METODOLOGA DE LA

INVESTIGACIN
Programa de capacitacin Cliente
Sodimac y atencin al cliente en la
empresa SODIMAC S.A. en el ltimo
trimestre del 2012
INTEGRANTES:

Becerra Polanco, ROMINA ALEJANDRA

Legua Chavez, CYNTHIA MILAGROS
Nacin Aniceto, LOLO LEONARDO
Polanco Carrasco, RENZZO JEAMIR

DOCENTE:

Susana Mayanda

SEMESTRE - CICLO:

V Semestre IX Ciclo

AULA:

101 Diurno

ICA PER
2013

DEDICATORIA
Este trabajo lo dedicamos en primer lugar a
nuestros padres, que siempre nos han apoyado, y
sostenido tanto anmica como econmicamente
desde nuestros inicios estudiantiles.
Tambin est dedicado a todas las personas que
lo lean, ya que lo hemos realizado intentando
instruirlos en el tema que expondremos a
continuacin.

TTULO
PROGRAMA DE CAPACITACIN CLIENTE SODIMAC Y ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA SODIMAC S.A. EN EL LTIMO TRIMESTRE
DEL 2012.

INTRODUCCIN
No basta saber, se debe tambin aplicar.
No es suficiente querer, se debe tambin
hacer.
Goethe (1749-1832) Poeta y Dramaturgo

Los libros, a menudo te dotan de conocimientos o de idealidades que te pueden

hacer comprender la importancia de las cosas. Por otro lado, las experiencias, te
dotan de un aprendizaje drstico y te hacen asimilar o contrastar la teora con la
realidad.
Se sabe que para ingresar al mundo empresarial se debe contar con actitudes y
aptitudes que te permitan mantenerte en el ambiente competitivo y tambin se
sabe que solo aquellas entidades o personas que poseen esas capacidades son
las que se mantienen y lideran Cierto? Entonces tambin se sabe que son esas
mismas entidades o personas que gozan el aprendizaje que se obtiene de los
libros y de la experiencia.
Si se piensa en SODIMAC S.A., ste se posiciona en el sueo a futuro de todo
negocio pyme de ferretera o de artculos para el hogar y es cierto, es una empresa
grande con sucursales a nivel nacional, con un muy buen porcentaje de
participacin de mercado y sobre todo con actitudes y aptitudes que le otorgaron la
teora y la experiencia.
Sin embargo, no est exenta de los errores, SODIMAC S.A. Ica presenta un alto
nmero de quejas por parte de sus clientes y todos centralizados en la atencin
que ste brinda, Suena contradictorio?
Pues no. Es cierto, cometen errores, sin embargo SODIMAC S.A. si posee las
actitudes y aptitudes que proponen la teora y la experiencia, de lo contrario no
estaran donde estn; pero, no basta con tenerlas en cuenta, la tarea est en
aplicar lo aprendido para seguir creciendo.
He ah la labor de este trabajo, hacer lo que no hace SODIMAC S.A., coger lo
aprendido y aplicarlo en un Programa de Capacitacin que revierta sus falencias.

CAPTULO III
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

CAPTULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3. CAPTULO III: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1. Situacin de la Problemtica
Las empresas a menudo emplean sus esfuerzos en comunicar sus productos,
mejorar sus procesos, contratar al mejor personal, reducir costos y todo esto para
lograr la rentabilidad. Existen otras, en cambio, que son conscientes que deben
centrar sus esfuerzos en el cliente, su debida atencin, fidelizacin y
posicionamientos, sin embargo Es as como lo hacen?
Todos estn de acuerdo que el Cliente es la razn de la empresa y que son ellos
quienes nos otorgan los ingresos y la rentabilidad, adems los esfuerzos por
comunicar los productos, es para ellos; al igual que mejorar los procesos, contratar
el mejor personal, es por ellos, para ser capaces de poder brindar un excelente
servicio, producto y atencin.
Pero esto refleja nada ms que una idealidad, puesto que en la realidad no es as,
son pocas las empresas que de verdad enfocan sus esfuerzos en el Cliente y
normalmente, estarn de acuerdo, que son las empresas grandes posicionadas en
el mercado Verdad?
SODIMAC S.A. una empresa grande que incursiona en el rubro de construccin y
hogar, muy bien posicionada en el mercado, con un gran porcentaje de mercado
ganado y con solo un competidor potencial. Esta empresa ante los ojos de todos,
tendra una eficiente empleabilidad de estrategias frente al cliente, sin embargo la
realidad es otra. SODIMAC S.A. ICA tiene un alto ndice de quejas por parte de
los clientes y no son por la calidad de sus productos, distribucin o capacidad de
local, sino por su atencin.
Entonces, las empresas grandes, muy bien posicionadas en el mercado Siempre
estn pendientes de sus clientes?
3.2. Formulacin del Problema
3.2.1. Problema General

