Cambib-Mc Ver 02

SECRETARA DE EDUCACIN
DIRECCIN DE FORMACIN DOCENTE Y GESTIN EDUCATIVA

DEPARTAMENTO DE EDUCACIN NORMAL
CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL MAGISTERIO EN ZACATECAS
BIBLIOTECA JUSTO SIERRA MNDEZ
MANUAL DE LA CALIDAD
Elabor
Autoriz
Mtro. Marco Antonio Snchez Martnez

Representante de la Direccin
Mtro. Antonio Prez Gaeta

Director del CAM
CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

MAGISTERIO EN ZACATECAS
Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
2 de 27
Contenido
I. INTRODUCCIN ........................................................................................... 4
II. ALCANCE .................................................................................................. 5
2.1 Exclusiones y justificaciones ................................................................................ 5
2.1.1 Control de los equipos, seguimiento y medicin .......................................... 5
III. TRMINOS Y DEFINICIONES......................................................................... 6

3.1 Abreviaturas ......................................................................................................... 6
3.2 Glosario ................................................................................................................ 6
IV. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................................................ 8

4.1 Requisitos generales ............................................................................................ 8
4.2 Requisitos de la documentacin ........................................................................... 9
4.2.1 Generalidades ............................................................................................. 9
4.2.2 Control de documentos y registros ............................................................ 10
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ........................................................ 11

5.1 Compromiso de la Direccin............................................................................... 11
5.2 Enfoque al cliente ............................................................................................... 11
5.3 Poltica de la calidad ........................................................................................... 11
5.4 Planificacin ....................................................................................................... 12
5.4.1 Objetivos de la calidad............................................................................... 12
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad ..................................... 12
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin ...................................................... 12
5.5.1 Responsabilidad y autoridad ..................................................................... 12
5.5.2 Representante de la Direccin .................................................................. 13
5.5.3 Comunicacin interna ................................................................................ 13
5.6 Revisin por la Alta Direccin ............................................................................. 14
5.6.1 Generalidades ........................................................................................... 14
VI. GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................... 16

6.1 Provisin de recursos ......................................................................................... 16
6.2 Recursos humanos ............................................................................................. 16
6.2.1 Generalidades ........................................................................................... 16
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia ......................................... 16
2

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
3 de 27
6.3 Infraestructura .................................................................................................... 17
6.4 Ambiente de trabajo ........................................................................................... 17
VII. REALIZACIN DEL SERVICIO ................................................................... 18

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio .......................................................... 18
7.2 Procesos relacionados con el usuario ................................................................ 18
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio .................... 18
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio ............................. 19
7.2.3 Comunicacin con el usuario ..................................................................... 19
7.3 Diseo y desarrollo ............................................................................................. 21
7.4 Compras ............................................................................................................. 21
7.4.1 Proceso de compras .................................................................................. 21
7.4.2 Informacin de las compras ....................................................................... 22
7.4.3 Verificacin de los productos comprados .................................................. 22
7.5 Prestacin del servicio ........................................................................................ 22
7.5.1 Control y prestacin del servicio ................................................................ 22
7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio ........................... 23
7.5.3 Identificacin y trazabilidad ........................................................................ 23
7.5.4 Propiedad del usuario ................................................................................ 23
7.5.5 Preservacin del servicio ........................................................................... 23
7.6 Control de los equipos, seguimiento y medicin................................................. 23
VIII. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .............................................................. 24

8.1 Generalidades .................................................................................................... 24
8.2 Seguimiento y medicin ..................................................................................... 24
8.2.1 Satisfaccin del usuario ............................................................................. 24
8.3 Auditoria interna ................................................................................................. 24
8.3.1 Seguimiento y medicin de procesos ........................................................ 24
8.3.2 Seguimiento y medicin del servicio .......................................................... 25
8.4 Control de producto no conforme ....................................................................... 25
8.5 Anlisis de datos ................................................................................................ 26
8.6 Mejora ................................................................................................................ 27
8.6.1 Mejora continua ......................................................................................... 27

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
4 de 27
I. INTRODUCCIN
El presente documento tiene como objetivo establecer los lineamientos y orientaciones
para la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad en la Biblioteca Justo
Sierra Mndez del Centro de Actualizacin del Magisterio en Zacatecas, con base a la
Norma ISO 9001:2008.
El Manual de la Calidad est integrado por 3 procedimientos documentados que
precisan los mecanismos y herramientas tcnicas y administrativas para la realizacin
de las funciones asignadas a la Biblioteca a travs de sus colaboradores, de acuerdo a
la Norma ISO 9001:2008.
Dicho documento ser difundido de acuerdo a la normatividad vigente y las
disposiciones contenidas son de observancia general, tanto para el personal
involucrado como para las reas responsables de proveer los suministros a la citada
Biblioteca, para la efectiva operacin de sus funciones.
El equipo de trabajo se ha planteado trabajar diariamente para lograr, en cada actividad
y proceso, servicios de calidad para todos los usuarios.
Aunado a esto, la Direccin de esta institucin, se ha planteado como meta, lograr la
certificacin de los servicios bibliotecarios, con la finalidad de obtener mayor
satisfaccin de los usuarios.

