Empowerment como ventaja diferencial: Caso

McDonalds
Para mucho el trmino empowerment no nos es desconocido, sin embargo Cuntas
veces en realidad deja de ser una linda teora para convertirse en una ventaja
competitiva, un real valor de marketing?
Qu es empowerment?
Una de las compaas donde mejor lo pueden apreciar es McDonalds. Si ustedes van
al mostrador y dicen que su hamburguesa est fra o sabe extraa, que su vaso de
refresco tiene un agujero o que sus papas estn duras, los empleados ni siquiera
cuestionarn el hecho; simplemente le dirn Lo siento, aqu tiene otro y le entregarn
un nuevo producto.1
Cuntos restaurantes conoce que hagan eso? Casi ninguno. A eso se le conoce
comoempowerment; una forma de capacitacin para empoderar a los empleados a fin
de que sean autnticos protagonistas del xito y los resultados de la empresa. A travs
delempowerment, los colaboradores tienen la libertad de tomar pequeas acciones,
haciendo uso de los recursos de la empresa, para que el cliente se lleve la mejor
experiencia.

IMPORTANCIA DEL EMPOWERMENT

El Empowerment se convierte en la herramienta estratgica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da sentido
al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofa motivacional, desde la perspectiva
humana y se convierta en un sistema radicalmente funcional.
Con el empowerment la gente tendr un apoyo muy fuerte que le permitir ser creativo y manejar su rea de la
mejor manera, al hacer que la informacin se localice en un lugar donde la gente fcilmente la pueda acceder, esto
gracias al papel de las tecnologas dentro del proceso
El empowerment y el enriquecimiento del rea de incumbencias generarn en las personas una verdadera
motivacin por crecer y desarrollarse. Es de esta manera como las empresas dan respuesta a su responsabilidad
social al preparar a sus miembros a enfrentar los cambios que se producen naturalmente en los puestos de trabajo
como efecto de la aplicacin de tecnologas de proceso, producto y servicio.
La creacin de un entorno donde la sensibilidad de la gente sea estimulada ayuda a la concrecin del empowerment
y la interdependencia. Este entorno dispara los sentimientos y la emocin ayudando a la comprensin del otro desde
las diferencias. Cuando las personas pueden liberar las emociones y agudizar su poder de observacin creativa,
focalizando los problemas, es cuando pueden aportar diferentes soluciones a los mismos.

VALORES QUE CARACTERIZAN AL EMPOWERMENT

Reforzar la identidad de los empleados con la empresa

Impulsar el trabajo en equipo

Fomentar la tolerancia al riesgo

Responder con flexibilidad a su entorno

Orientarse hacia las metas y hacia el cliente

Fomentar un clima de respeto y compromiso

Fortalecer canales de comunicacin expeditos

Buscar el desarrollo personal y organizacional continuo

El empowerment proporciona a la empresa grandes ventajas. Primero, posibilita contar con personal ms
capacitado para resolver problemas, que actuarn conforme a los parmetros que la empresa necesita, no conforme
ellos lo creen ms conveniente. Al descentralizar las decisiones, se gana tiempo para poder dedicarse a hacer
negocio, en lugar de estar decidiendo todo.

Empowerment sostiene que el Directivo proyecta un liderazgo, crea una visin y reta a su factor humano a modificar
su medio ambiente y los resultados que se obtienen, de ah que su participacin debe destacarse por su habilidad
para contribuir a la superacin. De esta manera considerar y evaluar la experiencia de los dems abre nuevos
abanicos dentro de la empresa, lo que lleva a evitar gastos extra en conceptos como asesora y capacitacin, que
sobre todo deben orientarse a introducir tecnologas.
En este contexto el empowerment significa cambio, y el cambio no es fcil. Se trata de todo un concepto, una
filosofa, una nueva forma de administrar la empresa, donde se integran todos los recursos: capital, manufactura,
produccin, ventas, mercadotecnia, tecnologa, equipo, y a su gente, haciendo uso de una comunicacin efectiva y
eficiente para lograr los objetivos de la organizacin.
Con este mtodo se persigue que las personas se sientan dueas de sus puestos de trabajo, que coloquen toda su
energa en producir con calidad, los incentiva a tomar decisiones y resolver problemas. Con la canalizacin de
energas para un objetivo comn, se logra que se hagan las cosas que no se pueden realizar individualmente, y a
esto se le llama sinergia.
La sinergia implica que las acciones simultneas de entidades separadas, tienen en su conjunto un efecto total
mayor que la suma de sus efectos individuales. Y esta existe verdaderamente cuando todas las reas del negocio se
dirigen hacia el mismo objetivo. Esto es indudablemente el reto al que los administradores se dirigen en nuestros
das
Un programa de Empowerment ofrece algunas ventajas tales como: el mejoramiento de los procesos productivos
con ocasin de que los colaboradores trabajan en equipo; un fortalecimiento del sentido de sinergia en todos los
miembros de la organizacin y, por ltimo, una mejor calidad la toma de decisiones de la empresa.
En el empowerment lo fundamental es la madurez del equipo, ya que la capacidad que tiene el equipo de definir y
alcanzar los objetivos estn alineados con la estrategia global de la organizacin.

