CASO PRCTICO:

APLICACIN DE MODELOS ALTERNOS DE

REORGANIZACIN ADMINISTRATIVA

EMPOWERMENT
La empresa EDR es una microempresa que cuenta con un reducido nmero
de personal, integrado por tres elementos: administrador general, tcnico en
reparacin y mantenimiento, y auxiliar en reparacin electrnica. Cada uno de
estos elementos cumple con un determinado nmero de funciones de acuerdo a
su rea de trabajo, sin embargo, cuando alguno de estos elementos se ausenta o
no est en condiciones de desempear sus funciones, pueden surgir situaciones
en las que la toma de decisiones es imprescindible para permitir el flujo de las
operaciones que efecta la empresa y evitar as prdidas de tiempo y econmicas.
Una solucin para el problema descrito anteriormente es la aplicacin del
empowerment, que pretende la construccin, desarrollo e incremento del poder de
la organizacin a travs de la cooperacin, participacin y trabajo conjunto;
significa facultar a los empleados, es decir, liberar el conocimiento y energa del
personal para que comparta informacin y tome decisiones eficaces en equipo,
con el propsito de mejorar de manera continua la organizacin. 1
El empowerment en la empresa EDR se aplicar mediante el procedimiento
que se describe a continuacin, teniendo como objetivo principal hacer ms
eficiente el flujo de informacin y facilitar la toma de decisiones.
1. Cambiar los modelos mentales. Se partir de concientizar a los
empleados acerca de la importancia que tiene el facultamiento y la delegacin de
funciones para poder llevar a cabo las operaciones de la empresa con mayor
eficacia y eficiencia, lo que se ver reflejado en el incremento de las utilidades y la
reduccin de prdidas.
2. Generar un compromiso por parte del empleado. Se informar al
personal sobre los beneficios que se obtendrn a partir del facultamiento y la
delegacin de funciones, y la manera en que el empowerment contribuye al xito

1 Franklin, E.B. Organizacin de Empresas. Tercera edicin. Editorial Mc Graw Hill. Mxico.
2009.

de la empresa, el cual tambin repercutir en un beneficio econmico para todos

los que laboran en ella, creando as un compromiso por parte del empleado.
3. Redisear las funciones de direccin. Las funciones desempeadas
actualmente por la administracin general de la empresa son las siguientes:

Administracin general del negocio.

Elaboracin de comprobantes fiscales.
Anlisis de ingresos y egresos.
Compras de equipos y refacciones.
Administracin de inventario.
Atencin a clientes (personal y telefnica).
Recepcin de pedidos.
Venta de equipos de cmputo.
Con el propsito de aplicar el empowerment en la empresa se facultar al

tcnico en reparacin y mantenimiento para la toma de decisiones en relacin con

algunas de las funciones de la administracin general las cuales se describen a
continuacin.

FUNCIN DE LA

MBITO DE APLICACIN DEL

ADMINISTRACIN GENERAL

FACULTAMIENTO

Elaboracin de comprobantes
fiscales.

En caso de ausencia del administrador

general.
Cuando el cliente requiera la factura de

manera urgente.
En caso de que el administrador general
as lo solicite para poder realizar otras
actividades.

Compras de equipos y

En caso de ausencia del administrador

general.
Cuando se requiera con urgencia la

refacciones

compra de algn equipo o refaccin.

Atencin a clientes (personal

En caso de que el administrador generar

le solicite realizar la compra.

En caso de ausencia del administrador

general.
Cuando

directamente con el tcnico.

En caso de que el administrador general

as lo requiera.
En caso de ausencia del administrador

general.
Cuando el administrador general as lo

solicite.
En caso de ausencia del administrador

general.
Cuando el cliente solicite especificaciones

tcnicas del equipo.

En caso de haber comprado una refaccin

y telefnica).

Recepcin de pedidos.

Venta de equipos de
cmputo.

el

cliente

solicite

hablar

como parte de la reparacin de un equipo

de cmputo.
Cuando el administrador general as lo
requiera.

