Bibliografa:

* Costa Cabanillas, M. y Lpez Mndez, E. (2009). Los secretos de la direccin. Liderar y fortalecer
personas y equipos. Editorial Pirmide.
* Couto, M. (2002). Cmo hablar bien en pblico. Comunicar, persuadir y convencer con palabras.
Ediciones Gestin 2000.
* Himstreet, W.C. y Baty, W.M. Gua prctica para la redaccin de cartas e informes en la empresa.
Ediciones Deusto.
* Urcola Tellera, J.L. (2010). Dirigir personas: Fondo y forma. ESIC Editorial. Captulo, 13.
Complementaria:
* Baguer Alcal, A. (2009). Direccin de personas. Un timn en la tormenta. Ediciones Daz de Santos.
* Del guila Obra, A.R. (2002). La comunicacin en la empresa: un enfoque estratgico. Universidad de
Mlaga.
* Dez Freijeiro, S. (2006). Tcnicas de comunicacin: la comunicacin en la empresa. Vigo: Ideas propias.

Siempre nos estamos comunicando!

Es importante?
* Modo de expresin y relacin con otras personas y seres vivos.

* Permite: convencer, persuadir, informar, motivar, dirigir, corregir, etc.

Hoy en da?
La sobrecarga informativa.
Los malentendidos.
Los dobles sentidos
Los prejuicios..

COMPLEJA

La necesidad de conocer las tcnicas bsicas de

comunicacin.
Grado en Administracin y direccin de empresas.
Curso 12/13.

Pgs.: 315-317. Urcola

La comunicacin es:
Poner ideas y sentimientos en comn.
El proceso a travs del cual dos o ms sujetos intercambian mensajes con capacidad de
responder a travs de unos medios o signos concretos expresados en un tiempo y lugar
determinados.
El proceso en el que dos o ms personas se relacionan y, a travs de un intercambio de
mensajes con cdigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus
planteamientos sean aceptados en la forma prevista, utilizando los canales que en cada
caso mejor den soporte en la transmisin de la informacin.
El proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a travs de un
mensaje y espera que esta ltima d una respuesta, ya sea una opinin, una actitud o
una conducta.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Pgs.: 317-318. Urcola

Pgs.: 31-32. Couto.

Una finalidad, unos objetivos a lograr.

Intencin

Dan soporte y
materializan la
intencin.

Contenidos

Actitud

Emocin
Una manifestacin de los sentimientos.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Una sensibilidad
de querer llegar
con el mensaje.

Comunicacin

Intercambio de mensajes en una doble direccin.

Informacin
La transmisin de un mensaje unidireccional.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Produce y enva el mensaje y espera una

respuesta o una reaccin del receptor

Recibe el mensaje

Cuidado con:
La ruptura

Objeto de la comunicacin
que se quiere transmitir

Emisor

Mensaje

Canal

Canal

Instrumento o
transporte a travs del
cual se transmite el
mensaje.

Receptor

Referente
Contenido informativo de un
mensaje.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Pgs.: 318-322. Urcola

Pgs.: 13-17 y 29-30 y 33-36. Couto.
Pgs.: 11-17. Himstreet y Baty.

INTERNA
FORMAL:
DESCENDENTE
ASCENDENTE
HORIZONTAL
INFORMAL
INDIVIDUAL
COLETIVA
VERBAL
ESCRITA
ELECTRNICA

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

EXTERNA
CLIENTES
PROVEEDORES
COMPETIDORES

Pgs.: 325-331. Urcola

Saber comunicar

Saber preguntar

Saber usar el silencio

Saber dar rdenes

Saber escuchar

Saber corregir

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Pgs.: 335-349. Urcola

Pgs.: 175-214. Costa Cabanillas.

Saber comunicar
Puede ser desarrollada perfectamente por cualquier persona

1) Tener un objetivo.
2) Tener un mensaje que comunicar.
3) Saber a quin vamos a comunicar.
4) Determinar cmo vamos a comunicar.
5) Saber dnde y cundo vamos a comunicar.
6) Hacerlo en la forma adecuada.
7) Controlar que el mensaje se ha captado.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

-Ser naturales.
-Ser claros y firmes.
-Establecer un contacto visual.
-Ser especficos y concretos.
-Ser breves.
-Ser entusiastas.
-Ser respetuosos.

Saber escuchar
Si el hombre tiene una boca y dos orejas es para poder escuchar el doble
de lo que habla= Regla de los 2/3

Or no es lo mismo que escuchar

Es una actitud, un modo de relacionarse con el mundo.

La estrechez mental, la fantasa, la charlatanera, la falta de humildad y el miedo

son otros defectos habituales que obstaculizan la capacidad de escuchar.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Saber escuchar
1) Tener deseo y una actitud real de querer escuchar activamente.
2) Encontrar motivos de inters.
3) Estar atento al interlocutor. Mirarle a la cara y no realizar otras actividades mientras
habla.
4) Evitar, resistir las distracciones. Concentracin.

