Sunteți pe pagina 1din 45

Academia de Studii Economice

PROIECT DE MARKETING

TEMA: STUDIUL ACCEPTABILITATII PRETULUI PE PIATA


HOTELIERA DIN R.MOLDOVA

Chisinau 2007

1
CUPRINS

INTRODUCERE 3
CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERALĂ A PIETEI HOTELIERE 5
1. Analiza pietei hoteliere 5
2. Hotelurile R.Moldova 7
3. Statistica turistica 8
CAPITOLUL II. PREZENTAREA HOTELULUI LEOGRAND 9
1. Caracteristicile de ansamblu ale hotelului 9
2. Analiza pietei hotelului LeoGrand 13
3. Analiza concurentei 14
4. Analiza circulatiei turistice cu referire la pret 17
5. Analiza SWOT 24
CAPITOLUL III. STUDIUL ACCEPTABILITATII PRETULUI PE PIATA
HOTELIERA 26
1. Cercetare 27
2. Evaluarea rezultatelor 34
3. Interpretarea rezultatelor 37
4. Concluzii 38
5. Recomandari-Strategii 40
6. Chestionar 43

2
INTRODUCERE

Resursele turistice ale R.Moldova o situează printre ţările cele mai


dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită
acumulărilor din ultimul timp în procesul de reformă, ce vizează
descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Chisinau a înregistrat o dezvoltare şi
modernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu
restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel LeoGrand se
desfăsoară astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa
concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea
unui raport bun calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru
satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor şi a
confortului.
Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de
calitate, deci, calitatea şi satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care
trebuie îmbunătăţită nelimitat, pentru că însuşirea acestor calităţi poate
determina avantaje mari.
În lucrarea de faţă mi-am propus să studies acceptabilitatea pretului pe
piata hoteliera, cu referire la hotelul LeoGrand, pentru că pretul este un factor
primordial care influenteaza pozitia hotelurilor fata de concurenta si situarea
acestora pe piata turistica din R.Moldova.
Astfel, în capitolul I al lucrării se abordează prezentarea generală a
pietei hoteliere , care cuprinde: scurt istoric, caracteristicile de ansamblu ale
pietei hoteliere, statistica turistica in domeniul hotelurilor.
În ceea ce priveşte capitolul II am prezentat caracteristicile de
ansamblu ale hotelului LeoGrand, analiza pietei pe care isi desfasoara
activitatea hotelul, analiza concurentei, analiza circulatiei turistice cu referire
la indicatorii economici si de pret, precum si analiza SWOT.

3
În capitolul III elaborate o cercetare de marketing menita sa studieze
accetabilitatea pretului pe piata hoteliera, pe baza unui esantion de 100
persoane, am prezentat rezultatele sub forma de tabele si grafice, concluzii.
În finalul lucrării, am încercat să formulez unele propuneri pentru
strategia de dezvoltare a hotelului şi am tras concluziile generale activităţii
managementului strategic din Hotelul LeoGrand.
Pentru ca măsurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul hotelului să fie
sigur şi rentabil şi să facă faţă problemelor de mediu şi concurenţei, sper ca
propunerile mele să fie un punct de referinţă pentru acestea.

4
ANALIZA PIEŢEI HOTELIERE DIN R.Moldova
Moldova e un loc bun pentru turismul de afaceri

Amplasamentul geografic favorabil (la sud-vest de Comunitatea Statelor


Independente (CSI)), ospitalitatea traditionala, vinurile perfecte si preturile relativ
mici sunt niste premise bune pentru desfasurarea dinamica turismului de afaceri,
care stabilesc posibilitatea de a petrece diverse manifestari de afaceri.
Sala principala din Chisinau – Palatul Republicii si alte sali de conferinte ale
hotelurilor hotelurilor sunt dotate cu echipament modern, care admite organizarea
intilnirilor si conferintelor la nivelul standardelor mondiale.

In Moldova intotdeauna exista posibilitatea de a imbina placerea cu utilul. Aveti la


dispozitie turismul rural, excursii in locurile pitoresti, “tururi de vin” in cele mai
mari orase subterane din Europa: Milestii Mici, Cricova, Cojusna.
Pentru turistii care prefera calatoriile de sinestatator sau cei care au nevoie de VIP-
autoturisme exista servicii de inchiriere al automobilului.

Festivalul anual al Vinului in Moldova


Cu placere aducem la cunostinta, ca Festivalul Vinului in Moldova va avea loc
la 8-9 octombrie, 2005. Va asteptam!
Calea descoperirii Moldovei trece prin "Drumul vinului”

Expozitii si Conferinte
Sfera serviciilor de petrecerea manifestarilor de afaceri asa ca intilniri, conferinte
seminare etc., este destul de larga.
Ea include suportul organizatoric, administrativ, analitic, asigurarea tehnica si
tehnologica, serviciile de promo in Moldova si in alte tari din Comunitatea Statelor
Independente, securitate.

5
Investitii in Turism
In anul 1992 a fost adoptata legea nr. 998-XII "Despre investitii straine”.
La sfirsitul anului 2003 in Moldova deja functionau 19 agentii turistice si 2
hoteluri cu fondul statutar strain.
Departamentul Turismului a adoptat 14 proecte de investitii.

Sistemul Bancar
In Moldova functioneaza sistemul bancar pe doua niveluri. Nivelul intii e prezentat
de Banca Nationala a Moldovei (BNM). Ea functoneaza ca centru de elaborarea
politicii monetare.
In afara de aceasta 16 banci comerciale isi desfasoara activitatea sa pe baza
autorizatiei Bancii Nationale a Moldovei.
Multe banci comerciale sunt membri SWIFT, Western Union si ai altor sisteme de
plata.
Politica schimbului valutar in Republica Moldova corespunde cerintelor Fondului
Valutar International:
- volumul valutei convertite este nelimitat;
- posibilitatea repatrierii venitului de la investitiile straine;
- lipsa obligatiunilor in convertirea venitului exportat in valuta nationala.
Acordarea creditului si gajului nerezidentilor trebuie sa fie sanctionata de catre
Banca Nationala a Moldovei.

Serviciul de Ajutor si Sustinerea Juridica


In Chisinau este concentrata o multime de companii care ofera servicii de afaceri:
servicii juridice, audit si contabilitate, publicitate, inregistrarea companiilor,
asigurare s.a.
In Moldova isi propun serviciile companiile de audit si consalting recunoscute pe
plan mondial.

6
Piata hoteliera din R.Moldova

Nume Categoria Tipul structurii de cazare


Club Royal Park Hotel
Jolly Alon Hotel
Leogrand Hotel & Convention Center Hotel
Flowers Hotel
Lidolux Hotel Balti Hotel
Codru Hotel
Nobil Club Hotel Hotel-apartament
Dacia Hotel
Vispas Hotel
Cosmos Hotel
Zimbru Hotel
Villa Natali Hotel
Vila Verde Hotel
Vila IRIS Vila
Elat-Hotel Hotel
Stella de Lux Hotel
Luna Hotel
Jazz Hotel
Olimpia Hotel
BRIZ - hotel n Vila
Budapest n Hotel
Gloria n Hotel
Hanul lui Hanganu n Agropensiune
Mini I n Vila
Adresa n Birou de apartamente
Bella Donna n Hotel
Villa MEDEA n Vila
Art-Rustic n Hotel
Mini n Vila

7
Statistica turistica

Dinamica indicatorilor activitatii turistice in Republica Moldova in anii 2000-2007 (I sem.)