4. Disear una poltica de empleo sin garantas. Se propiciar un clima

de tranquilidad y seguridad en el empleo, teniendo como base los valores de:

Honestidad
Confianza
Trabajo en equipo
Respeto
Compromiso
Responsabilidad
5. Poltica de compensacin en riesgo. Se establecer un sistema de

compensacin a travs de la reduccin de la jornada de trabajo, si los trabajos

pendientes se terminan en menos tiempo de lo planeado, asegurando as el

compromiso del empleado para terminar su trabajo justo a tiempo, contribuyendo

de este modo al xito de la organizacin.
6. Nuevo enfoque de la administracin de la informacin. Las bases de
datos que contienen los datos de los clientes y proveedores estarn a disposicin
del tcnico en reparacin y mantenimiento, con el objetivo de que pueda
desempear adecuadamente las funciones de la administracin general para las
que ha sido facultado. As mismo tendr acceso al capital econmico de la
empresa para poder efectuar compras de equipo y refacciones cuando as se
requiera, de acuerdo a lo especificado en el facultamiento.
7. Crear clulas o equipos autodirigidos. El tcnico en reparacin y
mantenimiento tendr la autonoma para desempear las funciones para las que
ha sido facultado en las situaciones en que as se requiera. El administrador
general tendr la responsabilidad de capacitarlo en el conocimiento y desarrollo
del proceso para llevar a cabo cada una de las funciones, especificando por
escrito cada una de las actividades que deber realizar.
8. Disear la dinmica de los equipos autodirigidos. Se elaborar un
manual de procedimientos donde se describirn las funciones que delegar la
administracin general, el cual servir como base para que stas puedan ser
desempeadas de manera correcta.

BENCHMARKING
La empresa EDR es una microempresa que cuenta con un ao de
antigedad, por lo tanto no cuenta con caractersticas, estrategias y tcnicas que
le permitan incrementar su nivel de influencia en el mercado. Adems se enfrenta
a diversos competidores locales que ofertan servicios similares y cuya influencia
en el mercado es mayor debido a su antigedad en el mismo.

Con el objetivo de efectuar un anlisis de las caractersticas de la

competencia en relacin con las que posee la empresa EDR, se realizar un
proceso de benchmarking, que consiste en identificar las mejores ideas, prcticas,
tcnicas y estrategias que utilizan otras organizaciones o reas que la componen,
con el propsito de compararlas y, cuando sea conveniente, adaptarlas e
implementarlas en otra organizacin.2
El benchmarkin se efectuar comparando las caractersticas de la empresa
EDR con las de su principal competidor, la empresa PC & LAP SERVICE.
EMPRESA

CARACTERSTICAS
TCNICAS DE LA
EMPRESA

UBICACIN

TIPO DE EMPRESA
SERVICIO QUE
OFRECEN

VENTAJAS

DESVENTAJAS

EDR
Se ubica en un domicilio
particular en el primer
cuadro de la ciudad.
Brinda servicios de reparacin,
mantenimiento y venta de
equipos de cmputo.
Cuenta con 3 trabajadores: 1
administrador general, 1
tcnico en reparacin y
mantenimiento, y 1 auxiliar
en reparacin electrnica.
Jalapa N 9, Col. Tamaulipas.
C.P. 92320, Naranjos,
Veracruz.
Propiedad de una persona
fsica con actividad
empresarial.
Reparacin, mantenimiento y
venta de equipos de cmputo.
Costo
accesible
del
servicio.
Rapidez en el tiempo de
respuesta.
Disponibilidad del servicio
tcnico.
Ubicacin regular
Escasos canales de
comunicacin

PC & LAP SERVICE

Se ubica en un local comercial
en la zona centro de la
ciudad.
Brinda servicios de reparacin,
mantenimiento y venta de
equipos de cmputo.
Cuenta con 6 trabajadores: 1
propietario y tcnico en
reparacin y mantenimiento,
2 administrativos y 3
auxiliares tcnicos.
Benito Jurez s/n esq. 16 de
septiembre, Zona Centro. C.P.
92340, Naranjos, Veracruz.
Sociedad Annima

Reparacin, mantenimiento y
venta de equipos de cmputo.
Buena ubicacin.
Diversos
canales
de
comunicacin.

Poca disponibilidad del

servicio tcnico
Tiempo de respuesta lento.

