Auditoria administrativa hotel Hacienda Real

Auditoria
Administrativa
Hotel Hacienda Real
Equipo Auditor:
Alcocer Maldonado Luis Gabriel
Castillo Garca Brissel
Castillo Garca Itzel
Chvez Prez Shaid Damin
Peralta Zavala Zaira Isabel
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Ruby Gonzlez Ascencio
Autoriz
Nicols Peraza
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
Tabla de contenido
DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA ................................................ 3
Antecedentes ......................................................................................................... 3
Misin .................................................................................................................... 3
Visin ..................................................................................................................... 3
Valores ................................................................................................................... 4
Propuesta de objetivos estratgicos ...................................................................... 4
Organigrama.......................................................................................................... 5
Clasificacin de la Empresa .................................................................................. 6
Situacin Actual ..................................................................................................... 6
Catlogo de Servicios ............................................................................................ 7
Competencia .......................................................................................................... 8
Clientes ................................................................................................................. 12
PLANEACIN DE LA AUDITORIA ................................................................ 16
Alcance.................................................................................................................. 16
Objetivo general ................................................................................................... 16
Objetivos especficos ............................................................................................ 16
Factores a revisar .................................................................................................. 17
Fuentes de informacin ........................................................................................ 18
Investigacin preliminar ...................................................................................... 18
Programa de trabajo ............................................................................................. 19
Estrategia .............................................................................................................. 19
Justificacin ......................................................................................................... 20
Acciones ............................................................................................................... 20
Recursos y costos ................................................................................................ 20
Resultados esperados ........................................................................................... 21
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Informacin complementaria ............................................................................... 21

INSTRUMENTACIN ..................................................................................... 22
Recopilacin de informacin .............................................................................. 22
Tcnicas de recoleccin ...................................................................................... 22
Medicin .............................................................................................................. 23
Escalas de medicin ............................................................................................ 24
Indicadores .......................................................................................................... 26
PAPELES DEL TRABAJO................................................................................. 28
EXAMEN ............................................................................................................ 29
Propsito .............................................................................................................. 29
Procedimiento ..................................................................................................... 29
Resultados ........................................................................................................... 29
Enfoque del anlisis administrativo (FODA) ..................................................... 33
FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO
ADMINISTRATIVO .......................................................................................... 35
Planeacin ........................................................................................................... 35
INFORME .......................................................................................................... 37
Propuesta de Implementacin ............................................................................ 39
SEGUIMIENTO ................................................................................................. 43
Objetivo general .................................................................................................. 43
Lineamientos generales....................................................................................... 43
Acciones especficas ............................................................................................ 43
reas de aplicacin .............................................................................................. 44
Periodo de realizacin ......................................................................................... 44
Resultados obtenidos .......................................................................................... 44
Impacto logrado .................................................................................................. 45
CONCLUSIN ................................................................................................... 47
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Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

Antecedentes
Hotel Hacienda Real se caracteriza por su exclusividad. Fundado en el ao 2000
y con una reciente remodelacin, este hotel de lujo recibe a familias de
vacaciones igual que a viajeros de negocios o por asistir a convenciones.
Conozca los principales servicios que disponemos en todo el hotel para todos los
huspedes y no dude en hacer su reservacin hoy mismo para disfrutar nuestra
tarifa ms baja en lnea.
Cuenta con 106 habitaciones, desde opciones Estndar hasta nuestra lujosa y
exclusiva Suite Presidencial. Escoja su habitacin y sintase como en casa.
Misin
Proporcionar servicios de hospedaje y alimentos, superando constantemente las
expectativas
de
nuestros
clientes,
siendo
innovadores,
productivos
comprometidos con el servicio.
Visin
Ser el mejor lugar para descansar y la opcin nmero uno de los clientes en
Ciudad del Carmen, identificndonos como una empresa de alta calidad,
rentable, con servicios competitivos a travs de una mejora continua basada en
el desarrollo personal y del entorno.
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Equipo Auditor
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Autoriz
Nicols Peraza
Valores
Con la honestidad y sentido de responsabilidad de nuestro personal, nos
caracterizamos e identificamos a nuestra empresa.
Autenticidad es ir con la verdad por delante.
Compromiso es vivir con una misin.
Empata con el cliente es superar sus siempre crecientes expectativas.
Entusiasmo es poner el corazn en todo lo que hacemos.
Equipo es sumar nuestras voces.
Excelencia es llegar a lo ms alto desde los detalles ms pequeos.
Propuesta de objetivos estratgicos

Incrementar la cantidad de visitantes y de turistas extranjeros
atenuando las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la
introduccin de servicios tursticos de nuevo tipo que integren ofertas
diversificadas.
Alcanzar valores de utilidad en divisa en relacin con el ndice de costos
y gastos en divisa por dlar de ingreso planificado y lograr perfeccionar
los sistemas de control de los recursos de la organizacin.
Alcanzar una gestin y desarrollo eficiente de los Recursos Humanos
para disponer de trabajadores con alta profesionalidad y aptitud que
garanticen el cumplimiento de los objetivos y desarrollo del hotel.
Lograr mejores resultados en las esferas de Medio Ambiente, Ciencia y
Tecnologa, en funcin del desarrollo sostenible del turismo.
Desarrollar el proceso de informacin y comunicacin en todo el
sistema del Hotel de manera integral.
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Nicols Peraza
Organigrama
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Nicols Peraza
Clasificacin de la Empresa
Giro/especialidad:
Servicio Reservaciones
Situacin Actual
Direccin:
Calle 31 No. 106, Int. 1, Col. Benito Jurez, C.P. 24180
Telfono:
01+(938)+3811700
E-mail:
reservaciones@hhaciendareal.com
Pgina web:
http://www.hotelhaciendareal.com.mx/
Facebook: Hotel Hacienda Real
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Nicols Peraza
Catlogo de Servicios
HABITACIONES
SUITE PRESIDENCIAL
La Presidencial de Hotel Hacienda Real es la opcin ms lujosa. Cuenta con 2

recmaras, cada una con 1 cama king size con capacidad para 2 Adultos y 1
Nio por cada cuarto. Dese el lujo de reservar esta amplia habitacin que le
ofrece tambin horno de microondas, frigo bar, estreo, love seat, sala, bao
con jacuzzi y un balcn exclusivo con la mejor vista.
ESTANDAR SENCILLA
Las
Habitaciones
Estndar
Sencillas
cuentan
con
todos
los
servicios
mencionados, con 1 cama king size y capacidad mxima para 2 Adultos y 1

Nio. Son 29 habitaciones distribuidas en 3 pisos.
ESTANDAR DOBLE
Las Estndar Dobles de Hotel Hacienda Real se ubican tambin en los 3 pisos del
hotel, contando con todos los servicios ms 2 camas matrimoniales, con
capacidad para 2 Adultos y 2 Nios y hasta 2 persona extra.
JUNIOR SUITE
Para un gran hospedaje en Ciudad del Carmen, reserve nuestras Junior Suites,
las cuales poseen la mejor vista del hotel, contando con 1 cama king size y
capacidad para 2 adultos. Adicionalmente, poseen un silln tipo love seat.
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Nicols Peraza
RESTAURANTE
LOS VITRALES
Es el restaurante dentro de Hotel Hacienda Real, el cual le ofrece riqusima
Comida Nacional e Internacional todos los das. En un horario de 6:30 a 23:30
horas. Restaurant los vitrales, para todos aquellos que gustan de los lugares
tranquilos y sin ruido, somos un espacio de encuentro para amantes del sabor,
buffete los martes y mircoles, comida a la carta.
Competencia
Hyatt Place
Hyatt Place Ciudad del Carmen es uno
de los ms interesantes hoteles en
Ciudad del Carmen que se encuentra
estratgicamente ubicado junto a Plaza
Palmira y a 400 metros de las oficinas de
Servicio y Mantenimiento de Pemex,
mejor conocidas como el 4 y medio. El
Aeropuerto Internacional de Ciudad del
Carmen (CME) est a tan slo 4.5
kilmetros y a 6 kilmetros de Playa Norte, por lo que es un hotel perfecto para
viajes de placer o negocios.
Con la ubicacin conveniente del hotel, se tiene fcil acceso al centro de la
ciudad. Se ofrece los servicios y amenidades que se necesita para reuniones de
negocio y para relajarse en el hotel.
El hotel cuenta con 140 habitaciones distribuidas en 5 niveles. El cuarto y quinto
piso ofrece una excelente vista panormica de la Ciudad, hacia el Golfo de
Mxico o a la Laguna de Trminos.
Se cuenta con 132 metros cuadrados efectivos de espacio para reuniones,
divididos en dos elegantes salones equipados con lo ltimo en tecnologa
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Nicols Peraza
audiovisual y con luz natural. Se tiene a disposicin diversos paquetes diseados

