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Sous le thme
commercial de lASP
Remerciements
Au terme de ce travail, je tiens exprimer ma profonde gratitude
Mr. LOURAGLI El Mostapha le responsable du master pour
son encadrement, sa collaboration et ses conseils constructifs
prcieux et constructifs.
Je tiens remercier de tout mon cur Mr ETTOUHAMI
Zouhair le directeur provincial de lONEE-Branche Electricit de
Settat pour son minutie, son accueil chaleureux et son hospitalit.
Quil trouve dans ce travail le modeste tmoignage de ma haute
considration et ma sincre reconnaissance.
Je remercie vivement et sans exception tout le personnel de
lONEE pour leurs explications pertinentes et leur soutien.
Que messieurs les membres du jury trouvent ici lexpression de ma
reconnaissance pour avoir accept dvaluer mon travail.
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Avant-propos
...L'Homme bon apprciable est lucide dans chaque pays
respectable, doit accomplir pleinement sa tche choisissant un
mtier convenant et qu'il peut exercer correctement, aprs que la
famille et ses matres eurent reconnue sa vocation et eurent prcis
ce que seront ses responsabilits personnelles et familiales et
indiqu le rle qui sera dans son pays et au sein de la socit o il
vit (...).
Ce projet sinscrit dans le cadre dune dcouverte et dune
analyse de la Direction Provinciale de lONEE-Settat pour ses
personnels, ses diffrentes tches et ses diffrents niveaux, ainsi
que de mettre en place un diagnostic global et finalement
proposer certaines recommandations, mais suite une contrainte
de temps, nous allons sintresser seulement au service commercial
de cette direction.
Page 3
Introduction
La gestion des ressources humaines est un ensemble de pratique du management
ayant pour objectif de mobiliser et dvelopper les ressources humaines pour une plus
grande efficacit et efficience de lorganisation.
Le but ultime de la gestion du personnel comme le dit MARILO SILVIO : est
d'obtenir l'excution du travail en utilisant aux mieux les capacits et les
connaissances de chaque collaborateurs et d'assurer son intgration . Raison
pour laquelle dans une entreprise les activits oprationnelles consistent planifier,
acqurir et conserver le climat organisationnel satisfaisant et valorisant.
Dans les pays en voie de dveloppement, ce processus joue un rle particulirement
important. Encore faut-il qu'une infrastructure adquate existe et fonctionne
impartialement pour accomplir cette tche.
L'quilibre de la pyramide d'ges doit tre respect et le formalisme sous tous ses
aspects scrupuleusement vit.
La gestion du personnel, ralisant une vraie politique de carrire, doit savoir
affecter le personnel en fonction de l'aptitude de chacun remplir les tches
respectives et en fonction de la prvision du rendement adquat, en tenant compte de
l'entourage immdiat.
L'apprciation de la qualit du travail de chaque (fonctionnaire) agent comporte une
notation chiffre du droulement normal de sa carrire.
Cette opration dlicate (soit - elle), exige de rgles uniformes se rapportant
l'analyse des qualits intrinsques correspondant au milieu hirarchique, au caractre
des rapports de l'agent avec le public et aux responsabilits rattaches son
affectation.
C'est pour cela que j'ai fix mon regard sur loffice Nationale de lElectricit et de
lEau Potable ONEE , o j'ai pass mon stage de projet de fin dtudes.
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Sommaire
Remerciements.....2
Avant-propos ....3
Introduction.......4
Problmatique ........6
CHAPITRE1 : prsentation de lONEE.............7
I. loffice nationale de llectricit et de leau potable.....8
1. Historique....8
2. Activits de lONEE-Branche Electricit ..8
3. missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit...9
4. Structure organisationnelle ....10
II. La Direction Provinciale Distribution de Settat fin juin 2014..15
1. Carte..15
2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de Settat.18
3. Les principales tches de la DPS....20
CHAPITRE 2 : Analyse de lexistant : Ressources humaines et activits.....17
I. Analyse des activits.......18
1. Principales tches de lASP Settat-Service Commercial....18
2. Classification des tches selon limportance ...19
3. La charge des tches au service commercial de lASP...21
II. Analyse de leffectif du service commercial...22
1. Rpartition de leffectif selon la qualification..22
2. Rpartition de leffectif par tranche dge..23
3. Rpartition de leffectif par anciennet...25
III. Analyse du march.........26
1. Portefeuille Clients.....26
2. Volume des activits. ...27
VI. Rpartition des tches/agents...29
CHAPITRE 3 : Recommandations......31
I. Adaptation Poste/Profil........32
II. Externalisation....33
Conclusion.....35
Bibliographie.......38
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Page 6
Page 7
Problmatique
Sachant que la gestion des ressources humaines est un
facteur principal qui permet damliorer chaque entit,
nous allons essayer dans ce projet de rpondre aux
questions suivantes :
Est-ce que lorganisation adapte au service
commercial permet une meilleure rcolte?
