It F Presentation Spanish

Certificado en Fundamentos de ITIL
en Gestin del Servicio de TI

Curso de Entrenamiento
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ITIL publications: Service Strategy (ISBN 9780113313044), Service Design (ISBN 9780113313051),
Service Transition (ISBN 9780113313068), Service Operation (ISBN 9780113313075), Continual
Service Improvement (ISBN 9780113313082). Copyright AXELOS Limited 2011. Reproduced under
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Objetivo General del Curso
Incrementar su conocimiento y
entendimiento de una filosofa
enfocada al servicio.
Incrementar su entusiasmo,
dedicacin y confianza en aplicar
nuevas mejores prcticas en la
Gestin del Servicio de TI para
mejorar su trabajo diario.
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10
Consideraciones de la Clase
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Agenda de clases
Puntualidad
Preguntas
Compartir experiencias
Descansos
Comida
Ubicacin de sanitarios
Uso de telfono celular
12
Presentacin y Expectativas del Participante
Por favor, platquenos de usted y de

sus expectativas para este curso
Nombre y organizacin
Rol dentro de su organizacin
Experiencia en procesos de TI
Expectativas para ste curso
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AXELOS
14
Objetivo Especfico del Curso
Certificar que el candidato ha

obtenido conocimientos de la
terminologa, estructura y
conceptos bsicos y ha
comprendido los principios
esenciales de las prcticas de
ITIL para la Gestin del Servicio.
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16
Audiencia
Individuos que requieran un entendimiento
bsico del marco de ITIL.
Profesionales de TI que estn trabajando

dentro de una organizacin que haya adoptado
y adaptado ITIL.
Individuos que busquen la Certificacin de ITIL

Expert en Gestin del Servicio de TI, para la
cual esta certificacin es un prerrequisito.
Individuos que busquen avanzar hacia la

Certificacin de ITIL Master, para la cual el ITIL
Expert es un prerrequisito.
Esto puede incluir:

Profesionales de TI
Gerentes de negocio
Dueos de procesos de negocio
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18
Consejos para el Estudio
Preprese para el examen desde

el primer da del curso
Use un sistema efectivo para tomar

notas
Dedique tiempo para estudiar

Practique realizar el examen,
midiendo el tiempo
Reljese la noche anterior al

examen
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AXELOS
20
Agenda de Clases
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AXELOS
Da
Segmento
Introduccin al curso
1: Mejores Prcticas de la Industria
Descanso
Ejercicios para la unidad 1
2: La Gestin del Servicio como una Prctica
Comida
3: Estrategia del Servicio
Descanso
4: Diseo del Servicio (parte 1)
Hora
Inicio
9:00
10:00
11:00
11:15
11:45
13:45
14:45
15:15
17:15
17:30
18:00
Hora
Fin
10:00
11:00
11:15
11:45
13:45
14:45
15:15
17:15
17:30
18:00
19:00
Dur.
(min.)
60
60
15
30
120
60
30
120
15
30
60
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Agenda de Clases
Da
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AXELOS
Segmento
4: Diseo del Servicio (parte 2)
Descanso
5: Transicin del Servicio (parte 1)
Comida
5: Transicin del Servicio (parte 2)
Descanso
6: Operacin del Servicio (parte 1)
Hora
Inicio
9:00
11:15
11:30
12:00
13:45
14:45
16:15
16:45
17:00
Hora
Fin
11:15
11:30
12:00
13:45
14:45
16:15
16:45
17:00
19:00
Dur.
(min.)
135
15
30
105
60
90
30
15
120
24
Agenda de Clases
Da
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AXELOS
Segmento
6: Operacin del Servicio (parte 2)
Descanso
7: Mejora Continua del Servicio
8: Competencia y Capacitacin
9: Descripcin del Examen
Comida
10.1: Repaso General
10.2: Examen de Preparacin
Descanso
10.3: Revisin del Examen de Preparacin
10.4: Evaluacin del Curso
10.5: Constancia del Curso
10.6: Examen de Certificacin
Hora
Inicio
9:00
10:30
11:00
11:15
12:15
12:45
13:00
13:15
14:15
15:15
16:15
16:30
17:30
17:45
18:00
Hora
Fin
10:30
11:00
11:15
12:15
12:45
13:00
13:15
14:15
15:15
16:15
16:30
17:30
17:45
18:00
19:00
Dur.
(min.)
90
30
15
60
30
15
15
60
60
60
15
60
15
15
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Literatura de Referencia
Literatura del Curso
Los cinco libros centrales de ITIL de AXELOS publicados por TSO
(The Stationery Office):
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
ITIL glossary of terms
AXELOS
2011
ITIL Foundations course syllabus
AXELOS
2013
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AXELOS
28
Literatura de Referencia
Literatura Complementaria
ISO/IEC 20000 - A Pocket Guide
Publicado por Van Haren Publishing
2006
ISO 9001:2000 - The Quality Management Process
2006
IT Governance based on COBIT 4.1
2007
MOF - Microsoft Operations Framework - A Pocket Guide
2005
IT Service CMM - A Pocket Guide
2004
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AXELOS
30
Contenido de Unidades
1 Mejores Prcticas de la Industria
1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico
1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL
1.3 Normas de la Industria
1.4 Marcos de Referencia
1.5 Modelos y Sistemas de Calidad
1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas
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AXELOS
32
2 La Gestin del Servicio como una Prctica
2.1 Servicio
2.2 Clientes Internos y Externos
2.3 Servicios Internos y Externos
2.4 Gestin del Servicio
2.5 Gestin del Servicio de TI
2.6 Stakeholders en la Gestin del Servicio
2.7 Procesos y Funciones
2.8 El Modelo de Procesos y las Caractersticas de los Procesos
2.9 Integracin de los Procesos de Gestin del Servicio a travs de la Automatizacin del Servicio
2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
2.11 Porqu ITIL Tiene xito
2.12 Roles de ITIL
2.13 El Modelo RACI
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AXELOS
34
3 Estrategia del Servicio
3.1 Propsito, Objetivos y Alcance
3.2 Valor para el Negocio
3.3 Principios y Conceptos Bsicos
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
3.4 Procesos
3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios
3.4.2 Gestin de la Demanda
3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI
3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio
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AXELOS
36
4 Diseo del Servicio
4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestin del Servicio
4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio
4.3.3 Paquete de Diseo del Servicio
4.4 Procesos
4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
4.4.2 Gestin del Catlogo de Servicios
4.4.3 Gestin de la Disponibilidad
4.4.4 Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)
4.4.5 Gestin de Proveedores
4.4.6 Gestin de la Capacidad
4.4.7 Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
4.4.8 Coordinacin del Diseo
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AXELOS
38
5 Transicin del Servicio
5.3.1 Activos, Recursos y Capacidades
5.4 Procesos
5.4.1 Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM)
5.4.2 Gestin de Cambios
5.4.3 Gestin de Liberaciones y Despliegues
5.4.4 Gestin del Conocimiento
5.4.5 Planeacin y Soporte de la Transicin
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AXELOS
40
6 Operacin del Servicio
6.3.1 El Rol de la Comunicacin
6.4 Procesos
6.4.1 Gestin de Incidentes
6.4.2 Gestin de Problemas
6.4.3 Gestin de Eventos
6.4.4 Cumplimiento de Solicitudes
6.4.5 Gestin de Acceso
6.5 Funciones
6.5.1 El Service Desk
6.5.2 La Gestin Tcnica
6.5.3 La Gestin de Aplicaciones
6.5.4 La Gestin de Operaciones de TI
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AXELOS
42
7 Mejora Continua del Servicio
7.3.1 El Enfoque de Mejora Continua del Servicio
7.3.2 El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)
7.3.3 Medicin de la Mejora Continua del Servicio
7.3.4 Registro de la CSI
7.4 Procesos
7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos
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AXELOS
44
8 Competencia y Capacitacin
8.1 Competencia y Habilidades para la Gestin del Servicio
8.2 Capacitacin en ITIL
8.3 Informacin de Contacto de PeopleCert
9 Descripcin del Examen

9.1 Formato del Examen
9.2 Consejos para Contestar el Examen
10 Revisin, Evaluacin y Examen

10.1 Repaso General
10.2 Examen de Preparacin
10.3 Revisin del Examen de Preparacin
10.4 Evaluacin del Curso
10.5 Constancia del Curso
10.6 Examen de Certificacin
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AXELOS
46
Prembulo: Procesos y Funciones de ITIL

Copyright AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS
Leyenda:
Qu es ITIL?
Un conjunto de
mejores prcticas
para la Gestin del
Servicio de TI.
P = Proceso
Gestin de Eventos
F = Funcin
Gestin de Incidentes
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de

Servicios
Planeacin y Soporte de
la Transicin
Cumplimiento de
Solicitudes
Gestin del Nivel de

Servicio
Gestin de Cambios
Gestin de Problemas
Gestin de Acceso
Gestin de la Estrategia
para los Servicios de TI
Gestin de la
Disponibilidad
Gestin de la Configuracin
P
y Activos del Servicio
Gestin del Portafolio de

Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de Liberaciones
y Despliegues
Service Desk
Gestin Financiera para

los Servicios de TI
Gestin de la Continuidad
del Servicio de TI
Validacin y Pruebas del

Servicio
Gestin Tcnica
Gestin de la Demanda
Gestin de la Seguridad
de la Informacin
Evaluacin de Cambios
Gestin de Operaciones
de TI
Gestin de la Relacin
con el Negocio
Gestin de Proveedores
Gestin del Conocimiento
Gestin de Aplicaciones
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua del Servicio (CSI)

El Proceso de Mejora de Siete Pasos
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AXELOS
P
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1
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AXELOS
Mejores Prcticas de la Industria
50

Mejores
Prcticas de la
Industria
Mejores
prcticas
Las mejores prcticas les permiten a las organizaciones:

Cerrar las brechas en las capacidades
Volverse ms competitivas
Fuentes de mejores prcticas:
Marcos de referencia pblicos
Normas
Conocimiento patentado
ITIL es la fuente ms ampliamente reconocida y confiable

de orientacin en mejores prcticas en el rea de ITSM.
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AXELOS
52

Mejores
Prcticas de la
Industria
Mejores
prcticas
Ventajas de los marcos de referencia y normas pblicos sobre el

conocimiento patentado son:
El conocimiento patentado:
Est profundamente incrustado en las organizaciones.
Es adaptado para el contexto local.
Comprado o negociado.
Marcos de referencia y normas pblicos:
Estn validados a travs de un conjunto diverso de ambientes y

situaciones.
Sujetos a revisiones amplias.
Investigados por diversos grupos de socios, proveedores y

competidores.
Se distribuyen entre una gran comunidad de profesionales.

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AXELOS
54

Fuentes de prcticas de gestin del servicio
Normas
Fuentes
(generan)
Empleados
Prcticas de
la industria
Clientes
Investigacin
acadmica
Proveedores
Capacitacin y
educacin
Consejeros
Experiencia interna
Impulsores
(filtran)
Habilitadores
(agregan)
Tecnologas
Sustitutos
Competencia
Reguladores
Cumplimiento
Clientes
Compromisos
Escenarios
(filtran)
Conocimiento apto para los objetivos,

el contexto y el propsito del negocio

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AXELOS
56

Mejores
Prcticas de la
Industria
Mejores
prcticas
Normas y marcos de referencia pblicos importantes para la

gestin del servicio:
ITIL
ISO/IEC 20000
ISO 9000
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 27001
COBIT
MOF
CMMI
Six Sigma
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AXELOS
58

Mejores
Prcticas de la
Industria
ITIL
ITIL: Conjunto adaptable de mejores prcticas diseadas para

promover servicios de TI de calidad.
Proporciona un enfoque sistemtico basado en procesos

para el aprovisionamiento y gestin del servicio de TI.
Los procesos identificados aplican a todos los aspectos de la

infraestructura de TI.
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AXELOS
60

Mejores
Prcticas de la
Industria
Las etapas en el enfoque del ciclo de vida del servicio para la

Gestin del Servicio de TI son:
ITIL
Operacin del
Servicio
Diseo del
Servicio
Estrategia del
Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Transicin del
Servicio
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AXELOS
62

Mejores
Prcticas de la
Industria
Normas
ISO/IEC 20000
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From
AXELOS
Propsito
Definir los requerimientos para que un
prestador de servicios entregue servicios
gestionados de una calidad aceptable para sus
clientes.
Organizacin
Organizaciones que deseen implementar sus
procesos de Gestin del Servicio de TI de
acuerdo con una norma universalmente
aceptada.
64

Mejores
Prcticas de la
Industria
Normas
ISO 9000
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From
AXELOS
Propsito
Demostrar la capacidad de una organizacin de
cubrir los requerimientos de sus clientes.
Organizacin
Toda clase de organizaciones que deseen
demostrar su capacidad de entregar productos
o servicios.
66

Mejores
Prcticas de la
Industria
Normas
ISO/IEC 15504
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From
AXELOS
Propsito
Proporcionar una gua para realizar una
valoracin de la capacidad con la finalidad de
lograr la mejora de los procesos.
Organizacin
Organizaciones tecnolgicas que deseen
valorar las capacidades de la organizacin en
cada una de las etapas de proceso.
68

Mejores
Prcticas de la
Industria
Normas
ISO/IEC 27001
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From
AXELOS
Propsito
Reducir la exposicin de una organizacin al
riesgo de la seguridad de la informacin a
travs de un Sistema de Gestin de la
Seguridad de la Informacin (ISMS).
Organizacin
Organizaciones que deseen controlar sus
riesgos y proteger sus activos.
70

Mejores
Prcticas de la
Industria
Marcos de
referencia
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From
AXELOS
Propsito
Proporcionar una estructura uniforme para
comprender, implementar y evaluar las
capacidades, el desempeo y los riesgos de TI,
con el objetivo primario de satisfacer los
requerimientos del negocio.
Organizacin
Organizaciones que deseen estructurar su
gobierno.
72

Mejores
Prcticas de la
Industria
Marcos de
referencia
Gobierno: Asegura que las polticas y la estrategia se

implementen realmente, y que los procesos requeridos se sigan
correctamente.
El gobierno:
Une a TI y al negocio.
Define las direcciones, las polticas y las reglas.

