados por inters propio o por los compromisos
con sus clientes. [4]
Cuando se analiza y mide la gestin logstica se hace necesario fijar indicadores
de nuestros procesos por la mejora que eso supone y porque los clientes
requieren de una buena gestin e informacin de las tareas logsticas
desempeadas. Cada uno de los procesos involucrados en las mediciones de los
indicadores deben fundamentalmente soportar valores de eficiencia, eficacia o de
productividad en el desempeo de las tareas.
La efectividad de nuestras mediciones logsticas a lo largo de la cadena de
suministro tienen que estar muy vinculadas con un sistema que posibilite
coherencia y que sea compatible con nuestros objetivos. Tambin deben ser muy
bien analizadas todas aquellas transferencias de informacin entre sistemas
diferentes. Las transacciones con nuestros clientes estarn acordes a los criterios
fijados previamente en la medida que sean capaces de reproducir fielmente las
situaciones que se pretenden medir.
Debemos tener en consideracin que la medicin para ciertos indicadores puede
resultar compleja por las interdependencias que hay a lo largo de la cadena de
suministro. Para conseguir los mejores resultados nuestro modelo de indicadores
logsticos debiera tener ciertos atributos que homologaran su valor en el tiempo
aportando datos analizables, evaluables y que sean principalmente tiles y
relevantes. [4]

Conclusin
Se llega a la conclusin de que el nivel de servicio al cliente puede definirse como
el resultado final de todas las actividades logsticas o procesos de la cadena de
suministros tomando en cuenta la recepcin del pedido (ya sea manual o
electrnica), administracin del pago, recoleccin y empacado de los productos,
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envo del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el
usuario final as como el manejo de posible devolucin de los productos, la
velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artculos
tomando en cuenta los elementos del servicio al cliente de acuerdo al momento en
que ocurre la transaccin entre el proveedor y el cliente. Aunque no solamente se
cierra a esta definicin, ya que existen otros mbitos en los cules agregan valor
agregado a este nivel de servicio, como la mercadotecnia o el propio ciclo de nivel
de servicio en inventario.
Adems de identificar la importancia de tener un buen nivel de servicio al cliente y
en inventario, as como identificar, comprender e interpretar los indicadores, el
saber que dejar a un cliente sin abastecer generara que busque otro proveedor y
por ende se provisione con la competencia. Por lo cual encontramos de manera
sustancial que debe existir una armona dentro de la empresa, la relacin con el
cliente y los niveles de servicio.

Comentario Flores Rosales Vctor Hugo

En mi opinin el servicio al cliente es el resultado del sistema logstico y de
mercadotecnia, ya que estas dos funciones estn combinadas en las empresas. El
concepto de servicio al cliente implica la entrega del producto correcto al
consumidor correspondiente en el lugar preciso, en las condiciones adecuadas y
en el tiempo indicado y al menor costo total posible, lo cual puede ser coordinado,
supervisado e implantado tanto por las funciones logsticas como por las de
mercadotecnia. Existen varios elementos que se mencionaron en el trabajo, estos
elementos se toman en cuenta al momento de la transaccin entre el proveedor y
el cliente, que a su vez estos elementos se encuentran dentro del concepto de
tiempo de ciclo ya que este, contiene todos los eventos relacionados con el tiempo
de la solicitud del servicio al tiempo total requerido para que el cliente reciba su
pedido.

Comentario Garca Muoz Csar

En mi opinin como cliente no hay peor cosa que un mal nivel de servicio al
cliente, por ejemplo desde las compras en lnea donde dicen que est en su stock
y por errores administrativos resulte que no estaba en existencia como suele pasar
y tu pedido no llegue sino hasta semanas o meses despus son cuestiones que te
hacen mirar hacia otros vendedores si eso pasa con un cliente que no es ms que
el consumidor final y el uso de dicho producto no es sino solo recreativo, cuando
una empresa requiere del producto de otra empresa para su produccin y dicha
produccin depende meramente de la materia prima un solo error o falta de
reabastecimiento genera un cambio de proveedor inmediato por eso es la
importancia del nivel de servicio al cliente y por eso la importancia.

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Comentario Frasco Jeronimo Angel Gabriel

A manera de un breve comentario puedo escribir que es fundamental para una
empresa saber y conocer con que cantidad de elementos materiales es necesario
trabajar y que estos sean adquiridos de una manera en que el tiempo no aumente
los costos ni infiera en el precio al cliente, a lo cul va encaminado de manera
directa al servicio que como empresa se le brinda al susodicho. En otras palabras,
es necesario saber cmo, con qu y qu cantidad es necesaria para brindar una
satisfaccin total al cliente en el momento, lugar y forma adecuada.
Es aqu donde la logstica toma un papel integral para el Ing. en Transporte, ya
que para l no slo es necesario saber de indicadores, calcular tiempos o saber de
finanzas, Es necesario que ste considere el entorno global, que alberga desde
compras, mercadotcnica y un seguimiento constante de los lazos clienteempresa.
Finalizando, puedo comentar que cada elemento dentro de la SCM esta
intrnsecamente relacionada y tiene un impacto en el resto de los elementos lo
cual dota a la logstica y a la SCM de una complejidad matemtica, social y
econmica.

Referencias
[1 C. J. J., Administracin de la cadena de suministro. Una perspectiva logstica, Mxico: D.F.:
] Cengage Learning, 2013.
[2 J. Vermorel, LOKAD, LOKAD, Enero 2012. [En lnea]. Available:
] https://www.lokad.com/es/nivel-de-servicio-definicion-y-formula. [ltimo acceso: 14 Enero

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Diagnstico Logstico
2016].
[3 R. H. Ballou, Logstica: Administracin de la cadena de Suministro, Mxico: Pearson, 20014.
]
[4 E. Snchez, MeetLogistics, MeetLogistics, 13 04 2015. [En lnea]. Available:
] http://meetlogistics.com/archivos/indicadores-logisticos-kpi. [ltimo acceso: 14 Enero 2016].
[5 A. DE LA OSSA H, Academaedu, Agosto 2014. [En lnea]. Available:
] http://www.academia.edu/9504990/ESCUELA_FORMACION_LOGISTICA_SERVICIO_AL_CLIENTE_
EN_LA_LOGISTICA. [ltimo acceso: 14 Enero 2016].

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