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Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de
mejora continua.
Enfoque sistmico
El modelo de calidad consiste en reunir todas las actividades y funciones en forma tal que
ninguna de ellas est subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de
un modo formal y sistemtico.
Se requiere que los directivos y hombres clave de implantar el modelo de calidad
comprendan que las empresas son un conjunto de elementos interdependientes e
interconectados que buscan un mismo objetivo.
Se requiere ver la empresa como un ente dinmico que se retroalimenta del interior y del
exterior y que tiene interacciones e interdependencias con los diferentes actores de la
empresa.
Evaluacin integral
La mejor forma de iniciar la implantacin de un modelo de calidad es realizando una
evaluacin integral de la empresa para tener un diagnstico que permita conocer su
situacin actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y establecer
estrategias congruentes para implantar el modelo de calidad.
Al terminar la implantacin del modelo de calidad y despus de un tiempo razonable es
aconsejable realizar otra evaluacin para conocer los resultados, cambios y beneficios
obtenidos.
La evaluacin peridica del modelo de calidad permite tener permanentemente procesos de
mejora continua.
Durante la implantacin del modelo es necesario evaluar los sistemas y procesos, a las
personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos que se estn observando,
para conocer lo que provoca las desviaciones y lo que causa las limitaciones durante la
implantacin de las mejoras proyectadas.
Hay que recalcar la importancia de tener un diagnstico integral de la empresa en la
implantacin del modelo de calidad.
Verificar que se est siguiendo la filosofa del modelo de calidad por todo el
personal de la empresa.
Verificar que todas las reas y el personal conozcan las versiones actualizadas de los
mtodos y procedimientos.
Determinar con la alta direccin los procesos y reas en donde se requieren mejoras
especficas.
Evaluacin de procesos
Es necesario evaluar peridicamente los procesos clave y los de apoyo para detectar
anomalas y posibles mejoras.
Para definir los procesos a evaluar se requiere:
o Considerar el nmero de procesos clave y de apoyo y evaluar su complejidad.
Es una oportunidad para corregir los procesos que se hayan desajustado con el
tiempo.
Genera una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los
clientes.
Jack Fleitman
http://207.249.140.110/cgi-bin/contenido.pl?Art=250
Cmo implantar y evaluar un modelo de calidad
Investigacin
Comunicacin
Atencin
Proveedores
Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es
indispensable para cumplir con los requi-sitos y normas del modelo de calidad.
Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones:
Adquisiciones.
Informacin
Un sistema de informacin eficiente es una herramienta esencial para implantar un modelo
de calidad ya que permite una me-jor comunicacin, facilita las operaciones y la toma de
decisiones.
Se requiere que el sistema de informacin cumpla con lo siguiente:
Tecnologa
Para tener la tecnologa adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se
debe:
Impacto ambiental
En la implantacin del modelo de calidad requiere del cuidado y conservacin del medio
ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:
Verificar que se est siguiendo la filosofa del modelo de calidad por todo
el personal de la empresa.
Jack Fleitman
Jack Fleitman es consultor, conferencista y capacitador. Desde 1998 es Presidente del
Consejo de Administracin y Director General de Capacitacin e Inteligencia
Empresarial (Ciemsa Consultores) Tambin es autor de los libros Negocios exitosos,
Evaluacin integral, Eventos y exposiciones y Una organizacin exitosa
jack@fleitman.net
http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=832
Las barreras ms altas que habra que superar para introducir Calidad Total en
estas Instituciones, si aceptamos como acertado el contenido del citado
informe del Consejo de Universidades, consistiran fundamentalmente en
superar la cultura burocrtica que permite escudarse en las normas y eludir los
cambios necesarios para lograr la satisfaccin de los clientes, modificar los
procesos de toma de decisiones sumamente descentralizados en los que se
difumina la responsabilidad final, vencer el temor a la prdida de estatus que
conlleva cualquier cambio organizativo, e introducir un cambio actitudinal
basado en la cultura de la mejora continua.
Este es el camino que algunas Universidades han iniciado y mediante el cul,
gracias a polticas activas, quieren llegar a ser ms eficientes, con el que
desean orientar sus procesos para satisfacer a los ciudadanos y, en definitiva,
asumir su responsabilidad social rindiendo cuentas de qu y cmo son capaces
de hacerlo.