BENEFICIOS DEL EMPOWERMENT

Aumenta la confianza de los empleados

Aumenta la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfaccin del cliente

Aumenta la creatividad

Se comparte el liderazgo y las tareas administrativas

Se mejora la calidad del desempeo y el proceso de informacin

Se estimulan nuevas ideas para la estrategia del negocio

Se mejoran las comunicaciones

Se crea una actitud positiva

Gerenciar por empowerment es adoptar un estilo que le permitir crecer y mejorar su situacin competitiva.
Bsicamente, nos referimos al estilo gerencial que faculta a los empleados para obtener resultados por s mismos y
alienta el compromiso con la organizacin de manera tal que cada uno se comporte como si fuera el dueo de la
empresa. La clave para el empoderamiento exitoso de las personas y las organizaciones es reemplazar la jerarqua
por el equipo. El equipo, con su sinergismo, ofrece un conocimiento mayor, conjuntamente con un mecanismo de
soporte para la gente que lo alcanza
Quienes antes slo estaban autorizados a cumplir rdenes, ahora estn facultados para pensar y resolver los
problemas de mbito ms inmediato. El que ocupa un puesto de trabajo acumula unos conocimientos exclusivos
que ahora puede compartir. Su experiencia atesorada y oculta durante aos sale ahora a la luz. Todos ganan. El
operario, porque le han escuchado y le han concedido la oportunidad de contribuir a la resolucin de un problema en
su puesto de trabajo. Los jefes ganan con la experiencia del operario y descubren un recurso hasta entonces
infravalorado. Crece el respeto mutuo y mejoran las relaciones. La comunicacin ascendente y descendente se
agiliza.
Esto genera un involucramiento por parte de los trabajadores para alcanzar metas de la organizacin con un sentido
de compromiso y autocontrol. Es un cambio que se da de adentro hacia afuera y sus principales caractersticas son
las siguientes: la gente se siente responsable no slo por su tarea, sino por hacer que la organizacin funcione
mejor; el individuo se transforma en un agente activo de solucin de sus problemas, toma decisiones en lugar de ser
un simple duplicador de rdenes y las organizaciones se estructuran y reestructuran para facilitar la tarea de sus
integrantes, proporcionndoles parmetros de criterio para alcanzar los propsitos planeados.
Como resultado de la formacin de personal con Empowerment, el desempeo de los equipos de trabajo mejora,
alcanza mayor nivel de productividad y produce iniciativa sobre hechos concretos. Adems, se incrementa la
satisfaccin de los clientes y se logra un mejor desempeo frente a la competencia. El Empowerment trata de
corregir la excesiva centralizacin de los poderes en las organizaciones y promueve la colaboracin y participacin
activa de los integrantes de la organizacin. Se busca realizar el trabajo en equipo y tomar decisiones inmediatas
ante cambios en el medio ambiente de la empresa. Esto agiliza la ejecucin del trabajo y propone soluciones ms
efectivas y eficaces. Se comparte la responsabilidad de las decisiones tomadas y fomenta el pensamiento creativo
aplicado hacia los procesos de la organizacin.
El Empowerment favorece la rpida toma de decisiones; el involucramiento del personal para ofrecer calidad al
cliente; mejora los servicios; faculta al empleado desarrollndolo para tomar decisiones y motiva al personal a
sentirse tomado en cuenta y que es parte importante en las actividades.