a medida para sus reuniones de grupo y/o eventos.
Hyatt Place Ciudad del Carmen, adems, es un hotel libre de humo.
Holiday Inn
El staff experto del hotel Holiday Inn Cd.
Del Carmen le garantiza un gran servicio
y una cmoda estancia. Se ubica en la
avenida principal de la ciudad, Calle 31,
a cinco minutos del Aeropuerto
Internacional de Ciudad del Carmen y la
terminal de autobuses ADO, a 10 minutos
del helipuerto y a 15 minutos de Puerto
Pesquero. Alrededor se encuentran las
oficinas de empresas internacionales
como Halliburton, Pemex, Schlumberger, Seadrill y Heliservicios.
El hotel cuanto con servicios de auto lavandera para clientes en el hotel,
transporte al aeropuerto centro de negocios, piscina exterior, cuenta con
estacionamiento accesible.
Despus del trabajo, tome un descanso y disfrute de un masaje en el Spa,
complete su rutina de ejercicio en el gimnasio, nade en la piscina al aire libre o
deguste una bebida en el bar del hotel, Faro de la Atalaya. Tambin se puede
visitar el centro comercial con cine, Zentralia, que se encuentra a cinco minutos
de distancia.
En el hotel Holiday Inn Cd. Del Carmen le ofrecemos habitaciones amplias y
cmodas, acceso a internet de alta velocidad, sala de eventos, transporte de
cortesa al aeropuerto y un servicio excepcional por parte del staff.
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Holiday Inn Express

El hotel Holiday Inn Express Cd. Del
Carmen. Est ubicado cinco minutos
del Aeropuerto Internacional de la
Ciudad del Carmen y varias compaas
como las oficinas centrales de Pemex,
Halliburton y Schlumberger. Tambin,
muy cerca y caminando, se encuentra
la Universidad Autnoma del Carmen.
El hotel cuenta con 105 cmodas
habitaciones, espacio para eventos
flexible y divisible, con capacidad para 400 invitados, adems de disponibilidad
de renta de oficinas. Se incluyen como servicios de cortesa el transporte al
aeropuerto, llamadas locales, buffet de desayuno diario y acceso a internet
inalmbrico. Contamos tambin con gimnasio con vista panormica de la
ciudad, spa y un patio exterior con piscina y camastros. Adicionalmente, se
ofrece a los huspedes una membresa gratis al circuito de la universidad y un
pase para el club de golf Playa Palmas del Carmen
Hampton Inn
Cerca del aeropuerto, este hotel
ofrece alojamiento a menos de 10
kilmetros de Centro comercial
Plaza
Zentralia,
Centro
de
Convenciones Domo del Mar y
Zoolgico municipal de Carmen.
Estadio Resurgimiento y Centro de
eventos Feria del Carmen tambin
estn a menos de 10 kilmetros.
Adems de una piscina al aire libre, este hotel para no fumadores cuenta con 2
bares con saln y un gimnasio. Podrs disfrutar de un desayuno buf caliente y
fro gratuito, wifi gratis en las zonas comunes, aparcamiento sin asistencia gratuito
y servicio gratuito de transporte al aeropuerto. Encontrars tambin un bar junto
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a la piscina, una terraza en la azotea y un centro de negocios disponible las 24

horas.
Las 120 habitaciones incluyen wifi gratis e Internet por cable gratis, televisor de
pantalla plana con canales por cable, frigorfico y cafetera y tetera. Tambin
encontrars estacin de conexin para MP3, botellas de agua gratis y secador
de pelo.
One
Cuando visite Ciudad del Carmen
por negocios o placer hospdese
en un hotel que le ofrezca una
estancia cmoda y segura: One
Ciudad del Carmen Concordia,
un concepto prctico e ideal
para descansar y seguir adelante.
Desde el hotel, ubicado en Av.
Concordia y a tan solo 5 minutos
del aeropuerto (a 800 metros),
usted podr trasladarse rpidamente a los sitios tursticos ms importantes de la
ciudad como playa Norte, Bahamitas, playa de Sabancuy, Puerto Real, el
Malecn, el centro histrico, el zoolgico municipal, el Parque Ecoturstico Chuct y el Fnix, entre otros atractivos.
Para un viaje de negocios One Ciudad del Carmen Concordia es una excelente
opcin, ya que se encuentra ubicado muy cerca de las principales zonas
industriales de la ciudad y se adapta a presupuestos bajos garantizndole
seguridad durante toda su estancia. Hotel 100% libre de humo.
Le recordamos que el horario de check-in es a partir de las 15:00 horas. El horario
de check-out es a las 12:00 horas. Le sugerimos utilizar nuestro servicio de checkout express.
El hotel cuenta con 126 habitaciones, desayuno caliente incluido de las 6am a
las 10am horas entre semana, y fines de semana de las 7am a las 11am, as como
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Nicols Peraza
bebidas, sndwiches y botanas a su disposicin durante el da. Hotel 100% libre