La Calidad, entendida como cultura, metodologa y herramienta de gestin, es
una de las respuestas para dinamizar este necesario cambio y, de ah, el
inters que ha suscitado en los ltimos aos en las universidades.
Ahora bien, implantar mtodos y estrategias de Calidad Total no es siempre
sencillo, desde luego no es rpido y, segn los casos, puede entraar
dificultades o resistencias importantes.
De qu va esto de la Calidad Total
La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada,
coloquialmente, para despertar una sensacin positiva, trasmitiendo la idea de
que algo es mejor, de que algo es excelente. Sin embargo, cuando hablamos
de Calidad, en trminos ms tcnicos y menos coloquiales, queremos referirnos
a una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la
preocupacin por satisfacer al cliente y por mejorar, da a da, procesos y
resultados. El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en
una forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en
cualquier organizacin y a todos los niveles de la misma, lo que significa que
tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos.
Aunque todos utilizamos la palabra calidad, no todos la usamos en el mismo
sentido ni con la misma finalidad. Para el experto, productor o proveedor de un
servicio, calidad significa fundamentalmente qu y cmo es ese producto (es
decir, suele referirse a la calidad en trminos de efectividad). Para el cliente, en
cambio, lo importante es para qu le sirve el producto o servicio y si respondi
a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir tanto en trminos de
su satisfaccin como de la utilidad percibida del producto o servicio por el
cliente. Para el empresario (y en su caso para las Administraciones Pblicas
cuando actan como tales) lo importante es la relacin coste-beneficio (en
Es a veces complejo que todas las personas tengan en mente estas tres
dimensiones y, en primera instancia, ser normal que profesionales, clientes y
gestores se fijen en aspectos diferentes, empleen lenguajes dispares y
mantengan objetivos incluso no siempre coincidentes.
Por otro lado, no debemos obviar que el uso coloquial de la palabra Calidad
conlleva algunas veces, en la prctica, un uso demaggico del trmino. Resulta
fcil escuchar frases del tipo esto no va conmigo, yo s lo que necesitan los
clientes o yo no creo en eso. El escepticismo, fruto de confundir los
significados del trmino Calidad, conlleva desconfianza, recelo, incertidumbre.
Con la calidad, se ha dicho, pasa algo parecido como con el sexo: todo el
mundo es partidario, todos creen que entienden, todos piensan que lo que hay
que hacer es de sentido comn y, casi sin excepcin, cuando algo va mal la
culpa es siempre del otro.
unas a otras y, por tanto, los resultados que se alcancen tambin lo sern. Las
reflexiones que aqu se presentan deben, por consiguiente, adoptarse desde la
ptica de que representan recomendaciones necesarias pero nunca suficientes.
El Plan de Calidad, o conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para
lograr el objetivo de que nuestra organizacin se sume a la Calidad Total,
contendr una clara descripcin de qu somos, de adnde deseamos llegar.
Especificar objetivos, responsabilidades, estrategias, mtodos de evaluacin,
indicadores que permitan conocer qu se logra, que ayuden a prevenir posibles
fallos, establecer un calendario y, en especial, cmo haremos para revisar la
efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de
vigencia.
Las siguientes son algunas recomendaciones que, basadas en una cierta
experiencia, pueden ayudar a su implantacin. El orden no representa que se
deba esperar a tener una de ellas resuelta para empezar la siguiente sino que
obedece a una forma un tanto caprichosa de presentarlas:
1. Asegurar que la Direccin se implica totalmente
2. Qu es la Calidad para nosotros
3. Identificar clientes y productos o servicios
4. Aprovisionarse de importantes dosis de liderazgo, paciencia y tesn
5. Lograr la colaboracin de los lderes de la organizacin
6. Analizar el entorno, conocer otras experiencias
7. Posicionarse
8. Analizar posibles barreras. Plan B
9. Describir el marco general de actuaciones
10.Disear el Sistema de la Calidad
11.Establecer la Calidad de Diseo
12.Fomentar la cultura de Calidad
13.Formalizar la documentacin
14.Asegurar los mtodos para obtener informacin. Cuadros de Mando
15.Revisar objetivos, despliegue y resultados
Asegurar la implicacin de la Direccin
Los fallos en las comunicaciones entre niveles constituyen otro foco que
merece nuestra atencin. Cuando las noticias de la propia organizacin no son
conocidas internamente y cuando no existen canales para escuchar a los
propios profesionales existen indicios para creer que la organizacin da
muestras de cierto desajuste.
