MINISTRIO DA EDUCAO

SECRETARIA DE EDUCAO PROFISSIONAL E TECNOLGICA

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO SERTO PERNAMBUCANO
CAMPUS FLORESTA

CURSO SUPERIOR DE GESTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

Christoph de Freitas Santos

Enoque Cavalcanti
Jailson Vianna
Yulle Gustavo Siqueira de Lima
Yuri Leal S Ferraz

GTI
Operao de Servios

FLORESTA PE
2013

Introduo
Este trabalho aborda as melhores prticas de aconselhamento e
orientao de ITIL sobre todos os aspectos da gesto do dia-a-dia operacional
de uma organizao.

Abrange questes relacionadas com as pessoas,

processos, infraestrutura e relaes necessrias para garantir a elevada

qualidade e o fornecimento eficaz de Servios para atender s necessidades
de um negcio.
Com as novas tecnologias, uma abordagem atualizada para a gesto
operao de servios necessria. As organizaes esto cada vez mais
propensas a considerar as formas de prestao servios e a terceirizao
como uma sada para diminuir custos e garantir flexibilidade nos processos.
Atravs da insero das TICs o gerenciamento torna-se mais eficaz e as
tarefas podem ser realizadas com mais facilidade.
Estas alternativas tm levado a uma mirade de relaes de negcios de
TI, tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tanto
quanto as tecnologias que esto sendo gerenciados tm. Cada vez mais o
negcio fica dependente dessas relaes complexas.
A operao de servios portanto, precisa ser otimizada de forma a garantir o
menor custo e o maior benefcio possvel a organizao.

Operao de Servio

Operao de Servio a fase em ITSM Ciclo de Vida que responsvel

pelas atividades. Isto implica um maior foco nas atividades do dia-a-dia e
infraestrutura que so utilizados para prestar servios. A operao de servio
tem como objetivo primordial a entrega e o suporte aos servios. A gesto da
infraestrutura e a gesto operacional, so atividades que devem sempre apoiar
estas finalidades.

Processos bem planejados e implementados sero sem valor se a

operao do dia-a-dia desses processos no bem conduzida, controlada e
gerenciada. Nem os servios sero melhorados se no houver um
monitoramento das atuaes e dos processos.
Na operao de servio a equipe deve dispor de processos e
ferramentas de apoio que lhes permitam ter uma viso global da operao e da
entrega (e no apenas as partes componentes, como o hardware, aplicaes
de software e redes, que compem a atividade fim a partir de uma perspectiva
de negcios), bem como detectar quaisquer ameaas ou falhas de servio
qualidade.
A Operao de Servio deve ser ampliada para abranger os aspectos
externos de prestao de servios e no apenas aspectos internos, onde tornase necessrio o uso de ferramentas para gerenciar fluxos de trabalho interorganizacionais.
Operao de Servio no nem uma unidade organizacional nem um
nico processo - mas inclui vrios funos e muitos processos e atividades que
sero abordadas adiante.
Contexto
Gesto de Servios
De incio, gesto de servios pode ser considerada como sistemas,
aplicaos e infra-estrutura

componentes ou subconjuntos de um produto

maior que otimizam processos e facilitam o servio. Podemos entender

tambm como uma organizao com seu prprio conjunto de capacidades e
recursos. Pode ainda ser vista como um conjunto de tcnicas utilizadas pelas
empresas visando a otimizao de um determinado servio.
ITIL e boas prticas em Gesto de Servios
O ITIL usado por organizaes em todo o mundo para estabelecer e
melhorar as capacidades de gerenciamento de servios.

ISO / IEC 20000 fornece um padro formal e universal para

organizaes que buscam ter seus recursos de gerenciamento de servio
auditado e certificado. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 um padro a ser
alcanado e mantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento til para alcanar
o padro.

A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:

ITIL Core: melhores prticas de orientao aplicvel a todos os tipos de

organizaes que prestam servios a uma empresa.

