Encuesta de Satisfacción de Las Urgencias Hospitalarias 2015

ZUZENDARITZA NAGUSIA
DIRECCIN GENERAL
ASISTENTZIA SANITARIOKO NAGUSIA

DIRECCIN DE ASISTENCIA SANITARIA
INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIN DE

LAS URGENCIAS HOSPITALARIAS
AO 2015
ndice
Abreviaturas y smbolos 3
I. Introduccin
4
II. Material y mtodos .
5
III. Caractersticas de los encuestados (2015) 8
Muestra ..
9
Variables sociodemogrficas
10
IV. Resultados (2010-2015) ..
11
1. rea de accesibilidad..
12
2. rea de tiempos .
14
3. rea de informacin .16
4. rea de trato
20
5. rea de valoracin tcnica ..
22
6. rea de estructura fsica ..
23
7. rea de resultados .
25
8. rea de valoracin global .
26
9. Euskera
28
Anexo 1. Cuestionarios..
29
Anexo 2. Cuestionario de evaluacin del informe ..38
Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015
Abreviaturas y smbolos
Txag
Sant
Donos
Zum
Bid
Mend
A.Deba
Cruces
Basur
Hospital Universitario Araba (Txagorritxu)

Hospital Universitario Araba (Santiago)
Organizacin Sanitaria Integrada Donostialdea (Hospital Universitario Donostia)
Organizacin Sanitaria Integrada Goierri-Alto Urola (Hospital Zumarraga)
Organizacin Sanitaria Integrada Bidasoa (Hospital Bidasoa)
Organizacin Sanitaria Integrada Bajo Deba (Hospital Mendaro)
Organizacin Sanitaria Integrada Alto Deba (Hospital Alto Deba)
Organizacin Sanitaria Integrada Ezkerraldea Enkarterri Cruces (Hospital Universitario Cruces)
Organizacin Sanitaria Integrada Bilbao-Basurto (Hospital Universitario Basurto)
Gald
S.Eloy
X
E
MB
B
R
M
Organizacin Sanitaria Integrada Barrualde-Galdakao (Hospital Galdakao-Usansolo)

Organizacin Sanitaria Integrada Barakaldo-Sestao (Hospital San Eloy)
Media
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
I. Introduccin
Presentamos por vigsimo ao consecutivo algunos resultados de la encuesta de satisfaccin de los pacientes atendidos en las urgencias
de los hospitales de agudos de Osakidetza. Fruto del anlisis de los resultados de esta encuesta es el presente informe, uno de cuyos
objetivos es servir de complemento al elaborado en cada uno de los hospitales.
Este informe presenta una visin comparativa y global de los resultados obtenidos en las urgencias de los hospitales de agudos de
Osakidetza. La presentacin de los resultados de los diferentes hospitales tiene como principal objetivo que cada uno pueda detectar
oportunidades de mejora al compararse con los mejores en cada rea (benchmarking). Disponer de resultados de aos anteriores permite,
adems, evaluar las acciones de mejora introducidas cada ao.
II. Material y mtodos

La recogida de informacin de esta encuesta de satisfaccin de los pacientes que son atendidos en las urgencias de los hospitales de
agudos se realiz, mediante entrevista telefnica individual, en el mes de octubre de 2015 por la empresa Ikertalde Grupo Consultor S.A.
CUESTIONARIO
El cuestionario administrado (ver modelo en anexo 1) se compone de una serie de variables:
a) Variables de carcter sociodemogrfico : gnero, edad, poblacin de residencia, idioma habitual, nivel de estudios, situacin laboral.
b) Variables relacionadas con el episodio o con la entrevista : da y hora de admisin, modo de acudir, nmero de llamadas necesarias,
idioma en el que prefiere realizar la entrevista, das transcurridos entre el alta y la entrevista.
c) Variables que exploran la satisfaccin del paciente agrupadas en reas: accesibilidad, tiempos, informacin, trato, valoracin tcnica,
estructura fsica, resultados, valoracin global y euskera. Algunas variables son de tipo informe, en las que se busca mediante un s/no si
estaba presente una determinada caracterstica de calidad y otras son de valoracin en una escala cualitativa ordinal de respuesta que va,
en general, del excelente al malo. Al final del cuestionario se da al entrevistado la posibilidad de detallar los aspectos positivos y negativos
de la atencin recibida durante su estancia en urgencias, cuya valoracin se recoge en el informe de cada hospital.
MUESTRA
La muestra utilizada en esta encuesta es representativa para cada hospital de los pacientes que son atentidos en las urgencias y presenta
estas particularidades:
a) Los pacientes susceptibles de ser encuestados fueron seleccionados aleatoriamente de entre aquellos que fueron atendidos en las
urgencias entre los das 5 y 11 de octubre de 2015.
b) La encuestacin se inici tras enviar una carta a los domicilios de los seleccionados explicando los objetivos de la encuesta y solicitando
su colaboracin.
c) La encuesta fue contestada, en el caso de los nios y las nias de 0 a 13 aos que fueron atendidos en las urgencias, por sus padres y
sus madres.
d) La muestra no incluye a pacientes de 14 a 17 aos.
El tamao de la muestra utilizada en el estudio se estim con un margen de error aproximado para cada hospital de 5% sobre una
proporcin terica de satisfaccin del 85% y para un nivel de confianza del 95%. Se incluy un sobremuestreo de base del 30%,
seleccionndose al final unos 200 usuarios por hospital, excepto en el hospital Basurto.
ESTRUCTURA Y PRESENTACIN DE RESULTADOS
Estructura del informe
El informe presenta bsicamente dos apartados: en el primero se apuntan las caractersticas de la muestra empleada este ao y de las
variables sociodemogrficas de los encuestados; en el segundo, mediante tablas, se presentan los resultados de la encuesta, agrupados
por reas temticas, en cada hospital y en el total.
Presentacin de resultados
Los resultados de los tems de cada hospital y del total a lo largo del perodo 2010-2015 se presentan en forma de tablas. Para simplificar la
presentacin de estos resultados, cada tem no aparece con los datos de todas sus categoras de respuesta. Slo est recogida aquella
categora que registra que una determinada caracterstica de calidad est presente o se le ha dado una valoracin positiva. Los resultados
aparecen en forma de porcentaje de esa categora sobre el total de personas que respondieron a la pregunta, excluyendo del clculo las
respuestas no sabe/no contesta. Cuando en una pregunta eran ms de una las categoras que cumplan estos requisitos, se ha decidido
agruparlas y la agrupacin aparece especificada en la tabla. Como ejemplo de estas agrupaciones queremos mencionar que en los tems de
valoracin de la satisfaccin que tienen como categoras de respuesta la escala de Excelente-muy bien-bien-regular-mal se han realizado
dos agrupaciones: valoracin excelente (excelente+muy bien) y valoracin positiva (excelente+muy bien+bien).
En las tablas aparece en negrita el mejor resultado de entre todos los obtenidos por los distintos hospitales para un mismo ao.
Algunas preguntas de la encuesta slo se realizan a personas que han dado una determinada respuesta a una pregunta anterior. El nmero
de personas que contestan por tanto a esa pregunta es menor. Esta dependencia aparece sealada en el texto como:
P12
P13
Clculo de los resultados para el total

Para calcular los resultados correspondientes al total de Osakidetza se han ponderado los resultados de cada hospital en funcin del
nmero de pacientes atendidos durante el ao anterior a la realizacin de la encuesta. Este peso aparece especificado en el apartado
Muestra.
III. CARACTERSTICAS DE LOS ENCUESTADOS (2015)
Muestra
Txag
Encuestas vlidas
Peso asignado
Sant Donos Zum
Bid
Mend A.Deba Cruces Basur
Gald
S.Eloy
Total
200
201
200
201
200
201
200
224
501
200
200
2.528
1,67
0,68
1,91
0,49
0,58
0,45
0,54
2,57
0,72
1,10
0,52
Txag
Sant Donos Zum
Bid
Gald
S.Eloy
Total
43,5
56,5
42,8
57,2
47,5
52,5
50,2
49,8
44,5
55,5
43,8
56,2
43,0
57,0
48,2
51,8
49,5
50,5
54,5
45,5
49,0
51,0
47,5
52,5
14,5
4,0
10,0
15,5
13,0
13,0
13,5
16,5
0
2,0
12,4
13,9
12,4
15,9
18,9
24,4
31,0
3,0
10,0
12,0
10,5
8,0
9,0
16,5
35,3
4,0
8,5
7,5
9,5
11,9
12,9
10,4
0
7,5
14,0
17,5
19,5
14,0
22,0
5,5
32,3
6,5
9,0
14,4
8,5
11,9
12,9
4,5
0
6,5
17,0
15,0
14,5
14,0
14,0
19,0
32,1
2,2
9,4
15,2
12,1
7,1
11,6
10,3
20,2
4,0
9,6
13,8
15,4
18,2
13,6
5,4
0
6,0
10,0
15,5
18,0
14,5
19,0
17,0
0
7,0
11,5
17,5
18,5
18,5
20,0
7,0
19,3
4,0
10,4
14,4
13,4
12,2
13,8
12,5
4,0
40,5
31,5
23,5
8,0
45,8
29,4
16,4
6,0
34,5
29,5
30,0
6,0
35,3
29,9
27,9
4,0
44,0
31,0
20,5
3,5
37,8
30,8
26,9
5,0
39,5
32,5
21,5
2,7
32,6
38,8
25,0
4,6
35,5
35,1
24,4
10,0
44,0
28,5
17,0
8,5
46,0
31,5
14,0
5,1
37,7
32,9
23,7
Sexo del paciente (%)

Hombres
Mujeres
Edad del paciente (%)

0-17
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74
75-
P42 Nivel de estudios de los

encuestados (%)
Sin estudios
Estudios primarios
Estudios secundarios
Estudios universitarios
Txag
Sant Donos Zum
Bid
40,5
8,0
8,5
32,5
2,5
8,0
32,8
8,0
3,0
44,8
2,0
9,0
48,0
9,0
7,0
26,0
2,0
7,0
51,7
3,5
6,0
24,9
2,5
10,4
40,0
13,0
5,0
29,0
3,5
7,0
45,8
10,4
9,0
19,9
4,0
10,0
41,0
9,0
4,5
34,0
3,5
6,5
47,8
13,8
7,1
23,7
1,3
5,8
86,0
2,0
12,0
94,0
1,5
4,5
73,0
5,0
22,0
51,7
17,4
30,8
74,0
9,0
17,0
66,2
10,0
23,9
53,0
20,5
26,5
87,1
3,1
9,8
Gald
S.Eloy
Total
40,5
16,2
8,8
22,0
2,2
9,8
36,0
9,0
5,5
38,0
3,0
8,5
36,5
10,5
7,0
28,0
4,0
12,5
42,9
11,0
7,0
28,1
2,3
7,9
94,2
0,8
5,0
83,5
6,0
10,5
97,5
0
2,5
82,1
4,8
13,1
P43 Situacin laboral de los

encuestados (%)
Empleado por cuenta ajena
En paro
Trabaja por su cuenta
Jubilado, pensionista
Estudiante
Sus labores
P1 Idioma habitual de los

encuestados (%)
Castellano
Euskera
Ambos
10
IV. RESULTADOS (2010-2015)
IV.1 rea de accesibilidad