Trabaja para aplicar un enfoque gestionado de forma
consistente en todos los niveles de la organizacin.
Necesita poder evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, las

polticas y los planes.
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AXELOS
74

Mejores
Prcticas de la
Industria
Marcos de
referencia
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From
AXELOS
Propsito
Proporcionar orientacin tcnica integral para
lograr el funcionamiento de sistemas de
produccin de misin crtica usando soluciones
de Microsoft.
Organizacin
Organizaciones que deseen estandarizar sus
procesos de Gestin del Servicio de TI de
acuerdo con el marco de mejores prcticas de
Microsoft.
76

Mejores
Prcticas de la
Industria
Modelos y
sistemas de
calidad
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AXELOS
Propsito
Mejorar la facilidad de uso de los modelos de
madurez para la ingeniera de software y otras
disciplinas, integrando muchos modelos
diferentes dentro de un marco de referencia.
Organizacin
Organizaciones que deseen lograr una mejora
de procesos en toda la empresa.
78

Mejores
Prcticas de la
Industria
Modelos y
sistemas de
calidad
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AXELOS
Propsito
Proveer a los negocios con las herramientas
para medir estadsticamente y mejorar la
capacidad de sus procesos de negocio o
procesos de TI, incrementando el desempeo y
disminuyendo la variacin de los procesos
mediante la reduccin de defectos.
Organizacin
Organizaciones que deseen obtener ms visin
dentro del desempeo de sus procesos y las
mayores oportunidades para mejorar.
80
1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas

Mejores
Prcticas de la
Industria
Normas y
marcos de las
compaas
Las organizaciones tienen sus propias normas especficas

de la compaa.
stas pueden estar basadas en marcos de referencia y

modelos generalmente aceptados en la industria.
El conjunto completo de normas especficas de la compaa,

marcos de referencia y normas ISO deben estar alineados.
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Ejercicios
Favor de referirse a la seccin de ejercicios
Unidades cubiertas:
1 Mejores Prcticas de la Industria
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AXELOS
84
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La Gestin del Servicio como una

Prctica
86
2.1 Servicio
La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Servicio
Servicio: Un medio de entregar valor a los clientes facilitando

los resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de
costos y riesgos especficos.
Servicio de TI: Un servicio provisto por un prestador de

servicios de TI.
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88
2.1 Servicio
La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Tipos de
servicios
Los servicios pueden clasificarse como:
Servicios centrales
Servicios habilitadores
Servicios de mejora
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90
2.1 Servicio
La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Prestador de servicios: Una organizacin que provee

Prestador de
servicios
servicios a uno o ms clientes internos o externos.
Existen tres tipos principales de prestador de servicios:
Tipo I prestador de servicios internos
Tipo II unidad de servicios compartidos.

Tipo III prestador de servicios externos
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92
2.1 Servicio
La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Resultado: El producto de llevar a cabo una actividad, seguir

un proceso, o entregar un servicio de TI, etc.
Resultados
Una definicin del servicio basada en resultados lleva a las

organizaciones de TI hacia la integracin del negocio-TI.
Los resultados del cliente se vuelven el inters primordial de

los gestores de la relacin con el negocio.
Slo se generan requerimientos para la coordinacin y el

control internos despus de que los resultados del cliente se
comprenden bien.
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94
2.1 Servicio
La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Fuerte interdependencia entre demanda, capacidad y provisin

Demanda presente
Demanda
El consumo del servicio

Genera demanda
Activos
del
Servicio
Activos
Del
cliente
La utilizacin del
servicio consume la
capacidad
Responden con oferta

Debera prepararse un perfil de PBA y documentarse sus

detalles, incluyendo:
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Clasificacin
Atributos
Requerimientos
Requerimientos de activos del servicio
96
2.2 Clientes Internos y Externos

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Clientes: Aqullos quienes compran bienes o servicios.

Clientes internos
y externos
Usuarios: Aqullos quienes usan el servicio de forma diaria.

Clientes internos: Gente o departamentos que trabajan en la
misma organizacin que el prestador de servicios.
Clientes externos: Gente que no est empleada por la

organizacin.
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AXELOS
98

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Servicios
internos y
externos
Servicios internos: Servicios entregados entre departamentos

o unidades de negocio en la misma organizacin.
Servicios externos: Servicios entregados a clientes externos.
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100

Servicios internos y externos
Cliente
externo
Cliente
externo
Cliente
externo
Cliente
externo
Cliente
externo
Cliente
externo
El negocio
Unidad de negocio
(cliente interno)
Unidad de negocio
(cliente interno)
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TI
Departamento
de TI
Departamento
de TI
Departamento
de TI
Servicios de cara al cliente externo
Servicios
de TI
Servicios de cara al cliente interno
Servicios de soporte (internos)

Servicios y productos de
negocio provistos por otras
unidades de negocio
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102
2.4 Gestin del Servicio

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Gestin del Servicio: Un conjunto de capacidades

Gestin del
Servicio
organizacionales especializadas para proveer valor a los

clientes en forma de servicios.
La gestin del servicio es una prctica profesional soportada

por un cuerpo extenso de conocimiento, experiencia y
habilidades.
Entre ms maduras sean las capacidades del prestador de

servicios, mayor es su habilidad de producir
consistentemente servicios de calidad.
El acto de transformar capacidades y recursos en servicios

valiosos est en el centro de la gestin del servicio.
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AXELOS
104
2.5 Gestin del Servicio de TI

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Gestin del
Servicio de TI
Gestin del servicio de TI (ITSM): La implementacin y

gestin de servicios de TI de calidad que cubran las
necesidades del negocio.
Gestionar a TI desde la perspectiva del negocio habilita el

alto desempeo organizacional y la creacin de valor.
Una buena relacin entre un prestador de servicios de TI y

sus clientes radica en que el cliente reciba un servicio de TI
que cubra sus necesidades.
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AXELOS
106
2.6 Stakeholders en la Gestin del Servicio

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Stakeholders
Stakeholders: Entidades que tienen un inters en una

organizacin, proyecto o servicio, etc. y pueden estar
interesadas en las actividades, objetivos, recursos o entregables
de la gestin del servicio.
Existe muchos stakeholders diferentes incluyendo las

funciones, grupos y equipos que entregan los servicios.
Hay tambin muchos stakeholders externos a la

organizacin del prestador de servicios:
Clientes
Usuarios
Proveedores
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AXELOS
108

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Proceso: Un conjunto estructurado de actividades diseadas

para alcanzar un objetivo especfico. Toma una o ms entradas
definidas y las convierte en salidas definidas.
Procesos
Los procesos:
Toman una o ms entradas y las convierten en salidas

definidas.
Se pueden medir.
Tienen resultados especficos.
Tienen clientes.
Responden a eventos especficos.
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AXELOS
110

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Funcin: Un equipo o grupo de gente y las herramientas u
Funciones
otros recursos que usan para llevar a cabo uno o ms procesos

o actividades.
ITIL describe las siguientes funciones a detalle:
Service desk
Gestin tcnica
Gestin de operaciones de TI
Gestin de aplicaciones
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AXELOS
112
2.8 El Modelo de Procesos y las Caractersticas de los Procesos

Modelo de procesos
Control del proceso
Poltica
Disparadores
Dueo
Objetivos
Documentacin
Retroalimentacin
Proceso
Actividades
Entradas
Procedimientos
Mtricas
Roles
Incluyendo reportes
y revisiones del
proceso
Instrucciones
Habilitadores del
proceso
Recursos
Salidas
Mejoras
Capacidades

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AXELOS
114
2.9 Integracin de los Procesos de Gestin del Servicio a travs de la

Automatizacin del Servicio
La Gestin del
Servicio como
una Prctica
La automatizacin mejora la utilidad y la garanta de los
Automatizacin
del servicio
Algunas reas donde la gestin del servicio se puede
servicios, reduce los costos y reduce los riesgos.
beneficiar de la automatizacin son:
Diseo y modelado
Catlogo de servicios
Reconocimiento y anlisis de patrones
Clasificacin, priorizacin y enrutamiento
Deteccin y monitoreo
Optimizacin
Slide
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From
AXELOS
116

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Estructura de
ITIL
Las cinco publicaciones del ciclo de vida de ITIL son:
ITIL Estrategia del Servicio

ITIL Diseo del Servicio
ITIL Transicin del Servicio
ITIL Operacin del Servicio

ITIL Mejora Continua del Servicio
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AXELOS
118

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Estructura de
ITIL
El ciclo de vida del servicio de ITIL
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Diseo
del
servicio
Estrategia
del
servicio
Operacin
del servicio
Slide
content
From
AXELOS
120
2.11 Porqu ITIL Tiene xito

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
El xito de ITIL
Caractersticas clave de ITIL que lo hacen exitoso:
Neutral a vendedores
No obligatorio
Mejores prcticas
Slide
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AXELOS
122
2.12 Roles de ITIL

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Dueo del Proceso
Rinde cuentas del proceso y sus mejoras.

Roles
Asegura que el proceso sea desempeado como est

documentado.
Este rol a menudo se asigna a la misma persona que lleva a

cabo el rol de gestor del proceso.
Slide
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From
AXELOS
124
2.12 Roles de ITIL

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Gestor del Proceso
Planea y coordina todas las actividades requeridas para

Roles
llevar a cabo, monitorear y reportar sobre el proceso.
El rol de gestor del proceso se asigna a menudo a la persona

que lleva a cabo el rol de dueo del proceso.
Slide
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AXELOS
126
2.12 Roles de ITIL

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Profesional en Procesos
Es la persona que lleva a cabo las actividades definidas en el

Roles
proceso.
El rol de profesional en procesos puede estar combinado con

el rol de gestor del proceso.
Slide
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AXELOS
128
2.12 Roles de ITIL

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Dueo del Servicio
Es responsable de un servicio especfico dentro de la

Roles
organizacin.
Representa el servicio a travs de la organizacin y

funciones como un punto de escalamiento.
Asegura que el servicio cumpla con los requerimientos del

negocio.
Slide
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From
AXELOS
130
2.13 El Modelo RACI

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
El modelo RACI
Usado para definir los roles y las responsabilidades en

El modelo RACI
relacin con los procesos y las actividades.
RACI es un acrnimo de los cuatro roles principales de ser:
Responsable
Accountable (quien rinde cuentas)
Consultado
Informado
Slide
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From
AXELOS
132
2.13 El Modelo RACI

La Gestin del
Servicio como
una Prctica
Un ejemplo de una matriz RACI simple

Director de la
gestin del
servicio
Gestor del
nivel de
servicio
Gestor de
problemas
Gestor de
seguridad
Gestor de
compras
Actividad 1
AR
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
El modelo RACI
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From
AXELOS
134
Ejercicios
Unidades cubiertas:
2 El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
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content
From
from GL
AXELOS
136
3
Slide
content
From
AXELOS
Estrategia del Servicio
138

Estrategia del
Servicio
Propsito
Propsito
Definir la perspectiva, la posicin y los planes y patrones que un

prestador de servicios necesita ser capaz de ejecutar para cubrir
los resultados del negocio de una organizacin.
Slide
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AXELOS
140

Estrategia del
Servicio
Objetivos
Proveer:
Objetivos
Un entendimiento de qu es la estrategia.
Una identificacin clara de la definicin de los servicios.
La habilidad de definir cmo se crea y se entrega el valor.
Un medio para identificar oportunidades para proveer
servicios.
Un modelo claro de provisin del servicio.

