Calidad de Servicio Prestada Por Las Empresas Privadas de Educacion Empresarial y Profesional en El Estado Zulia.

1
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRA EN GERENCIA DE EMPRESAS
MENCIN: GERENCIA DE MERCADEO
CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE

EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA.
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de Magister
Scienterium en Gerencia de Empresas, mencin Gerencia de Mercadeo.
Autor:
Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz
C.I.: 12.804.878
Tutora:
Dra. Caterina Clemenza
C.I.: 7.608.388
Maracaibo, Noviembre de 2012

3
FRONTISPICIO

EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA
___________________________________

C.I.: 12.804.878
Direccin: Calle 59 con avenida 5 Casa Nro 5-52 Sector Monte Claro, Maracaibo Estado
Zulia
Telfono: (0261) 743 16 01 (0412) 790 86 88
Correo Electrnico: orlando.cuicar@gmail.com, cuicar@cantv.net
__________________________________
C.I: V- 7.608.388
Tutor Acadmico
4
VEREDICTO
Este Jurado aprueba el Trabajo de Grado titulado: CALIDAD DE SERVICIO

PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y
PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA, que su autor el ciudadano Lcdo. Orlando
Jesus Cuicar Ortiz, portador de la cdula de identidad nmero 12.804.878, presenta al
Consejo Tcnico de la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, dando cumplimiento a los requisitos
exigidos para optar al ttulo de Magster Scientiarum en Gerencia de Empresas,
Mencin: Gerencia de Mercadeo.
Maracaibo, 13 de Noviembre de 2012.
El jurado:
Prof. Caterina Clemenza
Prof. Francisca Pulgar
Prof. Carmen T. Loaiza
Presidente
Miembro
Miembro
C.I.: 7.608.388
C.I.: _________
C.I.: ________
5
.
DEDICATORIA
A mis padres: Orlando de Jesus Cuicar Morales e

Yraida Coromoto Ortiz Raz
A mi Esposa: Zugeil Josefina Ros de Cuicar quien

me ha impulsado a seguir mi formacin profesional.
A mis Hijas: Alejandra, Daniela e Isabella Cuicar Ros
AGRADECIMIENTOS
A la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias

Econmicas y Sociales de La Universidad del Zulia por permitirme la oportunidad de
lograr de esta meta.
A la Prof. Caterina Clemenza por su asesoramiento, profesionalismo y estimulo

de incalculable valor, durante la realizacin de este trabajo.
A las empresas privadas de educacin que me dieron su apoyo en brindarme la

facilidad de aplicar los instrumentos de recoleccin de datos a sus participantes.
A todos mis compaeros de estudio, por sus acertadas recomendaciones

durante el desarrollo de esta etapa acadmica.
A la Lcda. Yudith Rojo, Lcda. Mayra Ferrer, Dora Mindiola, Thomas Valecillos y
Eduardo Vargas, por ser mis compaeros de equipo a la hora de aplicar los
instrumentos.
A todas aquellas personas que de forma directa o indirecta hicieron posible este
gran logro.
A todos mis sinceros agradecimientos.
Lcdo. Orlando Jesus Cuicar Ortiz
7
INDICE GENERAL
RESUMEN................................ 18
ABSTRACT.. 19
INTRODUCCIN.... 21
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1. Planteamiento del problema.. 25
1.1. Sistematizacin del problema 27
1.2. Objetivos de la investigacin. 27
1.2.1. Objetivo general 27
1.2.2. Objetivos especficos... 28
1.3. Justificacin de la investigacin .. 28
1.4. Delimitacin de la investigacin 29
1.4.1. Delimitacin espacial... 29
1.4.2. Delimitacin temporal..... 29
1.4.3. Delimitacin poblacin. 29
1.4.4. Temtica 29
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigacin 32
2.2. Bases tericas. 36
2.2.1. Calidad 36
2.2.2 Servicio. 38
8
2.2.3. Calidad de Servicio. 40
2.2.4. Dimensin de la calidad del servicio 42
2.2.5. Medicin de la calidad del servicio 43
2.2.6. Expectativas del cliente..... 47
2.2.7. Tipos de expectativas de los cliente. 48
2.2.8. Percepcin del cliente. 50
2.2.9. Satisfaccin del cliente 51
2.2.10. La calidad de la educacin en Venezuela. 52
2.2.11. Empresas privadas de enseanza. 56
2.3. Sistemas e variables.. 60
2.3.1. Definicin nominal 60
2.3.2. Definicin conceptual. 60
2.3.3. Definicin operacional 61
2.3.4. Cuadro operacional de la variable 61
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipo de investigacin 64
3.2. Diseo de la investigacin..... 65
3.3. Universo y poblacin. 65
3.3.1. Universo.. 65
3.3.2. Poblacin. 66
3.4. Censo. 69
3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. 69
9
3.5.1. Validez y confiabilidad del instrumento... 71
3.5.2. Resultados de la investigacin. 72
3.6. Procedimiento de la investigacin. 73
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
4.1. Perfil de los Participantes...... 77
4.2. Motivacin de los participantes. 80
4.3. Expectativas de los participantes. .85
4.4. Percepcin de los participantes102
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION 123
RECOMENDACIONS DE LA INVESTIGACIN 126
10
INDICE DE CUADROS
Cuadro N 1: Cuadro Operacional de la variable.. 62

Cuadro N 2: Categoras de las expectativas... .70
Cuadro N 3: Categoras de la percepcin. 70
Cuadro N 4: Categoras de respuestas sobre expectativas.. 72
Cuadro N 5: Categoras de respuestas sobre percepciones.73
Cuadro N 6: Baremo para la percepcin y expectativas.73
11
INDICE DE FIGURAS
Figura N 1: Modelo Servqual 45

Figura N 2: Comparacin de la evaluacin de los clientes 49
12
INDICE DE TABLAS
Tabla N 1: Listado de empresas ..
67
Tabla N 2: Distribucin de la poblacin por estrato
68
Tabla N 3: Edad de los encuestados
77
Tabla N 4: Sexo de los encuestados.
78
Tabla N 5: Municipio donde reside el encuestado..
78
Tabla N 6: Nivel de preparacin acadmica
79
Tabla N 7: Situacin laboral.. 80

Tabla N 8: Motivos para realizar sus estudios en esta empresa y/o institucin
Privada 81
Tabla N 9: rea de formacin de inters. 82
Tabla N 10: Participacin en los planes de formacin.. 83
Tabla N 11: Expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor. 86
Tabla N 12: Expectativa de los participantes sobre conocimiento actualizad
del instructor sobre el plan de formacin 86
Tabla N 13: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa
en el mercado laboral 87
Tabla N 14: Expectativa de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el
haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseanza88
Tabla N 15: Expectativa de los participantes sobre la seguridad en todos los
procesos suministrador por la empresa de enseanza... 88
13
Tabla N 16: Expectativa de los participantes sobre la seguridad dentro de las
instalaciones de la institucin al momento de realizar su plan de formacin89
Tabla N 17: Expectativa de los participantes sobre la disposicin del personal de la
empresa en bridarle atencin personalizada al participante.. 90
Tabla N 18: Expectativa de los participantes sobre la capacidad de atender
sus necesidades. 90
Tabla N 19: Expectativa de los participantes sobre la comunicacin entre usted y
la empresa de enseanza 91
Tabla N 20: Expectativa de los participantes sobre la forma clara y sencilla de
transmitir conocimiento por parte de los instructores. 91
Tabla N 21: Expectativa de los participantes sobre el aspecto fsico de las
instalaciones de la sede de la empresa de enseanza... 92
Tabla N 22: Expectativa de los participantes sobre la accesibilidad del rea de
estacionamiento. 93
Tabla N 23: Expectativa de los participantes sobre la cercana de lugares de
alimentacin 93
Tabla N 24: Expectativa de los participantes sobre la disponibilidad de equipos
computarizados en el plan de formacin 94
Tabla N 25: Expectativa de los participantes sobre el material impreso en las
actividades de formacin.. 94
Tabla N 26: Expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente. 95
Tabla N 27: Expectativa de los participantes sobre los modales del docente95
Tabla N 28: Expectativa de los participantes sobre los aspectos fsicos y estticos del
docente 96
14
Tabla N 29: Expectativa de los participantes sobre la actualizacin de los
conocimientos impartidos. 97
Tabla N 30: Expectativa de los participantes sobre la aplicacin de los
conocimientos en el campo laboral 97
Tabla N 31: Expectativa de los participantes sobre la preparacin acadmica
del docente para facilitar el proceso enseanza-aprendizaje 98
Tabla N 32: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento del instructor
en el mercado laboral.. 98
Tabla N 33: Puntuacin Expectativas de los participantes.. 99
Tabla N 34: Expectativas de los participantes con respecto a las Subdimensiones
de la calidad de servicio 100
Tabla N 35: Percepcin de los participantes sobre la experiencia del instructor sobre
el rea de formacin 103
Tabla N 36: Percepcin de los participantes sobre el conocimiento actualizado del
instructor sobre el plan de formacin 103
Tabla N 37: Percepcin de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa
en el mercado laboral. 104
Tabla N 38: Percepcin de los participantes sobre el posicionamiento que tiene
el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseanza 105
Tabla N 39: Percepcin de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos
suministrados por la empresa de enseanza. 105
Tabla N 40: Percepcin de los participantes sobre la seguridad dentro de las
instalaciones de la institucin al momento de realizar su plan de formacin 106
15
Tabla N 41: Percepcin de los participantes sobre la disposicin del personal de la
empresa en brindarle atencin personalizada al participante.. 107
Tabla N 42: : Percepcin de los participantes sobrela capacidad de atender sus
necesidades.. 107
Tabla N 43: Percepcin de los participantes sobre la comunicacin entre usted y la
empresa de enseanza108
Tabla N 44: Percepcin de los participantes sobre la forma clara y sencilla de
transmitir conocimiento por parte de los instructores. 108
Tabla N 45: Percepcin de los participantes sobre el aspecto fsico de las
instalaciones de la sede de la empresa de enseanza. 109
Tabla N 46: Percepcin de los participantes sobre la accesibilidad del rea de
estacionamiento110
Tabla N 47: Percepcin de los participantes sobre la cercana de lugares de
alimentacin..110
Tabla N 48: Percepcin de los participantes sobre la disponibilidad de equipos
computarizados en el plan de formacin. 111
Tabla N 49: Percepcin de los participantes sobre el material impreso en las
actividades de formacin.112
Tabla N 50: Percepcin de los participantes sobre la indumentaria del docente112
Tabla N 51: Percepcin de los participantes sobrelos modales del docente. 113
Tabla N 52: Percepcin de los participantes sobre los aspectos fsicos y estticos del
docente.. 113
Tabla N 53: En el servicio que usted recibi observo la actualizacin de los
conocimientos impartidos 114
16
Tabla N 54: Percepcin de los participantes sobre la aplicacin de los conocimiento en
el campo laboral.. 115
Tabla N 55: Percepcin de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el
mercado laboral... 115
Tabla N 56: Puntuacin Percepcin de los participantes 116
Tabla N 57: Percepcin de los participantes con respecto a las subdimensiones
de la calidad de servicio 117
Tabla N 58: Escala de medicin entre la percepcin y expectativa . 118
Tabla N 59: Escala de medicin del nivel de satisfaccin. 119
Tabla N 60: Comparacin entre expectativas y percepcin . 120
17
INDICE DE ANEXOS
Validacin del Instrumento de Recoleccin de Datos134

Resultado de bsqueda de empresa SNC en lnea. 147
Confiabilidad obtenida prueba piloto.148
Cdigos prueba piloto. 149
Estadsticas INE www.ine.gob.ve................................................................................. 152
18
CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS
EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL
ESTADO ZULIA. Repblica Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia.
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales. Divisin de Estudios para Graduados.
Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Magster Scientiarum en Gerencia de
Empresas, Mencin: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 2012. 159 p.
RESUMEN
La presente investigacin tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestada

por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional en el estado
Zulia.Esta investigacin es descriptiva con diseo no experimental, transeccional y de
campo. Para el desarrollo del objetivo planteado se emplearon bases tericas
inherentes a la variable estudiada combinada con los resultados prcticos que arroj el
estudio. La recoleccin de los datos se realiz a travs de la aplicacin de un
instrumento tipo encuesta a una muestra de 278 personas durante un periodo
determinado que suministr informacin sobre las expectativas y la percepcin de los
participantes que acuden a las actividades ofrecidas por estas empresas de enseanza.
En la informacin recolectada se identific el tipo de participante que acude a las
empresas privadas de enseanza. De igual manera se tom las apreciaciones de los
participantes con respecto al servicio y sus mejoras a fin de lograr satisfacer sus
necesidades y requerimientos futuros.; todo esto bajo el apoyo de autores como;
Zeithaml y colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich y
colaboradores (1997); Cobra (2000). Este estudio permite a las entidades educativas
tomar recomendaciones para adaptarse a las exigencias de sus participantes y
garantizar su estabilidad en el tiempo como centro de formacin de talento humano. La
aplicacin de comparacin entre las expectativas y la percepcin a travs de las
subdimensiones muestra como la percepcin de 4.70 puntos supera a las expectativas
de 4.66 puntos, lo cual aplicando baremos nos genera una diferencia de 0.04 puntos
colocando el resultado en un estado neutral dentro del nivel de satisfaccin del cliente
lo que a su vez permite indicar la reduccin de las brechas entre percepcin y
expectativas originando una satisfaccin propia del servicio.
Palabras Clave: Calidad de servicio, percepcin, satisfaccin del cliente, empresa de

educacin empresarial.
Correo Electrnico: orlando.cuicar@gmail.com
19
CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY THE
PRIVATE BUSINESS AND PROFESSIONAL EDUCATION IN ZULIA STATE. Repblica
Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales. Divisin de Estudios para Graduados. Grade work for the degree of Master in
Business Management Scientiarum, Major: Marketing Management. Maracaibo,
2012.159 p
ABSTRACT
This research aims to analyze the quality of service provided by private business and
professional education in the state Zulia. This research is non experimental descriptive,
transactional and field. For the development of the objective set is used theoretical
inherent variable studied combined with the practical results that the study found. The
data collection was performed by applying a standard instrument to a sample survey of
278 people during a given period that provided information on the expectations and
perceptions of the participants attending the activities offered by these companies
teaching. The information collected will be identified on the participant who comes to
private companys education. the likewise took the findings of the participants with
regard to service and improvements to achieve their needs and future requirements., All
this under the support of authors like; Zeithaml et al (2009), Hoffman, K., Bateson, J.,
(2002), Ivancevich et al (1997) Cobra (2000). This study allows educational institutions
to make recommendations to suit the requirements of its participants and ensure their
stability over time as a training center for human talent. Applying comparison between
expectations and perceptions through the subdomains shows how the perception of
4.70 points exceeds the expectations of 4.66 points, which scales using us in a
difference of 0.04 points putting the result in a neutral state within the level of customer
satisfaction which in turn allows indicating the reduction of the gap between perception
and causing expectations own service satisfaction
Keywords: Quality of Service, perception, customer satisfaction, business education

company
Correo Electrnico: orlando.cuicar@gmail.com
20
INTRODUCCION
21
INTRODUCCION
La poblacin venezolana y del estado Zulia ha venido creciendo un importante

nmero de personas con acceso al sistema de educacin media, diversificada y
universitaria en donde se ha impulsado el deseo de algunos en desarrollarse
profesionalmente, en oportunidades con un ttulo universitario obtenido o simplemente a
travs de las experiencias que se consigue en el mbito laboral.
Por su parte las empresas e instituciones pblicas o privadas disean planes de

carrera dentro de las mismas para con sus empleados, a travs de la aplicacin de
instrumentos de deteccin de necesidades de formacin o simplemente envan a su
personal a capacitacin en algn rea susceptibles al funcionamiento de la entidad
como tecnologa o procesos administrativos que requieren de personal preparado para
aplicar el conocimiento en sus funciones. Ante estas necesidades, nacen en el mercado
local empresas privadas de educacin empresarial y profesional, muchas de ellas
creadas por personas vinculadas al mbito educativo universitario, con experiencia
profesional y acadmica y por aquellos que ven el servicio de enseanza como una
oportunidad de negocios por existir un mercado a satisfacer.
Se llaman empresas de enseanza empresarial profesional porque las mismas

estn enfocadas hacia el cliente empresarial y particular con formacin profesional. Se
enfoca hacia este tipo de clientes por su flexibilidad en cuanto a los contenidos
programticos y a la rentabilidad que pudiesen obtener.
La enseanza es un servicio intangible que al ser ofrecido al pblico inicia un

proceso, en donde el participante puede determinar las expectativas del servicio
esperado, versus el servicio percibido, estableciendo por parte del cliente una brecha
segn lo explicado por Zeithaml y colaboradores (2009).
La calidad del servicio depende de factores como el comportamiento interno del

personal de la empresa; ese comportamiento debe estar alineados a las polticas de
ofrecer calidad en el servicio prestado, lo cual en muchas oportunidades originanerrores
22
tanto en la falta de atencin al participante, en darle apoyo o soporte a sus
requerimientos por simplemente contar con personal interno que no se compromete o
desconoce sus funciones. Los proveedores de bienes y servicios externos de las
empresas de enseanza en oportunidades actan como si no tuvieran inters en
ofrecer calidad en sus servicios lo cual origina en el participante una sensacin de
ausencia de alineacin acorde entre proveedor empresa de enseanza y genera
dificultades para este ltimo en cumplir con su propsito de satisfacer las necesidades
de su participante
Basados en los los postulados de autores como Zeithaml y colaboradores (2009),

Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997), Crosby Philip B (1997). Se
puede comprender la calidad del servicio como una meta lgica de toda organizacin
que aspira sostenerse en el tiempo.
De sta manera se presenta una investigacin donde se plantea como propsito

analizar la calidad de servicio de las empresas privadas de educacin empresarial y
profesional en el estado Zulia; En este sentido el trabajo se estructur en las siguientes
partes:
El captulo I, llamado El Problema de investigacin, est formado por el

planteamiento del problema, formulacin del problema, sistematizacin del problema,
objetivos general y especficos, justificacin y delimitacin de la investigacin.
El captulo II, titulado Marco Terico contiene antecedentes de la investigacin,

las bases tericas y el sistema de variables.
El captulo III, se refiere al Marco Metodolgico, el cual comprende el tipo de

investigacin, el diseo de la investigacin, universo y poblacin, censo, tcnicas de
recoleccin de datos, validez y confiabilidad, resultados de la investigacin
procedimiento de la investigacin.
y el
23
El cuarto captulo IV, contiene el Anlisis de los resultados, donde se presenta y
analiza la informacin obtenida de la aplicacin del instrumento y por ltimo las
conclusiones y recomendaciones.
Se espera que este trabajo contribuya a que las empresas privadas de educacin
empresarial y profesional objeto de estudio mejoren la calidad de servicio que prestan
a sus participantes, garantizando el xito de la mismas lo que proporcionan estabilidad
y permanencia en el tiempo como entidad generadora de conocimiento y de
oportunidades laborales en la regin. As como tambin para guiar al desarrollo de otras
investigaciones referidas a esta rea de estudio.
24
CPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
25
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.
Planteamiento del Problema
La capacitacin y el adiestramiento del talentohumano le permite a las

organizaciones el mejorar la eficiencia de sus empleados, as como tambin a las
personas quienes por su propia iniciativa buscan mejorar sus conocimiento para elevar
su calidad de vida, productividad y desarrollo personal; as mismo se puede decir que el
adiestramiento es una herramienta empleada para mejorar el recurso humano
permitindole detectar aquellas reas que presenten deficiencia en la organizacin y en
el individuo.
En tal sentido se hace cada vez ms necesario que las empresas implanten
programas de adiestramiento y de formacin, que a travs de estos les permita a
sutalento humano elsatisfacer sus objetivos personales y laborales;siempre y cuando el
proveedor de este servicio sea confiable y cumplan con patrones de calidad de servicio
acorde a las necesidades propias de la entidad contratante.
Los constantes cambios en leyes y normas nacionales, las tendencias

gerenciales y tcnicas de procesos de operaciones y administrativas hacen necesario
que la empresa venezolana y los profesionales tengan la necesidad de actualizarse a
travs de empresas de enseanza, que estn dedicadas a ofrecer planes de formacin
acorde a la realidad de bsqueda oportuna del conocimiento.
Es por ello que la enseanza es un servicio intangible segn lo mencionado por