de humo. Los servicios del hotel Incluyen: Se prohiben mascotas, centro de
negocios hotel, 100% libre de humo, wi-fi gratis, servicio de lavandera,
estacionamiento al aire libre, acceso para personas con discapacidad,
restaurante y acceso a huspedes con perros gua.
Clientes
EMPRESA / CLIENTES
CANEGA
MEXDRILL
DEEPOCEAN
SAIPEM AMERICA
Deep Driller Mexico S de RL de CV
Deep Driller Mexico S de RL de CV
RANGER OFFSHORE MEXICO S DE RL DE CV
TODCO ORO NEGRO
MATERIALES Y EQUIPOS PETROLEROS
FUGRO MEXICO
DEMAR
SERVICIOS MARITIMOS DE CAMPECHE
CONSTRUCTORA Y ARRENDADORA DE MEXICO
COTEMAR
CONSIGNATARIA SAN MIGUEL S.A. DE C.V.
MAQUINAS DIESEL S.A. DE C.V.
AMS DRILLING
GAPATA
CALDIVE
ISS MARINE CD DEL CARMEN
MOSAGA MSG MEXICO SHIPPING
NOBLE (PARAGON)
REPRESENTACIONES MARITIMAS
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARMEN
SEADRILL
SEADRILL
SUBTEC. BLUE MARINE
THRESE (TECNOLOGIAS RELACIONADAS CON LA ENERGIA)
SANBORS
DOMX MARITIMA
Elabor
Equipo Auditor
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Autoriz
Nicols Peraza
DET NORSKE VERITAS
PERFORADORA CENTRAL
LEASING & OFFSHORE SERVICES
HALLIBURTON
BH SERVICES
INDUSTRIAL PERFORADORA CAMPECHE
AEROLITORAL SA DE CV
APOYO LOGISTICO MARINO SA DE CV COTEMAR
APOYOS EN SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DEL GOLFO (BLUE MARINE)
ASISTENCIA EN SISTEMAS SA DE CV
BAKER HUGES DE MEXICO S. DE RL DE CV
BERGESEN WORLDWIDE OFFSHORE MEXICO S DE RL DE CV
FULL CREW SA DE CV
DIAMON
PERFORADORA MEXICO
GEOMUNDO (FUGRO)
GLOBAL OFFSHORE
NABORS
SAAM REMOLQUES
SEGUROS INBURSA
TMM
CREATUR
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CAMPECHE
KCA DEUTAG
MARITIMA INTERNACIONAL
PETROLINK
PICO ENERGY
GOBIERNO DEL ESTADO DE CAMPECHE
BH SERVICES SA DE CV
CAMAROS SHIPPING INC
CARLOS ALBERTO MARTINEZ DE LA FUENTE
CARLOS ENRIQUE FLORES FUENTES
EDDA ACOMODATION NORWAY AS
ENRIQUE ARIAS GUERRA
ESTRATEGIA ECONOMICA Y DE NEGOCIOS ESEN SC
ESTRATEGIA DE TRANSPORTES Y DE LOGISTICA SA DE CV
EVENTOS ARTEM SA DE CV
FI MEXICO S DE RCL DE CV
FUNDICIONES RICE SA DE CV
COMISION ESTATAL DE DESARROLLO DE SUELO Y VIVIENDA
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
COMPAS SE SA DE CV
COOPERATIVA DE VIVIENDA HABISUR
CORPORATE TRAVEL SERVICES SA DE CV
CRISOFORO SERGIO MARQUEZ LOPEZ
GFC DE MEXICO
GRUPO METELMEX
GRUPO PLANEX
HABITACIONES DE PLAYA DEL CARMEN SA DE CV
HARREN & PARTNER SHIP MANAGEMENT MEXICO
HEEREMA MARINE CONTRACTORS AMERICAS B.V. (CANEGA)
HISGROUP COMPANY SA DE CV
INDUSTRIAL DE VALVULAS
INDUSTRIAL PERFORADORA DE CAMPECHE
INSTITUTO MEXICANO DEL PETROLEO
IT ERA SA DE CV
JA CONSULTORES
JB DEL GOLFO
LICHTER Y ASOCIADOS
MANCERA SC
MANTENIMIENTO MARINO DE MEXICO
MEXICAN INTEGRATED OILFIELD SERVICES
MEXISHIP OCEAN
MILLAN SANCHEZ DE PABLO Y ASOCIADOS
MUNICIPIO DEL CARMEN
NESTLE
NET BRAINS
OCEANOGRAFIA
OPERADORA DE NEGOCIOS CRUCERO
PERSONAL TECNICO PARA SERVICIOS PETROLEROS
PROMOTORA AMBIENTAL
RECURSOS PORTUARIOS
REEF SUBSEA
RIG MACHINERY CONSULTANTS
SEALAND SHIPPING
SEABED GEOSOLUTIONS
SEALION SHIPPING LIMITED
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE ALTA DIRECCION
SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE LA ISLA
SERVICIOS INDUSTRIA PETROLERA
SERVICIOS PROFESIONALES PETROLEROS
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
SUBSEA 7
SIGMA
SOLSTAD OFFSHORE ASIA PACIFIC
SOLSTAD SHIPPING
SOLUCIONES FISCALES TRUEBA
STANFORD MARINE
TECNOLOGIAS RELACIONADAS CON ENERGIA Y SERVICIOS
TRADEWINDS STOWING
UNITED AIRLINES
VIAJES DIAZ LEAL
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
PLANEACIN DE LA AUDITORIA
Alcance
La presente auditoria se enfoca en analizar el rea de Atencin al cliente, en
los departamentos de recepcin, restaurante, vigilancia, mucamas y botones,
del Hotel Hacienda Real; en donde examinaremos a los trabajadores en
relacin con las funciones que desempean en cada puesto.
Objetivo general
Evaluar y analizar la manera en que el Hotel Hacienda Real lleva a cabo las
funciones de Servicio de Atencin a clientes, en los departamentos de
recepcin, restaurante, vigilancia, mucamas y botones, con el cual se
pretende detectar reas de oportunidad donde se puedan aplicar
soluciones o propuestas de mejora para tener un desempeo eficiente.
Objetivos especficos
Identificar la situacin actual del Hotel Hacienda Real en el rea de
servicio al cliente.
Recopilar
informacin
general
de
la
empresa
como
estructura
organizacional, funciones, desempeo y finalidad del puesto, relaciones

con los compaeros, atencin y servicio al cliente y cultura organizacional.
Detectar las debilidades en las reas antes mencionadas que disminuyen
la eficiencia de los trabajadores y de la empresa en general.
Obtener un diagnstico que muestre con claridad las reas de
oportunidad sobre las cuales implementar propuestas de solucin.
Destacar la importancia de la auditora administrativa para analizar, medir
y evaluar las acciones que realiza el Hotel Hacienda Real para
compararlas con los objetivos y as detectar desvos y fallas para aplicar
correcciones y as lograr mejorar el funcionamiento general de la empresa.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Factores a revisar
Finalidad del puesto
Propsito del puesto

Satisfaccin en sus actividades
Funciones del puesto

Horario
Relacin laboral
Requerimientos del puesto
Conocimientos y habilidades
Capacitacin requeridas
Infraestructura del puesto
Materiales y herramientas
Instalaciones
Relaciones con los compaeros
Trabajo en equipo
Apoyo laboral
Atencin y Servicio al cliente
Contacto con el cliente

Higiene y limpieza
Mejora continua
Supervisin laboral
Calidad en el servicio
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Fuentes de informacin
Interna: Se realizaron encuestas a todos los empleados del Hotel Hacienda Real
en los diferentes turnos en el que elaboran y la observacin directa durante la
aplicacin de dicho instrumentos mencionados con anterioridad.
Externa: Se utiliz el internet y nos basamos en la posicin que tiene en el
mercado.
Investigacin preliminar
La investigacin preliminar que se realiz en todas las reas en el Hotel
Hacienda Real se llev a cabo de la siguiente manera:
1. Se program una entrevista con el Lic. Nicols Peraza, es el Gerente de
Operaciones de dicho Hotel, para darle a conocer las actividades que
realizaramos dentro de las instalaciones.
2. Posteriormente se realiz una segunda visita para aplicar los instrumentos
de investigacin:
Encuesta o entrevista
Observacin directa
Con los mtodos de investigacin, se pudo conocer las reas o los

departamentos a evaluar y las funciones o actividades que realizan dentro de
las instalaciones, con la finalidad de programarnos y especificar el tiempo que
dedicaramos para implementar los instrumentos de investigacin y as poder
lograr el objetivo establecido.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Programa de trabajo
CALENDARIO DE ACTIVIDADES - PROGRAMA DE TRABAJO
AUDITORIA ADMINISTRATIVA DE HOTEL "HACIENDA REAL"

MES
OCTUBRE
Responsable
Das de la semana
Actividad
Visita a la empresa
Todos los integrantes