Los medios para entender la capacidad organizacional
requerida para entregar la estrategia.
Documentacin y coordinacin de cmo se usan los activos

del servicio para entregar servicios.
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AXELOS
142

Estrategia del
Servicio
Alcance
Define y discute los principios genricos y los procesos de

Alcance
gestin del servicio.
Est dirigida a los prestadores de servicios internos y a los

externos.
La Estrategia del Servicio cubre dos aspectos de la

estrategia:
Definir una estrategia a travs de la cual un prestador de

servicios entregar servicios para cubrir los resultados
del negocio de un cliente.
Definir una estrategia para cmo gestionar esos

servicios.
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AXELOS
144

Estrategia del
Servicio
Valor para el Negocio
Soporta la habilidad de vincular actividades.

Valor para el
negocio
Provee un entendimiento claro de qu tipos y niveles de

servicio harn exitosos a sus clientes.
Le permite al prestador de servicios responder rpida y

eficazmente a los cambios.
Soporta la creacin y el mantenimiento de un portafolio de

servicios cuantificados.
Facilita la comunicacin entre el cliente y el prestador de

servicios.
Provee los medios para que el prestador de servicios se

organice.
Slide
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AXELOS
146

Estrategia del
Servicio
Principios y
conceptos
bsicos
Principios y Conceptos Bsicos
Creacin de Valor a travs de los Servicios
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AXELOS
148

Estrategia del
Servicio
Valor de un servicio:
El nivel en el que un servicio cubre las expectativas de un

Valor de un
servicio
cliente.
Se determina por la persona que lo recibe.

Proviene de lo que le permite hacer a alguien.
Se crea combinando utilidad y garanta.
Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para cubrir una necesidad particular.
Garanta: Un aseguramiento de que un producto o servicio
cubrir sus requerimientos acordados.
Slide
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AXELOS
150

Estrategia del
Servicio
Los servicios se disean, construyen

y entregan tanto con utilidad como con garanta
Valor de un
servicio
UTILIDAD
V/F
Desempeo soportado?
Restricciones eliminadas?
OR
Apto para el
propsito?
Valor creado
AND
Suficientemente disponible?
Con capacidad suficiente?
Suficientemente continuo?
V/F
Apto para
el uso?
AND
Suficientemente seguro?
V/F
V: Verdadero
F: Falso
GARANTA
Copyright AXELOS Limited 2011

Reproduced under licence from AXELOS
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AXELOS
152

Estrategia del
Servicio
Caractersticas
del valor
Las caractersticas del valor son:
El valor se define por los clientes
Mezcla asequible de caractersticas

Logro de objetivos
El valor cambia con el tiempo y las circunstancias
Slide
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AXELOS
154

Estrategia del
Servicio
Entender el
valor
El valor debe ser percibido como ms alto que el costo de

obtener el servicio.
Entender el valor de TI requiere conocer:

Qu servicio(s) provey TI?
Qu logr el servicio(s)?
Cunto cost el servicio(s) o cul es el precio del servicio(s)?
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AXELOS
156

Estrategia del
Servicio
Crear valor
El valor depende en gran medida de las percepciones y

preferencias del cliente.
Las percepciones son influenciadas por:

Atributos de un servicio
Experiencias con atributos similares
Capacidad de los competidores
La auto-imagen del cliente
El valor se define en trminos de:

Los resultados del negocio logrados
Las preferencias del cliente
La percepcin del cliente de lo que se entreg
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158

Estrategia del
Servicio
Componentes del valor
Resultados
del negocio
Crear valor
Valor
Preferencias
Percepciones

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AXELOS
160

Cmo los clientes perciben el valor
Estrategia del
Servicio
Diferencia Diferencia
positiva
negativa
Crear valor

Ganancias de
utilizar el
servicio
Diferencia
neta
Prdidas de
utilizar el
servicio
Con base en estrategia DIY o

arreglos existentes
Valor de
referencia
Slide
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From
AXELOS
Valor econmico
del servicio
162
3.4 Procesos
Estrategia del
Servicio
Procesos
Procesos
Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin de la Demanda
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin de la Relacin con el Negocio
Slide
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AXELOS
164

Estrategia del
Servicio
Gestin del
Portafolio de
Servicios
Propsito
Asegurar que el prestador de servicios tenga la mezcla
correcta de servicios para equilibrar la inversin en TI.
Alcance
Todos los servicios que un prestador de servicios planea
entregar, aqullos actualmente entregados y aqullos que
han sido retirados del servicio.
Slide
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AXELOS
166

Estrategia del
Servicio
Representa los compromisos e inversiones, cubriendo:

Compromisos contractuales presentes
El Portafolio de
Servicios
Desarrollos de nuevos servicios

Planes de mejora continua del servicio
Se divide en tres fases:
Catlogo de Servicios
Canal de Entrada de Servicios
Servicios Retirados
Slide
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AXELOS
168

Estrategia del
Servicio
El Portafolio de servicios
Portafolio de Servicios
El Portafolio de
Servicios
Canal de
entrada de
servicios
Servicios
retirados
Catlogo de servicios
Sistema de gestin de la configuracin
Portafolio
de clientes
Portafolio de
aplicaciones
Sistema de informacin
de gestin de
proveedores y contratos
Portafolio
de
acuerdos
con los
clientes
Portafolio
de
proyectos
CMDB

Slide
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AXELOS
170
3.4.2 Gestin de la Demanda

Estrategia del
Servicio
Gestin de la
Demanda
Propsito
Entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes de
los servicios.
Alcance
Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio que
inician la demanda de los servicios.
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AXELOS
172

Estrategia del
Servicio
Gestin
Financiera
Propsito
Asegurar el nivel apropiado de financiacin para disear,
desarrollar y entregar servicios que cubran la estrategia de la
organizacin.
Alcance
La gestin financiera consiste en tres procesos principales:
Presupuesto
Contabilidad
Cobro
Slide
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AXELOS
174

Estrategia del
Servicio
Gestin
Financiera
Caso de negocio: Una herramienta de planeacin y soporte de

decisiones que proyecta las consecuencias probables de una
accin del negocio.
Objetivo del negocio: La razn para considerar una iniciativa
de gestin del servicio en el primer lugar.
Impacto del negocio: La mayor parte del argumento de un
caso de negocio recae en el anlisis de costos.
Slide
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AXELOS
176

Estrategia del
Servicio
Gestin de la
Relacin con el
Negocio
Propsito
Establecer y mantener una relacin de negocio entre el
prestador de servicios y el cliente basada en entender al cliente
y sus necesidades de negocio.
Slide
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AXELOS
178

Estrategia del
Servicio
Gestin de la
Relacin con el
Negocio
Alcance
La gestin de la relacin con el negocio se enfoca en entender y
comunicar:
Los resultados del negocio

Los servicios que se ofrecen actualmente al cliente
La forma en que los servicios se ofrecen actualmente
Las tendencias tecnolgicas
Los niveles de satisfaccin del cliente

Cmo optimizar los servicios para el futuro
Cmo se representa el prestador de servicios al cliente
Slide
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From
AXELOS
180

Estrategia del
Servicio
Gestin de la
Relacin con el
Negocio
Diferencias entre la gestin de la relacin con el negocio y la

gestin del nivel de servicio de acuerdo a su:
Propsito
Enfoque
Medida primaria
Slide
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From
AXELOS
182
Ejercicios
Unidades cubiertas:
3 Estrategia del Servicio
Slide
content
content
From
from GL
AXELOS
184
4
Slide
content
From
AXELOS
Diseo del Servicio
186

Diseo del
Servicio
Propsito y
objetivo
Propsito
Disear servicios de TI, junto con las prcticas, procesos y
polticas directivas de TI.
Objetivo
Disear los servicios de TI de una forma tan eficaz, que se
requiera una mejora mnima durante su ciclo de vida.
Slide
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AXELOS
188

Diseo del
Servicio
Alcance
Provee orientacin para el diseo de servicios de TI

Alcance
apropiados e innovadores.
Describe los principios del diseo del servicio.
Introduce el concepto de paquete de diseo del servicio.

Cubre los mtodos, las prcticas y las herramientas para
lograr la excelencia en el diseo del servicio.
Discute los fundamentos de los procesos de diseo.

Hace cumplir el principio de que el diseo inicial del servicio
debera regirse por los requerimientos funcionales.
Slide
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AXELOS
190

Diseo del
Servicio
Reduce el costo total de propiedad (TCO).

Valor para el
negocio
Mejora la calidad del servicio.

Mejora la consistencia del servicio.
Facilita la implementacin de los servicios nuevos o
cambiados.
Mejora la alineacin y el desempeo del servicio y el

gobierno de TI.
Mejora la eficacia de la gestin del servicio y de los procesos

de TI.
Mejora la informacin y la toma de decisiones.

Mejora la alineacin con los valores y las estrategias del
cliente.
Slide
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AXELOS
192

Diseo del
Servicio

Principios y
conceptos
bsicos
Las Cuatro Ps del Diseo del Servicio
Cinco Aspectos Principales del Diseo del

Servicio
Paquete de Diseo del Servicio
Slide
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From
AXELOS
194
4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestin del

Servicio
Diseo del
Servicio
Las Cuatro Ps
Las cuatro Ps
Personas
Procesos
Productos/
tecnologa
Proveedores/Socios

Slide
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AXELOS
196
4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio

Diseo del
Servicio
Cinco aspectos
del Diseo del
Servicio
Los cinco aspectos del diseo del servicio son:

1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o
cambiados
2. Herramientas y sistemas de informacin de
gestin (especialmente el portafolio de servicios,
incluyendo el catlogo de servicios)
3. Arquitecturas tecnolgicas y arquitecturas de
gestin
4. Los procesos requeridos

5. Mtodos de medicin y mtricas
Slide
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AXELOS
198
4.3.3 Paquete de Diseo del Servicio

Diseo del
Servicio
Paquete de
diseo del
servicio
Paquete de diseo del servicio (SDP): Documento que define

todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a
travs de cada etapa de su ciclo de vida.
Debera generarse un paquete de diseo del servicio (SDP)

para cada servicio nuevo, cambio mayor a un servicio o retiro
de un servicio.
El contenido tpico de un paquete de diseo del servicio es:
Requerimientos
Diseo del servicio
Valoracin de preparacin organizacional
Plan del ciclo de vida del servicio
Slide
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From
AXELOS
200
4.4 Procesos
Diseo del
Servicio
Procesos
Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Procesos
Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)
Gestin de Proveedores
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Coordinacin del Diseo

Slide
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From
AXELOS
202

Diseo del
Servicio
SLM
Propsito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y
planeados sean entregados conforme a objetivos
alcanzables acordados.
Slide
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From
AXELOS
204

Diseo del
Servicio
Alcance
El proceso de gestin del nivel de servicio incluye:
SLM
Cooperacin con el proceso de gestin de la relacin con el

negocio.
Negociacin y acuerdo de requerimientos de nivel de servicio.

Desarrollo y gestin de OLAs apropiados.
Revisin de todos los acuerdos con proveedores.
Prevencin proactiva de las fallas del servicio.
Reporteo y gestin de todos los logros de nivel de servicio.
Revisin peridica, renovacin y/o modificacin de SLAs,

alcance del servicio y OLAs.
Identificar oportunidades de mejora.