REGLAS DEL 5) No interrumpir al interlocutor hasta que haya terminado. Frenar el impulso de discutir.
ARTE DE
ESCUCHAR 6) Evaluar el contenido, no la forma. Dejar pasar los errores de expresin.
7) Dominar los sentimientos. No juzgar hasta haber comprendido perfectamente.
8) Observar la emotividad del emisor.
9) Estar atento a lo que no se dice.
10) Tomar notas mentales, no demasiadas, de las ideas expuestas.
11) Formular preguntas aclaratorias.
12) Tratar de ser emptico y suministrar feedback.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Atentamente

Saber escuchar

Activamente

Ventajas de saber escuchar atentamente y activamente:

Capta informacin til
reduciendo la incertidumbre.

Hace ms probable la
permeabilidad.

Nos enteramos mucho mejor de Se siente aceptada y validada

lo que nos quieren comunicar.
como persona.

Quien se siente escuchado

piensa en posibles soluciones a
un problema.

Nos convierte en una persona

significativa, dignas de crdito.

Liberacin de la urgencia de
dar consejos.

Provoca sentimiento de
bienestar en quien habla.

Crea un clima de apoyo y

seguridad que facilita la
franqueza del relato.

Evitamos malentendidos.

Reduce la tensin que puede

estar sintiendo la persona que
nos habla.

Potenciamos su participacin y
compromiso.

Es ms probable que nos

escuchen cuando queramos
hablar.

Despus de haber escuchado,

resulta ms creble lo que
decimos a continuacin.

Suministra una poderosa fuente

de motivacin.

Evitamos el efecto ping-pong Ganamos tiempo a l/p,

en la comunicacin.
escuchando a corto plazo.

Aumenta nuestra capacidad de

influencia y control.

Quien se siente escuchado sabe

que puede influir en los asuntos
de los que habla.

Oportunidad para practicar la

comunicacin bidireccional.

Mostramos un modelo de
Contribuimos a crear una
Desplegamos nuestro plan de
comunicacin interpersonal y de cultura que da valor a preguntar
desarrollo directivo.
liderazgo.
y escuchar.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Atentamente

Activamente

Saber escuchar

Principales estrategias para escuchar atenta y activamente:

a.

Decidir escuchar.

b.

Prepararse psicolgicamente.

c.

Prepararse el encuentro y el escenario.

d.

Respetar su estilo.

e.

No descartar a nadie.

f.

Utilizar abrepuertas.

g.

Reconocer nuestra percepcin selectiva.

h.

Con comportamiento no verbal elocuente.

i.

Observar y calibrar.

j.

k.

Identificar puntos de inters comn.

Con las palabras apropiadas.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Atentamente

Saber escuchar

Activamente

Principales estrategias para escuchar atenta y activamente:

l.

Evitar obstculos.

m. Parafrasear.

n.

Resumir.

o.

Ampliar.

p.

Reencuadrar.

q.

Comunicar empata.

r.

Respetar las pausas.

s.

Hablar menos.

t.

Escuchar cuando no es fcil escuchar.

u.

v.

Escuchar puede resultar contraproducente.

Cuando escuchar no resuelve todos los problemas.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Saber preguntar
Principales estrategias para preguntar:
1) Hacerse preguntas. Me pregunto de qu manera podemos afrontar esta situacin
2) Hacer preguntas apropiadas.
3) Hacer preguntas apropiadamente.
4) Hacer preguntas abiertas.
5) Hacer preguntas cerradas.
6) Preguntar para clarificar y comprobar.
7) Preguntar para confrontar.
8) Preguntar para entrevistar.
9) Preguntar a los silenciosos.
10) Preguntar para resolver problemas.
11) Preguntar para conservar.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Saber preguntar
Los beneficios de preguntar:
La recogida valiosa de informacin que nos puede estar facilitando nuestro interlocutor.
La supresin de malentendidos y distorsiones.
El incremento de nuestra sensibilidad hacia los dems.
Lo que nos facilita poder aprender mucho de los interlocutores.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Saber usar el silencio

Puede convencerle de que estamos a su entera disposicin.
Le animar a expresarse sin reservas y a responder a nuestras preguntas.

Puede desarmar al colaborador. Ponerle nervioso.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.

Saber dar rdenes

1) Tener claro lo que se quiere lograr.

2) La orden debe ser dada a la persona adecuada de forma clara y concisa.
3) No asumir que las rdenes se ha comprendido hasta asegurarse que ha sido as.
4) Dar la orden en el tono debido.
5) Confirmar que sabe, puede y quiere cumplirla.
6) No dar rdenes negativas.
7) No dar demasiadas rdenes a la vez.
8) Promover la participacin de las personas afectadas.
9) Conceder un tiempo razonable para cumplir la orden.
10) Dar las rdenes siguiendo los cauces apropiados.
11) Poner atencin: riesgos tcnicos, personales, econmicos
12) Dejar autonoma en la actuacin.
13) Controlar y medir el progreso.
Grado en Administracin y direccin de empresas.
Curso 12/13.

Saber corregir
Conseguir que caigan en la cuenta de sus equivocaciones, sin traumatizarles.

1) Con carcter previo.

2) Identificar con claridad el problema o aspecto a corregir.
3) Preparar la entrevista de correccin.
4) Proceder a la correccin.
5) Controlar que el problema se ha corregido.

Grado en Administracin y direccin de empresas.

Curso 12/13.