Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ciencias Econmicas

Prctica Integrada
Lic. Titular Administracin: Carlos Humberto Jurez V.
Licda. Titular Auditora: Vernica Lizett Estefana Prez S.
Saln: 103 Edificio: S-9
Plan Fin de Semana

MARCO TERICO: SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Equipo No. 7

Guatemala, 13 de febrero de 2016.

LISTADO DE INTEGRANTES
PRCTICA INTEGRADA
EQUIPO NO. 7

NO.

CARN

NOMBRES Y APELLIDOS

201110708

Rubn Estuardo Castillo Ramrez

201111196

Yenni Elizabeth Garca Ordoez

201111337

Fausto Rolando Gmez Dvila

201111677

Deyviss Rafael Rojas

201111891

Jackeline Susana Gonzlez Monroy

201120606

(Coordinadora)
Salomn Daro Prez Gonzlez

D
6

Y ENSEAD A TODOS

NDICE

Pendiente

INTRODUCCIN

En el presente trabajo se presentan una serie de conceptos relacionados con el

servicio de atencin al cliente, tema que ser objeto de estudio en el desarrollo de
la prctica integrada, la cual se desarrollara en la Contralora General de Cuentas
Delegacin de Sacatepquez.

Un Marco Terico nos ayuda a comprender el tema central pues se nos explica de
lo particular a lo general, lo cual nos es til porque para poder entender un
concepto es necesario desarrollarlo por partes y as poder tener una visin clara
de lo que estamos investigando.

Tambin se presentan una serie de ejemplos, es decir hallazgos encontrados, la

causa, el efecto y cada uno de sus componentes relacionados de igual forma con
el servicio de atencin al cliente. Con la ayuda de estos se podr tener una idea
general de algunas deficiencias detectadas para tomar de base en nuestra
investigacin.

1.1 MARCO TERICO

1.1.1 Servicios
Los servicios son actos, procesos y desempeos proporcionados por una entidad
o persona, para otra entidad o persona, con un fin econmico.

1.1.1.1 Caractersticas de los servicios

1.1.1.1.1 Intangibilidad: Los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de
objetos, no pueden verse, sentirse, degustarse o tocarse, de la misma manera que
pueden sentirse los bienes tangibles.
1.1.1.1.2 Heterogeneidad: Los servicios son ejecuciones, con frecuencia
producidas por humanos, por lo que no hay dos servicios que sean iguales.
1.1.1.1.3 Produccin y consumo simultneos: La mayor parte de los bienes se
producen primero, luego son vendidos y consumidos, los servicios son vendidos
primero y luego producidos y consumidos de manera simultnea.
1.1.1.1.4 Caducidad: Los servicios no pueden ser guardados, almacenados,
revendidos o devueltos.
1.1.1.2 Niveles de Servicio
Los niveles de servicio son tres, estos son:

Servicio esencial: son los beneficios intrnsecos (bsicos) que le permiten

al cliente resolver un problema, es decir, que es lo que est adquiriendo

realmente el comprador para satisfacer la necesidad creada.

Servicio real: se da en torno al servicio (producto) real, constituye las
caractersticas propias del servicio, como nivel de calidad, casa comercial

que lo ofrece.
Servicio aumentado: Son todos aquellos adicionales que se suman al
ncleo y al servicio real, se le dan al cliente que adquiere el servicio; es
ofrecer una solucin completa a los problemas que ste tiene y por lo que
busca determinado servicio.

1.1.2 Servicio al Cliente

Se define como los procesos y actividades de apoyo al desempeo de lo que se
ofrece.

1.1.2.1 Caractersticas del servicio al cliente

Entre estas se encuentran:
1.1.2.1.1 Propiedad: Los clientes compran uso, actividad o disponibilidad del
servicio, ms que las propiedades del producto en s; este debe ser personalizado
y calificado de acuerdo a como lo percibe.
1.1.2.1.2 Contacto Directo: Se da entre el prestador y el cliente, solo por el
contacto con los canales de comunicacin, este requiere constantemente de
contacto humano, no se puede poner en un estante pues es una prestacin,
inmediata y concreta, como un saludo verbal acompaado de un sonrisa.
1.1.2.1.3 Participacin activa del cliente: Este participa en el proceso de
produccin de prestacin del servicio, no solo como consumidor, pues el cliente
ve, inspecciona y califica los servicios en el mismo momento en que los recibe.
1.1.2.2 Importancia del servicio al cliente
Desde el punto de vista de la empresa, todas las estrategias se desarrollan con un
ojo en el cliente y todas las acciones son llevadas a cabo con una comprensin de
su impacto en el cliente.
1.1.2.3 Principios del servicio al cliente
a. Sentirse bien con uno mismo:

Tener actitud positiva hacia uno mismo, con su empresa y con lo que

hace.
Sonrer, mirar a la gente a los ojos y brindar ayuda.
Cuidar su apariencia
Tener actitud positiva hacia el cliente.
Comprometerse con un servicio de calidad.
Ayudar a sus compaeros

b. Practicar hbitos de cortesa:

Respetar a los compaeros y clientes.

Dar las gracias.

Llamar a las personas por su nombre.

Practicar empata.
Tratar con respeto a los clientes internos y externos, ofrecer un
servicio eficiente y cordial.

c. Usar comunicacin positiva y significativa:

Decir por favor y gracias.

Mantener contacto visual.
Darle completa atencin al cliente
Escuchar y preguntar al cliente para saber lo que necesita.
Preguntar hasta entender los problemas.

d. Actuar profesionalmente

Saber trabajar eficiente y efectivamente.

Sentirse orgulloso por lo bien que lo hace.
Realizar sus actividades correctamente y buscar nuevas formas de

aprender a mejorar continuamente.

Ser inspiracin para los compaeros de trabajo.
Dispuesto a correr la milla extra.

1.1.3 Marketing de servicios

Es el marketing enfocado en los servicios, ya sea la industria o apoyo a los
productos base de las compaas. A esto se puede decir que la prestacin de un
servicio espera la creacin de valor para el cliente y generar fuertes relaciones con
ellos para, en reciprocidad, captar valor de los mismos.
1.1.4 Modelo marketing de servicios
El marketing de servicios cuenta con tres tipos de modelos efectivos para su
desarrollo. Estos son:

Tringulo de marketing de servicios.

Mezcla ampliada de marketing de servicios.
Modelo de brechas de la calidad del servicio.

1.1.4.1 Tringulo de marketing de servicios

Es un marco de referencia estratgico, que refuerza visualmente la importancia de
las personas en la capacidad, para mantener sus promesas y tener xito al
construir relaciones con los clientes.
El tringulo muestra los tres grupos vinculados que trabajan juntos para
desarrollar, promover y entregar servicios. A menos que los empleados de servicio
sean capaces y estn dispuestos a cumplir las promesas hechas, la empresa no
ser exitosa y el tringulo de servicios colapsar.
1.1.4.2 Mezcla ampliada de marketing de servicios
La mezcla de marketing tradicional est compuesta por las cuatro P: (producto,
plaza, promocin y precio). Adems de las cuatro P tradicionales, la mezcla de
marketing de servicios incluye:
Personas: todas los actores humanos que desempean una parte en la entrega
del servicio y que influye por tanto en las percepciones del comprador, el personal
de la empresa, el cliente y otros clientes en el ambiente de servicio.
Evidencia fsica: constituye el ambiente donde se presta el servicio, la
instalacin, el local, tienda o empresa y todas las representaciones tangibles del
servicio,

como

folletos,

membretes,

tarjetas

de

presentacin,

informes,

sealizacin y equipo.
Proceso: los procedimientos, los mecanismos y el flujo de actividades reales por
los que el servicio es entregado: la entrega del servicio y los sistemas operativos.
1.1.4.3 Modelo de brechas de calidad del servicio
Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad.
Este modelo ubica los conceptos, las estrategias y las decisiones claves en el
marketing de servicios.