del equipo auditor
Platica con el gerente de la

empresa

del equipo auditor
Observacin preliminar de las

reas de la empresa

del equipo auditor
Entrega de Oficio de Presentacin

del equipo auditor
Entrega de cronograma

del equipo auditor
Aplicacin de encuestas

del equipo auditor
Anlisis de resultados

del equipo auditor
Entrega de informe sobre

resultados

del equipo auditor
V
9
M
14
J
22
M
27
M
28
NOVIEMBRE
J
29
V
30
L
9
M
10
M
11
J
12
V
13
M
17
M
18
Estrategia
Realizar las visitas necesarias al Hotel Hacienda Real con la finalidad de
obtener la informacin suficiente para el desarrollo de la auditoria
administrativa.
Hacer revisiones regularmente de los avances en la auditoria.
Compromiso
para
detectar
las
propuestas
de
mejora
en
los
departamentos analizados.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
J
19
M
24
J
26
Justificacin
El Hotel Hacienda Real es una empresa que lleva 15 aos en el mercado de
servicio de hospedaje, es muy reconocida por la atencin frecuente a ejecutivos,
y al ser una empresa local, se decidi realizar ah la auditoria para aportar algo
de valor a nuestra comunidad.
Acciones
Entablar una conversacin con el Gerente del Hotel para la autorizacin
de llevar a cabo la auditoria administrativa.
Formalizar la aplicacin de la auditoria.
Programacin de visitar y entrega de cronograma al Gerente.
Efectuar visitas peridicamente al Hotel Hacienda Real.
Aplicacin de herramientas para la obtencin de informacin.
Anlisis de resultados obtenidos.
Elaboracin de una propuesta de mejora.
Recursos y costos
Para llevar a cabo la auditoria administrativa se requiere de la integracin de
un equipo de auditores, materiales y herramientas tecnolgicas necesarias.
COTIZACION
Impresiones
Plumas
Folders
Transporte
Laptops
USB
Comidas
Comunicacin
COSTO
$
$
$
$
$
$
$
$
100.00
75.00
10.00
150.00
5,000.00
200.00
300.00
150.00
TOTAL: $ 5,985.00
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Resultados esperados
Detectar las reas de oportunidad de mejora de los departamentos que
se estn analizando.
Realizar propuestas de solucin que brinden beneficios a la organizacin.
Aumentar la productividad y mejorar el servicio dentro del hotel.
Reducir los desperdicios de cualquier tipo durante el desarrollo de la
atencin al cliente.
Informacin complementaria
Aplicacin y revisin de cuestionarios.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
INSTRUMENTACIN
Recopilacin de informacin
Para realizar la presente auditoria administrativa, se efectuaron los procesos con
la finalidad de recolectar informacin veraz del servicio al cliente, ya que siendo
una empresa dedicada al servicio es de gran importancia mantener una
evaluacin peridica de este rubro.
La informacin se adquiri a travs de las tcnicas de observacin directa y
cuestionario o encuesta.
Tcnicas de recoleccin
Durante la presente etapa se seleccionaron las herramientas para la recoleccin
de datos que proporcion la informacin relevante y veraz, los cuales son:
Cuestionario o encuesta
Observacin directa
Cuestionario o encuesta
Se realiz un cuestionario, el cual fue dividido en dos partes, compuesto por
preguntas que permitan seleccionar respuestas
abiertas y cerradas, con el
propsito de tener mayor transparencia en las respuestas y tener resultados

ptimos para cumplir los objetivos planteados anteriormente.
Observacin Directa:
La presente tcnica es imprescindible para conocer de manera ms profunda
los resultados obtenidos de la herramienta mencionada con anterioridad,
debido a que son datos empleados para un anlisis comparativo, mediante esta
herramienta se puede conocer detalles de la organizacin y la cultura
empresarial que forman al Hotel Hacienda Real y el nivel de franqueza
conseguido.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Medicin
VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIN
Puntaje mximo a
obtener
Etapas de Evaluacin
I. FINALIDAD DEL PUESTO
150
150
II. FUNCIONES DEL PUESTO
220
Funciones del Puesto
90
Horario
40
Relacin laboral
90
III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
130
Conocimiento y habilidades
65
Capacitacin requerida
65
IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO
130
65
Instalaciones
65
V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS
150
Trabajo en equipo
75
Apoyo laboral
75
VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
220
44
Higiene y limpieza
44
Mejora continua
44
Supervisin laboral
44
44
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
V. RELACIONES CON LOS
COMPAEROS
Total
150
220
130
130
150
220
1000
Escalas de medicin
ETAPAS
PUNTOS
PORCENTAJES
150
15%
220
22%
130
13%
130
13%
150
15%
220
22%
1000 puntos
100%
Total
Asignacin de grados de la etapa I. Finalidad del puesto

Puntos
Grados
Total de puntos
Excelente
150
750
Muy Bien
150
600
Bien
150
450
Regular
150
300
Mal
150
150
Muy Mal
150
Asignacin de grados de la etapa II. Funciones del puesto
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Puntos
Grados
Total de Puntos
Excelente
220
1100
Muy Bien
220
880
Bien
220
660
Regular
220
440
Mal
220
220
Muy Mal
220
Asignacin de grados de la etapa III. Requerimientos del puesto

Puntos
Grados
Total de Puntos
Excelente
130
650
Muy Bien
130
520
Bien
130
390
Regular
130
260
Mal
130
130
Muy Mal
130
Asignacin de grados de la etapa IV. Infraestructura del puesto

Puntos
Grados
Total de Puntos
Excelente
130
650
Muy Bien
130
520
Bien
130
390
Regular
130
260
Mal
130
130
Muy Mal
130
Asignacin de grados de la etapa V. Relaciones con los compaeros
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Puntos
Grados
Total de Puntos
Excelente
150
750
Muy Bien
150
600
Bien
150
450
Regular
150
300
Mal
150
150
Muy Mal
150
Asignacin de grados de la etapa VI. Atencin y servicio al cliente

Puntos
Grados
Total de Puntos
Excelente
220
1100
Muy Bien
220
880
Bien
220
660
Regular
220
440
Mal
220
220
Muy Mal
220
Indicadores
Excelente
Factores a evaluar
Muy bien Bien Regular Mal Muy mal
750
600
450
300
150
Total
750
600
450
300
150

Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Excelente
Factores a evaluar
450
360
270
180
90
Horario
200
160
120
80
40
Relacin laboral
450
360
270
180
90
Total
1100
880
660
440
220

Excelente
Factores a evaluar
325
260
195
130
65
Capacidad requerida
325
260
195
130
65
Total
650
520
390
260
130

Excelente
Factores a evaluar
325
260
195
130
65
Instalaciones
325
260
195
130
65
Total
650
520
390
260
130

Factores a evaluar
Excelente
Trabajo en equipo
375
300
225
150
75
Apoyo laboral
375
300
225
150
75
Total
750
600
450
300
150

Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Excelente
Factores a evaluar
220
176
132
88
44
Higiene y limpieza
220
176
132
88
44
Mejora continua
220
176
132
88
44
Supervisin laboral
220
176
132
88
44
220
176
132
88
44
Total
1100
880
660
440
220
Puntos y Calificaciones
4500 - 5000
Excelente
90 - 100 %
4000 - 4450
3000 - 3950
Muy Bien
Bien
80 - 89 %
60 - 79 %
2000 - 2950
Regular
40 - 59 %
1000 - 1950
Mal
20 - 39 %
0 - 950
Muy Mal
0 - 19 %
PAPELES DEL TRABAJO

Ver anexos del trabajo.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
EXAMEN
Propsito
El examen tiene como propsito hacer uso de las tcnicas que permitirn analizar las
reas antes mencionadas y obtener resultados para lograr los objetivos propuestos de
la presente auditoria con la oportunidad, extensin y profundidad que se requiere para
detectar las reas de oportunidad y el contexto especifico del trabajo a fin de
recolectar los elementos de soporte para seleccionar la decisin ptima.
Procedimiento
En esta etapa se hizo uso de herramientas y tecnologas, las cuales permitieron
recolectar la informacin que se analiza para la deteccin de las posibles reas
de oportunidad en las que se encuentra el hotel para contar los factores
necesarios y poder as dar posibles soluciones y la toma de decisiones.
Resultados
De una puntuacin de 5000, se obtuvo 3430, lo que se califica al Hotel
Hacienda Real con un rubro como Bien, a continuacin se detallan los
resultados obtenidos en base a los rubros establecidos.
Muy
bien
4
750
Total
750
Excelente
Factores a evaluar
Muy
mal
0
600
450
300
150
600
450
300
150
Bien Regular Mal
A travs de las herramientas de recoleccin de datos se detect que los

colaboradores se encuentran satisfechos con el logro de sus actividades, puesto
que "Hacienda Real" calific como Muy bien.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza

Factores a evaluar
Excelente
5
450
360
270
180
90
Horario
200
160
120
80
40
Relacin laboral
450
1100
360
270
180
90
880
660
440
220
Total

4
3
2
1
0
Se obtuvo como resultado una calificacin de Muy bien sobre las funciones a
realizar de cada puesto y la relacin laboral que existe entre el personal. Por lo
tanto se recomienda la estrategia que tiene Hacienda Real puesto que
funciona de manera eficiente.