Por ltimo, no hay que confundir la Calidad con la Carta a los Reyes Magos.
La idea de que seramos mejores con un ayudante ms, con otro asociado, con
un secretario a tiempo parcial y con ms dinero para inversiones aparecer
antes o despus. Todos haramos mejor nuestro trabajo con ms medios pero
de lo que estamos realmente hablando es de comprometerse en qu ser
mejor, con qu coste diferencial, con que objetivo y con qu responsabilidades
si no se alcanza esa mejora planificada.
Mralo de otra forma. Las barreras son una buena oportunidad para poner en
prctica tu creatividad. Te acuerdas que hablamos de liderazgo, paciencia y
tesn?. Explicamos arriba por qu era necesario el liderazgo, adivina ahora
por qu son necesarias la paciencia y el tesn!
Acotar lmites
Con la definicin de qu es Calidad en nuestro caso llega el momento de
establecer el marco general de actuacin: valores, compromiso, estructura
para la gestin, calendario, reparto de funciones, mtodo de evaluacin y,
claro, con qu presupuesto cuenta la organizacin para llevar adelante este
Plan.
Es difcil que se parta de cero. Hay que averiguar dnde estn los lderes
naturales de la organizacin para quienes la Calidad es tambin un objetivo y
con quienes compartir objetivos, metas y el atractivo de un proyecto innovador
como este.
En cuanto a la velocidad a la que intuimos que debemos ir hay que ser
conscientes de que normalmente siempre es mejor un desarrollo gradual. La
recomendacin ms sensata aqu (lo repetimos) es empezar por algo fcil,
aquello donde casi est asegurado el xito y, desde luego, empearse en ello.
Las investigaciones realizadas hasta ahora, fundamentalmente en torno al
conocido cuestionario SERVQUAL, han puesto de manifiesto que, con ciertos
matices segn los sectores donde trabajemos, los clientes de las empresas del
sector servicios valoran fundamentalmente las siguientes dimensiones o
atributos de la Calidad:
Auditoras.
Cuadros de mando.
Informes trimestrales.
Memoria Anual.
Planes de Mejora.
Calidad de Diseo
Antes o despus habr que determinar las caractersticas que definen
la calidad de cada producto o servicio. Es esta una tarea que,
habitualmente, tardaremos algo ms de tiempo en acometer ya que requiere
un mayor nivel de compromiso y que la cultura de la Calidad haya impregnado
al conjunto de la organizacin.
Que los programas docentes se presenten un mes antes del inicio del
curso.
Que los libros de texto recomendados como clave por los docentes se
encuentren disponibles en la biblioteca del centro.
Definiciones
Objetivos
Responsabilidades
Calendario
Criterios
Indicadores
Estndares de Calidad
Estrategias de innovacin
Incentivos a la Calidad
Fuentes de informacin
Pertinentes
Claros
Sencillos
Fcilmente cuantificables
Sea como fuere, una caracterstica que debe poseer cualquier Plan de Calidad,
inherente a la idea de Calidad Total, es impulsar, promover y mantener la
mejora continua en la organizacin. El ciclo de Deming (tambin denominado
de mejora o PDCA) es un buen ejemplo y un referente permanente. Otro
elemento fundamental es que debe siempre buscar estrategias de innovacin
pensadas para satisfacer al cliente. Cuando ya no se es capaz de innovar, es
sntoma de haber perdido el liderazgo y una buena razn para disfrutar de los
xitos alcanzados dedicndose a otra funcin ms tranquila en la organizacin.
Revisin
Un aspecto que, a veces, queda relegado es la evaluacin del propio Plan de
Calidad y, sobre todo, cundo y cmo procederemos para asegurarnos que nos
es realmente til. Dnde hay que introducir cambios o dnde es necesario
replantearse lo inicialmente previsto.
La evaluacin en Calidad se hace con una finalidad. Aprender, prevenir
circunstancias futuras. La revisin que implica toda evaluacin debe estar
explcitamente manifestada por quienes llevan adelante el Plan de Calidad de
la organizacin.