Zeithaml y colaboradores (2009), donde se establece que la misma no es un bien fsico
tangible que se adquiere y se puede trasladar fcilmente de un lugar a otro; es
adquirido en un momento dado por la persona quien a pesar de que pueda obtener
material de apoyo o implementos de enseanza la forma con que recibe el servicio es
intangible que es por excelencia un espectro de intangibilidad dominante como lo
26
muestran G. Lynn Shostack (1977); citado por Zeithaml y colaboradores (2009).
Las empresas privadas de enseanza son instituciones creadas bajo legislacin

venezolana en forma de asociacin civil, fundaciones, compaas annimas,
cooperativas, sociedad de responsabilidad limitada y tambin todas aquellas creadas
por personas de forma libre y registradas ante las oficinas gubernamentales de control
como registros mercantiles o civiles y que en algunos casos se registran ante
Ministerios o Institutos del estado que regulan la materia educativa venezolana. Estas
empresas planifican, organizan y ejecutan actividades de enseanza de forma privada y
no dependen del Estado en su operatividad interna.
El mercado zuliano conformado por mltiples entidades de formacin bajo las

diferentes figuras jurdicas estn presentes para captar a los participantes y ofrecerles
sus servicios educativos, demostrando su experiencia, antigedad y la calidad de sus
Instructores; el precio es determinado por las condiciones econmicas del mercado; la
plaza y proximidad de la empresa de enseanza al participante es un indicador que
determina el volumen de inscritos en los cursos y/o actividades programadas por estas
empresas; la promocin como un medio para aumentar participacin en el mercado o
para aprovechar oportunidades de mantener operativa la empresa en temporadas de
baja cuota de inscritos.
El participante es un medio vital para cualquier empresa, por lo que conocerlo y

entender sus necesidades permite a la empresa crecer y fortalecer su existencia
ofrecindole calidad en sus servicios prestado. Cada da el participante se hace ms
exigente porque vive la experiencia de optar por varias empresas de enseanza que
pueden o no en un momento ofrecer el mismo tipo de adiestramiento y hasta con el
mismo precio y en la misma plaza; pareciera que al ser todo uniforme no existira
dificultad en seleccionar a cualquier empresa de enseanza, pero el participante
seleccionar aquella que de una forma u otra pueda satisfacer.
El servicio es una clave fundamental para las empresas de enseanza como es

su principal razn social, debe internalizarlo y demostrar que puede no solo ofrecer
27
educacin sino hacerlo de tal forma que el participante puede quedar satisfecho con su
percepcin del servicio recibido.
Las entidades de formacin seleccionadas sern las que generen mayores

expectativas por parte del participante, una vez realizada la capacitacin; el participante
determinara su percepcin sobre la calidad del servicio prestado por el proveedor y se
compara dentro de las expectativas del servicio esperado, versus el servicio percibido
estableciendo por parte del cliente una brecha segn lo explicado por Zeithaml y
colaboradores
(2009). Lo que determinar si las empresas privadas de educacin
empresarial y profesional prestan calidad del servicio en sus actividades.
1.1. Sistematizacin
Cul es el perfil de los participantes de los servicios prestados por las

empresas privadas de educacin empresarial y profesional en el Estado
Zulia?
Cules son las expectativas de los participantes cuando se inscriben en

los cursos que imparten las empresas privadas de educacin empresarial y
profesional en el Estado Zulia?
Cules son los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar

los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educacin empresarial
y profesional en el Estado Zulia?
Cul es la percepcin de los participantes de la calidad de servicio

prestada por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional
en el Estado Zulia?
1.2. Objetivos
1.2.1 Objetivo General

Analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educacin
28
empresarial y profesional en el Estado Zulia.
1.2.2. Objetivo Especfico
1.
Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios prestados por las

empresas privadas de educacin empresarial y profesional en el Estado
Zulia.
2.
Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los

servicios ofrecidos por las empresas privadas de educacin empresarial y
profesional en el Estado Zulia.
3.
Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por

las empresas privadas de educacin empresarial y profesional en el Estado
Zulia.
4.
Determinar la percepcin de los participantes sobre la calidad del servicio

prestado por las privadas de educacin empresarial y profesional en el
Estado Zulia.
1.3. Justificacin de la Investigacin

Zeithmal y colaboradores (2009) manifiestan que la calidad del servicio est
compuesta por un alto porcentaje de percepcin por parte del cliente segn el tipo de
actividad que se est desarrollando. La enseanza que es un servicio intangible por
excelencia en donde el producto es evaluado por los participantes en el momento
donde se est desarrollando la misma lo cual es conveniente para la empresa de
enseanza conocer la percepcin de sus participantes para considerar si est logrando
o no calidad de servicio.
Los resultados obtenidos a partir de esta investigacin permiten a las empresas

privadas de enseanza tener un marco de referencia relacionado con la calidad de los
servicios prestados.
La investigacin contribuye a generar, disear y discutir modelos de aplicacin
29
por parte de los interesados en alcanzar niveles satisfactorios de calidad de servicio en
sus procesos y en la percepcin de sus participantes.
La metodologa empleada en esta investigacin ser de referencia para futuras

investigaciones relacionadas con el tema de la calidad del servicio y de las empresas
de enseanza en Venezuela.
1.4. Delimitacin
1.4.1. Espacial
Esta investigacin se desarroll en el municipio Maracaibo del estado

Zulia,donde se encuentran ubicadas empresas de enseanza tales como tales como
Instituto CELUZ Venezuela, Visin Organizacional, Vertix Instrumentos, Academia de
Materiales y Logstica, SOITSHA, entre otras.
1.4.2. Temporal
El tiempo dispuesto para el desarrollo de esta investigacin, abarc los meses de

Septiembre 2011 a Julio 2012; la aplicacin de instrumentos de evaluacin y
diagnstico para concluir con este importante trabajo en el mes de mayo 2012.
1.4.3. Poblacin
La poblacin considerada para el trabajo fueron las empresas privadas de

enseanza, ubicadas dentro del municipio Maracaibo y que tengan una existencia
promedio de 3 aos de funcionamiento.
1.4.4. Temtica
En esta Investigacin se estudiara los postulados de autores como Zeithaml y
30
colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997)
Crosby Philip B (1979).
31
CPITULO II
MARCO TEORICO
32
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la Investigacin
En el presente trabajo de investigacin, se hace una revisin y estudio de

diferentes trabajos realizados por varios autores que constituyen un importante aporte
que permite conocer la variable calidad de servicio.
Herrera (2010), elabor un estudio que lleva por ttulo Calidad de servicio desde
la perspectiva de los clientes de las franquicias de comida rpida en la parroquia
Olegario Villalobos, cuyo objetivo fue analizar la calidad de servicio desde la
perspectiva anteriormente sealada. El tipo de investigacin fue de tipo descriptiva, con
un diseo no experimental-transversal de campo. Se consider como poblacin a cada
uno de los clientes que visitan las tiendas franquiciadas de comida rpida ubicadas en
la parroquia Olegario Villalobos, inscritas en la cmara Venezolana de franquicias. A los
clientes se les aplic la tcnica de la entrevista utilizando como instrumento un
cuestionario estructurado con 43 reactivos que fueron validados por los expertos y una
confiabilidad de 0,92 calculada a travs del mtodo alfa de Cronbach.
Se concluy que las franquicias de comida rpida mostraron tendencias

favorables a nivel de las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, seguridad,
responsabilidad, por lo que se determin que la calidad de servicio desde la perspectiva
de los clientes que visitan las franquicias de comida rpida en la parroquia Olegario
Villalobos es media y que las mismas deben trabajar en funcin de lograr un ptimo
nivel de excelencia en el servicio que ofrecen para satisfacer a sus clientes
Paralelamente se debe sealar el trabajo de investigacin culminado por Marn

(2009), titulado Calidad de Servicio en las Cadenas de Supermercados Regionales.
cuyo objetivo general fue analizar la calidad de servicio de las cadenas de
supermercados regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
33
Se desarroll bajo un diseo no experimental, transeccional de campo
descriptiva. Con una poblacin que estuvo comprendida por 419.829 individuos entre
20 y 64 aos. El muestreo fue aplicado a 400 personas con un cuestionario autoadministrativo y validado por cinco expertos, con una confiabilidad de 0,9. El estudio de
campo se realiz a clientes de las cadenas de supermercados regionales en Maracaibo
del Estado Zulia y estuvo sustentado especficamente por los autores Pealoza (2005),
Crdenas (1999), Kotler (2001), Zeithaml y Bitner (2002), Zeithaml, Parasuraman y
Berry (2000), Arellano (2002).
Como resultado se obtuvo que al analizar la calidad de servicio de las cadenas

de supermercado regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia, se constat
que los clientes se encuentran satisfecho con la calidad de servicio, adems se
confirm que hoy en da la calidad de servicio se ha convertido en un requisito
indispensable para las empresas, lo que crea competencias entre ellas y los hace
mejorar cada da ms.
Esta investigacin le brinda al presente estudio valiosos aportes en cuanto a

calidad de servicio se refiere, ya que abarca aspectos como dimensiones y deficiencias
de la calidad de servicio que pueden ser empleados en las bases tericas de esta
investigacin
Por su parte Pedrique (2009), en su trabajo titulado Calidad del servicio ofrecida
por los mercados de alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del estado Zulia;
plantea como objeto analizar la calidad de los servicios ofrecidos por los Mercados de
Alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del Estado Zulia, para la sustentacin
se utilizaron los aportes de Horovitz (1997), Zeithaml y Bitner (2002),Albrecht (2004),
metodolgicamente, la muestra estuvo conformada por 270 usuarios de los mercados
de alimentos Mercal.
Para la recoleccin de los datos se aplic un cuestionario, el cual fue validado

por cinco (5), expertos, as mismo para determinar la confiabilidad del instrumento fue
aplicado el mtodo Alfa de Cronbach obtenindose como resultado 0,96, y
34
determinando que los usuarios consideran necesario la existencia de un precio justo; la
disponibilidad del producto, un adecuado tiempo de espera, y un personal dispuesto a
atenderle y satisfacer sus necesidades. Se sugiere ejecutar planes continuos de
mejoramiento de la calidad de servicio
Otra investigacin consultada fue la de Borges (2008), en su trabajo titulado

Calidad de Servicio como Elemento de la Responsabilidad Social de los Sistemas de
Archivos e Informacin de las Universidades pblicas de la Regin zuliana emplea una
metodologa descriptiva, con diseo de campo, no experimental, transeccional.
La informacin se recolect a travs de dos instrumentos sometidos a validez

mediante juicio de expertos y cuya confiabilidad fue de 0,99 (Alfa de Cronbach), y un
67% de retest, los cuales aplicaron a la poblacin I; estratificada en personal docente y
de investigacin y personal administrativo, compuesta de 3062 sujetos, obtenindose
una muestra de 384 a quienes se les aplic el instrumento A en las unidades adscritas
al sistema de archivo e informacin de la Universidad del Zulia (SADIA), centro de
documentacin informacin y archivo (CEDIA), unidades sectoriales de informacin de
las facultades y de las dependencias (USI), y la poblacin II compuesta por los gerentes
adscritos al SAILUZ, integrada por un censo de 26 gerentes quienes respondieron el
instrumento B.
Los resultados obtenidos indican que los usuarios no se encuentran enteramente

satisfechos con la calidad de los servicios suministrados por SAILUZ.
En el mismo orden de ideas, Azuaje (2007), elabor un estudio que lleva por
ttulo Calidad de los Servicios Prestados por las Instituciones Privadas de Educacin
Superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Estado, Zulia. El propsito de la
investigacin estuvo orientado a describir y analizar los constructos tericos inherentes
a la presentacin de los servicios. Una investigacin de tipo descriptivo con diseo no
experimental, transeccional y metodologa de campo. La poblacin objeto de estudio
est conformada por los estudiantes cursantes activos, descritos como clientes de
diferentes instituciones privadas del educacin superior en la Costa Oriental del Lago.
35
El tamao de la muestra se determin a travs de muestreo aleatorio simple con
asignacin proporcional para cada estrato de la poblacin.
De acuerdo a la matrcula de las instituciones; la poblacin N objeto de estudio

est conformada por un total de 10531 estudiantes activos lo cual asume un valor
hipottico de p igual a 0.50, el cual ofrece un valor ms conservador posible para la
varianza de una proporcin considerando un error mximo admisible e igual a 0,05 y un
nivel de confianza asumido de 90% se tiene un valor z igual a 1.645 y un tamao de
nuestra n igual a 271.
El instrumento de recoleccin de datos est constituido por un cuestionario

estructurado contentivo de la variable objeto de estudio donde fue validado por varios
expertos en calidad de servicio. La confiabilidad del instrumento se determin a travs
del coeficiente de Alpha Cronbach, donde arroj como resultado que los clientes
presentan un nivel de expectativa muy alto y un nivel de percepcin alto con
respecto a los componentes de la calidad de los servicios, ambas dimensiones referidas
en la escala muy bajo/muy alto.
Al consultar sobre la satisfaccin de los clientes es un poco insatisfecho, siendo

el nivel de percepcin menor al nivel de expectativa. En general el nivel de calidad de
los servicios se considera bajo en la escala muy bajo/ muy alto. La Investigacin est
basada en aportes tericos de Cobra (2000), y Zeithaml y Bitner (2002), entre otros
autores.
Dicha investigacin nos sirve de apoyo en el desarrollo de esta investigacin por

sus elementos claves de la calidad de servicio, sirviendo de gua para enriquecer la
elaboracin del instrumento de dato que se aplic en la presente investigacin.
Es importante para el desarrollo de la presente investigacin al igual que los

estudios anteriores considerar el trabajo realizado por Gonzlez (2003), titulado La
Calidad de Servicio al Cliente de los Programas de Maestra y Doctorados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales el cual estuvo dirigido a determinar la
36
calidad de servicio al cliente de los programas de maestras y doctorados de la facultad
de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia. La investigacin fu de
tipo descriptivo, con diseo no experimental, transeccional y de campo. La poblacin
objeto de estudio estuvo conformada por 532 estudiantes activos de los diferentes
programas de maestras y doctorados.
La recoleccin de los datos se realiz a travs de un cuestionario sometido a

validez de 5 expertos y se determin la confianza mediante el coeficiente de Alfa de
Cronbach. Los resultados obtenidos demuestran que los clientes difieren de sus
apreciaciones, por lo que se concluye que del anlisis de la primera dimensin,
componentes de la calidad del servicio, existen algunas fallas que deben corregirse,
recomendando programas de adiestramiento y comunicacin, adems del diseo de
polticas de asesoras y fortalecer la confiabilidad
de los clientes. En la segunda
dimensin se determin que existe un descontento entrelos clientes por lo cual deben
fortalecerse. La percepcin que tienen los clientes es relativamente buena,
considerando que algunos tems los estudiantes los perciben de forma regular.
Esta investigacin se emple como marco de referencia para sustentar las

dimensiones de la calidad del servicio, percepcin y expectativas que constituyen
elementos del cuadro de operacionalizacin de la variable. Los antecedentes descritos
anteriormente constituyeron la base de orientacin y los fundamentos de los principales
resultados de la presente investigacin, por cuanto la variable objeto de estudio calidad
de servicio es la misma abordada en el presente trabajo.
2.2. Bases tericas
2.2.1.
Calidad
El Concepto de calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto o servicio que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la
37
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con un producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
La calidad es el nivel de excelencia que perciben los clientes, participantes y/o

usuarios de un bien o servicio que han escogido para satisfacer sus necesidades. Cada
nivel de excelencia debe responder al valor que le da el cliente y que est dispuesto a
pagar en funcin a sus deseos y necesidades segn lo expresado por Horovitz (1997).
Crosby (1979), define a la calidad como el cumplimiento de requisitos mnimos

que puedan satisfacer las expectativas de los clientes. Esos requisitos son establecidos
por la organizacin como un medio para estandarizar sus procesos y garantizar a los
clientes y/o usuarios que sus productos o servicios son elaborados bajo patrones de
calidad.
Una empresa puede ser considerada por los clientes segn su nivel de calidad
de servicio cuando las percepciones de sus bienes o servicios recibidos sobrepasan las
expectativas y de all factores como el precio y disponibilidad pasan a un segn plano.
Esto es debido a que los clientes consideran que la calidad prestada por la empresa es
excelente; ya que la misma suministra calidad en sus operaciones y puede satisfacerlo.
Si al contrario la empresa no ofrece calidad en aspectos como puntualidad en la

entrega, disponibilidad, especificaciones entre otros componentes propios del bien o
servicio hace que el cliente considere que no se est ofreciendo calidad y que lo tanto
el precio si juega un papel relevante en el momento de concretar una venta. Aquel
cliente que sienta que la calidad es alta entonces considera que el precio a pagar es el
adecuado y est dispuesto a pagar.
En el mundo se han creado organizaciones internacionales y locales como la

Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO y en Venezuela el Fondo para
la Normalizacin y Certificacin de Calidad FONDONORMA que establecen
parmetros muy exigentes para acreditar aquellas empresas e instituciones en la
38
posibilidad de recibir certificaciones de calidad y que definen a la calidad como el grado
en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
establecidos.
La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin

organizacional que permite introducir el concepto de mejora continua a cualquiera de
sus procesos que van desde la seleccin de su materia prima hasta el producto final,
pasando por los procesos internos de diseo, administracin, logstica entre otros. Esto
debe ser internalizado por la empresa para lograr satisfacer a sus clientes en el
ofrecimiento de productos y servicios de calidad.
Las empresas privadas de educacin empresarial y profesional en el estado Zulia

no escapan al criterio de los clientes y participantes que evalan su desempeo en
cuanto a la calidad del servicio que ofrecen.
2.2.2.
Servicio
Es el conjunto de actividades que ofrece un ente econmico o social con el fin de

que el cliente o usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Por su parte Zeithmal y colaboradores (2009),
sealan que el servicio al cliente es el proporcionado por todo tipo de empresa u
organizacin para apoyar el desempeo de los productos bsicos de la misma, como el
proceso de tomar pedidos o manejo de reclamos.
La calidad de una empresa de enseanza cuyo producto principal es un servicio,

son los docentes, empleados y obreros quienes producen el servicio y su calidad
depende bsicamente de su interaccin con el cliente y/o usuario.
Hoy en da, las organizaciones lderes estn constantemente en la bsqueda de

la excelencia del servicio, utilizando el servicio de diferentes formas; para incrementar
su produccin,para ganar lealtad y confianza del cliente; utilizan el servicio de calidad
como una opcin alternativa ante la competencia de precios y para las experiencias
39
positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de estrategias
de promocin, lo cual es mencionado por Zeithalm y colaboradores (2009),.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir,
los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a
los empleados encargados de esta vital actividad econmica, as como proporcionar
orientacin de cmo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios bsicos
del servicio y principios del servicio al cliente.
Zethmal y colaboradores (2009), sealan que algunas de las caractersticas que

poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste

en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de
la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran
ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,
ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad
antes de la prestacin.
Heterogeneidad: dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales.

Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas
por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno
solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo
el estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio.
Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestarn los
servicios a nombre de la empresa.
Produccin y consumo simultneos: Los servicios son vendidos primero y

luego producidos de manera simultnea, los clientes participan en la
transaccin y la afectan, los clientes se afectan entre s, los empleados
afectan el resultado, la descentralizacin puede ser esencial, la produccin
masiva resulta difcil. Con frecuencia los clientes estn presentes mientras
se est produciendo el servicio.
40
Caducidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad

entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un
servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un
vuelo con un asiento vaco en un vuelo comercial.
El servicio depende en gran medida de las personas que interactan con los
clientes; que cada vez que una organizacin de servicios realiza una actividad para sus
clientes, este automticamente est realizando una evaluacin del servicio segn lo
seala (Azuaje 2007).
2.2.3.-
Calidad de Servicio
El servicio no puede estandarizar sus procesos y presentacin, pues cada cliente

es diferente y sus necesidades tambin; por tanto la empresa deber esforzar sus
procesos en ofrecer planes o polticas de calidad en sus servicio para poder satisfacer a
sus clientes.
Hoffman y colaboradores (2002), menciona que la actitud del cliente respecto a

la calidad del servicio vara a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga
sus necesidades. Por otra parte Horovitz (1991), menciona que en un principio el cliente
suele contentarse con el producto base, sin servicios y por lo tanto, el ms econmico.
Poco a poco sus exigencias en cuando a calidad aumentan para terminar esperando y
deseando lo mejor.
Segn estos dos autores los clientes al momento de adquirir un bien o servicio lo
hacen por una expectativa propia de satisfacer una necesidad; como la necesidad de
buscar conocimientos a travs de planes de capacitacin ofrecidas por empresas de
enseanza, en donde va solo por un rea puntual que una vez recibido el servicio juzga
si el mismo fue suministrado de forma ptima lo que calificar como un servicio de
calidad o un servicio de baja calidad.
41
La calidad que buscan constantemente las empresas a travs de productos y
servicio que puedan atraer y conservar clientes, ha sido desde hace varios aos una
estrategia acertada de lograr estandarizacin de sus procesos y lograr posicionarse en
el mercado; ahora el servicio que es el lado intangible de la produccin de bienes, hace
que los mismos puedan causar impacto y que llene las expectativas del cliente.
Una empresa que ofrece planes de capacitacin puede tener la mejor

infraestructura y los mejores manuales e instrumentos didcticos para dar educacin,
pero el servicio que nace del contacto empresa-participante hace que se inicie el criterio
por parte de ese cliente si su necesidad de prepararse es satisfecha. Debe existir un
equilibro entre calidad y servicio; juntos hacen que la satisfaccin, percepcin del
producto y servicio ofrecido sea considerado por el cliente, participante y/o usuario al
emitir opiniones favorables o no hacia la entidad que lo suministra.
Si la calidad es baja y el servicio es ptimo, el cliente puede argumentar las

diferencias reales del producto o servicio recibido, un ejemplo sera si un cliente
adquiere un servicio de enseanza y las instalaciones donde se va a realizar el servicio
estn en mal estado, pero la atencin y trato del personal de esa institucin son las
mejores como el profesionalismo del docente; entonces el cliente opinaren forma clara
lo bueno y lo malo de contratar con esa entidad.
Si tenemos el caso contrario en donde las instalaciones son excelentes pero el

docente es muy deficiente en su preparacin y dominio del conocimiento a la hora de
ensear; el cliente descalificar bajo todos los aspectos a la entidad ya que el trato
entre el proveedor del servicio cliente es el ms importante y permite darle valoracin
a la percepcin y por ende a la satisfaccin de ese servicio. Por lo que las empresas
debern esforzarse en lograr calidad de servicio en sus actividades para satisfacer las
necesidades de sus clientes y lograr que estos se vuelvan factores de multiplicacin de
nuevas relaciones empresariales y conlleve a obtener nuevos clientes y ganar espacios
en mercado.
42
2.2.4.
Dimensin de la calidad del servicio
Las dimensiones de la calidad de servicio han sido identificadas y propuestas por

medio de una investigacin de Zeithaml y colaboradores (2009), a travs de sus
extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones
que los clientes utilizan para juzgar a una compaa de servicios y son:
Confiabilidad: Capacidad para desarrollar el servicio que se promete de

forma digna, segura y precisa. Al desarrollar planes de formacin por parte
de las empresas privadas de enseanza, estas hacen esfuerzos para
demostrar a sus participantes que sus productos y servicios ofrecidos
garantizan un porcentaje o grado de confianza sobre los resultados futuros
del conocimiento recibido.
Sensibilidad: es la disponibilidad de ayudar a los clientes. Prestar un

servicio al cliente a tiempo en su solicitud sea de preguntas, quejas,
problemas u orden de servicio. Para las empresas de enseanza la
sensibilidad del trato hacia el participante juega un papel clave en la toma
de decisiones del que participa en los planes de formacin como de los
planificadores de los mismos.
Seguridad: Inspira confianza y credibilidad, cortesa de los empleados y su

habilidad para inspirar buena fe. La seguridad es un valor intangible por
excelencia, donde el participante puede sentir que su participacin en los
programas de formacin de las empresas privadas de enseanza
garantizan seguridad en los conceptos transmitidos por el docente, la
puntualidad, el espacio fsico, el ambiente puede influir fuertemente en ese
sentimiento de seguridad que por un lado, para el proveedor puede
especificar a su participante por ejemplo; el aula de clases es seguro por su
estructura fsica, pero si el participante observa dao fsico o filtraciones, sin
aplicar estudios profundos o conocimiento cientfico en materia de
ingeniera civil, con solo observar esos detalles sentir que no es seguro
recibir clases en ese tipo de instalaciones por lo que descalificar o no a la
empresa de enseanza.
43
Empata: Capacidad de la empresa en tratar a los clientes como individuos

y colocarse en el lugar del cliente. Las personas que laboran dentro de las
empresas de enseanza como recepcionistas, docentes, coordinadores,
promotores entre otros, deben demostrar que son capaces de escuchar a
sus participantes para entender sus inquietudes, problemas y motivaciones,
lo cual hace que se incorpore un valor agregado a la calidad del servicio,se
genera reconocimiento de sus xitos y corrige a tiempo sus fallas a la hora
de satisfacer esas necesidades. El participante puede manifestar que
determinadas empresas de enseanza son capaces de reconocer sus
fortalezas y debilidades y eso genera popularidad positiva o negativa sobre
la misma. Por otra parte la empresa debe anticiparse a las necesidades de
sus participantes y para ello debe crear empata con ellos para interactuar y
mejorar sus procesos garantizando estabilidad y xito en su desarrollo
empresarial.
Tangibles La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y

material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en
la organizacin. Las empresas de enseanza al momento de ofrecer sus
servicios de una forma directa suministran a los participantes elementos
tangibles en su servicio como material de apoyo, facilidad de acceso al uso
de tecnologas como computadores y/o equipos de proyeccin, que
formaran parte integral del servicio ofrecido. A pesar de ofrecer servicio de
educacin que por su naturaleza son intangibles, requiere de elementos
tangibles para poder llevar a cabo las actividades a los participantes.
Estas cinco dimensiones conformarn parte de la medicin de la calidad del

servicio a travs de la aplicacin de instrumentos de medicin como el SERVQUAL.
2.2.5.
Medicin de la calidad del servicio
El SERVQUAL es un instrumento en forma de cuestionario, diseado por

Zeithaml y colaboradores (1988), y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones
cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin. Consta
44
de dos secciones, una de 22 atributos de percepcin que estn distribuidos a lo largo
de cinco dimensiones: confianza, sensibilidad, seguridad, empata y elementos
tangibles. Otra de 22 atributos correspondiente a la expectativa del cliente. Mide lo que
el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones
citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese
servicio.
El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la

calidad de servicio en el que:
Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas,
implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con
el mismo.
Seala ciertos factores claves que condicionan las expectativas de los

usuarios:
o
como
la
Comunicacin
boca
boca,
opiniones
recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

o
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
Los puntos que corresponden a las preguntas para determinar el grado de

percepcin de la calidad del servicio segn Zethmal y colaboradores (2009), tenemos:
Afirmaciones de percepcin en la dimensin de confiabilidad.
Afirmaciones en la medicin de sensibilidad
Afirmacin en la dimensin de seguridad.
Afirmacin en la dimensin de empata
Afirmacin en la dimensin de tangibilidad.
45
Figura N 1
MODELO SERVQUAL
Comunicacin
boca en boca
Necesidades
personales
Experiencias
Comunicacin
externa
Confianza
Sensibilidad
Servicio
Esperado
Dimensiones de la
Seguridad
Calidad
percibida en el
servicio
Empata
Elementos
Tangibles
Servicio
percibido
Fuente: Zeithmal, Bitner y Gremler (2009)
Un ejemplo de estos puntos, es el diseo de un cuestionario en donde la

dimensin de tangible puede contener estas preguntas segn lo mencionado Hoffman y
colaboradores (2002):
XYZ cuenta con equipos modernos.
Las instalaciones materiales de XYZ son atractivas a la vista.
Los empleados de XYZ tienen aspectos pulcro
Los materiales relativos a los servicios de
XYZ como
Folletos,
declaraciones son atractivos a la vista.

Sobre las expectativas Zethmal y colaboradores (2009), han expresado que
existen diferentes formas en las que pueden preguntar las mismas en una encuesta,
dando como ejemplo:
Correspondencia de las afirmaciones de expectativas.
Formatos de expectativas referentes.
Afirmaciones de expectativas/percepciones combinadas.
46
Afirmaciones que cubren diferentes tipos de expectativas.
Por otra parte Hoffman y Bateson (2002), mencionan que las expectativas
tangibles se pueden establecer las siguientes preguntas como ejemplo:
Las compaas excelentes cuenta con equipos modernos.
Las instalaciones materiales de las compaas excelentes son atractivas a

la vista.
Los empleados de las compaas excelentes tienen aspectos pulcro
Los materiales relativos a los servicios de las compaas excelentes como

folletos, declaraciones son atractivos a la vista.
Al comparar los resultados de las dos secciones para obtener una calificacin de
brecha de cada una de las cinco dimensiones segn lo mencionado por Hoffman y
Bateson (2002), se indica que cuanto ms grande sea la brecha, tanto ms alejadas
estarn las percepciones de las expectativas y tanto ms baja ser la evaluacin de
calidad de servicio, en cambio cuanto menor sea la brecha, tanto mayor ser la
evaluacin de la calidad de servicio.
Zethmal y colaboradores (2009), han manifestado que una vez que se tengan
las puntuaciones de cada tem evaluado por medio del SERVQUAL, podemos utilizarlo
para realizar anlisis cuantitativo segn el propsito del mismo como:
Determinar la brecha entre percepcin y expectativa.
Evaluar la calidad de servicio de una empresa a lo largo de cada una de las

cinco dimensiones.
Dar seguimiento a las expectativas y percepciones de los clientes.
Comparar puntuaciones SERVQUAL de una empresa con otras de las

competencias.
Identificar y examinar los segmentos de los clientes que difieren de manera

significativa en sus evaluaciones del desempeo de servicio de una
empresa.
Evaluar la calidad interna del servicio.
47
Segn Azuaje (2007), existen diferentes tcnicas para asignar peso a las
dimensiones en el clculo del ndice de calidad SERVQUAL, para la cual podemos
utilizar pesos equivalentes, asignar la misma importancia relativa a cada dimensin,
incluir una pregunta en la que pida valoracin global del servicio recibido, aplicar
anlisis de regresin para determinar la importancia de cada dimensin,realizar un
anlisis conjunto aplicando dimensiones, lo cual busca al encuestado a decidir y
priorizar que dimensiones son las que realmente le resultan importantes.
La escala de Likert segn Hernandez y colaboradores (2010), es un conjunto de

tems presentados en forma de afirmaciones o juicios, los cuales piden la reaccin de
los participantes en tres, cinco o siete categoras. A cada punto se le asigna un valor
numrico, as el participante obtiene una puntuacin respecto a la afirmacin y al final
su puntuacin total, sumando las puntuaciones obtenidas en relacin con todas las
afirmaciones.
Por ejemplo utilizaremos la Escala Likert en esta pregunta: Los empleados de la

compaa XYZ le dan un servicio expedito:
(1)
Muy en desacuerdo
(2)
En desacuerdo
(3)
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
(4)
De acuerdo
(5)
Muy de acuerdo
En la presente investigacin, se emplea un instrumento SERVQUAL constituido

por 44 preguntas, 22 para medir las expectativas y 22 para medir las percepciones en
una escala de Likert de 5 puntos.
2.2.6.
Expectativas del Cliente
Zeithmal y colaboradores (2009), seala que las expectativas son creencias

relacionadas con la prestacin del servicio, que funcionan como estndares o puntos de
referencia por los cuales se juzgan su desempeo. Muchas empresas buscan formas
48
para exceder las expectativas de los clientes, tanto nuevos como existentes, ofreciendo
variedad y mejoras en sus servicios deleitando y sorprendindolos para darles ms de
lo que realmente esperan recibir. Los clientes tienen dos tipos de expectativas del
servicio segn Zethmal y colaboradores (2009), como lo es el servicio deseado y lo
definen como el nivel de expectativas de servicio que el cliente espera recibir y el
segundo es el servicio adecuado donde se evala el nivel del servicio que el cliente
puede aceptar.
El servicio deseado est menos sujeto al cambio que el nivel de servicio

adecuado, el cual es separado por una zona de tolerancia de estas expectativas que
vara entre clientes y puede expandirse o concentrarse con el mismo cliente.
Si el nivel de servicio es alto y supera el nivel deseado, los clientes se sentirn

muy complacidos, podrn recomendar a otros clientes sobre sus experiencias recibidas,
si por el contrario el nivel de servicio es inferior al servicio aceptable, el cliente sentir
frustracin y generar rechazo hacia la empresa y har mala promocin de la misma.
Ahora las expectativas del servicio deseado estn muy relacionadas con la
necesidad de cada persona lo cual intensifica permanentemente el servicio, las
promesas de servicio explcito e implcito, comunicacin boca a boca y las experiencias
pasadas del cliente, Ejemplo de ellos son los servicios de alojamiento o de
capacitacin, en donde el cliente requiere de los mismos y busca referencias o
comparaciones para exigir que los mismos estn acordes a su propia experiencia de
satisfaccin. El servicio adecuado es influido por intensificadores transitorios del servicio
como las alternativas del servicio percibido, autopercepcin del papel del cliente en el el
servicio y factores situacionales muchos de los cuales no estn bajo el control del
proveedor
2.2.7.
Tipos de Expectativas de los Clientes
Cuando evaluamos las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio,
podemos encontrar que existen tres tipos de expectativas. Hoffman y Bateson (2002),
49
han manifestado que el estudio de estas expectativas es complejo ya que se debe
considerar los escenarios de presente y futuro del servicio. Estas expectativas son
cuando menos tres:
Servicio Pronosticado: Los clientes tienen una expectativa probable del

servicio a recibir por parte de la empresa de enseanza; es decir al
momento de seleccionar un servicio y de forma simultanea los que puede
proveer un determinado proveedor, puede considerar que determinado
proveedor le suministrar un servicio que satisfaga sus necesidades; al
contratar ese servicio y ser utilizado entra en una comparacin entre el
servicio pronosticado con la percepcin del que en realizad recibe. En
resumen la calidad del servicio que el consumidor piensa va a recibir por
parte del proveedor: En la figura 2 Hoffman y colaboradores (2002) plantean
la medida en que el servicio pronosticado satisface las expectativas del
consumidor al recibir el servicio se logra la satisfaccin del cliente sobre el
mismo.
Figura N 2
Comparacin de la evaluacin de los clientes
Servicio Percibido
como superior
Servicio
Pronosticado
Servicio Deseado
Medidas de la
calidad del
servicio
Servicio Adecuado
Servicio Percibido
como adecuado
Fuente: Hoffman y Bateson (2002)
Servicio
Percibido
Servicio
Pronosticado
Satisfaccin
50
Servicio Deseado: es el alto grado de satisfaccin que desea obtener el

cliente del servicio pronosticado; la expectativa es superior y probablemente
el cliente considerar que el mismo superar ampliamente al servicio
pronosticado. Los participantes en los planes de formacin de las empresas
de enseanza consideran que al momento de reservar un cupo para alguna
actividad esperan que el mismo cumpla con lo pronosticado y en algunos
casos pueda superarlo.
Servicio Adecuado: Refleja el grado del servicio que el cliente est

dispuesto a recibir dentro de los patrones normales del propio servicio. El
participante que adquiere un cupo para una determinada actividad
acadmica espera recibir el servicio inicialmente pronosticado, donde el
participante o cliente genera su propia matriz de normas mnimas que debe
contener el servicio como tal, para ello entra en un concepto llamado zona
de tolerancia la cual refleja hasta qu punto ese servicio recibido supera o
no sus expectativas. Aquellos servicios que no logran superar esas normas
mnimas propias del mismo, no pueden alcanzar tampoco las expectativas
del servicio adecuado.
2.2.8.
Percepcin del cliente
La percepcin es un proceso donde los consumidores otorgan un valor, un

significado a los estmulos de entrada, a travs de la formacin de imgenes mentales
de personas, lugares, objetos, ambiente y condiciones en donde se sienta agradable o
que pueda sentir satisfaccin por el servicio a ser recibido. Para Zethmal y
colaboradores (2009), la percepcin se refiere a cmo perciben los clientes el servicio
recibido o por adquirir.
Los clientes tienen percepciones del servicio con respecto a las experiencias
pasadas; adems de estar influenciado por lo que escucha de otros consumidores;
denominado como comunicacin de boca a boca,la percepcin que tienen los clientes
no solo es por experiencias pasadas o por recomendaciones o sugerencias de otros
clientes,tambin est influencia por el nombre, marca y/o aspectos fsicos del servicio a
51
recibir solo por el hecho que observa y estudia al proveedor y su contenido en lo que
puede recibir si lo adquiere. El participantes o consumidor de planes de enseanzas de
empresas privadas de educacin evala la credibilidad del la institucin y de su oferta
de servicio. Puede tener experiencias con otras empresas de enseanza, pero la
decisin de adquirir un determinado servicio depende de cmo se est presentado y
bajo cuales condiciones puede ser visto como una oportunidad.
Esta oportunidad de percibir el servicio ofrecido por una entidad de enseanza

depende de los factores como estabilidad, disponibilidad, flexibilidad y precio siendo
que este ltimo juega un rol decisivo en la expectativa de los consumidores. La calidad
de servicio percibida por el cliente es un importante componente de la satisfaccin del
cliente segn lo expresado por Zethmal y colaboradores (2009),. Para Hoffman y
Bateson (2002),la percepcin por si sola refleja nicamente si el cliente est de acuerdo
o no con el servicio.
2.2.9.
Satisfaccin del Cliente
Hay un creciente inters por la satisfaccin del cliente como un aspecto esencial
en la evaluacin de la calidad. Kotler y colaboradores (2003), sugieren que unas altas
cuotas de satisfaccin del cliente pueden constituir el mejor indicador de los beneficios
futuros de una empresa de enseanza. Por satisfaccin se entiende la evaluacin que
realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de cmo el servicio respondi a
sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfaccin.
La satisfaccin viene derivada tras una evaluacin posterior a la compra de un

producto y en funcin de las expectativas creadas con carcter previo a dicha compra;
es as como definen la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas.
Para Zethmal y colaboradores (2009),la satisfaccin del cliente es la evaluacin

que el cliente le da a un producto o servicio en funcin de si el mismo ha cumplido las
52
necesidades y expectativas del cliente. Para Hoffman y Bateson (2002), la satisfaccin
de cliente proporciona una serie de beneficios para el proveedor del producto o servicio
porque permite crear lealtad del cliente hacia la empresa, donde el consumidor estara
dispuesto a pagar ms y a permanecer con la empresa si la misma satisface sus
necesidades. Mientras que una insatisfaccin del cliente, puede a travs de la llamada
comunicacin de boca en boca, multiplicar por diez la mala publicidad que recibir la
empresa sin que esta pueda contrarrestarlo en un corto plazo, lo lleva a prdida de
clientes y a tener mala imagen para con los actuales y futuros clientes de la misma.
La satisfaccin del cliente est influenciada por caractersticas especficas del

producto y servicio, la percepcin de la calidad del producto o servicio, el precio, el
estado de nimo del consumidor y factores situacionales como las opiniones de
personas cercanas al cliente que han tenido experiencia pasadas con ese producto o
servicio. La satisfaccin estar basada fundamentalmente por las percepciones del
cliente acerca del servicio recibido.
2.2.10.
La calidad de la educacin en Venezuela
La calidad de la educacin en la Repblica Bolivariana de Venezuela es medida

por el grado de satisfaccin de las metas establecidas por los organismos
gubernamentales de control, por las expectativas propias de los usuarios y la
percepcin de estos ltimos sobre lo que considerar vlido en su libre juicio de valor
sobre el servicio educativo recibido. Nuestro sistema educativo es amplio y permite al
ciudadano la libertad de seleccionar cual servicio, programa, institucin, plantel
educativo o sistema integral de formacin est dispuesto a utilizar. Para ello analizamos
los esquemas legales vigentes, los cuales regulan la materia educativa venezolana
como son la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela CRBV, la cual
estable el que Toda persona tiene derecho a una educacin integral, de calidad,
permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades, sin ms limitaciones que las
derivadas de sus aptitudes, vocacin y aspiraciones (CRBV, Art. 103).
La educacin es un derecho personal y un deber social fundamental con las
53
caractersticas de: democrtica, gratuita hasta el pregrado universitario y obligatoria
desde el maternal hasta el medio diversificado, de servicio pblico, fundamentada en el
respeto a todas las corrientes de pensamiento, integral, de calidad, permanente, en
igualdad de condiciones y oportunidades (CRBV, Art. 102 y 103).
Los derechos al libre desenvolvimiento de la personalidad, a la justicia social y a

la igualdad sin discriminacin (de raza, sexo, credo o condicin social), ni subordinacin
alguna, de conformidad con la Constitucin y con los tratados sobre derechos humanos
(Prembulo de la CRBV, Art. 19, 20, 21 y 23), incluyendo a los nios y adolescentes
como sujetos de pleno derecho y su inters superior en las decisiones y acciones que
les conciernan (CRBV, Art. 78),. El derecho de las personas a la expresin libre de
pensamientos, ideas u opiniones (CRBV, Art. 57), y el derecho a la libertad de religin y
de culto, as como a la manifestacin pblica de las creencias y a su enseanza (CRBV,
Art. 59).
Los principios de cooperacin, solidaridad, concurrencia y corresponsabilidad