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
5 de 27
II. ALCANCE
El Sistema de Gestin de la Calidad comprende los Procesos de:
1.
2.
3.
4.
Desarrollo de acervos
Prstamo a domicilio
Consulta
Catalogacin y clasificacin
Mismos que impactan de manera directa en los alumnos, toda vez que el Sistema de
Gestin de la Calidad busca lograr la satisfaccin de los servicios asociados a estos
procesos, a sus usuarios finales. Dichos procesos son realizados en las instalaciones
de la Biblioteca Justo Sierra Mndez del Centro de Actualizacin del Magisterio en
Zacatecas, ubicada en planta alta de las oficinas administrativas de la institucin, sito
en: la calle Francisco E. Garca 101, Col. Francisco E. Garca, Zacatecas, Zac. C.P.
98070.
2.1 Exclusiones y justificaciones
2.1.1 Control de los equipos, seguimiento y medicin
La Direccin del CAM en Zacatecas y el personal de la Biblioteca, determinan que no
cuentan con equipos de seguimiento y medicin que afecten la conformidad de los
requisitos de los servicios ofrecidos a los usuarios, por lo tanto este punto no aplica
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
6 de 27
III. TRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Abreviaturas
Para un mejor entendimiento del presente Manual, es aplicable el vocabulario de la
Norma Internacional ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y
vocabulario, as como tambin se incluyen trminos propios utilizados en nuestros
procesos internos, tales como:
ABREVIATURAS
TRMINOS
SGC
MC
DG
CAM
CC
RD
Sistema de Gestin de la Calidad

Manual de la Calidad
Direccin General
Centro de Actualizacin del Magisterio
Comit de Calidad
Representante de la Direccin
3.2 Glosario
Ambiente de Trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

trabajo.
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos.
Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

para el funcionamiento de una organizacin.
Mejora Continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.
Poltica de la Calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta direccin
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
7 de 27
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso
Producto
Resultado de un proceso
Satisfaccin del Cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos
Sistema de Gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para

lograr dichos objetivos
Sistema de Gestin de la Sistema de gestin para dirigir y

Calidad
organizacin con respecto a la calidad.
controlar
una

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
8 de 27
IV. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
El CAM en Zacatecas establece, documenta e implementa su Sistema de Gestin de la
Calidad para lograr la mejora continua, a travs del mantenimiento de sus procesos y
as garantizar su eficacia de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma
Internacional ISO 9001:2008, a travs de:
a) La determinacin de los criterios y mtodos para asegurarse de que la
operacin y el control sobre los procesos son eficaces. Para ello se cuenta
con tres procedimientos que se dan a conocer al personal involucrado para
mejorar la calidad del servicio. En las fichas tcnicas de procesos se detallan
todas y cada una de las actividades que desarrollan, vase anexo
Interaccin de los procesos (CAM/BIB-AN11-MC).
b) La disponibilidad de que el personal cuente con los recursos e informacin
necesarios para la realizacin de sus actividades y la prestacin del servicio
de acuerdo a lo establecido en el apartado VI. Gestin de Recursos de este
manual.
c) La realizacin del seguimiento, medicin y anlisis a los procesos (Vase
apartado VIII. Medicin, Anlisis y Mejora, de este Manual).
d) La implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora de los procesos (Vase apartado VIII. Medicin,
Anlisis y Mejora de este Manual).

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
9 de 27
Procesos contratados externamente
En la Biblioteca Justo Sierra Mndez de este centro educativo, los procesos que se
encuentran dentro del alcance del SGC son realizados de manera interna a la
institucin, por lo que no se tienen procesos contratados externamente.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC incluye:
a) Declaraciones documentadas de la poltica y objetivos de la calidad vase
anexo Poltica de la calidad (CAM/BIB-AN01-MC) y Objetivos de la calidad
(CAM/BIB-AN02-MC) del presente documento.
b) El presente Manual de la calidad, mismo que es aplicable a los procesos que se
incluyen dentro del alcance del SGC.
c) Los procedimientos documentados y registros requeridos por la Norma ISO
9001:2008, vase Lista Maestra de Documentos y Registros (CAM/BIBRC01-PO03).
d) Los documentos y registros necesarios para que se asegure la eficaz
planificacin, operacin y el control de sus procesos, vase Procedimiento de
Control de Documentos y Registros (CAM/BIB-PO03).