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
2011
P4 Hubo alguien en la
2012
entrada o en admisin que le
2013
orient o indic (%) (1)
2014
2015
82,8
82,4
77,9
84,8
80,6
83,1
91,5
76,4
96,6
84,5
88,7
90,3
79,0
86,7
98,3
87,0
87,7
81,5
89,8
88,2
85,2
88,9
86,4
74,2
78,3
90,9
89,4
84,5
82,9
86,2
94,6
80,5
86,8
85,4
85,3
90,1
80,3
50,5
91,7
80,7
79,5
79,5
57,7
84,2
94,9
84,5
83,6
85,1
67,6
81,5
78,8
78,7
71,0
76,5
77,1
73,1
94,7
76,1
76,2
80,2
86,9
49,7
75,0
69,9
74,5
76,5
74,2
80,2
89,0
82,8
81,2
82,1
P5 Valoracin positiva de
la ayuda recibida en la
entrada o en admisin
(% E+MB+B)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
98,4
100
98,6
97,5
95,8
99,3
91,8
97,7
98,8
96,0
96,6
98,7
97,2
96,8
97,6
98,7
96,5
99,2
96,2
98,2
97,4
97,6
97,4
99,2
96,5
97,6
98,0
96,7
96,7
97,3
97,7
95,5
98,2
98,7
100
99,4
100
96,9
97,9
96,7
97,2
97,8
95,4
97,7
97,6
95,9
96,8
97,6
96,1
96,0
96,8
95,3
96,3
98,7
98,0
97,6
97,7
98,5
100
97,8
96,2
96,9
95,6
97,6
96,4
94,9
96,5
97,5
97,7
97,0
97,0
98,3
P5 Valoracin excelente de
la ayuda recibida en la
entrada o en admisin
(% E+MB)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
52,0
53,2
55,3
50,0
49,3
52,7
40,0
56,4
58,0
53,6
40,5
49,4
63,4
46,2
57,1
59,1
46,9
59,8
45,2
49,4
61,5
49,4
46,4
55,0
51,1
44,1
59,9
52,3
58,0
51,7
45,5
37,6
51,5
54,0
48,3
55,8
38,1
29,6
30,8
51,3
42,8
47,5
43,1
48,3
28,3
48,6
47,4
44,5
55,4
31,0
53,2
53,7
51,2
50,2
64,4
52,8
22,3
55,1
54,6
58,3
43,4
45,4
42,2
45,2
45,3
42,6
50,9
45,5
44,5
52,4
48,4
51,3
2010
2011
2012
2013
2014
2015
89,3
88,9
82,9
79,2
80,8
84,6
87,9
83,8
88,5
79,5
85,4
83,2
87,7
87,5
83,3
76,1
84,4
87,4
82,7
86,2
81,0
85,5
85,4
82,6
86,1
88,5
88,4
77,8
85,8
85,9
88,9
89,4
77,8
86,5
80,7
87,4
92,5
89,6
85,0
81,6
80,9
75,5
57,1
86,5
92,0
77,9
82,5
82,4
79,9
85,2
76,3
74,6
78,0
87,0
84,3
76,8
52,6
68,0
71,9
77,7
78,4
76,9
67,5
75,1
70,6
81,8
78,8
85,7
81,2
77,2
80,8
83,7
P6 Haba una persona que

realizara el triaje (% s+fui
visto inmediatamente)
(1) Excluidos: "Fui visto/a o pas inmediatamente"
12
Gald S.Eloy Total
IV.1 rea de accesibilidad

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
P7 Valoracin positiva del

triaje (% E+MB+B)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
96,5
96,8
96,6
99,3
95,0
97,3
94,5
97,9
96,2
96,4
96,6
97,9
96,3
96,0
96,7
98,6
97,9
96,5
96,7
98,7
97,9
98,1
98,1
98,7
94,3
97,5
97,3
94,2
95,3
95,3
98,2
97,7
100
99,3
97,8
95,2
97,2
96,0
99,2
98,7
97,3
95,6
93,5
93,5
97,4
95,6
95,5
96,4
94,8
95,9
94,9
94,4
96,0
97,0
97,1
92,9
97,1
97,5
97,4
99,3
97,1
98,6
95,9
97,8
94,6
96,0
95,6
95,7
96,9
97,0
96,3
96,9
P7 Valoracin excelente
del triaje (% E+MB)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
54,9
49,0
56,1
48,6
51,1
48,6
43,6
56,0
61,0
49,6
48,3
50,7
69,6
45,0
55,9
60,9
50,7
56,3
61,2
54,3
69,9
58,4
56,1
63,8
56,1
44,2
61,5
56,1
56,7
55,3
56,9
43,1
54,2
58,4
47,1
61,2
48,3
43,2
35,9
57,8
43,5
48,9
40,7
49,7
32,9
55,5
49,4
53,3
51,6
35,5
54,6
57,3
54,1
48,1
52,4
46,1
22,9
58,2
51,3
54,8
49,3
52,4
42,6
50,0
52,7
47,7
53,4
46,3
48,2
55,7
50,9
52,8
13
Gald S.Eloy Total
IV.2 rea de tiempos

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
P8 Le informaron sobre el
tiempo que tendra que
esperar hasta ser atendido
(%) (2)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
10,1
8,2
11,7
10,6
10,8
8,1
20,0
12,6
4,1
15,9
11,3
14,3
10,9
6,8
5,0
10,2
4,2
9,0
13,4
5,8
12,3
5,6
5,2
7,8
4,1
8,0
6,3
11,8
7,4
19,0
4,6
6,3
14,6
7,9
14,1
10,7
9,7
20,2
8,1
6,7
5,7
15,8
14,0
24,4
6,4
11,0
9,6
8,2
11,0
4,3
8,8
8,7
9,1
7,1
7,1
5,1
2,5
10,4
6,7
12,7
4,6
15,5
11,0
5,7
11,5
5,0
11,1
11,8
7,5
10,0
8,5
9,6
P10 Tiempo de demora

hasta primer contacto con el
mdico (min) X
2010
2011
2012
2013
2014
2015
41,0
57,0
48,5
39,3
36,6
46,1
45,9
69,2
43,7
52,9
42,9
61,7
39,8
84,1
46,0
37,4
53,5
53,1
33,2
27,5
46,1
27,6
24,8
28,4
33,2
74,0
35,4
56,6
29,7
47,3
44,5
45,5
41,9
31,5
28,1
36,1
37,9
37,3
28,0
31,5
36,8
49,3
49,3
67,2
58,3
75,2
59,2
47,7
55,4
80,5
84,4
64,8
57,5
63,2
51,4
64,8
46,9
52,3
43,7
43,3
45,6
43,6
41,2
46,4
37,7
38,2
45,5
66,4
53,4
52,4
47,0
49,4
P11 Valoracin positiva de la

demora hasta primer
contacto con el mdico
(% poco tiempo+ni mucho,
ni poco)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
81,4
80,8
82,3
76,9
73,9
75,3
70,8
77,7
77,3
66,7
73,6
64,2
77,9
72,5
72,5
82,1
68,7
70,3
81,3
87,8
84,5
88,0
88,2
86,6
81,0
84,8
82,0
66,8
80,3
72,3
76,4
80,9
77,7
82,6
83,2
77,3
82,5
88,0
89,7
81,7
73,1
72,2
69,8
69,1
84,6
60,8
66,5
75,5
72,1
67,8
70,6
67,3
71,3
69,7
79,8
69,1
84,3
68,9
77,8
78,2
80,8
79,6
78,1
73,0
79,1
81,4
75,9
74,3
79,6
71,6
72,7
73,9
(2) Excluidos: " Fui visto/a o pas inmediatamente" y "No tuve que esperar"
14
Gald S.Eloy Total
IV.2 rea de tiempos
P12 Tiempo total de

permanencia en urgencias
(min) X
tiempo que pas desde que
le dijeron que le iban a
ingresar hasta que le
ingresaron (% poco+ni
mucho, ni poco) (3)
Ao
Txag
Sant Donos Zum
2010
2011
2012
2013
2014
2015
152,3
119,6
137,3
127,4
161,5
183,2
129,4
145,9
144,0
136,1
148,5
163,7
144,5
203,5
146,3
158,3
183,9
186,0
171,6
146,1
142,2
117,5
138,5
137,6
2010
90,9
81,8
63,2
2011
83,3
84,2
86,7
2012
88,9
63,2
2013
60,0
80,0
64,0
79,2
85,7
2014
83,3
75,0
54,8
81,0
2015
80,8
68,0
55,9
86,4
Gald S.Eloy Total
272,9
180,2
180,8
149,3
178,6
137,4
96,3
94,0
117,5
106,6
127,0
155,3
170,0
157,9
187,3
186,2
171,3
159,1
201,0
192,7
194,8
222,2
209,3
233,4
188,5
217,9
209,9
183,1
193,4
200,4
92,3
82,1
100
93,3
78,0
78,9
78,9
82,6
94,4
83,7
72,0
83,6
126,8
139,8
138,3
153,3
133,9
169,3
84,0
(3) Excluidos: "No tuve que esperar"
Bid
15
74,1
71,2
66,7
64,7
70,5
52,9
92,3
72,2
71,4
68,3
55,6
75,0
91,7
63,0
69,2
66,7
92,9
92,3
159,4
122,4
150,0
171,1
146,7
143,3
166,1
165,6
167,0
166,4
171,7
178,6
83,3
76,2
86,7
67,5
68,5
90,0
68,4
IV.3 rea de informacin

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
2011
2012
2013
2014
2015
63,1
59,0
60,5
60,8
63,0
68,3
67,0
71,4
68,3
66,3
71,6
55,6
73,2
72,6
71,0
66,0
71,9
66,3
73,4
73,4
73,5
72,6
63,0
70,5
63,4
62,8
68,5
69,0
67,5
71,5
75,0
63,5
83,5
76,0
70,0
58,3
62,0
71,0
76,2
68,5
64,3
72,7
57,5
54,4
65,2
65,8
65,4
58,1
81,2
76,8
76,8
77,0
78,6
75,6
80,0
82,9
83,3
84,4
85,4
84,9
64,0
52,5
67,5
71,4
73,4
67,5
68,6
66,6
70,6
69,6
70,5
67,5
2010
2011
2012
2013
2014
2015
95,2
94,7
91,7
91,7
94,3
95,5
95,5
90,0
91,8
90,5
89,9
91,6
92,2
98,6
97,2
90,9
94,3
90,8
95,2
95,9
95,9
95,2
96,0
94,3
95,3
95,9
95,5
89,6
93,2
90,2
96,6
97,6
95,8
94,7
92,8
96,6
95,2
97,2
92,8
96,4
90,6
93,7
92,0
91,9
96,9
93,7
89,7
94,4
93,5
94,7
89,4
91,2
93,9
90,5
90,6
87,3
89,0
87,4
89,8
92,2
96,8
98,1
91,1
92,8
95,1
91,0
93,4
94,1
93,6
91,8
92,4
92,7
2010
P16 No le hicieron preguntas 2011
2012
repetitivas e innecesarias
2013
(%)
2014
2015
86,8
90,4
97,0
76,9
89,2
88,6
87,6
85,1
96,5
84,8
86,5
85,7
88,3
89,2
97,0
83,9
88,6
87,9
91,4
96,0
93,0
84,3
90,2
86,4
90,6
94,9
95,0
84,6
92,8
89,4
93,9
95,5
92,8
83,8
92,3
90,9
94,0
95,5
94,6
88,3
94,8
89,5
84,8
89,3
93,5
78,0
85,3
88,4
87,6
90,7
91,4
78,4
90,4
84,8
96,5
87,4
92,9
79,3
87,4
88,4
96,0
88,0
87,0
83,9
91,3
89,1
88,9
90,2
94,1
80,7
88,7
87,8
P14 Realizacin de alguna

