Enfoque basado en

procesos en las
organizaciones
Las organizaciones educativas
deberan definir sus procesos,
de carcter multidisciplinar,
como:

Proceso estratgico para definir

el papel de la organizacin en el
entorno socioeconmico.
Mantenimiento del ambiente de
trabajo.
Desarrollo, revisin y puesta al
da de los planes de formacin.
Admisin y seleccin de las
solicitudes del alumnado.
Seguimiento y evaluacin de la
formacin del estudiante.
Evaluacin final para otorgar un
ttulo acadmico u otra forma

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

1.- Sistema de gestin de la calidad.
2.- Responsabilidad de la direccin.
3.- Gestin de recursos.
4.- Realizacin del servicio.
5.- Medicin seguimiento y mejora.
1.- Sistema de gestin de la calidad.
Requisitos generales en la organizacin educativa (O.E.):
Las organizaciones educativas deberan definir y gestionar aquellos procesos incluidos en el diseo
del producto educativo, su desarrollo y en los procesos de prestacin del mismo, los
procedimientos para la implementacin y la medicin de resultados;
las condiciones para la aprobacin del producto educativo en el momento de su prestacin, y
la mejora continua de estos procesos y la provisin de recursos.
Un SGC en el producto educativo debera entenderse en trminos de:

El

plan de estudios,
sistema de procesos de aprendizaje,
estructura organizativa,
responsabilidades,
procesos y recursos que caractericen la calidad.

control del producto educativo puede ejercerse durante los siguientes procesos:
el anlisis de la viabilidad del producto educativo.
el diseo del producto educativo.
el desarrollo del producto educativo.
la prestacin del servicio del producto educativo.
la evaluacin del producto educativo.
el desarrollo de los docentes por parte de la organizacin, y
el funcionamiento de bibliotecas, talleres o laboratorios.

Procesos en el SGC
Proceso de Direccin: Gestin del Centro, relaciones Institucionales,...
Proceso Educativo: Diseo Plan de estudios, desarrollo, revisin, normativa regional o nacional,
recursos, tipologa del alumnado, aulas, programacin...
Proceso Administrativo: Gestin de matrculas, Procesos Auxiliares: Biblioteca, Comedor, Servicios
Mdicos,...
Procesos propios del SGC: Control de Documentacin, Auditaras, Revisin del Sistema, Mejora
Continua, Satisfaccin del Cliente.
Requisitos de la documentacin
Manual de la calidad.
Control de los documentos en la O.E..
Control de los registros en la O.E..
Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin en la O.E.:
La alta direccin debera identificar los factores que satisfacen las necesidades y expectativas del
cliente.
La alta direccin debera garantizar que los programas y procesos educativos cumplen con los
requisitos legales y reglamentarios para su homologacin, acreditacin o certificacin.
La alta direccin debera identificar y mostrar su compromiso para alcanzar el desarrollo y la
mejora continua del SGC.
Enfoque al cliente en la O.E.:
La alta direccin debera identificar las necesidades y expectativas de sus clientes para esforzarse
en lograr su satisfaccin.
Los requisitos de los clientes deberan definirse y documentarse en el plan de estudios y los planes
anuales (p.e. PAC), incluyendo los resultados del aprendizaje e indicadores de desempeo.
Poltica de la calidad en la O.E.:
La poltica de la calidad debera documentarse;
debera ser coherente con los principios profesionales, reglas y disposiciones de la Administracin
educativa;
La alta direccin debera asegurarse que la organizacin entiende, implementa y mantiene la
poltica de la calidad;
debera hacer uso de la poltica de la calidad para guiar y liderar la toma de decisiones del personal
involucrado en la mejora continua.
Planificacin:
Objetivos de la calidad: debera ser medibles y pertinentes a las actividades del SGC y alineados
con la poltica de calidad de la organizacin; deberan estar integrados en los objetivos globales de
la organizacin.
Planificacin del SGC en la O.E.: debera constar de las actividades y recursos necesarios para
lograr los objetivos de la O.E..
Responsabilidad, autoridad y comunicacin:
Responsabilidad y autoridad: debera atribuirse al personal de la organizacin la responsabilidad y
autoridad que le permita contribuir al logro de los objetivos de calidad y establecer su participacin,
motivacin y compromiso.
Representante de la direccin en la O.E.: La organizacin debera asignar a una o varias personas
la responsabilidad de asegurarse de que los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 se cumplen de
manera continua.
Comunicacin interna en la O.E.: La alta direccin debera asegurarse de que hay procesos de
comunicacin verticales y horizontales para compartir la informacin relacionada con la eficacia del
SGC.