Excelente
Factores a evaluar
Muy bien Bien Regular Mal
Muy
mal
325
260
195
130
65
Capacidad requerida
325
260
195
130
65
Total
650
520
390
260
130
De los resultados obtenidos en la tabla que el personal no cuenta con el dominio

de los conocimientos y las habilidades que se requieren para desempear las
funciones establecidas en el puesto. Sin embargo, cuenta con una calificacin
de muy bien en el rubro de capacidad requerida para desarrollar las funciones
que requiere el puesto.

Factores a evaluar
Excelente
325
260
195
130
65
Instalaciones
325
260
195
130
65
Total
650
520
390
260
130
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Mediante las herramientas empleadas se obtuvo el personal no se encuentra

satisfecho con las instalaciones donde realizan sus funciones, sin embargo se
encuentra Muy bien en cuanto a los materiales y herramientas que emplean el
eficiente desarrollo de sus funciones.

Factores a evaluar
Excelente
Trabajo en equipo
375
300
225
150
75
Apoyo laboral
375
300
225
150
75
Total
750
600
450
300
150
En base a los resultados obtenidos, se observa que el personal del Hotel Hacienda
Real se les dificulta trabajar en equipo y de igual manera brindar y recibir apoyo
laboral entre las diferentes reas de la empresa, calificando como Bien en esta
seccin.

Factores a evaluar
Excelente
220
176
132
88
44
Higiene y limpieza
220
176
132
88
44
Mejora continua
220
176
132
88
44
Supervisin laboral
220
176
132
88
44
220
176
132
88
44
Total
1100
880
660
440
220
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
En la siguiente rea, se obtuvo como resultado en todos los rubros evaluatorios

Bien, concluyendo que existe un poco de ineficiencia respecto al contacto con
el cliente afectando a la calidad en el servicio. Por otro lado el personal no se
encuentra 100% satisfecho con la higiene y limpieza de las reas de trabajo, esto
se debe a la poca supervisin. Concluyendo a que no exista una excelente
mejora continua en el hotel.
Obtenido
4500 - 5000
Excelente
90 - 100 %
4000 - 4450
Muy Bien
80 - 89 %
3000 - 3950
Bien
60 - 79 %
2000 - 2950
Regular
40 - 59 %
1000 - 1950
Mal
20 - 39 %
0 - 950
Muy Mal
0 - 19 %
68.60%
Grado
Obtenido
Resultado
Obtenidos
Puntos
Obtenidos
Puntos
Mximos
I. Finalidad del puesto
Muy Bien
600
750
II. Funciones del puesto
Muy Bien
880
1100
Bien
450
650
Bien
390
650
Bien
450
750
Bien
660
1100
Bien
3430
5000
III. Requerimientos del

puesto
IV. Infraestructura del
puesto
V. Relaciones con los
compaeros
VI. Atencin y servicio al
cliente
Resultado obtenido

Puntaje mximo
a obtener
Etapas de Evaluacin
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Puntaje obtenido
por Hacienda
Real
Autoriz
Nicols Peraza
120
150
150
220
90
Horario
40
Relacin laboral
90
130
65
Capacitacin requerida
65
52
130
91
65
Instalaciones
65
150
90
Trabajo en equipo
75
45
Apoyo laboral
75
220
44
26.4
Higiene y limpieza
44
26.4
Mejora continua
44
Supervisin laboral
44
44
120
176
72
32
72
91
39
52
39
45
132
26.4
26.4
26.4
Enfoque del anlisis administrativo (FODA)

Fortalezas
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
1. Ubicacin.
2. Cultura organizacional.
3. Valores.
4. Misin y visin.
5. Reconocidos por el pblico.
6. Categora 5 estrellas.
7. Variedad de servicios.
8. Convenios con diversas empresas.
9. Infraestructura.
Oportunidades
1. Sector industrial petrolero.
2. Empresas extranjeras.
3. Establecer alianzas con agencias de viaje.
4. Mayor presencia en pginas de internet dedicadas a la hotelera.
Amenazas
1. Competencia del mismo ramo.
2. Creacin de nuevos hoteles.
3. Cadenas de hoteles.
4. Temporadas bajas.
Debilidad
1. La comunicacin entre el personal.
2. Conocimiento bsico de las actividades del puesto.
3. Conformidad con las reas de trabajo.
4. Trabajo en equipo regular.
5. Higiene y limpieza en las reas de trabajo.
6. nfasis en la mejora continua.
7. Supervisin en la evaluacin de calidad del servicio al cliente.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO

Planeacin
Finalidad del puesto:
El personal se encuentra muy satisfecho con las actividades que desarrollan
y que cumplen con el objetivo de su puesto.
Funciones del puesto:

Los trabajadores se siente muy bien con las funciones del puesto y el horario
de trabajo dentro del cual desarrollan sus actividades, consideran muy
apropiado su relacin con sus clientes y con sus compaeros de igual forma.
Requerimientos del puesto:

El desempeo del personal es bueno, ellos consideran til el tener el
conocimiento de otro idioma, y en cuanto a la autonoma del puesto
consideran que es correcta.
Infraestructura del puesto:

El personal califica como buena la infraestructura del puesto, lo relacionado
con los materiales y herramientas, el rea de trabajo, las instalaciones y el
abastecimiento necesarios para cumplir con los objetivos del puesto.
Relaciones con los compaeros:

Los trabajadores se sienten bien en cuanto al trabajo en equipo con sus
compaeros, en el apoyo que reciben de sus compaeros para desarrollar
otras actividades de otras reas, y consideran un apoyo bueno por parte de
la gerencia para un adecuado desarrollo de sus funciones, no son
frecuentes los conflictos entre los compaeros.
Atencin y servicio al cliente:

El personal considera buena la supervisin al servicio al cliente en las distintas
reas, entre las cuales destaca el programa de mejora continua y las
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
polticas para clientes insatisfechos. El control de la limpieza y la evaluacin

de la calidad en el servicio son buenas.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
INFORME
Responsable
Equipo auditor:
Alcocer Maldonado Luis Gabriel
Castillo Garca Brissel
Castillo Garca Itzel
Chvez Prez Shaid Damin
Peralta Zavala Zaira Isabel
Introduccin
La presente auditora surge ante la necesidad de efectuar una evaluacin al
personal y as elaborar un diagnstico que nos permita identificar las reas de
oportunidad a las cuales se les brindar alternativas de solucin que aplicadas
efectivamente den solucin a los problemas que se suscitan dentro del Hotel
Hacienda Real, especficamente en los rubros de finalidad del puesto,
atencin y servicio al cliente y relaciones con los compaeros.
Antecedentes
En los quince aos que se encuentra brindando servicio el Hotel en el mercado,
el Gerente, el Lic. Nicols Peraza nos brind la oportunidad de realizar una
auditoria administrativa dentro de las instalaciones con la finalidad de plantearle
una propuesta de mejora atacando las reas de oportunidad debido a que
nunca se ha realizado una auditoria administrativa con anterioridad.
Tcnicas empleadas
Los instrumentos de investigacin utilizados para llevar a cabo esta auditora
administrativa en el Hotel Hacienda Real fueron las siguientes:
Cuestionario
Observacin directa
Consulta en pgina web
Las tcnicas aplicadas brindaron la informacin requerida para la correcta

realizacin de la auditora administrativa con la finalidad de obtener resultados
y realizar la evaluacin que proporcione los resultados bajo los cuales se elabora
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
el diagnstico y se detectan las reas de oportunidad a la cuales se les sugerir