exploracin complementaria
(%)
P15 Recibieron informacin

de los resultados de las
exploraciones
complementarias (%)
16
Gald S.Eloy Total

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
98,9
96,8
94,5
98,9
98,4
98,8
98,0
98,3
98,8
98,3
97,5
98,0
2011
97,2
98,3
95,5
99,4
98,9
99,4
98,5
98,2
97,4
95,9
97,5
97,5
2012
98,9
99,4
97,6
99,0
97,2
98,2
96,9
97,6
98,1
95,5
98,3
97,8
2013
99,4
97,5
99,4
100
97,7
98,3
99,5
99,4
96,9
100
98,9
98,9
2014
97,7
95,4
96,9
98,2
98,3
98,9
98,0
99,4
98,9
99,4
98,5
98,3
2015
99,4
98,2
100
97,7
98,3
98,4
98,9
97,9
97,0
98,3
97,2
98,4
2010
2011
2012
2013
2014
2015
97,7
97,7
98,9
92,0
97,1
93,9
98,3
91,6
98,2
94,3
95,8
93,9
96,5
98,6
98,2
94,7
96,8
100
97,2
98,3
98,5
98,9
97,6
97,0
97,8
97,2
98,8
97,7
97,2
96,0
97,6
97,2
96,4
94,1
98,8
96,7
99,0
96,5
95,5
96,5
97,4
97,2
96,6
95,4
97,5
97,1
96,7
97,3
97,0
96,1
97,8
95,7
96,3
96,3
98,3
90,9
95,3
95,5
95,4
92,9
95,4
95,9
96,0
96,6
95,9
96,6
97,2
95,9
97,6
95,5
96,7
96,4
2010
2011
P18 Necesitaron tratamiento 2012
2013
en casa (%)
2014
2015
95,5
95,5
84,3
96,6
97,1
96,9
94,1
98,9
94,2
95,7
93,0
97,0
98,9
94,8
92,2
97,6
93,2
97,5
93,4
96,0
86,9
98,3
98,2
94,1
97,3
98,9
91,0
98,3
93,3
95,5
95,2
93,3
96,4
95,3
94,8
93,0
97,0
96,0
97,4
96,4
90,8
96,6
89,9
90,7
98,8
96,5
97,8
97,3
97,6
95,6
84,8
97,9
95,8
96,7
95,0
94,7
97,2
95,5
91,3
98,8
97,4
98,5
92,7
96,7
92,4
95,0
94,7
94,6
92,2
96,8
95,0
96,8
2010
2011
2012
2013
2014
2015
100
99,4
100
98,8
98,2
99,4
99,4
98,9
99,4
99,4
98,1
97,5
100
99,3
100
98,2
98,0
99,3
97,1
98,8
98,3
99,4
97,0
98,7
97,8
99,4
100
98,3
98,2
98,2
100
98,8
97,5
98,2
97,0
98,3
100
98,4
98,7
99,5
98,3
97,1
97,5
100
99,4
99,4
99,4
97,8
100
99,4
99,6
97,3
98,2
98,6
99,4
99,4
97,7
99,4
98,7
99,4
99,5
96,4
98,2
98,9
97,3
99,4
99,0
99,3
99,3
98,8
98,4
98,6

sobre si tenan que hacer
algo especial cuando
volvieran a casa
(% s+no+me dijeron que no
tena que hacer nada
especial)
P17 Fue clara la
informacin al alta sobre
tratamiento en domicilio
(%) (4)
P18 Recibieron informe de

alta sobre tratamiento a
seguir en domicilio (%) (5)
(4) Excluidos: "No me explicaron nada"
(5) Excluidos: "No necesit tratamiento"
17
Gald S.Eloy Total

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
P18 Fue claro el informe de 2011
2012
alta sobre tratamiento en
2013
domicilio (%) (6)
2014
2015
95,8
94,6
96,7
94,6
98,8
95,5
98,3
94,3
98,8
92,9
96,2
98,1
96,6
96,6
96,1
97,5
99,3
98,7
97,0
99,4
99,4
97,1
97,5
99,4
96,6
97,2
98,8
97,1
95,1
95,8
96,8
98,2
98,7
98,1
95,6
95,3
96,9
98,9
96,0
97,3
98,3
97,6
97,5
94,4
96,9
95,7
96,5
98,9
97,6
96,6
96,7
97,5
97,6
97,7
97,1
93,1
96,4
97,1
96,8
97,6
97,4
96,8
96,3
97,7
97,7
97,6
97,1
95,7
97,0
96,4
97,4
97,7
2010
2011
2012
2013
2014
2015
92,7
89,9
76,0
92,1
87,0
93,3
88,2
91,6
88,9
93,9
86,9
89,0
92,3
82,6
92,2
89,9
92,6
89,9
84,7
90,1
72,0
91,3
84,8
90,1
92,5
85,2
86,5
93,8
91,3
91,7
89,9
92,1
86,3
91,2
86,6
88,8
86,4
86,1
88,3
89,3
88,4
95,0
87,6
89,0
90,2
94,2
90,1
92,6
92,9
93,0
81,9
92,4
92,2
95,3
93,3
93,5
92,7
93,3
93,6
95,3
87,5
94,0
88,9
93,4
85,4
91,3
90,2
89,4
86,4
92,5
89,8
92,4
2010
P19 Recibieron informacin 2011
2012
al alta sobre controles
2013
mdicos posteriores (%) (7) 2014
2015
84,8
95,7
94,1
82,2
87,7
84,9
89,7
90,9
97,4
80,5
81,6
88,4
86,9
96,1
96,1
89,5
86,0
84,5
94,8
92,9
97,9
84,2
85,5
85,8
88,4
92,9
94,2
81,4
85,0
78,8
90,1
92,7
89,0
87,2
81,9
85,5
90,6
93,1
97,9
84,0
86,4
79,4
93,6
91,8
98,0
90,7
87,1
84,6
89,8
96,9
96,2
87,3
91,0
90,5
94,6
90,6
95,2
89,2
77,6
87,0
90,9
87,2
91,9
82,2
85,3
86,2
90,5
93,3
95,9
86,8
85,8
85,4
2010
P20 Fue clara la informacin 2011
2012
sobre ingreso (o traslado a
2013
otro centro) (%) (8)
2014
2015
86,4
100
100
100
91,3
97,0
100
94,7
95,8
100
100
96,4
100
87,2
96,9
93,1
96,9
97,4
93,8
91,7
93,3
93,8
95,2
88,9
100
100
96,8
95,2
96,4
96,4
95,8
92,9
100
100
100
96,4
90,0
97,2
90,0
90,9
93,9
94,7
96,2
97,0
93,3
98,6
96,0
100
93,8
96,1
93,2
97,0
93,8
95,2
96,6
P19 Necesitaron controles

posteriores (%)
100
100
100
(6) Excluidos: "No necesit tratamiento" y "No me dieron informe"

(7) Excluidos: "No necesit ningn control posterior"
(8) Excluidos: "No me explicaron nada"
18
100
Gald S.Eloy Total
90,0
92,0
100
100

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid

sobre diagnstico (%)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
98,0
96,0
97,5
98,5
98,0
98,5
99,0
97,0
99,0
96,4
95,9
98,0
94,9
98,5
98,0
99,5
98,5
99,5
99,5
99,5
98,5
99,5
97,0
98,5
100
99,5
98,5
98,5
97,9
99,0
100
100
100
98,5
97,0
99,5
99,0
100
97,3
98,5
98,0
99,5
100
99,1
99,0
97,9
99,5
99,5
97,7
98,2
97,5
97,6
98,8
98,6
99,0
98,0
97,5
100
98,5
98,0
99,0
99,5
98,0
98,5
97,5
99,0
98,4
98,4
98,2
98,4
98,4
98,9
P21 Valoracin positiva de

la informacin sobre
diagnstico (% E+MB+B)
(9)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
91,3
90,5
95,9
92,9
91,2
91,2
90,4
90,6
92,3
90,5
88,6
92,7
92,0
91,4
94,9
89,8
91,8
93,9
93,0
93,9
93,9
93,5
93,3
96,5
92,5
93,4
95,4
89,1
93,2
92,9
91,5
89,9
91,5
92,8
95,4
93,5
92,9
91,0
92,7
94,4
94,4
93,3
93,0
89,2
91,0
94,7
94,3
92,8
88,3
91,3
91,8
91,0
94,0
93,0
92,9
84,0
88,5
89,9
91,7
90,7
87,8
89,4
92,3
92,8
90,6
90,3
91,5
90,1
92,6
92,1
92,8
92,7

de la informacin sobre
diagnstico (% E+MB) (9)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
55,4
43,2
52,1
49,2
51,3
52,8
46,5
50,5
56,2
49,7
49,2
44,3
55,3
47,7
56,4
52,8
56,4
58,4
52,8
62,9
66,5
63,3
57,2
60,6
56,2
43,4
57,7
50,5
59,5
56,1
50,8
43,7
53,3
57,4
53,6
56,0
43,9
41,8
43,6
51,8
45,4
51,8
47,2
50,2
59,3
58,0
55,9
56,6
47,4
48,8
56,3
56,5
57,8
53,5
64,6
40,7
42,7
51,5
42,7
54,4
47,2
40,4
44,8
51,8
50,5
44,9
51,6
47,2
54,7
54,1
53,6
54,5
(9) Excluidos: "No me dio explicaciones"
19
Gald S.Eloy Total
IV.4 rea de trato

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
P13 Tuvo la oportunidad de

estar acompaado
(% s, estuvieron
conmigo+no quise que
estuvieran+no quisieron
entrar) (10)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
97,4
100
98,8
98,7
98,0
98,4
95,0
96,4
97,7
96,9
98,4
99,3
93,1
96,5
99,4
97,1
93,5
94,4
98,9
100
98,8
98,8
99,4
100
98,8
97,5
98,8
97,3
98,6
98,6
98,8
97,5
95,7
98,2
99,4
99,1
92,8
87,1
85,1
90,2
88,2
97,9
93,6
95,8
98,2
96,8
95,4
97,3
92,6
99,1
94,2
94,5
98,4
98,4
86,9
80,1
91,1
91,8
95,7
98,1
92,5
86,8
89,1
93,0
97,0
96,8
93,9
95,4
96,5
96,1
96,3
97,7

inters del personal mdico
y de enfermera por
escuchar y comprender
(% E+MB+B)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
95,5
90,5
95,5
95,5
93,5
96,0
92,9
96,0
95,5
93,9
91,3
92,4
95,0
92,0
96,5
94,4
94,9
97,5
96,5
96,0
95,0
95,5
96,0
98,5
94,1
96,0
98,0
93,4
95,9
92,3
96,5
91,5
96,0
95,9
97,5
93,5
92,5
93,0
95,7
96,0
94,5
96,4
94,0
90,7
93,0
92,1
92,0
92,8
92,2
89,5
91,2
90,6
93,5
93,2
94,5
87,0
90,5
90,9
91,4
91,5
93,5
92,5
92,9
96,5
92,5
93,5
94,1
91,3
94,0
93,3
93,4
94,3

del inters del personal
mdico y de enfermera por
escuchar y comprender
(% E+MB)
2010
2011
2012
2013
2014
61,5
53,0
56,5
46,7
53,5
52,5
60,1
58,3
51,0
52,0
70,4
53,2
65,5
62,4
64,6
57,3
72,0
70,5
66,2
56,3
61,4
56,0
66,3
55,6
61,4
60,0
51,0
61,0
59,9
56,8
48,5
43,5
43,8
54,8
50,8
54,0
46,3
64,0
53,9
56,1
57,8
45,6
56,5
59,9
58,1
61,5
46,0
45,5
49,0
51,5
55,0
50,0
53,5
51,0
50,3
59,1
50,4
59,3
55,2
56,5
2015
59,5
51,3
62,6
59,3
61,2
59,2
50,8
60,5
53,7
54,3
44,2
57,5
P23 Se sinti molesto

porque el personal mdico y
de enfermera hablara de su
enfermedad delante de otras
personas (% no+no
hablaban)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
97,5
99,0
99,5
99,0
99,5
95,0
98,5
98,5
99,5
98,5
98,4
99,5
99,0
99,0
99,5
99,5
99,0
99,5
99,0
99,5
100
98,5
99,0
99,5
99,5
98,0
98,5
99,0
99,0
99,5
98,5
100
98,5
99,0
99,5
98,0
98,0
99,5
98,4
98,5
97,5
99,5
97,5
97,8
99,0
97,4
98,6
99,1
98,5
98,7
98,7
98,0
97,4
97,6
98,0
97,0
98,0
98,0
98,5
99,0
100
99,0
98,0
98,5
98,5
100
98,3
98,5
99,0
98,4
98,6
98,5
(10) Excluidos: "Acud solo (no vine acompaado)"