2007/
Indicatorii 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
I Sem.
Agenti economici titulari ai
314 336 243 238 237 236 216 213
licentei de turism
Numarul mediu scriptic al
1538 1904 1972 1927 2086 2132 1840 2011
angajatilor
Numarul vizitatorilor
78,1 81,6 115,9 153,5 169,8 152,8 132,9 61,1
(mii persoane)
Turism international total
51,4 45,9 71,7 90,9 93,9 82,3 82,4 40,2
(mii persoane) :
- sositi 19,0 15,7 20,2 23,6 26,1 25,1 14,2 8
-plecati 32,4 30,2 51,5 67,3 67,8 57,2 67,8 32,2
Incasarile totale din activitatea
de turism 45828,9 60630,8 98573,9 145608,5 181144,1 228494,6 282194,9 158362,6
(mii lei)
Beneficiul din realizari
2945,2 3995,7 8402,1 18167,0 17807,0 27407,1 33161,1 24554,9
(mii lei)

Principalii indicatori ai activitatii turistice,


inregistrati in Republica Moldova in anul 2007

Indicatorii 2007/I trimestru 2007/II trimestru


Numarul vizitatorilor straini
7977 14076
(mii persoane)
Romania 23,1 %, 24,8 %
Turcia 12,3 % 16,2 %
Rusia 11,2 % 14,3 %
Ucraina 8,6 % 8,1 %
Italia 4,8 % 5,2 %
Scopul vizitei
afeceri si profesional 60,3 % 63,3%
agrement, recreare, odihna 38,2 %; 35,1%
Numarul vizitatorilor moldoveni plecati 32253 10814
Incasarile din activitatea de turism international
117189,3 27710,1
(mii lei)
Numarul turistilor cazati
133,6 43465
(mii pers)
Numarul total de innoptari 686,4 211,0
cetateni moldoveni 593,8 211,0
cetateni straini 92,6 39,4

8
CARACTERISTICILE DE ANSAMBLU ALE HOTELULUI LeoGrand

STATUTUL ŞI FUNCŢIONAREA HOTELULUI


Leogrand Hotel & Convention Center 4*
Chisinau, Metropolit Varlaam str, 77
Tel: (+373 22) 210-822
24/24: (+373 79) 547-499
E-mail: Leogrand Hotel & Convention Center

r
Aprecierea clienţilor
Amplasare: 9.9
Service: 9.6
Curăţenie: 9.6
Bazat pe 96 comentarii

Descriere
hotel Leogrand Hotel & Convention Center Chisinau Moldova. Este primul hotel
cu 4 stele, de clasa “lux” din Moldova, care corespunde standardelor
internationale. Respectand traditiile unui hotel bun, el este amplasat in centrul de
afaceri al capitalei, in vecinatate nemijlocita cu institutiile de stat, ambasade si
reprezentante internationale.
Hotelul dispune de 143 de numere, dintre care – unul este Presidential, 6 numere
9
“lux”, 8 apartamente, 10 numere de colt, 117 numere standard (French bed and
twins) si un numar predestinat invalizilor.
Facilităţi disponibile
 Parcare,
 Restaurant,
 Bar,
 Recepţie 24/24,
 Ascensor,

 Safeu,
 Mic dejun - masă suedeză,
 Business centru,
 Spălătorie,
 Internet,
 Schimb valutar,
 Sală pentru conferinţe,
 Room-service,
 Servicii secretară,
 Rezervare a biletelor avia,

 Deşteptător,
 Închirierea automobilelor,
 Securitate 24/24,
 Cărţi de credit acceptate: MasterCard,Visa Electron, Maestro, American
Express,
 Mini-bar,
 Telefon,
 Uscător de păr,
 Aer condiţionat,
 Jacuzzi.

10
Tarife camere

Cameră Single Standard 180 €


Cameră Double Standard 180 €
Cameră Corner Double 230 €
Apartament Studio 230 €
Suite Junior 250 €
Cameră Deluxe 300 €
Apartament VIP 300 €
Presidential Apartment 500 €

O bijuterie sclipitoare in inima Chisinaului, capitala Moldovei, Leogrand Hotel &


Convention Center imbina cu succes clasicul cu amenitati si servicii
contemporane. Situat in ultra centrul orasului hotelul este aproape de oficiile
guvernamentale si de afaceri, centre comerciale, teatre si alte atractii culturale.
Amplasat intr-o locatie superba, oferind facilitati de conferinta exclusive si o
ambianta eleganta, Leogrand este apreciat drept cel mai bun hotel de afaceri din
Moldova.
Decorul confortabil se combina aici cu toate particularitatile asteptate de oamenii
de afaceri sau de turisti. In calitatea sa de resedinta si centru de conventii de
calitate superioara, Leogrand se concentreaza asupra prestarii serviciilor de inalta
calitate intr-o atmosfera placuta.
Va invitam sa experimentati eleganta clasica si cazare stilata in Leogrand Hotel
Convention Center, care va ofera:
 143 de camere de hotel inclusiv camere Lux si un apartament Prezidential

11
 Facilitati de conferinta de la adunari mici pana la conferinte mai mari (de la
10 pana la 120 de persoane)
 Centrul de Conventii, avand o suprafata de 1000 metri patrati de spatiu
flexibil,care este perfect atat pentru adunari corporative cat si pentru
evenimente sociale. Aici personalul nostru atent va va ghida prin toate
detaliile pentru a va asigura succesul organizarii dumneavoastra
 Restaurantul Ambasador serveste bucate delicioase din bucataria

internationala si autohtona
 Apty's Pub care creeaza o atmosfera unica cu muzica live piano si Jazz

 Fitness Centrul si sauna, gratis pentru oaspetii hotelului


 Masaj
 Dadaca disponibila
 Serviciu de desteptare, ca sa ajungeti la timp la intalnirea Dumneavoastra
 Internet fara fir Wi-Fi in toate camerele de hotel, zonele de conferinta si in
locurile de acces public
 Business Centru cu computere, imprimanta, fax, copiator, serviciu de
secretariat si curier
 Parcare subterana, gratis pentru oaspetii de hotel
 Spalatorie si curatare chimica, pentru a va pregati pentru intalnirea de a doua
zi
 Lustruitor pentru papuci, pentru ca sa aratati impecabil din cap pana in
picioare
 Sistem de securitate 24 ore

 Room service 24 ore

 Catering de clasa mondiala, cu o varietate colorata de bucate


 Salon de frumusete de clasa
 Magazine
 ATM/Cash Machine

12
ANALIZA PIEŢEI

CLIENŢII HOTELULUI LeoGrand.