Revisar y priorizar las mejoras en el registro de la CSI.
Instigar y coordinar planes de mejora del servicio (SIPs).
Slide
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AXELOS
206

Diseo del
Servicio
Interfaces Crticas
Gestin de la relacin con el negocio

SLM
Gestin del catlogo de servicios

Gestin de incidentes
Gestin de proveedores
Gestin de disponibilidad, capacidad, continuidad del servicio
de TI y seguridad de la informacin
Gestin financiera para los servicios de TI

Coordinacin del diseo
Slide
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AXELOS
208

Diseo del
Servicio
SLAs y OLAs
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Un acuerdo escrito entre

un prestador de servicios de TI y el cliente(s) de TI que define
los objetivos clave del servicio y las responsabilidades de ambas
partes.
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Un acuerdo entre un

prestador de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que ayuda con la provisin de los servicios.
Slide
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AXELOS
210

Diseo del
Servicio
Estructuras de
SLAs
SLA basado en el servicio: Un SLA cubre un servicio, para

todos los clientes de ese servicio.
SLA basado en el cliente: Un acuerdo con un grupo individual
de clientes, cubriendo todos los servicios que usan.
SLAs multinivel
Nivel corporativo
Nivel de cliente
Nivel de servicio
Slide
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AXELOS
212

Diseo del
Servicio
Multi-level SLAs
SLA especfico del servicio
SLAs multinivel
SLA de nivel de cliente o SLA de

nivel de unidad de negocio
SLA de nivel corporativo

Slide
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From
AXELOS
214

Diseo del
Servicio
SLRs
Slide
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From
AXELOS
Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR): Un requerimiento

de un cliente de un aspecto de un servicio de TI.
216

Diseo del
Servicio
Monitoreo de
SLAs
Cuadro de logros de nivel de servicio

Periodo
Objetivo
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
A
B
C
D
E
F
Objetivo
cumplido
Objetivo
incumplido
Objetivo
amenazado
Slide
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From
AXELOS
218

Diseo del
Servicio
SIP
Plan de Mejora del Servicio (SIP): Un programa o plan general

de acciones de mejora priorizadas, abarcando los servicios y
procesos apropiados, junto con los impactos y riesgos
asociados.
Slide
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AXELOS
220

El proceso de gestin del nivel de servicio
Proceso de
negocio
SLA(s)
Proceso de
negocio
Servicio A
SLM
Catlogo de
servicios
Determinar, documentar y
acordar requerimientos de
nuevos servicios SLRs y
hacer SLAs
Monitorear desempeo del

servicio contra SLA y
generar reportes del
servicio
Desarrollar contactos y
relaciones, registrar y
gestionar quejas y
felicitaciones
Recolectar, medir y
mejorar la satisfaccin del
cliente
Dirigir revisiones del servicio

e instigar mejoras dentro del
SIP general
Reportes del
servicio
Revisar y modificar SLAs,

alcance del servicio y
acuerdos de soporte
OLAs
Ayudar con el
catlogo de servicios
y mantener plantillas
de documentos
Disear marcos de
SLAs y documentar
procedimientos y
normas
Proveer
informacin de
gestin
Contratos de
soporte
Proveedores
Equipos
(ii)
Equipo de soporte (I)
Slide
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From
AXELOS
SLR(s)
Gestin de la
relacin con el
negocio
El negocio
Unidad de negocio B
(ii)
Gestin de proveedores
Proveedor
(I)
Unidad de negocio A
222

Diseo del
Servicio
Gestin del
Catlogo de
Servicios
Propsito
Proveer y mantener una fuente nica de informacin consistente
sobre todos los servicios operacionales.
Slide
content
From
AXELOS
224

Diseo del
Servicio
Gestin del
Catlogo de
Servicios
Alcance
El proceso de gestin del catlogo de servicios cubre:
Contribucin a la definicin de los servicios y paquetes de

servicios.
Desarrollo y mantenimiento de las descripciones de los

servicios y paquetes de servicios y un catlogo de servicios.
Interfaces, dependencias y consistencia entre el catlogo de

servicios y el portafolio de servicios general.
Interfaces y dependencias entre todos los componentes y

elementos de configuracin (CIs) de soporte, servicios y los
servicios de soporte dentro del catlogo de servicios y el
CMS.
Slide
content
From
AXELOS
226

Diseo del
Servicio
Catlogo de
servicios
Catalogo de Servicios
Puede haber mltiples vistas del catlogo de servicios.
El catlogo de servicios puede consistir en una matriz, tabla

u hoja de clculo.
Un prestador de servicios debera definir al menos dos vistas

diferentes, cada una enfocada a un tipo de servicio:
Una vista para los clientes que muestre los servicios de cara al
cliente.
Una segunda vista para el prestador de servicios de TI mostrando

todos los servicios de soporte.
Slide
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From
AXELOS
228

Un catlogo de servicios de dos vistas
El catlogo de servicios
Catlogo de
servicios
Proceso
de
negocio 1
Servicio A
Servicio 1
Proceso
de
negocio 2
Servicio B
Servicio 2
Servicio C
Servicio 3
Servicio 4
Proceso
de
negocio 3
Vista del
catlogo de servicios
del negocio/cliente
Servicio D
Servicio 5
Vista del catlogo de servicios tcnico/de soporte

Vnculos a
informacin
relacionada
Registros de activos/configuraciones del

servicio
Clave
Slide
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From
AXELOS
= Servicios de cara al cliente
Servicio E
Servicio 6
Diseo del
Servicio
= Servicios de soporte
230

Diseo del
Servicio
El catlogo de servicios
Catlogo de
servicios
Vista del catlogo de servicios de mayoreo

Cliente de
Cliente de
mayoreo
mayoreo
1
2
Servicio A
Servicio 1
Servicio
C
Servicio B
Servicio 2
Vista del catlogo de servicios de menudeo

Cliente de
Cliente de
menudeo
menudeo
1
2
Servicio 3
Servicio 4
Servicio
D
Servicio 5
Vista del catlogo de servicios de soporte

Vnculos a
informacin
relacionada
Registros de activos/configuraciones
del servicio
Clave
Slide
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From
AXELOS
= Servicios de cara al cliente
Servicio E
Servicio 6
Un catlogo de servicios de tres vistas
= Servicios de soporte
232

Diseo del
Servicio
Propsito
Gestin de la
Disponibilidad
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregada en todos los

servicios de TI cubra las necesidades de disponibilidad y/o los
objetivos de nivel de servicio.
Disponibilidad: La habilidad de un servicio, componente o CI

de realizar su funcin acordada cuando se requiera.
Tiempo de servicio acordado (AST) tiempo de inactividad

Disponibilidad (%) =
X 100
AST
Slide
content
From
AXELOS
234

Diseo del
Servicio
Gestin de la
Disponibilidad
Alcance
Cubre el diseo, la implementacin, la medicin, la gestin y la
mejora de la disponibilidad de los servicios y componentes de TI.
El proceso de gestin de la disponibilidad incluye dos elementos
clave:
Actividades reactivas
Actividades proactivas
Slide
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AXELOS
236

Diseo del
Servicio
Principios Gua
La disponibilidad del servicio est en el centro de la

Principios gua
satisfaccin del cliente y el xito del negocio.
El mejorar la disponibilidad comienza despus de entender

cmo los servicios de TI soportan la operacin del negocio.
Entre ms proactivo sea el proceso, mejor ser la

disponibilidad del servicio.
Es ms barato disear el nivel correcto de disponibilidad del

servicio en un servicio desde el inicio.
Slide
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From
AXELOS
238

Diseo del
Servicio
Aspectos de la
disponibilidad
La gestin de la disponibilidad se completa en dos niveles

interrelacionados:
Disponibilidad del servicio

Disponibilidad de los componentes
Confiabilidad: Una medida de qu tanto tiempo puede un
servicio, componente o CI realizar su funcin acordada sin
interrupcin.
Capacidad de mantenimiento: Una medida de qu tan rpida y
eficazmente puede un servicio, componente o CI ser restaurado
a su funcionamiento normal despus de una falla.
Capacidad de servicio: La habilidad de un proveedor tercero

para cubrir los trminos de su contrato.
Slide
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AXELOS
240

Diseo del
Servicio
Funcin Vital de Negocio (VBF): La parte de un proceso de

negocio que es crtica para el xito del negocio.
Funciones
vitales del
negocio
Ciertas VBFs pueden necesitar diseos especiales,

incorporando:
Alta disponibilidad
Tolerancia a fallas
Operacin continua
Disponibilidad continua
Slide
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AXELOS
242

Diseo del
Servicio
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Propsito
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio.
Alcance
Debera ser el punto central para todos los asuntos de seguridad de
TI
Debe asegurar que se genere, se mantenga y se haga cumplir una

poltica de seguridad de la informacin que cubra el uso y desuso de
todos los sistemas y servicios de TI.
Slide
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From
AXELOS
244

Diseo del
Servicio
Las actividades de gestin de la seguridad de la informacin

Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
deberan enfocarse en y ser impulsadas por una poltica

general de seguridad de la informacin y un conjunto de
polticas especficas de seguridad de soporte.
La poltica debera
Cubrir todas las reas de seguridad

Ser apropiada
Cubrir las necesidades del negocio
Slide
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From
AXELOS
246

Diseo del
Servicio
Gestin de
Proveedores
Propsito
Obtener valor por dinero de los proveedores y proveer servicio
de TI de calidad y sin defectos al negocio.
Slide
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From
AXELOS
248

Diseo del
Servicio
Gestin de
Proveedores
Alcance
Incluye la gestin de todos los proveedores y contratos
necesarios para soportar la provisin de los servicios de TI al
negocio.
Proveedor: Un tercero responsable de suministrar bienes y

servicios que se requieren para entregar servicios de TI.
Slide
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From
AXELOS
250

Diseo del
Servicio
Contrato de
Soporte
Contrato de Soporte (UC): Un contrato entre un prestador de

servicios de TI y un tercero.
Un Contrato de Soporte define los objetivos y las

responsabilidades que se requieran para cubrir los objetivos
de nivel de servicio acordados en un SLA.
Un contrato se usa como la base de acuerdos externos de

suministro donde se requiere un compromiso ejecutable.
Slide
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From
AXELOS
252

Diseo del
Servicio
Alto
Categorizacin
de proveedores
Valor e importancia
Proveedores
Estratgicos
Proveedores
Operacionales
Proveedores
Tcticos
Medio
Bajo
Proveedores
de Materia
Prima
Bajo
Proveedores
Operacionales
Medio
Alto
Riesgo e impacto
Slide
content
From
AXELOS
Categorizacin de proveedores
254

Diseo del
Servicio
Propsito
Gestin de la
Capacidad
Asegurar que la capacidad de los servicios de TI y de la

infraestructura de TI cubra los requerimientos acordados
relacionados con capacidad y desempeo de manera rentable y
oportuna.
Alcance
Debera ser el punto central para todos los asuntos de

desempeo y capacidad de TI.
La gestin de la capacidad incluye entender el potencial para

la entrega de los nuevos servicios.
Asegura que los recursos de TI se planeen y se programen

para proveer un nivel consistente de servicio que cubra las
necesidades del negocio.
Slide
content
From
AXELOS
256

Diseo del
Servicio
Plan de capacidad: Usado para planear la capacidad de la

infraestructura de TI.
Plan de
capacidad y
Subprocesos
Gestin de la capacidad del negocio: Traduce las

necesidades y los planes del negocio en requerimientos del
servicio y la infraestructura de TI.
Gestin de la capacidad del servicio: Gestiona, controla y

predice el desempeo y la capacidad de punta a punta de la
utilizacin y las cargas de trabajo de TI operacionales en
produccin.
Gestin de la capacidad de los componentes: Gestiona,
controla y predice el desempeo, la utilizacin y la capacidad de
los componentes individuales de la tecnologa de TI.
Slide
content
From
AXELOS
258

Diseo del
Servicio
Gestin de la
Continuidad del
Servicio de TI
Propsito
Soportar el proceso general de gestin de la continuidad del
negocio (BCM).
Slide
content
From
AXELOS
260

Diseo del
Servicio
Gestin de la
Continuidad del
Servicio de TI
Alcance
Se enfoca en eventos que el negocio considera como

desastre.
Considera los activos y las configuraciones de TI que

soportan los procesos de negocio.
No cubre riesgos a largo plazo ni fallas tcnicas menores.
Slide
content
From
AXELOS
262

Diseo del
Servicio
Anlisis de
Impacto del
Negocio
Anlisis de Impacto del Negocio (BIA): La actividad en la

gestin de la continuidad del negocio que identifica las funciones
vitales de negocio y sus dependencias.
Propsito de un BIA
Cuantificar el impacto que tendra la prdida del servicio en el
negocio.
Slide
content
From
AXELOS
264

Diseo del
Servicio
Gestin de
riesgos
Riesgo: Un evento posible que podra ocasionar dao o

prdida, o afectar la habilidad de lograr objetivos.
Gestin de Riesgos: El proceso responsable de identificar,
valorar y controlar los riesgos.
Valoracin de riesgos: Una valoracin del nivel de amenaza y
el grado en el que la organizacin es vulnerable a esa amenaza.
La Gestin de Riesgos implica los siguientes pasos:
Identificar los riesgos
Analizar los riesgos

Gestionar los riesgos
Slide
content
From
AXELOS
266

Diseo del
Servicio
Coordinacin
del Diseo
Propsito
Asegurar que las metas y los objetivos de la etapa de diseo del
servicio se cubran.
Slide
content
From
AXELOS
268