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
10 de 27
Para efectos del Sistema de Gestin de la Calidad se establecieron los siguientes
niveles de documentacin:
Primer nivel
Polticas
Manual
de Calidad
Segundo nivel
Procedimientos obligatorios por la

Norma ISO 9001:2008
Procedimientos requeridos por
nuestro sistema
Tercer nivel
Formatos, instrucciones de trabajo, etc.
Manual de Organizacin
4.2.2 Control de documentos y registros

Los documentos y registros requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad son
controlados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento documentado, vase
Procedimiento de Control de documentos y registros (CAM/BIB-PO03).
10

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
11 de 27
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin
La Direccin del CAM en Zacatecas mantiene su compromiso con la planificacin,
implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad:
a) Comunicando a todos los involucrados en el SGC la importancia de ofrecer y
satisfacer los requisitos de los usuarios, as como tambin de los
requerimientos legales y reglamentarios vase apartado 5.5.3
Comunicacin interna del presente manual.
b) Estableciendo la Poltica de la calidad vase anexo Poltica de la calidad
(CAM/BIB-AN01-MC).
c) Asegurndose el establecimiento de los Objetivos de la calidad vase anexo
Objetivos de la calidad (CAM/BIB-AN02-MC).
d) Realizando las revisiones peridicas al Sistema de Gestin de la Calidad
vase apartado 5.6 Revisin por la Alta Direccin del presente manual, y
e) Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para poder operar el
sistema vase apartado VI. Gestin de los recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La Direccin de esta institucin a travs del personal que apoya en cada uno de los
procesos operativos, se asegura que los requisitos del usuario se determinen y cumplen
a travs de la aplicacin de procedimientos y que stos a su vez sean cumplidos
mediante revisiones, supervisiones, verificaciones, validaciones, etc., realizados por los
mismos, con el propsito de aumentar la satisfaccin de los usuarios, vase apartado
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio, 7.2.3 Comunicacin con el usuario,
8.2.1 Satisfaccin del usuario del presente manual.
5.3 Poltica de la calidad
La Direccin de CAM en Zacatecas estableci una Poltica de la Calidad que cumple
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, la cual es comunicada a todo el personal
11

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
12 de 27
involucrado, a travs de los medios de comunicacin estipulados en el vase apartado
5.5.3 Comunicacin interna del presente documento.
La Biblioteca Justo Sierra Mndez del Centro de Actualizacin del

Magisterio en Zacatecas, contribuye significativamente a la formacin
acadmica, de investigacin y profesionalizacin docente, con el
compromiso de satisfacer los requerimientos de informacin de los
usuarios, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y la
mejora continua de los procesos.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La Direccin del CAM en Zacatecas estableci como Objetivos de la Calidad aquellas
pretensiones encaminadas a mejorar el servicio que se brinda a los clientes,
vinculndolos con lo que establece la Poltica de la Calidad vase anexo Objetivos
de la calidad (CAM/BIB-AN02-MC). Dichos objetivos son difundidos a travs de alguno
de los canales de comunicacin interna establecidos en el vase captulo 5.5.3
Comunicacin interna del presente Manual.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La Direccin se asegura que la planificacin, implementacin y mejora del sistema de
gestin de la calidad se realice de manera eficaz con el fin de cumplir con los requisitos
citados en el apartado 4.1 Requisitos generales, as como tambin para alcanzar los
objetivos de la calidad descritos en el apartado 5.4.1 Objetivos de la calidad del
presente manual.
Asimismo, El RD es responsable de mantener la integridad del sistema de gestin de la
calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
12