Datorită faptului că Hotel LeoGrand este considerat “hotelul oamenilor de


afaceri” majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri moldoveni sau străini, care
călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu,
participări la reuniuni sau conferinţe.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte
satisfacerea tuturor cerinţelor acestora.
Prezenţa în hotel a acestor clienţi este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă
foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în
vacanţă nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se
fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi
clienţii vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce
contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivaţia şederii într-un hotel bine cotat este foarte
importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări şi nu
vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

13
RELATIILE CU CONCURENTA.

Pe piaţa pe care Hotel LeoGrand îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi


puternici cărora trebuie să le faca faţă pentru a supravieţui şi pentru a avea un grad
de ocupare bun.
Datorită faptului că Hotel LeoGrand este considerat “hotelul oamenilor de
afaceri” principalii concurenţi ai acestuia sunt hotelurile care vizează aceleaşi
categorii de clienţi.
În principal, concurenţii sunt hotelurile de 4* şi 5*, unele având atuuri
importante de care anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: distanţa mai mică faţă de
aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienţilor,
lanţul din care face parte, pentru că unii clienţi, în general oamenii de afaceri, nu
folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanţul din care face parte sau dacă nu
au mai folosit serviciile acelui hotel.

Principalii concurenţi ai Hotelului LeoGrand sunt:


 Club Royal Park 5*
Hotelul Club Royal Park Chisinau Moldova. Este un complex hotelier de elită,
situat într-un loc pitoresc al capitalei noastre, nu departe de centrul oraşului.
Confortul şi deservirea individuală vor face ca sejurul Dumneavoastră şi devină
excepţional. Designul original al hotelului combină stilul clasic european şi
elemente ale culturii chineze.
 Jolly Alon 4*
Hotel Jolly Alon Chisinau Moldova. Primul hotel de nivel european cu 4 stele din
Republica Moldova a fost inaugurat în 1991. De serviciile hoteliere în decurs de 10
ani au beneficiat un număr impunător de turişti şi oaspeţi ai capitalei dintre care
renumiţi politicieni, oameni de afaceri şi vedete a estradei internaţionale şi ruseşti.
Hotelul este situat în centrul capitalei Republicii Moldova, oraşul Chişinău, în zona
parcului Ştefan cel Mare şi în apropierea tuturor clădirilor administrative.

14
 Budapest 4*
Hotelul BUDAPEST Chisinau Moldova. Este amplasat in centrul orasului
Chisinau, capitala Republicii Moldova. Noul Hotel cu 4**** se gaseste in zona de
parc (Parcul Valea Morilor ).
Amplasarea hotelului este perfecta pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri
sau turistilor veniti in tara nostra servicii de calitate, o atmosfera calda si
primitoare.
 Cottage Gloria 4*
Complexul hotelier GLORIA Chisinau Moldova. Este amplasat într-o zonă
frumoasă a Chişinăului, nu departe de centrul oraşului. Hotel elegant, construit în
corespundere cu standardele internaţionale, hotelul „Gloria” se diferenţiază printr-o
arhitectură modernă şi este un local perfect de odihnă pentru businessmanii şi
turiştii, care vin în ţara noastră."GLORIA" demonstrează o combinaţie perfectă a
atmosferei de lux aristocratic, eleganţă şi confort modern. Interiorul clasic a
hotelului este înfrumuseţat cu sculpturi şi pictură
 Codru 4*
Codru hotel Сhisinau Moldova este un Complex Hotelier, constituit din 3 blocuri
moderne, care activează оn Republica Moldova din anul 1974. Situat оn plin
centru civic al capitalei, la 20 minute de Aeroportul Internaţional Chişinău,
Complexul Hotelier “Codru” este un hotel de lux şi se consideră cel mai important
punct de reper al delegaţiilor oficiale republicane şi internaţionale, al oamenilor de
afaceri sosiţi in Republica Moldova. Parlamentul Republicii, Preşedinţia,
Guvernul, ministerele, ambasadele şi reprezentanţele internaţionale, acreditate оn
Moldova, principalele puncte de atracţie ale capitalei se află doar la cвteva minute
de hotel. Complexul oferă 155 de camere variate – de la single, double (euro şi
standarde), semiluxuri şi luxuri, pвnă la apartamente prezidenţiale, ce permit
cazarea a 180 oaspeţi concomitent. Hotelul dispune de 5 săli de conferinţă cu o
capacitate de la 6 pină la 200 locuri, care oferă solicitanţilor o atmosferă selectă şi
lucrativă pentru organizarea de conferinţe, simpozioane, seminare, оntruniri ale

15
oamenilor de afaceri, runde de tratative, recepţii şi banchete.
Cetăţenii ţărilor CIS dispun de reduceri.
 Dacia 4*
Hotelul de patru stele Dacia Chisinau Moldova este situat in centrul orasului
Chisinau. Se afla la citiva pasi distanta de la sediul reprezentantei UNDP in
Moldova.
Pentru comoditatea vizitatorilor, este si un Business Etaj in "Dacia". In pretul
cazarii la acest etaj mai intra presa actuala, ceai, cafea, bauturi racoritoare,
serviciile salii de conferinte si Internet, sauna (o ora pe zi), parcare.
Cetăţenii ţărilor CIS beneficiază de reduceri.
 Flowers 4*
Hotelul Flowers Сhisinau Moldova si-a deschis usile sale pentru vizitatori in luna
aprilie a anului 2002. Hotelul este amplasat in inima capitalei, in centrul financiar
si de afaceri al orasului. Hotelul "FLOWERS" are 18 numere dotate cu mobila
perfecta de lemn in stil clasic, echipate cu televiziune cu mai multe canale prin
satelit, telefon interurban si international.
In numere sunt instalate televizoare cu ecran lat, climatizoare, mini-baruri.
Camerele de baie sunt dotate cu uscatoare pentru par si cantare electronice. La
dispozitia DVS sunt curatatoria chimica si deservirea non-stop in numere.

16
ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE

Pentru analiza circulaţiei turistice se iau în calcul următorii indicatori:


• numărul de turişti, care arată evoluţia turiştilor care
frecventează Hotel LeoGrand şi care s-au cazat în hotel;
• numărul de înnoptări, care arată numărul nopţilor în
care turiştii au fost cazaţi în hotel;
• durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile
au fost cazaţi turiştii în hotel. Se calculează ca raport
între numărul de înnoptări şi numărul de turişti;
• gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală
şi se calculează ca (număr camere ocupate/număr camere
disponibile) x 100, şi are o exprimare la nivel de zi, lună,
an.

 1. Număr turişti (număr persoane cazate) în Hotel LeoGrand


- mii –

Anii Nr. turisti Moldoveni Străini


2005 6636 164 6472
2006 5869 168 7701
2007 5920 166 5736

8000

6000

4000

2000

0
2005 2006 2007
Moldoveni 164 168 166
Straini 6472 7701 5736

17
Număr turişti (număr persoane cazate) în Hotel LeoGrand (%)

Moldoveni
Anii Nr. turisti (mii) Străini (%)
(%)
2005 6636 2,47 97,5
2006 5869 2,86 97,13
2007 5920 2,81 97,18

120

100 97,50 97,13 97,18

80

60

40

20
2,47 2,86 2,81
0
2005 2006 2007
Moldoveni 2,47 2,86 2,81
Straini 97,5 97,13 97,18

Analizând variaţia numărului de turişti total în perioada 2005-2007, se constată o


scalare a acestuia, de la 6636 la 5869, pentru ca în anul 2006 să crească puţin
peste anul 2005, ajungând la 5920.
Din analiza numărului de turişti pe naţionalităţi se poate observa numărul mare de
turişti cazaţi în hotel în perioada 2005-2007, în comparaţie cu turiştii
moldovenicare ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica şi datorită
faptului ca Hotelul LeoGrand Chisinau Moldova.
LeoGrand este destinat în principal oamenilor de afaceri.
Se poate lua în considerare şi faptul că oamenii de afaceri moldoveni pot deţine
reşedinţe secundare dacă nu locuiesc permanent în Chisinau şi că turiştii

18
moldoveni care vin în vacanţă, de obicei nu se cazează la un hotel de 4* din cauza
situaţiei economice şi a nivelului veniturilor destul de mic.

