Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor

TEXTO NICO ORDENADO DE LA LEY DEL SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

DECRETO SUPREMO N 006-2009-PCM (*)
(*) El presente Decreto Supremo qued DEROGADO por la Primera Disposicin Complementaria Derogatoria de la Ley
N 29571, publicada el 02 septiembre 2010, a partir de la vigencia de la citada Ley, a los treinta (30) das calendario
contados a partir del da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano.
(*) De conformidad con la Primera Disposicin Complementaria Derogatoria de la Ley N 29571, publicada el 02
septiembre 2010, toda referencia al presente Decreto Supremo se entender efectuada al Cdigo de Proteccin y
Defensa del consumidor a partir de su entrada en vigencia.
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, por Ley N 27311 - Ley de Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor, se modificaron diversos
artculos del Decreto Legislativo N 716 - Ley de Proteccin al Consumidor-, del Decreto Ley N 26122, Ley de
Represin de la Competencia Desleal y del Decreto Legislativo N 691 - Ley de Normas de la Publicidad en Defensa del
Consumidor-;
Que, el Artculo 7 de la referida Ley N 27311, dispuso que mediante Decreto Supremo se aprobase el Texto nico
Ordenado de las Normas que regulan el Sistema de Proteccin al Consumidor por lo que de acuerdo a ese mandato se
expidi el Decreto Supremo N 039-2000-ITINCI;
Que, mediante el Decreto Legislativo N 1045 se ha aprobado la Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al
Consumidor, la que ha modificado diversos artculos del citado Texto nico Ordenado, disponiendo en su Primera
Disposicin Complementaria Transitoria que el Poder Ejecutivo expida el Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema
de Proteccin al Consumidor, incluyendo el Decreto Legislativo N 716, as como sus normas modificatorias y
sustitutorias; precisando adems que los artculos 13 al 24 del Decreto Legislativo N 1045 sean incluidos como un
Anexo del referido Texto nico Ordenado;
De conformidad con lo previsto en la Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo;
DECRETA:
Artculo 1. Aprobacin del Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor
Aprubese el Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor, que consta de ocho (8) ttulos,
cincuenta y un (51) artculos y un anexo (*) RECTIFICADO POR FE DE ERRATAS.
Artculo 2. Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintinueve das del mes de enero del ao dos mil nueve.
ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica
YEHUDE SIMON MUNARO
Presidente del Consejo de Ministros

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TEXTO NICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

TTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Estn sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurdicas, de derecho pblico o
privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual, a la produccin o
comercializacin de bienes o la prestacin de servicios en el territorio nacional.
Artculo 2.- La proteccin al consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economa social de
mercado establecido en el Captulo I, del Rgimen Econmico de la Constitucin Poltica del Per, debiendo
ser interpretado en el sentido ms favorable al consumidor.
(Texto segn el Artculo 1 de la Ley N 27251)
Artculo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por:
a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales que, en la adquisicin, uso o disfrute de un bien o
contratacin de un servicio, actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y,
excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La
presente Ley protege al consumidor que acta en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las
circunstancias.
(Texto modificado por el Artculo 1 del Decreto Legislativo N 1045).
b) Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan,
mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:
b.1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual venden
o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, bienes destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.
b.2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores.
b.3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual importan bienes para
su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.
b.4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual prestan servicios a los
consumidores.

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c) Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el pas, materia
de una transaccin comercial con un consumidor.
d) Servicios.- Cualquier actividad de prestacin de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una
retribucin, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguridad y los servicios
profesionales. Se exceptan los servicios que se brindan bajo relacin de dependencia.
(Texto modificado por el Artculo 18 del Decreto Legislativo N 807)
Artculo 4.- Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones que se constituyen de conformidad con
las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es la proteccin de los consumidores.
Su representacin se limita a sus asociados y a las personas que hayan otorgado poder en su favor y puedan
interponer a nombre de ellos denuncias y reclamos ante las autoridades competentes.

TTULO SEGUNDO
DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los
siguientes derechos:
a) Derecho a una proteccin eficaz contra los productos y servicios que, en condiciones normales o
previsibles, representen riesgo o peligro para la salud o la seguridad fsica;
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o realizar una
eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos y servicios, as como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios;
c) Derecho a acceder a una variedad de productos y servicios, valorativamente competitivos, que les
permitan libremente elegir los que deseen;
d) Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda
transaccin comercial; y a la proteccin contra mtodos comerciales coercitivos o que impliquen
desinformacin o informacin equivocada sobre los productos o servicios;
Precsase que al establecer el inciso d) del Artculo 5 del Decreto Legislativo N 716, que todos los
consumidores tienen el derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y
justo en toda transaccin comercial, se establece que los consumidores no podrn ser discriminados por
motivo de raza, sexo, nivel socioeconmico, idioma, discapacidad, preferencias polticas, creencias religiosas
o de cualquier ndole, en la adquisicin de productos y prestacin de servicios que se ofrecen en locales
abiertos al pblico.
(Texto precisado por el Artculo 1 de la Ley N 27049)

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e) Derecho a la reparacin por daos y perjuicios, consecuencia de la adquisicin de los bienes o servicios
que se ofrecen en el mercado o de su uso o consumo;
f) Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio
de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento
jurdico permita.
g) Derecho, en toda operacin de crdito, a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos en forma total
o parcial, con la consiguiente liquidacin de intereses al da de pago, incluyndose as mismo los gastos
derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes.
(Inciso adicionado por el Artculo 2 de la Ley N 27251)