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
13 de 27
En el Manual de Organizacin (CAM/BIB-MO), se encuentran los perfiles de puestos,
autoridad y actividades a desempear por el personal involucrado en el SGC segn el
puesto que ocupe. Dichos documentos son dados a conocer por el Representante de la
direccin, al personal involucrado a travs de los canales de comunicacin establecidos
en el apartado 5.5.3 Comunicacin interna del presente manual.
Por otro lado, para definir las responsabilidades con respecto a los requisitos del
Sistema de Gestin de la Calidad en la Norma ISO 9001:2008 se tiene establecida la
matriz de responsabilidades, vase anexo Matriz de responsabilidades (CAM/BIBAN04-MC).
5.5.2 Representante de la Direccin
La Direccin del CAM en Zacatecas design un Representante, quien adems de sus
funciones tendr la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse que los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la
Calidad sean establecidos, implementados y mantenidos.
b) Reportar a la Alta Direccin de manera peridica el desempeo del Sistema de
Gestin de la Calidad y cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse que en todos los niveles de los procesos del SGC de la Biblioteca
Justo Sierra Mndez del CAM se promueva la toma de conciencia de los
requisitos de los usuarios.
5.5.3 Comunicacin interna
La Direccin de esta escuela mantiene informado al personal involucrado en los
procesos del SGC, a travs de reuniones de trabajo, correo electrnico, instrucciones
verbales y de oficios y/o circulares por escrito todo lo concerniente al desarrollo del
sistema.
Esta comunicacin incluye, pero no se limita a:
a) La comunicacin por parte de la Direccin al personal dada la importancia de
satisfacer los requisitos legales y reglamentarios del cliente.
b) La comunicacin de la poltica de la calidad.
c) La comunicacin de las responsabilidades y autoridades.
13

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
14 de 27
5.6 Revisin por la Alta Direccin
5.6.1 Generalidades
El Director de la escuela y el RD son responsables de verificar la eficacia del SGC y
realizar revisiones al mismo, las cuales se llevarn a cabo posterior a la ejecucin de
las auditoras internas. Dichas revisiones debern seguir el siguiente procedimiento:
El representante de la Direccin, recabar o en su caso solicitar la

informacin necesaria al personal de las diferentes reas, para presentar
en una reunin programada (dos veces al ao) un informe ejecutivo a la
Alta Direccin de este centro educativo, con ayudas visuales, si as se
considera necesario, dicho informe deber contener:
a. Los resultados de las auditoras internas, as como el estado que
guardan las acciones correctivas o preventivas.
b. Los resultados de la aplicacin de la encuesta de satisfaccin del
usuario, estado de las quejas y/o alguna retroalimentacin por parte
de los mismos.
c. Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
d. El estado de las acciones de seguimiento de revisiones por la
Direccin.
e. Cambios o propuestas que podran afectar al SGC.
f. Recomendaciones para la mejora.
g. Otros insumos que la Alta Direccin considere convenientes.
NOTA: La revisin de dicha informacin podr variar de acuerdo a los
periodos de generacin.
Posteriormente la Alta Direccin analizar y evaluar la informacin antes

mencionada y determinar las acciones a seguir, dichas acciones estarn
enfocadas a mejorar la eficacia del SGC, mejorar la prestacin del servicio
en relacin con los requisitos del usuario y a la deteccin de necesidades
de recursos para la realizacin eficaz de los procesos.
Como evidencia de las Revisiones hechas por la Alta Direccin y el
Representante de la misma, elaborar la Minuta correspondiente, posterior
a la realizacin de la reunin, recabar las firmas de los participantes en la
14

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
15 de 27
Revisin por Direccin y dar a conocer los acuerdos establecidos al
responsable de los mismos para su cumplimiento.
El seguimiento al cumplimiento en tiempo y forma de los acuerdos establecidos en la
Minuta, ser responsabilidad del Representante de la Alta Direccin, conjuntamente con
el responsable de la biblioteca.
15

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
16 de 27
VI. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
La Direccin de la escuela, conjuntamente con el personal involucrado en el SGC, si as
lo considera conveniente, determinan de acuerdo a las necesidades que se presenten
los recursos necesarios para:
Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una vez determinados los recursos, se deben proporcionar o en su caso hacer uso de
los recursos, para la ptima realizacin de sus procesos, dichos recursos podrn ser:
recursos humanos, materiales, financieros y/o informticos.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que participa en los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad es
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiada,
para realizar sus actividades, de manera que se vea reflejado un mejor servicio a los
usuarios.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
El personal que participa en los procesos de prestacin del servicio cuenta con las
competencias necesarias para poder realizar sus funciones, por tal motivo la Alta
Direccin de este centro educativo, conjuntamente con el Representante de la Direccin
y el Subdirector Acadmico de la Escuela:
a) Determinan la competencia necesaria del personal que participa en los procesos
del SGC que ocupar algn puesto de trabajo, dicha competencia est definida
en los perfiles y anlisis de puestos (Anexo Manual de Organizacin).
b) Establecen con base en un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin,
vase anexo DNC (CAM/BIB-AN10-MC), un taller que permita la formacin
16