Ritmul mediu al numărului de turişti a scăzut în 2007 cu 5,5 faţă de anul2005,


situaţie determinată de conjunctura economică, politică, socială a ţării şi a pieţei
unde se desfăşoară activitatea Hotelului LeoGrand.

2. Număr înnoptări în Hotel LeoGrand

Anii Nr. înnoptări Moldoveni Străini


2005 17088 240 16948
2006 14406 231 14175
2007 13706 254 13452

16948
18000
16000 14175 13452
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000 240 231 254
0
2005 2006 2007
Moldoveni 240 231 254
Straini 16948 14175 13452

Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat ca bază de


comparaţie se poate observa o scădere continuă a numărului de înnoptări de la
17088 în anul 2005 la 14406 în anul 2006 şi iar o scădere în anul 2007, ajungându-
se la 13706. Se poate remarca scăderea semnificativă a numărului de înnoptări în
anul2006.
De asemenea, se poate observa numărul mic al turiştilor moldoveni în
comparaţie cu cel al turiştilor străini, observându-se o uşoară creştere a acestora în
fiecare an.

19
 3. Durata medie a sejurului

Durata
Ani Nr.turişti Moldov Străi Nr.înnoptări Moldo Străini medie pe Moldove Străini
eni ni
sejur

200 6636 164 6472 17088 240 16948 2,5 1,4 2,6

200 5869 168 7701 14406 231 14175 2,4 1,3 1,8

200 5902 166 5736 13706 254 13452 2,3 1,5 2,3

2,5

1,5 2005
2006
1
2007
0,5

0
Durata medie Moldoveni Straini
pe sejur

În perioada analizată (2005-2007) nu se observă diferenţe mari de la an la an, cu


observaţia că în anul 2007 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turişti. Se
poate observa că durata de şedere a turiştilor străini este mai mare decăt a turiştilor
moldoveni pe toată perioada analizată. Cea mai mare durată de şedere a turiştilor
moldoveni a fost în anul 2007 (1,5), iar a turiştilor străini în anul 2005 (2,6), cu o
scădere bruscă în 2005 la 1,8 şi cu o creştere în anul 2007 (2,3).

 4. Gradul de ocupare LeoGrand

20
Anii Grad de ocupare (%)
2005 60,4
2006 55
2007 51,15

In anul 2007 structura gradului de ocupare pe luni a fost:

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
40,7 55,9 58,8 51,1 57,2 55,9 45,1 26,6 62,9 63,9 54,3 41,4

Analizând structura gradului de ocupare în perioada 2005-2007 se poate observa o


scădere semnificativă de la 60,4% în anul 2005 la 55% în anul 2006 şi iarăşi o
scădere până la 51,15% în anul 2007.
Privind structura pe luni a gradului de ocupare în anul 2007 se poate observa
scăderea acestuia în lunile de vară, atunci când este sezonul estival şi când
majoritatea oamenilor merg în vacanţă, iar Hotelul LeoGrand este destinat în
principal oamenilor de afaceri

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

Venituri din prestări


Anii Venituri cazare (%) Venituri Alimentaţie (%)
servicii (%)
2005 74,67 15,96 8,26
2006 73,07 14,76 11,91
2007 70,42 14,58 14,99

21
80
70
60
50
2005
40
2006
30
2007
20
10
0
Venituri cazare (%) Venituri alimentatie Venituri din prestari
(%) servicii (%)

Se observă o pondere foarte ridicată a veniturilor din cazare (mult peste normele
internaţionale în domeniu), mult mai mare decât veniturile din alimentaţie şi
prestări servicii şi o creştere continuă a tuturor veniturilor în perioada 2005-2007,
venitul total aproape dublându-se din anul 2005 până în anul 2007.

Din analiza datelor privind contribuţia activităţilor importante aducătoare de


venituri, la o cifră de afaceri de aproximativ 2 milioane dolari SUA înregistrată de
societatea S.C. LeoGrand S.A. în 2002, rezultă:
%
Nivel
Structura veniturilor Nivel Calificativ
International
Cazare 74 49 Foarte Bine***
Restaurant 13,3 30,1 Slab
Bar 6,3 14,1 Slab
Telefon 4,8 2,8 Foarte bine
Inchirieri Auto 0 1,2 Lipsa serviciu
Alte servicii (spălătorie,
saună, coafură şi frizerie, 1,6 2,8 Slab
secretariat etc)
Total: 100 100

Comparaţia performanţelor SC LeoGrand SA cu mediile din ţările cu tradiţie:

22
Structur
a Frant German Marea Hong Australi Mexi S.U.
LeoGrand
venituril a ia Britanie Kong a c A.
or:
Cazare 74 63,5 53,8 47,9 48,7 55,24 55,8 86,6
Restaura
13,3 22,1 26,9 31,7 29,7 24 22,8 19,5
nt
Bar 6,3 5 13 13,5 7,7 12 11,2 5,9
Alte
6,4 6,4 6,3 6,9 13,9 9 10,2 7,5
servicii
TOTAL: 100 100 100 100 100 100 100 100

BILANŢUL PUNCTELOR FORTE ŞI SLABE ALE ANALIZEI COMERCIALE ÎN


CADRUL HOTELULUI LeoGrand

PUNCTE PUNCTE
CAUZE EFECTE
FORTE SLABE

23
2 3
0 1
oferta de servicii a
atrage un anumit gen
hotelului se încadrează
Hotelul este înca- de clienţi care pot
normelor din categoria
drat la categoria 4* aduce benficii pentru
4* şi funcţionează
hotel
conform acestor norme
posibilitatea clienţilor
hotelului de a practica
o diversitate de activi-
hotelul este amplasat în
Amplasamentul tăţi într-un timp util.
capitala Moldovei, în
Hotelului Din locul unde este
centrul comercial,
LeoGrand amplasat hotelul, se
financiar şi cultural
poate ajunge în timp
util în toate zonele
capitalei
pentru că hotelul este
asigură o bună şi
situat în capitală, unde se
continuă funcţionare a
desfăşoară majoritatea
activităţii hotelului şi
activităţilor comerciale,
Activitatea perma- a echipamentelor
financiare, culturale, fapt
nentă a hotelului tehnice, ajutând la
care determină prezenţa
creşterea gradului de
în hotel a clienţilor (în
ocupare şi a cifrei de
general oameni de
afaceri
afaceri)

0 1 2 3
Tarifele practicate datorita concurenţilor pot ajuta la atragerea
care folosesc tarife mai de noi clienţi, iar dacă
mari sau apropiate de au stabilitate poate
cele ale Hotelului duce la câştigarea
LeoGrand (100-200 USD încrederii clienţilor
pentru camera single –
fără mic dejun pentru o
persoană pe cont propriu)
care îşi stabileşte tarifele
pe respectarea ri-guroasă