20
Gald S.Eloy Total
IV.4 rea de trato
P24 Sinti respetada su

intimidad (%)
amabilidad y respeto del
personal mdico
(% E+MB+B)
la amabilidad y respeto del
personal mdico
(% E+MB)
amabilidad y respeto del
personal de enfermera
(% E+MB+B)
la amabilidad y respeto del
personal de enfermera
(% E+MB)
Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2010
2011
2012
2013
2014
2015
97,5
98,0
96,5
98,5
98,5
95,5
97,0
96,5
96,5
95,5
96,0
96,5
66,5
59,5
62,8
62,5
59,3
70,4
97,0
96,0
99,5
96,9
98,5
99,0
65,8
60,6
66,5
60,7
60,4
74,0
97,5
99,0
98,0
96,9
96,9
98,0
95,5
98,0
94,0
94,9
94,9
96,0
64,5
64,5
74,9
63,1
61,2
65,2
94,5
98,5
96,5
95,8
96,4
97,0
60,5
67,8
73,9
62,0
62,1
65,0
98,0
98,0
97,5
97,5
96,0
98,0
97,5
96,0
96,0
96,0
96,4
96,5
70,3
66,8
73,0
66,2
75,1
72,9
97,5
96,5
99,5
96,0
96,4
96,5
71,3
67,0
73,1
68,3
71,6
67,2
98,5
97,0
98,0
99,0
97,5
99,5
95,0
94,0
98,5
95,0
95,0
98,5
73,5
61,7
69,8
67,3
67,3
74,5
94,9
97,0
99,5
97,0
96,5
97,0
75,6
62,9
74,1
69,3
67,2
73,2
99,0
100
100
98,0
97,5
97,5
97,5
96,5
97,0
96,5
96,5
98,0
65,0
72,5
75,9
72,6
69,0
72,4
98,5
98,5
99,0
99,5
98,5
98,0
62,3
78,0
76,9
73,6
71,2
73,4
21

98,0
99,5
98,5
99,0
99,0
97,0
96,5
91,0
95,5
97,0
99,5
96,5
65,0
55,0
67,5
69,0
69,5
72,6
99,0
96,0
98,0
96,9
99,0
96,5
70,2
57,0
68,3
71,4
67,8
71,0
99,0
98,0
98,4
98,5
98,5
98,0
96,5
94,5
95,1
96,5
98,0
98,0
52,0
53,2
54,1
61,3
61,0
66,3
98,5
96,0
97,2
98,5
97,4
97,9
53,0
57,7
60,6
61,0
60,5
64,4
98,5
96,9
98,5
96,9
97,2
96,8
93,5
96,0
94,5
95,8
97,2
96,9
62,0
61,7
73,1
67,2
68,8
69,1
96,5
93,3
94,5
95,8
95,3
97,2
57,3
57,8
70,1
65,4
68,1
70,0
97,5
98,0
98,2
97,3
95,7
96,0
95,0
94,3
95,0
95,1
96,3
97,0
65,8
57,0
64,8
71,3
70,6
67,8
94,7
92,0
95,4
92,9
96,0
96,6
62,5
54,3
64,0
69,5
70,2
66,5
Gald S.Eloy Total

99,0
95,5
97,5
97,0
96,5
96,5
96,5
89,9
92,5
97,5
97,5
96,5
72,0
55,8
54,5
64,1
62,3
66,5
97,5
94,5
93,9
97,0
97,0
96,5
71,9
55,0
56,1
62,1
61,6
68,5
99,5
99,5
98,0
97,5
98,5
97,5
96,5
96,5
97,0
97,5
95,4
96,0
62,5
61,5
61,5
64,8
59,9
60,5
94,5
96,0
97,5
97,5
93,9
98,0
61,5
57,6
60,1
64,5
62,4
58,7
98,3
97,6
98,0
97,7
97,2
97,1
95,4
94,9
95,5
95,8
96,5
97,0
66,2
60,4
67,3
66,6
66,3
69,4
96,2
95,0
96,8
96,2
96,5
97,3
64,7
59,9
67,9
66,0
66,1
69,5
IV.5 rea de valoracin tcnica

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
P27 Valoracin positiva de la 2011
2012
competencia de los
2013
profesionales (% E+MB+B) 2014
2015
92,1
91,7
96,4
93,8
93,0
95,4
94,1
96,2
94,3
95,5
93,3
93,5
97,3
93,9
95,9
93,7
96,9
97,9
96,4
96,0
95,4
95,9
95,7
98,9
93,8
97,9
94,8
91,9
94,6
95,3
96,0
93,2
94,4
94,6
95,9
95,3
92,7
89,6
95,4
97,4
95,7
95,4
92,8
91,8
94,0
93,4
95,6
95,3
89,2
92,0
93,5
92,2
93,1
95,9
97,0
85,4
90,9
90,9
93,7
94,9
92,3
94,6
94,4
95,3
90,5
94,1
93,6
92,4
94,4
93,6
94,6
95,7
2010
P27 Valoracin excelente de 2011
2012
la competencia de los
2013
profesionales (% E+MB)
2014
2015
54,7
50,8
51,8
51,3
49,2
62,6
47,1
61,3
63,9
50,3
60,1
53,3
62,8
55,3
61,7
56,0
56,5
68,0
54,4
60,1
69,9
63,6
61,2
68,4
60,4
56,2
63,4
56,5
61,8
63,7
53,0
49,0
56,9
56,5
53,6
60,5
40,9
41,8
45,1
50,3
52,1
57,2
52,1
55,0
63,2
57,7
60,0
62,7
53,5
50,9
59,4
61,2
60,2
60,8
67,0
48,6
49,5
50,8
50,3
61,5
48,2
45,4
45,7
51,1
47,4
55,1
55,2
52,9
58,5
55,6
56,3
62,3
22
Gald S.Eloy Total
IV.6 rea de estructura fsica

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2010
2012
comodidad de las
2013
instalaciones (% E+MB+B)
2014
2015
70,9
67,9
70,2
72,6
75,1
80,7
70,8
83,9
84,8
77,3
78,2
79,4
84,3
84,4
87,9
83,8
78,5
81,8
86,0
89,7
88,9
86,9
84,7
88,5
80,2
79,3
76,1
76,2
75,3
83,0
73,0
92,9
93,9
92,9
91,1
86,4
64,1
76,8
80,1
94,4
90,4
94,4
58,8
74,6
78,6
63,9
68,7
79,7
70,1
67,4
71,4
72,7
71,5
64,4
86,5
78,3
67,0
75,3
78,0
83,5
76,3
73,4
77,6
77,9
80,2
75,0
72,4
76,5
78,1
75,4
75,8
79,5
2010
2012
la comodidad de las
2013
instalaciones (% E+MB)
2014
2015
21,6
11,7
20,4
22,3
25,4
27,9
19,3
26,4
24,7
28,9
20,7
23,6
37,1
26,6
34,2
27,9
32,3
32,8
28,0
28,2
37,7
35,2
39,8
39,0
21,8
17,2
25,4
23,3
21,6
43,5
18,4
48,7
49,2
41,8
31,9
32,2
6,7
10,6
10,8
50,5
36,5
40,9
16,6
33,9
22,4
20,4
25,1
22,5
23,8
16,0
25,8
23,4
24,9
20,4
40,0
20,7
14,2
25,8
24,1
28,5
23,7
21,6
17,9
24,1
22,8
19,4
24,3
23,9
24,9
26,1
26,9
27,7
2010
2012
limpieza de las instalaciones
2013
(% E+MB+B)
2014
2015
96,5
94,4
94,2
93,8
94,2
94,9
97,0
97,5
98,4
98,4
98,4
96,5
98,5
97,0
99,5
97,5
97,0
97,5
99,5
98,5
98,0
98,0
98,5
98,5
98,5
95,4
95,8
95,4
91,7
94,9
96,4
99,0
100
98,0
98,4
98,5
96,0
99,0
96,6
99,0
99,0
100
90,3
97,3
99,5
95,8
97,1
97,7
94,8
95,2
95,5
96,1
96,4
95,7
99,0
96,4
98,0
96,4
97,9
98,0
97,5
96,5
96,5
95,9
97,0
96,4
95,6
96,5
97,6
96,3
96,7
96,9
2010
2012
la limpieza de las
2013
instalaciones (% E+MB)
2014
2015
46,7
32,3
36,5
44,6
42,9
39,3
36,0
45,2
45,1
43,4
38,9
42,9
64,0
40,1
58,5
51,5
50,3
49,7
51,0
37,9
55,1
53,0
44,9
54,0
53,0
34,0
43,2
42,6
36,5
50,0
40,3
57,6
60,3
58,2
47,2
53,1
33,2
30,3
23,5
64,1
53,0
51,8
33,7
58,7
39,5
44,2
45,4
47,5
43,3
29,0
48,0
46,4
44,6
42,2
63,0
44,0
32,3
46,4
43,6
46,0
49,5
51,8
41,2
42,6
33,0
39,7
46,5
42,7
43,9
47,4
44,7
46,1
23
Gald S.Eloy Total
IV.6 rea de estructura fsica

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid

ambiente (% E+MB+B)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
80,9
78,4
81,3
87,9
78,6
83,2
91,8
93,4
92,9
90,7
86,3
89,2
89,7
86,8
95,5
89,3
87,8
87,9
91,9
92,3
94,4
92,9
91,9
91,0
82,7
87,8
87,4
88,3
84,8
91,0
92,5
92,0
93,5
94,4
93,8
93,0
81,5
86,6
87,9
93,9
91,9
92,9
61,8
67,4
82,6
61,9
71,0
75,6
74,5
73,1
80,8
81,9
80,4
77,5
82,0
72,4
67,8
71,9
82,0
80,9
84,3
85,0
79,8
84,1
84,3
86,6
78,6
78,6
84,5
80,6
81,3
83,1

del ambiente (% E+MB)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
29,6
14,6
26,9
31,3
26,5
31,5
23,6
40,1
39,4
36,6
31,1
31,3
54,4
24,9
40,7
35,5
37,1
35,2
40,4
30,6
46,0
36,5
42,1
39,3
30,2
25,4
29,8
34,7
32,5
45,0
31,5
43,2
46,2
42,3
38,3
47,2
14,5
19,4
12,6
47,5
38,6
38,3
18,1
25,4
18,4
18,5
22,9
26,2
23,2
18,8
30,9
32,2
28,2
29,0
38,0
22,4
9,5
28,6
26,8
32,7
22,7
28,0
26,8
31,8
27,4
27,8
29,7
24,2
27,7
30,7
29,6
32,2
24
Gald S.Eloy Total
IV.7 rea de resultados

