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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a los vendedores un soporte terico sobre los aspectos relacionados con
la atencin al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prcticas
al momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la implementacin de
varios mecanismos y estrategias con la simulacin de actividades prcticas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos.
2. Identificar los tipos de clientes, para saber cmo tratarlos, en el momento
oportuno.
3. Dar a conocer los pasos para una excelente atencin a los clientes a partir de
casos prcticos.
4. Determinar qu medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes.
inteligente, tan poderoso o tan prepotente como para hacer l solo una
empresa de este calibre. Son muchos los que se han dejado la vida en la
empresa. Son muchos los que han hecho realidad esta joya desde el
principio hasta hoy.
6. Multidisciplinariedad: Diversidad de culturas, diversidad de disciplinas,
diversidad de experiencias... Todo ello te aporta inputs muy suculentos para
generar outputs valiosos. La creatividad, esto es, la facilidad para ver la
realidad de manera poco habitual, nace del roce y la combinacin de cosas
diferentes. Hay que tener una mirada transversal, global e integral de la
realidad. Hay que ser un animal curioso. Todo da informacin, datos, ideas:
los libros que lees, los viajes que haces, las personas que conoces, las
pelculas que ves, los paisajes que contemplas.
7. Capacidad comercial: todas las empresas viven de lo mismo: De vender.
Hay que tener una fuerte orientacin comercial. toda la organizacin, de
manera ms o menos directa, debe intentar vender. Saber relacionarse y la
gestin estratgica de los contactos es vital. No olvides que segn la Teora
de los 6 grados de Harvard, entre t y cualquier persona del mundo slo
hay seis pasos intermedios.
8. Compromiso: en una moneda, una de las caras es la excelencia, y en la
otra est el compromiso. Sin compromiso no hay excelencia. Hoy da la
competencia es ms fuerte que nunca, y para seguir vivo y coleando no
basta con cubrir el expediente. Es la filosofa de la mejora continua.
Compromiso es estar dispuesto a darlo todo. Segn Peter Senge el 90%
de la parte del compromiso que creemos que tienen nuestros profesionales
no es compromiso sino conformidad.
9. Visin de futuro: saber anticiparse nos coloca en una situacin ventajosa
frente a los competidores y ello tiene mucho que ver con la capacidad de
leer entre lneas, de captar detalles, de ver ms all de lo explcito, de
descifrar tendencias; un cierto olfato para saber por dnde van los tiros; una
fina sensibilidad intuitiva. Siempre ha sido una cualidad importante que ha
distinguido a grandes lderes, pero hoy lo es an ms porque las ventajas
competitivas tienden a reducirse en periodos ms breves. Ser capaz de ir
un paso por delante nos pone en una posicin de privilegio.
10. Capacidad de gestionar presin y tensin: todo el mundo presiona:
clientes, proveedores, la velocidad del mercado... Y no es fcil mantener la
serenidad de espritu en ese contexto. Hay gente que ante la presin se
viene abajo. Se bloquea y todo acaba saltando por los aires. La tendencia
en la que se mueve el mundo necesita de gente que sepa mantener el nivel
de activacin ptimo sin saturarse. Y ello requiere mucha inteligencia
emocional para saber lidiar con situaciones tensas, mucha mano izquierda,
mucha tranquilidad interior. No es nada sencillo mantener el equilibrio
cuando todo tiembla alrededor.
CARACTERSTICAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO
En complejos estudios psicolgicos se han elaborado listados de aptitudes,
cualidades y/o factores psicolgicos de los profesionales de xito en la atencin al
pblico o en ventas de diversas empresas u organizaciones.
Entre las caractersticas tenemos:
1. Formalidad: Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar,
la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
De las personas que tienen esta caracterstica decimos que se toman en
serio lo que tienen entre manos y son de fiar. Ante tus clientes siempre
cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera
y honesta. Nunca les dejas tirados.
2. Iniciativa: Tener iniciativa significa ser activa y dinmica, con tendencia a
actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rpida a los
problemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los dems acten, lo haces
t, haces propuestas, no permaneces pasiva ante las dificultades.