24
a raportului cali-tate-preţ
şi a prevederilor legale
pentru că în hotel sunt clienţii nu trebuie să
cazaţi mulţi oameni de folosească alte
Se acceptă cărţi de afaceri ce folosesc cărţi mijloace de plată,
credit de credit şi pentru că în cărţile de credit fiind
ultimul timp acestea sunt mult mai comod de
din ce în ce mai folosite folosit şi mai sigure
cifra de afaceri a crescut
poate avea efecte
în perioada 2005-2007
Evoluţia cifrei de pozitive pentru
datorită desfăşurării unei
afaceri în ultimii acţionari şi poate duce
bune activităţi, prestaţiei
trei ani la creşterea capitalului
de calitate a serviciilor
social al hotelului
oferite şi datorită
intensificarii activităţilor
financiare, comerciale
din ţară, care au tras
mulţi oameni de afaceri,
unii dintre aceştia ca-
zându-se în hotel şi ape-
lând la serviciile acestuia
datorită faptului că se
consideră un hotel serios
cu clienţi serioşi, care-şi
respectă rezervările. poate atrage multi
Respectarea
Stabilitatea şi seriozitatea clienţi şi îi poate
rezervărilor şi a
din acest punct de vedere fideliza pe cei
tarifelor
este vitală pentru potenţiali.
câştigarea încrederii
clienţilor şi pentru
fidelizarea acestora.
fiind un hotel de lux, poate mulţumi sau
încadrat la categoria 4* şi fideliza clienţii, aceste
clienţii fiind în general elemente fiind foarte
oameni de afaceri din importante în
Arhitectura,
anumite medii sociale activitatea hotelului
confortul şi decorul
este necesară existenţa pentru a crea un mediu
unui decor, a unei arhi- plăcut, ambiant şi care
tecturi de bună calitate şi să le ofere maximum
de bun gust. de confort.

Cercetare:

Studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera din R.Moldova

Scopul cercetării:

25
Stabilirea factorilor ce ii determină pe consumatori să aleagă hotelurile ca mijloc
de cazare. Măsurarea receptivităţii consumatorilor fata de preturile si serviciile
hoteliere.

Obiectivele cercetării:

1. studierea notorietăţii hotelurilor


2. determinarea preferinţelor consumatorului pentru
anumite hotele
3. determinarea celor mai importante caracteristici în
evaluarea hotelurilor
4. evidenţierea motivelor de cazare in anumite hotele
5. studierea frecvenţei de cazare
6. studierea gradului de ocupare a hotelurilor
7. stabilirea frecvenţei de utilizare a serviciilor
hoteliere
8. stabilirea nivelului de acceptabilitate a pretului pe
piata hoteliera
9. aflarea procentului de utilizatori de servicii
hoteliere
10. determinarea procentului clientilor hotelului
LeoGrand din toţi clientii hotelurilor.
11. studiul clientilor după: vârstă, ocupatie si venit
lunar.
12. Aflarea structurii utilizatorilor de servicii hoteliere

26
Ipoteze:

• Hotelul este cunoscut de cel puţin 75%.


• Cel puţin 30% utilizeaza serviciile hoteliere
• Cel puţin 15% din populaţia cercetată utilizeaza
cel mai frecvent hotelul LeoGrand.
• Caracteristicile principale sunt: preţ, imagine,
servicii, accesibilitate.
• Preferinţele consumatorilor să fie situate între
cel puţin indiferent şi favorabil.
• Cel puţin 90% din persoane s-au folosit de
servicii hoteliere.
• Cel puţin 33% din populaţia cercetată cunosc
serviciile oferite de hotelul LeoGrand.
Statutul social si situatia materiala influenţează
utilizarea serviciilor hoteliere.

27
Etapele procesului de cercetare:
1.identificarea si definirea problemei de cercetat
2.fixarea obiectivelor cercetarii
3.formularea ipotezelor
4.determinarea nevoilor de informatii
5.alegerea metodei de colectare a datelor
6.selectarea tipului de cercetare
7.elaborarea planului cercetarii
8.colectarea datelor
9.prelucrarea si analiza datelor
10.formularea concluziilor
11.raportarea rezultatelor

1.Identificarea si definirea problemei de cercetat


Identificarea problemei: Studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera din
R.Moldova
Resursele turistice ale R.Moldova o situează printre ţările cele mai dotate din acest
punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită acumulărilor din ultimul timp
în procesul de reformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector
important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Chisinau a înregistrat o dezvoltare şi
modernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu
restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel LeoGrand se desfăsoară
astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor prin:
prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea unui raport bun calitate/preţ;
printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri;
ameliorarea echipamentelor şi a confortului.

2. Fixarea obiectivelor.Formularea ipotezelor. Determinarea nevoilor de


informatii.Alegerea met.de colectare a datelor
Obiectivul 1. Studierea notorietatii hotelurilor pe piata R.Moldova
Ipoteza: Hotelurile sunt putin cunoscute
Informatii: Date despre gradul de cunoastere de catre turistii moldoveni a
hotelurilor prin prisma caracteristicilor.
Chestionar:
I.Va folositi de servicii hoteliere?
1. da
2. nu
II. Cunoaşteţi hotelurile din R.Moldova?
1. da
2. nu

28
III. Aţi aflat de hotelul „LeoGrand”:
1. din publicitate (TV,radio,presă)
2. de la prieteni, rude
3. din interes personal
4. alte surse(exemplificaţi)..............................................................................

Obiectivul 2: Determinarea preferintelor turistilor pentru anumite categorii


de hoteluri
Ipoteza: Hotelul este cunoscut de cel putin 75%
Tipul informatii: Date generale despre gradul de ocupare si utilizare
Met.colectare: Chestionar
I.Care hotel preferati?(specificati de ce anume)
1. Royal Park
2. Leo Grand Hotel
3. Flowers
4. Codru
5. Altul

II. Utilizati serviciile hotelului „LeoGrand”?


1. da
2. nu

III. Ce servicii hoteliere preferaţi?


1. Cazare
2. Sali de conferinta
3. Intruniri de afaceri

Obiectivul 3: Determinarea celor mai importante caracteritici in evaluarea


hotelurilor
Ipoteza: Caracteristicile principale sunt:prêt, amplasament, service, curatenie
Tipul de informatii: Date despre cele mai importante caracteristici ale hotelurlor
Met.colectare: Chestionar
I.cum apreciati caracteristicile hotelurilor?
 Pretul
Accesibil potrivit mare exagerat de mare
 Amplasament
Convenabil aproape departe incomod
 Service
Inferior mediu de calitate superior
 Curatenie
Murdar curat ingrijit foarte placut

29
Obiectivul 4: Evidentierea motivelor de alegere a hotelurilor
Ipoteza:motivele difera in functie de scopul vizitei, statut social, venit si virsta.
Tipul de informatii:1.pretul 2.scopul vizitei
Metoda de colectare: Chestionar:
I.Care este motivul care vă determină să utilizati hotelurile?
a. Agrement
b. Afaceri
c. Tratament
d. Odihna
II.Care este motivul care vă determină să nu utilizati hotelurile?
a. Nu am nevoie
b. e o cheltuială de bani
c. nu-l consider necesar
d. alte motive

Obiectivul 5: Studierea frecventei de cazare


Ipoteza: Cel putin 15%din populatia cercetata utilizeaza serviciile hoteliere
Tipul de informatii: Observarea nivelului, timpului, gradului de ocupare si durata
de cazare.
Met.colectare:chestionar
I.Cât de des utilizati serviciile hoteliere?
a. 1-2 ori pe săptămână.
b. 1-2 ori pe lună.
c. 1-2 ori pe an
d. Deloc.