1.1.4.3.1 Tipos de brechas

Los tipos de brechas que se originan son, la brecha del cliente y las brechas del
proveedor.
Brecha 1: Brecha del conocimiento
Esta brecha es provocada por la falta de entendimiento y conocimiento o la mala
interpretacin de las necesidades o deseos de los consumidores. Una causa
primaria para muchas compaas que incurren en no cumplir las expectativas de
los clientes, es que la empresa carece de una comprensin precisa de cuales son
con exactitud, esas expectativas.
Factores y subfactores que provocan la brecha 1
Factor 1: Orientacin inadecuada de la investigacin de mercados
No tener claro el objetivo de la investigacin, acerca de la calidad del servicio, un
enfoque de la investigacin no claro e indefinido.
Subfactores:

Investigacin de mercados insuficiente

Investigacin no enfocada en la calidad del servicio
Uso inadecuado de la investigacin de mercados

Factor 4: Recuperacin inadecuada de servicio

Consiste en dejar en el olvido, el inters en conocer a profundidad la razn de ser
de las quejas del cliente, la formulacin de estrategias para compensarlo cuando
algo sale mal y la clara evidencia en la falta de capacitacin del personal para
reaccionar con rapidez en el momento de una falla.
Subfactores:

Falta de estmulo para escuchar las quejas del cliente

Falla al compensar cuando las cosas salen mal

No hay mecanismos de recuperacin apropiados para las falla en el servicio

Brecha 2: Brecha del diseo y estndares del servicio

Es la diferencia entre la comprensin de la compaa de las expectativas del
cliente y el desarrollo de diseos y estndares de servicio dirigidos hacia l.
Factores y subfactores que provocan la brecha 2
Factor 1: Diseo deficiente del servicio
Se refiere a cuando el servicio es diseado con poca claridad, cuando se simplifica
en exceso, dejndolo incompleto y cuando se cae en subjetividades o tendencias.
Subfactores:

Procesos no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios

Diseos de los servicios vagos e indefinidos.
Fracaso para conectar el diseo del servicio con el posicionamiento del
servicio.

Factor 2: Ausencia de estndares orientados al cliente

Al elaborar el diseo del servicio dejando ausentes los estndares enfocados al
cliente consecuentemente no se incluyen las expectativas del cliente, lo que se
traduce en una mala entrega del servicio, no cumpliendo con un proceso claro y
objetivos que demuestren calidad en el servicio.
Subfactores:

Falta de estndares de servicio orientados al cliente.

Ausencia de gestin del proceso para enfocarse en requerimientos del

consumidor.
Ausencia de un proceso formal para establecer metas de calidad del
servicio.

Factor 3: Evidencia fsica y ambiente de servicio inapropiados

La imagen fsica deficiente, falta de un ambiente del servicio que supere las
expectativas del cliente.
Subfactores:

Fracaso para desarrollar tangibles alineadas con las expectativas del

cliente.
Diseo del ambiente de servicio que no satisface las necesidades del

cliente y el empleado.
Mantenimiento y actualizacin inadecuados del ambiente de servicio.

Brecha 3: Brecha del desempeo del servicio

Es la discrepancia entre el desarrollo de los estndares de servicio orientados al
cliente y el desempeo real del servicio por parte de los empleados de la
compaa.
Factores y subfactores que provocan la brecha 3
Factor 2: Fracaso en igualar oferta y demanda
Se experimenta con frecuencia situaciones de demanda excesiva o muy escasa,
derivado de la caracterstica del servicio que se define como perecedero y por ello
no puede inventariarse y al no haber un inventario consecuentemente refleja
incapacidad de la compaa para manejar las necesidades del cliente, lo que hace
que pierdan ventas.
Subfactores:

No se suavizan los picos y valles de la demanda

Mezcla inapropiada del cliente

Factor 3: Clientes que no cumplen con sus papeles

Esto ocurre cuando los clientes no cumplen con sus responsabilidades en la
ejecucin de las transacciones de negociacin: desorganizados, no cumplen con
lmite de tiempo en diferentes trmites, no facilitan informacin, descuidan los
procedimientos necesarios y no siguen instrucciones dadas por la organizacin.
Subfactores:

Los clientes no conocen sus papeles y responsabilidades

Los clientes tienen impacto negativo entre si

Brecha 4: Brecha de la comunicacin

Las promesas hechas por una compaa de servicio a travs de su publicidad en
los medios, la fuerza de ventas y otras comunicaciones pueden elevar
potencialmente las expectativas del cliente, los estndares contra los que, los
clientes, evalan la calidad del servicio. Por consiguiente, la discrepancia entre el
servicio real y el prometido puede ampliar la brecha del cliente.
Factores y subfactores que provocan la brecha 4
Factor 1: Falta de comunicacin integral de marketing de servicios
Es la poca uniformidad de la informacin creada por la empresa, no se transmite a
todos los colaboradores, escasa planeacin de comunicacin, bajos niveles de
control e integracin, no se detallan especficamente y no estn congruentes en
relacin con los objetivos y metas de la organizacin.
Subfactores:

Tendencia a ver cada comunicacin externa como independiente.