TTULO TERCERO
DE LAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

Artculo 6.- Es obligacin inexcusable e ineludible del proveedor de bienes o servicios, otorgar factura al
consumidor en todas las transacciones que realice.
Artculo 7.- Los proveedores estn obligados a cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado del
producto o servicio, en lo que corresponda.
Artculo 7A.- Constituye obligacin de los proveedores que en sus listas de precios o en sus rtulos, letreros,
etiquetas o envases u otros en los que figure el precio de los bienes y servicios que ofrecen se consigne el
precio total del bien o servicio en Nuevos Soles.
En los casos en que los precios de los bienes o servicios se difundan en moneda extranjera, se deber
consignar tambin los precios en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y adicionalmente, se
deber ubicar en lugares visibles del local o establecimiento comercial carteles, avisos u otros similares en
los cuales se consigne el tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de aplicacin
para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al pblico bienes y servicios desde y hacia el exterior.
Los precios que sean consignados, tanto en moneda nacional como extranjera, deben incluir el Impuesto
General a las Ventas.
Cuando se trate de ventas al crdito se consignar, adems, las especificaciones previstas en los incisos b),
c), e) y j) del Artculo 24 de la presente Ley.
(Nota de edicin: prrafo adecuado segn modificatoria al Artculo 24 de la Ley de Proteccin al Consumidor,
efectuada por el Decreto Legislativo N 1045)
Los consumidores no podrn ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado.
(Artculo adicionado por el Artculo 2 de la Ley N 26506)

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(Artculo sustituido por el Artculo 1 de la Ley N 28300)

En caso el proveedor diferencie el precio del bien o servicio, en funcin del medio de pago, dicha informacin
deber ser puesta expresamente en conocimiento del consumidor, de forma visible y accesible en el local o
establecimiento comercial, a travs de carteles, avisos u otros similares. En caso dicha circunstancia no sea
informada, los consumidores no podrn ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el
precio fijado por el bien o servicio.
(Prrafo incorporado por el Artculo 2 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 7B.- Los proveedores no podrn establecer discriminacin alguna respecto a los solicitantes de los
productos y servicios que los primeros ofrecen en locales abiertos al pblico.
Est prohibido realizar seleccin de clientela, excluir a personas o realizar otras prcticas similares, sin que
medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y
justificadas.
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado o, de ser
el caso, a quien lo represente en el proceso o a la administracin cuando sta acte de oficio. Acreditar la
existencia de una causa objetiva y justificada le corresponde al proveedor del bien o servicio. Si el proveedor
demuestra la existencia de una causa objetiva y justificada, le corresponde a quien alegue tal hecho, probar
que sta es en realidad un pretexto o una simulacin para incurrir en prcticas discriminatorias.
Para todos estos efectos, ser vlida la utilizacin de indicios y otros sucedneos de los medios probatorios.
(Artculo adicionado por el Artculo 2 de la Ley N 27049)
Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la
propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase,
en lo que corresponde.
El proveedor se exonerar de responsabilidad nicamente si logra acreditar que existi una causa objetiva,
justificada y no previsible para su actividad econmica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho
de tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la
idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor.
(Prrafo incorporado por el Artculo 3 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 9.- Los productos y servicios puestos a disposicin del consumidor no deben conllevar riesgo
injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.
En caso que, por la naturaleza del producto o del servicio, el riesgo sea previsible, deber advertirse al
consumidor de dicho riesgo, as como del modo correcto de la utilizacin del producto o servicio.
Artculo 10.- En el caso que se coloque en el mercado productos o servicios, en los que posteriormente se
detecta la existencia de peligros no previstos, el proveedor se encuentra obligado a adoptar las medidas

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razonables para eliminar o reducir el peligro, tales como notificar a las autoridades competentes esta
circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitucin o reparacin, e informar a los
consumidores oportunamente con las advertencias del caso.
Artculo 11.- En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble, importacin, distribucin o comercializacin
de bienes respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
reparacin y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores debern informar de tales circunstancias de manera clara e inequvoca al consumidor. De no
brindar dicha informacin, quedarn obligados y sern responsables por el oportuno suministro de partes y
accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen,
importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente,
durante un lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos.
(Texto segn el Artculo 18 del Decreto Legislativo N 807)
La responsabilidad de probar la comunicacin previa a la configuracin de la relacin de consumo sobre las
limitaciones en el suministro de las partes y accesorios, corresponde al proveedor.
(Prrafo incorporado por el Artculo 4 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 12.- El prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el servicio diligentemente y a
emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al bien de que se trate, salvo que, en cuanto a esto
ltimo, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparacin est obligado a dejar constancia escrita del estado del bien cuando lo
reciba en reparacin, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, as como de su estado al
momento de su devolucin al consumidor. El consumidor podr dejar en dicho documento cualquier
observacin o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio deber
entregar copia de dicha constancia al consumidor.
(Prrafo incorporado por el Artculo 5 del Decreto Legislativo N 1045)
Artculo 13.- De manera enunciativa, aunque no limitativa, el derecho de todo consumidor a la proteccin
contra los mtodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrn:
a. en relaciones contractuales de duracin continuada o tracto sucesivo donde haya dependencia o
subordinacin entre las acciones de consumo, tomar ventaja indebida del oportunismo post
contractual, es decir, condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la adquisicin
de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales
o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;
b. obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o
servicios que no hayan sido requeridos previamente. En ningn caso podr interpretarse el silencio
del consumidor como aceptacin de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo hubiese autorizado,
de manera expresa;

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c. modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y trminos en los
que adquiri un producto o contrat un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor
como aceptacin, salvo que ste as lo hubiere autorizado expresamente y con anterioridad;
d. completar los ttulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que
fuera expresamente acordada al momento de su suscripcin;
e. establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fin a un
contrato, as como a la forma como ste puede hacerlo; u,
f. ofrecer bienes o servicios a travs de visitas, llamadas telefnicas o mtodos anlogos de manera
impertinente.
(Artculo modificado por el Artculo 6 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 14.- Las empresas que prestan servicios pblicos no podrn condicionar la atencin de los reclamos
formulados por los consumidores o usuarios al pago previo de la retribucin facturada.