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
P9 Valoracin del problema

por el que acudi a urgencias
como grave (% grave+muy
grave o crtico) (11)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
38,1
46,9
49,5
43,1
42,8
47,2
40,2
50,8
48,7
38,8
50,0
44,8
39,0
48,5
49,0
45,6
51,8
40,6
31,4
33,5
48,0
46,4
40,8
38,1
43,1
43,4
48,2
43,6
46,4
41,7
46,2
41,7
45,0
44,2
49,2
41,1
28,0
37,6
45,1
29,4
42,3
39,1
47,9
46,8
37,9
39,2
38,6
43,8
52,7
42,2
47,9
54,4
53,8
50,4
40,0
56,0
58,8
45,0
47,9
48,4
38,7
48,2
44,8
50,3
32,6
38,5
42,9
46,3
46,7
44,0
45,5
44,3
P9 Valoracin del problema

por el que acudi a urgencias
como leve (% leve) (11)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
20,8
9,9
14,9
18,5
16,0
11,8
22,1
10,4
15,4
9,6
10,9
15,1
23,6
16,5
12,8
13,5
14,4
12,7
22,7
17,3
14,5
12,8
13,3
12,7
14,9
15,3
13,6
12,3
17,0
18,2
15,7
18,2
17,8
8,6
13,3
11,7
26,0
12,7
13,7
19,3
17,5
14,1
11,3
19,7
14,7
19,4
19,5
18,3
15,0
17,7
19,2
11,9
10,7
13,8
17,0
11,0
7,0
15,2
16,5
10,5
18,1
14,1
11,3
13,0
19,7
21,0
17,6
15,6
14,3
15,1
15,6
14,6
P31 Mejora del problema por

el que acudi a urgencias
(% mucho+bastante)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
84,3
78,0
78,7
75,1
74,9
79,4
79,6
82,7
82,5
75,8
79,3
73,1
79,9
78,7
80,2
79,9
76,1
81,8
82,0
81,8
73,6
82,5
80,9
77,1
82,1
78,5
77,8
73,5
78,6
78,7
79,8
88,4
81,9
85,6
80,5
80,1
76,3
75,8
67,3
77,5
86,0
75,0
74,6
71,3
76,0
77,7
79,5
75,9
74,9
68,5
68,0
72,9
77,9
73,3
67,8
78,0
75,0
76,5
79,2
75,3
77,9
76,8
75,2
77,9
80,2
77,3
P31 Ninguna mejora del

problema por el que acudi a
urgencias (% nada)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
8,1
11,9
13,8
12,4
14,3
11,9
9,7
8,7
6,6
8,7
10,1
15,0
7,9
11,6
13,0
10,7
13,2
6,5
80,4
81,4
84,0
86,0
89,6
83,5
6,7
6,6
9,5
4,7
6,1
7,3
9,8
6,6
8,0
7,9
11,8
11,4
9,5
6,2
11,4
13,9
9,5
9,8
4,5
3,0
5,8
5,6
7,7
11,7
9,0
16,1
14,5
11,2
6,7
14,7
12,0
13,4
16,0
12,8
14,5
11,5
6,1
19,8
10,1
16,4
11,0
13,3
11,1
8,0
11,4
14,5
11,5
11,2
8,9
12,4
12,4
11,4
10,8
11,7
(11) Excluidos: "No procede"
25
Gald S.Eloy Total
IV.8 rea de valoracin global

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
P34 Valoracin global

positiva asistencia en
urgencias (% E+MB+B)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
95,0
88,4
97,5
95,0
92,5
95,5
92,5
97,5
96,0
94,9
90,4
93,0
96,0
93,0
96,5
95,5
95,5
97,0
94,0
96,5
95,0
97,5
95,5
98,5
96,0
96,5
97,0
95,0
94,0
92,5
98,5
92,0
97,0
95,0
96,0
93,0
95,5
95,5
97,2
96,5
95,0
93,5
91,5
90,7
96,0
92,2
94,0
91,4
89,8
89,7
92,2
92,1
92,9
93,2
96,5
86,5
93,0
94,0
93,5
94,5
87,4
94,0
95,0
95,5
93,5
94,5
93,4
91,5
95,5
94,1
93,8
94,0
P34 Valoracin global

excelente asistencia en
urgencias (% E+MB)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
61,5
49,7
54,5
57,5
54,0
66,8
52,8
61,0
68,3
56,4
56,9
49,5
66,0
62,0
71,5
60,8
59,6
71,0
62,0
73,5
72,0
71,6
65,0
66,2
67,8
58,0
66,5
59,8
65,3
61,5
57,0
59,0
64,8
63,5
63,5
65,2
45,5
51,0
53,6
60,8
58,0
60,0
54,5
54,9
62,2
58,0
59,1
63,5
56,3
51,4
57,4
62,1
59,3
57,8
73,0
49,0
46,5
56,3
58,3
57,0
49,2
51,0
56,3
59,0
59,5
52,0
59,4
55,3
61,0
59,7
59,0
62,4
P35 Volvera a este servicio

de urgencias
(% s+probablemente s)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
96,5
96,5
99,0
96,5
95,5
99,5
96,0
94,4
96,5
95,4
94,9
94,5
97,0
97,0
98,0
98,5
96,5
98,5
97,5
99,0
97,0
98,5
96,5
99,0
97,5
98,5
97,5
95,5
92,5
91,5
99,0
96,5
96,0
97,5
99,5
97,5
97,5
96,0
97,8
98,5
99,5
97,0
97,5
97,8
98,0
94,2
98,1
96,8
94,7
96,5
95,5
95,5
96,8
95,2
97,0
93,5
97,5
95,5
96,5
98,5
92,0
93,0
96,5
95,5
93,8
96,0
96,6
96,5
97,4
96,1
96,6
97,1
P35 Volvera a este servicio

de urgencias (% s volvera)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
94,0
91,5
94,5
93,0
92,0
98,0
90,0
91,4
93,0
91,2
88,2
92,0
81,0
91,5
96,0
97,0
92,5
97,0
92,0
97,5
94,0
96,5
93,0
98,0
94,1
90,0
92,0
92,0
88,4
90,5
97,5
93,0
90,5
97,0
98,5
95,5
89,0
91,9
96,2
97,0
94,0
92,9
91,4
94,2
93,5
88,4
94,8
94,1
88,4
90,2
88,9
92,7
94,4
91,6
91,0
91,5
93,5
95,5
95,0
95,9
80,9
87,9
93,4
92,0
87,7
93,0
89,4
92,0
93,2
93,0
93,1
94,7
26
Gald S.Eloy Total
IV.8 rea de valoracin global

Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid

estancia respecto a
expectativas (% algo
mejor+mucho mejor de lo
que esperaba)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
29,6
30,9
26,6
30,7
22,4
25,5
36,4
41,0
28,1
29,2
28,9
17,4
37,8
30,7
31,0
24,7
20,4
29,3
27,2
23,0
24,1
28,0
22,1
24,5
32,2
29,1
26,5
31,7
34,0
24,6
28,0
33,8
33,2
28,8
23,8
26,4
26,5
31,8
20,1
35,0
24,0
19,3
44,9
36,3
16,4
25,9
25,2
28,3
32,8
20,5
31,8
36,1
21,1
27,6
45,2
32,2
34,3
25,4
24,2
22,3
23,1
34,2
36,6
31,3
34,4
23,9
36,3
31,1
26,6
29,0
24,2
25,9
P36 Valoracin negativa de

la estancia respecto a
expectativas (% algo peor+
mucho peor de lo que
esperaba)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
5,0
7,2
5,5
5,0
6,6
6,6
5,5
5,6
3,5
4,2
10,5
6,7
6,1
7,0
5,5
5,1
7,1
3,5
2,6
2,5
3,5
3,0
6,0
3,5
6,4
3,0
4,5
6,0
8,1
9,2
2,5
9,1
4,6
6,1
2,6
6,5
8,0
4,5
2,2
1,0
4,7
6,3
10,6
8,8
6,0
9,8
6,7
7,3
7,3
9,1
9,1
8,2
8,5
8,0
6,6
11,6
8,1
6,1
5,2
6,1
13,1
7,0
6,8
5,6
9,5
8,6
7,3
7,7
6,0
6,5
7,0
6,5
27
Gald S.Eloy Total
IV.9 Euskera
Ao
Txag
Sant Donos Zum
Bid
2011
36,4
37,5
50,0
67,7
40,0
63,8
61,5
28,6
45,5
48,6
50,0
48,3
P40 Ms bien satisfecho 2012

con el uso del euskera en 2013
urgencias (% del total) (12) 2014
64,7
28,6
65,2
69,8
67,6
78,9
72,3
33,3
52,3
66,7
66,7
63,7
33,3
27,3
60,9
60,7
58,3
74,1
64,2
47,6
34,5
67,5
42,9
56,7
20,0
33,3
70,3
65,5
54,3
67,5
66,3
33,3
48,5
69,1
40,0
58,8
2015
39,3
41,7
77,8
71,1
59,6
70,6
73,4
27,6
34,5
63,6
60,0
58,7
2011
36,4
25,0
24,1
10,1
25,0
15,5
15,4
10,7
13,6
16,2
25,0
18,0
P40 Ms bien insatisfecho 2012

con el uso del euskera en 2013
urgencias (% del total) (12) 2014
23,5
14,3
18,2
2,3
2,7
10,5
14,9
25,0
15,9
0,0
16,7
12,7
18,5
45,5
14,5
23,0
20,8
7,4
15,8
19,0
17,2
12,5
0,0
16,9
13,3
16,7
17,6
18,2
15,2
18,2
10,8
12,5
18,2
14,5
0,0
15,6
2015
17,9
16,7
9,3
13,4
3,8
8,8
11,7
27,6
10,3
6,1
40,0
13,6
(12) Idioma habitual: Euskera y
28
Mend A.Deba Cruces Basur Gald S. Eloy Total
Anexo 1: Cuestionarios
LARRIALDIETAKO INKESTA (2015)

OSPITALE EZBERDINETATIK JASOTAKO DATUAK
- Ospitalearen kodea: __/__
- Larrialdietako Zerbitzua: _____________________
- Sexua:__ (1 -Gizonezkoa 2 Emakumezkoa)
- Izena eta bi deiturak _____________________________________________________________
- 1. Telefonoa:__ __ __ __ __ __ __ __ __ 2. Telefonoa:__ __ __ __ __ __ __ __ __
- Bizi zaren probintzia __________________
- Bizi zaren herria ______________________
- Jaioteguna: ____/____/____ (uuuu/hh/ee)
- Larrialdietara joan zinen azkeneko eguna eta harrera ordua:
Data: ______/___/___ (uuuu/hh/ee) Ordua: ____/____ (0tik 24 orduetara)
- Alta ondorengoko destinoa: __ (1 -Alta 2 -Ingresua 3 Lekualdatzea)
- Pediatria-Nagusia: __ (1-Pediatra 2-Nagusia)
- Lagin mota:__ (1 - Orokorra 2 Espezifikoa)
INKESTA EGIN DUEN ENPRESAK JASOTAKO DATUAK