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
17 de 27
continua de los miembros del personal encargado de la biblioteca, en relacin al
conocimiento del SIABUC para la catalogacin y clasificacin de acervos
bibliogrficos.
c) Se aseguran que el personal sea consciente de la importancia y relevancia de
sus actividades, y cmo stas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad,
a travs de los canales de comunicacin establecidos en el apartado 5.5.3
Comunicacin interna, del presente manual; y
d) Mantienen los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia, los cuales son conservados por la Subdireccin de Administracin,
en el expediente del trabajador Vase Matriz de competencias (CAM/BIBAN07-MC).
6.3 Infraestructura
El personal que atiende los servicios de la biblioteca y de acuerdo a las necesidades
que se presentan, determina los requerimientos de infraestructura para la prestacin del
servicio, mismos que se solicitan a la Subdireccin Administrativa. As mismo, se cuenta
con acciones de mantenimiento, establecidas en el Plan Anual de Trabajo, vase
Matriz de Infraestructura y ambiente laboral (CAM/BIB-AN06-MC).
Lo anterior, para lograr la conformidad de los requisitos del servicio requeridos por los
usuarios. Dicha infraestructura est constituida por:
a) Edificios y espacios de trabajo.
b) Equipos de cmputo (tanto hardware como software).
c) Servicios de apoyo: Servicio telefnico, servicio de Internet, etc.
6.4 Ambiente de trabajo
La Direccin del CAM en Zacatecas as como el Representante de la Direccin se aseguran
que el personal cuente con las condiciones mnimas adecuadas para que puedan desempear
su trabajo, vase Matriz de Infraestructura y ambiente laboral (CAM/BIB-AN06-MC).
17

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
18 de 27
VII. REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
La Direccin y los responsables de la biblioteca planifican cada que se presente una
solicitud de pedido, las actividades a desarrollar para la prestacin del servicio de
acuerdo a los requerimientos pactados con el usuario. Esta planificacin es coherente
con los requisitos de otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, y determinan
cuando sea aplicable:
a) Los objetivos de la calidad y requerimientos del servicio expresados por el
usuario.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y proveer recursos
especficos vase apartado 6.1 Provisin de recursos, para la prestacin del
servicio;
c) Las actividades que se requieran de la verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo/prueba especficas para el servicio, as como los criterios
para la aceptacin del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proveer evidencia de que los procesos
de realizacin y el servicio resultante cumplan con los requerimientos.
Los documentos (manuales, instrucciones de trabajo, fichas tcnicas de proceso etc.),
demuestran que durante la planificacin de la realizacin del servicio se cumple con los
puntos mencionados anteriormente.
7.2 Procesos relacionados con el usuario
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
Las diferentes personas involucradas en el SGC han determinado:
a) Los requerimientos especficos por los usuarios vase apartado 7.2.3
Comunicacin con el usuario y apartado 8.2.1 Satisfaccin del usuario.
b) Los requerimientos que no estn establecidos por el usuario, pero necesarios
para el uso especfico o para el uso previsto, siempre que sea conocido.
18

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
19 de 27
c) Los requerimientos legales y reglamentarios, como normatividad y las que se
relacionan con el servicio; y
d) Cualquier requisito adicional que sea determinado.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
Cuando aplique la Direccin y el Representante de la misma, conjuntamente con el
personal involucrado en el SGC revisan los requerimientos relacionados con el servicio,
esto antes de que se comprometa a proporcionar el servicio al usuario, asegurndose
que:
a) Los requerimientos del servicio estn definidos, mismos que se establecen en los
documentos de los procesos operativos.
b) Las diferencias que puedan existir entre los requerimientos de lo establecido o
pedido estn resueltos y los expresados previamente; y
c) Se cuente con la capacidad de cumplir con los requerimientos definidos.
Los registros necesarios que amparan la revisin de los requisitos relacionados con el
servicio se encuentran definidos en la documentacin de los procesos operativos,
mismos que son controlados de acuerdo a lo que establece el Procedimiento Control
de Documentos y Registros (CAM/BIB-PO03).
En caso de que se cambien los requisitos del servicio, la Direccin de la escuela, el CC
y el Representante de la Direccin, deben asegurarse de que la documentacin
pertinente sea modificada y de que el personal sea consciente de los cambios
realizados a travs de los canales de comunicacin establecidos en el vase apartado
5.5.3 Comunicacin interna, del presente manual.
7.2.3 Comunicacin con el usuario
En esta institucin formadores de docentes se han implementado mecanismos eficaces
para establecer una constante y estrecha comunicacin con los usuarios, dichos
mecanismos incluyen informacin relativa a:
a) La informacin sobre los servicios que se ofrecen a los usuarios, se encuentran a
disposicin en la informacin a la entrada de la biblioteca o a travs del contacto
19