alternativas de mejoras.
Resultados obtenidos
La empresa Hacienda Real de una puntuacin de 5000, se obtuvo 3430, con
68.60% de un 100% en la Escala de Likert lo que se le califica en el rubro Bien.
Es importante destacar que la empresa se encuentra en una situacin estable,
especficamente en los rubros de:
Finalidad del Puesto
En el rubro de Finalidad del Puesto se encuentra calificado como Muy bien
ya que logra que sus empleados se encuentren satisfechos al realizar sus
actividades e identificando el propsito de su puesto.
En el siguiente rubro Funciones del Puesto se obtuvo la calificacin Muy
bien ya que los empleados se encuentran satisfechos con su horario laboral y
todo el personal considera que tiene contacto con el cliente.
A continuacin se presentan los resultados generales:
Obtenido
4500 - 5000
Excelente
90 - 100 %
4000 - 4450
Muy Bien
80 - 89 %
3000 - 3950
Bien
60 - 79 %
2000 - 2950
Regular
40 - 59 %
1000 - 1950
Mal
20 - 39 %
0 - 950
Muy Mal
0 - 19 %
Elabor
Equipo Auditor
Revis
68.60%
Autoriz
Nicols Peraza
Grado
Obtenido
Resultado
Obtenidos
Puntos
Obtenidos
Puntos
Mximos
I. Finalidad del puesto
Muy Bien
600
750
II. Funciones del puesto
Muy Bien
880
1100
Bien
450
650
Bien
390
650
Bien
450
750
Bien
660
1100
Bien
3430
5000
III. Requerimientos del

puesto
IV. Infraestructura del
puesto
V. Relaciones con los
compaeros
VI. Atencin y servicio al
cliente
Resultado obtenido
Propuesta de Implementacin
En el siguiente apartado se proponen opciones para mejorar las reas de
oportunidad del Hotel Hacienda Real en los rubros que calificaron como Bien.
ETAPA III REQUERIMIENTO DEL PUESTO
Problemas
Propuesta
Resultados
Conocimiento y
habilidades
Indicadores
El personal no cuenta con el

dominio de los conocimientos
y las habilidades que se
requieren para desempear
las funciones establecidas en
el puesto.
Brindar
al
personal
capacitaciones
que les
proporcione
las
herramientas
necesarias
para desarrollo ntegro de
las actividades del puesto.
Personal
altamente
competente y calificado
para
desarrollar
las
funciones del puesto
con el objetivo de
brindar un mejor servicio
a los clientes.
Estrategia de implementacin.
Implementar cursos en periodos determinados a todo al personal con el objetivo de mantenerse
actualizados brindando un servicio eficiente.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
ETAPA IV INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO

Problemas
Propuesta
Resultados
Instalaciones
Indicadores
Proporcionar un curso de
capacitacin
sobre
El personal no se encuentra
adaptacin
para
satisfecho
con
las
aprovechar al mximo el
instalaciones donde realizan
espacio y las instalaciones
sus funciones.
para el desarrollo de sus
actividades.
Mayor aprovechamiento
del espacio que mejorar
el desempeo de los
empleados
con
la
infraestructura
proporcionada.
Contratar un servicio de capacitacin que garantice el mximo aprovechamiento en las instalaciones.
ETAPA V RELACIONES CON LOS COMPAEROS

Problema
Propuesta
Resultados
Trabajo en
equipo
Indicadores
El personal del Hotel

Hacienda Real se les dificulta
trabajar en equipo.
Realizar actividades que

fomenten la integracin
del personal que mejoren
el desempeo del equipo.
Existir una mayor

integracin entre todos
los integrantes del
personal lo que
facilitar la realizacin
de trabajos en equipo y
colaboracin entre las
diferentes reas.
Implementar peridicamente convivencias (desayunos, comidas o cenas) entre los colaboradores
de diferentes reas y horarios sin perjudicar el trabajo para mejorar la relacin e integracin.
ETAPA V RELACIONES CON LOS COMPAEROS

Problema
Propuesta
Resultados
Apoyo laboral
Indicadores
El
personal
de
Hotel
Haciendo
Real
no
se
encuentra
totalmente
satisfecho con la manera de
resolver
los
conflictos
empresariales ya que no
perciben
un
apoyo
excelente
de
la
alta
gerencia.
Implementar herramientas
de trabajo que mejore de
cada
una
de
las
actividades y el impacto de
las funciones en cada rea.
Comprender
la
importacin
de
las
funciones
de
cada
puesto y el impacto de
otras reas obteniendo
mejores resultados en
apoyo laboral entre las
reas percibiendo un
apoyo excelente de la
alta gerencia.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Establecer reuniones peridicas entre el personal de diferentes reas en la que intercambian
informacin de sus funciones para un mayor entiendo as obteniendo una mejora en los procesos.
ETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Problema
Propuesta
Resultados
Contacto con el
cliente
Indicadores
Seguimiento y supervisin
bsica
a
clientes
insatisfechos y al desempeo
que se le proporciona al
Implementar herramientas
que sirvan para medir la
satisfaccin al cliente y
prestar mayor atencin con
mejor seguimiento de los
resultados obtenidos.
El personal cuenta con

las
herramientas
necesarias
para
solucionar
posibles
problemas situacionales
y mayor satisfaccin en
los clientes.
Implementar un programa de control que permita evaluar la satisfaccin del cliente.

Problema
Propuesta
Resultados
Higiene y
limpieza
Indicadores
El
personal
no
se
encuentra
totalmente
satisfecho con la higiene y
Concientizar y mejorar
la limpieza de las reas de
la higiene y limpieza en
trabajo y en espacios
las reas de trabajo.
restringidos ya que el
mismo
podra
ser
excelente.
Un mejor ambiente de trabajo

que permita mantener al
personal ms satisfecho en el
lugar donde desarrollan sus
actividades.
Implementar la herramienta denominada 5 S's para mejorar y mantener un ambiente limpio en las
reas de trabajo.

Problema
Propuesta
Resultados
Mejora contina
Indicadores
El
personal
no
se
encuentra muy satisfecho
sobre la manera en que se
desarrolla
la
mejora
continua en la atencin y
Analizar el programa de
mejorar
contina
utilizado
actualmente
realizando los ajustes
necesarios para una
mxima satisfaccin.
Un mejor desempeo en el
programa de mejora continua
que garantice una correcta
aplicacin
en el servicio al
cliente.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Contratar personal especializado en el programa de mejora continua que les proporcione un

desarrollo mximo.

Problema
Propuesta
Resultados
Calidad en el
servicio
Indicadores
No hay una constante

supervisin en la
evaluacin de la calidad
en servicio al cliente.
Establecer un
seguimiento continuo y
detallado que evale la
calidad del servicio al
cliente.
Una mejora en la atencin del