3. Ambicin: Ser ambicioso en el sentido positivo, es tener deseos inagotables
por mejorar y crecer; es tener afn de superacin. Si eres ambicioso te
marcas metas cada vez de mayor altura, pues no aceptas con resignacin
tu situacin. El extremo negativo, sera el deseo desmedido de crecer que
se convierte en avaricia. Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados.
Si informas, trabajas para hacerlo de forma ms eficaz. Si solucionas
problemas, luchas para conseguir la solucin que supere las expectativas
de tu cliente.
4. Autodominio: Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres
capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de
tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la
situacin no lo requiere. Estableces tus propias prioridades
anteponindolas a tus preferencias personales, eres capaz de aplazar lo
que te gusta, priorizas lo importante.
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CLIENTE/SERVIDOR
podemos
encontrar
las
siguientes
1. El Cliente y el Servidor pueden actuar como una sola entidad y tambin pueden
actuar como entidades separadas, realizando actividades o tareas independientes.
2. Las funciones de Cliente y Servidor pueden estar en plataformas separadas, o
en la misma plataforma.
3. Un servidor da servicio a mltiples clientes en forma concurrente.
4. Cada plataforma puede ser escalable independientemente. Los cambios
realizados en las plataformas de los Clientes o de los Servidores, ya sean por
actualizacin o por reemplazo tecnolgico, se realizan de una manera
transparente para el usuario final.
5. La interrelacin entre el hardware y el software estn basados en una
infraestructura poderosa, de tal forma que el acceso a los recursos de la red no
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La Hotelera y gastronoma
Hogares y empresas
El cliente
La competencia
Las tcnicas de ventas
Memoria para:
Retener la informacin
Recordar detalles
Concentrarse en datos importantes
Atencin o concentracin en:
El trabajo
Los clientes
Los productos
Los equipos y herramientas
PREPARACIN DEL MATERIAL
Bsicamente todas las tcnicas de atencin al cliente presentan los mismos pasos
comunes lo cual da un tronco comn para definir el proceso del servicio al cliente
habitual.
Preparacin y presentacin.
Presentacin personal, atiende su imagen personal, corporal y postural,
relacionndola con las aptitudes y cualidades de la profesin
Presentacin de su empresa, Motivo Referencias y Calificacin
Aplica las tcnicas de higienizacin sobre tiles, aparatos e instalaciones
describiendo los procedimientos.
Recepciona, almacena y conserva materiales y productos, identificando sus
caractersticas y aplicaciones.
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Aunque es difcil poner en marcha los equipos, el concepto estructural del equipo
es ms simple que el de la estructura funcional. Lo nico que deben hacer los
clientes es contactar al equipo independientemente de su necesidad.
CLIMA DE CONFIANZA
Un cliente elige nuestro establecimiento, aqu el vendedor debe resultar un
estmulo para la venta a travs del servicio, y por otra parte conocer una serie de
tcnicas que permitan obtener ms beneficios. Por lo tanto, en este aspecto
debemos considerar previamente una serie de puntos que van a ser relevantes. El
primero de ellos es el de no forzar nunca una venta, debemos pensar que nuestro
principal logro en este aspecto es el de fidelizar clientes, para ello lo principal en
nuestro caso no es el vender el producto, sino el servicio. No obstante y
manteniendo lo anterior debemos marcarnos el intentar siempre vender algo ms.
Sin duda uno de los principales y necesarios activos del vendedor es transmitir
confianza, cuestin que se resuelve en parte a travs de la presencia fsica e
imagen personal (higiene, etc.) y mediante la honradez y formalidad, no ofreciendo
o adquiriendo compromisos que no vayamos a cumplir. Se debe mostrar seguridad
ante el cliente, factor que redunda en la confianza, para lo cual deberemos
conocer perfectamente los productos y servicios, desde lo relativo a la
elaboracin, pasando por lo nutricional, la presentacin, los posibles
acompaamientos de ese plato o bebida, etc. En esta lnea debemos ser buenos
comunicadores, para elegir las palabras adecuadas y presentar la oferta.