Cmo el programa de capacitacin

CLIENTE SODIMAC a los

asociados influyen en la atencin al cliente en la empresa SODIMAC

S.A. en el ltimo trimestre del 2012?
3.2.2. Problemas Especficos
Cmo la capacitacin en informacin a los asociados sobre los
productos influye en la atencin al cliente en la empresa SODIMAC
S.A. en el ltimo trimestre del 2012?
Cmo la capacitacin en capacidad de respuesta de los asociados
influye en la atencin al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el
ltimo trimestre del 2012?
3.3. Formulacin de Objetivos
3.3.1. Objetivo General
Determinar la influencia del programa de capacitacin CLIENTE
SODIMAC a los asociados en la atencin al cliente en la empresa
SODIMAC S.A. en el ltimo trimestre del 2012.
3.3.2. Objetivos Especficos
Determinar la influencia de la capacitacin sobre la informacin a los
asociados sobre los productos en la atencin al cliente en la
empresa SODIMAC S.A. en el ltimo trimestre del 2012.
Determinar la influencia de la capacitacin sobre la capacidad de
respuesta de los asociados en la atencin al cliente en la empresa
SODIMAC S.A. en el ltimo trimestre del 2012.

3.4. Importancia de la Investigacin

De acuerdo a lo expuesto en la Situacin de la Problemtica, SODIMAC S.A.
ICA presenta falencias en lo que respecta a su Atencin al Cliente, de ah
proviene la importancia de la investigacin por disear un programa de
capacitacin

enfocado

en

una

instruccin

especializada

en

el

trato

personalizado, capacidad de solucin de problemas y fidelizacin del cliente,

para poder revertir el escenario en el que se encuentra SODIMAC S.A.
Por otro lado, el disear un programa de capacitacin, empleando los
conocimientos obtenidos a lo largo de la carrera profesional de Administracin

de Negocios, permite a la unidad ejecutora desarrollar sus capacidades en un

contexto real, con problemticas reales, preparando a la unidad para su
insercin en el mundo competitivo.
Empleando este programa para mejorar la atencin al cliente esto beneficiaria
a la empresa ya que as mejorando su calidad de atencin hacia los clientes
lograra el respeto, fidelizacin de los clientes hacia la empresa SODIMAC y
as mismo aumentaramos nivel de las ventas y logrando as el mejoramiento y
funcionamiento de la empresa.
Obtenida la informacin extrada de la investigacin realizada en la empresa
podemos establecer estrategias que pueda conllevar a que la empresa y lograr
una calidad de excelencia en atencin al cliente y la calidad del producto y
servicio.
As mismo mediante este diseo de investigacin lograremos mantener una
empresa bien posicionada con respecto a la atencin que les brindan los
asociados y sobre todo la calidad que SODIMAC les vende a sus clientes.

CAPTULO IV
MARCO TERICO

CAPTULO IV
MARCO TERICO
4. MARCO TERICO
4.1. Antecedentes
Guiseppe (2007), en su trabajo especial de grado de especialista en gerencia
de proyectos titulada: Plan de calidad para el subproyecto obra preliminares de
la central termoelctrica de CVG Edelca, en cumana. Tuvo como objetivo el
diseo de un plan de calidad atendiendo a las normas de calidad de la
empresa. El autor resalta la importancia del plan de calidad desarrollado ya que
podr ser aplicado y verificado, sirviendo de gua para asegurar la calidad del
proyecto en cuestin.
Mediante este diseo de investigacin se buscaba identificar cules eran las
circunstancias por los cuales estaba baja la calidad de atencin al cliente y los
motivos porque haba muchas quejas en la empresa SODIMAC S.A. Como
resultado de la investigacin hemos podido determinar que hubo falta de
capacitacin de cmo tratar a los clientes y poder solucionar sus
inconvenientes que tenan con los productos y servicios que les brindan la
empresa.
4.2. Base terica
4.3. Definicin de trminos operacionales
Programa de Capacitacin
Los programas de capacitacin es una estrategia empresarial cambio
que las organizaciones lleven adelante. Mediante esta estrategia los
asociados aprenden como mantener un buen contacto con el cliente,
como tratarlos con amabilidad y sobre coordinan el trabajo a realizar; se
ponen de acuerdo para introducir mejoras de servicio al cliente; as