TTULO CUARTO
DE LA INFORMACIN EN LA OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS

Artculo 15.- El proveedor est obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente
accesible al consumidor o usuario, la informacin sobre los productos y servicios ofertados. Tratndose de
productos destinados a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar
sobre sus ingredientes y componentes.
Est prohibida toda informacin o presentacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza,
origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios
ofrecidos.
Artculo 16.- Toda informacin sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores
deber efectuarse en trminos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el sistema legal de
unidades de medida. Tratndose de productos de manufactura extranjera, deber brindarse en idioma
castellano la informacin relacionada con las condiciones de las garantas, las advertencias y riesgos
previsibles, as como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un dao.
(Texto segn el Artculo 18 del Decreto Legislativo N 807)
Artculo 17.- Los establecimientos comerciales debern exhibir en sus vitrinas, de manera fcilmente
perceptible para el consumidor, los precios de los productos exhibidos en ellas. Asimismo, los
establecimientos en los que ofrezcan productos o servicios a los consumidores, debern contar con una lista
de precios, en la que consten los de todos los productos y servicios ofertados, la misma que deber
proporcionarse a todo consumidor que lo solicite.

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Artculo 18.- Los establecimientos que expenden comidas y bebidas, estn obligados a colocar sus listas de
precios en el exterior de los mismos.
Artculo 19.- Cuando se expende al pblico productos con alguna deficiencia, usados, reconstruidos o
remanufacturados, deber informarse claramente esta circunstancia al consumidor y hacerlo constar en los
propios artculos, etiquetas, envolturas o empaques, y en las facturas correspondientes.
(Artculo modificado por el Artculo 7 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 20.- La oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios se ajustar a su naturaleza,
caractersticas, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad. Su contenido, las caractersticas y funciones propias de cada producto y las condiciones y
garantas ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los proveedores que sern exigibles por los consumidores o
usuarios, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
Artculo 21.- El precio a considerar a efectos del pago con tarjeta de crdito ser el precio al contado; el
proveedor deber informar, previa y expresamente, la existencia de cargos adicionales. Toda oferta,
promocin, rebaja o descuento exigible respecto de la modalidad de pago al contado, ser tambin exigible
por el consumidor que efecta pagos mediante el uso de tarjetas de crdito, salvo que se ponga en
conocimiento adecuadamente del consumidor, en la publicidad o informacin respectiva y de manera
expresa, lo contrario.
(Texto segn el Artculo 18 del Decreto Legislativo N 807)
Artculo 22.- La publicidad relativa a ofertas, rebajas de precios y promociones deber indicar la duracin de
las mismas y el nmero de unidades a ofertar. En caso contrario, el proveedor estar obligado a proporcionar
a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas.
(Texto segn el Artculo 18 del Decreto Legislativo N 807)
Artculo 23.- Las rifas, sorteos, concursos, canjes de envases o cualquier otro sistema anlogo que realice el
proveedor con fines de promocin comercial, deber ser previamente autorizado de acuerdo a la legislacin
pertinente. La publicidad comercial que se haga para el efecto deber indicar la autorizacin obtenida para la
promocin.

TTULO QUINTO
DEL CREDITO AL CONSUMIDOR

Artculo 24.- En toda operacin comercial en que se conceda crdito al consumidor, incluyendo la oferta, el
proveedor est obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones del crdito y la tasa de
costo efectivo anual. Asimismo, dicha informacin deber ser incorporada en forma clara, breve y de fcil

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entendimiento, en una hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluir lo
siguiente:
a. el precio al contado del bien o servicio que es aqul sobre el cual se efectuarn los clculos
correspondientes al crdito, sin perjuicio de que el proveedor le d otro tipo de denominacin;
b. el monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas;
c. el monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual, si es fija o variable, en cuyo caso
se deber especificar los criterios de modificacin, el inters moratorio y compensatorio, su mbito
de aplicacin y las clusulas penales, si las hubiere;
d. la tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal e intereses,
todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro
gasto en los que haya incurrido el proveedor, que de acuerdo a lo pactado sern trasladados al
consumidor, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirn en este clculo aquellos
pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el consumidor, los
que debern ser incluidos en el contrato;
e. el monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiere.
Tratndose de los seguros se deber informar el monto de la prima, el nombre de la compaa de
seguros que emite la pliza y el nmero de la pliza en caso corresponda.
f. la cantidad total a pagar por el producto o servicio, que estar compuesta por el precio al contado
ms intereses, gastos y comisiones, de ser el caso;
g. el derecho a efectuar el pago adelantado de las cuotas;
h. el derecho a efectuar pago anticipado de los saldos (prepago), en forma total o parcial, con la
consiguiente reduccin de los intereses compensatorios al da de pago y deduccin de los gastos
derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes;
i. los alcances y obligaciones puntuales de las garantas y avales, si los hubiere;
j. el cronograma de pagos, el cual incluir el nmero de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y
fecha de pago, desagregados los conceptos que integran la cuota (amortizacin del principal,
intereses, prima por seguros, si los hubiere, entre otros), as como todos los beneficios pactados por
el pago a tiempo; todo lo cual se debe sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las
partes; y,
k. cualquier otra informacin relevante.
En los contratos de crdito, compraventa a plazo o prestacin de servicios con pago diferido, se calcularn
los intereses sobre el precio de contado menos la cuota inicial pagada. Los intereses se calcularn
exclusivamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido y su pago no podr ser exigido por
adelantado sino por perodo vencidos.
(Artculo modificado por el Artculo 8 del Decreto Legislativo N 1045).