Diseo del
Servicio
Coordinacin
del Diseo
Alcance
Incluye toda la actividad de diseo, particularmente todas las
soluciones de servicio nuevas o cambiadas que se estn
diseando para la transicin hacia el ambiente de produccin.
Slide
content
From
AXELOS
270
Ejercicios
Unidades cubiertas:
4 Diseo del Servicio
Slide
content
content
From
from GL
AXELOS
272
5
Slide
content
From
AXELOS
Transicin del Servicio
274

Transicin del
Servicio
Propsito
Propsito
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados
cubran las expectativas del negocio segn lo documentado en
las etapas de estrategia del servicio y diseo del servicio del
ciclo de vida.
Slide
content
From
AXELOS
276

Transicin del
Servicio
Objetivos
Planear y gestionar de manera eficiente y eficaz los cambios

Objetivos
del servicio.
Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos,

cambiados o retirados.
Desplegar exitosamente las liberaciones del servicio en

ambientes soportados.
Establecer expectativas correctas sobre el desempeo y uso

de los servicios nuevos o cambiados.
Asegurar que los cambios del servicio creen el valor de

negocio esperado.
Proveer conocimiento e informacin de buena calidad sobre

los servicios y activos del servicio.
Slide
content
From
AXELOS
278

Transicin del
Servicio
Alcance
Proveer orientacin para el desarrollo y la mejora de las

Alcance
capacidades.
Considera el retiro del servicio y la transferencia de servicios

entre prestadores de servicios.
Se enfoca en cmo asegurar que los requerimientos de la

estrategia del servicio, desarrollados en el diseo del
servicio, se logren eficazmente.
Incluye la transicin de los cambios en las capacidades de

gestin del servicio del prestador de servicios.
Slide
content
From
AXELOS
280

Transicin del
Servicio
Les permite a los proyectos estimar el costo, el tiempo, los

Valor para el
negocio
requerimientos de recursos y los riesgos.
Da como resultado mayores volmenes de cambio exitoso.

Hace la transicin ms fcil.
Permite que se compartan y reutilicen activos de la transicin.
Reduce los retrasos y mejora
Reduce el esfuerzo invertido.
Mejora la definicin de expectativas y aumenta la confianza.
Asegura que los servicios nuevos o cambiados se podrn
mantener y sern rentables.
Mejora el control de los activos y las configuraciones del servicio.

Slide
content
From
AXELOS
282

Transicin del
Servicio
Principios y
conceptos
bsicos
Activos, Recursos y Capacidades
Slide
content
From
AXELOS
284

Transicin del
Servicio
Activos
Activo: Cualquier recurso o capacidad.

Activo del cliente: Cualquier recurso o capacidad usado por un
cliente para lograr un resultado del negocio.
Activo del servicio: Cualquier recurso o capacidad usado por
un prestador de servicios para entregar servicios a un cliente.
Slide
content
From
AXELOS
286

Transicin del
Servicio
Recursos y
capacidades
Existen dos tipos de activo usados tanto por los prestadores de

servicios como por los clientes.
Los recursos son entradas directas para la produccin.

Las capacidades representan la habilidad de una organizacin
para coordinar, controlar y desplegar recursos para generar
valor.
Slide
content
From
AXELOS
288

Transicin del
Servicio
Recursos y
capacidades
Ejemplos de capacidades y recursos

Capacidades
Recursos
Gestin
Capital financiero
Organizacin
Infraestructura
Procesos
Aplicaciones
Conocimiento
Informacin
Gente (experiencia,
habilidades y relaciones)
Gente (nmero de
empleados)

Slide
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From
AXELOS
290
5.4 Procesos
Transicin del
Servicio
Procesos
Procesos
Gestin de la Configuracin y Activos del

Servicio (SACM)
Gestin de Cambios
Gestin de Liberaciones y Despliegues
Gestin del Conocimiento
Planeacin y Soporte de la Transicin
Slide
content
From
AXELOS
292

Transicin del
Servicio
Propsito
SACM
Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios

sean controlados apropiadamente.
Alcance
Incluye la gestin del ciclo de vida completo de cada elemento
de configuracin (CI).
Slide
content
From
AXELOS
294

Transicin del
Servicio
Elemento de configuracin (CI): Un activo del servicio que

necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI.
CIs
Los elementos de configuracin:
Pueden variar ampliamente en complejidad, tamao y tipo.

Pueden agruparse y gestionarse juntos.
Deberan seleccionarse usando criterios de seleccin
establecidos, agruparse, clasificarse e identificarse de tal
forma que se puedan gestionar y rastrear a lo largo de todo
el ciclo de vida del servicio.
Slide
content
From
AXELOS
296

Transicin del
Servicio
CMS
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS): Un conjunto

de herramientas y bases de datos que se usan para gestionar
los datos de configuracin de un prestador de servicios de TI.
El CMS:
Almacena toda la informacin sobre los CIs.

Contiene datos e informacin de la configuracin que se
combina en un conjunto integrado de vistas para diferentes
stakeholders.
Incluye registros de los incidentes, problemas, errores

conocidos, cambios y liberaciones relacionados.
Puede incluir, en el nivel de datos, datos de registros de la

configuracin almacenados en varias CMDBs fsicas.
Slide
content
From
AXELOS
298
SKMS
El CMS es
parte del
SKMS
Los registros
de la
configuracin
se almacenan
en CMDBs en
el CMS
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content
From
AXELOS
CMS
Cada registro de la
configuracin apunta
a y describe un CI
Algunos CIs (tales

como los SLAs o
los planes de
liberacin) estn en
el SKMS
Otros CIS (tales

como los usuarios y
los servidores)
estn fuera del
SKMS
Ejemplo de las relaciones entre el CMS y el SKMS
300

Transicin del
Servicio
Biblioteca Definitiva de Medios (DML): La biblioteca segura en

donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas
definitivas de todos los CIs de medios.
DML
La DML:
Puede consistir de una o ms bibliotecas de software.

Contiene las copias originales de todo el software controlado
en una organizacin.
Debera incluir un almacn fsico para guardar las copias

originales.
Debera incluir copias definitivas del software comprado, as

como del software desarrollado en sitio.
Es fundamental para la gestin de liberaciones y

despliegues.
Slide
content
From
AXELOS
302

Transicin del
Servicio
Gestin de
Cambios
Propsito
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que
se hagan cambios benficos con interrupcin mnima a los
servicios de TI.
Slide
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From
AXELOS
304
Gestin de
Cambios
Alcance
Cubre cambios a todos los elementos de configuracin a travs
de todo el ciclo de vida del servicio.
Negocio
Prestador de servicios
Proveedor
Cambio
Estratgico
Gestionar el
negocio
Gestionar los servicios de TI
Gestionar el
negocio del
proveedor
Cambio
Tctico
Gestionar los
procesos de
negocio
Portafolio de
servicios
Gestionar los
servicios
externos
Operaciones
del servicio
Operaciones
externas
Cambio de
servicio
Cambio
Operacional
Gestionar las
operaciones
de negocio
Alcance de la gestin de cambios

Slide
content
From
AXELOS
Transicin del
Servicio
306

Transicin del
Servicio
Interfaces
Gestin de
Cambios
Procesos de cambios del negocio

Gestin de programas y proyectos
Gestin del cambio organizacional y de stakeholders
Contratacin y sociedad
Slide
content
From
AXELOS
308

Transicin del
Servicio
Gestin de
Cambios
Interfaces con la Gestin del Servicio
Gestin de la configuracin y activos del servicio

Gestin de problemas
Gestin de la continuidad del servicio de TI
Gestin de la seguridad de la informacin
Gestin de la capacidad y gestin de la demanda
Gestin del portafolio de servicios
Slide
content
From
AXELOS
310
Interfaces entre la gestin de cambios

y la gestin de la configuracin y activos del servicio
Gestin de cambios
Generar y
registrar la
solicitud de
cambio
Valorar el
cambio
Autorizar/
rechazar el
cambio
Coordinar la
implementaci
n del cambio*
Revisar el
cambio
Cerrar el
cambio
Elementos de
auditora
Verificar los
registros
actualizados
Liberar y desplegar
CIs
nuevos/cambiados

Reportes y
auditoras
Identificar
elementos
afectados
Actualizar los
registros
Capturar lneas
base de
liberaciones y
ambientes
Sistema de gestin de la configuracin

* Incluye construccin y pruebas donde aplique
Slide
content
From
AXELOS
312

Transicin del
Servicio
Definiciones
Cambio: La adicin, modificacin o eliminacin de cualquier

cosa que podra tener un efecto en los servicios de TI.
RFC: Una solicitud de cambio - una propuesta formal para que

se haga un cambio.
Registro de cambio: Un registro que contiene los detalles de
un cambio.
Existen tres tipos bsicos de cambios:
Cambio estndar
Cambio de emergencia
Cambio normal
Slide
content
From
AXELOS
314

Transicin del
Servicio
Propuesta de cambios
Propuestas de
cambios
Se usa para comunicar una descripcin de alto nivel del

cambio.
Debera incluir:
Una descripcin de alto nivel del servicio.
Un caso de negocio completo.

Una agenda preliminar para el diseo y la implementacin del cambio.
Slide
content
From
AXELOS
316

Transicin del
Servicio
Modelos de
cambios
Slide
content
From
AXELOS
Modelo de cambios: Una forma de predefinir los pasos que

deberan seguirse para manejar un tipo particular de cambio de
una forma acordada.
318

Transicin del
Servicio
Planeacin de la
remediacin
Slide
content
From
AXELOS
Remediacin: Acciones tomadas para recuperarse despus de

una liberacin o cambio fallido.
320

Transicin del
Servicio
CAB
Slide
content
From
AXELOS
Comit asesor de cambios (CAB): Un organismo que existe

para soportar la autorizacin de los cambios y para apoyar a la
gestin de cambios en la valoracin, priorizacin y programacin
de los cambios.
322

Transicin del
Servicio
Un comit asesor de cambios:
Estar compuesto por diferentes stakeholders dependiendo

CAB
de los cambios que se estn considerando.
Puede variar considerablemente en estructura, an en una

sola junta.
Debera involucrar a proveedores cuando eso fuera til.

Debera reflejar las vistas de los usuarios y de los clientes.
Tiende a incluir al gestor de problemas y al gestor del nivel
de servicio y personal de relaciones con el cliente.
Slide
content
From
AXELOS
324

Transicin del
Servicio
Cambios de emergencia
Cambios que pretenden reparar un error en un servicio de TI

Cambios de
emergencia
que est impactando negativamente al negocio en un grado

alto.
En una situacin de emergencia puede no ser posible

convenir una junta completa del CAB.
Donde se requiera autorizacin del CAB, sta puede ser

provista por el CAB de emergencia (ECAB).
Slide
content
From
AXELOS
326

Transicin del
Servicio
Las actividades generales de la gestin de cambios incluyen:
Planear y controlar los cambios

Actividades
Programacin de cambios y liberaciones (trabajar con la

gestin de liberaciones y despliegues cuando sea apropiado)
Comunicaciones
Toma de decisiones de cambios y autorizacin de cambios
Asegurar que existan planes de remediacin
Medicin y control
Reporteo de gestin
Entender el impacto del cambio
Mejora continua
Slide
content
From
AXELOS
328

Ejemplo de un flujo de proceso para un cambio normal
Rol
Las actividades asignadas al rol

'gestin de cambios' pueden llevarse a
cabo por un profesional en cambios,
una autoridad de cambios o el dueo
del proceso de gestin de cambios,
dependiendo del diseo organizacional.
*Las actividades para planear, crear

y desplegar liberaciones son parte
del proceso de gestin de
liberaciones y despliegues.
Gestin de
cambios
Gestin de
cambios
Rechazado
Autoridad de
cambios
Rechazado
Gestin de
cambios
Autoridad de
cambios
Gestin de
cambios
Solicitado
Revisar RFC
Listo para evaluacin
Valorar y evaluar el
cambio
Listo para decisin
Autorizar la construccin
y prueba del cambio
Autorizado
Coordinar la construccin
y prueba del cambio*
Creado
Autorizar el despliegue
del cambio
Flujos de trabajo
Programado
Coordinar el despliegue
del cambio*
Implementado
Revisar y cerrar el
registro del cambio
Gestin de cambios,
autoridad de cambios,
iniciador de cambios
Slide
content
From
AXELOS
Flujos de trabajo
Flujos de trabajo
Cerrado
Actualizar informacin en el CMS
Propuesta de cambio
(opcional)
Registrar RFC
Gestin de
cambios
Crear RFC
Iniciador de
cambios
330