- Elkarrizketa eguna: ___/___/___ (uuuu/hh/ee)
- Alta-egunetik elkarrizketa egin den arte pasatako egun kopurua _______
- Elkarrizketatzailearen kodea: ________
- Elkarrizketa egiteko, zenbat dei egin behar izan diren _______
- Galduak eta baztertuak: (Ez-inkestatuen fitxan apuntatu)
- Inkesta zenbakia: ________
Egun on/ Arratsalde on/ Gabon. Nire izena XXXXX da, Ikertalde enpresakoa naiz eta ......... Ospitalearen
izenean deitzen dizut. ................Jaunaren/andrearen etxea da?. Etxean dago orain?. Berarekin hitz egin
nahi nuke.
.....-ko Ospitaleko Larrialdietara joan zinen pasa den ....... egunean. Horrela al da?
- Bai
- Ez
(EZ esaten badu, ez jarraitu)
Osakidetzak, ahalik eta asistentziarik hoberena eskaintzeko asmoz, Larrialdietara egun hartan egin
zenuen bisitari buruz zer iritzi duzun jakin nahi du, era honetan egon daitezkeen hutsuneak aurkitzen
lagunduko baitiguzu. Zure identitatea eta erantzunak era estatistiko eta anonimo batean Ospitale
honetako Larrialdietara etortzen diren pazienteei ematen zaien asistentziaren kalitatea hobetzeko
bakarrik erabiliko dira. Minutu batzuk besterik ez dira izango. Eskerrik asko erantzuteagatik.
Inkestarekin hasi aurretik, hau jakin nahi dugu:
G1.- Zein hizkuntza erabiltzen duzu normalean, gaztelania, euskara ala biak? (Beste hizkuntzak baztertu)
- Gaztelania
1 (G3ra pasa)
- Euskara
2 (G2an jarraitu)
- Biak
3 (G2an jarraitu)
G2.- Inkesta hau zein hizkuntzatan egin nahi duzu, gaztelaniaz ala euskaraz?
- Gaztelaniaz
1
- Euskaraz
2
G3.- Larrialdietara zure kabuz etorri zinen edo medikuren batek bidalita? (Bidaltzearena honela ulertu behar da:
Idatziz, bolantearen bidez edo ahoz, zerbitzu honetara etortzeko esan ziotela, alegia)
- Nire kabuz
1
- Bidalita
2
- Ed
9
- Ee
10
Larrialdietara iritsi zinen une berean:
G4.- Sarreran edo harrera-gelan, norbaitek esan al zizun zer egin edo nora joan? (Aukerak ez irakurri)
- Bai
1 (G5era pasa)
- Ez
2
- Iritsi eta berehala atenditu/pasarazi ninduten
8 (G6ra pasa)
- Ed
9
- Ee
10
G5.- Zure ustez nolakoa izan zen pertsona horrek emandako

laguntza?
- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
Orain Larrialdietako Zerbitzuan egon zinen aldian jaso

zenuen informazioa nolakoa izan zen jakin nahi dugu.
G6.- Medikuak ikusi aurretik, osasun arloko beste langileren

batek galdetu zizun zer zenuen? (Aukerak ez irakurri)
- Bai
1 (G7.an jarraitu)
- Ez
2 (G8ra pasa)
- Iritsi eta berehala atenditu ninduten 8 (G9ra pasa)
- Ed
9
- Ee
10 (G8.ra joan)
G15.- Probarik egin bazizuten, emaitzak azaldu zizkizuten:

- Bai, azaldu zizkidaten
1
- Ez, ez zizkidaten azaldu
2
- Ed
9
- Ee
10
G7.- Nolakoa izan zen pertsona horrek emandako laguntza?

- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
G8.- Inork esan zizun zenbat denbora itxaron beharko
zenuen atenditua izan arte?
- Bai
1
- Ez
2
- Ez nuen itxaron behar izan
8
- Ed
9
- Ee
10
Hurrengo galdera zure arazoaren larritasunari buruzko
informazioa jasotzeko da.
G9.- Larrialdietako Zerbitzura etorrarazi zintuen arazoa
nolakoa zen zure iritziz?
- Txikia
1
- Erdikoa
2
- Larria
3
- Oso larria edo kritikoa
4
- Ez dagokio
8
- Ed
9
- Ee
10
Hurrengo galderak Larrialdietan egon behar izan zenuen
denborari buruzkoak dira.
G10.- Gutxi gorabehera, zenbat denbora pasatu zen
Larrialdietara iritsi zinenetik sendagileak lehendabiziko
aldiz ikusi, edo bere gelan sartu zinen arte?
- ____________ minutu
- Ed
998
- Ee
999
G11.- Medikuak zu ikusi arte itxaroten egon behar izan
zenuen denborari buruz, zein da zure iritzia?
- Denbora gutxi izan zen
3
- Ez asko, ez gutxi
2
- Denbora asko
1
- Ed
9
- Ede
10
G12.- Gutxi gora-behera, zenbat denbora pasatu zen iritsi
zinenetik Larrialdietatik atera arte? (Larrialdietan egon zinen
denbora guztia: bai ospitaletik altarekin atera arte, bai
ingresatua edo operazio kirurgikoa jaso edo behaketara pasa
arte)
- ____________ minutu
- Ed
998
- Ee
999
G13.- Beste norbaitekin etorri bazinen, izan zuten senide
edo lagunek Larrialdietako Zerbitzuaren barruan zurekin
egoteko aukera? (Lagunduta etorri ote zen jakin behar da)
- Bai, nirekin egon ziren
1
- Bai, baina ez nuen haiek sartzea nahi izan
2
- Bai, baina ez zuten sartu nahi izan
3
- Ez zuten sartu ahal izan
4
- Bakarrik joan nintzen (ez zen lagunduta etorri)
8
- Ed
9
- Ee
10
G14.- Probarik egin zizuten (analisiak, erradiografiak,...)?

- Bai
1 (G15era pasa)
- Ez
2
- Ed
9
- Ee
10 (G16ra pasa)
G16.- Atenditu zintuzten pertsonek (medikuek, erizainek

etabarrek), behin eta berriz galdera berberak egin
zizkizuten, zure ustez, inolako beharrik gabe galderak
errepikatuz?
- Bai
1
- Ez
2
- Ed
9
- Ee
10
(Alta ondorengoko destinoa =
"ALTA": 17. Gran jarraitu.

"INGRESUA": 20.Gra pasa.
"LEKUALDATZEA":20.Gra pasa)
G17.- (Alta) Argiak izan ziren medikuak eman zizkizun

azalpenak, etxera itzultzean egin behar zenuenaz eta egin
behar ez zenuena adierazteko eman zizkizun azalpenak?
- Bai
1
- Ez
2
- Ez zidaten informaziorik eman
3
- Esan zidaten ez nuela ezer berezirik egin behar 8
- Ed
9
- Ee
10
G18.- (Alta) Alta-txostenean edo orrian etxean jarraitu behar
zenuen tratamenduari buruz azaltzen zen informazioa argia
zen?
- Bai
1
- Ez
2
- Ez zidaten txostenik eman
3
- Ez nuen tratamendurik behar izan
8
- Ed
9
- Ee
10
G19.- (Alta) Esan zizuten ea zure medikuak (edo beste
mediku batek edo kanpo-kontsultaren batean) jarraipenik
egin behar zizun?
- Bai
1
- Ez
2
- Ez nuen jarraipenik behar izan
8
- Ed
9
- Ee
10
Zuzenean21. galderara pasa
G20.- (Ingresua/Lekualdatzea) Argiak izan ziren zure

ingresuaz edo beste zentro batera lekualdatzeaz medikuak
eman zizkizun azalpenak?
- Bai
1
- Ez
2
- Ez zidaten informaziorik eman
3
- Ed
9
- Ee
10
GUZTIENTZAT:
G21.- Nola baloratuko zenituzke gertatzen zitzaizunari buruz

medikuak emandako azalpenak?:
- Bikainak
5
- Oso onak
4
- Onak
3
- Hala-moduzkoak
2
- Txarrak
1
- Ez zidan azalpenik eman
8
- Ed
9
- Ee
10
Orain, medikuek eta erizainek eman zizuten tratua

baloratzeko eskatzen dizugu: "Bikaina, Oso ona, Ona, Halamoduzkoa, edo Txarra".
G22.- Zure arazoa entzun eta ulertzeko, medikuek eta
erizainek jarri zuten arreta, nolakoa izan zen?:
- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
G23.- Baten batean minduta sentitu zinen mediku edo
erizain langileriak beste batzuen aurrean zure gaixotasunari
buruz hitz egiten zutelako?
- Bai
1
- Ez
2
- Ez zuten hitz egiten beste batzuen aurrean
8
- Ed
9
- Ee
10
G24.- Larrialdietan egon zien bitartean, atsekabetuta edo
urduri sentitu zinen, zure intimitatea errespetatu ez zelako?
- Bai
1
- Ez
2
- Ed
9
- Ee
10
G25.- Nola baloratuko zenuke tratatu zintuzten mediku
langileriaren adeitasuna eta begirunea?
- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
G26.Nola
baloratuko
zenuke
tratatu
zintuzten
erizaindegiko pertsonalaren adeitasuna eta begirunea?
- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
Larrialdietako zerbitzuetan eskaintzen den arretaren beste
alderdi bat bertako langileen gaitasun profesionala eta
beren arteko koordinazioa da. Gai horri buruz:
G27.- Nola baloratuko zenuke atenditu
profesionalen jakintza-maila eta gaitasuna?
- Bikainak
5
- Oso onak
4
- Onak
3
- Hala-moduzkoak
2
- Txarrak
1
- Ed
9
- Ee
10
zintuzten
Orain, lokalaren zenbait ezaugarriz galdetuko dizugu.

Baloratu Bikainetik Txarrera Ospitaleko Larrialdietako
Zerbitzuak nola daukan ezaugarri hauetako bakoitza.
G28.- Instalazioen erosotasun-maila...
- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
G29.- Garbitasun maila...

- Bikaina
- Oso ona
- Ona
- Hala-moduzkoa
- Txarra
- Ed
- Ee
5
4
3
2
1
9
10
G30.- Ingurunea: zarata eza, lasaitasuna giroan...

- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
(Alta ondorengoko destinoa =
"ALTA": 31.Gn jarraitu.