A quel point la gestion des ressources humaines
aide amliorer les performances du service
commercial ?
Pour le faire, on suivra le plan suivant : dans un
premier chapitre on verra un aperu sur lOffice
nationale de llectricit et de leau potable-Branche
Electricit, le deuxime chapitre sera consacr un
diagnostic de lexistant et finalement un troisime
chapitre ddi aux recommandations.
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Chapitre I :
Prsentation de lONEE
Page 9
Page 10
KV).
Baissant les tarifs Moyenne Tension et Haute Tension pour atteindre des prix de
l'nergie lectrique compatibles avec les marchs concurrentiels du Maroc.
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Direction Gnrale DG
Direction Audit et
Organisation DAO
Division Communication CO
Ple Finance et
Commercial DF
Ple Dveloppement DD
Ple Ressources DR
Ple Industriel DI
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Ple Industriel
DI
Directeur en charge de
Service Contrle de
la pr-exploitation des
Gestion
ouvrages de
DF/DCG/DI
production, rattach
au directeur du ple
industriel
Direction Centrale
Direction Centrale
Direction Centrale
Production
Transport
Distribution
DI/CPR
DI/CTR
DI/CDI
Page 13
DI/CDI/EA
du Systme de Tlconduite
des Postes MT/BT
Chef du projet stratgique
DI/CDI/PTP
Chef
du Projet
Systmes de comptage et
Stratgique
Tlconduite Rgionale
DI/CDI/PSC
DI/CDI/PTR
Direction
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Electrification rurale
Distribution
Casablanca
Distribution Rabat
Distribution Mekns
DI/CDI/DR02
DI/CDI/DR03
DI/CDI/DER
DI/CDI/DR01
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Distribution
Distribution Oujda
Distribution Agadir
Layoune
DI/CDI/DR05
Distribution
Marrakech
DI/CDI/DR07
DI/CDI/DR06
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Direction Rgionale
Distribution Fs
Distribution Bni
Distribution Tanger
DI/CDI/DR04
Mellal
DI/CDI/DR10
Page 14
Service Conduite
Service Mdecine du
Rgionale
Travail Rgion de
DI/CDI/DR01/CR
Casablanca
DI/CDI/DR01/MC
Service Contrle de
Service Scurit
Gestion
DI/CDI/DR01/SE
DF/DCG/01
Direction Provinciale
Direction provinciale
Distribution Settat
Distribution Safi
DI/CDI/DR01/AF
DI/CDI/DR01/PS
DI/CDI/DR01/PF
Division Technique
Direction Provinciale
Distribution
Distribution Casablanca
DI/CDI/DR01/TQ
DI/CDI/DR01/PC
Division administrative et
Financire
Page 15
Service Exploitation
Distribution
Settat
DI/CDI/DR01/PS
Agence de services
Agence de Services
Agence de services
Provinciale Settat
Oulad Mrah
Oulad Abbou
DI/CDI/DR01/PS/AS
DI/CDI/DR01/PS/AO
DI/CDI/DR01/PS/AA
Agence de Services
Ahmed
Deroua
DI/CDI/DR01/PS/AB
DI/CDI/DR01/PS/AD
Gara
Agence de Services
Agence de services El
DI/CDI/DR01/PS/AE
Guisser
Borouj
DI/CDI/DR01/PS/AG
DI/CDI/DR01/PS/AJ
Agence de Services
Provinciale Berrechid
DI/CDI/DR01/PS/AR
Agence de Services El
Page 16
Page 17
Conclusion :
Dans ce chapitre, on a prsent essentiellement loffice national dlectricit et de
leau potable-Branche Electricit en gnral et lagence provinciale de Settat en
particulier.
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Chapitre II :
Analyse de lexistant :
Ressources humaines et activits
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La facturation volontaire
Rsiliations doffice
Le traitement des rclamations des clients
Assurer la gestion technique des clients MT et BT :
Dpannages BT
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Localisation de dfauts MT
1-2.
