Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
252
SUBMODULO 1
BRINDA SOPORTE TECNOLOGICO DE MANERA PRESENCIAL
INDICE
telefnico
Domicilio
Soporte tcnico
Correo electrnico
Distancia
chat
Telfono
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Son aquellos los cuales te dan trabajo acerca de lo que uno sabe, toda persona
a la que se le ayuda en alguna duda que contenga, que paga por el servicio.
Aquel que te ayuda o te puede brindar alguna recomendacin por tu buen
trabajo.
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante
tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,
que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:
Resolver problemas
Instalaciones
Consultas
Restauraciones de software y hardware
Asesoras al cliente
Solucionar inquietudes
Paciencia
Ofrecer un producto
CLIENTES
Razn de la empresa
Ser indescriptible
Que difcilmente sabe lo que quiere
A veces sabe lo que quiere
Cambia permanentemente
Paga nuestro salario
Aumenta nuestras utilidades
Compra nuestros productos
Es el que hace que permanezca nuestra empresa en el mercado
Clientes
externos
Clientes internos
Compra un producto
Utiliza algn servicio
Son las personas
que se atienden
CLASE DE CLIENTES
Activo e inactivos
Amables
7
Curiosos groseros
Paciente
Enojn
impaciente
Cerio
agresivo
Clientes potenciales
stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen
una adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere
elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si
se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una
investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia
de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que
ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir
una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por
la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su
recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese
"favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o
pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un
costo muy elevado).
9
SERVICIO INADECUADO
1. Impuntualidad
2. Que sean groseros
3. Desordenados
4. Que te dejen esperando todo el da
5. Distrado
6. Desinters
7. Ignorancia
8. Mentiroso
9. Intolerante
10. Mal apariencia
11. No reconoce sus errores
12. No entrega el trabajo a tiempo
13. Preguntar y preguntar al cliente
14. Mala calidad mala explicacin
15. No contestar cuando te hablan por telfono
16. No llevar herramientas adecuadas
10
SERVICIO ADECUADO
1. Honestidad
2. Puntual
3. Amable
4. Buena apariencia
5. Responsabilidad
6. Ordenado
7. Activo
8. Inters
9. Reconocer sus errores
10. Poner atencin
11. Buena explicacin
12. Contestar a tiempo
13. Llevar todas sus herramientas
14. Paciente
15. Que lleve un buen control
16. Tener buen servicio
17. Buenos conocimientos
11