No incluir marketing interactivo en el plan de comunicaciones.

Carecer de un fuerte programa de marketing interno.

Factor 2: Administracin no efectiva de las expectativas del cliente

Se refiere a no saber entregar el servicio conforme a lo que espera el cliente.
Subfactores:

No administrar la expectativa del cliente a travs de todas las formas de

comunicacin.
No educar de manera adecuada a los clientes.

Factor 3: Hacer promesas exageradas

Esto se da como producto de no entender correctamente la realidad de la entrega
del servicio. Y ante la falta de ese conocimiento la tendencia radica en exagerar en
los ofrecimientos que se hacen a travs de la publicidad, ventas personales,
relaciones pblicas, promocin de ventas y marketing directo.
Subfactores:

Hacer promesas exageradas en la publicidad.

Hacer promesas exageradas con muestras de evidencia fsica.

Factor 4: Comunicaciones horizontales inadecuadas

Se refiere a la inadecuada comunicacin entre los miembros de la organizacin y
a un mismo nivel jerrquico. Cuando se carece de informacin o bien esta es
incompleta, informal, incluyendo ambigedad y conlleva al entorpecimiento de la
implementacin y entrega del servicio.
Subfactores:

Comunicacin insuficiente entre publicidad y operaciones.

Diferencias en polticas y procedimientos entre sucursales o unidades.

1.1.4.4 Modelo DISC de la Evaluacin de la personalidad

Es un modelo o herramienta de anlisis del comportamiento humano en el que de
acuerdo a su procedimiento de evaluacin, describe la combinacin de cuatro
tendencias generales de comportamiento bien diferenciadas y complementarias,
adems establece cmo se dan los procesos de adaptacin al mundo exterior e
interior en un individuo considerando dichas tendencias.
DISC significa:
D

Dominancia: Orientado a resultados, directo, acertado, objetivo

Influencia: Orientado a personas, persuasivo, comunicativo

Estabilidad: Gentil, paciente, organizado y persistente

Conformidad: Preciso, detallista, cuidadoso y lgico

1.1.4.4.1 Caractersticas
Las siguientes son caractersticas de cada uno de los elementos del modelo DISC,
dominancia, influyente, estable y conformidad.
Dominancia

Lder pragmtico

Con capacidad de reaccin

Rpido

Competitivo

Firme

Preferencia de trabajo: Control

Influyente

Lder animador

Orientado al dilogo

Intuitivo

Curioso

Creador de clima social

Preferencia de trabajo: Comunicacin

Estable

Lder estable

Con capacidad de reflexin

Orientado a la puesta en prctica

Predecible

Preferencia de trabajo: Implementacin

Conformidad

Lder analtico

Con capacidad evaluadora

Planificador

Riguroso

Objetivo

Preferencia de trabajo: Planificacin

EJEMPLO 1
CONTRALORA GENERAL DE CUENTAS
Atencin personalizada: la atencin personalizada es la atencin directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares
del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.

Hallazgo No. 1
Tarjeta de Responsabilidad no actualizadas
Condicin
Se comprob que en las oficinas centrales, y Delegaciones Departamentales,
actualmente se utiliza un nuevo formato de Tarjeta Individual de Responsabilidad,
debidamente autorizado y con su respectivo nmero correlativo impreso sin
embargo, este no ha sustituido en su totalidad a los formatos anteriores.

Recomendacin

La Directora Financiera, debe instruir a la Jefa del Departamento de Contabilidad,

para que en el menor tiempo posible se unifique la utilizacin del nuevo formato de
Tarjeta de Responsabilidad Individual.