Les tches du service commercial de lASP de Settat varient selon leurs importances des plus aux
moins importantes comme nous allons le voir dans le tableau au-dessous.
Importance
Assez
importante
Trs importante
Tches
La rception
Laccueil
Importante
Assez
Labonnement
Importante
Lencaissement
Importante
La facturation
Les rsiliations
doffice et
volontaires
Traitement des
rclamations
Trs importante
Assez
Trs importante
Page 21
Raccordement des
nouveaux clients
Trs importante
Dpannage BT
Importante
Pose/dpose
compteurs
Importante
Coupure et
rtablissement
Trs importante
Relev moyenne
tension
Trs importante
Relev basse
tension
Trs importante
Dtection des
fraudes
Trs importante
Vrification des
consommations
nulles ou douteuses
Trs importante
Vrification et
remplacement des
compteurs
dfectueux
Trs importante
Interventions sur
comptage et suite
incidents
Importante
Contrle de charge
Importante
Page 22
Figure
Figure 7 : Importance des tches (en%)
1-3.
Ce tableau montre la dure dexcution de chaque tche, ainsi que le nombre moyen de ces
tches par jour :
Tches
Dure
Moyenne/jour
La rception
10 min
50
Labonnement
20 min
35
Lencaissement
8_10 min
200
La facturation
5 min
2563
10 min
10
20 min
40
30 min
35
Dpannage BT
15_20 min
15
Page 23
Pose/dpose compteurs
15 min
35
Coupure et rtablissement
1O min
20
5 min
2532
5 min
20
15 min
15
Vrification des
consommations nulles ou
douteuses
10 min
15_20
Vrification et remplacement
des compteurs dfectueux
15 min
20
2 heures
27
2-1.
Mission
Chef ASP
Administratif
Commercial
Technique
Total
Collge
Cadre
Page 24
Maitrise
12
20
Excution
Total
12
22
2-2.
Nombre dagents
En (%)
<25
0%
[25,30[
0%
[30,35[
4,4%
[35,40[
9,1%
[40,45[
9,1%
[45,50[
27,3%
[50,55[
41%
55
9,1%
Page 25
On constate que le moyen dge est trs lev, on voyant que les agents ayant 50 ans et plus
reprsente plus que 50% de leffectif du service, donc, le constat alarmant est labsence des
agents de moins de 30ans, ce qui donne une moyenne dge trs lev.
2-3.
Nom et Prnom
Embauch le
Anciennet
TAZARINE Abelfattah
18/09/2002
12
ABBOUBI Mohamed
01/11/1992
22
ZAOUIA El Mostapha
18/04/1983
31
MERZAQ Ahmed
01/08/1982
32
EL MOUBARIKI Abdellah
01/08/1985
29
ABOULKARAM Driss
20/02/1985
30
EL BOUAZZI Mohamed
17/05/1985
29
Page 26
HERRADI Abdellah
01/04/1986
28
LACHTIOUI Abdelkrim
01/08/1988
26
FAROUQ Abderrahim
27/10/1986
28
RHIM Abdelhakim
01/07/1988
26
ARIB Moussa
31/07/1989
25
SABER Mustapha
01/01/1991
24
NADIF Abdallah
04/01/1991
24
HAMMA Mostapha
11/05/1992
22
BELHOUSSINE Ahmed
31/05/1993
21
ANSRI Ahmed
31/05/1993
21
KHALLOUQ Abellatif
21/01/2005
10
RADI Mohamed
08/07/1993
21
REKKAL Noreddine
01/04/1994
20
ALOUL Khalid
28/02/2005
10
MEJHAD El Mostapha
17/08/1987
27
Daprs le tableau, nous constatons que depuis lanne 2005, la DPS na effectu aucun
recrutement, ce qui implique un manque de renouvellement deffectif au sein de lagence.
Page 27
3. Analyse du march:
3-1. Le portefeuille client:
Le nombre des clients MT/BT au mois 06/2014 est de 246 182 clients.
La rpartition est donne comme suit :
BT
Agence
Commerciale
Settat
EM
MT
46878 8833
55 711 188
Total
MT
Total
BT/MT
191
55 902
Evolution de la clientle :
Le nombre de clients de la direction Provinciale de lONEE-Settat slve chaque anne :
Nb Clients
Au mois
06/2014
2009
2010
2011
2012
2013
46 110
48 204
50 592
53 022
55 183
55 902
Rapport agent/client :
Nombre de clients / Nombre dagents
Calcul :
55,721/7 = 7960.14 ~ 7961.