mismo ayudan a las empresas alcanzar sus metas planteadas y

incrementar la productividad y sobre todo la calidad de trabajo.

Atencin al Cliente
Es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes; tanto que para la empresa brindar un servicio de calidad
permite sobresalir y alcanzar el xito.
Para brindar una buena atencin al cliente debemos contratar a un buen
personal adecuado y sobre todo darle continas capacitaciones y
entrenarlos para dar una buena atencin al cliente logrando as que la
empresa SODIMAC pueda tener una buena imagen y sobre todo
sobresalga en su atencin brindada.
Capacidad de Respuesta
Es la respuesta de calidad aceptable y dentro de un margen de tiempo
aceptable y a un costo aceptable.
Informacin sobre el Producto
Es la informacin sobre las caractersticas de un producto y servicio que
le brinda la empresa al consumidor.

CAPTULO V
HIPTESIS

CAPTULO V
HIPTESIS
5. HIPTESIS
5.1. Formulacin de la hiptesis
5.1.1. Hiptesis General
El programa de capacitacin

CLIENTE SODIMAC a los asociados

influye positivamente en la atencin al cliente en la empresa SODIMAC

S.A. en el ltimo trimestre del 2012.
5.1.2. Hiptesis Especficas
La capacitacin en informacin a los asociados sobre los productos
influye positivamente en

la atencin al cliente en la empresa

SODIMAC S.A. en el ltimo trimestre del 2012.

La capacitacin en capacidad de respuesta de los asociados influye
positivamente en la atencin al cliente en la empresa SODIMAC S.A.
en el ltimo trimestre del 2012.

CAPTULO VI
OPERACIONALIZACIN DE
LA VARIABLE

CAPTULO VI
OPERACIONALIZACIN DE LA
VAR I A B L E
6. OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE
6.1. Identificacin de la variable
Atencin al cliente
6.2. Identificacin de Indicadores
VARIABLE: ATENCIN AL CLIENTE
INDICADORES:
Plazo de espera de los pedidos
Plazo para resolver las quejas
Nmero de devoluciones de artculo
Sus capacitaciones de atencin con los clientes son constantes
Plazo de espera de intercambio de productos
Responden adecuadamente los inconvenientes que hay de asociados a
clientes.
Nmero de quejas en el buzn de sugerencias.

CAPTULO VII
ESTRATEGIA
METODOLGICA

CAPTULO VII
E S T R ATE G I A M E T O D O L G I C A
7. ESTRATEGIA METODOLGICA
7.1. Tipo y nivel de investigacin
7.1.1. Tipo

Para definir la tipologa de este estudio, la unidad ejecutora se basar en

los tres tipos de investigacin preestablecidos: Por su propsito, por su
enfoque, por el tiempo.
POR SU PROPSITO
Este estudio de acuerdo a su propsito posee una tipologa de
investigacin aplicada, ya que:
Segn Snchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) La investigacin
aplicada concentra su atencin en la aplicacin de conocimientos tericos
a determinadas situaciones concretas, a fin de originar cambios o
modificaciones con fines utilitarios o prcticos.
POR SU ENFOQUE
Esta investigacin posee un enfoque cuantitativo, ya que:
Segn Fiallo Rodriguez y otros (2008) El objetivo del enfoque cuantitativo
es establecer relaciones causales que supongan una explicacin del
objeto

de

investigacin,

se

basa

sobre

muestras

grandes

representativas de una poblacin determinada.