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Artculo 24-A.- El proveedor o prestador debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes.
Se prohibe el uso de mtodos de cobranza que afecten la buena reputacin del consumidor, que atenten
contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
(Artculo adicionado por el Artculo 1 de la Ley N 27598)
Artculo 24-B.- Para efectos de la aplicacin del segundo prrafo del Artculo 24A, se prohibe:

a) envo al deudor o su garante de documentos que aparenten ser notificaciones o escritos

judiciales.
b) envo de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos a la obligacin, informando sobre la
morosidad del consumidor.
c) visitas o llamadas telefnicas en das sbados, domingos o feriados o en horas nocturnas.
d) carteles o notificaciones en locales diferentes al domicilio del deudor o del garante.
e) ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda, o con vestimenta inusual en las
inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor.
f) difundir a travs de medios de comunicacin nminas de deudores y requerimientos de pago, sin
orden judicial. No se comprende en esta prohibicin la informacin que proporcionan las Centrales
Privadas de Informacin de Riesgos que estn reguladas por ley especial ni la informacin que por
normatividad legal proporcione el Estado.
g) el envo de notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero ajeno a la relacin de consumo;
y,
(Inciso modificado por el Artculo 9 del Decreto Legislativo N 1045).
h) Cualquier otra modalidad anloga que est comprendida en el artculo anterior.
(Inciso incorporado por el Artculo 9 del Decreto Legislativo N 1045).
(Artculo adicionado por el Artculo 1 de la Ley N 27598)
Artculo 25.- Las operaciones a que se refiere el artculo anterior deben constar en documentos de los que
deber entregarse copia debidamente firmada por el proveedor o persona autorizada al consumidor. En tales
documentos se sealar especficamente todos los datos a que se refiere dicho artculo y la fecha en que se
entregar el producto o ser prestado el servicio.
Artculo 26.- En los contratos de compra venta a plazo o prestacin de servicios con pago diferido, se
calcularn los intereses sobre el precio de contado, menos la cuota inicial que se hubiera pagado. Los
intereses se calcularn exclusivamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido y su pago no podr
ser exigido por adelantado, sino nicamente por perodos vencidos.

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Artculo 27.- (Artculo derogado por el Artculo 20 del Decreto Legislativo N 807)
Artculo 28.- Los sistemas de comercializacin consistentes en la integracin de grupos de consumidores
que aportan peridicamente sumas de dinero para constituir un fondo comn administrado por un tercero,
destinado a la adquisicin de determinados bienes o servicios slo podr ponerse en prctica previa
autorizacin de la Comisin Nacional Supervisora de Empresas y Valores, CONASEV, con arreglo a las
normas sobre la materia.

TTULO SEXTO
DE LAS RESPONSABILIDADES FRENTE A LOS CONSUMIDORES

Artculo 29.- Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor, y
devengarn hasta su devolucin el mximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hubieren
pactado, y en su defecto el inters legal. La accin para solicitar la devolucin de estos pagos, prescribe en
un ao contado a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago.
Artculo 30.- Los consumidores tendrn derecho a la reposicin del producto o la devolucin de la cantidad
pagada en exceso, en los casos siguientes:
I)
II)

Cuando considerados los lmites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto

sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o empaque; y
II) Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medicin opera o
ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los lmites de tolerancia fijados por la autoridad
competente para este tipo de instrumentos.

La reclamacin del derecho establecido en los prrafos precedentes deber presentarse al proveedor dentro
de los diez das hbiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia de la medicin o del
instrumento empleado para ella.
El proveedor incurrir en mora si no satisface la reclamacin dentro de un plazo de quince das tiles.
Artculo 31.- Los consumidores tendrn derecho, alternativamente, a la reposicin del producto, a una nueva
ejecucin del servicio o a la reparacin del bien; o, a la devolucin de la cantidad pagada, en los siguientes
casos:
(Prrafo modificado por el Artculo 10 del Decreto Legislativo N 1045).
I)
II)
III)

Cuando los que ostenten una certificacin de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.
Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren
los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten;
Cuando la ley de los metales de los artculos de joyera u orfebrera sea inferior a la que
en ellos se indique.

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IV)

V)

VI)

Cuando el producto se hubiese adquirido con determinada garanta y dentro de la

vigencia de la misma, se pusiera de manifiesto la deficiencia de la cualidad o propiedad
garantizada.
Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricacin, elaboracin, estructura,
calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual est
destinado; y,
Cuando el producto o servicio no se adecua a los trminos de la oferta, promocin o
publicidad.