Establecer un calendario donde se implementen las fechas adecuadas para evaluar cada rea de
manera ms constante y profunda.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
SEGUIMIENTO
Objetivo general
Establecer las acciones especficas que permitan implementar la mejora
continua para as lograr una calificacin excelente y continuar con la mejora de
la empresa constante.
Lineamientos generales
El gerente del hotel Hacienda Real llevar un informe detallado de los
resultados obtenidos para realizar las recomendaciones e implementar los
cambios necesarios basados en la propuesta del equipo auditor.
Llevar un control de los avances realizados con las medidas que se
adaptaron para la mejora continua.
Evaluar peridicamente el desempeo del personal y tomar en cuenta su
opinin sobre la solucin de posibles problemas que detecten.
Acciones especficas
Implementar un calendario oficial con las fechas de capacitacin en las
reas mencionadas, cumplirlo y medir resultados obtenidos.
Implementar peridicamente convivencia entre los colaboradores de
diferentes reas y horarios para mejorar la relacin e integracin e
intercambiar informacin sobre sus funciones para una mejor integracin
en los procesos.
Implementar un programa de control que permita evaluar la satisfaccin
del cliente.
Realizar evaluaciones del cumplimiento en la limpieza (programa 5s).
Evaluar los resultados obtenidos con el programa de mejora continua y
realizar ajustes para mejorar el programa, de acuerdo a los resultados.
En base a los resultados obtenidos en las evaluaciones de cada rea en el
servicio al cliente, realizar acciones correctivas y de mejora que solucionen
los problemas e insuficiencias encontradas.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
reas de aplicacin
Servicio al cliente:
Restaurante Bar
Recepcin
Mucamas
Seguridad
Botones
Periodo de realizacin
El tiempo que se requiere para el desarrollo a la aplicacin de estas propuestas
de mejora es de forma inmediata, ya que el hotel se encuentra en buenas
condiciones en todas las reas, es decir, no hay reas en estado crtico que sea
emergente atacar, es por ellos que la mejora del hotel ser en forma armnica
e inmediata. La aplicacin de las nuevas estrategias ayudar al logro de los
objetivos en el Hotel Hacienda Real.
Resultados obtenidos
Al implementar estas acciones estratgicas se lograr cubrir con las necesidades
especficas de la empresa, de este modo se consigue un mayor beneficio de la
siguiente manera:
Mayor preparacin del personal para desarrollas las correctas funciones
de su puesto.
Incremento en la motivacin de los trabajadores.
Aumento en la productividad.
Mayor aprovechamiento de las instalaciones.
Mejora en la integracin del personal y trabajo en equipo.
Mayor intercambio de informacin en las distintas reas.
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Ambiente limpio en las reas de trabajo.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Correcto desarrollo en el programa de mejora continua.
Impacto logrado
reas de aplicacin
Infraestructura
Relaciones con los
del puesto
compaeros
Requerimiento del
puesto
Atencin y servicio
al cliente
Funciones a
considerar
Contratacin de un
Implementar cursos servicio
de
para
mantenerse capacitacin que
actualizados
garantice
un
brindando
un mximo
servicio eficiente
aprovechamiento
de las instalaciones
Implementacin de
peridicas
convivencias entre
los colaboradores en
las
que
se
intercambiaran
informacin de sus
funciones.
Factores a
considerar
Periodo de
realizacin
Disponibilidad
de cursos para
la capacitacin
inmediata.
Disponibilidad
de horario de
los
trabajadores.
Existencia
de
reas para el
desarrollo de la
capacitacin.
3 das
Elabor
Equipo Auditor
Disponibilidad
de cursos para
la capacitacin
inmediata.
Disponibilidad
de horario de
los
trabajadores.
Existencia
de
reas para el
desarrollo de la
capacitacin.
3 das
Disponibilidad
horario de
trabajadores.
Existencia
reas para
convivencia.
1
hora
semanas
Revis
cada
de
los
de
la
Implementacin
de un programa
de control que
permita
la
evaluacin de la
satisfaccin
del
cliente.
Mantener
un
ambiente limpio en
las
reas
de
trabajo
Atencin
al
programa
de
mejora
El establecimiento
de un calendario
con
fechas
detalladas
de
evaluaciones.
Seleccin
del
programa que se
adapte
a
las
necesidades.
Proporcionar
las
herramientas
necesarias
de
manera peridica
para un ambiente
limpio en las reas
de trabajo.
Atencin
necesaria
al
programa
de
trabajo. Seleccin
de fechas para
realizar
las
evaluaciones del
calendario.
2 3 das y revisiones
peridicas cada mes
Autoriz
Nicols Peraza
Costo
aproximado
50,000.00
$
40,000.00
$
2,000.00
Resultados
obtenidos
Personal altamente
competente
y
calificado
para
desarrollar
las
funciones
del
puesto
con
el
objetivo de brindar
un mejor servicio a
los clientes.
Elabor
Equipo Auditor
Mayor
aprovechamiento
del espacio que
mejorar
el
desempeo de los
empleados con la
infraestructura
proporcionada
Revis
Existir una mayor

integracin entre
todos
los
integrantes
del
personal lo que
facilitar
la
realizacin
de
trabajos en equipo
y
colaboracin
entre las diferentes
reas.
Comprender
la
importacin de las
funciones de cada
puesto
y
el
impacto de otras
reas
obtenido
mejores resultados
en apoyo laboral
entre las reas
percibiendo
un
apoyo excelente
de
la
alta
gerencia.
$
12,000.00
El personal cuenta
con
las
herramientas
necesarias
para
solucionar posibles
problemas
situacionales
y
mayor satisfaccin
en los clientes.
Un mejor ambiente
de trabajo que
permita mantener
al personal ms
satisfecho en el
lugar
donde
desarrollan
sus
actividades.
Un
mejor
desempeo en el
programa
de
mejora continua
que garantice una
correcta
aplicacin en el
Una mejora en la
atencin
del
Autoriz
Nicols Peraza
CONCLUSIN
En el presente documento se realiz una auditoria administrativa a la empresa
Hotel Hacienda Real, la cual se fund en el ao 2000 en Ciudad del Carmen y
tiene una reciente remodelacin, este hotel de lujo recibe a familias de
vacaciones igual que a viajeros de negocios o por asistir a convenciones. Cuenta
con 106 habitaciones, desde opciones estndar hasta una lujosa y exclusiva Suite
Presidencial. Escoja su habitacin y sintase como en casa.
La empresa Hacienda Real tiene una misin, visin y valores bien establecidos,
los cuales podrn seguir definidos hasta que el hotel tenga otras necesidades de
crecimiento y deba ser actualizada o modificada por alguna circunstancia.
Pudimos notar que el hotel carece de objetivos especficos, por lo que se realiz
una propuesta de ello. Debido a la estructura organizacional bien establecida
con el que cuenta, el hotel ha podido mantenerse en el mercado en la zona de
Ciudad del Carmen.
Se elabor la planeacin de dicha auditoria administrativa en la que se
estableci que el alcance que esta tendra seria a todas las reas del hotel
Hacienda Real. Para ello, se fijaron los factores a evaluar, los cuales fueron:
Finalidad del puesto
Requerimiento del puesto
Infraestructura del puesto
Relaciones con los compaeros
Atencin y servicio al cliente
Estos factores fueron de gran importancia ya que mediante ellos se determin la
situacin en la que se encuentra el Hotel Hacienda Real.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Se realiz un plan de trabajo mediante la herramienta Grafica de Gantt, por

medio de la cual se establecieron fechas para las visitas y estimaciones de das
en los que se trabajaran diferentes puntos de la auditoria como la aplicacin de
instrumentos de recopilacin de datos. De igual forma se le dio a conocer al Lic.
Nicols Peraza que es un proyecto estrictamente acadmico y confidencial por
lo que no tendra un costo alguno para la empresa.
Para la realizacin de la etapa de instrumentacin a aplicar a Hacienda Real se
seleccionaron 2 herramientas bsicas para la obtencin de datos:
Observacin directa
Encuesta o cuestionarios.
Para llevar a cabo dicho proyecto se plante una ponderacin de 5,000 puntos,
los cuales fueron distribuidos en los 6 rubros ya mencionados anteriormente. Lo
cual es obtuvo como resultado que Hacienda Real se encuentra calificada
como Bien con una puntuacin de 3,430. Una calificacin que corresponde a
un 68.60% de un 100% que vale dicha auditoria.
Como otra herramienta en el desarrollo de la auditoria administrativa se emple
el anlisis FODA en el que se obtuvo como resultados que el Hotel Hacienda
Real tiene entre algunas de sus fortalezas no mencionadas con anterioridad, que
son reconocidos por el pblico en la zona, es un hotel de cinco estrellas, tiene
variedad de servicios, y tiene gran cantidad de convenios con diversas empresas.
Mientras que entre sus oportunidades se encuentra en una zona que es sector
industrial petrolero, estableciendo convenios con empresas extranjeras y con
agencias de viajes. Entre sus amenazas se encuentra la diversidad de hoteles de
la misma categora que son sus principales competidores y al ser una zona
petrolera hace que aperturen nuevos hoteles, por otro lado tambin afectan las
temporadas bajas. Para finalizar con el anlisis FODA entre sus debilidades
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
encontramos que no existe la adecuada comunicacin entre el personal y esto