ITIL

Orientao

complementar:

um

conjunto

complementar

de

publicaes com orientaes especficas para os setores da indstria,

tipos de organizao, modelos operacionais e tecnologia arquiteturas.
O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada uma delas fornece
a orientao necessria para uma abordagem integrada, conforme exigido pela
norma ISO / IEC 20000 padro especificao:
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.
Operao de Servio
Inclui orientao sobre a realizao eficcia e eficincia na entrega e
suporte de servios, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de
servios.
So fornecidas orientaes sobre como manter a estabilidade em operaes
de servios, o que permite mudanas de escala, design, escopo e nveis de

servio. Permite tambm, tomar melhores decises em reas como a gesto

do disponibilidade de servios, a demanda controle, otimizao capacidade
agendamento de utilizao, das operaes de fixao e problemas. So
fornecidas orientaes sobre operaes de apoio atravs de novos modelos e
arquiteturas, tais como servios compartilhados, utilidade computao, servios
web e comrcio mvel.
Operao de Servio extremamente importante, pois no dia-a-dia
operacional que eventos ocorrem, o que pode impactar negativamente na
qualidade do servio.
Operao de Servio uma fase crtica do ITSM ciclo de vida. preciso
processos bem planejados e implementados, operao do dia-a-dia bem
conduzidas, controladas e gerenciadas.
Definio de servio
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando
resultados clientes querem alcanar, sem a posse de determinado custars e
riscos.
Os servios so um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcanar, sem a posse de custos e riscos
especficos.
Operao fundamentos Servio - objetivo
O objetivo da Operao de Servio coordenar e executar as atividades
e processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveis
acordados para os negcios usurios e clientes. Operao de Servio
tambm responsvel pela gesto contnua da tecnologia que usada para
entregar e suportar servios. mbito Operao de Servio inclui a execuo de
todas as atividades em curso exigidos para entregar e suportar servios. O
escopo de Operao de Servio inclui:

Os prprios servios.

o Qualquer atividade que faz parte de um servio est

includo na Operao de Servio, quer seja executado pela
Prestadora de Servio, um externo fornecedor ou o usurio
ou cliente desse servio.
Gesto de processos de servios.
o O

gerenciamento

execuo

de

processos

de

gerenciamento de servio.
Alguns processos no so includos especificamente na operao de
servio, tais como Estratgia e Definio. Esses processos se concentram mais
no planejamento e atividades de melhoria, que esto fora do escopo direto de
Operao de Servio, no entanto, Operao de Servio fornece entrada e
influencia estes regularmente, como parte do ciclo de vida de Gerenciamento
de Servio.

Tecnologia. Todos os servios requerem alguma forma de

tecnologia para entreg-los. Gerenciar essa tecnologia no uma
questo separada, mas uma parte integrante da gesto dos
prprios servios. Portanto, uma grande parte desta publicao
est preocupada com a gesto da infraestrutura utilizada para
prestar servios.

Pessoas. Independentemente de que servios, processos e

tecnologia so geridos, todos eles so sobre pessoas. So as
pessoas que dirigem a demanda para a organizao dos servios
e produtos e so as pessoas que decidem como isso ser feito.
Em ltima anlise, so as pessoas que gerenciam a tecnologia,
processos e servios. A falha em reconhecer isto ir resultar na
falha de servio.

Valor para os negcios

Cada estgio no Servio ITIL Ciclo de Vida fornece valor ao negcio. Por
exemplo, o valor do servio modelado em Estratgia de Servio; O custo do
servio projetado, previsto e validado em Desenho de Servios e Transio

de Servio, E medidas para a otimizao so identificados em Melhoria de

Servio Continuada. Operao de servio onde estes planos, projetos e
otimizaes so executados e medidos. A partir de um cliente ponto de vista,
Operao de Servio onde o valor real visto. Porm existe um lado
negativo:

Uma vez que o servio foi projetado e testado, espera-se que seja
executado dentro do oramento e retorne lucro sobre os investimentos,
assim como se espera que as metas estabelecidas no incio do ciclo de
vida sejam alcanadas.