EJEMPLO 2
CONTRALORA GENERAL DE CUENTAS
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o
sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde
pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Hallazgo No. 2
Bienes en mal estado sin darles de baja del Inventario
Condicin
Se comprob en visitas realizadas durante el perodo 2009, que en las
delegaciones departamentales de Escuintla, Antigua Guatemala, Chimaltenango,
Alta Verapaz, Chiquimula, Baja Verapaz, Quetzaltenango, Huehuetenango,
Totonicapn, Retalhuleu, Petn y Puerto Barrios, existen activos fijos en mal
estado pendientes de iniciar el proceso para realizar la baja del Inventario.

Recomendacin
La Directora Financiera, debe instruir a la Jefa del Departamento de Contabilidad,
para que en el menor tiempo posible, se haga un inventario de bienes que se
encuentran en mal estado en todas las Delegaciones Departamentales de la
Institucin, y se proceda a dar inicio al proceso de baja, observando el
procedimiento

establecido

en

el

Acuerdo

Gubernativo

Nmero

217-84,

Reglamento de Inventados de los Bienes de la Administracin Pblica, verificando

su debido cumplimiento.
EJEMPLO 3
CONTRALORA GENERAL DE CUENTAS
Cuando a un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente tambin
hablar mal de la empresa y contar la experiencia negativa.
Hallazgo No. 3
Deficiencia en integracin de la cuenta 2113 Gastos del Personal a Pagar
Condicin
En la cuenta 2113 Gastos del Personal a Pagar, la integracin presentada,
nicamente muestra los montos por sub-cuenta, por lo que se desconoce la
antigedad y la identificacin de las personas a quienes se les hace el descuento.
Recomendacin
Que el Director de Finanzas instruya a la Jefa del Departamento de Contabilidad,
para que depure e integre las cuentas contables 2113 Gastos del Personal a

Pagar, sugiriendo que las integraciones describan como mnimo lo siguiente: a)

Fecha del registro contable, b) Nombre del Deudor o Acreedor, c) Concepto y d)
Valor.

EJEMPLO 4
MINISTERIO DE SALUD
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente sealizadas las
vas de escape, cuando se cuenta con botiquines mdicos, etc.
Hallazgo No. 1
Falta de medidas de seguridad
Condicin
Se verifico que no existe control estricto sobre las personas o vehculos que
ingresan por la puerta principal de las instalaciones del hospital (Taxis, Tuc tuc,
personas que prestan servicios funerarios, etc.) adems se verifico que los das

mircoles por la tarde el portn de ingreso por el lado del campo de futbol
permanece abierto e ingresan varias personas ajenas a la institucin a jugar, sin
control por parte de empleados del hospital, por lo tanto no se brinda seguridad a
los bienes (Medicamentos, activos fijos, material quirrgico, etc.), propiedad del
hospital, por las noches no existe ningn tipo de seguridad en las instalaciones.
Criterio
El acuerdo ministerial 2599 manual de Organizacin del Sistema Integrado
Administrativo Financiero para Unidades Ejecutoras del Ministerio de Salud
Pblica y Asistencia Social.
Artculo 22. Servicios generales: Servicios de seguridad. Literales
a) Realizar el resguardo de las instalaciones, velando tanto por la seguridad
de los trabajadores, como por los bienes propiedad del Hospital Nacional.
b) Efectuar rondas de vigilancia constante en el permetro del Hospital
Nacional.
c) Realizar el control en las garitas de seguridad por ingresos y egreso de
personas, vehculos, llevando los registros correspondientes.
El Decreto nmero 89-2002, Ley de Probidad y responsabilidad de funcionarios y
empleados pblico, en el artculo 17, indica. Casos que generan responsabilidad
administrativa. Literal f) La negligencia o descuido en la custodia, uso o destino de
bienes integrantes del patrimonio pblico.
Causa
Falta de iniciativa y de gestin de las diferentes administraciones para que el
Hospital cuente con las medidas de seguridad apropiadas.
Efecto

Riesgo de prdida y menoscabo en los recursos propiedad del Ministerio de Salud

Pblica y Asistencia Social.
Recomendaciones
Que la Directora Ejecutiva gire instrucciones a la Gerente AdministrativoFinanciero a efecto se implementen las medidas que garanticen la seguridad de
los bienes propiedad del Hospital Nacional, regulando y documentando el ingreso
de personas y vehculos al centro asistencial, de tal manera de no dejar ingresar al
hospital a las personas que no realizan ninguna gestin.