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
20 de 27
directo, adems de la aplicacin de encuestas de satisfaccin al cliente
(CAM/BIB-AN08-MC), quejas y sugerencias (CAM/BIB-AN03-MC).
b) Las consultas o atencin directa, las cuales se realizan de manera personal, va
correo electrnico o va telefnica;
c) Retroalimentacin del usuario, que incluye sus quejas, a travs de los buzones
de quejas y sugerencias, mediante el formato respectivo y la aplicacin de
encuestas para medir el grado de Satisfaccin del usuario, las cuales son
concentradas por el personal de la biblioteca, de acuerdo al periodo establecido
en el punto 8.4 Anlisis de datos.
Recepcin y tratamiento de las quejas y sugerencias
En caso de que algn usuario decida presentar una queja o sugerencia sobre algn
servicio que presta la biblioteca podr enviarlo electrnicamente a los correos
electrnicos: direccionacademica@camzac.edu.mx , marcoan55@hotmail.com o bien
llenar el formulario respectivo en la pgina web www.camzac.edu.mx. Otra opcin es
entregarlo directamente en las oficinas, en el buzn dispuesto para tal fin.
Una vez recibida la queja o sugerencia, el Representante de la Direccin la analizar y
determinar la procedencia de la misma, clasificndola como PROCEDENTE o NO
PROCEDENTE.
Queja No Procedente: Reclamo o inconformidad por parte del usuario derivada de
algn incumplimiento de un requisito establecido y no se encuentra dentro del rea de
competencia de la biblioteca.
Queja Procedente: Reclamo o inconformidad por parte del usuario derivada de algn
incumplimiento de un requisito establecido y que afecta la prestacin de los servicios
que proporciona la biblioteca.
Sugerencia Procedente: Es aquella que presenta el usuario para mejorar los servicios
que proporciona la biblioteca y que resulta prctica y viable para sta.
Sugerencia No Procedente: Es aquella que presenta el usuario para mejorar los
servicios que proporciona la biblioteca sin embargo no es viable para ste.
En caso de ser aplicable las quejas o sugerencias clasificadas como
PROCENDENTES, debern ser registradas como una NO CONFORMIDAD REAL O
20

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
21 de 27
POTENCIAL segn sea el caso de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
Producto No Conforme, Accin Correctiva y Accin Preventiva.
Aquellas quejas o sugerencias que fueron clasificadas como NO PROCEDENTES,
sern consideradas slo para efectos estadsticos en el anlisis de datos.
7.3 Diseo y desarrollo
El SGC en la Biblioteca del CAM en Zacatecas, es un proceso que se est
implementando su diseo y opera de manera satisfactoria. De ser necesario cualquier
cambio para el desarrollo del proceso citado, ste deber realizarse apegndose a los
requisitos establecidos en el apartado 7.3 de la Norma ISO 9001:2008.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
Todo el personal involucrado en el SGC determina sus necesidades de adquisiciones,
las cuales son solicitadas a la Subdireccin Administrativa y a la Direccin que autoriza
su compra. La misma Subdireccin administrativa, a travs de la inspeccin de los
productos que adquiere, se asegura que cumplan con los requerimientos de compra
previamente establecidos vase anexo Instructivo de compras (CAM/BIB-AN09).
Criterios de seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores:
Cada vez que realiza una compra la Direccin, el representante de la misma y el
personal de la biblioteca, se aseguran que los libros comprados sean los ttulos
necesarios para el acervo de la biblioteca y cumplan con la calidad requerida, lo anterior
seleccionando proveedores adecuados y aplicando una evaluacin y re-evaluacin a
los mismos segn corresponda.
Los criterios de seleccin, y evaluacin de proveedores, as como el procedimiento a
seguir se realizarn conforme a lo establecido en el vase anexo Instructivo de
compras (CAM/BIB-AN09-MC).
21