II.Cât de des utilizati serviciile hotelului LeoGrand?


a.1-2 ori pe săptămână.
b.1-2 ori pe lună.
c.1-2 ori pe an
d.deloc

Obiectivul 6: Aprecierea gradului de diversificare a hotelurilor


Ipoteza: Gama de hoteluri diversificata
Tipul de informatii: Date despre gama hoteliera 3*4*5*
Met.colectare: Analiza hotelurilor dupa stele si imagine
Met.colectare: Chestionar
I. Pe piaţa moldoveneasca hotelurile se prezintă ca servicii:
a. excelente
b. foarte bune
30
c. bune
d. medii
e. slabe

Obiectivul 7: Cunoasterea opiniei clientilor despre pretul la serviciile hoteliere


Ipoteza: Pretul hotelului este considerat ca avind un nivel inalt, dar prestigios
Tipul de informatii:Evaluarea pretului accceptat de clienti
Met.colectare: Chestionar
I.Cum apreciati nivelul pretului la hoteluri?
1.mediu
2.mare
3.convenabil
4.exagerat de mare

II.Ce parere aveti referitor la reducerile de pret pentru clientii permanenti ai


hotelului?
1.buna
2.satisfacatoare
3.mediu
4.foarte buna

III.Pe baza carui raport apreciati nivelul pretului la hoteluri?


1.calitate-pret
2.imagine-pret
3.pret-imagine
4.calitate-imagine

IV.Cum apreciati fraza:”pretul este imaginea hotelului”?


1.acord total
2.acord
3.indiferent
4.dezacord
5.dezacord total

Obiectivul 8: Cunoasterea intensitatii si calitatii promovarii hotelurilor pe


piata R.Moldova
Ipoteza: Hotelurile sunt insufficient promovate pe piata R.Moldova
Tipul de informatii: Promovare la TV, reviste, Internet, surse de afaceri
Met.colectare: Chestionar
I.cum apreciati promovarea hotelurilor pe piata R.Moldova?
1.insuficienta
2.de calitate inalta
3.suficienta
II. Într-o scală de la 1 la 10 ce notă aţi acorda serviciilor hoteliere în ansamblu?......

31
III.Vă consideraţi o persoană informată în domeniul hotelurilor?
a. da
b. nu

Obiectivul 9: Determinarea gradului de accesibilitate fizica la hoteluri


Ipoteza: Hotelurile sunt situate in centrul orasului, in zone accesibile de business
Tipul de informatii: Date despre numarul hotelurilor si locul lor de amplasare
Met.colectare: Documentarea:1.date interne ale lanturilor hoteliere
2.date statistice
Met.colectare: Chestionar:
Cum apreciati fraza: ”Un hotel trebuie sa fie la indemina clientului”?
1.acord total
2.acord
3.indiferent
4.dezacord
5.dezacord total

Obiectivul 10: Studierea imaginii hotelului in mintea clientilor


Ipoteza: Hotelul este destul de cunoscut
Met.colectare a datelor: Chestionar
I. Utilizati serviciile hotelului„LeoGrand”?
a. da
b. nu
II. Cu care din următoarele variante asociaţi cuvântul „LeoGrand”?
a.prestigiu
b.inovatie
c.istorie
III. Care consideraţi că este punctul forte al hotelului LeoGrand?
a. Selectivitatea serviciilor
b. Imagine concurentiala favorabila
c. Calitatea superioara a servicilor
d. Impunerea prin publicitate

Obiectivul 11: Aflarea structurii clientilor hotelurilor


Ipoteza:in functie De virsta:20 ani-13%
20-35-35%
35-55-28%
De scopul vizitei:Afaceri-60%
Agreement-38%
Tratament-12%
Statut social: Oameni de afaceri-52%
Turisti-43%

32
Oameni de show-business-32%
Tipul de informatii: Date despre gradul de ocupare, turism intern si international
Met.colectare: Chestionar

I. Care este virsta dumneavoastra?


1.sub 20 ani
2.20-35 ani
3.35-45 ani
4.45-55 ani
5.peste 55 ani
II. Care este ocupaţia dumneavoastră?
a. student
b. salariat
c. om de afaceri
d. om de arta
e. om de stiinta
f. turist
III. Puteţi aprecia cât se ridică venitul net obţinut decătre toţi membrii familiei
dumneavoastră lunar?
a. sub 1000lei
b. 2000
c. 2000-3500
d. 3500-5000
e. peste 5000.

Am stabilit un eşantion de 1000 de persoane municipiul Chisinau. Am hotărât ca


pentru o obţine rezultate cu o eroare cât mai mică să mă orientez în chestioanarea
persoanelor cu diferite ocupaţii, diferite venituri si de diferite vârste. În cazul meu
serviciile hoteliere nu pot fi utilizate de toate categoriile de persoane, detaliile şi
elementele specifice fiecărei categorii le voi evidenţia în continuare.
Conform datelor obţinute în urma anchetării 68% utilizeaza serviciile
hoteliere, 29%utilizeaza hotelul LeoGrand ceea ce reprezintă 61% din totalul
populaţiei cercetate. Acest lucru arată ca societatea moldoveneasca a învăţat să
prefere sănătatea şi gustul în defavoarea unui preţ mai mic.

33
Venit lunar al familiei
Sub1000
. 1000-2000. 2000-3000. 3000-4000. 4000-5000. Peste 5000 TOTAL
Utilizeaza
hoteluri 50 98 102 134 241 325 950
Utilizeaza hotelul
LeoGrand 20 76 84 99 198 276 753
TOTAL 70 174 186 233 439 601

Tabelul de mai sus reflectă faptul că atât utilizarea hotelurilor in general, cit si
utilizarea hotelului LeoGrand depinde in mare masura de venitul lunar al
persoanelor.
Hotelurile reprezintă, în ultima vreme, parte integrată din piata turistica interna si
internationala, şi asta deoarece oameni simt tot mai mult nevoia de a se folosi de
servicii hoteliere ca o sursa sigura si competenta pentru o cazare reusita.
Rezultatul chestionării arată că din totalul de hoteluri utilizate aproximativ 79%
din persoanele chestionate preferă hotelul , ceea ce denota inca o data faptul ca in
functie de venit turistii asociaza calitatea superioara a serviciilor hoteliere in
functie de pretul si valoarea hotelului.
Venitul turistilor influenţează semnificativ utilizarea hotelurilor, tabelul de
mai jos demonstrând că atât utilizarea hotelurilor cit sia hotelului este direct
proporţional cu venitul lunar al persoanelor utilizatoare de hoteluri, pretul hotelul
avind un rol decisional in alegerea finala a hotelului de cazare.