De devolverse el monto pagado, deber tomarse como base el valor del producto o servicio al momento de la
devolucin. Si el valor del producto o del servicio es menor al momento de la devolucin, se deber restituir el
precio o retribucin originalmente abonado. En ambos casos se pagarn los intereses legales, o
convencionales si los hubiera.
(Prrafo incorporado por el Artculo 10 del Decreto Legislativo N 1045).
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garanta no es computable dentro del plazo
de la misma. En el caso de reposicin del bien, deber renovarse el plazo de la garanta.
(Prrafo incorporado por el Artculo 10 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 32.- El proveedor es responsable de los daos causados a la integridad fsica de los consumidores
o a sus bienes por los defectos de sus productos.
Se considera que un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad a que las personas tienen
derecho, tomando en consideracin todas las circunstancias, tales como:
a) El diseo del producto;
b) La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso
de cualquier marca, la publicidad referida al mismo o el empleo de instrucciones o advertencias;
c) El uso previsible del producto; y,
d) Los materiales, el contenido y la condicin del producto.
La indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante,
el dao a la persona y el dao moral.
La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este artculo es solidaria. Sin
perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministr el producto defectuoso u
origin el defecto.
Artculo 33.- En caso que el proveedor estuviera obligado a restituir el precio o retribucin abonado por el
consumidor, deber tomarse como base el valor del bien al momento de la devolucin. Si el valor del
producto o servicio es menor al momento de la devolucin, se deber restituir el precio o retribucin
originalmente abonado por el consumidor ms los intereses legales o convencionales.

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Artculo 34.- Cuando un producto objeto de reparacin presente defectos relacionados con el servicio
realizado y stos sean imputables al prestador del mismo, el consumidor tendr derecho dentro de los treinta
(30) das contados a partir de la recepcin del producto a que se le repare nuevamente sin costo adicional.
Artculo 35.- Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el bien objeto de reparacin,
limpieza, mantenimiento u otro similar se perdiere o sufriere menoscabo, deterioro o modificacin que
disminuya su valor, lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que est destinado, o lo
convierta en peligroso, el prestador de servicios deber indemnizar al consumidor por los daos y perjuicios
ocasionados.
Artculo 36.- El incumplimiento de la obligacin a que se refiere el Artculo 12 del presente Decreto
Legislativo dar lugar a la indemnizacin de daos y perjuicios y a la obligacin del prestador del servicio de
sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.
Artculo 37.- Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o
la prestacin de un servicio en los casos que ello fuere necesaria, no eximen de responsabilidad al proveedor
frente al consumidor.
Artculo 38.- La Comisin de Proteccin al Consumidor, en coordinacin con el Directorio del INDECOPI,
establecer, directamente o mediante convenios con instituciones pblicas o privadas, mecanismos
alternativos de resolucin de disputas del tipo de arbitraje, mediacin, conciliacin o mecanismos mixtos,
que, mediante procedimientos sencillos y rpidos, atiendan y resuelvan con carcter vinculante y definitivo
para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, sin perjuicio de las
competencias administrativas.
Tanto el acta que contiene el acuerdo celebrado entre consumidor y proveedor, como el laudo arbitral firme
emitido en virtud de los mecanismos sealados en el prrafo precedente, constituyen Ttulos Ejecutivos
conforme a lo dispuesto en el Artculo 688 del Cdigo Procesal Civil.
(Nota de edicin: prrafo adecuado segn modificatoria al Artculo 688 del Cdigo Procesal Civil, efectuada
por el Decreto Legislativo N 1069)
Sin perjuicio de la validez de los acuerdos o laudos celebrados o emitidos en virtud a los mecanismos antes
sealados, la Comisin podr iniciar de oficio un procedimiento conforme a su competencia si considerase
que los hechos materia del acuerdo o laudo afectan intereses de terceros.
El incumplimiento de un acuerdo o laudo celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infraccin a
la presente Ley. En estos casos, si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hiciera, se le impondr
automticamente una sancin de hasta el mximo de la multa permitida, para cuya graduacin se tomar en
cuenta los criterios que emplea la Comisin al emitir resoluciones finales. Dicha multa deber ser pagada
dentro del plazo de 5 (cinco) das de notificada, vencidos los cuales se ordenar su cobranza coactiva. Si el
obligado persiste en el incumplimiento, la Comisin podr imponer una nueva multa duplicando sucesiva e
ilimitadamente el monto de la ltima multa impuesta hasta que se cumpla con la medida cautelar o la medida
correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable ante el Ministerio Pblico para que ste inicie el
proceso penal que corresponda. Las multas impuestas no impiden a la Comisin imponer una multa o
sancin distinta al final del procedimiento, de ser el caso. Asimismo, la Comisin es competente para ordenar
las medidas correctivas enunciadas en el Ttulo VII de la presente Ley. Este prrafo ser de aplicacin para

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todos los acuerdos conciliatorios vlidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos
obtenidos ante instituciones sin convenio con el INDECOPI.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)

TTULO STIMO
DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES

CONCORDANCIAS:

Ley N 29461, Art. 9 (Ley que regula el servicio de estacionamiento vehicular)