Otro rasgo fundamental es poseer una gran capacidad de empata, a fin de poder
intentar conocer los gustos y necesidades del cliente. No slo basta con la
capacidad de empatzar, sino que es necesaria cierta capacidad de proyectarnos a
nosotros mismos; en este aspecto debemos manejar dos puntos: tcnica y
psicologa. La psicologa debe entenderse como la capacidad de entender a otras
personas y saber tratarlos. La tcnica se resume con el dominio de las destrezas y
habilidades para el servicio, y el conocimiento de una serie de tcnicas de venta.
IMAGEN PERSONAL
La imagen adecuada para cada individuo refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los dems. Las personas que colaboran en las
empresas se convierten en sus embajadores y son responsables de transmitir la
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credibilidad de los productos y servicio que estas ofrecen. Una persona que
cuida su imagen se siente ms segura y confiada en lo que hace y transmite una
fuerza imparable.
La imagen es importante en cuanto se refiere a la presentacin de proyectos;
ejemplo: la imagen expresa lo que piensas, muestra al pblico tu opinin frente a
la vida y el mbito laboral, de manera que es importante que mostremos la gracia
de nuestra labor. As la imagen puede imponer un carcter o expresar una nueva
vida, ya que es el reflejo que las personas reflejan de nosotros siempre, otro
aspecto importante en esta parte es que la primera imagen es la que se va a
conservar, las personas pueden crear un concepto de nosotros a travs de la
imagen que dejemos, pero la imagen no es solo la ropa, es tambin la expresin y
nuestro vocabulario, la forma como tratamos a las personas que hacen parte de
un cdigo que se comprende fcilmente, debemos tener un equilibrio en donde no
seamos rudos y obstinados mandones.
En el desarrollo de una carrera profesional existen otros componentes que tienen
ms impacto en tu imagen personal y estn relacionados con tu desempeo
personal:
1. El dominio profesional de la funcin que desempeas, tanto en trminos de
calidad de conocimientos tericos como prcticos;
2. La actitud que tienes hacia el mejoramiento y el aprendizaje continuo, como
sinnimo de flexibilidad mental y capacidad para adaptarte al cambio constante; y
3. La visin que tienes sobre el lugar que ocupan las personas en tu trabajo. Lo
que a su vez determina el verdadero inters por atenderlas y la calidad de
atencin que les brindas.
COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE PARA EL CLIENTE
Tener un ambiente agradable har que nuestros clientes se sientan a gusto con
nosotros, har que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no slo por nuestros
productos, sino tambin por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente
agradable implica una buena decoracin, una buena disposicin de la iluminacin,
una buena disposicin de los elementos, un personal amigable.
El ambiente en el que trabajamos es clave para sentirnos tiles, a gusto,
motivados y con ganas de superarnos. Sin embargo, nada nos garantiza que
vamos a tener compaeros agradables, solidarios y amables que nos permitan
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trabajar en paz. Por eso, lo ideal es no depender del estado anmico de quienes
nos rodean para generar un ambiente agradable sino de nosotros mismos.
Tambin se debe tener en cuenta:
Hacer contacto visual
Ser expresivo
poner nfasis en su voz
Evitar las interrupciones telefnicas o presenciales
Tratar a todos por igual
Tener cortesa telefnica y personal
Dar siempre las gracias
Llamar por el nombre
Obtener la mayor informacin posible
Saber que quiere el cliente
Escuchar, escuchar, escuchar.
COMO ASEGURAR A UN CLIENTE
La primera recomendacin para mantener la fidelidad de los consumidores es
comprometerse a conocer al cliente, segn el documento de Nacional Financiera
Cmo vender en la pequea empresa.
Hacer que el cliente encuentre los beneficios que esperaba haga, que el cliente se
sienta contento con su trabajo, que el cliente se sienta contento consigo mismo
por haber venido, satisfaga sus necesidades, sus gustos y hasta sus deseos, que
en todo momento se sienta bien, se sienta pleno, conforme cada cliente ve a su
manera un servicio o producto.
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CONCLUSIN
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WEBGRAFIA
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www.mailxmail.com
http://www.franciscoalcaide.com
clientelandia.wordpress.com
http://docente.ucol.mx
es.slideshare.net
https://books.google.com.co
elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com
http://marketing.fullblog.com.ar
http://atencionyservicioausuariosfinancieros.blogspot.com.co
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