Ce qui signifie 1 agent pour servir 7961 clients.
Nous remarquons que le nombre de techniciens est horriblement insuffisant
par rapport au nombre de clients.
Et cela revient au monopole total quelle a cette agence.
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Croissant
Constant
Dcroissant
Activits
La rception
Croissant
Laccueil
Croissant
Labonnement
Croissant
Lencaissement
Croissant
La facturation
Croissant
Croissant
Traitement des
rclamations
Dcroissant
Raccordement des
nouveaux clients
Croissant
Dpannage BT
Croissant
Pose/dpose compteurs
Croissant
Coupure et rtablissement
Croissant
Croissant
Croissant
Croissant
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Vrification des
consommations nulles ou
douteuses
Croissant
Vrification et
remplacement des
compteurs dfectueux
Croissant
Interventions sur
comptage et suite
incidents
Croissant
A : Accueil
R : Rgisseur de caisse
C et R : Coupure et Rtablissement
Ru : Runion lextrieur
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A et R : Abonnement et Rsiliation
E : Encaissement
F : Facturation
Tches
Agents
TAZARINE
Abdelfattah
ABBOUBI
Mohamed
ZAOUIA El
Mostapha
Volet administratif
Volet
commercial
Chef
AS
Chef
MC
Chef
MA
A R T.R
ARIB Moussa
Chef
MT
R.BT
R.M
T
G.M
T.R
P et D
D.BT
C et
R
Run
MERZAK Ahmed
El MOUBARIKI
Abdellah
ABOULKARAM
Driss
EL BOUAZZI
Mohamed
HERRADI
Abdellah
LACHTIOUI
Abdelkarim
FAROUQ
Abderrahim
RHIM Abdelhakim
A et R
Volet technique
SABER Mustapha
NADIF Abdellah
HAMMA Mostapha
BELHOUSSINE
Ahmed
ANSRI Ahmed
KHALLOUQ
Abdellatif
RADI Mohamed
REKKAL
Nourredine
ALLOUL Khalid
MEJHAD El
Mostapha
Page 31
: Tche principale
Lecture du tableau:
Les tches ne sont pas dispatches sur les agents dune faon quitable.
Plusieurs tches important revenu et impact sur lactivit ne sont pas externalises,
do la surcharge que connaissent les agents.
Page 32
Chapitre III :
Recommandations
Page 33
1. Adaptation Poste-Profil :
Aprs un diagnostic dtaill de ltat actuel, nous proposons la rpartition de leffectif suivante
qui tient en considration les profils adquats des agents et les combinaisons possibles pour mieux
accomplir les tches.
Chef de service commercial
Mr. TAZARINE Abdelfattah
Secrtariat
Mr. ABOULKARAM Driss
Rgisseur de caisse
Mr. MERZAK Ahmed
Encaisseur
Accueil
Magasinier
Mr. ABBOUBI
Mohamed
Agent dabonnement
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Equipe Pose/Dpose
compteurs
Mr.
BELHOUSSINE
Ahmed
Mr. EL BOUAZZI
Mohamed
Mr. MEJHAD El
Mostapha
Mr. El MOUBARIKI
Abdellah
Mr. HAMMA
Abdellah
Mr. HAMMA
Abdellah
Equipe Dpannage BT
Equipe Anti-Fraude
Mr. ZAOUIA El
Mostapha
Mr. El MOUBARIKI
Abdellah
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A cet effet, nous proposons de confier des tches de coupure et de rtablissement des
clients dfaillants une entreprise avec un cahier de charges bien fix qui prend en
considration tous les aspects juridiques, conomiques et techniques et cette opration
sera bnfique pour lONEE et va inciter les autres clients rgler leurs factures.
Page 36
Conclusion
Il ny a pas de gestion assez difficile dans les services publics
comme la gestion du personnel.
Grer le personnel semble dynamique, car l'Homme travailleur,
vit au gr des humeurs, des caprices.
L'homme travailleur peut par sa nature, son esprit d'aventure
infini, faire avancer ou rgresser le travail selon qu'il est de bonne
ou de mauvaise humeur.
Linsuffisance du capital humain et linadquation
(poste/comptences) sont des raisons dans lesquelles les
ressources humaines du service commercial de lAgence de
Service Provinciale de Settat naideront pas amliorer les
performances de lagence.
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Bibliographie
Site internet :
www.one.intranet
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