Na realidade, muito poucas organizaes planejam de forma eficaz os

custos de gesto contnua dos servios. muito fcil de quantificar os
custos de um projeto, mas muito difcil de quantificar o que o servio vai
custar depois de trs anos de funcionamento.

difcil de obter, durante o financiamento operacional, tempo para

corrigir o Projeto, falhas ou imprevistos - uma vez que estes no faziam
parte da proposta de valor original. Em muitos casos, apenas depois
de algum tempo de operao que estes problemas aparecem. A maioria
das organizaes no tem um mecanismo formal para rever servios
operacionais para o projeto e nem dispem de valores, isto deixado
para

Incidentes e Gerenciamento de Problemas - como se fosse

simplesmente uma questo operacional.

difcil obter financiamento adicional para ferramentas ou aes

(incluindo formao), que visa melhorar a eficincia de Operao de
Servio. Isto se d

em parte porque eles no esto diretamente

previstos nos custos iniciais de um servio especfico e h uma

expectativa do cliente que estes custos deveriam ter sido construdo no
custo do servio desde o incio.

Infelizmente, o custo para mudar a tecnologia muito elevado. Mas,

depois que uma soluo tecnolgica for implantada, a gesto torna-se
mais eficaz e os servios, mais rpidos, mais baratos e mais eficazes.

Uma vez que um servio est em funcionamento h algum tempo, tornase parte integrante da linha de base do negcio.

As tentativas de otimizar o servio ou utilizar novas ferramentas para

gerenci-lo de forma mais eficaz so vistos como bem-sucedido apenas se o
servio tem sido muito problemtico no passado. Otimizao do desempenho
do Servio de Operao Operao de Servio otimizada de duas maneiras:

Longo prazo a melhoria incremental. Isto baseia-se na avaliao da

atuao e sada de todos os processos de operao de servio, funes
e sadas ao longo do tempo.

Curto prazo, a melhoria contnua de trabalho e prticas dentro dos

processos de servio de operao, funes e tecnologia em si. Estas
so geralmente pequenas melhorias que so implementadas sem
qualquer alterao para a natureza fundamental de um processo ou de
tecnologia.

Embora ambos estes so discutidos em detalhe dentro do escopo de

Operao de Servio, o Melhoria de Servio Continuada proporcionar um
quadro de alternativas em que a melhoria pode ser conduzida como parte do
apoio global do objetivo de negcios.
Processos dentro de Operao de Servio
H uma srie de Operao de Servio que devem formar um conjunto
para proporcionar uma estrutura de suporte eficaz.
Gesto de Eventos
Gesto de Eventos monitora todos eventos que ocorrem em toda a
Infraestrutura, para monitorizar, detectar e aumentar as condies de exceo.
Incidentes e Gesto de Problemas
Gerenciamento de Incidentes concentra-se na restaurao dos servios
inesperadamente degradados ou interrompidos para os usurios o mais
rapidamente possvel, a fim de minimizar o impacto.

Gerenciamento de Problemas envolve: anlise de causa raiz para

determinar e resolver a causa de incidentes, atividades proativas para detectar
e prevenir futuros problemas / incidentes e um erro conhecido sub-processo
para permitir o rpido diagnstico e resoluo se novos incidentes ocorrem.
Cumprimento de Requisio
Cumprimento de Requisio o processo de tratamento com Solicitao
de Servios - muitos deles realmente de menor riscos.
Requisio, mas maiores, mudanas de maior risco ou pouco frequentes
devem passar por um formal Gesto da Mudana processo.
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Acesso o processo de concesso de autorizao do
usurio ao direito de usar um servio, limitando o acesso a usurios noautorizados. Ele baseado em ser capaz de identificar com preciso os
usurios autorizados e gerenciar sua prpria capacidade de acessar servios
como exigido durante as diferentes fases de seus Recursos Humanos (RH) ou
contratual ciclo de vida. Gerenciamento de acesso tambm tem sido chamado
de identidade ou Direitos de Gesto em algumas organizaes.