"INGRESUA": 33.Gra pasa.
"LEKUALDATZEA":34.Gra.pasa)
Ondorengo galderak zure arazoaren larritasunari buruzko

informazioa, eta hura pasatu ondoren nola sentitu zinen
jasotzeko dira.
G31.- (Alta) Larrialdietara joan izanak, zer neurritan hobetu
du zure arazoa?
- Asko
4
- Nahikoa
3
- Gutxi
2
- Batere ez
1
- Ed
9
- Ee
10
G32.- (Alta) Larrialdietatik pasa eta gero, uste duzu zure
arazoa ospitaleko Larrialdietan bakarrik atenditu ahal
zutela? (Aukerak ez irakurri-erantzun bat)
- Bai, Larrialdietan bakarrik
3
- Atentzio Iraunkorreko Gunean (AIG)
2
- Osasun-Zentroan ere
1
- Mutuetan eta/edo zerbitzu sanitario
pribatuetan ere
4
- Mediku espezialistarengan ere
5
- Osasun Aholkuaren telefonoan ere
6
-.
- Ed
98
- Ee
99
Zuzenean 34. Galderara pasa
G33.- (Ingresua) Nolakoa izan zen itxaron behar izan zenuen

denbora ingresatuko zintuztela esan zizutenetik ingresatu
zintuzten arte
- Denbora laburra
3
- Ez asko, ez gutxi
2
- Denbora luzea
1
- Ez nuen itxaron behar izan
8
- Ed
9
- Ee
10
GUZTIENTZAT:
Orain, egizu, mesedez, Larrialdietan zure egonaldiaren

balorazio orokorra.
G34.- Guztira, nola baloratuko zenuke Larrialdietan jaso
zenuen asistentzia?
- Bikaina
5
- Oso ona
4
- Ona
3
- Hala-moduzkoa
2
- Txarra
1
- Ed
9
- Ee
10
G35.- Aukeratu ahal izanez gero,

hauetara?
- Bai
- Segur aski bai
- Segur aski ez
- Ez nintzateke itzuliko
- Ed
- Ee
itzuliko zinateke Larrialdi

4
3
2
1
9
10
G36.- Orokorrean, nola baloratuko zenuke

asistentzia?
- Espero nuena baino askoz hobea
- Espero nuena baino zertxobait hobea
- Espero nuena
- Espero nuena baino txarragoa
- Espero nuena baino askoz txarragoa
- Ed
- Ee
jasotako
5
4
3
2
1
9
10
G37.- Larrialdietan egon zinetenean eskaini zizueten arretari

buruz, zein iruditzen zaizu alderdirik garrantzitsuena?
(Aukerak ez irakurri-erantzun bat)
- Informazioa
1
- Tratua
2
- Osasun-pertsonalaren gaitasuna
3
- Medikuntza-aparailuak
4
- Garbiketa, tenperatura, zarata, erosotasuna...
5
- Itxaronaldia
6
-.
- Ed
98
- Ee
99
G38.- Larrialdietan egon zineteko alderdi onik adierazi nahi
duzu? (Erantzun bat)
- Ez dut ezer adierazi nahi
1
- Bai, _________________________
- Ed
98
- Ee
99
G39.- Eta alderdi txarrik? (Erantzun bat)
- Ez dut ezer adierazi nahi
1
- Bai, _________________________
- Ed
98
- Ee
99
(Ohizko hizkuntza =
(begiratu 1.G)
Bukatzeko, beste hiru galdera egingo dizkizugu. Gogoan

izan, zuk emandako beste erantzun guztiak bezala, erantzun
hauek ere isilpean gordeko direla, eta zure datu pertsonalak
inola ere ez direla azalduko.
G42.- Zure formazioa dela eta, zein ikasketa
bukatu dituzu?
- Ikasketarik gabekoa (ez daki irakurtzen ezta
idazten ere, ikasketarik gabekoa, ez dituzu lehen
mailako ikasketak bukatu)
- Lehen mailako ikasketak (lehen mailako
ikasketak, OHO 5. mailara arte, graduatu
eskolarra, OHO 8. mailara arte)
- Bigarren mailako ikasketak (goi mailako
batxilergoa, lanbide heziketa, maisutza
industriala, UBI, REM eta abar)
- Unibertsitateko ikasketak (diplomatuak eta
lizentziatuak)
- Ed
- Ee
G43.- Egun zure lan-egoera honako hau da:
- Beste batentzat lan egiten dut
- Langabezian nago
- Nire kontura lan egiten dut
- Jubilatuta nago, pentsioduna
- Ikaslea naiz
- Etxeko lanak
- Ed
- Ee
egin edo
3
4
9
10
1
2
3
4
5
6
9
10
G44.- Zuk _____ urte dituzu, ezta? (Datu-basean begiratu)

G45.- Azkenik, bere izena eta bi deiturak baieztatu (Datubasean begiratu)
___________________________________________________
INKESTA BUKATU EGIN DA, MILA ESKER ZURE LAGUNTZA

ETA PAZIENTZIARENGATIK!!
"EUSKARA":41.Gn jarraitu.
"BIAK": 41.Gn jarraitu.
"GAZTELANIA": 43.Gra pasatu)
40.G.- (Euskara/Biak): Neurri batean pozik zaude ala neurri

batean ez zaude pozik egiten den euskararen
erabilerarekin? (Aukerak ez irakurri)
- Neurri batean pozik dago
3
- Ez bata, ez bestea
2
- Neurri batean ez dago pozik 1
- Ed
9
- Ee
10
(42. galderara pasa)

(41. galderan jarraitu)
41.G.- Zergatik ez zaude pozik egiten den euskararen

erabilerarekin? (Erantzun bat)
-
- Ed
98
- Ee
99
HAUTAZKO GALDERAK
(Ospitale bakoitzak zehaztu beharrekoak)
1. aukera.- __________________
2. aukera .- _________________
3. aukera .- _________________
4. aukera .- _________________
- Elkarrizketa egiteko behar izan den denbora: _____ minutu

- Inkestaren erantzunen baliotasuna:
- Ona
3
- Hala moduzkoa
2
- Txarra
1
ENCUESTA DE URGENCIAS (2015)

DATOS OBTENIDOS DE LOS HOSPITALES
- Cdigo del hospital: ___/___

- Servicio de Urgencias: _____________________
- Sexo: __ (1 -Hombre 2 -Mujer)
- Nombre y dos apellidos ___________________________________________
- Telfono 1: __ __ __ __ __ __ __ __ __ Telfono 2: __ __ __ __ __ __ __ __ __
- Provincia de residencia: _______________________
- Poblacin de residencia: ______________________
- Fecha de nacimiento: ____/____/____ (aaaa/mm/dd)
- Fecha y hora de admisin del ltimo da que acudi a Urgencias:
Fecha: ______/___/___ (aaaa/mm/dd)
Hora: ____/____ (0 a 24 horas)
- Destino al alta: __ (1 -Alta 2 -Ingreso 3-Traslado)
- Pediatra-Adulto: __ (1 -Pediatra 2-Adulto)
- Tipo de muestra: __ (1 -General 2 -Especfica)
DATOS OBTENIDOS DE LA EMPRESA ENCUESTADORA
- Fecha de la entrevista: ___/___/___ (aaaa/mm/dd)

- Das transcurridos desde el alta hasta la fecha de la entrevista _______
- Cdigo del entrevistador: ________
- N de llamadas telefnicas realizadas hasta el contacto vlido _______
- Prdidas y excluidos: (Anotar en Ficha de no encuestado)
- N de encuesta: ____________
Buenos das/tardes/noches. Mi nombre es XXXXXX y llamo de la empresa Ikertalde, de parte del
Hospital............ Es el domicilio de D/Da ................? Se encuentra en estos momentos en casa?
Quisiramos hablar con l/ella.
Usted acudi a Urgencias del Hospital........ el da ......... Es as?
- S
- No
(Si contesta No, fin del contacto)
Osakidetza, con el fin de ofrecer la mejor asistencia posible, quiere conocer su opinin sobre la visita de
ese da a Urgencias, de forma que ayude a detectar posibles deficiencias. Su identidad y respuestas
sern tratadas de forma estadstica y annima para la mejora de la calidad de la atencin a los pacientes
que acuden a urgencias de ese hospital. Son tan slo unos minutos. Gracias por atendernos.
Antes de comenzar la encuesta nos gustara conocer:
P1.- Cul es su idioma habitual: castellano, euskera o ambos? (Desestimar otros posibles idiomas)
- Castellano
1
(Pasar a P3)
- Euskera
2
(Continuar en P2)
- Ambos
3
(Continuar en P2)
P2.- Prefiere que la encuesta se realice ntegramente en castellano o en euskera?
- En castellano
1
- En euskera
2
P3.- Acudi a Urgencias por iniciativa propia o enviado por algn mdico? (Se entiende por enviado
tanto si recibi instrucciones escritas -volante-, o si slo verbales para acudir al servicio de Urgencias)
- Iniciativa propia
1
- Enviado
2
- Ns
9
- Nc
10
En el mismo momento en que usted lleg a Urgencias:
P4.- En la entrada o en admisin, hubo alguien que le orientara sobre qu hacer o le indicara a dnde deba
dirigirse? (No leer opciones)
- S
1
(Continuar en P5)
- No
2
- Fui visto/a o pas inmediatamente
8
(Pasar a P6)
- Ns
9
- Nc
10
P5.- Cmo calificara la ayuda que le prest esa persona?

- Excelente
5
- Muy buena
4
- Buena
3
- Regular
2
- Mala
1
- Ns
9
- Nc
10
P6.- Antes de ser atendido por el personal mdico, le
pregunt algn profesional sanitario por lo que le pasaba?
(No leer opciones)
- S
1 (Continuar en P7)
- No
2 (Pasar a P8)
- Fui visto/a o pas inmediatamente
8 (Pasar a P9)
- Ns
9
- Nc
10 (Pasar a P8)
P7.- Cmo calificara la ayuda que le prest esa persona?
- Excelente
5
- Muy buena
4
- Buena
3
- Regular
2
- Mala
1
- Ns
9
- Nc
10
Ahora queremos conocer cmo fue la informacin que

recibi durante su estancia en el Servicio de Urgencias.
P14.- Le realizaron
radiografas, etc.?
- S
- No
- Ns
- Nc
La siguiente pregunta pretende recoger informacin sobre

la gravedad de su problema:
P9.- El problema por el que acudi a Urgencias, lo
considera:
- Leve
1
- Moderado
2
- Grave
3
- Muy grave o crtico
4
- No procede
8
- Ns
9
- Nc
10
Las siguientes preguntas tratan sobre cunto tiempo tuvo
que estar en Urgencias.
P10.- Aproximadamente, cunto tiempo pas desde que
lleg a Urgencias hasta que el mdico le atendi en su
despacho o le vi por primera vez?
- ____________ minutos
- Ns
998
- Nc
999
P11.- Ese tiempo que tuvo que esperar, le pareci...
- Poco tiempo
3
- Ni mucho, ni poco
2
- Mucho tiempo
1
- Ns
9
- Nc
10
P12.- Aproximadamente, cunto tiempo pas desde que
lleg hasta su salida de Urgencias? (Es el tiempo total que
estuvo en Urgencias: ya sea por salir de alta del Hospital, o
para ser ingresado, o intervenido quirrgicamente, o pasar a
observacin)
- ____________ minutos
- Ns
998
- Nc
999
P13.- Si vino acompaado, tuvieron la oportunidad de
estar con usted dentro de Urgencias algn familiar o
acompaante? (Hay que saber si vino acompaado)
- S, estuvieron conmigo
1
- S, pero no quise que estuvieran
2
- S, pero no quisieron entrar
3
- No pudieron entrar
4
- Acud solo (no vino acompaado)
8
- Ns
9
- Nc
10
prueba
como
anlisis,
1 (Continuar en P15)
2
9
10 (Pasar a P16)
P15.- Sobre las pruebas que le hicieron, le explicaron los

resultados?
- S me explicaron
1
- No me explicaron
2
- Ns
9
- Nc
10
P16.- Las diferentes personas que le atendieron (mdicos,
enfermeras, etc.), le preguntaron las mismas cosas una y
otra vez, a su juicio, de forma repetitiva e innecesaria?
- S
1
- No
2
- Ns
9
- Nc
10
(Si en destino al alta es ...
P8.- Alguien le inform sobre el tiempo que tendra que

esperar hasta ser atendido?
- S
1
- No
2
- No tuve que esperar
8
- Ns
9
- Nc
10
alguna
"alta": seguir en P17.