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
22 de 27
7.4.2 Informacin de las compras
La informacin requerida relacionada con la compra de productos y servicios, se
encuentra definida en una requisicin, conforme lo establecido en el vase anexo
Instructivo de compras (CAM/BIB-AN09-MC).
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
El Subdirector Administrativo o al personal que ste designe son los responsables de
asegurarse de que los bienes o servicios adquiridos correspondan a los sealados en la
requisicin, en caso de alguna desviacin debern reportar directamente al proveedor
quien deber hacer los ajustes correspondientes.
En el caso de bienes defectuosos o servicios mal efectuados, el personal responsable
deber realizar las gestiones necesarias para la reparacin o sustitucin de los mismos
por garanta al proveedor, de acuerdo al vase anexo Instructivo de compras
(CAM/BIB-AN09-MC).
7.5 Prestacin del servicio
7.5.1 Control y prestacin del servicio
Las diferentes personas involucradas en el SGC deben planificar y realizar la prestacin
del servicio bajo condiciones controladas, que pueden incluir cuando sea aplicable:
La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto o

servicio.
La disponibilidad de las Fichas de trabajo, cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado especificado en cada uno de los procedimientos.
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin vase apartado

8.2.3 Seguimiento y medicin al proceso y 8.2.4 Seguimiento y medicin al
producto.
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la

entrega del servicio.
La planificacin y realizacin del servicio se puede percibir directamente en las fichas

tcnicas de procesos y dems documentos de los procesos operativos.
22

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
23 de 27
7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio
El presente requisito fue excluido de acuerdo al Apartado 2.1 del presente Manual. La
biblioteca del CAM ofrece servicios bibliotecarios, mismos que son verificados y
validados mediante el registro de consultas, encuestas de satisfaccin, formulario de
quejas y sugerencias.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
La Biblioteca del CAM en Zacatecas realiza la identificacin de sus acervos
bibliogrficos mediante el Sistema Integral Automatizado de la Universidad de Colima
(SIABUC); a travs de este sistema se hace la catalogacin y clasificacin para su uso
y fcil ubicacin. Slo se cuenta con la historia de algunos productos, principalmente las
ltimas adquisiciones.
7.5.4 Propiedad del usuario
Para efectos de prstamos externos de libros, los usuarios poseen una credencial que
los acredita, documento que dejan en depsito mientras dura el prstamo, segn el
tiempo establecido en el reglamento de la biblioteca. A los usuarios forneos slo se les
prestan los libros para consulta dentro del anexo.
7.5.5 Preservacin del servicio
La proteccin tanto de los acervos bibliogrficos como de los dems bienes materiales
con los que cuenta la Biblioteca, se cuidan y salvaguardan con el cumplimiento de lo
establecido en el Reglamento de la Biblioteca, adems, el Departamento de recursos
materiales en cumplimiento a sus funciones lleva a cabo el inventario respectivo.
7.6 Control de los equipos, seguimiento y medicin
El presente requisito fue excluido de acuerdo al Apartado 2.1 del presente Manual.
23

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
24 de 27
VIII. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
En la Biblioteca de esta escuela se han implementado dos procesos: uno que consiste
en la realizacin de anlisis descriptivos, y otro que implica el anlisis estadstico
mediante el uso del SPSS, mismos que favorecen el seguimiento, medicin, anlisis y
mejora de los resultados obtenidos en la aplicacin de las fichas tcnicas, los cuales se
buscan:
a) Demostrar que los trmites realizados cumplen con los requisitos establecidos.
b) Asegurarse de que se cumplen con los criterios del Sistema de Gestin de la
Calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del usuario
En la Biblioteca del CAM en Zacatecas con el objeto de medir la satisfaccin de los
usuarios, se lleva a cabo la aplicacin mensual de una encuesta a los usuarios, la cual
tiene como objetivo determinar el grado de satisfaccin de los mismos con respecto a
los servicios proporcionados.
La informacin recabada de la aplicacin de la encuesta de satisfaccin del usuario es
concentrada por el personal de la biblioteca y entregada al Representante de la
Direccin.
8.3 Auditoria interna
El proceso de auditora interna se lleva a cabo como lo establece el Procedimiento de
Auditora Interna (CAM/BIB-PO02).
8.3.1 Seguimiento y medicin de procesos
En el Sistema de Gestin de la Calidad de la biblioteca se han establecido indicadores
de control para los procesos, los cuales se encuentran previamente ligados al
24