Transicin del
Servicio
Gestin de
Liberaciones y
Despliegues
Propsito
Planear, programar y controlar la construccin, prueba y
despliegue de las liberaciones.
Slide
content
From
AXELOS
332

Transicin del
Servicio
Gestin de
Liberaciones y
Despliegues
Alcance
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar,
construir, probar y desplegar una liberacin al uso en
produccin.
Slide
content
From
AXELOS
334

Transicin del
Servicio
Existen cuatro fases de la gestin de liberaciones y

despliegues:
Fases
Planeacin de la liberacin y el despliegue

Construccin y prueba de la liberacin
Despliegue
Revisin y cierre
Slide
content
From
AXELOS
336
Gestin de cambios
Aut
Autorizar
planeacin
de la
liberacin
Planeacin de
liberacin y
despliegue
Aut
Autorizar
construccin y
prueba
Construccin y
prueba de
liberacin
Aut
Autorizar
ingreso a la
DML
AuthAuthAuthAut
Autorizar
despliegue/
transferencia/retiro
Despliegue
Revisin
postimplementacin
Revisin y
cierre
Despliegue
Transferencia
Aut
Autorizacin de la gestin de cambios
Retiro
Slide
content
From
AXELOS
Fases de la gestin de liberaciones y despliegues
338

Transicin del
Servicio
Poltica de
liberaciones
Tipos tpicos de liberacin:
Liberaciones mayores
Liberaciones menores
Liberaciones de emergencia
Slide
content
From
AXELOS
340

Transicin del
Servicio
Gestin del
Conocimiento
Propsito
Compartir perspectivas, ideas, experiencia e informacin.
Alcance
Relevante a todas las etapas del ciclo de vida y por tanto est
referenciado a lo largo de todo ITIL desde la perspectiva de cada
publicacin.
Slide
content
From
AXELOS
342

Transicin del
Servicio
La estructura
DIKW
Los datos son un conjunto de hechos diferenciados acerca de

los eventos.
La informacin viene de proveer contexto a los datos.
El conocimiento se compone de experiencias, ideas, visiones,
valores y juicios tcitos de los individuos.
La sabidura provee el discernimiento final del material y de
tener la aplicacin y conciencia contextual para proveer un fuerte
juicio de sentido comn.
Slide
content
From
AXELOS
344

Transicin del
Servicio
La estructura
DIKW
El flujo de datos a sabidura
Contexto
Sabidura
Porqu?
Conocimiento
Cmo?
Informacin
Quin, qu,
cundo,
dnde?
Datos
Entendimiento
Slide
content
From
AXELOS
346

Transicin del
Servicio
SKMS
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS):

Un conjunto de herramientas y bases de datos que se usan para
gestionar el conocimiento y la informacin.
Una parte muy importante del SKMS es el sistema de

gestin de la configuracin (CMS).
El CMS describe los atributos y las relaciones de los

elementos de configuracin.
Slide
content
From
AXELOS
348
Transicin del
Servicio
SKMS
Relacin de la CMDB, el CMS y el SKMS
Sistema de gestin del

conocimiento del servicio
Soporte para las decisiones
Soporte para la entrega de servicios
Sistema de gestin de la
configuracin
Bases de datos de gestin de

la configuracin
Slide
content
From
AXELOS
350

Transicin del
Servicio
Planeacin y
Soporte de la
Transicin
Propsito
Proveer planeacin general para todas las transiciones del
servicio y coordinar los recursos que stas requieren.
Slide
content
From
AXELOS
352

Transicin del
Servicio
Alcance
Mantener polticas, estndares y modelos para las

Planeacin y
Soporte de la
Transicin
actividades y los procesos de transicin del servicio.
Guiar cada cambio mayor o servicio nuevo a travs de todos

los procesos de transicin del servicio.
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir que se

gestionen transiciones mltiples al mismo tiempo.
Priorizar los requerimientos que tengan conflictos con los

recursos de transicin del servicio.
Planear el presupuesto y los recursos necesarios para cubrir

los requerimientos futuros para la transicin del servicio.
Revisar y mejorar el desempeo de las actividades de

planeacin y soporte de la transicin.
Slide
content
From
AXELOS
354
Ejercicios
Unidades cubiertas:
5 Transicin del Servicio
Slide
content
content
From
from GL
AXELOS
356
6
Slide
content
From
AXELOS
Operacin del Servicio
358

Operacin del
Servicio
Propsito
Propsito
Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos
requeridos para entregar y gestionar los servicios en los niveles
acordados a los clientes y usuarios del negocio.
Slide
content
From
AXELOS
360

Operacin del
Servicio
Objetivos
Mantener la satisfaccin del negocio y la confianza en TI por

Objetivos
medio de la entrega y el soporte eficaz y eficiente de los

servicios de TI acordados.
Reducir el impacto de las interrupciones del servicio sobre

las actividades de negocio diarias.
Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados slo

se proporcione a aqullos autorizados para recibir dichos
servicios.
Slide
content
From
AXELOS
362

Operacin del
Servicio
Alcance
Describe los procesos, las funciones, la organizacin y las

Alcance
herramientas usadas para soportar las actividades continuas

requeridas para entregar y soportar los servicios.
La orientacin proporcionada en esta publicacin incluye:
Los servicios en s
Procesos de gestin del servicio
Tecnologa
Gente
Slide
content
From
AXELOS
364

Operacin del
Servicio
Reduce los gastos y el trabajo no planeados.

Valor para el
negocio
Reduce la duracin y la frecuencia de las interrupciones del

servicio.
Provee resultados y datos operacionales.

Ayuda a cubrir las metas y los objetivos de la poltica de
seguridad.
Provee acceso rpido y eficaz a servicios estndar.

Provee una base para las operaciones automatizadas.
Slide
content
From
AXELOS
366

Operacin del
Servicio
Principios y
conceptos
bsicos
El Rol de la Comunicacin
Slide
content
From
AXELOS
368
6.3.1 El Rol de la Comunicacin

Operacin del
Servicio
Se necesita buena comunicacin:

Comunicacin
Con otros equipos y departamentos de TI

Con usuarios y clientes internos
Entre los equipos y departamentos mismos de operacin del servicio
Toda la comunicacin debe tener un propsito pretendido o

una accin resultante.
La informacin no debera comunicarse a menos que haya

una audiencia clara.
Slide
content
From
AXELOS
370
6.4 Procesos
Operacin del
Servicio
Procesos
Procesos
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Eventos
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Acceso
Slide
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From
AXELOS
372

Operacin del
Servicio
Propsito
Gestin de
Incidentes
Restaurar la operacin normal del servicio tan pronto como sea

posible y reducir el impacto adverso en las operaciones del
negocio.
Alcance
Incluye cualquier evento que interrumpa, o que podra
interrumpir, un servicio.
Slide
content
From
AXELOS
374

Operacin del
Servicio
Gestin de
Incidentes
Incidente: Una interrupcin no planeada a un servicio de TI o la

reduccin en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI
que no ha impactado an un servicio de TI.
Impacto: Una medida del efecto de un incidente, problema o

cambio en los procesos del negocio.
Urgencia: Una medida de qu tanto tiempo pasar hasta que un
incidente, problema o cambio tenga un impacto importante en el
negocio.
Prioridad: Una categora usada para identificar la importancia
relativa de un incidente, problema o cambio.
Slide
content
From
AXELOS
376

Sistema simple de codificacin de prioridad
Impacto
Impacto,
urgencia y
prioridad
Alto
Urgencia
Slide
content
From
AXELOS
Medio
Bajo
Alta
Media
Baja
Cdigo de
prioridad
Descripcin
Tiempo meta de
resolucin
Critica
1 hora
Alta
8 horas
Media
24 horas
Baja
48 horas
De planeacin
Planeada
Operacin del
Servicio
378

Operacin del
Servicio
Modelo de
incidentes
Modelo de incidentes: Una forma de predefinir los pasos que

deberan seguirse para manejar un proceso de una forma
acordada.
Podra ser til predefinir modelos de incidentes estndar y

aplicarlos a incidentes apropiados cuando ocurran.
Debe usarse un procedimiento separado, con plazos ms

cortos y mayor urgencia, para los incidentes mayores.
El procedimiento de incidentes mayores debera incluir el

establecimiento de un equipo separado de incidentes
mayores.
Slide
content
From
AXELOS
380

Operacin del
Servicio
Los incidentes deberan ser rastreados a lo largo de todo su
Estados de
incidentes
Puede haber cdigos de estado vinculados con los
ciclo de vida.
incidentes para indicar dnde estn en relacin con el ciclo

de vida.
Ejemplos de stos podran incluir:

Abierto
En progreso
Resuelto
Cerrado
Slide
content
From
AXELOS
382

Flujo del proceso de gestin de incidentes (parte 1 de 2)
Gestin de
Eventos
Llamada
telefnica
Interfaz web
Identificacin del incidente

Es un
incidente
realmente?
No
Correo electrnico
Al cumplimiento de solicitudes (si es

una solicitud de servicio) o a la
gestin del portafolio de servicios (si
es una propuesta de
cambio)
S
Registro del incidente
Categorizacin del incidente

Priorizacin del incidente
Procedimiento de
incidentes mayores
Incidente
mayor?
No
Copyright AXELOS Limited

2011 Reproduced under
licence from AXELOS
Slide
content
From
AXELOS
384

Flujo del proceso de gestin de incidentes (parte 2 de 2)
A
Diagnstico inicial
Escalamiento funcional
Escalamiento
funcional?
No
Escalamiento gerencial
Escalamiento
jerrquica?
Escalamiento
necesaria?
No
No
Investigacin y diagnstico
No
Resolucin
identificada?
S
Resolucin y recuperacin
licence from AXELOS
Cierre del incidente

Fin
Slide
content
From
AXELOS
386

Operacin del
Servicio
Interfaces
Gestin del nivel de servicio

Interfaces
Gestin de la seguridad de la informacin

Gestin de la capacidad
Gestin de la disponibilidad
Gestin de cambios
Gestin de problemas
Gestin de acceso
Slide
content
From
AXELOS
388

Operacin del
Servicio
Propsito
Gestin de
Problemas
Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas desde la

primera identificacin hasta la investigacin subsecuente,
documentacin y eliminacin eventual.
La gestin de problemas busca:
Reducir el impacto adverso de los incidentes y problemas en el

negocio.
Prevenir de manera proactiva la recurrencia de los incidentes.

Obtener la causa raz de los incidentes.
Slide
content
From
AXELOS
390

Operacin del
Servicio
Alcance
Gestin de
Problemas
Incluye las actividades requeridas para diagnosticar la causa

raz de los incidentes y determinar la resolucin a esos
problemas.
La gestin de problemas mantendr informacin sobre los

problemas y las soluciones temporales y resoluciones
apropiadas.
Tiene dos aspectos:

Gestin de problemas reactiva
Gestin de problemas proactiva
Slide
content
From
AXELOS
392

Operacin del
Servicio
Gestin de
Problemas
Problema: La causa subyacente de uno o ms incidentes.