2 Franklin, E.B. Organizacin de Empresas. Tercera edicin. Editorial Mc Graw Hill. Mxico.
2009.


CALIDAD DE
SERVICIO
PRECIO

Buena

PROMOCIONES

ESTRATEGIAS DE
PUBLICIDAD

CONTACTO

Poca publicidad

Accesible
Diagnstico gratuito. En la
compra de equipos menores,
instalacin sin costo.

Los clientes mismos, quienes

recomiendan los servicios que
reciben de la empresa entre
sus amigos y conocidos, los
cuales a su vez, pueden
convertirse en clientes que
continen con la cadena de
informacin.
WhatsApp, Correo Electrnico,
Nmero Telefnico.

Sin garanta de calidad en

los servicios.
Regular
Poco accesible
Descuentos en tner venta de
computadoras de uso, venta
de cartuchos de diferente
marca con el 15% de
descuento.
Redes sociales, Pgina Web,
Lonas promocionales.

WhatsApp, Correo Electrnico,

Facebook, Nmero Telefnico,
Empleados.

Despus de haber comparado las caractersticas de ambas empresas, es

posible deducir que la empresa EDR presenta deficiencias en cuanto a su
ubicacin, los canales de comunicacin, las estrategias de publicidad, las
promociones y la forma contacto; para poder fortalecer estos mbitos, se aplicarn
algunas de las estrategias implementadas por la empresa PC & LAP SERVICE,
adecundolas a las caractersticas propias de la empresa EDR, estas estrategias
sern:

Fortalecer los canales de comunicacin a travs de la creacin de

una pgina Web y una pgina de Facebook para establecer contacto
con los clientes, adems se disearn volantes promocionales que
se repartirn en los puntos con mayor trnsito de personas y
playeras con el logo de la empresa que se obsequiarn a los clientes

y empleados para darle mayor publicidad.

Ofrecer descuentos en la venta de equipos de cmputo para
estudiantes y continuar con las promociones actuales.

Por otra parte, mediante la comparacin de la empresa EDR con su

principal competidor, tambin fue posible determinar las caractersticas propias de
la empresa que definen su ventaja competitiva, las cuales deben seguir
fortalecindose y mejorando continuamente para mantener a la empresa dentro
del mercado, estas caractersticas son:

Costo accesible del servicio.

Rapidez en el tiempo de respuesta.
Disponibilidad del servicio tcnico.
Buena calidad en el servicio

La aplicacin del benchmarking en la empresa EDR permiti la

identificacin de sus fortalezas y debilidades, lo cual contribuy al diseo de
estrategias para mejorar algunos aspectos de la empresa, con la finalidad de que
sta se encuentre a la altura de la competencia y pueda tener as una mayor
influencia y permanencia en el mercado.

REINGENIERA
En la empresa EDR se desarrollan diversos procesos que permiten llevar a
cabo las actividades de cada una de las reas de la empresa. Estos procesos son
importantes pues permiten al trabajador tener una secuencia y un orden al

efectuar su trabajo, hacindolo ms eficiente y eficaz. Sin embargo, algunos de los

procesos de la empresa carecen de ciertos elementos que facilitaran el desarrollo
de las actividades, lo que hace que en ocasiones un proceso se torne lento,
retardando el tiempo del servicio, y en consecuencia la entrega del equipo al
cliente.
El cambio e innovacin en los procesos para hacerlos ms eficientes se
desarrolla mediante la reingeniera, que implica repensar de manera fundamental
los procesos de negocios y redisearlos radicalmente, con el fin de obtener
dramticos avances del desempeo.3
La aplicacin de la reingeniera en los procesos de la empresa EDR se
desarrollar mediante lo siguientes pasos:
1. Identificacin de los procesos actuales. Actualmente en la empresa
existen tres procesos importantes que controlan las actividades fundamentales de
la empresa, estos son:
- Proceso de mantenimiento de equipos de cmputo.
- Proceso de reparacin de equipos de cmputo.
- Proceso de venta de equipos de cmputo.
2. Anlisis del proceso actual. El desarrollo de cada uno de los procesos
mencionados en el punto anterior, requiere de una serie de pasos para poder
obtener un resultado final. A continuacin se hace una descripcin de cada
proceso y sus elementos correspondientes.
PROCESO

ELEMENTOS QUE LO INTEGRAN

3 Franklin, E.B. Organizacin de Empresas. Tercera edicin. Editorial Mc Graw Hill. Mxico.
2009.

Mantenimiento de equipos de
cmputo.