afecta la calidad del servicio al cliente y el apoyo entre ellos mismos. Por otro
lado, la falta de conocimiento bsico de las actividades del puesto ocasiona
una inconformidad con las reas de trabajo que obstruyen a una mejora
continua.
Para concluir, basados en los instrumentos de recopilacin de datos y las
herramientas implementadas en el proyecto se present una propuesta de
implementacin detallada para fortalecer la mejora continua del Hotel
Hacienda Real identificando las reas de oportunidad a mejorar obtenida por el
anlisis de los resultados.
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
ANEXOS
Satisfacin de logror de las

actividades
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Informacin proporcionada al
ingresar al puesto
Excelente
Muy mal
Satisfaccin con horario laboral
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Muy mal
Mal
Elabor
Equipo Auditor
Regular
Bien
Muy bien
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Muy mal
Relacin laboral con los

compaeros
Mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Habilidades de los compaeros
Excelente
Revis
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Autoriz
Nicols Peraza
Excelente
Importancia de otro idioma
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Autonoma del puesto para las

actividades
Excelente
Muy mal
Herramientas o materiales de
trabajo
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Muy mal
Mal
Elabor
Equipo Auditor
Regular
Bien
Muy bien
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Espacios en rea de trabajo
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Trabajo en equipo con

compaeros
Tiempo de suministro de
materiales
}}
Mal
Excelente
Muy mal
Revis
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Autoriz
Nicols Peraza
Apoyo entre otras reas
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Frecuencia de conflicto entre

compaeros
Excelente
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Mal
Regular
Elabor
Equipo Auditor
Bien
Muy bien
Excelente
Normalmente
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Muy mal
Desarrollo de mejor continua en la

calidad
Muy mal
Casi siempre
Supervisin al servicio al cliente
Resolucin por parte de la gerencia
Muy mal
Siempre
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Excelente
Politica de clientes insatisfechos
Muy mal
Revis
Mal
Regular
Bien
Muy bien
Autoriz
Nicols Peraza
Excelente
Control de limpieza en rea
Muy mal
Mal
Regular
Elabor
Equipo Auditor
Bien
Muy bien
Evaluacin de calidad en el servicio
Excelente
Revis
Siempre
Casi siempre
Normalmente
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Autoriz
Nicols Peraza
Casi
siempre
Normalmente
Algunas
veces
Muy
mal
Mal
Regular
Siempre
Bien
Casi
nunca
Muy
bien
Excelente
Nunca

0
21
60
25
106
3.92592593
Al ingresar a la empresa Qu tan claro le dieron a conocer las funciones que

desarrollara?
15
60
20
101
3.7407407
Qu tan satisfecho se encuentra con su horario laboral?
27
44
20
97
3.5925926
30
20
45
100 3.703703704
10
15
56
10
92
Qu tan satisfecho se encuentra con el logro de sus actividades?
Grado
Obtenido
Resultado
Muy Bien
Muy Bien
Como considera el contacto con el cliente?

Cmo considera la relacin laboral con sus compaeros?
3.407407407
7.111111111

Cmo consideras las habilidades de tus compaeros en el perfil del puesto que
desempean?
Qu tan importante considera tener el conocimiento de otro idioma?
Que tan buena considera la autonoma del puesto para el desarrollo de sus
actividades?
12
33
32
10
87
10
36
35
89
39
40
20
99
10
33
20
20
84
3.111111111
12
33
20
20
85
3.148148148
12
27
36
10
85
3.148148148
12
12
75
105 3.888888889
3.55556
Bien
Bien
Bien

Como considera las herramientas o materiales que emplea para realizar sus
actividades?
Que tan adecuadas son los espacios en su area de trabajo?
Como considera las instalaciones donde realiza sus actividades?
Son recibidos a tiempo los materiales de trabajo que necesita para desarrollar sus
actividades ?
3.5

Cmo considera el trabajo en equipo con sus compaeros?
Elabor
Equipo Auditor
14
21
40
Revis
10
85
3.148148148
Autoriz
Nicols Peraza
45
12
10
76
2.814814815
39
32
79
2.925925926
36
24
15
79
2.925925926
20
27
16
69
2.555555556
36
28
77
2.851851852
39
32
80
3.2
18
16
60
94
3.76
12
36
64
2.56
18
36
68
2.72
10
27
32
10
80
3.2
Qu tan adecuado es el control de la limpieza de su rea?
12
21
36
15
84
3.36
Qu tan adecuado es la limpieza en espacios restringidos?
42
20
75
Cada cunto se evala la calidad en el servicio?
21
24
30
84
3.36
Qu tan a menudo realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo?
18
16
10
57
2.28
Qu tan frecuente informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas?
12
65
89
3.56
De qu manera considera el apoyo del personal de las otras reas
En dado caso de necesitar apoyo de sus compaeros de trabajo Cmo lo considera?

Qu tan frecuente surgen conflictos con sus compaeros de trabajo?
Qu tan adecuada es la manera de la empresa de solucionar estos conflictos?
Cmo considera el apoyo por parte de la Gerencia para un adecuado desarrollo de
sus funciones?
Cmo considera la supervisin al servicio al cliente en el desempeo de su rea?
Cmo considera que se desarroll el programa de mejora continua de la calidad en
atencin al cliente?
Cmo lo considera?
Qu tan adecuada es la poltica para clientes insatisfechos?
Qu tan adecuados son los resultados obtenidos en la higiene y limpieza en su rea
de trabajo?
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Bien
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza
Elabor
Equipo Auditor
Revis
Autoriz
Nicols Peraza

Auditoria administrativa hotel Hacienda Real

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Auditoria

Informacin complementaria ............................................................................... 21

DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

comprometidos con el servicio.

Propuesta de objetivos estratgicos

La Presidencial de Hotel Hacienda Real es la opcin ms lujosa. Cuenta con 2

mencionados, con 1 cama king size y capacidad mxima para 2 Adultos y 1

audiovisual y con luz natural. Se tiene a disposicin diversos paquetes diseados

Holiday Inn Express

a la piscina, una terraza en la azotea y un centro de negocios disponible las 24

bebidas, sndwiches y botanas a su disposicin durante el da. Hotel 100% libre

organizacional, funciones, desempeo y finalidad del puesto, relaciones

Propsito del puesto

Funciones del puesto

Funciones del puesto

Requerimientos del puesto

Infraestructura del puesto

Relaciones con los compaeros

Atencin y Servicio al cliente

Contacto con el cliente

Con los mtodos de investigacin, se pudo conocer las reas o los

AUDITORIA ADMINISTRATIVA DE HOTEL "HACIENDA REAL"

Todos los integrantes

Platica con el gerente de la

Todos los integrantes

Observacin preliminar de las

Todos los integrantes

Entrega de Oficio de Presentacin

Todos los integrantes

Todos los integrantes

Todos los integrantes

Todos los integrantes

Entrega de informe sobre

Todos los integrantes

abiertas y cerradas, con el

propsito de tener mayor transparencia en las respuestas y tener resultados

Satisfaccin en sus actividades

II. FUNCIONES DEL PUESTO

Funciones del Puesto

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Contacto con el cliente

VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIN

I. FINALIDAD DEL PUESTO

II. FUNCIONES DEL PUESTO

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Asignacin de grados de la etapa I. Finalidad del puesto

Asignacin de grados de la etapa II. Funciones del puesto

Asignacin de grados de la etapa III. Requerimientos del puesto

Asignacin de grados de la etapa IV. Infraestructura del puesto

Asignacin de grados de la etapa V. Relaciones con los compaeros

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS

Asignacin de grados de la etapa VI. Atencin y servicio al cliente

Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

Satisfaccin en sus actividades

II. FUNCIONES DEL PUESTO

Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

Funciones del puesto