"ingreso": pasar a P20.
"traslado": pasar a P20)
P17.- (Alta): Fueron claras las explicaciones que le dio el

mdico sobre lo que tena que hacer cuando volviera a
casa?
- S
1
- No
2
- No me explicaron nada
3
- Me dijeron que no tena que hacer nada especial 8
- Ns
9
- Nc
10
P18.- (Alta): Fue clara la informacin que le dieron en la
hoja o informe de alta sobre el tratamiento a seguir en
casa?:
- S
1
- No
2
- No me dieron informe
3
- No necesit tratamiento
8
- Ns
9
- Nc
10
P19.- (Alta): Le informaron si deba seguir control por su
mdico habitual, otro mdico o en alguna consulta externa?
- S
1
- No
2
- No necesit ningn control posterior
8
- Ns
9
- Nc
10
Pasar directamente a P21
P20.- (Ingreso /Traslado): Fueron claras las explicaciones

que le dio el mdico sobre su ingreso (o traslado a otro
centro)?:
- S
1
- No
2
- No me explicaron nada
3
- Ns
9
- Nc
10
Para TODOS:
P21.- En general, las explicaciones que le dio el mdico

sobre lo que le pasaba, las calificara como:
- Excelentes
5
- Muy buenas
4
- Buenas
3
- Regulares
2
- Malas
1
- No me dio explicaciones
8
- Ns
9
- Nc
10
A continuacin, queremos que valore los siguientes

aspectos con relacin al trato humano que recibi por parte
del personal mdico y de enfermera, como "Excelente, Muy
bueno, Bueno, Regular o Malo".
P22.- El inters del personal mdico y de enfermera para
escuchar y comprender su problema fue:
- Excelente
5
- Muy bueno
4
- Bueno
3
- Regular
2
- Malo
1
- Ns
9
- Nc
10
P23.- Se sinti alguna vez molesto porque el personal
mdico o de enfermera hablara de su enfermedad delante
de otras personas?
- S
1
- No
2
- No hablaban delante de otras personas
8
- Ns
9
- Nc
10
P24.- Se sinti alguna vez molesto o violento porque no se
respetara su intimidad?
- S
1
- No
2
- Ns
9
- Nc
10
P25.- Cmo valora la amabilidad y respeto con el que le
trat el personal mdico?
- Excelente
5
- Muy bueno
4
- Bueno
3
- Regular
2
- Malo
1
- Ns
9
- Nc
10
P26.- Cmo valora la amabilidad y respeto con el que le
trat el personal de enfermera?
- Excelente
5
- Muy bueno
4
- Bueno
3
- Regular
2
- Malo
1
- Ns
9
- Nc
10
Otra faceta de la atencin de cualquier Servicio de
Urgencias, es la capacidad tcnica de su personal. En ese
sentido:
P27.- Cmo valora los conocimientos y la competencia de
los profesionales que le atendieron?
- Excelentes
5
- Muy buenos
4
- Buenos
3
- Regulares
2
- Malos
1
- Ns
9
- Nc
10
Ahora queremos preguntarle sobre una serie de aspectos
del local. Valore de "Excelente" a "Malo" cada una de las
siguientes caractersticas del rea de Urgencias del
Hospital...
P28.- El grado de comodidad...
- Excelente
5
- Muy bueno
4
- Bueno
3
- Regular
2
- Malo
1
- Ns
9
- Nc
10
P29.- El grado de limpieza...

- Excelente
5
- Muy bueno
4
- Bueno
3
- Regular
2
- Malo
1
- Ns
9
- Nc
10
P30.- El ambiente: ausencia de ruido, tranquilidad del
ambiente...
- Excelente
5
- Muy bueno
4
- Bueno
3
- Regular
2
- Malo
1
- Ns
9
- Nc
10
(Si en destino al alta es ... "alta": seguir en P31.
"ingreso": pasar a P33.
"traslado" pasar a P34)
La siguiente pregunta pretende recoger la opinin que

usted tiene sobre la enfermedad por la que acudi a
Urgencias y cmo se sinti despus.
P31.- (Alta): El haber acudido a Urgencias, en qu medida
ha mejorado su problema?
- Mucho
4
- Bastante
3
- Poco
2
- Nada
1
- Ns
9
- Nc
10
P32.- (Alta): Tras haber pasado por Urgencias, considera
que su problema slo lo podan atender en las Urgencias
del hospital? (No leer opciones-una respuesta)
- S, slo en Urgencias
3
- Tambin en el Punto de Atencin
Continuada (PAC)
2
- Tambin en el centro de salud
1
- Tambin en mutuas y/o
servicios sanitarios privados
4
- Tambin en el mdico especialista
5
- Tambin en el telfono de consejo
sanitario
6
-
- Ns
98
- Nc
99
Pasar directamente a P34
P33.- (Ingreso): El tiempo que pas desde que le dijeron que

le iban a ingresar hasta que le ingresaron, le pareci...
- Poco tiempo
3
- Ni mucho, ni poco
2
- Mucho tiempo
1
- No tuve que esperar
8
- Ns
9
- Nc
10
Para TODOS:
Para terminar, nos gustara que hiciera una valoracin

global de su estancia en urgencias.
P34.- En conjunto, cmo valorara usted la asistencia que
recibi en Urgencias?
- Excelente
5
- Muy buena
4
- Buena
3
- Regular
2
- Mala
1
- Ns
9
- Nc
10
P35.- En caso de poder elegir, volvera usted a estas

Urgencias?
- S, volvera
4
- Probablemente s volvera
3
- Probablemente no volvera
2
- No volvera
1
- Ns
9
- Nc
10
P36.- En conjunto, la asistencia recibida ha sido:
- Mucho mejor de lo que esperaba
- Algo mejor de lo que esperaba
- Lo que esperaba
- Algo peor de lo que esperaba
- Mucho peor de lo que esperaba
- Ns
- Nc
5
4
3
2
1
9
10
Para finalizar vamos a hacerle tres preguntas ms. Le

recuerdo que como el resto de la encuesta, sus respuestas
sern tratadas de forma absolutamente confidencial, no
figurando sus datos personales en ningn caso.
P42.- Sobre su formacin, qu estudios ha realizado o ha
completado?
- Sin estudios (no sabe leer o escribir,
sin estudios, estudios primarios incompletos)
1
- Estudios primarios (Estudios primarios,
EGB hasta 5, graduado escolar, EGB hasta 8)
2
- Estudios secundarios Bachiller superior, FP,
Maestra industrial, COU, REM, etc)
3
- Estudios universitarios (diplomados/as y
licenciados/as)
4
- Ns
9
- Nc
10
P37.- Qu aspecto considera ms importante de la

atencin recibida durante su estancia en Urgencias?
(No leer opciones-una respuesta)
- Informacin
1
- Trato
2
- Competencia del personal sanitario
3
- Aparatos mdicos
4
- Limpieza, temperatura, ruido, comodidad
5
- Tiempo de espera
6
- ..
- Ns
98
- Nc
99
P43.- En la actualidad, su situacin laboral es:

- Est empleado por cuenta ajena
1
- Est en paro
2
- Trabaja por su cuenta
3
- Es jubilado, pensionista
4
- Estudiante
5
- Labores del hogar
6
- Ns
9
- Nc
10
P38.- Desea indicar algn aspecto positivo de su estancia

en Urgencias? (Una respuesta)
- No deseo indicar nada
1
- S, ___________________________
- Ns
98
- Nc
99
P45.- Por ltimo, confirmar su nombre y dos apellidos:

(Mirar base de datos)
_________________________________________________
P39.- Y algn aspecto negativo? (Una respuesta)

- No deseo indicar nada
1
- S, ___________________________
- Ns
98
- Nc
99
(Mirar en P1: Si el idioma habitual es
"euskera" continuar en P40
"ambos": continuar en P40
"castellano": pasar a P42)
P40.- (Euskera/Ambos): Est usted ms bien satisfecho o
ms bien insatisfecho con el uso que se hace del euskera
en Urgencias? (No leer opciones)
- Ms bien satisfecho
3 (Pasar a 42)
- Ni satisfecho, ni insatisfecho 2 (Pasar a 42)
- Ms bien insatisfecho
1 (Continuar en P41)
- Ns
9 (Pasar a P42)
- Nc
10 (Pasar a P42)
P41.- Est ms bien insatisfecho con el uso que se hace del
euskera porque (Una respuesta)
-
- Ns
98
- Nc
99
PREGUNTAS OPCIONALES
(A determinar por cada hospital)

Op1.- _________________
Op2.- _________________
Op3.- _________________
Op4.- _________________
P44.- Usted tiene _____ aos verdad? (Mirar base de datos)
YA HEMOS TERMINADO LA ENCUESTA, MUCHAS

GRACIAS POR SU COLABORACIN Y PACIENCIA!!
- Tiempo de realizacin de la encuesta: _________ minutos

- Validez de las respuestas de la encuesta:
- Buena
3
- Regular
2
- Mala
1
Anexo 2: Cuestionario de evaluacin del informe
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DEL INFORME

Tu opinin es importante para nosotros, por eso te presentamos este pequeo cuestionario cuya finalidad es evaluar este informe con el propsito de
mejorarlo en prximos aos. Una vez cumplimentado puedes remitirlo a la Subdireccin de Calidad mediante correo electrnico:
subdireccion.calidad@osakidetza.eus
1. Indica si has detectado algn error
.
.
.
2. Consideras alguna parte del informe poco til?
.
.
.
3. Qu partes del informe consideras ms tiles?
.
.
.
4. De entre las partes que consideras ms tiles, en cules habra que ampliar y mejorar la informacin y de qu manera?
.
.
.
5. De entre las partes que consideras ms tiles, en cules habra que modificar la presentacin de la informacin y de qu modo?
.
.
.
6. Valora de 0 a 10 la utilidad de este informe:
7. Otras observaciones:
.
.
.
Muchas gracias por tu colaboracin.
URG 2015

Encuesta de Satisfacción de Las Urgencias Hospitalarias 2015

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Encuesta de Satisfacción de Las Urgencias Hospitalarias 2015

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ZUZENDARITZA NAGUSIA

ASISTENTZIA SANITARIOKO NAGUSIA

INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIN DE

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Hospital Universitario Araba (Txagorritxu)

Organizacin Sanitaria Integrada Barrualde-Galdakao (Hospital Galdakao-Usansolo)

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

II. Material y mtodos

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Clculo de los resultados para el total

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

III. CARACTERSTICAS DE LOS ENCUESTADOS (2015)

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Sant Donos Zum

Mend A.Deba Cruces Basur

Sant Donos Zum

Sexo del paciente (%)

Edad del paciente (%)

P42 Nivel de estudios de los

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Sant Donos Zum

Mend A.Deba Cruces Basur

P43 Situacin laboral de los

P1 Idioma habitual de los

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

IV. RESULTADOS (2010-2015)

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

IV.1 rea de accesibilidad

Sant Donos Zum

P6 Haba una persona que

(1) Excluidos: "Fui visto/a o pas inmediatamente"

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Mend A.Deba Cruces Basur

Gald S.Eloy Total

IV.1 rea de accesibilidad

Sant Donos Zum

P7 Valoracin positiva del

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Mend A.Deba Cruces Basur

Gald S.Eloy Total

IV.2 rea de tiempos

Sant Donos Zum

P10 Tiempo de demora

P11 Valoracin positiva de la

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Mend A.Deba Cruces Basur

Gald S.Eloy Total

IV.2 rea de tiempos

P12 Tiempo total de

Sant Donos Zum

Mend A.Deba Cruces Basur

Gald S.Eloy Total

(3) Excluidos: "No tuve que esperar"

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

IV.3 rea de informacin

Sant Donos Zum

P14 Realizacin de alguna

P15 Recibieron informacin

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2015

Mend A.Deba Cruces Basur

Gald S.Eloy Total

IV.3 rea de informacin