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
25 de 27
cumplimiento de los objetivos de la calidad, con estos indicadores se medir la eficacia
del desempeo de los mismos.
Dichos indicadores van enfocados a evaluar y/o mejorar cuando sea aplicable:
a) La calidad del servicio.
b) La eficacia de los procesos.
Por otro lado el Sistema de Gestin de la Calidad permite dar seguimiento y medicin a
los procesos a travs de:
1. La realizacin de Auditoras Internas vase Procedimiento de Auditora
Interna (CAM/BIB-PO02).
2. La realizacin de Revisiones por la Direccin vase apartado 5.6 Revisin por
la Direccin del presente documento.
3. Reuniones del comit de calidad, para generar la retroalimentacin y
adecuaciones cuando sea necesario.
8.3.2 Seguimiento y medicin del servicio
El seguimiento y la medicin del servicio son llevados a travs de la realizacin de cada
etapa de los procesos, con la finalidad de verificar que se cumplen los requisitos del
mismo.
La prestacin del servicio no se llevar a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra
manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, o por el usuario. En caso
de que se libere dicho servicio que no cumpla con las disposiciones planificadas ser
tratado como servicio no conforme y su tratamiento ser el establecido en el
Procedimiento Producto No Conforme, Accin Correctiva y Accin Preventiva
(CAM/BIB-PO01).
8.4 Control de producto no conforme
Los controles, las responsabilidades y las autoridades para el tratamiento de los
servicios no conformes, estn definidos y se llevan a cabo, segn lo establecido en el
25

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
26 de 27
Procedimiento Producto No Conforme, Accin Correctiva y Accin Preventiva
(CAM/BIB-PO01).
8.5 Anlisis de datos
Trimestralmente o cada que se considere necesario la Alta Direccin, el representante
de la misma y los responsables de brindar el servicio, determinan, recopilan y analizan
aquellos datos resultado de la prestacin del servicio, con el propsito de establecer
acciones de mejora.
Asimismo el Representante de la Alta Direccin deber trimestralmente o cada que se
considere necesario recopilar o en su caso generar y presentar a la Direccin la
informacin relativa segn aplique a:
1. Resultados de la aplicacin de la encuesta de satisfaccin del usuario vase
apartado 8.2.1 Satisfaccin del usuario.
2. Nmero de quejas, sugerencias o felicitaciones vase apartado 7.2.3
Comunicacin con el usuario.
3. Resultados del seguimiento y medicin de los procesos vase apartado 8.2.3
Seguimiento y medicin del proceso y 8.2.4 Seguimiento y medicin del
servicio.
4. Resultados de las Auditoras internas vase Procedimiento de Auditora
interna (CAM/BIB-PO02).
5. Resultados de Acuerdos de la Direccin vase apartado 5.6 Revisin por la
Alta Direccin.
6. Resultados del cumplimiento de los objetivos de la calidad.
7. Cualquier otro insumo que se considere pertinente.
Los datos se debern presentar y analizar mediante la utilizacin de tcnicas
estadsticas o grficas.
26

Cdigo
CAM/BIB-MC
Revisin
02
Emisin
12/10/2015
Pgina
27 de 27
8.6 Mejora
8.6.1 Mejora continua
Las personas que participan en el SGC mejoran continuamente su eficacia mediante el
uso de la poltica de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin, y el seguimiento al
cumplimiento de los objetivos de la calidad, vase Procedimiento Servicio No
Conforme, Accin Correctiva y Accin Preventiva (CAM/BIB-PO01).
Se estableci un procedimiento documentado para el tratamiento de las no
conformidades y no conformidades potenciales, as como la implementacin de las
acciones correctivas y preventivas vase Procedimiento Servicio No Conforme,
Accin Correctiva y Accin Preventiva (CAM/BIB-PO01).
27

Cambib-Mc Ver 02

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cambib-Mc Ver 02

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

SECRETARA DE EDUCACIN

DIRECCIN DE FORMACIN DOCENTE Y GESTIN EDUCATIVA

BIBLIOTECA JUSTO SIERRA MNDEZ

Mtro. Marco Antonio Snchez Martnez

Mtro. Antonio Prez Gaeta

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

III. TRMINOS Y DEFINICIONES......................................................................... 6

IV. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................................................ 8

V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ........................................................ 11

VI. GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................... 16

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

VII. REALIZACIN DEL SERVICIO ................................................................... 18

VIII. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .............................................................. 24

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

Sistema de Gestin de la Calidad

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

Intenciones globales y orientacin de una organizacin

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

Satisfaccin del Cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han

Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para

Sistema de Gestin de la Sistema de gestin para dirigir y

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

Procedimientos obligatorios por la

4.2.2 Control de documentos y registros

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

La Biblioteca Justo Sierra Mndez del Centro de Actualizacin del

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

El representante de la Direccin, recabar o en su caso solicitar la

Posteriormente la Alta Direccin analizar y evaluar la informacin antes

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto o

La disponibilidad de las Fichas de trabajo, cuando sea necesario.

El uso del equipo apropiado especificado en cada uno de los procedimientos.

La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin vase apartado

La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la

La planificacin y realizacin del servicio se puede percibir directamente en las fichas

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

CENTRO DE ACTUALIZACIN DEL

S-ar putea să vă placă și