1-2 ori
săptămân 1-2 ori 1-2 ori
zilnic ă lună pe an TOTAL
sub 1000 1 2 4 5 12
1000-2000 4 7 12 24 47
Utilizeaza hoteluri 2000-3000 10 21 29 67 127
3000-4000 19 32 40 85 176
4000-5000 21 48 57 99 225
Peste5000. 24 54 69 112 259
TOTAL 79 164 211 392
sub 1000 0 3 7 10 20

34
1000-2000 4 12 25 35 76
2000-3000 5 16 25 38 84
Utilizeaza hotelul 3000-4000 8 18 32 41 99
LeoGrand 4000-5000 16 35 60 87 198
Peste5000. 25 59 80 112 276
TOTAL 58 143 229 323

Se poate observa că este un consum mai mare peste 30 ani deoarece este varsta la
care persoanele care utilizeaza hotelurile au deja un statutut social care sa le
permita o cazare scumpa, si pentru ca este o virtsa oarecum de afaceri, de business,
de necesitati mult mai specializate si profesionale.Sunt acele personae care prin
alegerea hotelului tind sa-si contureze personalitatea sis a-si creeze o imagine cit
mai favorabila atit ca persoana, cit si ca reprezentant al marilor companii.
45-55 peste 55 TOTA
20 20-30 30-45 ani ani L
Hotelul
Royal 4 25 48 47 11 215
Hotelul Leo
Grand 4 30 40 42 9 175
Hotelul
Codru 17 32 38 39 7 153
Hotelul
National 31 40 45 49 6 171
Altele 6 9 10 11 3 39
TOTAL 156 181 188 36 753

Caracteristici ale hotelurilor

Calitatea serviciilor 256


Imagine 134
Pretul la servicii 311

Amplasament 50
TOTAL 751

35
2-3 ori pe
zilnic 2-3 ori pe săptămână 1-2 pe lună an TOTAL
Oameni de afaceri 32 45 57 265 199
Turisti 69 23 37 426 105
Oameni de show business 20 26 40 129 115
Politicieni 18 78 64 53 263
Juristi 3 12 19 35 69
TOTAL 142 184 217 208 751
Analizand raportul Preţ-Calitate-Distribuţie obţinem următoarele rezultate

2 1 0 -1 -2
indicatorul acord totalacordindiferentdezacorddezacord total
preţ 335 264 212 50 13
calitate 297 216 13 24 53
amplasament98 135 159 56 89

In concluzie, pe baza calculelor efectuate putem afirma că cel mai important


indicator pentru utilizatorii de servicii hoteliere este pretul.Anume pretul serviciilor
hoteliere determina orientarea utilizatorilor spre anumite hoteluri de o anumita
imagine, pretul formeaza oferta hotelui si contureaza gradul sau de deservire,
pretul este practice marca unui hotel.El, prin prezenta sa, denota calitate si
amplasament.In functie de pret utilizatorii de hoteluri isi valorifica statutul social si
venitul.
Aprecierea Pret Amplasare Service Curatenie
clientilor
Hoteluri
Club Royal 9 9 10 10
Park 5*
Leogrand Hotel 8 9.9 9.6 9.6
& Convention
Center 4*

Jolly Alon 4* 8 9 8.7 8.8

Budapest 4* 9 9.8 9.8 9.8

Cottage Gloria 8 9.5 9.5 9.4


36
4*

Codru 4* 8 9.1 8 8.1

Dacia 4* 8 9 8 8
Flowers 4* 7 8.2 8.2 8

5. Stabilirea metodelor de colectare a datelor


Informatiile vor fi colectate prin metoda documentarii, sondajului in preluarea
informatiilor si date concrete direct de la posesorii acestora.Se va apela la
observarea anumitor perioade de cazare, gradul de ocupare, statutul social al
clientilor si venitul acestora.
Administrarea chestionarelor se va face on-line prin intermediul site-ului
www.hotels.md o echipa specializata va avea grija sa mentina siguranta site-ului si
informatile olectate sa fie strict anonime.
Chestinarea la fel va avea loc in incinta hotelurilor, la receptie vor fi 2 domnisoare
cu chestionare, respondentilor le va fi prezentat scopul actiunii si va fi invitat la
colaborare. Chestionarul va fi insotit de un talon de concurs. La fel pentru
atragerea clientilor se va organiza in holul hotelului o degustare de produse
exclusiviste. Chestionarele completate vor fi colectate la iesirea din holul hotelului
de catre operatori. Distribuirea chestionarului se va face pe un termen de 14 zile.
Durata de completare a chestionarului 5-10 min.

6. Selectarea tipului de cercetare


In culegerea datelor se va folosi cercetarea de teren-directa prin intermediul
operatorilor care vor distribui anchete. O astfel de cercetre va permite apropierea
directa a consultantilor de clientii hotelului si va permite estimarea eficienta si
oportuna a preferintelor, gradului de acceptabilitate a pretului, gradului de ocupare.
La fel chestionarele vor fi accesibile si in forma electronic ape site-ul hotelului.
Astfel clientii vor putea folosi Internetul, laptopurile din hotelui pentru a completa
mult mai comod si intr-o maniera relaxanta chestionarul. In acest caz probabilitatea

37
de adevar este putin redusa, insa comfortul clientilor prin accesul facil la Internet
va permite completarea sigura si eficienta a chestionarelor.

7. Elaborarea planului cercetarii include:


perioada de desfasurare a cercetarii
locul de desfasuare: incinta hotelului si site-ul hotelului
surse de date primare:test, ancheta, observarea
costurile cercetarii: cheltuieli de distributie si promovare, cheltuieli de alimentatie,
cheltuieli de personal, cheltuieli de echipament tehnic
personal angata: 3 operatori, 2 supervisori, 1 manager-coordinator
scopul cercetarii: studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera
obiectiv: lansarea sistemului de reduceri de prêt la serviciile hoteliere pentru
clientii fideli.

8. Colectarea datelor:din susre primare:ancheta, test, observarea

9. Prelucrarea si analiza datelor


Analiza calitativa va include o abordare subiectiva a clientilor.Astfel scopul
analizei este de a expliva comportamentul si reactiile turistilor interni si straini fata
de nivelul pretului pe piata hoteliera.
Este necesara cunoasterea acelor caracteristici de alegere a hotelului cum ar
fi:pretul, amplasament, service-ul, curatenia si alte servicii auxiliare ce formeaza o
imagine concurentiala favorabila hotelului.
Acest studio se bazeaza pe o analiza relative indelungata a clientilor hotelului si
vizeaza strict acele personae care se folosesc regulat de serviciile hoteliere.

38
Analizele calitative vor urmari in general reactiile clientilr fata de unele modificari
ale preturilor la serviciile hoteliere, si opiniile acestora referitor la sistemul de
reduceri de prêt.
Analiza cantitativa se va baza pe tipul de informatii disponibile cit si acelor relatii
de cauzalitate imagine-pret-calitate cu scopul de a intelege motivatia, preferintele
si influenta raportului calitate/prêt asupra deciziei de alegere a unui hotel anume.