1. Recepcin del equipo de cmputo

2. Realizar diagnstico de necesidades
mantenimiento.
3. Efectuar el mantenimiento correspondiente.
4. Instalacin y/o actualizacin de software.
5. Limpieza general del equipo.
6. Realizar una evaluacin de costos
mantenimiento.
7. Determinar el costo total de mantenimiento.
8. Entrega al cliente y cobro del servicio

Reparacin de equipos de
cmputo.

1. Recepcin del equipo de cmputo

2. Realizar diagnstico del equipo de cmputo.
3. Determinar el tipo de falla que presenta el
equipo.
4. Efectuar la reparacin correspondiente.
5. Cambio o modificacin de piezas en caso de ser
necesario
6. Instalacin de software.
7. Limpieza general del equipo.
8. Realizar una evaluacin de costos de
reparacin.
9. Determinar el costo total de la reparacin.
10. Entrega al cliente y cobro del servicio.

de

de

1. Solicitud de mercancas por parte del cliente.

2. Realizar cotizacin de precios.
3. Solicitar 50% del costo total de las mercancas
al cliente.
4. Efectuar orden de pedido va online.
5. Concretar la compra.
Venta de equipos de cmputo.
6. Realizar depsito en institucin bancaria.
7. Enviar datos para facturacin a proveedor.
8. Recepcin de mercanca.
9. Solicitar el 50% restante del costo total del
pedido al cliente.
10. Entrega de mercanca al cliente.

3. Rediseo del proceso. Para hacer ms eficiente el desarrollo de los

procesos descritos anteriormente se aplicarn algunas mejoras en algunos de sus
elementos para facilitar el flujo de actividades. En la siguiente tabla se presentan
los cambios propuestos.
PROCESO

ELEMENTOS QUE LO
INTEGRAN

REDISEO DE ELEMENTOS

* Recepcin de equipo.
* Elaboracin de solicitud de
servicio con copia para cliente.
* Realizar diagnstico de
Realizar diagnstico de necesidades de mantenimiento.
necesidades
de * Elaborar presupuesto de
mantenimiento.
mantenimiento e informar al
cliente.
Efectuar
el * Este elemento contina igual.
mantenimiento
correspondiente.
Instalacin
y/o * Este elemento contina igual.
actualizacin
de
software.
Limpieza general del * Este elemento contina igual.
equipo.
Realizar una evaluacin * Este elemento se elimina del
de
costos
de proceso.
mantenimiento.
Determinar el costo total * Este elemento contina igual.
de mantenimiento.
* Este elemento contina igual.
Entrega al cliente y cobro
del servicio

1. Recepcin del equipo de

cmputo
2.

3.
Mantenimiento
de equipos de
cmputo.

4.

5.
6.

7.
8.
Reparacin de
equipos de
cmputo.

1. Recepcin del equipo de

cmputo

* Recepcin de equipo
* Elaboracin de solicitud de
servicio con copia para cliente.

2. Realizar diagnstico del

equipo de cmputo.
3. Determinar el tipo de
falla que presenta el
equipo.
4. Efectuar la reparacin
correspondiente.

* Determinar el tipo de falla que

presenta el equipo.
* Elaborar presupuesto de
reparacin e informar al cliente.
* Este elemento contina igual.

5. Cambio o modificacin
de piezas en caso de ser
necesario.

* Este elemento contina igual.

6. Instalacin de software.

* Este elemento contina igual.

7. Limpieza
equipo.

del

* Este elemento contina igual.

8. Realizar una evaluacin

de costos de reparacin.
9. Determinar el costo total
de la reparacin.
10. Entrega al cliente y cobro
del servicio.

* Este elemento se elimina del

proceso.
* Este elemento contina igual.

general

1. Solicitud de mercancas
por parte del cliente.

Venta de equipos
de cmputo.