POR EL TIEMPO
Segn el tipo de ocurrencia de los hechos
Este estudio posee un tipo de investigacin histrica o retrospectiva, ya
que indaga sobre hechos o fenmenos ocurridos en el pasado,
reconstruyendo

los

acontecimientos

explicando

su

desarrollo,

fundamentando su significado en el contexto del que ha surgido.

Segn el periodo o secuencia del estudio
Este estudio posee un tipo de investigacin transversal, porque se
circunscribe a un momento puntual, un segmento de tiempo durante el
ao a fin de medir o caracterizar la situacin en ese tiempo especfico.
7.1.2. Nivel de investigacin
Este estudio se encuentra en el nivel de investigacin explicativo, ya que:
Segn Snchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) El objetivo del nivel
de investigacin explicativo es la ilustracin de los fenmenos y el estudio
de sus relaciones para conocer su estructura y los aspectos que
intervienen en la dinmica de aqullos.
7.2. Mtodos y diseo de la investigacin
7.2.1. Mtodos
El mtodo de investigacin que posee este estudio, es el Hipottico
deductivo, ya que consiste en un procedimiento que parte de unas

aseveraciones en calidad de hiptesis, deduciendo de ella conclusiones

que deben confrontarse con los hechos.
7.2.2. Diseo
El diseo es Cuasi-experimental y se diagrama de la siguiente manera:

Dnde:
A1 = Pre-prueba.
A2 = Post-prueba.
X = Aplicacin del experimento.
Gc = Grupo control.
Ge = Grupo experimental.
7.3. Poblacin y muestra
7.3.1. Poblacin
La poblacin est constituida por todos los asociados de la empresa
SODIMAC S.A. que poseen un contacto directo con el cliente, como:
POR FUNCIONES:
Cajeros: Persona responsables de sumar la cantidad debida por una
compra, cargar al consumidor esa cantidad y despus, recoger el pago
por las mercancas o servicios proporcionados.
Prevencionistas: Encargados de verificar la entrada y salida de
productos, mercaderas, adems de supervisar la seguridad de la tienda.
Administradores de la tienda: Encargado de supervisar las funciones de
los distintos departamentos.
Gerente (ocasionalmente): Gestiona los procesos de la empresa.
Jefes de departamento: Supervisan las funciones del personal de cada
departamento.
POR SEXO:
Hombres y Mujeres.
EDADES:
18 - 70
7.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
7.4.1. Tcnicas
Los procedimientos que se utilizarn, teniendo como objetivo una eficiente
recoleccin de datos, sern:
Observacin: deteccin y asimilacin de los rasgos de un elemento utilizando
los sentidos como instrumentos principales.

Encuesta: el sujeto, objeto de investigacin, identifica la respuesta

correcta dentro de una pregunta y conjunto de alternativas de respuesta.
7.4.2. Instrumentos

El instrumento que se utilizar en la encuesta, para la recoleccin de

datos ser:
El cuestionario: documento formado por un conjunto de preguntas que
deben estar redactadas de forma coherente, y organizadas, secuenciadas
y estructuradas de acuerdo con una determinada planificacin, con el fin
de que sus respuestas nos puedan ofrecer toda la informacin que se
precisa.

CAPTULO VIII
ADMINISTRACIN DEL
PROYECTO

CAPTULO VIII
ADMINISTRACIN DEL
PROYECTO
8. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
8.1. Cronograma: El cronograma de actividades se ha presentado con una tabla
en las cual hemos detallado y clasificado las actividades que se realizaran y el
tiempo en que tomaran mediante el cual se presentara por das las
actividades.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2014

TIEMPO
N

ABRI
ACTIVIDADES

Elaboracin del diseo

de investigacin.
ELABORACION DEL

3
4

CUESTIONARIO.
CAPACITACIONES
ENCUESTA
DESPUES DE LAS
CAPACITACIONES.

8.2. Recursos

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

PERSONAL

TIEMPO

Tramites
Desarrollo del diseo de

1 mes
2 meses

COSTO
S/. 150.00

investigacin.

MATERIAL
Papel
Tinta
Lapiceros

EQUIPO
Computadora
Impresora
Fotocopiadora

COSTO UNIDAD

COSTO

S./70.00
S./30.00
S./20.00

S./70.00
S./30.00
S./20.00

COSTO UNIDAD

COSTO

S./500.00
S./200.00
S./200.00

S./500.00
S./200.00
S./200.00