10. Formularea concluziilor si recomandarilor


 Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de

comunicaţie de departamentul de marketing şi care să facă cunoscută oferta


hotelului şi să colaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din
străinătate;
 Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile şi

piaţa existentă, formulând un set de acţiuni care să amplifice procentul de


piaţă deţinut, fapt ce se poate realiza prin producţia proprie de servicii care
să elimine concurenţa;
 Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte

necesară în relaţiile cu concurenţa şi pentru obţinerea unei rentabilităţi


ridicate a activităţii, strategie ce trebuie să cuprindă:
• oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienţi,
care să includă cerinţele şi nevoile acestora, adică siguranţă, linişte,
amabilitatea personalului, curăţenie, divertisment. Trebuiesc adoptate
îmbunătăţiri calitative care pot fi percepute de clienţii hotelului, adică
de clienţii de afaceri, care, în general, sunt foarte pretenţiosi în ceea ce
priveşte calitatea prestării serviciilor;
• implicarea tuturor angajaţilor, începând cu departamentul de control şi
terminând cu cel operaţional, calitatea serviciilor realizându-se doar
dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea
servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicaţia şi stimularea

39
angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încurajeze iniţiativa
proprie a fiecărui angajat;
• existenţa unei calităţi în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile
să fie la cel mai bun nivel;
• permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite, comparativ cu
ale competitorilor de frunte pentru a le putea face faţă, prin existenţa
unor soluţii noi, originale;
• mărirea gamei de servicii şi oferirea unui raport bun calitate/preţ, prin
ameliorarea echipamentelor şi activităţilor de divertisment,
modernizarea continuă a echipamentelor de interior şi a faţadei
clădirii, amenajarea unui garaj şi a unei parcări păzite pentru maşinile
clienilor, introducerea serviciului de închirieri maşini pentru clienţii
doritori, căutarea unei soluţii de spaţiu pentru amenajarea unui teren
de sport, amenajarea în holul hotelului a unor standuri care să
cuprindă o gamă variată de cărţi, broşuri, reviste, tipărite în limbi de
circulaţie internaţionala despre anumite domenii din R.Moldova
pentru a le cunoaşte şi clienţii străini.
 După încheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins şi modernizarea sălii

de conferinţă (foarte folositoare pentru clienţii de afaceri), trebuie adoptată o


strategie de preţuri promoţionale, prin oferirea unor tarife mai mici la
toate serviciile şi chiar introducerea unor servicii suplimentare în tarif,
pentru atragerea clienţilor şi pentru fidelizarea acestora;
 Adoptarea şi abordarea unor strategii de menţinere fermă a clientelei de

afaceri şi de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, în sens


larg, “călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact,
deplasările în sens oficial, comercial sau de altă natură, participările la
diverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organisme
administrative pentru reprezentanţii lor. Deşi călătoriile lor presupun
desfăşurarea unei activităţi remunerate, ele sunt asimilate turismului,
deoarece organizarea şi funcţionarea lor implică utilizarea dotărilor turistice

40
de cazare, alimentaţie, agrement, cât şi de consumul unor servicii specifice
furnizate de organizatorii de vacanţe.
Turismul de afaceri deţine, astăzi, circa 20% din totalul călătoriilor şi aproape ¼
din totalul încasărilor turistice, având cote diferite de la o ţară la alta, în funcţie de
dotarea turistică şi de nivelul de dezvoltare economică.”1
Majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este şi
numit “hotelul oamenilor de afaceri”, fiind necesară menţinerea acestor clienţi
prin satisfacerea cât mai bună a cerinţelor şi atragerea unor clienţi potenţiali prin
prestarea unei activităţi promoţionale pe măsură, care duc la creşterea notorietăţii
şi imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne şi
de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienţi.
Clienţii de afaceri sunt foarte importanţi pentru activitatea hotelieră pentru că
menţin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activităţii lor
desfăţurate pe tot parcursul anului.

41
CHESTIONAR
I. Introducere
1.Va folositi de servicii hoteliere?
• Da
• Nu

2. Cunoaşteţi hotelurile din R.Moldova?


• Da
• Nu

3.Care hotel preferati?(specificati de ce anume)


o Royal Park
o Leo Grand Hotel
o Flowers
o Codru
o Altul

4. Care este scopul de utilizare a hotelului pentru dumneavoastra?


o Afaceri
o Odihna
o Agreement
o Tratament

5. Care este motivul care vă determină să nu utilizati hotelurile?


e. Prefer motelurile sau gazdele
f. E o cheltuială de bani
g. Nu-l consider necesar
h. Alte motive

II. Imaginea hotelului


6. Aţi aflat de hotelul „Royal Park”:
• din publicitate (TV,radio,presă)
• de la prieteni,
• de la turisti
• de la oameni de afaceri
42
• din interes personal
• alte surse(exemplificaţi)..............................................................................

7. Utilizati serviciile hotelului„Royal”?


• da
• nu

8. Cu care din următoarele variante asociaţi cuvântul „Royal”?


• prestigiu
• inovatie
• istorie
• centru de business

9. Care consideraţi că este punctul forte al hotelului Royal?


• Selectivitatea serviciilor
• Imagine concurentiala favorabila
• Calitatea superioara a serviciilor
• Impunerea prin publicitate

III.Gradul de ocupare
10. Cât de des utilizati serviciile hoteliere?
e. 1-2 ori pe săptămână.
f. 1-2 ori pe lună.
g. 1-2 ori pe an
h. Deloc.

11. Cât de des utilizati serviciile hotelului Royal?


a.1-2 ori pe săptămână.
b.1-2 ori pe lună.
c.1-2 ori pe an
d.deloc

IV. Gradul de informare si evaluare a hotelurilor pe piata R.Moldova


12. Ce apreciati la hotelurile din R.moldova?
• Imaginea
• calitatea serviciilor
• amplasarea
• publicitatea

13. Vă consideraţi o persoană informată în domeniul hotelurilor?


c. da
d. nu

43
14. Pe piaţa moldoveneasca hotelurile se prezintă ca servicii:
f. excelente
g. foarte bune
h. bune
i. medii
15. Într-o scală de la 1 la 10 ce notă aţi acorda serviciilor hoteliere în ansamblu?

16. Care carcteristici sunt cele mai importante in aalegerea unui hotel?
• Pretul
• Imaginea
• Calitatea
• Amplasament

V. Studiul acceptabilitatii pretului


17.Cum apreciati nivelul pretului la hoteluri?
1.mediu
2.mare
3.convenabil
4.exagerat de mare

18.Ce parere aveti referitor la reducerile de pret pentru clientii permanenti ai


hotelului?
1.buna
2.satisfacatoare
3.mediu
4.foarte buna

19.Pe baza carui raport apreciati nivelul pretului la hoteluri?


1.calitate-pret
2.imagine-pret
3.pret-imagine
4.calitate-imagine

20.Cum apreciati frazele:


 ”Pretul este imaginea hotelului”?
1.acord total
2.acord
3.indiferent
4.dezacord
5.dezacord total

 „Un hotel trebuie sa fie la indemina turistului”?


44
a. dezacord total
b. dezacord
c. indiferent
d. acord
e. acord total

VI. Structura clientilor hotelurilor pe piata R.Moldova


21. În ce categorie de vârstă vă încadraţi?
a.20-35 ani
b.35-55 ani
b.peste 55 ani.

22. Care este ocupaţia dumneavoastră?


g. om de afaceri
h. om de stiinta
i. politician
j. turist
k. jurist

23. Puteţi aprecia cât se ridică venitul net obţinut decătre toţi membrii familiei
dumneavoastră lunar?
f. sub 1000lei
g. 2000
h. 2000-3500
i. 3500-5000
j. peste 5000.

Va multumim pentru colaborare!!!

45