Nombre:

Documento:
Fecha:

TALLER DE GESTIN DE LA CAPACIDAD

MABEL CATALINA SALAZAR
32350536
20-NOV-2014
Nota:

A. VOCABULARIO:
a) Incidencias:

b) RACI:

c) KB:

d) OLA:

e) CMDB:

Cualquier evento que no forma parte del desarrollo

habitual del servicio y que causa, o puede causar
una interrupcin del mismo o una reduccin de la
calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es
reiniciar el funcionamiento normal tan rpido como
sea posible con el menor impacto para el negocio y
el usuario con el menor coste posible
RACI es una herramienta utilizada para la
asignacin de responsabilidades dentro de un
determinado proceso, proyecto, servicio o incluso
dentro de un departamento / funcin.
R: Responsable para la realizacin de una actividad
(el ejecutor);
A: AUTORIDAD, quien debe responder por la
actividad, el propietario (una sola autoridad se le
puede asignar la actividad);
C: Consultado, que deben ser consultados y
participar en la decisin o de la actividad que se
realiza en el momento;
I: Informado, quin debe recibir la informacin de
que se llev a cabo una actividad.
Base de Conocimiento es un tipo especial de base
de datos para la gestin del conocimiento. Provee
los medios para la recoleccin, organizacin y
recuperacin computarizada de conocimiento.
Acuerdos de Nivel de Operacin es un contrato que
define las relaciones tcnicas internas que son
necesarias en la empresa proveedora de un
servicio para dar soporte a los SLA pactados entre
esta y la empresa que recibe el servicio.
Los OLA especifican procesos tcnicos en trminos
entendibles por la empresa cliente y pueden dar
soporte a uno o ms SLA.
Base de Datos de la Gestin de Configuraciones es
una base de datos que contiene detalles relevantes
de cada CI (tem/elemento de configuracin) y de la
relacin entre ellos, incluyendo el equipo fsico,
software y la relacin entre incidencias, problemas,
cambios y otros datos del servicio de TI. La CMDB
es un repositorio de informacin donde se

f) ITIL:

g) RFC:
h) SLA:

i) BCM:

j) f. CDB:

k) Peticin o
requerimient
o:

relacionan todos los componentes de un sistema de

informacin, ya sean hardware, software,
documentacin, etc.
Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologa de
Informacin es un conjunto de conceptos y
prcticas para la gestin de servicios de
tecnologas de la informacin, el desarrollo de
tecnologas de la informacin y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da
descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin ideados para ayudar a
las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en
las operaciones de TI.
Solicitud de Cambio es una solicitud formal para la
implementacin de un Cambio.
Acuerdos de Nivel de Servicio es un contrato
escrito entre un proveedor de servicio y su cliente
con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad
de dicho servicio. El ANS es una herramienta que
ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en
trminos del nivel de calidad del servicio, en
aspectos tales como tiempo de respuesta,
disponibilidad horaria, documentacin disponible,
personal asignado al servicio, etc.
Gestin de la Capacidad del Negocio es la Actividad
encargada de comprender los Requisitos del
Negocio futuros, a fin de usarlos en el Plan de
Capacidad.
Gestin de la Continuidad del Servicio es la
Actividad responsable por comprender el
Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los
Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrn
de uso en el tiempo son acopiados, registrados y
analizados para emplearlos en el Plan de
Capacidad.
Base de Datos de la Capacidad Ee una base de
datos que tiene la capacidad de almacenar
lgicamente varias bases de datos, a estas bases
de datos internas se les llama Pluggable Database
(PDB).
Una PDB es un conjunto de esquemas de base de
datos que son presentados a los usuarios y
aplicaciones como una representacin de una base
de datos separada o independiente.
Solicitudes de los usuarios, son atendidas por la
Gestin de Peticiones la cual proporciona
informacin y acceso rpido a los servicios

l) Impacto:

m) Urgencia:

n) Escalado
jerrquico
:

estndar de la organizacin TI.

Es una clasificacin del incidente y Determina la
importancia del incidente dependiendo de cmo
ste afecta a los procesos de negocio y/o del
nmero de usuarios afectados.
Es una clasificacin del incidente y Depende del
tiempo mximo de demora que acepte el cliente
para la resolucin del incidente y/o el nivel de
servicio acordado en el SLA.
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea
capaz de resolver en primera instancia un incidente
y para ello deba recurrir a un especialista o a algn
superior que pueda tomar decisiones que se
escapan de su responsabilidad. A este proceso se
le denomina escalado.
Bsicamente hay dos tipos diferentes de escalado:

Escalado funcional: Se requiere el apoyo de

un especialista de ms alto nivel para
resolver el problema.

Escalado jerrquico: Debemos acudir a un

responsable de mayor autoridad para tomar
decisiones que se escapen de las
atribuciones asignadas a ese nivel, como,
por ejemplo, asignar ms recursos para la
resolucin de un incidente especfico.

o) UCs:
Contratos de Soporte son los que determinan las
responsabilidades de los proveedores externos en
el proceso de prestacin de servicios.
B. ENTRE LAS RESPONSABILIDADES DE LA GESTIN DE LA CAPACIDAD SE
ENCUENTRAN:
A
.
B
.
C
.
D
.

