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CENTRE
D'ETUDES
ET
DE RECHERCHES
SUR
L E S Q U A L I F I CAT I O N S
Bref
Les procdures crites sont aussi perues, par les jeunes
oprateurs comme par les plus expriments, comme une
ressource de formation.
Les possibilits dapprentissage quoffre lcriture des procdures de travail conduisent souvent les oprateurs
abandonner leurs traditionnels petits carnets individuels
dans lesquels ils notent les informations de travail quils
jugent utiles (recettes, manires de faire, vnements particuliers...). Avec les procdures crites, explique lun
deux, on a maintenant un gros carnet collectif .
Enfin, la construction du dispositif ISO 9000 suscite un
rel intrt car elle offre une plus grande lisibilit des interrelations entre les activits qui concourent la ralisation
de la production, tant au sein dun atelier quentre celui-ci
et les services fonctionnels. Du coup, il devient plus naturel pour les oprateurs de se proccuper des incidences de
leur propre travail sur lactivit de ceux qui interviennent
en aval. Ils sont ainsi amens se construire une reprsentation de lensemble du processus de production.
reils de production, ou encore lactualisation des documents techniques et des dossiers de fabrication. Ces
dmarches liminent les causes derreurs et diminuent
la variabilit des processus de production qui, en consquence, deviennent plus faciles matriser pour les
exploitants.
Par ailleurs, le fait de devoir consigner par crit les conditions effectives du droulement de la fabrication
engendre des historiques sur des activits dont lentreprise ne considrait pas, jusqualors, utile de conserver
une mmoire. Ce recueil dinformations ninduit pas
seulement une sorte de sdimentation de lexprience
dtenue. Il permet galement de mieux comprendre les
processus de production et les variations qui peuvent
intervenir au cours de leur droulement. La production
systmatique de traces ouvre ainsi la voie une
meilleure matrise et une amlioration des conditions
de la production.
LCRITURE SYSTMATIQUE DES RGLES DE TRAVAIL,
UNE DMARCHE QUI RECUEILLE UNE RELLE
ADHSION
Ds lors, le simple fait davoir t consults, sollicits collectivement, pour relire les procdures crites et faire des
propositions constitue un changement important pour les
oprateurs. Symboliquement cela signifie que lon reconnat explicitement quils possdent un savoir spcifique
apporter, que lencadrement attend deux une forme dexpertise sur lactivit quils pratiquent.
Lattention soudaine porte la fonction fabrication industrielle, souvent considre comme subalterne par
rapport des fonctions dans lesquelles lidentit de mtier
est la fois plus manifeste et plus structure comme la
maintenance, constitue mme leurs yeux un vritable
progrs, une forme de conscration : On a un mtier,
mais les gens disent quon na pas de mtier parce que
cest un truc quon napprend pas lcole. Eh bien oui,
on apprend par bouquin, par exprience, par les procdures, tandis que les gens de lentretien ils ont des brevets de
mcanique, des BTS dautomatisme ! . Ce que savent les
exploitants, ce quils pratiquent, mrite dsormais un traitement, une formalisation qui fera, avec leur concours,
lobjet dune valuation.
Bref
LMERGENCE DE NOUVELLES RGLES DACTION
Tout laisse penser que lcriture des procdures fait merger, au niveau de lentreprise, des rgles dun type
nouveau : ct des rgles dites de contrle (crites,
dfinies et imposes par ceux qui commandent la ralisation dun travail) et des rgles autonomes (tacites,
faonnes par le groupe dexcution) se constituent des
rgles hybrides qui, bien qucrites, sont trs directement
drives de la pratique des oprateurs de base.
Cela dit, il ne faut pas sy tromper, lcriture des procdures nest pas une simple formalit. En ralit, elle
transforme les contenus et les formes des savoirs, ainsi
que les relations entre les acteurs de la production.
Elle formalise les savoirs tacites socialiss au niveau
dune quipe ou dune unit de production, et dvoile
galement les savoirs explicits sous des formes lmentaires, tels ceux que renferment les fameux petits
carnets individuels des exploitants.
De plus, lcriture des procdures nest pas une simple
transcription lidentique des savoirs individuels et collectifs. Elle implique une redfinition et une
rationalisation des connaissances issues de lexprience :
elle slectionne parmi les savoirs pratiques propres
la fonction de fabrication ceux qui semblent les plus
efficaces, et conduit donc pralablement identifier les
critres de cette efficacit ;
elle adapte les savoirs pratiques la logique et aux
finalits de le certification ISO 9000 qui implique la
mise en place de mthodes visant le dveloppement de
la rigueur et du systmatisme du processus de production (talonnages, mesures, contrles du process et
du produit, gestion de la documentation...). Ce faisant,
elle combine les savoirs pratiques avec dautres savoirs
scientifiques et techniques.
de chimie fine et deux de transformation de laluminium , certifies aux normes dassurance qualit ISO 9000
depuis deux ans et plus. Principalement focalise sur
l exploitation et les fonctions connexes , cette enqute
approfondie a donn lieu 186 entretiens de toutes les
catgories socioprofessionnelles.
Ses rsultats, aprs avoir t restitus chacun des sites,
ont tout dabord dbouch sur des travaux monographiques. En octobre 1997, ils ont galement fait lobjet dune
synthse : Les normes dassurance qualit ISO 9000 :
une opportunit de rationalisation des processus dapprentissage , M. Campinos-Dubernet, Ch. Marquette, in Les
cahiers de recherches, n 73, 15 octobre 1997, GipMutations industrielles.
Bref
une relle dynamique du systme qualit. Les rponses
aux rclamations des clients sont susceptibles de dclencher des actions ractives sans ncessairement initier des
investigations sur la racine des dysfonctionnements. Enfin, les cloisonnements fonctionnels engendrent des
difficults tant pour la mise au jour que pour ltude et le
traitement des problmes rcurrents. En consquence, lensemble des ressources cres par la certification ISO 9000
nest pas mis profit par lentreprise. La dmarche se limite dans ce cas la stricte assurance qualit sans
enclencher une amlioration continue. De plus, la rptition de dysfonctionnements non rsolus, dsormais mieux
comptabiliss, provoque un retrait et un dcouragement
de la part des salaris de la base, dautant plus forts que
les attentes initiales ont t importantes.
R FRENCES
BIBLIOGRAPHIQUES
ISSN
0758 1858
Creq
Ayant pris la mesure de la tche que supposait lengagement dans une telle dmarche, lentreprise fait
appel laide dun consultant. Sous limpulsion dun
comit de pilotage compos des diffrents responsables de fonction, et raison dau moins une runion
hebdomadaire, une anne de travail soit plusieurs
milliers dheures et quelques centaines de milliers de
francs aura t ncessaire pour dresser ltat des
lieux, recueillir les nombreuses pratiques existantes,
rdiger puis valider les douze procdures principales
et autres dizaines de documents internes (fiches dinstruction, gammes, schmas, etc.), concevoir le
dispositif de mtrologie et mettre en conformit lorganisation du site avec les normes internationales.