Error conocido: Un problema con una causa raz y solucin
temporal documentadas.
Todos los registros de errores conocidos deberan almacenarse

en la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).
Slide
content
From
AXELOS
394

Operacin del
Servicio
Solucin
temporal
Slide
content
From
AXELOS
Solucin temporal: Una forma temporal de superar las

dificultades causadas por un problema.
396

Flujo del proceso de gestin de problemas (parte 1 de 2)
Gestin de
eventos
Service desk
Gestin de
incidentes
Gestin de
problemas
proactiva
Proveedor o
contratista
Deteccin del problema

Registro del problema
Categorizacin del
problema
B
Priorizacin del problema

Investigacin y
diagnstico del problema
CMS
Gestin de
incidentes
Slide
content
From
AXELOS
Implementar solucin
temporal
Solucin
temporal
necesaria?
No

licence from AXELOS
Generar registro de error

conocido si se requiere
Base de datos
de errores
conocidos
398

Flujo del proceso de gestin de problemas (parte 2 de 2)
A
RFC
Gestin de
cambios
Cambio
necesario?
No
Resolucin del problema
No
Resuelto?
S
Lecciones aprendidas
Resultados de revisin
Cierre del problema
Problema
mayor?

licence from AXELOS
Slide
content
From
AXELOS
Sistema de gestin
del conocimiento
del servicio
Revisin de problema mayor
No
Mejora continua del

servicio
Fin
Acciones de mejora
Comunicaciones
400

Operacin del
Servicio
Interfaces
Gestin financiera para los servicios de TI

Interfaces
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad del servicio de TI

Gestin del nivel de servicio
Gestin de cambios

Gestin de liberaciones y despliegues
Gestin del conocimiento
El proceso de mejora de siete pasos
Slide
content
From
AXELOS
402

Operacin del
Servicio
Propsito
Gestin de
Eventos
Gestionar los eventos a lo largo de todo su ciclo de vida.
Evento: Cualquier cambio de estado que tenga importancia

para la gestin de un elemento de configuracin (CI) o servicio
de TI.
Slide
content
From
AXELOS
404

Operacin del
Servicio
Alcance
Elementos de configuracin (CIs)

Gestin de
Eventos
Condiciones ambientales
Monitoreo del uso de licencias de software para asegurar la utilizacin
y asignacin ptima/legal de las licencias.
Seguridad
Actividad normal
Alerta: Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado,
algo ha cambiado, o ha ocurrido una falla.
Slide
content
From
AXELOS
406

Operacin del
Servicio
Propsito
Cumplimiento
de Solicitudes
Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de

los usuarios.
Solicitud de servicio: Una descripcin genrica para muchos

tipos diferentes de demandas que son colocadas sobre la
organizacin de TI por los usuarios.
Slide
content
From
AXELOS
408

Operacin del
Servicio
Alcance
El proceso necesario para cumplir una solicitud puede

Cumplimiento
de Solicitudes
desglosarse en un conjunto de actividades que deben

realizarse.
Estas actividades deberan documentarse en un modelo de

solicitudes y almacenarse en el SKMS.
Algunas organizaciones se sentirn cmodas dejando que

las solicitudes de servicio sean atendidas a travs de su
proceso de gestin de incidentes.
Puede ser apropiado tratar las solicitudes de servicio como

una rama de trabajo completamente separada.
Slide
content
From
AXELOS
410
6.4.5 Gestin de Acceso

Operacin del
Servicio
Propsito
Gestin de
Acceso
Proveer el derecho para que los usuarios puedan usar un

servicio o grupo de servicios.
Alcance
Permite a la organizacin gestionar la confidencialidad, la
disponibilidad y la integridad de los datos y la propiedad intelectual
de la organizacin.
Asegura que se d a los usuarios el derecho de usar un servicio.

Es un proceso que se ejecuta por todas las funciones tcnicas y de
gestin de aplicaciones.
La gestin de acceso puede iniciarse por una solicitud de servicio.

Slide
content
From
AXELOS
412
6.5 Funciones
Operacin del
Servicio
Funciones
Funciones
El Service Desk
La Gestin Tcnica
La Gestin de Aplicaciones
La Gestin de Operaciones de TI
Slide
content
From
AXELOS
414

Operacin del
Servicio
Service Desk
Service Desk: Una unidad funcional compuesta de un nmero

dedicado de personal responsable de tratar con una variedad de
actividades de servicio.
El service desk
Debera ser el punto nico de contacto para los usuarios de TI
Maneja incidentes
Escala incidentes al personal de la gestin de problemas
Gestiona solicitudes de servicio
Responde preguntas
Provee una interfaz para otras actividades
Slide
content
From
AXELOS
416

Operacin del
Servicio
Beneficios
Servicio al cliente mejorado

Service Desk
Accesibilidad aumentada
Mejor calidad
Trabajo en equipo mejorados

Concentracin mejorada
Un impacto negativo al negocio reducido
Infraestructura y control mejor gestionados

Uso mejorado de los recursos de TI
Informacin de gestin ms significativa
Slide
content
From
AXELOS
418

Service desk local
Operacin del
Servicio
Service Desk
Local
Usuario
Usuario
Usuario
Usuario
Sitio del cliente
Service Desk
Gestin tcnica
Gestin de
aplicaciones
Gestin de
operaciones de
TI
Soporte de
terceros
Cumplimiento
de solicitudes

Slide
content
From
AXELOS
420

Operacin del
Servicio
Service desk
centralizado
Service desk centralizado
Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario
Sitio del cliente1
Sitio del cliente 2
Sitio del cliente 3
Service Desk
Gestin
tcnica
Gestin de
aplicaciones
Gestin de
operaciones
de TI
Soporte de
terceros
Cumplimiento
de solicitudes

Slide
content
From
AXELOS
422

Operacin del
Servicio
Service desk
virtual
Service desk de
San Francisco
Service desk
de Rio de
Janeiro
Service desk
de Paris
Service
Desk Virtual
Service desk
de Sydney
Service desk
de Beijing
Service desk
de Londres
Slide
content
From
AXELOS
Sistema de
Gestin del
Conocimiento
del Servicio
Service desk virtual
424

Operacin del
Servicio
Service desk
siguiendo el sol
Service desk siguiendo el sol
Puede dar una cobertura de 24 horas.

Las mismas salvaguardas de procesos comunes,
herramientas, bases de datos de informacin
compartidas y cultura deben tratarse para que este
enfoque funcione.
Slide
content
From
AXELOS
426

Operacin del
Servicio
Grupos
especialistas
Grupos especialistas
Permiten una resolucin ms rpida de los incidentes.

Se deberan considerar slo para un nmero muy pequeo
de servicios clave.
Slide
content
From
AXELOS
428

Operacin del
Servicio
Rol de la Gestin Tcnica
Es la custodia del conocimiento tcnico.

Gestin Tcnica
Provee los recursos para soportar el ciclo de vida del

servicio.
Slide
content
From
AXELOS
430

Operacin del
Servicio
Objetivos de la Gestin Tcnica
Gestin Tcnica
Ayudar a planear, implementar y mantener una

infraestructura tcnica estable para soportar los procesos
de la organizacin.
Slide
content
From
AXELOS
432

Operacin del
Servicio
Gestin de
Aplicaciones
Rol de la Gestin de Aplicaciones
Es la custodia del conocimiento tcnico y la habilidad

relacionada con la gestin de las aplicaciones.
Provee los recursos reales para soportar el ciclo de

vida del servicio.
Slide
content
From
AXELOS
434

Operacin del
Servicio
Gestin de
Aplicaciones
Objetivos de la Gestin de Aplicaciones
Soportar los procesos de negocio de la organizacin

ayudando a identificar los requerimientos funcionales y
de capacidad de gestin del software de aplicaciones.
Ayudar en el diseo y despliegue de las aplicaciones y

el soporte y mejora continuos de dichas aplicaciones.
Slide
content
From
AXELOS
436

Operacin del
Servicio
Gestin de
Aplicaciones
Desarrollo de Aplicaciones versus Gestin de Aplicaciones con

respecto a:
Naturaleza de las actividades

Alcance de las actividades
Enfoque primario
Modo de gestin
Medicin
Costo
Ciclos de vida
Slide
content
From
AXELOS
438

Operacin del
Servicio
Rol de la Gestin de Operaciones de TI
Ejecutar las actividades continuas y los procedimientos

Gestin de
Operaciones de
TI
requeridos para gestionar y mantener la infraestructura de TI.
Esta funcin se divide en dos:

Control de operaciones de TI
Gestin de instalaciones
Slide
content
From
AXELOS
440

Operacin del
Servicio
Objetivos de la Gestin de Operaciones de TI

Los objetivos de la gestin de operaciones de TI incluyen:
Gestin de
Operaciones de
TI
Mantenimiento del estatus quo.

Mejoras y escrutinio regulares.
Aplicacin gil de las habilidades operacionales.
Slide
content
From
AXELOS
442

Funciones de operacin del servicio
Service desk
Gestin de
Operaciones de
TI
Gestin tcnica
Mainframe
Servidor
Gestin de operaciones de TI
Control de
operaciones de TI
Gestin de consolas/
puente de operaciones
Programacin de tareas
Respaldo y restauracin
Gestin de impresin y salidas
Gestin de instalaciones
Red
Almacenamiento
Centros de datos
Sitios de recuperacin
Consolidacin
Contratos
Gestin de
aplicaciones
Aplicaciones
financieras
Aplicaciones de
RH
Aplicaciones de
negocio
Base de datos
Servicios de
directorio
Escritorio
Middleware
Internet/ web
Slide
content
From
AXELOS
Operacin del
Servicio
444
Ejercicios
Unidades cubiertas:
6 Operacin del Servicio
Slide
content
content
From
from GL
AXELOS
446
7
Slide
content
From
AXELOS
Mejora Continua del Servicio
448

Mejora
Continua del
Servicio
Propsito
Propsito
Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del

negocio identificando e implementando mejoras a los servicios
de TI que soportan los procesos de negocio.
No puedes gestionar lo que no puedes controlar.

No puedes controlar lo que no puedes medir.
No puedes medir lo que no puedes definir.
Slide
content
From
AXELOS
450

Mejora
Continua del
Servicio
Objetivos
Objetivos
Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones sobre

oportunidades de mejora.
Revisar y analizar el logro del nivel de servicio.

Identificar e implementar actividades especficas para
mejorar la calidad del servicio de TI.
Mejorar la rentabilidad de entregar los servicios de TI.

Asegurar que se usen mtodos aplicables de gestin de la
calidad.
Asegurar que los procesos tengan objetivos definidos

claramente.
Entender qu medir.
Slide
content
From
AXELOS
452

Mejora
Continua del
Servicio
Alcance
Alcance
La Mejora Continua del Servicio provee orientacin en cuatro
reas principales:
La salud general de la ITSM.

La alineacin del portafolio de servicios con las necesidades
del negocio.
La madurez y capacidad de la organizacin.

Mejora continua de todos los aspectos del servicio de TI .
Slide
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From
AXELOS
454

Mejora
Continua del
Servicio
Valor para el
negocio
Lleva a una mejora gradual y continua en la calidad del

servicio.
Asegura que los servicios de TI se mantengan alineados

continuamente con los requerimientos del negocio.
Da como resultado mejoras graduales en la rentabilidad.

Utiliza monitoreo y reporteo para identificar oportunidades de
mejora.
Identifica oportunidades de mejora en estructuras

organizacionales.
Slide
content
From
AXELOS
456

Mejora
Continua del
Servicio
Principios y
conceptos
bsicos
El Enfoque de Mejora Continua del Servicio
El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar,

Actuar)
Medicin de la Mejora Continua del Servicio

Registro de la CSI
Slide
content
From
AXELOS
458
7.3.1 El Enfoque de Mejora Continua del Servicio

Mejora
Continua del
Servicio
Enfoque de mejora continua del servicio

Cul es la visin?
Visin, misin,
metas y objetivos
del negocio
Dnde estamos
ahora?
Valoraciones de
lnea base
Dnde queremos
estar?
Objetivos medibles
Cmo llegamos
ah?
Mejora de servicios
y procesos
Ya llegamos ah?
Mediciones y
mtricas
Enfoque de la
CSI
Cmo mantenemos
el mpetu?

Slide
content
From
AXELOS
460
7.3.2 El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)

Mejora
Continua del
Servicio
Control y consolidacin continuos de la calidad

Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Nivel de Madurez
El Ciclo de
Deming
ACTUAR
Plan de Proyecto
Proyecto
Auditora
Nuevas Acciones
PLANEAR
Alineacin
del Negocio
TI
VERIFICAR
HACER
Mejora Eficaz
de la Calidad
Consolidacin del nivel alcanzado
i.e. Lnea base
Plazo
Slide
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From
AXELOS
462

Mejora
Continua del
Servicio
CSFs y KPIs
Factor Crtico de xito (CSF): Algo que debe pasar si un

proceso, proyecto, plan o servicio de TI debe tener xito.
Indicador Clave de Desempeo (KPI): Una mtrica que se usa
para ayudar a gestionar un proceso, un servicio de TI o una
actividad.
Los KPIs se usan para medir el logro de cada CSF.

Existen dos tipos bsicos de KPI:
Cualitativos
Cuantitativos
Slide
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From
AXELOS
464

Mejora
Continua del
Servicio
Ejemplo de KPI
cualitativo
CSF: Mejorar la calidad del servicio de TI.

KPI: Incremento del 10 por ciento en la tasa de satisfaccin
del cliente por manejar incidentes en los siguientes 6 meses.
Mtricas requeridas:
Calificacin original de satisfaccin del cliente por manejar incidentes.
Calificacin final de satisfaccin del cliente por manejar incidentes.
Mediciones:
Calificacin de encuestas de manejo de incidentes.
Nmero de calificaciones de encuestas.
Slide
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From
AXELOS
466

Mejora
Continua del
Servicio
Ejemplo de KPI
cuantitativo
CSF: Reducir los costos de TI.