Artculo 39.- La Comisin de Proteccin al Consumidor es el nico rgano administrativo competente para
conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la presente Ley, as como para
imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en el presente Ttulo. La
competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor slo podr ser negada por norma expresa con
rango de ley.
Las sanciones administrativas y medidas correctivas detalladas en el presente Ttulo se aplicarn sin
perjuicio de las indemnizaciones de carcter civil y la aplicacin de las sanciones penales a que hubiera
lugar.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)
Artculo 40.- El procedimiento administrativo para hacer cumplir las disposiciones de la presente Ley se
iniciar de oficio, a pedido del consumidor afectado, o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por
una Asociacin de Consumidores, y se regir por lo dispuesto en el Ttulo Quinto del Decreto Legislativo N
807.
En el caso de productos adquiridos o servicios contratados por una sociedad conyugal u otros patrimonios
autnomos, y cuando se solicite la imposicin de una medida correctiva de devolucin o reposicin, la
legitimidad para obrar corresponder al patrimonio autnomo, mientras que la representacin procesal ser
de cada uno de sus integrantes, de conformidad con lo dispuesto por el Artculo 65 del Cdigo Procesal Civil.
La interposicin de denuncias por parte de las Asociaciones de Consumidores por infraccin a las normas
administrativas de proteccin al consumidor queda sujeta a la reglamentacin que apruebe el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y Proteccin de la Propiedad Intelectual.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)
Artculo 41.- Las infracciones a la presente Ley sern calificadas y sancionadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta veinte (20) UIT;

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b. Infracciones graves, con una multa de hasta cien (100) UIT;
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.
Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infraccin, las personas que ejerzan la
direccin, administracin o representacin del proveedor sern responsables en cuanto participen con dolo o
culpa inexcusable en el planeamiento, realizacin o ejecucin de la infraccin administrativa.
En los casos referidos en el prrafo precedente, adems de la sancin que, a criterio de la Comisin
corresponde imponer a los infractores, se podr imponer una multa de hasta cuatro (4) UIT a cada uno de
sus representantes legales o a las personas que integran los rganos de direccin o administracin, segn se
determine su responsabilidad en las infracciones cometidas.
Las sanciones sern impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas y complementarias que ordene la
Comisin con la finalidad de revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para
evitar que stas se produzcan nuevamente en el futuro.
La reincidencia se considerar circunstancia agravante, por lo que la sancin aplicable no deber ser menor
que la sancin precedente.
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse de acuerdo a la Ley, se utilizar la UIT vigente a la fecha
de pago efectivo.
La multa aplicable ser rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la
misma con anterioridad a la culminacin del trmino para impugnar la resolucin de la Comisin que puso fin
a la instancia y en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolucin.
(Artculo modificado por el Artculo 11 del Decreto Legislativo N 1045).
Artculo 41A.- La Comisin podr tener en consideracin para determinar la gravedad de la infraccin y la
aplicacin de las multas correspondientes, entre otros, los siguientes criterios:
a. El beneficio ilcito esperado por la realizacin de la infraccin;
b. La probabilidad de deteccin de la infraccin.
c. El dao resultante de la infraccin y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado.
d. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio
de los consumidores.
e. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento;
f. La reincidencia o incumplimiento reiterado, segn sea el caso; y,
g. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisin.
(Artculo incorporado por el Artculo 12 del Decreto Legislativo N 1045).

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Artculo 42.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisin de Proteccin al
Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deber imponer a los proveedores que incurran en
alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o ms de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destruccin de mercadera, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o
negocio hasta por un mximo de 60 (sesenta) das calendario;
c) Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisin,
tomando en consideracin los medios que resulten idneos para revertir los efectos que el acto
objeto de sancin hubiera ocasionado;
d) Reposicin y reparacin de productos;
e) Devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relacin de consumo, siempre que dicho ofrecimiento
conste por escrito en forma expresa;
g) La devolucin o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor
cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente
acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por CTS
del trabajador, conforme a lo establecido en la Ley de Compensacin por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de informacin requerida por el consumidor,
siempre que dicho requerimiento guarde relacin con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los
consumidores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la
correspondiente pliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la Comisin considere pertinente ordenar y que tenga por
finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que sta se
produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas sern entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolucin. Aquellos
bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algn motivo se encuentren en posesin del
INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, sern puestos a disposicin de stos.
En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un ao, ser de aplicacin lo
dispuesto en el Artculo 63 del Decreto Legislativo N 807.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27917)

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Artculo 43.- Las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor del consumidor constituyen
Ttulos Ejecutivos conforme con lo dispuesto en el Artculo 688 del Cdigo Procesal Civil, una vez que
queden consentidas o causen estado en la va administrativa.
(Nota de edicin: prrafo adecuado segn modificatoria al Artculo 688 del Cdigo Procesal Civil, efectuada
por el Decreto Legislativo N 1069)
En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor de consumidores, la legitimidad
para obrar en los procesos civiles de ejecucin corresponde a tales consumidores.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)
Artculo 44.- El incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en las resoluciones finales
emitidas por la Comisin de Proteccin al Consumidor constituye una infraccin a la presente Ley. En estos
casos, la Comisin de Proteccin al Consumidor es competente para imponer las sanciones y medidas
correctivas enunciadas en el presente Ttulo, independientemente de que la parte legitimada opte por la
ejecucin de lo incumplido en la va legal correspondiente, conforme a lo dispuesto en el Artculo 43 de la
presente Ley.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)

TTULO OCTAVO
DE LA PROMOCIN DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Artculo 45.- El Directorio del INDECOPI podr celebrar convenios de cooperacin interinstitucional con
Asociaciones de Consumidores de reconocida trayectoria. Igualmente, podr disponer que un porcentaje de
las multas administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas Asociaciones de Consumidores
sea destinado a financiar publicaciones, labores de investigacin o programas de difusin a cargo de las
mismas.
Mediante Resolucin del Directorio del INDECOPI se establecern los alcances y mecanismos para llevar a
cabo el adecuado uso de los recursos mencionados en el prrafo anterior.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)
Artculo 46.- La Comisin de Proteccin al Consumidor, previo acuerdo del Directorio del INDECOPI, podr
delegar sus facultades o las de su Secretara Tcnica a otras instituciones pblicas o privadas, para conocer
acerca de las presuntas infracciones cometidas en determinados sectores de consumo o dentro de un mbito
geogrfico especfico.
(Artculo modificado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)