(CRBV,Art. 4), y de democracia, participacin y pluralismo del gobierno y sus entidades
polticas (CRBV, Art. 6).
El rol rector del Estado, que asume la educacin como funcin indeclinable y de
mximo inters en todos sus niveles y modalidades, promovindola con la participacin
de las familias y la sociedad, (CRBV, Art. 102), que debe realizar una inversin
prioritaria de conformidad con las recomendaciones de la Organizacin de las Naciones
Unidas, crear y sostener instituciones y servicios para asegurar el acceso, permanencia
y culminacin en el sistema educativo (CRBV, Art. 103), estimular la actualizacin
permanente de los docentes y garantizar la estabilidad en el ejercicio de la carrera,
pblica o privada, en un rgimen de trabajo y nivel de vida acorde con su misin
(CRBV, Art. 104), y garantizar servicios pblicos de radio, televisin y redes de
bibliotecas y de informtica, con el fin de permitir el acceso universal a la informacin
(CRBV, Art. 108).
Estos son los mandatos constitucionales los cuales le dan un marco jurdico al
54
deseo de la nacin de establecer bases slidas para construir un sistema de educacin
integral, plural y permanente.
Se permite La participacin de la sociedad en la fundacin y sostenimiento de

instituciones de instituciones educativas privadas bajo la estricta inspeccin y vigilancia
del Estado. La estrategia de evaluar el rendimiento o calidad del servicio de educacin
en Venezuela a travs de la aplicacin de una serie de leyes como la Ley Orgnica de
Educacin LOE con su Reglamento RLOE, Ley de Universidades LEU con su
Reglamento RLEU, Ley de Proteccin al Nio, Nias y Adolescente LOPNA, Ley del
Ejercicio de la Profesin del Docente LEPD entre otras normativas que van
organizando el sistema educativo nacional y que permiten no solo autorizar su
funcionamiento sino la manera de inspeccionar y/o supervisarlo. La calidad de
educacin experimenta muchos desafos por cuando la percepcin de los usuarios
sobre el mismo supera la supervisin del sistema.
Desde los aos 60, se han aplicado en Venezuela diferentes iniciativas de

evaluacin de las instituciones de enseanza que regulan la calidad de la enseanza,
las exigencias que constantemente se estn aplicando al sistema educativo por
organismos del estado son:
Ministerio del Poder Popular para la Educacin quien regula todo el sistema
pblico y privado de enseanza Inicial, primaria y media.
Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior quien regula todo
el sistema pblico y privado de enseanza universitaria.
Ministerio del Poder Popular para la Defensa quien regula todo el sistema
pblico
de
enseanza
militar,
incluyendo
la
Universidad
Nacional
Experimental de las Fuerzas Armadas UNEFA.
Universidades Autnomas: Regula todo el aspecto interno y operativo de

las Facultades ,Divisiones de Estudios para Graduados, planes y
programas de extensin, dependencias para universitarias de formacin
profesional.
Instituto Nacional de Educacin Socialista (INCES), que regula el sistema

de enseanza para el trabajo y que permite certificar y/o autorizar a
55
entidades privadas la posibilidad de realizar este servicio haciendo
deducible los pagos por concepto de aporte patronal al INCES si participa
en planes de formacin de estas empresas privadas.
Observatorio Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin (ONCTI),el cual

mantiene un Programa de Promocin al Investigador denominado PPI,
revisa y evala los cursos de los aspirantes a recibir este financiamiento.
La superintendencia Nacional de Cooperativas (SUNACOOP), la cual

certifica y autoriza a entidades didcticas la posibilidad de planificar,
organizar y ejecutar planes de capacitacin en temas relacionados a las
cooperativas.
INTEVEP: Es el brazo tecnolgico de Petrleos de Venezuela, una filial de

investigacin
cuya
orientacin
estratgica
es
generar
soluciones
tecnolgicas integrales, con especial nfasis en las actividades de

exploracin, produccin, refinacin e industrializacin. De igual manera, es
responsabilidad de Intevep la certificacin de planes de capacitacin y de
enseanza de entidades didcticas en determinados temas petroleros.
Universidades Experimentales y Privadas: Que establecen condiciones

mnimas para validar o no los contenidos programticos de aquellos planes
de formacin organizados por entidades pblicas o privadas y que puedan
ser requeridos en trmites administrativos internos como por ejemplo la
duracin y tipo de participacin del alumno como aprobado en el mismo.
Gremios Profesionales: Que validan planes de capacitacin de entidades

pblicas o privadas y que puedan ser requeridos a sus agremiados como el
caso de las Sociedades de Tasadores, Sociedad de Ingenieros en
Seguridad Industrial entre otros.
Otras Instituciones y/o empresas pblicas o privadas que certifican la

calidad del adiestramiento de entidades didcticas como proveedores de
estos servicios para su personal como por ejemplo: Empresas-Polar, Banco
de Venezuela, SENCAMER, Fondonorma, Lukiven, entre otros.
Aunque cada entidad pblica o privada establece sus parmetros para evaluar la
calidad del sistema de educacin; es el participante, cliente, representante o usuario el
56
que a travs de su percepcin del servicio recibido el que dictamina cual institucin es a
su juicio ofrece ms calidad.
Si la entidad educativa no satisface sus necesidades, la calificara negativamente

lo que se convertir en un factor multiplicador de su malestar; caso contrario volver a
esa entidad educativa, la recomendar y lograr la fidelizacin lo cual para el prestador
del servicio es un indicador de que est cumpliendo con la calidad del servicio prestado.
2.2.11.
Empresas privadas de enseanza
La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela establece que el

Estado promover la participacin de la sociedad en la fundacin y sostenimiento de
instituciones de instituciones educativas privadas bajo la estricta inspeccin y vigilancia
del Estado, previa aceptacin de ste (CRBV Art. 106),
El artculo 112 de la CRBV, menciona que Toda persona puede dedicarse

libremente a la actividad econmica de su preferencia, sin ms limitaciones que las
previstas en esta constitucin y las que establezca las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, proteccin del ambiente u otras de inters social. El
Estado promover la inicitica privada
En base a estos dos artculos de nuestra Constitucin, cualquier persona puede

fundar, conformar, constituir por va de la iniciativa privada la posibilidad de crear
fundaciones, asociaciones, empresas, institutos o centro de formacin de carcter
privado.
El Cdigo de Comercio en su artculo 200 pargrafo nico establece que el

Estado por medio de los organismos administrativos competentes, vigilar el
cumplimiento
de
los
requisitos
legales
establecidos
para
la
constitucin
funcionamiento de las compaas annimas y sociedades de responsabilidad limitada.
El Cdigo Civil en su artculo 1.649 establece El contrato de sociedad es aquel
57
por el cual dos o ms personas convienen en contribuir, cada uno con la propiedad o el
uso de las cosas, o con su propia industria, a la realizacin de un fin econmico comn
El Artculo 1.651 del Cdigo Civil establece Las sociedades civiles adquieren
personalidad jurdica y tienen efecto contra terceros desde que se protocoliza el
respectivo contrato en la Oficina Subalterna de Registro Pblico de su domicilio.
La Ley Orgnica de Educacin que en su artculo 4 numeral d menciona la

creacin y funcionamiento de las instituciones educativas oficiales y privadas y la
idoneidad de las personas naturales o jurdicas para el cumplimiento de los
requisitos
El Artculo 4 numeral e de Ley Orgnica de Educacin, establece la calidad de la

infraestructura educativa oficial y privada.
El Artculo 4 numero f de la Ley Orgnica de Educacin, establece los procesos

de ingreso, permanencia, ascenso, promocin y desempeo de los y las profesionales
del sector oficial y privado
La Ley Especial de Asociacin Cooperativas establece la posibilidad que tiene un

grupo mnimo de cinco personas de organizarse en cooperativa bien sea de produccin,
comercio o servicios sin mayores limitaciones que las establecidas en las leyes de la
Repblica y en la forma de constitucin de la misma lo cual pueden crearse una
cooperativa de educacin empresarial y profesional.
En base
a las diferentes leyes vigentes antes mencionadas, en Venezuela
cualquier persona sin limitaciones ms all de lo establecido; puede conformar una

entidad privada de enseanza bajo la figura jurdica de Sociedad Annima, Compaa,
Asociacin Civil, Fundacin o Cooperativa segn la conveniencia y oportunidad que
desee establecer los fundadores de la misma.
Existen empresas, asociacin civil, fundaciones y cooperativas que realizan
58
actividades licitas de comercio o servicios diferentes a la enseanza, pero que tienen
establecido como un tem o un punto adicional en su razn social que pueden realizar
actividades de enseanza.
Las Universidades Pblicas y Privadas, han desarrollado a lo largo de varios

aos, unidades de extensin y conformacin de empresas para universitarias o
empresas rntales para planificar, organizar, ejecutar y certificar planes de formacin
tales como cursos, talleres, seminarios de diferentes reas de profesionales. Esto con el
fin de obtener recursos adicionales a la asignacin presupuestaria, para planes de
expansin y/o como herramienta de formacin extra universitaria para los participantes.
La Universidad del Zulia, especficamente la Facultad de Ciencias Econmicas y

Sociales posee de forma operativa una unidad de extensin la cual organiza planes de
capacitacin dirigido a profesionales o no y a empresas que desean ampliar
conocimientos. Tambin posee una empresa rental denominada FACES la cual dicta
programas de formacin a travs de como cursos, diplomados y asesoramiento a nivel
empresarial en procesos administrativos, contables, econmicos, etc.
Las Universidades privadas realizan actividades de formacin a un pblico

profesional y empresarial en temas puntuales bajo diferentes modalidades. Las
fundaciones y asociaciones civiles, organizan planes de formacin segn el tipo de
segmento del mercado que atiende sin fines de lucro. Solo el hecho de ensear y de
darle oportunidades a docentes y a un pblico que desean prepararse a bajo costo.
Existen cooperativas que ofrecen servicio de enseanza a todo pblico, muy

similar al esquema de las fundaciones o asociaciones civiles as como empresas
privadas bajo la figura jurdica de sociedades annimas fundadas con fines lucro que
desarrollan la actividad econmica de la enseanza en diferentes mbitos segnlo
establecido en la legislacin vigente.
Se puede decir que las empresas privadas de enseanza profesional y

empresarial son aquellas constituidas legalmente bajo la figura de asociacin civil,
59
fundacin, institucin, sociedad annima, sociedad de responsabilidad limitada,
consorcio, entidades anexas a gremios profesionales o sociedad de personas que
realizan actividades de enseanza, adiestramiento y educacin para adultos dentro de
un rgimen de estudio presencial y/o a distancia bajo la modalidad de cursos,
seminarios, talleres, jornadas, congresos, simposios, programas de formacin,
diplomados y otras formas de capacitacin que permiten por medio de su estructura
programtica proporcionar a los participantes los conocimiento tericos-prcticos
necesarios para fomentar, mantener, calificar, mejorar, actualizar e insertar personal
capacitado o por capacitar en el desempeo de un oficio o puesto de trabajo en
beneficio del desarrollo personal del participante y del desarrollo intelectual del capital
humano ubicado en las empresas o instituciones que adquieren estos servicios.
Normalmente este tipo de sociedades de enseanza son conformadas por

personas con experiencia en el rea docente o vinculadas con el mundo de la
educacin, que experimentan o desarrollan acciones de formacin con el fin de obtener
ingresos econmicos de forma lcita y apegada a la ley.
Aunque muchas empresas de enseanza solo cumplen con el aspecto legal de

constitucin y conformacin obviando el paso de registro ante el Ministerio del Poder
Popular para la Educacin, porque muchos de sus planes de formacin no estn
regulados por dicho organismo o bien porque algunos requisitos no pueden ser
cubiertos por estas empresas. Existen en el Estado Zulia segn fuentes del Servicio
Nacional de Contrataciones hasta el 30 de Marzo de 2012 unas 13.110 empresas
privadas entre ellas cooperativas, fundaciones y asociaciones civiles de los cuales
apenas hay 25 dedicadas al adiestramiento y formacin del talento humano.
Los participantes, clientes o usuarios de este servicio de enseanza, acuden a

los mismos debido a la actualizacin de planes atractivos que ofrecen los mismos,
muchas veces producto de requerimientos especficos establecidos por los propios
participantes tanto como profesionales como por las empresas e instituciones y esto se
debe a que el sistema oficial de educacin, muchas veces por su retardo administrativo
en darle respuesta a un mercado de consumidores de este tipo de servicio queda
60
rezagado o simplemente no cuenta con espacio fsico o personal docente disponible
bien sea por sus altos requerimientos curriculares o por el nivel de pago por conceptos
de honorarios profesionales. El sector privado de enseanza dedica su esfuerzo e
invierte en un equipo de trabajo para mantener cuota de mercado ofreciendo
actualizacin de forma constante.
2.3. Sistema de Variables
La variable de estudio es definida de la siguiente manera:
2.3.1.
Definicin nominal
La variable de estudio en la presente investigacin es calidad de los servicios.
2.3.2.
Definicin conceptual
Hoffman y Bateson (2002), menciona que la actitud del cliente respecto a la

calidad del servicio vara a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga sus
necesidades. Para Zethmal y colaboradores (2009), la calidad de servicio es la
aplicacin de estrategias para lograr por parte de la empresa satisfacer a los clientes
logrando sus expectativas sobre el producto o servicio adquirido.
El esfuerzo de la empresa privada de enseanza profesional y empresarial,

puede medir sus servicios cuando logra satisfacer y superar esas expectativas de los
participantes;
donde
refleje
dimensiones
especficas
como
confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empata y tangibilidad como un componente de satisfaccin

del cliente.
2.3.3.
Definicin Operacional.
La calidad de los servicios prestados por las empresas privadas de enseanza

profesional y empresarial es una evaluacin dirigida a reflejar las percepciones de los
61
participantes de estas entidades educativas con respecto a la confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empata y tangibilidad como elementos importantes para
determinar el nivel de satisfaccin de sus clientes o participantes.
2.3.4.
Cuadro Operacional de la variable
En el cuadro de operacionalizacin, la variable calidad de servicio se

descompone en dimensiones, subdimensiones e indicadores para posteriormente
desarrollar un conjunto de tems que permitan su estudio y evaluacin. Ver (cuadro 01),
62
Variable
Objetivos Especficos
CUADRO N 1
Cuadro Operacional de la variable
Dimensin
Subdimensin
Caracterizar el perfil de los participantes de los

servicios prestados por las empresas privadas de
educacin empresarial y profesional en el Estado
Zulia
Perfil del
Participante
Identificar los motivos de que impulsan a los

participantes a seleccionar los servicios ofrecidos
por las
empresas privadas de educacin
empresarial y profesional en el Estado Zulia
Motivacin
Razones por las cuales selecciona a la empresa

rea de formacin de su inters
Autorrealizacin y deseos de superacin acadmica
Formacin profesional
Credibilidad de la empresa
Seguridad personal
Comprensin de las necesidades
comunicacin
Aspectos de las instalaciones
Tecnologa empleada
Apariencias del personal docente
Utilidad de los conocimientos impartidos
Preparacin acadmica y reputacin del personal docente
Credibilidad de la empresa
Seguridad personal
comunicacin
Aspectos de las instalaciones
Tecnologa empleada
Apariencias del personal docente
Preparacin acadmica y reputacin del personal docente
Confiabilidad
Seguridad
Calidad
de
Servicio
Indicadores
Edad
Sexo
Procedencia
Nivel de preparacin acadmica
Situacin laboral
Examinar las expectativas de los participantes

sobre el servicio ofrecido por las empresas
privadas de educacin empresarial y profesional
en el Estado Zulia
Expectativa del
participante
empata
Tangible
Capacidad de
respuesta
Confiabilidad
Seguridad
Determinar la percepcin de los participantes

sobre la calidad del servicio prestado por las
privadas de educacin empresarial y profesional
en el Estado Zulia
Percepcin
empata
Tangible
Capacidad de
respuesta
Fuente: Cuicar (2012)
63
CPITULO III
MARCO METODOLOGICO
64
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En el marco metodolgico se desarrolla la investigacin sobre la calidad del

servicio de las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional donde se
describen los mtodos y tcnicas que se utiliza en la recoleccin de la muestra objeto
de estudio. En este captulo, se presenta el tipo y diseo de la investigacin, tamao del
universo, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos,
procesamiento de la informacin y procedimientos para su aplicacin. Se da respuesta
al nivel de profundidad y comprensin que el investigador quiere llegar en cuanto al
conocimiento del estudio propuesto.
3.1. Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin se determina de acuerdo al tipo de problema que se

pretende estudiar para darle una solucin lgica y comprensible para su estudio. Esta
investigacin es de tipo exploratorio descriptivo ya que busca especificar propiedades,
caractersticas y los perfiles ms importantes de las personas que se someten a un
anlisis, segn Hernandez y colaboradores (2010).
El diseo, los datos que se recolectan, la manera de obtenerlos, el muestreo y

otros componentes del proceso de investigacin son distintos de acuerdo al tipo de
investigacin. La informacin relacionada con el estado real de las personas, objetos,
situaciones o fenmenos, tal cual como se presentan en el momento de su recoleccin,
sin inferencias ni verificar hiptesis.
La investigacin comprende un estudio descriptivo que segn Hernandez y

colaboradores (2010), es utilizada nicamente para pretender el medir o recoger
informacin de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables
objeto de estudio.
65
3.2. Diseo de la Investigacin
El diseo de la investigacin es realizado para alcanzar los objetivos de estudio y

para
contestar
los interrogantes del
conocimiento
planteados.
Hernndez
colaboradores (2010), plantean los diseos no experimentales, los cuales se realizan

sin manipular deliberadamente la variable, lo que se efecta es un proceso de
observacin del fenmeno tal y como se dan en su contexto natural para despus
analizarlos, en definitiva los sujetos se observan en su ambiente natural. Adems
exponen que los diseos de investigacin transeccional o transversal descriptivos,
recopilan datos en un momento nico donde se presentan el panorama del estado de
una o ms variable, dependiendo del caso, en uno o ms grupos de personas, objetos e
indicadores.
La recoleccin de datos de la presente investigacin, fue de campo en el lugar o

sitio donde se encuentre disponible el objeto de estudio, pudindose manejar los datos
con ms certeza. Dado que se recopilan desde su ejecucin real, y directamente con la
fuente primaria.
El mtodo de recoleccin de datos se hizo en un diseo de campo, dado que la

informacin relacionada con la variable Calidad de Servicio, fueron tomados
directamente de las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional del
Estado Zulia, a travs de un instrumento de medicin.
3.3. Universo y Poblacin
3.3.1.
Universo
Parra (2006), define el universo como el conjunto conformado por todos los
elementos, seres u objetos que contienen las caractersticas y mediciones que se
requieren en una investigacin dada. Hernndez y colaboradores (2010), sealan que
el universo, como en cualquier investigacin, debe delimitarse con precisin.
66
Podemos resumir que el universo es el conjunto de sujetos o elementos que
tienen una caracterstica comn, observable y susceptible de ser medida o estudiada.
Para efectos del presente estudio se considera como el Universo los

participantes de las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional del
Estado Zulia durante el mes de Mayo de 2012.
3.3.2.
Poblacin.
Segn Hernndez y colaboradores (2010), la poblacin es el conjunto de todos

los casos que concuerdan con una serie de especificaciones a su vez Parra (2006),
seala que la poblacin es el conjunto integrado por todas las mediciones u
observaciones de una variable en el universo de inters en la investigacin y es
denotada con el smbolo N.
En la presente investigacin, la poblacin de estudio estuvo determinada por la

matrcula para el mes de Mayo del ao 2012, la poblacin N objeto de estudio est
conformada por un total de 278 participantes que asisten a los programas de educacin
que ofrecen las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional den estado
Zulia.
Para conocer el nmero de empresas privadas de enseanza empresarial y

profesional para el estudio se procedi a obtener informacin del Sistema Nacional de
Contrataciones; Ente adscrito a la Comisin Central de Planificacin de la
Vicepresidencia de la Repblica. Este sistema tiene un registro de todas las empresas
que ofrecen productos y servicios al Estado Venezolano a travs del Registro Nacional
de Contrataciones. Hasta el 30 de Marzo de 2012, especficamente en el estado Zulia
se cuenta con 25 empresas que ofrecen servicios de formacin y adiestramiento
identificado con el cdigo 86101802.
Se consult al Ministerio del Poder Popular de Educacin si llevan estadsticas

referenciadas a los niveles de formacin oficial de educacin como Educacin Inicial,
67
Bsica, Diversificada y de Educacin para el Trabajo;ms no de forma actualizada que
incluya a todas las Instituciones que ofrecen planes para empresas y profesionales;
porque muchos de sus programas que imparten no estn regulados por esta entidad
gubernamental o simplemente no cumplen con los requisitos de ley.
Una vez identificada las empresas que ofrecen el servicio de enseanza, se

procedi ubicarlas de las cuales 3 estn inactivas, 7 no estn interesadas en participar,
10 no se pudieron ubicar y 5 decidieron participar en este estudio. (Tabla N 1)
Tabla N 1
Listado de Empresas
RIF.
J303568971
J400453194
J315489864
J305472807
J293928729
J312606444
J298404132
J299015040
J313973122
J300733718
J305805628
J311538151
J306934073
J309808958
Nombre o Razn Social
Inactiva
ACADEMIA DE MATERIALES Y LOGISTICA,

SOCIEDAD ANONIMA
D & M INGENIERIA Y CONSTRUCCIONES C.A.
ASOCIACION COOPERATIVA QUINTA AMERINDIA
R.L.
INVERSIONES INGOY, C.A
CENTRO EDUCATIVO DE ADIESTRAMIENTO
EMPRESARIAL SONIC INT., C.A.
PROYECTOS TOTALES, COMPAIA ANONIMA
COOPERATIVA SERVICIO INTEGRAL DE
TECNOLOGIA SERVINTEC, R.S.
TELECOMUNICACIONES, SERVICIOS Y
SUMINISTROS, C.A.
TRANSPORTE HELLAS,CA
No
Interesada
en Participar
No Pudo
ser
contactado
x
x
x
x
x
x
x
x
x
VERTIX INSTRUMENTOS, S.A

SERVICIO INTEGRAL DE ASESORIA Y
ADIESTRAMIENTO EMPRESARIAL DE VENEZUELA,
SOCIEDAD ANONIMA
ADIESTRAMIENTO & CONSULTORIA PARA LA
PROTECCION EN LA INDUSTRIA,C.A.
AGARCORP DE VENEZUELA, C.A.
PANTALLA NARANJA PRODUCCIONES COMPAIA
ANONIMA
x
x
x
x
x
J309774816
INVERSIONES, SERVICIOS Y TECNOLOGIA, C.A.
J299463183
SERVI DRIVE DE VENEZUELA C,A
J297308989
VISION ORGANIZACIONAL C.A.
J317468430
INSTITUTO CELUZ VENEZUELA, C.A.
J299457370
ARVICCOR, COMPAA ANONIMA
J297144056
J307360089
SUPLIDORA MENEGRANDE, C.A.