Revisin por la direccin del sector educativo:

Generalidades: La alta direccin debera revisar peridicamente el SGC para evaluar la eficacia en
el cumplimiento de los requisitos y establecer acciones correctivas y preventivas para las no
conformidades.
Informacin para la revisin de la O.E.: La informacin de entrada para evaluar la eficacia del SGC
debera tener en cuenta a los clientes, comparaciones con otras organizaciones, seguimiento de los
egresados y propuestas de mejora/cambios.
Resultados de la revisin en la O.E.: La alta direccin tras revisar el SGC debera establecer mejora
en los procesos de la organizacin, revisar o redisear sus procesos.

Gestin de los recursos

Provisin de recursos en la O.E.:
La organizacin debera establecer mecanismos para identificar las necesidades de recursos para el
desempeo de los procesos de enseanza-aprendizaje;
garantizar su disponibilidad para un funcionamiento eficaz del SGC;
facilitar recursos para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Recursos humanos en la O.E.:
6.2.1. Generalidades: La O.E. debera planificar un Sistema de Personal para mejorar la competencia
del personal docente y de apoyo.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin en la O.E.: La alta direccin debera facilitar al
personal docente y de apoyo informacin sobre cmo su competencia, toma de conciencia y formacin
estn alineados con sus responsabilidades, autoridad y actividades.
Infraestructura en la O.E.
La O.E. debera establecer mecanismos para identificar la infraestructura y el equipamiento
especfico necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto educativo;
debera definir las responsabilidades y autoridad para llevar a cabo las actividades de contratacin,
compra, recepcin, almacenamiento, salvaguarda, instalacin, uso y mantenimiento;
debera establecer programas para la planificacin, provisin y mantenimiento de la infraestructura
necesaria, y para analizar los riesgos asociados a la seguridad y salud laboral de las personas.
Ambiente de trabajo:
Un plan de formacin debera exigir que las condiciones para el aprendizaje incluyan:
o Aulas, oficinas, laboratorios, residencias y espacios comunes seguros, sin riesgos para la
salud y sin distracciones.
o Los servicios de apoyo deberan reforzar el aprendizaje y no interferir en el proceso
educativo.
Las organizaciones educativas deberan tener en cuenta el ambiente de aprendizaje y las
condiciones de los entornos de aprendizaje fuera de las instalaciones educativas.
Realizacin del producto
Planificacin de la realizacin del producto en la O.E.:

Las organizaciones educativas deberan planificar, como mnimo, las diferentes etapas de
las actividades de:

diseo, desarrollo, prestacin del servicio educativo y servicios de apoyo, la

asignacin de recursos, los criterios de evaluacin y los procedimientos de mejora
para lograr los resultados alcanzados.

La organizacin debera planificar los recursos necesarios para todos los procesos.

Procesos relacionados con el cliente

Las organizaciones educativas proporcionan un servicio que es intangible, no almacenable y

que se consume durante la prestacin del propio servicio.

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto en la O.E.:

Se presentan como el comportamiento necesario para que se cumplan las

expectativas acadmicas, profesionales y de la sociedad.

Diseo y desarrollo

7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo en la O.E.:

La organizacin debera considerar el ingreso en el siguiente curso como el nivel de salida

del presente curso o el nivel de competencia, con vistas al diseo y desarrollo del plan de
estudios.

La alta direccin debera tener en cuenta el diseo y desarrollo de la educacin para

beneficio de los estudiantes y otros clientes.