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto

presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

C. DEFINA LOS SIGUIENTES PROCESOS:

PUBLICACIN
Estrategia del Servcio (Service
Strategy)

BREVE DESCRIPCIN
La Estrategia del Servicio es un plan
sistemtico y a largo plazo, diseado por
la Organizacin de Servicios de TI para
alcanzar objetivos estratgicos
determinados. Para conseguir estos
objetivos es imprescindible determinar en
primera instancia qu servicios deben ser
prestados y por qu han de ser prestados
desde la perspectiva del cliente y el
mercado.

Diseo del Servicio (Service

Design)

Su principal funcin es disear nuevos

servicios o modificar los ya existentes
para su incorporacin al catlogo de
servicios y su paso al entorno de
produccin. El Diseo del Servicio debe
tener en cuenta tanto los requisitos del
servicio como los recursos y capacidades
disponibles en la organizacin TI. Un
desequilibrio entre ambos lados de la
balanza puede resultar en servicios donde
se vean comprometidas bien la
funcionalidad o bien la garanta.
El proceso de diseo del servicio no es
estanco y debe tener en cuenta que los
procesos y actividades involucrados
incumben a todas las fases del ciclo de
vida.

Operacin del Servicio (Service

Operation)

Es la ms crtica entre todas. La

percepcin que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en ltima instancia de
una correcta organizacin y coordinacin
de todos los agentes involucrados.
Los principales objetivos de la fase de
Operacin del Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los
procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestacin de los
servicios acordados con los niveles

Mejora Continua del Servicio

(Continual Service
Improvement)

de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del
servicio.
Gestionar la infraestructura
tecnolgica necesaria para la
prestacin del servicio.

Tiene como misin implementar el ciclo de

Deming para la mejora de los servicios TI.
Los principales objetivos de la fase de
Mejora Continua del servicio se resumen
en:

Recomendar mejoras para todos los

procesos y actividades involucrados
en la gestin y prestacin de los
servicios TI.

Monitorizar y analizar los

parmetros de seguimiento de
Niveles de Servicio y contrastarlos
con los SLAs en vigor.

Proponer mejoras que aumenten el

ROI y VOI asociados a los servicios
TI.

Dar soporte a la fase de estrategia y

diseo para la definicin de nuevos
servicios y procesos/ actividades
asociados a los mismos.

D. DENTRO DE LA GESTIN DE LA CAPACIDAD IDENTIFIQUE:

Entradas (Input)

Gestin de la Capacidad tiene como entrada toda

aquella informacin disponible en la organizacin que
aporte valor al estudio de la Capacidad del Servicio.
Tecnologia
Planes de negocio
Requisitos
Incidencias

Subprocesos

Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM, del

ingls Business Capacity Management): que

centra su objeto de atencin en las necesidades

futuras de usuarios y clientes.

Salidas (Output)

Gestin de la Capacidad del Servicio (SCM, del

ingls Service Capacity Management): que analiza
el rendimiento de los servicios TI con el objetivo
de garantizar los niveles de servicio acordados.

Gestin de la Capacidad de Recursos (CCM, del

ingls Component Capacity Management): que
estudia tanto el uso de la infraestructura TI como
sus tendencias para asegurar que se dispone de
los recursos suficientes y que estos se utilizan
eficazmente.
Planes de capacidad
Informes de rendimiento
Recomendaciones financieras.

E. QUE ES MONITORIZACIN DE LOS RECURSOS DE LA INFRAESTRUCTURA

TI.
Es una de las principales actividades de la gestin de la capacidad
F. CUALES SON LOS DOS PROCESOS DE LA GESTIN DE LA CAPACIDAD
Plan de capacidad
Modelado y Benchmarking
G. QUE SIGNIFICA SUPERVISIN DE LA CAPACIDAD.
Es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evala el
rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los datos
obtenidos optimiza los servicios o eleva una RFC a la Gestin de
Cambios.
Tanto la informacin obtenida en estas actividades como la generada a
partir de ella por la Gestin de la Capacidad se almacena y registra en la
Base de Datos de la Capacidad (CDB).
Sus actividades son:
Monitorizacin, Anlisis y evaluacin, Optimizacin y cambios, Base de
datos de la capacidad.

Explicar que significa esta afirmacin.

La Gestin de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza,
analiza y evala el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los

datos obtenidos optimiza los servicios o eleva una RFC a la Gestin de

Cambios.
Tanto la informacin obtenida en estas actividades como la generada a partir
de ella por la Gestin de la Capacidad se almacena y registra en la Base de
Datos de la Capacidad (CDB).
Esta afirmacin explica la definicin de supervisin de la capacidad.
La gestin de la capacidad se encarga de llevar un seguimiento a la
capacidad de infraestructura con el fin de poder brindar un buen servicio
y disponibilidad a los clientes, llevando de forma ordenada un control de
incidencia y cambios, todo este proceso es almacenado en una base de
datos de la capacidad.
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_capacidad.php