SISTEMAS, MANTENIMIENTOS, ASESORIAS Y
ADIESTRAMIENTOS C.A
MULTISERVICIOS MAALEX , C.A.
J317513843
EMPRENDEDORES ASOCIADOS DE VENEZUELA C.A.
J310866023
MARABINA DE INVERSIONES, C.A.
J308803987
SALVY COMPAIA ANONIMA.
J306018468
Desea
Participar
x
x
x
x
x
x
total
x
10
68
Se encontraron 3 empresas que segn las personas encargadas expresaron que
las mismas se encuentran inactivas o en proceso de reestructuracin, razn por la cual
no desarrolla ningn tipo de servicio relacionado a su actividad econmica. Las
empresas que no pudieron ser contactadas, se utiliz varios mecanismos para ubicarlas
como llamadas telefnicas, correos electrnicos, comunicacin por escrito y visita a sus
instalaciones en donde hasta el 30 de Marzo no obtuvimos ninguna respuesta.
Por otra parte se encontraron empresas que manifestaron su deseo de no

participar, debido a que no estn realizando planes de capacitacin y de formacin
debido a que no es su principal actividad econmica o simplemente estn realizando
otras actividades.
De las empresas que decidieron participar se estableci el tamao de los

estratos Nde la poblacin se presenta en la Tabla N 2. Adicionalmente una empresa de
este grupo manifest su deseo de participar pero la actividad de enseanza no es su
principal razn social y la misma es realizada de forma espordica asociada al
suministro de alguno de sus productos que amerita entrenamiento.
Tabla N 2
Distribucin de la poblacin por estrato
RIF
Empresa privada de Enseanza empresarial y profesional
Poblacin
en el Estado Zulia
J303568971 ACADEMIA DE MATERIALES Y LOGISTICA, SOCIEDAD ANONIMA
60
J293928729 CENTRO EDUCATIVO DE ADIESTRAMIENTO EMPRESARIAL SONIC

INT., C.A.
50
J300733718 VERTIX INSTRUMENTOS, S.A
15
J297308989 VISION ORGANIZACIONAL C.A.
56
J317468430 INSTITUTO CELUZ VENEZUELA, C.A.
97
Fuente: Cuicar (2012).
Total:
278
69
3.4. Censo
Es una operacin de recoleccin de datos a una determinada poblacin, Esta a

su vez puede ser finita o infinita y depende de la disponibilidad de recursos para su
realizacin. Parra (2006), manifiesta que los elementos que componen la poblacin
puede ser estudiado dependiendo de la viabilidad del mismo.
Para la presente
investigacin se aplica el censo a toda la poblacin objeto de estudio, conforme a los

datos suministrados por las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional
en el estado Zulia.
3.5. Tcnica e Instrumentos de Recoleccin de datos
Hernndez y colaboradores (2010), considera que en toda investigacin se

aplique un instrumento para medir las variables de inters; ya que dicha medicin
resultara efectiva cuando el instrumento de recoleccin de los datos realmente sea
representativo de las variables de investigacin. Por tanto, se seleccion al cuestionario
como instrumento de recoleccin de datos en el presente estudio
El instrumento utilizado en la presente investigacin, estuvo representado por un

cuestionario elaborado por el investigador, el cual estuvo compuesto por 44
afirmaciones que comprenden cinco categoras como alternativas de respuesta dentro
de una escala tipo Lickert; en donde se medirn las expectativas y las percepciones de
los participantes respecto a las dimensiones del servicio
Con la aplicacin de este instrumento se podrn consultar una serie de

preguntas que permiti estudiar la variable de estudio investigada, representada por la
calidad de servicio, dicho instrumento fue aplicado a los participantes que participaran
en los planes de formacin que ofrecen las empresas privadas de enseanza
empresarial y profesional del estado Zulia.
70
Las expectativas se evaluaron de acuerdo al grado de importancia que el
participante le confiere a cada afirmacin segn la siguiente clave de respuesta
(Cuadro N 2).
Cuadro N 2
Categoras de las Expectativas
Categoras
Escala
Nada Importante
Poco Importante
Medianamente Importante
Importante
Muy Importante

Las percepciones se evaluaron, de acuerdo al grado de cumplimiento que el
cliente le confiere a la Institucin Privada de Educacin Superior con respecto a cada
afirmacin (Cuadro N3), las categoras fueron:
Cuadro N 3
Categoras de las Percepcin
Categoras
Totalmente en desacuerdo
Escala
1
En desacuerdo
Medianamente de acuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
71
Se determinaron las expectativas de los participantes, de acuerdo al promedio
obtenido de los valores de la primera columna; y las percepciones de los participantes a
travs del promedio de la segunda columna. La diferencia entre ambos valores,
determin el nivel de satisfaccin del participante con respecto a la calidad de servicio
prestado por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional.
3.5.1.
Validez y confiabilidad del Instrumento
Despus de realizar el diseo del instrumento a utilizar para la recoleccin de los

datos, se debe garantizar la confiabilidad y la validez del mismo.La confiabilidad refiere,
segn Hernndez y colaboradores (2010), el grado en que el instrumento es libre de
influencias de los sesgos y tendencias poco fiables por parte de los investigadores que
lo aplican. Es decir, la aplicacin del instrumento se aplica al participante sin
influenciarlo en su respuesta como por ejemplo el hacer preguntas descalificando la
variable, lo cual pone en duda la respuesta del encuestado alterando el objetivo del
estudio.
Al momento de
comprobar la confiabilidad del instrumento, se aplic una
prueba piloto a treinta sujetos pertenecientes a la poblacin objeto de estudio, es decir,

a los participantes de los planes de formacin que ofrecen las empresas privadas de
educacin empresarial y profesional; con esta prueba piloto se logra probar que el
instrumento ha sido diseado de manera clara, sencilla y sobre todo comprensible por
todos los miembros de la poblacin objeto de estudio; en donde todos los tems fueron
entendidos, lo cual conllevara a un anlisis de resultados ms confiable y representativo
de la realidad referida a la variable de estudio. Asimismo, los datos recolectados fueron
procesados con el respaldo de un programa estadstico denominado SPSS versin 17.
Con respecto a la validez, la cual es definida por Hernndez y colaboradores

(2010:201), como el grado en que un instrumento realmente mide la variable que
pretende medir. Se consult a cinco expertos para que evaluaran la correspondencia
de los tems planteados con respecto a las bases tericas expuestas, y a la variable de
estudio planteada, as como tambin a los objetivos expuestos.
72
3.5.2.
Resultados de la Investigacin
Se define cinco alternativas de seleccin a partir de valores mnimos (1), y

mximos (5), de la escala presentada. Para establecer la escala de evaluacin de los
resultados, se procedi al clculo del baremo para conocer el nivel de percepcin y
expectativas de la muestra seleccionada; para lo cual se aplic la siguiente formula.
Dnde:
A : Rango empleado en cada intervalo

LM: Escala Mayor
Lm: Escala menor
n: nmero de escala de respuesta
Las categoras de respuesta y el baremo se detallan en los cuadros 4, 5 y 6.
Cuadro N 4
Categora de Respuestas sobre Expectativas
Puntaje
Alternativas
Rango
Nada Importante
1,00 - 1,80
Poco Importante
1,81 - 2,60
Medianamente Importante
2.61 3,40
Importante
3,41 4,20
Muy Importante
4,21 5,00
73
Cuadro N 5
Categora de Respuestas sobre Percepciones
Puntaje
Alternativas
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Medianamente de acuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
Rango
1,00 - 1,80
1,81 - 2,60
2.61 3,40
3,41 4,20
4,21 5,00
Cuadro N 6
Baremo para la Percepcin y Expectativas
Rango
Percepcin/expectativas
1,00 - 1,80
Baja
1,81 - 2,60
2.61 3,40
Media
3,41 4,20
4,21 5,00
Alta
3.6.
Procedimiento de la Investigacin
El procedimiento para la realizacin de la presente investigacin es el siguiente:
Se seleccion el ttulo de la investigacin.
Se procedi a solicitar un permiso al servicio seleccionado para la

realizacin de la investigacin.
Planteamiento del problema de investigacin.
Definir el objetivo general de la investigacin y luego los objetivos

especficos.
formular la justificacin terica, as como tambin la prctica y la

metodolgica.
establecer la delimitacin temporal, espacial, poblacional y de contenido

respectivamente.
74
Se investigaron antecedentes de la investigacin.
Determinar la confiabilidad y seleccin de informacin bibliogrfica para el

desarrollo de las bases tericas.
Definir los trminos bsicos referentes a la investigacin.
Determinar la variable objeto de estudio y operacionalizacin de la misma.
Definir el proceso metodolgico a seguir.
Establecer de la tcnica de recoleccin de dato.
Diseo del instrumento de recoleccin de los datos.
Aplicar una prueba piloto para determinar la muestra y verificar la

confiabilidad de la misma.
Proponer los permisos necesarios, para la aplicacin del instrumento en las

instalaciones
las
empresas
privadas
de
educacin
empresarial
profesional.
Aplicacin del instrumento, en un periodo de treinta das.
Analizar e interpretar de los resultados obtenidos.
Establecer las conclusiones y las recomendaciones producto de la

investigacin realizada.
75
CPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
76
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIN RESULTADOS DELA INVESTIGACIN
En este captulo se exponen los resultados obtenidos de la aplicacin del

instrumento diseado para determinar la calidad de servicio prestada por las empresas
privadas de educacin empresarial y profesional en el estado Zulia.
El instrumento se aplic a una muestra conformada por doscientos setenta y

ocho (278), participantes de los planes de formacin que ofrecen las empresas de
adiestramiento en el Estado Zulia. Para la determinacin de la muestra se emple la
tcnica del censo debido a que existe una poblacin identificada.
Los resultados de la investigacin se presentan en forma cuantitativa, a travs de

anlisis de las frecuencias relativas determinadas para cada uno de los tems que
conforman el instrumento. Se analizan las evaluaciones realizadas por los participantes
encuestados con respecto a cada subdimensin de la variable calidad de servicio de
acuerdo a la metodologa SERVQUAL en trminos de las expectativas y percepciones
de los participantes.
Al finalizar el captulo se realiza una valoracin del nivel de la calidad de servicio

prestada por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional
en el
estado Zulia.
Hoffman y Bateson (2002), mencionan que la actitud del cliente respecto a la

calidad del servicio vara a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga sus
necesidades.
A continuacin se presentan los resultados obtenidos y el anlisis e

interpretacin de los mismos; dichos anlisis se agrupan de acuerdo a las dimensiones
que conforman la variable de estudio.
77
4.1. Perfil del Participante
Variable: Calidad de Servicio.
Objetivo especfico: Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios

prestados por las empresas privadas de educacin.
Dimensin: Perfil del Participante.

Indicador:
Edad
Sexo
Procedencia
Nivel de preparacin acadmica
Situacin laboral
Tabla N 3
Edad del encuestado
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
18-25 aos
43
15,47%
26-35 aos
113
40,65%
36-45 aos
81
29,14%
46 en adelante
41
14,74%
278
100%
Total
Fuente: Elaboracin propia 2012
Los resultados mostrados en la tabla 3, indican que el 69,79% de la muestra son

participantes entre 26 a 45 aos mientras un 30,21% son personas entre 18 a 25 aos y
mayores a 46 aos.
78
Tabla N 4
Sexo del encuestado
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
femenino
204
73,38%
masculino
74
26,62%
Total
278
100%

En la presente investigacin se determina un predominio del sexo femenino en
un 73,38%, lo cual coincide con los indicadores publicados por el Instituto Nacional de
Estadstica el cual determina un crecimiento constante en la matrcula del sexo
femeninoen comparacin con la matricula del sexo masculino.
Tabla N 5
Municipio donde reside el encuestado
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Maracaibo
147
52,88%
San Francisco
19
6,83%
Cabimas
39
14,03%
Ciudad Ojeda
39
14,03%
La Villa del Rosario
2,52%
El Mojan
0,36%
Estado Falcn
10
3,59%
Estado Lara
1,08%
Otro estado
0,36%
10 Venancio Pulgar
0,72%
11 Colon
2,52%
12 Los puertos de Altagracia
1,08%
278
100%
Total
Los resultados de la investigacin arrojaron un 52,8% de los consultados viven
79
en el Municipio Maracaibo segn las cifras reflejadas en la tabla 5; encontramos un
28,06% de participantes de los Municipios Cabimas y Ciudad Ojeda, un 6.83% del
Municipio San Francisco lo que representan los Municipios de mayor nmero de
habitantes segn estadsticas del I.N.E. (2012). Lo anterior expresa los sealamientos
de Gorrochotegui y otros (2006): La fundacin de instituciones privadas de educacin
superior surgen de las necesidades de algunas regiones del interior de la Repblica en
formar recursos profesionales para su propio desarrollo local.
Las empresas privadas de educacin empresarial y profesional, organizan

actividades de formacin en las principales ciudades del Estado Zulia. Es de notar una
participacin de apenas un 5,03% de personas que residen en los Estados Falcn, Lara
y otros; que participan en actividades de formacin en el Estado Zulia. Esto sin duda
por la cercana geogrfica como tambin por el acceso a diversidad de planes de
formacin que no se ofrecen en sus ciudades de origen, segn los comentarios
compartidos con los propios participantes encuestados.
Tabla N 6
Nivel de Preparacin Acadmica
Alternativa
1 Bachillerato finalizado
Frecuencia
Porcentaje
19
6,83%
188
67,63%
3 Estudios Universitarios no finalizados
40
14,39%
4 Estudios de posgrado finalizado
31
11,15%
278
100%
2 Estudios Universitarios finalizado
Total
En la tabla 6 se observa que el 82,02% de los encuestados manifiestan que

realizaron estudios finalizados de educacin universitaria y de posgrado, refleja un alto
porcentaje de personas egresadas del sistema de Educacin Superior Venezolano;
adicionalmente se observa un 17,98% de encuestados con un nivel de bachillerado
80
finalizado y un nivel universitario no finalizado. Estos encuestados participan en los
planes de formacin que organizan las entidades privadas de educacin empresarial y
profesional para fortalecer su conocimiento.
Tabla N 7
Situacin laboral
Alternativa
1 Empleado
Frecuencia
Porcentaje
244
87,77%
1,44%
3 Trabajador Independiente
15
5,40%
4 Empresario-Emprendedor
15
5,40%
278
100%
2 Desempleado
Total
En la tabla 7 podemos observar que un 87,77% de los encuestados son

empleados, mientras que un 1,4% manifiesta que son desempleados cifra muy inferior
al nivel de desempleo publicado por el Instituto Nacional de Estadstica de 7,9% hasta
Abril 2012; Adicionalmente se tiene un 10,80% de encuestados que son trabajadores
independientes y empresarios-emprendedores las cuales muestran una tendencia de
cifras iguales 5,40% cada uno.
4.2. Motivacin de los participantes
Objetivo especfico: Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a

seleccionar los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educacin empresarial
y profesional en el Estado Zulia..
Dimensin: Motivacin.
81
Indicador:
Razones por las cuales selecciona a la empresa
rea de formacin de su inters
Autorrealizacin y deseos de superacin acadmica
Tabla N 8
Motivos para realizar sus estudios en esta empresa y/o institucin privada
Alternativa
Si respondi
No respondieron
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Prestigio de la institucin
89
32,01%
189
68.99%
Costos de inversin y/o inscripcin
20
7,19%
258
92,87%
contenido del plan de formacin
219
78,78%
59
21,22%
2,88%
270
97,12%
ofrecido
4
Otros especifique
En la tabla 8, se resumen los resultados de las razones para la seleccin de la

empresa privadas de educacin empresarial y profesional por su prestigio en el
mercado donde el 32,01% de los encuestados expresaron que el prestigio de la entidad
educativa fue su principal razn para seleccionarla, mientras un 68,99% no respondi a
esta pregunta por considerar que existen otros factores mucho ms relevantes para la
seleccin de la entidad de formacin. Por otra , estn los resultados de las razones para
la seleccin de la empresa privadas de educacin empresarial y profesional donde el
7,19% de los encuestados expresaron que el costo de inversin y/o inscripcin es un
factor importante para su participacin, mientras un 92,81% no respondi a dicha
pregunta por considerar que existen otros factores mucho ms relevantes para la
seleccin de la entidad de formacin.
Las razones para la seleccin de la empresa privadas de educacin empresarial

y profesional donde el 78,78% de los encuestados expresaron que el Contenido del
plan de formacin ofrecido por estas entidades es un factor importante para su
82
participacin, mientras un 21,22% no respondi a dicha pregunta.Apenas un 2,9% de
los encuestados manifestaron que su participacin en los planes de formacin ofrecido
por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional por otras condiciones
distintas al prestigio, costo de matrcula y contenido programtico ya que manifestaron
condiciones como cercana del lugar para el dictado del curso, fechas y conocimiento
de determinado Instructor.
Tabla N 9
rea de Formacin de inters
Alternativa
Si
No
respondi
respondieron
Frecuencia Porcentaje Frecuencia
Porcentaje
1 Gerencial
92
33,09%
186
66,91%
2 Laboral
147
52,9%
131
47,1%
3 Tributario
73
26,26%
205
73,74%
4 Recursos Humanos
124
44,60%
154
55,40%
5 Mercadeo
26
9,35%
252
90,65%
6 Ingeniera
18
6,47%
260
93,53%
7 Finanzas
44
15,83%
234
84,17%
8 Contabilidad
61
21,94%
217
78,06%
9 Tecnologa
20
7,19%
258
92,81%
10 Legislacin
23
8,27%
255
91,73%
11 Seguridad Industrial
31
11,15%
247
88,85%
12 Otros
13
4,68%
265
95,32%