EJEMPLO 5
MINISTERIO DE EDUCACIN
Hallazgo No. 1
Falta de Control de Asistencia
Condicin
En la Unidad Ejecutora 305, Direccin Departamental de Educacin de Escuintla,
Programa 11 Educacin Preprimaria y Programa 12 Educacin Primaria, al
evaluar los renglones presupuestarios 011 Personal Permanente, 021 Personal
Supernumerario y 022 Personal por Contrato y al realizar la verificacin fsica
del libro de asistencia del personal docente y administrativo se determin lo
siguiente; en la escuela 15 de septiembre, existe un deficiente control y falta de

supervisin en la asistencia de personal faltando firmas en el libro de asistencia, y

ausencias sin justificaciones, se estableci que la Directora y Supervisora
concedi permiso al personal docente sin la justificacin correspondiente,
asimismo la Directora de dicho centro educativo no se present a sus labores los
das 04, 07, 08, 09, 10 y 11 de marzo de 2014, por el motivo que sali del pas sin
el permiso debidamente autorizado por autoridad competente.
Criterio
El Acuerdo Gubernativo No. 18-98, Reglamento de la Ley de Servicio Civil, Articulo
77. Puntualidad y Asistencia a sus labores, establece: Los servidores pblicos
quedaran sujetos a las normas que sobre puntualidad y asistencia establece este
reglamento las que establece la Ley de Servicio Civil y otras disposiciones internas
de personal de las dependencias. As como a las que por la naturaleza del cargo
que desempean estn sujetas a una reglamentacin especial.
Causa
La Directora y Supervisora concedieron permisos a docentes sin la debida
justificacin, y la Directora se ausent de sus labores sin el permiso autorizado por
autoridad competente.
Efecto
No cumplen con el programa de 180 das de clases y no se logran los objetivos
institucionales y estratgicos basados en resultados obtenidos.
Recomendacin
La Ministra, debe girar instrucciones al Director Departamental de Educacin, y
este a su vez a los supervisores educativos y Directores de los establecimientos
educativos a efecto se implementen controles efectivos para la asistencia del

personal docente, para exigirles que cumplan con sus atribuciones y que si
necesitan permisos deben estar justificados y autorizados como lo establece la
legislacin vigente.
Comentario de Auditora
Se confirma el hallazgo, para la Directora Ana Lissette Aparicio Chacn y la
Supervisora Educativa Luz del Rosario Rodrguez de Len, en virtud de lo
siguiente: 1) La responsable acepta que las faltas de firmas en el libro de
asistencia, es un error que involuntariamente se comete, 2) Los permisos por das
no laborados son cuantiosos durante el ciclo escolar por lo que se deduce que no
se cumple con impartir los 180 das de clases, adems los permisos presentados
no estn firmados por la Directora de Recursos Humanos de la Direccin
Departamental de Educacin de Escuintla, 3) el permiso concedido a la Directora
del Establecimiento por los das 04, 07, 08, 09, 10, y 11 de abril de 2014,
nicamente est autorizado por la Supervisora Educativa, no as por autoridad
superior competente del Ministerio de Educacin, 4) los documentos con respecto
a la maestra Libny Crispin no fueron presentados. Cabe mencionar que las faltas
por citas al IGSS, es un derecho de todo trabajador por lo que no se tom en
cuenta dichas faltas. Asimismo las comisiones y capacitaciones debidamente
justificadas.

Referencias Bibliogrficas

Libros:
Zeithaml V.,Bitner M., Gremler D.(2009).Marketing de Servicios.Mxico.McGraw
Hill.

Pginas Web:

Contralora General de Cuentas. Consultado 10 de febrero de 2016, 10:00 pm.

Recuperado en:
http://www.contraloria.gob.gt/informacion_publica_deoficio_info.php?
cod_trans_h=23

Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social. Consultado 10 de febrero de 2016,

09:10 pm. Recuperado en:
http://mspas.gob.gt/libreacceso/images/stories/datos/2012/diciembre/Art.
%2010%20numeral%2023.%20Auditor%C3%ADas%20realizadas/UDAI-I-0192012%20(Hospital%20Chiquimula).pdf