KPI: Reduccin del 10 por ciento en los costos de manejar
los incidentes de impresoras.
Mtricas requeridas:
Costo original de manejar los incidentes de una impresora.
Costo final de manejar los incidentes de una impresora.
Mediciones:
Tiempo invertido en el incidente por el operativo de primer nivel y su
salario promedio.
Tiempo invertido en el incidente por el operativo de segundo nivel y su

salario promedio.
Slide
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From
AXELOS
468

Mejora
Continua del
Servicio
Lnea base: Una comparacin usada como punto de referencia.

Lneas base
Deben establecerse lneas base en cada nivel:

Metas y objetivos estratgicos
Madurez de procesos tcticos
KPIs y mtricas operacionales.
Si no se establece una lnea base inicialmente, los primeros
esfuerzos de medicin se volvern la lnea base.
Slide
content
From
AXELOS
470

Mejora
Continua del
Servicio
Mtricas
Mtrica: Una escala de medicin definida en trminos de un

estndar.
Los tres tipos de mtricas son:
Mtricas tecnolgicas
Mtricas de proceso
Mtricas de servicio
Slide
content
From
AXELOS
472
7.3.4 Registro de la CSI

Mejora
Continua del
Servicio
El registro de la CSI:
Registro de la
CSI
Debera registrar todas las oportunidades de mejora.
Debera ser parte del sistema de gestin del

conocimiento del servicio (SKMS).
Presentar una estructura y visibilidad a la CSI.

Proporcionar una visin consistente, coordinada de
las actividades de mejora.
Slide
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From
AXELOS
474
7.4 Procesos
Mejora
Continua del
Servicio
Procesos
Procesos
El Proceso de Mejora de Siete Pasos
Slide
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From
AXELOS
476

Mejora
Continua del
Servicio
El proceso de
mejora de 7
pasos
Propsito
Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir,
reunir, procesar, analizar, presentar e implementar las mejoras.
Slide
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From
AXELOS
478

Mejora
Continua del
Servicio
El proceso de
mejora de 7
pasos
Alcance
Incluye:
Anlisis del desempeo y las capacidades de los servicios,

los procesos, los socios y la tecnologa.
La alineacin continua del portafolio de servicios de TI con

las necesidades del negocio.
Hacer un mejor uso de la tecnologa que la organizacin

tiene.
La estructura organizacional y las capacidades del personal.
Slide
content
From
AXELOS
480

El proceso de mejora de siete pasos
1. Identificar la estrategia para la
mejora
Visin
Necesidad del negocio
Estrategia
Metas tcticas
Metas operacionales
2. Definir qu medir
PLANEAR
7. Implementar la mejora
ACTUAR
Datos
3. Reunir los datos

Quin, Cmo, Cundo?
Criterios para evaluar la
integridad de los datos
Metas operacionales
Medicin del servicio
HACER
6. Presentar y usar la
informacin
Resumen de valoracin
Planes de accin
Etc.
VERIFICAR
5. Analizar la informacin y los

datos
Tendencias?
Objetivos?
Mejoras requeridas?
4. Procesar los datos

Frecuencia?
Formato?
Herramientas y sistemas?
Precisin?
Conocimiento
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content
From
AXELOS
Informacin
Sabidura
482

Mejora
Continua del
Servicio
Gestin operacional
Espiral del conocimiento
Paso 1
Paso 2
PLANEAR
Paso 7
Paso 3
ACTUAR
HACER
Paso 4
El proceso de
mejora de 7
pasos
VERIFICAR
Paso 6
Paso 1
Paso 5
Paso 2
PLANEAR
Paso 7
Paso 3
ACTUAR
HACER
Paso 4
VERIFICAR
Paso 6
Paso 5
Gestin tctica
Paso 1
Paso 2
PLANEAR
Paso 3
Paso 7
ACTUAR
HACER
Paso 4
VERIFICAR
Paso 6

Paso 5
Gestin estratgica
Slide
content
From
AXELOS
484
Ejercicios
Unidades cubiertas:
7 Mejora Continua del Servicio
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From
from GL
AXELOS
486
8
Slide
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From
from GL
AXELOS
Competencia y Capacitacin
488

Competencia y
Capacitacin
Competencia y
habilidades
Entregar el servicio exitosamente depende de que el

personal involucrado en la gestin del servicio tenga la
educacin, capacitacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
La gente necesita entender su rol y cmo contribuyen a que

la organizacin, los servicios y los procesos en general sean
eficaces y motivados.
Slide
content
From
AXELOS
490

Competencia y
Capacitacin
Competencia y
habilidades
Ejemplos de atributos requeridos en muchos de los roles,

dependiendo de la organizacin y los roles especficos
asignados:
Habilidades de gestin
Habilidad de llevar juntas
Habilidades de comunicacin
Elocuencia
Habilidades de negociacin
Una mente analtica
Slide
content
From
AXELOS
492

Competencia y
Capacitacin
Capacitacin
El esquema de Certificacin en ITIL provee un enfoque

modular al marco de ITIL, y se compone de una serie de
certificaciones enfocadas en diferentes aspectos de las
Mejores Prcticas de ITIL, en varios grados de profundidad y
detalle.
Estos son los niveles de certificaciones dentro del esquema:
Fundamentos de ITIL
Nivel Intermedio de ITIL
Gestin a lo Largo del Ciclo de Vida de ITIL

Nivel Experto en ITIL
Certificacin Master en ITIL
Slide
content
From
AXELOS
494

Competencia y
Capacitacin
Fundamentos de ITIL
Capacitacin
Ofrece a los candidatos una conciencia general de los

elementos, conceptos y terminologa clave usados en el
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL.
Proporciona una vista general, y conocimiento y

entendimiento bsico de ITIL.
Est abierto a cualquier individuo que pueda tener un

inters en la materia.
Slide
content
From
AXELOS
496

Competencia y
Capacitacin
Capacitacin
Nivel Intermedio de ITIL
Este nivel tiene una estructura modular donde cada

mdulo tiene un enfoque diferente.
Estos mdulos entran ms a detalle que el nivel de

Fundamentos, y es una certificacin reconocida en la
industria.
El nivel Intermedio se divide en dos trayectorias:
La trayectoria del Ciclo de Vida del Servicio

La trayectoria de Capacidad del Servicio
Slide
content
From
AXELOS
498

Competencia y
Capacitacin
Capacitacin
Gestin a lo Largo del Ciclo de Vida de ITIL
Esta es una certificacin de nivel superior que es el mdulo

final requerido que un candidato debe tener previo a lograr
el Nivel de Experto en ITIL.
Nivel Experto en ITIL

Este nivel est dirigido a aqullos interesados en demostrar
un nivel superior de conocimiento del Esquema de ITIL y su
totalidad.
Certificacin Master en ITIL
Este nivel valida la habilidad del candidato de aplicar los

principios, mtodos y tcnicas de ITIL en el lugar de trabajo.
Slide
content
From
AXELOS
500
Aplicar
Someter una
Propuesta
Someter un Paquete
de Trabajo
Asistir a una
entrevista
# = Nmero de crditos
Master en
ITIL
Nivel Experto
slo por
acumulacin de
crditos (sin
curso o examen).
Se necesitan 22
crditos.
Experto en ITIL
5 Gestin a lo Largo del Ciclo de Vida 5
3
SS
SD
ST
SO
CSI
Intermedio Ciclo de Vida
OSA
PPO
RCV
SOA
Intermedio Capacidad
Fundamentos en ITIL
Cursos con
exmenes y
crditos
otorgados.
The Accreditor Limited 2011
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From
AXELOS
502

Competencia y
Capacitacin
AXELOS
Organismos de
certificacin
Retiene los derechos de toda propiedad intelectual, el derecho

de autor y las marcas registradas relacionadas a ITIL.
Institutos de Exmenes
Ellos aprueban las organizaciones de entrenamiento y

administran exmenes va esas organizaciones. Entre ellos
estn: LCS, EXIN, PeopleCert e ISEB.
Organizaciones de entrenamiento acreditado
Compaas evaluadas y aprobadas por un Instituto de

Exmenes para impartir oficialmente cursos acreditados de
entrenamiento y administrar exmenes en ITIL.
itSMF (IT Service Management Forum)
Comunidad internacional no lucrativa para profesionales de la

Gestin del Servicio de TI, reconocida como parte de la
comunidad de ITIL.
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From
AXELOS
504
8.3 Informacin de Contacto de PeopleCert
Para mayor informacin o asesora en estudios personalizados, favor de

contactar:
Slide
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From
AXELOS
www.peoplecert.org
info@peoplecert.org
Consultar nmero local en sitio web
506
9
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From
from GL
AXELOS
Descripcin del Examen
508
9.1 Formato del Examen
40 Preguntas de opcin mltiple

Cada una tiene cuatro opciones
Solo una opcin es correcta
Duracin mxima de 60 minutos
A libro cerrado
Calificacin aprobatoria de 26 respuestas correctas
(65%)
Medios de examen
Escrito
En lnea
Los candidatos que no aprueben...
Pueden hacer nuevamente el examen
Pueden presentar nuevamente el examen
cualquier nmero de veces
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From
from GL
AXELOS
510
9.2 Consejos para Contestar el Examen

Lea y entienda cuidadosamente cada pregunta
Piense en la respuesta antes de ver las opciones
Considere todas las respuestas antes de seleccionar una
No habr preguntas con truco, no las busque

Conteste las preguntas fciles primero, despus las difciles
Cuando conteste las preguntas difciles, elimine las respuestas
incorrectas si es posible, entonces haga una conjetura de las restantes
No se entretenga en cambiar una respuesta

Estime por adelantado cuntos minutos puede utilizar por pregunta y
regularmente verifique el tiempo
No tome mucho tiempo en una sola pregunta

Verifique que ha contestado todas las preguntas
Revise todas sus respuestas al final si el tiempo lo permite

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From
from GL
AXELOS
512
10
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from GL
AXELOS
Repaso, Evaluacin y Examen
514
10.1 Repaso General
Repaso general
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From
from GL
AXELOS
516
10.2 Examen de Preparacin
Examen de preparacin
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From
from GL
AXELOS
518
10.3 Revisin del Examen de Preparacin
Revisin del examen de

preparacin
Slide
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From
from GL
AXELOS
520
10.4 Evaluacin del Curso
Evaluacin del curso
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From
from GL
AXELOS
522
10.5 Constancia del Curso
Constancia del curso
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From
from GL
AXELOS
524
10.6 Examen de Certificacin
Examen de certificacin
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from GL
AXELOS
526

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Certificado en Fundamentos de ITIL

en Gestin del Servicio de TI

Objetivo General del Curso

Presentacin y Expectativas del Participante

Por favor, platquenos de usted y de

Objetivo Especfico del Curso

Certificar que el candidato ha

Profesionales de TI que estn trabajando

Individuos que busquen la Certificacin de ITIL

Individuos que busquen avanzar hacia la

Esto puede incluir:

Consejos para el Estudio

Preprese para el examen desde

Use un sistema efectivo para tomar

Dedique tiempo para estudiar

Reljese la noche anterior al

9 Descripcin del Examen

10 Revisin, Evaluacin y Examen

Prembulo: Procesos y Funciones de ITIL

Coordinacin del Diseo

Gestin del Catlogo de

Gestin del Nivel de

Gestin del Portafolio de

Gestin Financiera para

Validacin y Pruebas del

Gestin del Conocimiento

Mejora Continua del Servicio (CSI)

Mejores Prcticas de la Industria

1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico

Las mejores prcticas les permiten a las organizaciones:

ITIL es la fuente ms ampliamente reconocida y confiable

1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico

Ventajas de los marcos de referencia y normas pblicos sobre el

Estn validados a travs de un conjunto diverso de ambientes y

Sujetos a revisiones amplias.

Investigados por diversos grupos de socios, proveedores y

Se distribuyen entre una gran comunidad de profesionales.

1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico

Conocimiento apto para los objetivos,

Copyright AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS

1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico

Normas y marcos de referencia pblicos importantes para la

1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL

ITIL: Conjunto adaptable de mejores prcticas diseadas para

Proporciona un enfoque sistemtico basado en procesos

Los procesos identificados aplican a todos los aspectos de la

1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL

Las etapas en el enfoque del ciclo de vida del servicio para la

1.3 Normas de la Industria

1.3 Normas de la Industria

1.3 Normas de la Industria

1.3 Normas de la Industria

1.4 Marcos de Referencia

1.4 Marcos de Referencia

Gobierno: Asegura que las polticas y la estrategia se

Define las direcciones, las polticas y las reglas.

Necesita poder evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, las

1.4 Marcos de Referencia

1.5 Modelos y Sistemas de Calidad

1.5 Modelos y Sistemas de Calidad

1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas

Las organizaciones tienen sus propias normas especficas

stas pueden estar basadas en marcos de referencia y