La tabla 9 muestra la preferencia de los participantes donde las reas laborales,
RRHH y gerencia tienen altos niveles de frecuencia como los temas gerenciales que
obtiene un 33,09% de la muestra que manifest su inters para su desarrollo personal y
profesional, mientras un 66,91% no lo considera. Por otra parte el rea de formacin de
inters del participante en temas laborales representa un 52,9% de inters mientras un
83
47,1% no lo considera. Adicionalmente el rea de inters denominado recursos
humanos obtiene un 44,60% de inters mientras un 55,40% no lo considera de inters.
Las reas de formacin con los niveles ms bajos de inters para el participante
fueron los temas de ingeniera que obtiene un 6,47% de inters, mientras un 93,53% no
lo considera. Otro tema es el de tecnologa donde un 7,19% de los participantes lo
considera de inters mientras un 92,81% no lo considera de inters. En la misma tabla
9 el rea de formacin de inters del participante en otros temas, un 4,68% de la
muestra respondieron estar interesados en temas diferentes a los establecidos en el
instrumento y un 95,32% no lo considera de inters; al consultarle a los encuestados
esos otros temas de inters, manifestaron su deseo de formarse en normas de calidad,
administracin y organizacin empresarial, obras civiles, medicina aplicada, aduanas y
comercio exterior, idiomas modernos.
Tabla N 10
Participacin en los planes de formacin
Alternativa
Si
No
respondi
respondieron
Frecuencia Porcentaje Frecuencia
Porcentaje
1 Exigencias laborales
157 56,47%
121 43,53%
2 Satisfaccin propia
202 72,66%
76 27,34%
3 Otras especifique
2,52%
271 97,48%

En la tabla 10 se muestra las razones por las cuales el participante se inscribe en
los planes de formacin por motivos de exigencias laborales que representa un 56,47%
de inters para su desarrollo personal y profesional mientras un 43,53% no lo considera
como una norma u obligacin para participar.
Las empresas dentro de su plan de formacin y profesionalizacin de su talento

humano recurren a la planificacin de actividades de formacin con entidades externas
para postular a su personal, bien sea dentro de programas de induccin, actualizacin
84
o aplicacin de nuevos conocimientos en la misma. Esto tiene relacin en lo planteado
por Ivancevich (2005), y Villegas (1997), sobre la importancia de fortalecer al talento
humano de las organizaciones a travs de los planes de formacin y ms cuando los
mismos son de forma regular y permanente. Por eso encontramos un 56,47% de
participantes en planes de formacin por exigencias propias de las empresas donde
laboran.
Por otra parte la misma tabla 10, muestra el inters del encuestado en participar
en los planes de formacin por satisfaccin propia, lo cual representa un 72,66% de
inters para su desarrollo personal y profesional, mientras un 27,34% no lo considera
como una norma u obligacin para participar.
El deseo de superacin personal y por ende la bsqueda del conocimiento para

fortalecer la preparacin acadmica o profesional de las personas, constituye un
elemento importante a la hora de disear planes de formacin donde se aprovecha el
potencial del participante de querer aprender y de la empresa por adquirir esos
conocimientos a travs de su talento humano, es por ello que se comparte lo
mencionado por Robbins (2000), donde expresa que la motivacin es el resultado de la
interaccin del individuo y la situacin. Por lo tanto, el participante identificar su
voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas profesionales,
condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer la necesidad de adquirir
nuevos conocimientos que lo hagan competitivos en el mercado laboral.
Villegas (1997), por su parte refuerza esta idea al establecer las condiciones
ideales para obtener el conocimiento y aplicarlo a la empresa, que es la combinacin
entre el deseo del empleado en aprender y de la empresa en adoptar conocimientos en
sus procesos organizacionales.
Para Ivancevich (2005), el aprendiz u empleado en proceso de formacin debe

ser motivado para aprender, lo que influye en el nimo de la persona por el aprendizaje
para lograr objetivos de la capacitacin como la validez de la misma, validez de la
transferencia del conocimiento, validez dentro de la organizacin y validez entre
85
organizaciones
El inters del encuestado en participar en los planes de formacin por otras

especificaciones segn los resultados obtenidos mostrados en la tabla 10, representa
un 2,52% es de inters para su desarrollo personal y profesional mientras un 97,48% no
lo seleccion. Almomento de consultar al encuestado sobre esta pregunta, los mismos
manifestaron su deseo de participar en los planes de formacin por motivaciones
diferentes a las exigencias laborales o satisfaccin propia; estos manifestaron
elementos como curiosidad del rea de formacin e invitacin de amigos o personas
allegadas a su entorno.
4.3. Expectativas de los participantes
Objetivo especfico: Examinar las expectativas de los participantes sobre el

servicio ofrecido por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional en
el Estado Zulia.
Dimensin: Expectativas.
Subdimensin: Confiabilidad.
Indicador:
De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 11, la expectativa del

participante acerca de la experiencia del instructor en el rea de formacin es
importante en un 17,27% y muy importante en un 81,29% de los encuestados, mientras
que un 1,44% lo considera medianamente importante.
86
Hoffman y colaboradores (2002), sealan que la confiabilidad refleja la
consistencia y la confiabilidad del desempeo de los servicios. En consecuencia si el
servicio no es confiable, el hecho normalmente se traduce en fracaso.
Tabla N 11
Expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
Medianamente importante
1,44%
Importante
48
17,27%
Muy importante
226
81,29%
278
100%
Total
Tabla N 12
Expectativa de los participantes sobre conocimiento actualizado del instructor
sobre el plan de formacin
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,44%
Importante
49
17,63%
Muy importante
225
80,94%
278
100%
Total

participante acerca del conocimiento actualizado del instructor respecto al plan de
87
formacin es importante y muy importante en un 98,56% de los encuestados mientras
que un 1,44% lo considera medianamente importante.
Subdimensin: Seguridad
Indicador:
Credibilidad.
Seguridad personal
Tabla N 13
Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa en el
mercado laboral
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,44%
3,24%
Importante
91
32,73%
Muy importante
174
62,59%
278
100%
Total

participante sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral es importante
y muy importante en un 95,32% de los encuestados, mientras que un 4,68% lo
considera medianamente importante y poco importante.

participante sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral es importante
y muy importante en un 94,60% de los encuestados, mientras que un 5,40% lo
considera medianamente importante y poco importante.
88
Tabla N 14
Expectativa de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el haber
obtenido un certificado emitido por la empresa de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,44%
11
3,96%
Importante
75
26,98%
Muy importante
188
67,63%
278
100%
Total
Tabla N 15
Expectativa de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos
suministrados por la empresa de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,08%
Importante
87
31,29%
Muy importante
188
67,63%
278
100%
Total

participante sobre la seguridad en todos los procesos suministrados por la empresa de
es importante y muy importante en un 98,92% de los encuestados, mientras que un
1,08% lo considera medianamente importante.
89
Tabla N 16
Expectativa de los participantes sobre la seguridad dentro de las instalaciones de
la institucin al momento de realizar su plan de formacin
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
0,72%
Importante
68
24,46%
Muy importante
208
74,82%
278
100%
Total

participante sobre la seguridad dentro de las instalaciones de la institucin al momento
de realizar su plan de formacin, es importante y muy importante en un 99,28% de los
encuestados, mientras que un 0,72% lo considera medianamente importante.
Los participantes encuestados consideran que la seguridad en la institucin es

muy importante y se manifiesta en el deseo de no correr riesgo o peligro alguno.
Subdimensin: Empata
Indicador:
Comunicacin

participante sobre la disposicin del personal de la empresa en brindarle atencin
personalizada es importante y muy importante en un 97,48% de los encuestados
mientras que un 2,52% lo considera medianamente importante y poco importante.
Para Zeithmal y colaboradores (2009); la calidad de servicio se puede lograr si el
90
equipo de trabajo de la organizacin que interacta con el cliente es de manera
armnica y efectiva en el proceso de realizacin del servicio, ste genera hacia el
cliente un clima de confianza lo que puede reducir la brecha entre expectativa y
percepcin, si por el contrario esta interaccin entre las partes no se logra de forma
efectiva se puede dar el caso que el cliente califique mal el servicio por el trato y no por
otros factores como los externos y los relacionados por el propio servicio.
Tabla N 17
Expectativa de los participantes sobre la disposicin del personal de la empresa
en bridarle atencin personalizada al participante
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
0,36%
2,16%
Importante
72
25,90%
Muy importante
199
71,58%
278
100%
Total
Tabla N 18
Expectativa de los participantes sobre la capacidad de atender sus necesidades

Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,08%
Importante
78
28,06%
Muy importante
197
70,86%
278
100%
Total
91
participante sobre la capacidad de atender sus necesidades es importante y muy
importante en un 98,92% de los encuestados, mientras que un 1,08% lo considera
medianamente importante.
Tabla N 19
Expectativa de los participantes sobre la comunicacin entre usted y la empresa
de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
2,52%
Importante
71
25,54%
Muy importante
200
71,94%
278
100%
Total

participante sobre la comunicacin entre el cliente y la empresa de enseanza es
importante y muy importante en un 97,48% de los encuestados, mientras que un 2,52%
lo considera medianamente importante.
Tabla N 20
Expectativa de los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir
conocimiento por parte de los instructores
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,44%
Importante
56
20,14%
Muy importante
218
78,42%
278
100%
Total
92
participante sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los
instructores, es importante y muy importante en un 98,56% de los encuestados,
mientras que un 1,44% lo considera medianamente importante.
Subdimensin: Tangibles
Indicador:
Aspectos de las instalaciones.
Tecnologa empleada.
Apariencia del personal docente.
Tabla N 21
Expectativa de los participantes sobre el aspecto fsico de las instalaciones de la
sede de la empresa de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
0,72%
2,88%
Importante
88
31,65%
Muy importante
180
64,75%
278
100%
Total

participante sobre el aspecto fsico de las instalaciones de la sede de la empresa de
enseanza es muy importante e importante
en un 96,40% de los encuestados,
mientras que un 3,60% lo considera poco importante o medianamente importante.
93
Tabla N 22
Expectativa de los participantes sobre la accesibilidad del rea de
estacionamiento
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
2,88%
Poco importante
1,80%
23
8,27%
Importante
81
29,14%
Muy importante
161
57,91%
278
100%
Total

participante sobre la accesibilidad del rea de estacionamiento es muy importante e
importante en un 87,05% de los encuestados, un 8,27% lo consideramedianamente
importante, mientras un 4,68% lo considera poco importante o nada importante.
Los que calificaron como nada importante y poco importante, manifestaron que
no tenan preocupacin por la disponibilidad de estacionamiento, ya que los mismos no
tienen automviles particulares o asignados por la empresa donde trabajan.
Tabla N 23
Expectativa de los participantes sobre la cercana de lugares de alimentacin
1
Alternativa
Nada importante
Poco importante
Porcentaje
0,36%
1,44%
16
5,76%
Importante
81
29,14%
Muy importante
176
63,30%
278
100%
Total
Frecuencia
94
participante sobre la cercana de lugares de alimentacin es muy importante e
importante en un 92,44% de los encuestados, un 5,76% lo considera medianamente
importante, mientras un 1,80% lo considera nada importanteo poco importante.
Tabla N 24
Expectativa de los participantes sobre la disponibilidad de equipos
computarizados en el plan de formacin
Alternativa
Frecuencia
Nada importante
Porcentaje
1,44%
Poco importante
2,16%
18
6,47%
Importante
83
29,86%
Muy importante
167
60,07%
278
100%
Total
Los resultados mostrados en la tabla 24, la expectativa del participante sobre la

disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formacin es muy importante e
importante en un 89,93% de los encuestados, un 6,47% lo considera medianamente
importante mientras, un 3,60% lo considera poco importante o nada importante.
Tabla N 25
Expectativa de los participantes sobre el material impreso
en las actividades de formacin
Alternativa
1 Nada importante
2 Poco importante
3 Medianamente importante
4 Importante
5 Muy importante
Total
Frecuencia
3
5
72
198
278
Porcentaje
1,08%
1,80%
25,90%
71,22%
100%
95
La expectativa del participante sobre la entrega del material en la actividades de
formacin es importante y muy importante en un 97,12% de los encuestados segn los
resultados mostrados en la tabla 25, por otra parte un 2,88% lo considera pocoo
medianamente importante.
Tabla N 26
Expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,08%
16
5,75%
Importante
74
26,62%
Muy importante
185
66,55%
278
100%
Total
Como se muestra en la tabla 26, la expectativa de los participantes sobre la

indumentaria del docente es importante y muy importante 93,17% de los encuestados y
para el 6,83% es poco o medianamente importante.
Tabla N 27
Expectativa de los participantes sobre los modales del docente
1
Alternativa
Nada importante
Frecuencia
Porcentaje
-
Poco importante
0,72%
Importante
69
24,82%
Muy importante
207
74,46%
278
100%
Total
96
La tabla 27 muestra resultados que indican que el 99,28%, los modales del
docente es muy importante o importante; por su parte para el 0,72% es medianamente
importante.El trato hacia el cliente, constituye una entrada en la relacin clienteempresa , esta puede incidir en lograr la satisfaccin o no de la calidad del servicio, es
por ello que el respeto y los buenos modales y normas de cortesa son factores clave
para garantizar el servicio que merece el cliente al momento de estar realizando el
servicio respectivo.
Tabla N 28
Expectativa de los participantes sobre los aspectos fsicos y estticos del
docente
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
1,44%
Poco importante
2,16%
22
7,91%
Importante
72
25,90%
Muy importante
174
62,59%
278
100%
Total
Los aspectos fsicos y estticos del docente, de acuerdo a lo reflejado en la tabla

28, es para el participante muy importante e importante, en un 88,49%; y para el
11,51% es medianamente, poco o nada importante.
Subdimensin: Capacidad de respuesta
Indicador:
Preparacin acadmica y reputacin del personal docente.
97
Tabla N 29
Expectativa de los participantes sobre la actualizacin de los conocimientos
impartidos
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
1
Nada importante
Poco importante
0,72%
Importante
42
15,11%
Muy importante
234
84,17%
278
100%
Total
La actualizacin de los conocimientos impartidos, de acuerdo a lo reflejado en la

tabla 29, es para el participante muy importante eimportante, en un 99,28%; y para el
0,72% es medianamente importante.
Tabla N 30
Expectativa de los participantes sobre la aplicacin de los conocimientos en el
campo laboral
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,08%
Importante
47
16,91%
Muy importante
228
82,01%
278
100%
Total
De acuerdo a los resultados de la tabla 30, el 98,92% considera que la aplicacin

de los conocimientos en el campo laboral es muy importante o importante, mientras que
para el 1,08% es medianamente importante.
98
Tabla N 31
Expectativa de los participantes sobre la preparacin acadmica del docente para
facilitar el proceso enseanza-aprendizaje
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
1,08%
Importante
47
16,91%
Muy importante
228
82,01%
278
100%
Total
La expectativa del participante sobre la preparacin acadmica del docente para

facilitar el proceso enseanza-aprendizaje es importante
en un 16,91% y muy
importante en un 82,01% de los encuestados segn los resultados mostrados en la

tabla 31, por otra parte el 1,08% lo considera medianamente importante.
Tabla N 32
Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el
mercado laboral
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Nada importante
Poco importante
0,36%
14
5,04%
Importante
60
21,58%
Muy importante
203
73,02%
278
100%
Total
Los resultados obtenidos segn la tabla 32 muestran que el reconocimiento del

instructor en el mercado laboral constituye un factor de importancia en la valoracin del
99
servicio deseado en una empresa de enseanza, para el 94,60% es muy importante o
importante, mientras que para el 5,40% es medianamente o poco importante.
Tabla N 33
Puntuacin Expectativas de los participantes
Subdimensiones
Confiabilidad
Indicador
Formacin
profesional
Credibilidad
Seguridad
Seguridad
Personal
Comprensin de
las necesidades
Expectativa
Empata
Comunicacin
Aspectos de las
instalaciones
Items
Puntuacin
La experiencia del instructor sobre el rea de

formacin
El conocimiento actualizado del instructor
El reconocimiento de la empresa en el
mercado laboral
El posicionamiento que tiene el haber
obtenido un certificado emitido por la
empresa de enseanza
La seguridad en todos los procesos
suministrador por la empresa de enseanza
La seguridad dentro de las instalaciones de la
institucin al momento de realizar su plan de
formacin
La disposicin del personal de la empresa en
brindarle atencin personalizada al
participante
4.80
4.79
4.56
4.61
4.67
4.74
4.69
4.70
La capacidad de atender sus necesidades

La comunicacin entre usted y la empresa de
enseanza
La forma clara y sencilla de transmitir
El aspecto fsico de las instalaciones de la
4.69
4.77
4.60
4.37
La accesibilidad del rea de estacionamiento

4.54
Tangibles
Tecnologa
empleada
La cercana de lugares de alimentacin

La disponibilidad de equipos computarizados
en el plan de formacin
El material impreso en las actividades de
formacin
4.45
4.67
4.59
La indumentaria del docente

Apariencia del
personal docente
4.74
Los modales del docente
4.46
Capacidad de
respuesta
Utilidad de los
conocimientos
impartidos
Preparacin
acadmica y
reputacin del
personal docente
Rango
Los aspectos fsicos y estticos del docente

La actualizacin de los conocimientos
impartidos
la aplicacin de los conocimientos en el
campo laboral
La preparacin acadmica del docente para
El reconocimiento del instructor en el
mercado laboral
4.83
4.81
4.81
4.67
4.66
Promedio
Muy Importante
Dimensin
100
El nivel de expectativas de los clientes con respecto a los componentes de la
calidad de servicios se considera en una escala de medicin muy importante segn el
baremo establecido en el cuadro 4 organizadas dentro de la escala: (1,00 1,80), nada
importante y (4,21 5,00), Muy importante.
En la tabla 33, se presentan las puntuaciones obtenidas para las expectativas de

los participantes con respecto a los tems aplicados, Ntese que en los resultados
presentados en la tabla, los participantes encuestados asignan una valoracin muy alta
sobre el nivel de servicio deseado con respecto a los tems consultados. De los 22
itemsse puede mencionar cuatro que superan 4,80 puntos donde demuestra la
expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor en el rea de
formacin, la aplicacin de los conocimientos en el campo laboral, la actualizacin de
los conocimientos impartidos y la preparacin acadmica del docente para facilitar el
proceso enseanza-aprendizaje.
Tambin se pueden analizar los tems consultados que presentan una

puntuacin mnima a pesar de encontrarse dentro del rango establecido de muy alta
expectativas del servicio, entre ellos podemos mencionar la accesibilidad del rea de
estacionamiento y la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formacin.
Tabla N 34
Expectativas de los participantes con respecto a las subdimensiones
de la calidad de servicio
Subdimensin
Media
Confiabilidad
4.80
Seguridad
4.64
Empata
4.71
Tangibles
4.40
Capacidad de respuesta
4.78
Media
4.66
101
En la tabla 34, se reflejan las expectativas de los participantes con respecto a las
subdimensiones de la calidad de servicio, las cuales se encuentra dentro del nivel de
expectativas Muy importante. Esto comprueba el alto grado de exigencia de los
clientes.Para Zeithaml y colaboradores (2009), las expectativas del cliente son
creencias relacionadas con la prestacin del servicio que funcionan como estndares o
puntos de referencia con los cuales se evala el desempeo de la entidad.
En relacin a las dimensiones o componentes de la calidad de servicio, las

autoras consideran que los clientes solo pueden distinguir entre cinco (5), dimensiones;
confiabilidad, seguridad, empata, tangibles y responsabilidad. La confiabilidad que
tiene el participante hacia la entidad educativa viene dada por la expectativa que ofrece
la misma sobre la experiencia y conocimiento actualizado del instructor que obtiene una
puntuacin muy alta de 4,80. Esto indica el deseo del participante de recibir una
instruccin de calidad. Por otra parte la educacin constituye un servicio intangible por
excelencia, segn lo mencionado por Zeithmal y colaboradores (2009), ya que en ella
recae toda la responsabilidad de su xito a la relacin entre docente participante y
este ltimo participa por exigencias laborales como por satisfaccin propia, dos
elementos que generan presin. La empresa que enva a sus participantes a planes de
formacin estiman que el empleado puede obtener conocimientos que posteriormente
sern transferido a la empresa; los que participan por satisfaccin propia lo hacen
pensando en los beneficios propios de adquirir conocimientos nuevos o actualizados
para competir en un mercado laboral, cada vez ms competitivo, segn lo mencionado
por Johnson (1999).
La seguridad, la cual obtiene una puntuacin de 4,64 est dentro del rango muy
alto. Es producto de esa exigencia del participante en seleccionar a su proveedor de
educacin por la credibilidad que otorga en el mercado laboral y profesional, adems de
la seguridad personal relacionada a los procesos suministrados por la empresa de
enseanza y por sobre todo la necesidad de seguridad dentro de los espacios donde se
estn impartiendo las clases de formacin. Por otra parte, para los clientes la empata
sigue en importancia, pues se evidencia que los clientes asignaron puntajes de 4,71,
muy alto, a la capacidad de la institucin para brindar atencin personalizada.
102
La tangibilidad de las expectativas del participante obtuvo una puntuacin de
4,40, lo cual indica la necesidad de ofrecer aspectos relevantes en las instalaciones
fsica de la empresa de educacin, como facilidades de estacionamiento, cercana de
lugares de alimentacin, utilizacin de tecnologa, calidad en los materiales impresos y
material de apoyo, la apariencia del instructor en cuando a su indumentaria, modales y
aspectos fsicos del mismo. Estos aspectos deben ser cuidadosamente acondicionados
para garantizar el logro de la calidad del servicio.
Por ltimo la capacidad de respuesta obtiene 4,78 puntos, indica la importancia

