EJEMPLO DE EMPRESAS DE SERVICIO EN SU MEJORA DE PROCESOS.

MAS GOURMETS -Hacia la excelencia del clienteSorprende, pero no todas las empresas sitan al cliente en el mismo lugar de
importancia. Mas Gourmets, un espacio de experiencias gastronmicas, con 15
tiendas en Barcelona y Madrid, siempre lo ha tenido claro: El objetivo es ofrecer
valor al consumidor, apostando por nuestro mejor activo: los empleados, subraya
Jorge Mas, consejero delegado.
En su opinin, el eje para que los procesos de mejora tengan xito es el equipo:
Puedes implantar la mejor tecnologa y hacer una gran inversin, pero si el equipo
no se implica, no sirve.
Detectar anomalas
La mejora tiene que ser continua porque continuamente surgen errores. En 2009,
Mas Gourmets implant un manual operativo, que les permite revisar sus
procedimientos y detectar anomalas. La implementacin cost porque son
procesos complejos, pero merece la pena ya que nos permite tener una fotografa
de la empresa. A travs de un control mensual, validamos y damos respuesta a
las anomalas que surgen. Hemos estandarizado todos los procesos de las
tiendas. Segn Mas, esas mejoras se consiguen analizando informacin sensible,
y tambin con la comunicacin con el equipo, que es quien vive los problemas, y
con los clientes. Una de las mejoras ha sido la gestin de colas. Detectamos
cuellos de botella cuando un cliente peda jamn al corte. En tiendas, en las que
llegamos a 4.000 tiques semanales, esos cuellos de botella son un problema. Lo
resolvimos poniendo una cola para el corte y otra, para el resto. Hemos mejorado
ventas y aumentado la calidad en la atencin, porque haba clientes molestos,
comenta.
Tambin tenan un grave problema con la recepcin de productos: Nos llegaban a
las tiendas mientras atendamos a los clientes y si ests recibiendo mercanca,
desatiendes al cliente. La solucin? Enviaron una circular a sus proveedores

informndoles de que no podan enviar productos ms tarde de las 11 de la

maana, de lunes a jueves: De los 110 proveedores, algunos no entraron en el
juego y cambiamos a algunos, porque esa mala prctica nos estaba afectando a la
atencin personalizada que le damos a los clientes.
Otras mejoras
Trabajan en mejorar otros procesos como implantar un sistema de autoventa que
evite que sus vendedores toquen el dinero. Ya no slo evitamos descuidos de
que el vendedor no se haya puesto los guantes, sino errores de cambio. Y que los
cuadros de cierre de caja salgan de forma automatizada, liberando al personal de
la responsabilidad de cerrar caja al final del da. As como agilidad en la venta,
porque el vendedor no pierde tiempo en cobrar, sino que puede atender a otro
cliente, aade.

KARTOX -Reaprender a dar servicio a un nuevo clienteEl concepto de mejora continua va unido a Kartox desde su nacimiento. El
proceso ha sido y sigue siendo complejo para los hermanos Font (Mara, Francesc
y Martina), artfices de esta empresa especializada en cajas a medida para el ecommerce.
El origen de Kartox se remonta a los aos 50 del siglo XX cuando el abuelo abri
un taller para la fabricacin de hojas de cartn ondulado para otros talleres. Desde
entonces, Cartonajes Font fue creciendo hasta la actualidad dando servicio a
empresas que demandaban grandes pedidos de cajas.
Demanda no cubierta
En 2006, los hermanos Font, tercera generacin de la compaa, detectan una
demanda no cubierta de pequeas tiendas online. Nos llamaban clientes

preguntando si les podamos hacer 20, 30, 40 o 50 cajas, porque el pedido mnimo
en nuestro sector estaba en torno a las 500-1.000 cajas, algo impensable para
pequeas tiendas, recuerda Martina Font, de Kartox.
Al principio, los hermanos crean que la solucin de futuro estara en crear un
departamento dentro de Cartonajes Font para dar servicio a esta nueva demanda,
pero tras estudiarlo a fondo se dieron cuenta que la clave estaba en crear una
nueva empresa para atender a ese nuevo consumidor.
En 2009, creamos Kartox, porque las necesidades eran diferentes: no es lo
mismo un cliente que necesita 20.000 cartuchos para envasar leche que un ecommerce que necesita 50 cajas a medida y que tambin est dispuesto a pagar
ms por unidad.
Pensar de otra forma
El cambio de mentalidad y de operativa no fue sencillo: Nos ha costado mucho a
todos entender que nuestro target y sus necesidades son diferentes. Y
acostumbrados a gestionar una empresa industrial, hemos tenido que adaptarnos
y cambiar nuestros procesos operativos: de hacer presupuestos a medida con
visita comercial a hacer un configurador de precios online; de hacer los pedidos a
demanda a tener stock de productos; o de tener una red de transporte propio a
trabajar con operadoras logsticas. Hemos hecho un cambio de tecnologa radical
trabajando sin troqueles. Hemos cambiado la forma de cobro, la imagen, la
manera de tratar las incidencias, la atencin al cliente, la forma de presentar el
producto Y trabajamos con Kanban, para optimizar todos los recursos.

BIBLIOGRAFIA
http://www.emprendedores.es/gestion/mejora-empresa