Las actividades de control del diseo deberan ser apropiadas al propsito y duracin de
producto educativo.

Los procedimientos deberan garantizar que el material didctico adecuado se ajusta a los
requisitos de la formacin.

7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo en la O.E.:

Resultados de la eficacia de la metodologa didctica.

Certificacin, licencias o requisitos profesionales.

Datos sobre el anlisis de la capacidad de aprendizaje del estudiante.

Competencia necesaria de los docentes.

Requisitos previos para los cursos.

Nivel de dificultad de los objetivos.

Distribuir cargas de docencia.

Facilitar manuales de prcticas de laboratorios y talleres.

Asignar los recursos necesarios para llevar a cabo la formacin fuera

del centro educativo.

Desarrollar el material para los cursos.

Establecer mtodos para verificar el rendimiento acadmico.

Asignar espacios para clases, laboratorios, talleres, bibliotecas y otros

espacios similares.

Realizar tutoras y asesorar sobre las oportunidades profesionales.

Si fuera necesario dar apoyo a los estudiantes, la organizacin debera indicar

cmo se dar y se realizar el seguimiento;

debera evaluar la aptitud, el conocimiento, las destrezas y la capacidad de los

nuevos estudiantes.

debera establecer una base de datos para identificar la formacin real

facilitada.

Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del servicio en la O.E.:

Cuando no pueda aplicarse 8.2.3.

7.5.3. Identificacin y trazabilidad en la O.E.:

La identificacin y trazabilidad de la informacin debera incluir, segn sea necesario:

los planes de formacins, cursos;

los registros de identificacin del estudiante;

el horario de clases del alumno;

los libros de texto, notas;

el equipamiento del laboratorio; y

los contratos de investigacin.

Debera registrarse el seguimiento continuo y el nivel de desempeo de los

estudiantes/grupos.

7.5.4.: Propiedad del cliente en la O.E.:

Se refiere a la facilitada por los clientes/estudiantes en el ingreso para la matriculacin o por

renovacin de la misma y durante la prestacin del servicio:

documentos facilitados por los estudiantes;

acuerdos de propiedad intelectual;

exmenes mdicos, estudios o certificados del estudiante;

solicitudes, registros o documentos facilitados por el estudiante;

equipo propiedad del estudiante/cliente, segn sea apropiado.

etc.

7.5.5.: Preservacin del producto en la O.E.:

La O.E. debera plantearse conservar documentos acadmicos tales como programas y planes de
formacin y material impreso o electrnico (libros, notas del curso, programas de ordenador, etc.);

suministros para los procesos educativos (p.e. productos qumicos para los laboratorios, materiales
para talleres, etc.).

Debera considerarse el mtodo de prestacin del servicio educativo: cmo deberan presentarse
los materiales a los estudiantes, el equipamiento que debe estar disponible.

Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin en la O.E.:

Los sistemas de medicin deberan estar validados respecto a su fiabilidad y validez, para
garantizar que la capacidad de medicin es coherente con los requisitos de medicin.

El seguimiento y la medicin deberan realizarse durante la formacin.

Si se identifican omisiones o incorrecciones durante la formacin, la O.E. debera modificar y/o

facilitar a los estudiantes actuales la formacin que se omiti o corrigi.

Medicin, anlisis y mejora

Orientacin general en las O.E.

La O.E. debera establecer un proceso para recabar informacin adecuada, incluyendo la

identificacin de las fuentes de informacin; los datos deberan utilizarse para garantizar el proceso
de enseanza/aprendizaje.

El proceso de medicin debera dividirse en los siguientes pasos:

decidir qu mediciones interesa controlar;

observar y realizar mediciones cualitativas y/o cuantitativas; y

convertir la informacin en conocimiento.

Seguimiento y medicin:

8.2.1. Satisfaccin del cliente en la O.E.:

La O.E. debera tener mtodos fiables para controlar y medir la satisfaccin del cliente.

Los indicadores de tendencia de la satisfaccin del cliente deberan estar documentados y

apoyados en evidencias objetivas.