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Artculo 47.- El monto de las multas ser calculado en base a la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente
en la fecha del pago voluntario o en la fecha en que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas
constituirn en su integridad recursos propios de INDECOPI.
(Texto precisado por el Artculo 1 de la Ley N 27311)

DISPOSICIONES FINALES
Artculo 48.- Dergase el Decreto Supremo N 036-83-JUS y la Ley 23863, as como las dems
disposiciones legales y reglamentarias que se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto Legislativo.
Artculo 49.- El presente Decreto Legislativo entrar en vigencia a los 30 das de su publicacin en el Diario
Oficial El Peruano.
Artculo 50.- El Secretario Tcnico y la Comisin de Proteccin al Consumidor estn facultados para reunir
informacin relativa a las caractersticas y condiciones de los productos o servicios que se expenden en el
mercado, con el objeto de informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisin de consumo.
La informacin que se ofrezca tendr el carcter de una opinin y generar responsabilidad en caso de que
la misma haya sido emitida de manera maliciosa.
Los procedimientos seguidos ante la Comisin de Proteccin al Consumidor tienen carcter pblico. En esa
medida, el Secretario Tcnico y la Comisin de Proteccin al Consumidor se encuentran facultados para
disponer la difusin de informacin vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente en atencin
a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violacin de secretos comerciales o
industriales.
(Artculo adicionado por el Artculo 21 del Decreto Legislativo N 807)
Artculo 51.- El Indecopi, previo acuerdo de su Directorio, se encuentra legitimado para promover procesos
judiciales relacionados a los temas de su competencia, en defensa de los intereses de los consumidores,
conforme a lo sealado por el Artculo 82 del Cdigo Procesal Civil, los mismos que se tramitarn en la va
sumarsima. En estos procesos se podrn acumular de manera genrica las pretensiones de indemnizacin
por daos y perjuicios, reparacin o sustitucin de productos, reembolso de cantidades indebidamente
pagadas y en general cualquier otra pretensin necesaria para tutelar el inters y los derechos de los
consumidores afectados, que guarde conexidad con aqullas. El Indecopi podr delegar esta facultad en
entidades pblicas y privadas que estn en capacidad de representar los intereses de los consumidores. El
Juez admitir la legitimidad para obrar de la entidad respectiva, sin ms trmite que la presentacin del
documento en que consta la delegacin efectuada por Indecopi.
El Juez conferir traslado de la demanda el mismo da que se efecten las publicaciones a la que se hace
referencia en la norma mencionada en el prrafo anterior. El Indecopi representar a todos los consumidores
afectados por los hechos en que se funde el petitorio si aqullos no manifestaran expresamente y por escrito
su voluntad de no hacer valer su derecho o de hacerlo por separado, dentro del plazo de 30 das de
realizadas dichas publicaciones, vencido el cual se citar a la audiencia de conciliacin.

Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor

Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la obligacin demandada,
sta ser cobrada por el Indecopi, quien luego prorratear su monto o velar por su ejecucin entre los
consumidores que se apersonen ante dicho organismo, acreditando ser titulares del derecho discutido en el
proceso.
Transcurrido un ao desde la fecha en que el Indecopi cobre efectivamente la indemnizacin, el saldo no
reclamado se destinar a un fondo especial para el financiamiento y la difusin de los derechos de los
consumidores, de informacin relevante para los mismos y del sistema de patrocinio de intereses difusos.
Mediante Decreto Supremo se establecern los alcances y mecanismos para llevar a cabo el adecuado uso
del fondo mencionado en el prrafo anterior, as como para regular los procedimientos de distribucin del
monto obtenido o de ejecucin de las obligaciones en favor de los consumidores afectados.
Sin perjuicio de lo establecido en los prrafos anteriores, el Indecopi podr representar los intereses
individuales de los consumidores ante cualquier autoridad pblica o cualquier otra persona o entidad privada,
bastando para ello la existencia de una simple carta poder suscrita por el consumidor afectado. Tal poder
faculta al Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho del consumidor en cuestin.
(Artculo adicionado por el Artculo 21 del Decreto Legislativo N 807)

ANEXO DEL TEXTO NICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

De conformidad con lo establecido por la Primera Disposicin Complementaria Transitoria del Decreto
Legislativo N 1045, Decreto Legislativo que aprueba la Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al
Consumidor, se adiciona al Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor un anexo que
presenta de manera numerada y correlativa, la disposiciones contenidas en los artculos 13 al 24 de dicho
Decreto Legislativo.
Primera.- Servicio de atencin de reclamos.Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades
competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y
dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo podr ser
extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que ser puesta en
conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
No podr condicionarse la atencin de reclamos de consumidores al pago previo del producto o servicio
materia de dicho reclamo, o de cualquier otro pago.
Segunda.- Rotulado de los productos.- Todo alimento con respecto al cual se hace una declaracin de
propiedades nutricionales deber ser rotulado con una declaracin de nutrientes y de las cantidades de stos
que contiene el producto. Para efectos de la aplicacin de la presente norma, debern tomarse en cuenta las
normas del Codex Alimentarius.

Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor

Es competencia del INDECOPI, verificar y sancionar las infracciones contempladas en el presente artculo
nicamente si el producto se encuentra a disposicin del consumidor o expedito para su distribucin en los
puntos finales de venta. Su competencia no se restringe a las listas de productos que pudieran contemplar
normas sectoriales, resultando aplicables las exigencias establecidas en la Ley de Proteccin al Consumidor,
a todos los productos destinados a los consumidores.
Tercera.- Restricciones de acceso a establecimientos.A efectos de evaluar la conducta de las empresas en los casos de denuncias por discriminacin en el
consumo, se tendr en cuenta la obligacin de los establecimientos abiertos al pblico que establezcan
restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones, de informar dichas restricciones a los
consumidores de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la
ubicacin de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y,
complementariamente, a travs de otros medios de informacin. Las restricciones no podrn ser redactadas
de manera genrica o ambigua.
Cuarta.- Redondeo de precios.Se encuentra prohibido que los proveedores, al momento de cobrar por el producto o servicio brindado,
redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo que ste haya manifestado expresamente su
aceptacin.
Quinta.- Sistemas promociones a distancia.Los proveedores que empleen call centers, sistemas de llamado telefnico, de envo de mensajes de texto a
celular o de mensajes electrnicos masivos para promover productos y servicios, as como quienes presten
el servicio de telemercadeo, debern excluir de entre sus destinatarios a todos aquellos nmeros telefnicos
y direcciones electrnicas que hayan sido incorporados a una lista que para dicho fin implementar el
INDECOPI. En dicha lista se podrn registrar los consumidores que no deseen ser sujetos de las
modalidades de promocin antes indicadas.
Sexta.- Reglas generales sobre contratos de consumo.En los contratos entre consumidores y proveedores:
a. No podrn incluirse clusulas que impongan obstculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
b. Si los consumidores tienen derecho a desvincularse de determinado contrato, este derecho se
ejercer utilizando la misma forma, lugar y medios a travs de los cuales dicho contrato fue
celebrado.

Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor

c. En caso de formularios contractuales, los caracteres de stos debern ser adecuadamente
legibles para los consumidores, no debiendo ser de tamao menor a tres (3) milmetros. La
redaccin y trminos utilizados deben facilitar su comprensin por los consumidores.
d. En las clusulas generales de contratacin y en los contratos por adhesin, se tendrn por no
puestas las clusulas que, entre otros, tengan por objeto:

(i)

(ii)

Permitir al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y trminos del

contrato en perjuicio del consumidor o sustraerse unilateralmente de sus
obligaciones, sin contar con el consentimiento explcito e informado del
consumidor;
(ii) Establecer la prrroga del contrato sin contar con el consentimiento explcito e
informado del consumidor;

Para la evaluacin de las clusulas antes sealadas, se tendr en cuenta la naturaleza de los bienes o
servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebracin y la
informacin que el proveedor ha suministrado al consumidor.
Se tendrn por no pactadas las clusulas, condiciones y estipulaciones que infrinjan el presente artculo.
Sptima.- Garantas en crditos de consumo.Es obligacin del proveedor informar de manera clara, oportuna y veraz, al consumidor o usuario, dejando
constancia del hecho, sobre todos los mecanismos relativos al otorgamiento de crditos de consumo, si ste
es financiado por una tercera persona, o por el propio proveedor, sobre los bienes en garanta y los efectos
de la garanta otorgada en caso de incumplimiento de sus obligaciones.
En caso de ejecutarse una garanta, el proveedor debe proceder a liquidar la deuda, deduciendo el valor del
bien materia de tasacin, e informando al consumidor sobre el saldo de la deuda pendiente de pago. Para
tales efectos, queda prohibido el empleo de frmulas ambiguas, que induzcan a error al consumidor sobre la
cancelacin de su deuda.
Octava.- Informacin sobre refinanciamiento.En caso de crditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se encuentra en la obligacin de
informar al consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de dicha operacin, para lo cual se deber
remitir un nuevo cronograma y hoja resumen.
Novena.- Lneas de crdito.El contrato de otorgamiento de crdito deber contener el monto de la lnea asignado, las condiciones
aplicables a la reduccin o aumento de sta, as como los mecanismos establecidos por la empresa para la
comunicacin de tal hecho a los consumidores.

Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor

La lnea de crdito otorgada al consumidor podr ser aumentada por los proveedores, previo consentimiento
expreso del consumidor.
Dcima.- Informacin sobre depsitos.En toda operacin de pasiva, tales como depsitos en cuentas de ahorros, cuentas CTS y depsitos a plazo
fijo, incluyendo la oferta, el proveedor est obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones
del depsito y la tasa de rendimiento efectivo anual, la que deber ser incorporada en forma clara, breve y de
fcil entendimiento, en una hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor. La tasa de rendimiento
efectivo anual incluye intereses, todo costo, comisiones, gastos y tarifas que de acuerdo a lo pactado sern
trasladados al consumidor, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirn en este clculo
aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el consumidor, los
que debern ser incluidos en el contrato.
Dcimo Primera.- Servicios mdicos en establecimiento de salud
El establecimiento de salud es responsable solidario por las infracciones a la Ley de Proteccin al
Consumidor generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los
profesionales, de los tcnicos o de los auxiliares que se desempeen en el referido establecimiento.
Dcimo Segunda.- Primaca de la realidad.En la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor, la determinacin de la verdadera naturaleza de las
conductas tomar en consideracin las situaciones y relaciones econmicas que efectivamente se realicen,
persigan o establezcan. La forma de los actos jurdicos utilizados en la relacin de consumo no enervar el
anlisis que la autoridad efecte sobre los verdaderos propsitos de la conducta que subyacen al acto
jurdico que la expresa.