que tiene la actualizacin de los conocimientos impartidos, la aplicacin de los
conocimientos en el campo laboral y la preparacin acadmica del docente para facilitar
el proceso enseanza-aprendizaje.
En relacin con el objetivo especfico Determinar las expectativas de los

participantes sobre el servicio ofrecido por las empresas privadas de educacin., los
resultados obtenidos de la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos, sealan
que es notable el alto nivel de expectativas de los clientes; los cuales lo consideran
como Muy Alto en la mayora de los atributos del servicio presentes en el instrumento.
4.4. Percepcin de los participantes
Objetivo especfico: Determinar la percepcin de los participantes sobre la

calidad del servicio prestado por las privadas de educacin empresarial y profesional
en el Estado Zulia
Dimensin: Percepcin.
Subdimensin: Confiabilidad
Indicador:
103
Tabla N 35
Percepcin de los participantes sobre la experiencia del instructor sobre el rea
de formacin
Alternativa
Frecuencia
1 totalmente en desacuerdo
2 en desacuerdo
3 medianamente de acuerdo
4 de acuerdo
5 totalmente de acuerdo
Total
1
1
3
74
199
278
Porcentaje
0,36%
0,36%
1,08%
26,62%
71,58%
100%
La tabla 35, indica que el 98,20% de los encuestados expresaron estar de

acuerdo o totalmente de acuerdo con la experiencia del instructor sobre el rea de
formacin. Sin embargo, el 0,72% seal estar en desacuerdo o totalmente en
desacuerdo con el servicio recibido. Solo el 1,08% indic estar medianamente de
acuerdo.
Tabla N 36
Percepcin de los participantes sobreel conocimiento actualizado del instructor
en relacin con el plan de formacin
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
medianamente de acuerdo
0,36%
de acuerdo
76
27,34%
totalmente de acuerdo
201
72,30%
278
100%
Total
Los resultados mostrados en la tabla 36, indican que el 99,66% de los
104
encuestados estn de acuerdo o totalmente de acuerdo con el conocimiento
actualizado del instructor sobre el plan de formacin, mientras que el 0,36% est
medianamente de acuerdo con el servicio percibido de la institucin educativa.
Subdimensin: Seguridad
Indicador:
Credibilidad.
Seguridad personal
Tabla N 37
Percepcin de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa en el
mercado laboral
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,72%
0,72%
de acuerdo
86
30,94%
188
67,63%
278
100%
Total
La tabla 37, indica que el 98,57% de los encuestados expresaron estar de

acuerdo o totalmente de acuerdo con el reconocimiento de la empresa en el mercado
laboral. Sin embargo, el 0,72% seal estar en desacuerdo con el servicio recibido y
otro 0,72% indic estar medianamente de acuerdo.
105
Tabla N 38
Percepcin de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el haber
obtenido un certificado emitido por la empresa de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
1,08%
de acuerdo
70
25,18%
205
73,74%
278
100%
Total
En lo referente al posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado

emitido por la empresa de enseanza, los resultados mostrados en la tabla 38, indican
que el 98,92% de los encuestados manifest estar de acuerdo o totalmente de acuerdo,
mientras que el 1,08% seal estar medianamente de acuerdo con el servicio recibido
por la empresa.
Tabla N 39
Percepcin de los participantes sobrela seguridad en todos los procesos
suministrados por la empresa de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,72%
de acuerdo
83
29,86%
193
69,42%
278
100%
Total
Los resultados mostrados en la tabla 39, indican que el 69.42% de los
106
encuestados estn totalmente de acuerdo, un 29.86% de acuerdo o con la seguridad en
todos los procesos suministrados por la empresa de enseanza, mientras que el 0,72%
est medianamente de acuerdo con el servicio percibido de la empresa educativa.
Tabla N 40
Percepcin de los participantes sobre la seguridad dentro de las instalaciones de
la institucin al momento de realizar su plan de formacin
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
1,08%
de acuerdo
68
24,46%
207
74,46%
278
100%
Total
La tabla 40, indica que el 98,92% de los encuestados expresaron estar

totalmente de acuerdo ode acuerdo con la seguridad dentro de las instalaciones de la
institucin al momento de realizar su plan de formacin. Sin embargo, el 1,08% seal
estar medianamente de acuerdo.
Subdimensin: Empata
Indicador:
Comunicacin
107
Tabla N 41
Percepcin de los participantes sobre la disposicin del personal de la empresa
en brindarle atencin personalizada al participante
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
2,52%
de acuerdo
64
23,02%
207
74,46%
278
100%
Total
En lo referente la disposicin del personal de la empresa en brindarle atencin

personalizada al participante, los resultados mostrados en la tabla 41, indican que el
97,48% de los encuestados manifest estar de acuerdo o totalmente de acuerdo,
mientras que el 2,52% seal estar medianamente de acuerdo con el servicio recibido
por la empresa.
Tabla N 42
Percepcin del participante sobre la capacidad de atender sus necesidades
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
1,08%
de acuerdo
76
27,34%
199
71,58%
278
100%
Total
108
En la tabla 42, los encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo ode
acuerdo con la capacidad de atender sus necesidades por parte de la empresa d
enseanza en un
98,92%, mientras un 1,08% consideran estar medianamente de
acuerdo con el servicio recibido.
Tabla N 43
Percepcin de los participantes sobre la comunicacin entre usted y la empresa
de enseanza
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
1,80%
de acuerdo
73
26,26%
200
71,94%
278
100%
Total
La tabla 43, indica que el 98,20% de los encuestados expresaron estar

totalmente de acuerdo ode acuerdo con la comunicacin entre el participante y la
empresa de enseanza. Sin embargo, el 1,80% seal estar en estar medianamente de
acuerdo.
Tabla N 44
Percepcin de los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
0,36%
en desacuerdo
1,44%
de acuerdo
71
25,54%
202
72,66%
278
100%
Total
109
En cuanto a la percepcin que tienen los participantes sobre la forma clara y
sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores, de acuerdo a lo
indicado en la tabla 44, el 98,20% de los encuestados estn totalmente de acuerdo ode
acuerdo, el 0,36% estn totalmente en desacuerdo por el servicio recibido.
Los participantes consideran importante la forma como los instructores deben

transmitir su conocimiento, esto es debido al nivel de preparacin que tienen los propios
participantes con respecto al instructor. El lenguaje tcnico empleado, el manejo de
terminologas propias del rea donde se est desarrollando el adiestramiento, puede
ser un factor relevante en la opinin de los participantes.
Subdimensin: Tangibles
Indicador:
Aspectos de las instalaciones.
Tecnologa empleada.
Apariencia del personal docente.
Tabla N 45
Percepcin de los participantes sobre el aspecto fsico de las instalaciones de la
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,36%
10
3,60%
de acuerdo
75
27,98%
192
69,06%
278
100%
Total
En la tabla 45, los encuestados manifestaron estar de acuerdo o totalmente de
110
acuerdo con el aspecto fsico de las instalaciones de la sede de la empresa de
enseanza en un
97,04%, mientras un 3,60% consideran estar medianamente de
acuerdo y un 0,36 consideran estar en desacuerdo con el servicio.
Tabla N 46
Percepcin de los participantes sobre la accesibilidad del rea de
estacionamiento
Alternativa
Frecuencia
1 totalmente en desacuerdo
2 en desacuerdo
3 medianamente de acuerdo
4 de acuerdo
5 totalmente de acuerdo
Total
4
2
12
75
185
278
Porcentaje
1,44%
0,72%
4,32%
27,98%
66,55%
100%
En lo que respecta a la accesibilidad del rea de estacionamiento, los resultados

mostrados en la tabla 46, indican que el 94,53% de los encuestados estn totalmente
de acuerdo ode acuerdo. El 4,32% de los encuestados manifestaron estar
medianamente de acuerdo y un 2,16% de los encuestados expresaron estar totalmente
en desacuerdo y en desacuerdo con el acceso al estacionamiento de la empresa de
enseanza.
Tabla N 47
Percepcin de los participantes sobre la cercana de lugares de alimentacin
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
1,08%
en desacuerdo
10
3,60%
de acuerdo
64
23,02%
201
72,30%
278
100%
Total
111
La tabla 47, muestra resultados que indican que el 95,32% de los encuestados
estn de acuerdo o totalmente de acuerdo con la cercana a los lugares de
alimentacin,sin embargo, el 3,60% seala estar en medianamentedeacuerdo con el
servicio recibido,solo el 1,08% de los encuestados manifestaron estar totalmente en
desacuerdo.
Las actividades de formacin, que organizan las empresas privadas de

enseanza empresarial y profesional; ofrecen a los participantes refrigerios matutinos y
vespertinos y en oportunidades almuerzos segn la naturaleza del adiestramiento. Sin
embargo en oportunidades no se ofrece alternativas de alimentacin, lo cual hace que
el participante recurra a lugares externos de la empresa, por lo que la cercana de
alternativas de alimentacin como restaurant, ferias de comida, cantinas o cafs
constituye un elemento que es evaluado por el propio participante en una relacin
tiempo dinero distancia.
Tabla N 48
Percepcin de los participantes sobre la disponibilidad de equipos
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
0,36%
en desacuerdo
0,36%
15
5,40%
de acuerdo
88
31,65%
173
62,23%
278
100%
Total
La disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formacin, muestra en

la tabla 48, indica el 93,88% de los encuestados estn totalmente de acuerdo ode
acuerdo,sin embargo, el 0,72% de los encuestados estn totalmente en desacuerdo y
en desacuerdo. Solo el 5,40% seal estar medianamente de acuerdo.
112
Tabla N 49
Percepcin de los participantes sobre el material impreso en las actividades de
formacin
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,36%
2,88%
de acuerdo
77
27,70%
192
69,06%
278
100%
Total
En la tabla 49, se muestran los resultados que indican que el 69,06% de los
encuestados estn totalmente de acuerdo con el servicio recibido, un30,58% de los
encuestados estn medianamente de acuerdo y de acuerdo, sin embargo, el 0,36%
estn en desacuerdo con el material impreso en las actividades de formacin.
El material impreso constituye una herramienta importante dentro del servicio de

enseanza, ya que el participante puede realizar anotaciones sobre las explicaciones y
orientaciones del instructor sobre un punto o tema tratado.
Tabla N 50
Percepcin de los participantes sobre la indumentaria del docente
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,72%
de acuerdo
66
23,74%
210
75,54%
278
100%
Total
estn de acuerdo o totalmente de acuerdo con la indumentaria del docente. Sin
113
embargo el 0,72% de los encuestados manifestaron estar medianamente en
desacuerdo.
Tabla N 51
Percepcin de los participantes sobre los modales del docente
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,72%
de acuerdo
62
22,30%
214
76,98%
278
100%
Total
La tabla 51, refleja resultados que indican que el 76,98% seala estar totalmente
de acuerdo mientras, un 23,02% de los encuestados estn de acuerdo o medianamente
de acuerdo con los modales del docente
Tabla N 52
Percepcin de los participantes sobre los aspectos fsicos y estticos del docente
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,36%
2,52%
de acuerdo
63
22,66%
207
74,46%
278
100%
Total
114
encuestados estn de acuerdo o medianamente de acuerdo con los aspectos fsicos y
estticos del docente, mientras que el 74,46% est totalmente de acuerdo y el 0,36%
en desacuerdo.
Subdimensin: Capacidad de respuesta

Indicador:
Utilidad de los conocimientos impartidos.
Preparacin acadmica y reputacin del personal docente.
Tabla N 53
Percepcin de los participantes sobre la actualizacin de los conocimientos
impartidos
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,36%
de acuerdo
70
25,18%
207
74,46%
278
100%
Total

encuestados estn de acuerdo o medianamente de acuerdo con la actualizacin de los
conocimientos impartidos, mientras que el 74,46% est totalmente de acuerdo con el
servicio percibido.
115
Tabla N 54
Percepcin de los participantes sobrela aplicacin de los conocimientos en
el campo laboral
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,36%
de acuerdo
56
20,14%
221
79,50%
278
100%
Total
La tabla 54, refleja resultados que indican que el 99,64% seala estar totalmente
de acuerdoo de acuerdo con el servicio recibido por parte de la empresa de enseanza
empresarial y profesional, mientras un 0,36% de los encuestados estn medianamente
de acuerdo con la aplicacin de los conocimientos en el campo laboral.
Tabla N 55
Percepcin de los participantes sobreel reconocimiento del instructor en el
mercado laboral
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
en desacuerdo
0,72%
de acuerdo
64
23,02%
212
76,26%
278
100%
Total
estn de acuerdo o medianamente de acuerdo con el reconocimiento del instructor en
el mercado laboral, Sin embargo, el 76,26% estn totalmente de acuerdo con el servicio
recibido.
116
El nivel de percepcin de los participantes encuestados con respecto a los
componentes de la calidad de servicios prestados por las empresas privadas de
educacin empresarial y profesional en el Estado Zulia, se considera en una escala de
medicin comprendida entre totalmente en desacuerdo y totalmente de acuerdo
segn el baremo establecido en el cuadro 5.
Tabla N 56
Puntuacin Percepcin de los participantes
Subdimensiones
Confiabilidad
Seguridad
Indicador
Items
Puntuacin
La experiencia del instructor sobre el rea

de formacin
El conocimiento actualizado del instructor
El reconocimiento de la empresa en el
mercado laboral
Credibilidad
El posicionamiento que tiene el haber
obtenido un certificado emitido por la
empresa de enseanza
La seguridad en todos los procesos
suministrador por la empresa de enseanza
Seguridad
La seguridad dentro de las instalaciones de
Personal
la institucin al momento de realizar su plan
de formacin
La disposicin del personal de la empresa
en brindarle atencin personalizada al
Comprensin de participante
las necesidades
Formacin
profesional
Empata
Comunicacin
Percepcin
Aspectos de las
instalaciones

La comunicacin entre usted y la empresa
de enseanza
La forma clara y sencilla de transmitir
El aspecto fsico de las instalaciones de la
La accesibilidad del rea de
estacionamiento
4.69
4.72
4.65
4.73
4.69
4.73
4.72
4.71
4.70
4.70
4.65
4.56
4.65
Tangibles
Tecnologa
empleada

La disponibilidad de equipos
El material impreso en las actividades de
formacin
4.55
4.65
4.75
Apariencia del
personal
docente
Utilidad de los
conocimientos
impartidos
Preparacin
acadmica y
reputacin del
personal
docente

4.76
4.71
La actualizacin de los conocimientos
impartidos
la aplicacin de los conocimientos en el
campo laboral
La preparacin acadmica del docente para
El reconocimiento del instructor en el
mercado laboral
Promedio
Rango
4.74
4.79
4.76
4.76
4.70
Totalmente de Acuerdo
Dimensin
117
En la tabla 56, se presentan las puntuaciones obtenidas en relacin con la
percepcin de los participantes con respecto a los tems aplicados, Ntese en los
resultados presentados se encuentran distribuidos entre niveles de percepcin
totalmente de acuerdo con una puntuacin de 4,70.
La percepcin de los participantes en atencin a los planes de formacin ofrecida
por las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional, indica que la
puntuacin ms alta obtenida es la aplicacin de los conocimientos en el campo laboral,
la preparacin acadmica del docente para facilitar el proceso enseanza-aprendizaje y
el reconocimiento del instructor en el campo laboral. Sin duda estos indicadores
muestran la valoracin del participante sobre la utilidad de los conocimientos impartidos
junto a la preparacin y reputacin del docente. Otras percepciones, obtuvieron una
pequea baja de puntuacin como la accesibilidad de estacionamiento y la
disponibilidad de equipos computarizados lo cual las empresas de enseanza deben
tomar en cuenta a la hora de ofertar sus servicios.
Tabla N 57
Percepcin de los participantes con respecto a las subdimensiones de la calidad
de servicio
Subdimensin
Media
Confiabilidad
4.70
Seguridad
4.70
Empata
4.71
Tangibles
4.66
4.76
Media
4.70
En la tabla 57 el valor medio de la puntacin es de 4,70 obtenido para la

medicin de la percepcin, se encuentra dentro del nivel de percepcin totalmente de
acuerdo. La confiabilidad y la seguridad obtienen una puntuacin de 4,70 cada uno lo
118
que nos puede indicar el grado de exigencia del participante y la calidad que ofrece la
empresa de enseanza lo cual permite satisfacer esas necesidades propias del cliente.
La empata obtiene una pequea ventaja con respecto a la confiabilidad y a la

seguridad de apenas 0,01 puntos: la puntuacin resultante de 4,71 muestra el grado de
conexin que tiene la empresa de enseanza para con sus participantes lo que indica
que la comunicacin y la comprensin de las necesidades propias del cliente son claves
en el xito de esta relacin. Las empresas de enseanza privadas personalizan mucho
ms su trabajo lo contrario al esquema impersonal de la masificacin muy tradicional en
las instituciones oficiales.Los aspectos tangibles obtiene una puntuacin de 4,66 a
pesar de estar dentro del rango muy alto, fue la ms baja de las 5 subdimensiones. Por
otra parte la capacidad de respuesta fue la que mayor puntuacin obtuvo con 4,76 lo
cual indica la percepcin que tiene el participante de los conocimientos adquiridos y que
pueden ser aplicados y reconocidos en el mbito laboral y personal.
Los niveles de expectativas y percepcin se evaluaron en una escala

comprendida entre (1,0), y (5,0), para sealar menor y mayor valoracin,
respectivamente. Por lo tanto, el nivel de satisfaccin de los participantes o la brecha
existente entre las puntuaciones entre percepcin y expectativas de los participantes
encuestados con respecto a los componentes de la calidad de servicios, estar
comprendida en la escala (-4,0), Muy Insatisfecho y (4,0), Muy Satisfecho segn la
tabla 74.
Tabla N 58
Escala de medicin entre la percepcin y expectativa
Nivel de satisfaccin
P-E
Muy Satisfecho
2,4
4,0
Un Poco Satisfecho
0,8
2,4
Neutral
-0,8
0,8
Un Poco Insatisfecho
-2,4
-0,8
Muy Insatisfecho
-4,0
-2,4
119
Tabla N 59
Escala de medicin del nivel de satisfaccin
Subdimensin Percepcin Expectativas
P-E
Confiabilidad
4.70
4.80
-0.10
Seguridad
4.70
4.64
0.06
Empata
4.71
4.71
0.00
Tangibles
4.66
4.40
0.26
4.76
4.78
-0.02
4.70
4.66
0.04
Capacidad de
respuesta
Media
En la tabla 58 los valores comprendidos entre -0,8 y 0,8 corresponden a niveles

de satisfaccin Neutral; los valores obtenidos en la tabla 59 muestran que la diferencia
entre percepcin y expectativas tiene una media de 0,04, lo cual entra dentro del rango
de satisfaccin neutral y se considera que el nivel percibido se corresponde con el nivel
esperado (P~E).
La confiabilidad y la capacidad de respuesta obtienen un leve descenso de sus

indicadores de expectativas con respecto a la percepcin; por otra parte la tangibilidad y
la seguridad superaron con pequeos mrgenes sus niveles de expectativas, mientras
que la empata no tiene variacin alguna. Para Zeithmal y colaboradores (2009),en
tanto las brechas entre expectativas y percepciones de los clientes o participantes de
un servicio tienden a cerrarse cada vez ms hasta llegar a un nivel medio o cero,
entonces se logra la satisfaccin del cliente y por ende se llega a la calidad del servicio.
Zeithaml y colaboradores (2009), sealan que la calidad de servicio es una

evaluacin constante que debe reflejar las percepciones del participante sobre
determinadas dimensiones especficas del servicio y depende del nivel de satisfaccin
del cliente. Hoffman y colaboradores (2002), mencionan la importancia de las brechas
120
entre las expectativas y las percepciones, donde las empresas deben tener como meta
el cerrar las mismas o cuando menos estrecharlas mucho ms para que pueda
considerar que est logrando la calidad del servicio y por ende satisfaccin.
Tabla N 60
Comparacin entre expectativas y percepcin
Subdimensiones
Indicador
Confiabilidad
Formacin
profesional
Credibilidad
Seguridad
Seguridad
Personal
Comprensin de
las necesidades
Puntuacin
Expectativa
Puntuacin
Percepcin
Diferencia
P-E
La experiencia del instructor sobre el rea de

formacin
El conocimiento actualizado del instructor sobre el
plan de formacin
4.80
4.69
-0.11
4.79
4.72
-0.07
El reconocimiento de la empresa en el mercado

laboral
4.56
4.65
0.09
El posicionamiento que tiene el haber obtenido un

certificado emitido por la empresa de enseanza
La seguridad en todos los procesos suministrador por
la empresa de enseanza
La seguridad dentro de las instalaciones de la
institucin al momento de realizar su plan de
formacin
La disposicin del personal de la empresa en
brindarle atencin personalizada al participante
4.61
4.73
0.12
4.67
4.69
0.02
4.74
4.73
-0.01
4.69
4.72
0.03
4.70
4.71
0.01
La comunicacin entre usted y la empresa de

enseanza
4.69
4.70
0.01
La forma clara y sencilla de transmitir conocimiento

por parte de los instructores
El aspecto fsico de las instalaciones de la sede de la
empresa de enseanza
4.77
4.70
-0.07
4.60
4.65
0.05
4.37
4.56
0.19
4.54
4.65
0.11
4.45
4.55
0.10
4.67
4.65
-0.02
4.59
4.75
0.16
4.74
4.76
0.02
4.46
4.71
0.25
4.83
4.74
-0.09
la aplicacin de los conocimientos en el campo

laboral
4.81
4.79
-0.02
La preparacin acadmica del docente para facilitar

el proceso enseanza-aprendizaje
4.81
4.76
-0.05
4.67
4.76
0.09
4.66
4.70
0.04
Items
Empata
Comunicacin
Aspectos de las
instalaciones