La organizacin debera comunicar los resultados de la satisfaccin del cliente a las partes
interesadas con la frecuencia adecuada.

Auditora interna en la O.E..:

La O.E. debera llevar a cabo auditorias internas teniendo en cuenta aspectos relacionados
con el producto educativo, la homologacin, acreditacin, certificacin, los fracasos en el
proceso de enseanza-aprendizaje, la eficacia de los mtodos de enseanza, los procesos
educativos y el desempeo del SGC;

debera documentar el Informe final de la auditora interna.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos en la O.E.:

La O.E. debera medir y controlar los procesos empleados para gestionar y entregar el
producto educativo, con una periodicidad adecuada.

8.2.4.: Seguimiento y medicin del producto:

La O.E. debera establecer y utilizar mtodos para realizar el seguimiento de los resultados del
producto educativo, con el fin de mantener los procesos educativos establecidos.

Los procesos de evaluacin especficos (pruebas o exmenes) deberan utilizarse para medir la
evolucin respecto al cumplimiento de los requisitos del plan de estudios.

8.3. Control de los productos no conformes en O.E.:

Las no conformidades pueden identificarse en diferentes reas (planes de formacin, desempeo

del personal docente y de los estudiantes, materiales y servicios facilitados por las O.E.).

Si se detecta una no conformidad que implique la participacin del estudiante en el proceso

educativo, si se puede, el estudiante debe:

Recibir informacin adicional y volver a examinarse;

Continuar con el programa educativo, segn los procedimientos definidos; y

Trasladarse a otros planes de estudio o programas formativos.

Anlisis de los datos en la O.E.:

La O.E. debera recopilar datos para analizar el desempeo con respecto a los requisitos del SGC.
Estos datos deberan recabarse por:

La O.E. debera analizar los datos y la informacin recabada, haciendo uso de los mtodos
apropiados:

la revisin de la direccin, el personal docente y administrativo, los estudiantes, el diseo y

el desarrollo del programa educativo, los resultados de las auditorias, etc.

Diagramas conceptuales, de flujo, de Pareto, de causa-efecto, resultados de la auditora

interna, etc.

Una vez realizado el anlisis, ste debera utilizarse para apoyar la mejora continua mediante
acciones correctivas y preventivas.

Mejora:
o

Mejora continua en la O.E.:

La O.E. debera proponerse, de manera continua, mejorar la eficacia de su SGC y de los

productos educativos, permitiendo a todo el personal identificar y establecer proyectos de
mejora dentro de su mbito.

Los mtodos adecuados para identificar la mejora potencial se basan en los mtodos de
anlisis de la calidad que utilizan la informacin recogida de:

evaluaciones internas;

el logro de los objetivos de la calidad;

los resultados del desempeo;

la informacin de entrada de los clientes y otras partes interesadas.

Accin correctiva en la O.E.:

La O.E. debera implementar las acciones correctivas que se identifican a partir del anlisis de las
causas de las no conformidades y de las oportunidades de mejora:

Deberan tomarse acciones correctivas para eliminar las no conformidades:

producto educativo no conforme:

no consecucin de los objetivos educativos

desviaciones de los programas educativos y de los planes de formacin del personal,

alta tasa de abandono de alumnos, etc.

Accin preventiva en la O.E.:

La O.E. debera implementar acciones preventivas que sean el resultado del anlisis de causas de
no conformidades y de oportunidades de mejora del SGC y de los procesos educativos. Los datos
empleados incluyen:

informacin procedente de las tendencias, indicadores de enseanza y desempeo del

personal no docente;

logro de los objetivos de la calidad;

Anlisis de costes relacionados con el logro de los objetivos de la calidad.

encuestas de satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas; y

resultados de las auditorias y la revisin por la direccin.

Las acciones preventivas deberan registrarse, documentarse y comunicarse a las reas que
correspondan de la O.E.

El aprendizaje resultante de las acciones preventivas debera revisarse y comunicarse a toda la O.E.