2. Realizar cotizacin de
precios.
3. Solicitar 50% del costo
total de las mercancas al
cliente.
4. Efectuar orden de pedido
va online.
5. Concretar la compra.
6. Realizar depsito en
institucin bancaria.
7. Enviar
datos
para
facturacin a proveedor.
8. Recepcin de mercanca.
9. Solicitar el 50% restante
del costo total del pedido
al cliente.
10. Entrega de mercanca al
cliente.

* Este elemento contina igual.

* Solicitud de mercancas por
parte del cliente.
* Preguntar al cliente si requerir
factura.
* Este elemento contina igual.
* Este elemento contina igual.

* Este elemento contina igual.

* Este elemento contina igual.
* Este elemento contina igual.
* Este elemento contina igual.
* Este elemento contina igual.
* Solicitar el 50% restante del
costo total del pedido al cliente.
* Elaboracin de factura en caso
de haber sido solicitada.
* Este elemento contina igual.

A continuacin se presenta la propuesta de cmo debe estar estructurado

cada uno de los procesos una vez aplicado el rediseo.

PROCESO

REDISEO PROPUESTO

Mantenimiento de equipos de
cmputo.

1. Recepcin de equipo.
2. Elaboracin de solicitud de servicio con copia
para cliente.
3. Realizar diagnstico de necesidades de
mantenimiento.
4. Elaborar presupuesto de mantenimiento e
informar al cliente.
5. Efectuar el mantenimiento correspondiente.
6. Instalacin y/o actualizacin de software.
7. Limpieza general del equipo.
8. Determinar el costo total de mantenimiento.
9. Entrega al cliente y cobro del servicio

Reparacin de equipos de
cmputo.

1. Recepcin de equipo
2. Elaboracin de solicitud de servicio con copia
para cliente.
3. Realizar diagnstico del equipo de cmputo.
4. Determinar el tipo de falla que presenta el
equipo.
5. Elaborar presupuesto de reparacin e informar
al cliente.
6. Efectuar la reparacin correspondiente.
7. Cambio o modificacin de piezas en caso de ser
necesario
8. Instalacin de software.
9. Limpieza general del equipo.
10. Determinar el costo total de la reparacin.
11. Entrega al cliente y cobro del servicio.
1.
2.
3.
4.

Venta de equipos de cmputo.

Solicitud de mercancas por parte del cliente.

Preguntar al cliente si requerir factura.
Realizar cotizacin de precios.
Solicitar 50% del costo total de las mercancas
al cliente.
5. Efectuar orden de pedido va online.
6. Concretar la compra.
7. Realizar depsito en institucin bancaria.
8. Enviar datos para facturacin a proveedor.
9. Recepcin de mercanca.
10. Solicitar el 50% restante del costo total del
pedido al cliente.
11. Elaboracin de factura en caso de haber sido
solicitada.
12. Entrega de mercanca al cliente.

Adems del rediseo en los procesos tambin se aplicar la reingeniera en

la disposicin de equipos y herramientas, teniendo como base la tcnica de las
9s, con la finalidad de mantener el lugar de trabajo organizado, limpio y seguro,
en el cual se puedan llevar a cabo los procesos con un alto nivel de desempeo.
As mismo, debido a que la empresa no cuenta con una imagen organizacional, se
crear la misin, visin, polticas y valores, as como un logotipo representativo de
la empresa.
4. Diseo social del cambio. Debido a que la reingeniera implica un
cambio en la forma habitual de trabajo, ser necesario informar y capacitar a los
trabajadores

para

que

puedan

realizar

sus

actividades

aplicando

las

modificaciones realizadas. Cada trabajador deber asumir el compromiso de

continuar implementando las innovaciones aplicadas, para poder observar mejores
resultados a futuro, los cuales se vern reflejados en el incremento de la
productividad y como consecuencia en la obtencin de mayores ganancias para la
empresa.
5. Ejecucin y evaluacin del proceso rediseado. Una vez aplicadas
las innovaciones propuestas en los procesos, en la disposicin de equipos y
herramientas, y en la imagen organizacional, se evaluarn los resultados
obtenidos para establecer un esquema de trabajo que contribuya a mejorar
continuamente las actividades desempeadas en la empresa.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Franklin, E.B. Organizacin de Empresas. Tercera edicin. Editorial Mc Graw Hill.
Mxico. 2009.