Los mojones en el camino que nos indican que debemos poner en marcha
evaluaciones del propio Plan podran ser anuales (al finalizar cada curso
acadmico) a medio plazo (a mitad de la vigencia del Plan) o a un plazo ms
corto (cundo haya transcurrido un tiempo prudencial tras instaurar una
estrategia innovadora).
Determinar el grado de cumplimiento del calendario, especificar el nmero de
estrategias implantadas pueden ser formas sencillas de evaluar si cumplimos
con el Plan. Conocer si la implantacin de este Plan responde a lo que
esperbamos comparando los indicadores que obtenemos con los estndares
que desebamos es lo ms acertado. Intentar relacionar las estrategias
aplicadas con los resultados obtenidos es lo ms apropiado para conocer si
realmente unas son causa de los otros.
Definir la estrategia de evaluacin en cada caso o, al menos, establecer la
necesidad de realizar esta revisin no debe olvidarse en ningn Plan de
Calidad.
Gestin de la Calidad o Calidad en la gestin
El compromiso con la Calidad que nuestra organizacin manifieste y decida
para s misma constituye la razn de ser del Sistema de la Calidad que
construyamos. A su vez, el Plan de Calidad que se disee ir orientado a poner
en marcha el conjunto de actuaciones que pensamos facilitan la ruta hacia la
Calidad Total. Establecer el marco donde actuaremos y una gua de
Sensibilizar al personal
Dicho de otro modo, el Control de Calidad es una opcin que puede ayudar al
posicionamiento estratgico pero, probablemente, resultar poco dinamizadora
para una Direccin. La gestin de la calidad en una organizacin desde un
departamento especializado es otra opcin pero, probablemente, insuficiente.
Los modelos de Organizacin y de Direccin han evolucionado de los
tradicionales modelos asentados en la planificacin y el control, en estructuras
verticales donde la capacidad de control sobre las tareas (empowerment) de
las personas de la organizacin se encontraba relativamente limitada a otros
ms caracterizados por motivar a las personas, centrarse en resultados en
funcin de objetivos (eficacia) y no en actividad realizada, en fomentar la
participacin, estrechar alianzas y definir con claridad las estrategias.
Desde esta ptica, el modelo EFQM, primero, y las nuevas normas ISO, en un
segundo lugar, incorporan una perspectiva diferente del papel de la Calidad en
las organizaciones, que afecta a sus lmites, sus objetivos y sus resultados. En
el caso del modelo EFQM es ms evidente que la calidad ya no es revisar
requerimiento de ciertos productos o definir la funcin de calidad de una lnea
de produccin. Hoy da, aunque procesos y resultados siguen siendo
importantes, no son stos los nicos intereses y hoy se tiende a considerar,
tambin, cmo se define, mantiene y revisa el rumbo de la organizacin,
cmo se comunica, como se apuesta por lneas de futuro, cmo se implica y
motiva al personal, cmo ste participa de los xitos y de las ventajas, cmo se
le escucha, cmo se delega y, fundamentalmente, cmo se lidera. El proceso
de poner al cliente en el centro de las atenciones de la organizacin es el
compromiso que se logra merced a una clara identificacin de la misin,
haciendo gala de valores aceptables por el entorno social, en el que busca
integrarse plenamente, y gracias a, sobre todo, a un esfuerzo compartido.
Las funciones tradicionales de la Direccin: planificar, presupuestar, organizar,
gestionar el personal y controlar, requieren ciertas habilidades y solucionar
problemas, establecer directrices, comunicar, implicar, motivar y liderar se
tornan herramientas bsicas. Las personas esperan que sus trabajos les
permitan poner en prctica sus habilidades y competencias y que les permitan
desarrollarse integralmente. Los puestos de trabajo se redisean, las funciones
se amplan, las responsabilidades se incrementan. As, por ejemplo, se afirma
que el control de los productos y servicios debe estar lo ms cerca posible de
las personas que los ponen en circulacin o que los realizan. Que los objetivos
especficos de los procesos deben establecerse mediante consenso y, as
sucesivamente. En la prctica esto supone entender la Direccin en forma
sustancialmente diferente, por lo que el enfoque de las organizaciones ha
cambiado y con l la manera de entender la Gestin de la Calidad.
De la inspeccin pasamos al control, de ste a la garanta de calidad, la
garanta se transform en compromiso por la mejora continua y, hoy da,
entendemos que la calidad es una opcin estratgica, que lo que importa es