Tangibles
Tecnologa
empleada
La disponibilidad de equipos computarizados en el

plan de formacin
El material impreso en las actividades de formacin
Apariencia del
personal docente

Capacidad de
respuesta
Utilidad de los
conocimientos
impartidos
Preparacin
acadmica y
reputacin del
personal docente
La actualizacin de los conocimientos impartidos
El reconocimiento del instructor en el mercado laboral

Promedio
121
La tabla 60 nos muestra una comparacin entre todos los indicadores y datos
obtenidos en la aplicacin del cuestionario para observar la diferencia entre percepcin
y expectativas,donde se obtiene una variacin media de 0,04 puntos, lo que entra
dentro del rango de satisfaccin neutral. Por lo tanto, con respecto al objetivo general
de la presente investigacin Calidad de servicio prestado por las empresas privadas de
educacin empresarial y profesional del estado Zulia, se identifica un nivel de
satisfaccin acorde a las expectativas y percepciones del participante producto del
resultado neutral de la presente investigacin, segn lo estipulado en la tabla 58.
122
CONCLUSIONES
123
CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigacin con el objeto

de determinar la calidad de los servicios prestada por las empresas privadas de
educacin empresarial y profesional en el Estado Zulia, se presentan las siguientes
conclusiones:
Un 69,79% de los encuestados, son personas con edades comprendidas entre

los 26 a 46 aos que participan en actividades de formacin por lograr obtener
conocimientos y adaptarlos al campo laboral, tanto por exigencias propias de la
empresa que los postula a los planes de formacin que ofrecen estas empresas
de enseanza, como por satisfaccin propia garantizando la posibilidad de ser
reconocido en el mercado laboral, donde un 84,17% considera que sus
expectativas de actualizarse es muy importante adems un 82,01% considera
que esos conocimientos son aplicables en el campo laboral.
La determinacin de las expectativas de los participantes con respecto a los

componentes de la calidad de servicios seala que el nivel de expectativas es
Muy importante. Las subdimensiones que ms puntuacin arrojaron en la
encuesta aplicada a los participante, fueron la confiabilidad con 4.80 puntos, la
empata con 4,71 puntos y la capacidad de respuesta con 4,78 puntos. Estos
constituyen los elementos de mayor importancia sobre la expectativas de los
servicios que ofrecen las empresas de educacin, no obstante a pesar de estar
dentro de una puntuacin muy importante las subdimensiones de seguridad y
tangibles tiene una ligera baja en su calificacin.
Los participantes consideran muy importante la experiencia, la actualizacin de

los conocimientos impartidos, la aplicacin de los conocimientos en el campo
laboral y la preparacin acadmica del docente; estos constituyen elementos de
suma importancia a la hora de seleccionar a la empresa de educacin.
124
La determinacin de la percepcin de los participantes con respecto a los

componentes de la calidad de servicios seala que el nivel de percepcin es
totalmente de acuerdo. Las subdimensiones que mayor puntuacin se
obtuvieron fueron las de confiabilidad con 4,70 puntos, la seguridad con 4,70
puntos, la empata con 4.71 puntos y la capacidad de respuesta con 4,76 puntos,
mientras la tangibilidad tiene una pequea disminucin con relacin a las otras
subdimensiones de 4,66 puntos obtenidos. Los participantes consideran que la
percepcin del servicio recibido supero sus propias expectativas.
La aplicacin de comparacin entre las expectativas y la percepcin a travs de

las subdimensiones, en el presente trabajo de investigacin, muestra como la
percepcin de 4.70 puntos supera a las expectativas de 4.66 puntos. Lo cual
aplicando operaciones matemticas para obtener un indicador confiable para ser
evaluado dentro de las brechas entre expectativas y percepciones, nos da una
diferencia 0,04 puntos. Este resultado indica que la reduccin de las brechas se
encuentra en un estado neutral dentro de un nivel de satisfaccin del cliente, lo
que nos permite indicar la satisfaccin propia del servicio que a su vez muestra el
logro por parte de las empresas privadas de educacin empresarial y profesional
de la calidad de servicio.
Con respecto al objetivo general planteado, calidad de servicio prestada por las
empresas privadas de educacin empresarial y profesional en el estado Zulia,
estos identificados con un nivel de satisfaccin acorde a las expectativas y
percepciones del participante, producto del resultado neutral de la presente
investigacin.
125
RECOMENDACIONES
126
RECOMENDACIONES
A continuacin se sealan las recomendaciones ms resaltantes de la presente

investigacin:
Las empresas privadas de enseanza empresarial y profesional deben estudiar

el mercado a la cual estn enfocados sus actividades; definir claramente su
poblacin objeto de estudio y evaluar las inquietudes y reas de inters para
simplificar esfuerzos y garantizar su permanencia en el tiempo como entidades
de formacin de talento humano.
Garantizar una calidad en su proceso de seleccin y perfil de su personal

docente, la cual pueda superar las percepciones de los participantes. La
actualizacin constante y la aplicabilidad de los conocimientos impartidos deben
ser una norma de calidad que permitan al participante desarrollarse
acadmicamente y profesionalmente.
La atencin personalizada y sistemas de comunicacin efectiva entre

participanteempresa de enseanza que en esta investigacin obtiene un
excelente nivel de calidad de servicio, pero que no puede descuidarse por
tramites u orientaciones administrativas de reduccin de costos. Las entidades
de formacin deben reforzar la empata para con sus participantes que a su vez
le permitir atraer nuevos participantes por medio de la recomendacin y
sugerencia.
Los aspectos tangibles de las empresas de enseanza deben ser reforzados y

cuidadosamente cuidados al detalle, para permitir al participante sentir que su
paso por esta entidad de formacin es de oportunidades para prepararse
profesionalmente sin tener que estar pendiente de factores externos que
127
interrumpan o que distraen el objetivo establecido. El aspecto de las
instalaciones fsicas, la accesibilidad de estacionamiento, la cercana de lugares
de alimentacin, los equipos de computacin como apoyo para las clases o
prcticas, el material impreso, la indumentaria y modales del docente; son
factores que un mal uso o un descuido en su presentacin pueden generar una
baja calificacin de la percepcin del participante. Supervisar y corregir debe ser
la norma en esta subdimensin.
Elaborar estrategias de servicios basadas en la importancia de los aspectos del

servicio para los clientes, observar aquellos puntos donde la entidad tenga fallas
o debilidades propias, en oportunidades estas fallas son el producto del uso o
agotamiento del recurso existente; implementar, planes y polticas permanentes
de calidad en todas sus operaciones.
Evaluar e incorporar la tecnologa en los procesos de enseanza-aprendizaje.
128
Bibliografa
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132
ANEXOS
133
Validacin del
Instrumento
134
VALIDACIN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS PRIMARIOS

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EMPRESAS PRIVADAS DE
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de Magister
Scienterium en Gerencia de Empresas, mencin Gerencia de Mercadeo.
Autor:
C.I.: 12.804.878
Tutora:
C.I.: 7.608.388
Maracaibo, Marzo de 2012.
135
Maracaibo, 20 de Marzo de 2012
Estimado profesor:
Por medio de la presente me dirijo a usted muy respetuosamente con la finalidad

de solicitar su valiosa colaboracin para la validacin de este instrumento de
recoleccin de datos primarios indispensable para llevar a cabo la investigacin de
carcter acadmico titulada Calidad de los servicios prestada por las empresas
privadas de educacin empresarial y profesional en el Estado Zulia, la constituye el
Trabajo de Grado para optar al titulo de Magster en Gerencia de Empresa mencin
Mercadeo de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del
Zulia.
Agradezco de antemano la evaluacin de cada aseveracin, en su pertenencia

con los objetivos especficos, variable objeto de estudio, indicadores y redaccin, as
como su sealamiento con respecto al cuestionario en general para alcanzan los
objetivos de la investigacin.
Atentamente

C.I.: 12.804.878
136
INSTRUMENTO DE VALIDACIN
1. Identificacin del experto:
Apellidos:_____________________________________________________
Nombres:_____________________________________________________
Organizacin donde trabaja:______________________________________
Titulo de Pregrado:_____________________________________________
Titulo de Postgrado:____________________________________________
Titulo de doctorado (si lo posee):__________________________________
2. Titulo de la Investigacin:
Calidad de los servicios prestados por las empresas privadas de educacin

empresarial y profesional en el Estado Zulia.
3. Objetivo General:
Analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educacin

empresarial y profesional en el Estado Zulia
4. Objetivos Especficos:
a. Caracterizar los motivos por los cuales el servicio esperado por los participantes
cumple con la calidad del servicio prestado por las empresas privadas de
educacin.
b. Identificar las necesidades de las empresas privadas de educacin en la
implementacin de polticas de calidad de servicio.
c. Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por las
empresas privadas de educacin.
d. Determinar la percepcin de los participantes sobre la calidad del servicio
prestado por las empresas privadas de educacin.
137
5. Sistema de Variables:
5.1. Definicin Nominal:
La variable de estudio en la presente investigacin es Calidad de Servicios.
5.2. Definicin Conceptual:
Para Zeithaml y col. (2010) la calidad de servicio es una evaluacin dirigida que
refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especificas del servicio:
confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y tangibles, como un componente de
la satisfaccin del cliente.
5.3. Definicin Operacional:
La calidad de los servicios prestados por las empresas privadas de educacin

empresarial y profesional en el Estado Zulia es una evaluacin dirigida que refleja las
percepciones de los participantes de estas instituciones de enseanza, con respecto a
la confiabilidad, seguridad, empata, tangibles y capacidad de respuesta, como un
componente de para determinar su nivel de satisfaccin.
6. Instrumento de Medicin:
Para el cumplimiento de los objetivos especficos a y b, se aplicar el

cuestionario autodirigido con preguntas de forma cerradas. Se solicita marcar con una
equis (x) una alternativa de respuesta.
Para el cumplimiento de los objetivos especficos c y d, se aplicar el
cuestionario SERVQUAL. El mismo se basa en una escala multidimensional donde se
evala la calidad de servicio mediante la comparacin entre las percepciones de
servicio del cliente y sus expectativas de acuerdo a una serie de aseveraciones
referidas a los atributos fundamentales del servicio.
138
Las expectativas se evaluarn, de acuerdo al grado de importancia que el cliente
le confiere a cada afirmacin segn la siguiente clave de respuesta:
(1) Nada Importante.

(2) Poco Importante.
(3) Medianamente Importante.
(4) Importante.
(5) Muy Importante.
Las percepciones se evaluaran, de acuerdo al grado de cumplimiento que el

cliente le confiere a la Institucin Privada de Educacin Superior con respecto a cada
afirmacin segn la siguiente clave de respuesta:
(1) Totalmente en desacuerdo.

(2) En desacuerdo.
(3) Medianamente de acuerdo.
(4) De acuerdo.
(5) Totalmente de acuerdo.
El cumplimiento del objetivo especifico e, se lograr contrastando los resultados

de los objetivos anteriores
7. Juicio del Experto:
a) Considera usted que las opciones de respuestas son pertinentes con los
objetivos de la investigacin?
S____
No____
139
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
b) Considera usted que las opciones de respuestas son pertinentes con la variable
objeto de estudio?
S____
No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
______________________________________________________________
c) Considera usted que las opciones de respuesta son pertinentes con los
indicadores?
S____
No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
______________________________________________________________
d) Considera usted que es adecuada la redaccin de las preguntas y declaraciones?
S____
No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________________________________________________
140
f) Cual (es) pregunta (s) o declaracin (es) considera usted se debe (n) eliminar,
modificar o agregar?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Firma:______________________________
C.I.:________________________________
141
142
143
144
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
La presente es para solicitar su colaboracin en la completacin del siguiente

cuestionario. El mismo constituye informacin esencial para Determinar la Calidad de
Servicios Prestados por las empresas privadas de educacin empresarial y profesional
en el Estado Zulia.
Agradezco su participacin al responder el instrumento, sealndole que las

respuestas son confidenciales y solo sern empleadas para efectos de la investigacin.
Gracias por su colaboracin.
145
CUESTIONARIO
Antes de contestar el cuestionario, por favor lea cuidadosamente cada pregunta o declaracin.
Seleccione solo una opcin de respuesta.
Nombre de la empresa :_____________________________________________________

Fecha:___________________________________________________________________
1. Datos socioeconmicos del encuestado?
a. Edad:
<18-25
b. Sexo:
26-35
Masculino
36-45
>46
Femenino
c. Municipio donde reside:

d. Nivel de preparacin
acadmica
e. Situacin laboral
bachillerato
finalizado
Empleado
Estudios
Universitarios
Finalizados
Estudios Universitarios
NO Finalizados
finalizado
Trabajador Independiente
Desempleado
Estudios de
Posgrado
Empresario
Emprendedor
2. Qu lo motivo a usted a realizar sus estudios en esta empresa y/o institucin privada?
Prestigio de la institucin
Los costos de inversin y/o inscripcin
Contenido del plan de formacin ofrecido
Otros. Especifique
3. Cul es el rea de formacin de su inters?

Gerencial
Laboral
Tributario
RRHH
Mercadeo
Ingeniera
Finanzas
Contabilidad
Tecnologa
Legislacin
Seguridad Industrial
otros
4. Usted participa en los planes de formacin por?

Exigencias laborales
Si
No
Satisfaccin propia
Si
No
Otras especifique:
146
La experiencia del instructor sobre el rea de formacin
El conocimiento actualizado del instructor sobre el plan

de formacin
El reconocimiento de la empresa en el mercado laboral
El posicionamiento que tiene el haber obtenido un

certificado emitido por la empresa de enseanza
La seguridad en todos los procesos suministrador por la

empresa de enseanza
La seguridad dentro de las instalaciones de la institucin

al momento de realizar su plan de formacin
La disposicin del personal de la empresa en brindarle

atencin personalizada al participante
La comunicacin entre usted y la empresa de enseanza
10
La forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por

parte de los instructores
11
El aspecto fsico de las instalaciones de la sede de la

empresa de enseanza
12
13
14
La disponibilidad de equipos computarizados en el plan

de formacin
15
El material impreso en las actividades de formacin
16
17
18
19
La actualizacin de los conocimientos impartidos
20
la aplicacin de los conocimientos en el campo laboral
21
La preparacin acadmica del docente para facilitar el

proceso enseanza-aprendizaje
22
El reconocimiento del instructor en el mercado laboral
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
MEDIANAMENTE
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
MUY
IMPORTANTE
RECIBIO OBSERVO
IMPORTANTE
EN EL SERVICIO QUE USTED
PARA USTED
NADA
IMPORTANTE
POCO
IMPORTANTE
MEDIANAMENTE
IMPORTANTE
ASEVERACIONES
QUE TAN IMPORTANTE ES
147
148
CONFIABILIDAD OBTENIDA
UTILIZANDO SPSS 17.0
Resumen del procesamiento de los casos

N
Casos
Vlidos
30
100,0
,0
30
100,0
Excluidosa
Total
a. Eliminacin por lista basada en todas las

variables del procedimiento.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
,811
N de elementos
68
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159

Calidad de Servicio Prestada Por Las Empresas Privadas de Educacion Empresarial y Profesional en El Estado Zulia.

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Calidad de Servicio Prestada Por Las Empresas Privadas de Educacion Empresarial y Profesional en El Estado Zulia.

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1

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE

Maracaibo, Noviembre de 2012

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE

Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz

Correo Electrnico: orlando.cuicar@gmail.com, cuicar@cantv.net

Este Jurado aprueba el Trabajo de Grado titulado: CALIDAD DE SERVICIO

Maracaibo, 13 de Noviembre de 2012.

Prof. Caterina Clemenza

Prof. Francisca Pulgar

Prof. Carmen T. Loaiza

A mis padres: Orlando de Jesus Cuicar Morales e

A mi Esposa: Zugeil Josefina Ros de Cuicar quien

A mis Hijas: Alejandra, Daniela e Isabella Cuicar Ros

A la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias

A la Prof. Caterina Clemenza por su asesoramiento, profesionalismo y estimulo

A las empresas privadas de educacin que me dieron su apoyo en brindarme la

A todos mis compaeros de estudio, por sus acertadas recomendaciones

A todos mis sinceros agradecimientos.

Lcdo. Orlando Jesus Cuicar Ortiz

Cuadro N 1: Cuadro Operacional de la variable.. 62

Figura N 1: Modelo Servqual 45

Tabla N 1: Listado de empresas ..

Tabla N 2: Distribucin de la poblacin por estrato

Tabla N 3: Edad de los encuestados

Tabla N 4: Sexo de los encuestados.

Tabla N 5: Municipio donde reside el encuestado..

Tabla N 6: Nivel de preparacin acadmica

Tabla N 7: Situacin laboral.. 80

Validacin del Instrumento de Recoleccin de Datos134

La presente investigacin tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestada

Palabras Clave: Calidad de servicio, percepcin, satisfaccin del cliente, empresa de

Correo Electrnico: orlando.cuicar@gmail.com

Keywords: Quality of Service, perception, customer satisfaction, business education

Correo Electrnico: orlando.cuicar@gmail.com

La poblacin venezolana y del estado Zulia ha venido creciendo un importante

Por su parte las empresas e instituciones pblicas o privadas disean planes de

Se llaman empresas de enseanza empresarial profesional porque las mismas

La enseanza es un servicio intangible que al ser ofrecido al pblico inicia un

La calidad del servicio depende de factores como el comportamiento interno del

Basados en los los postulados de autores como Zeithaml y colaboradores (2009),

De sta manera se presenta una investigacin donde se plantea como propsito

El captulo I, llamado El Problema de investigacin, est formado por el

El captulo II, titulado Marco Terico contiene antecedentes de la investigacin,

El captulo III, se refiere al Marco Metodolgico, el cual comprende el tipo de

Planteamiento del Problema

La capacitacin y el adiestramiento del talentohumano le permite a las

Los constantes cambios en leyes y normas nacionales, las tendencias

Es por ello que la enseanza es un servicio intangible segn lo mencionado por

Las empresas privadas de enseanza son instituciones creadas bajo legislacin

El mercado zuliano conformado por mltiples entidades de formacin bajo las

El participante es un medio vital para cualquier empresa, por lo que conocerlo y

El servicio es una clave fundamental para las empresas de enseanza como es

Las entidades de formacin seleccionadas sern las que generen mayores

(2009). Lo que determinar si las empresas privadas de educacin

empresarial y profesional prestan calidad del servicio en sus actividades.

Cul es el perfil de los participantes de los servicios prestados por las

Cules son las expectativas de los participantes cuando se inscriben en

Cules son los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar

Cul es la percepcin de los participantes de la calidad de servicio

1.2.1 Objetivo General