Proceso: Conjunto de

actividades
interrelacionadas
orientadas a cumplir
un objetivo
especfico.

CARACTERSTICAS:

Cuantificables y se basan en el
rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Tienen un cliente final que es el
receptor de dicho resultado.
Inician como respuesta a un
evento.

Rol: Conjunto de actividades y responsabilidades de

una persona o un grupo. Una persona o grupo puede
desempear ms de un rol.

Roles en la gestin de servicios TI:

Gestor del Servicio: Desarrollo, implementacin,

mantenimiento, monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: ltimo responsable cara al cliente.
Gestor del Proceso: Organizacin, monitorizacin y
generacin de informes.
Propietario del Proceso: Diseo, implementacin y cambio.
Monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

*Biblioteca de infraestructura
de tecnologas de
informacin.
*Conjunto de conceptos y
buenas prcticas.
tecnologas de la informacin.
*Describe los procedimientos
de gestin para lograr calidad
y eficiencia en las
operaciones de ti.

Versiones de ITIL
ITIL v1 o ITIL (31 libros)
ITIL v2 (7 libros)
ITIL v3 (5 libros).

Esquema de Certificacin de ITIL v2 vs. v3

FUNCIONES
Incorporan recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
Cumplir los objetivos de clientes: gestionar, tecnologa necesaria para
la prestacin de dichos servicios:

Centro de Servicio: responsable de todo los procesos de

interaccin con los usuarios de los servicios TI.
Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria
del servicio.
Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos
los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y
soporte de la infraestructura TI.
Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la
responsable de la gestin del ciclo de vida de la aplicaciones TI

PASO 1: PREPARACION DE
PROYECTO
Familiarizacin con ITIL.
*Como preparacin para cualquier
proyecto ITIL o ISO 20000, conocer los
principios de ITIL, las maneras de
aplicarlos, y los beneficios.
Estableciendo la Gestin de Procesos.
*Segundo objetivo: Asegurar que los
procesos nuevos sean continuamente
monitoreados y mejorados. Requisito
central para obtener una certificacin
ISO 20000.

Su responsabilidad ser:
Asegurar que todos los procesos ITIL
funcionen conjuntamente con fluidez;
Proveer herramientas adecuadas para
manejar procesos;
Asegurar que se documenten
adecuadamente los procesos ITIL;
Ayudar al personal de TI a mejorar sus
procesos.
Si no existen estas condiciones, habr que
seleccionarse un miembro adecuado del
personal de TI para esta funcin; a
menudo, la persona a cargo de la
implementacin de ITIL se considera una
buena opcin.

PASO 2: DEFINICION DE LA
ESTRUCTURA DE SERVICIOS
Objetivos:
Identificar los servicios de negocio y de
soporte
De negocios (ofrecidos a clientes) se
construyen en una base de servicios de
soporte (visible slo internamente en la
organizacin de TI).
De soporte, por el contrario, no son de
valor directo para los clientes sino que
sirven de base para sostener los servicios
de negocios.

ESTRUCTURA DE SERVICIOS

Estructura de servicios determinando la

interdependencia entre servicios de negocios y de
soporte se lograra de la siguiente forma:
Creando una lista de servicios de negocios:
Con descripciones breves de los servicios de negocios
existentes y de clientes.
Determinando los servicios de
soporte.
Asignar responsabilidades para el
suministro de tales servicios. Los
servicios de soporte
infraestructura de TI.

Prerrequisitos:
Acuerdos e informacin existentes.
Clientes participantes.
Resultados / Entregables:
Una lista de servicios de negocios.
(Descripciones breves de servicios y
clientes que las usan).
Una lista de servicios de soporte,
(Descripciones breves de los servicios
y los Propietarios de Servicios
responsables).

Paso 3: Seleccin de roles

ITIL y Propietarios de roles

Identificar procesos/
disciplinas ITIL por introducir o
revisar durante el proyecto (al
menos una estimacin
preliminar, ya que evaluaciones
subsiguientes pueden llevar a
mayores y/o diferentes
perspectivas sobre cmo definir
el alcance del proyecto).

Etapa inicial de vital

importancia para el xito del
proyecto.
La persona que luego ser
responsable de determinado
proceso tambin debe
participar en su diseo.
Esto asegurar que la mayor
experiencia posible fluya en
la definicin del proceso,
La identificacin de los roles.

Objetivos
Identificar los roles que requiere ITIL,
dependiendo del alcance de los procesos por
introducir.
Asignar propietarios para los roles.

Paso 4: Anlisis de procesos

existentes (Evaluacin de ITIL)
Debe preceder cualquier proceso de reorganizacin.
Permite decidir qu procesos actuales se pueden dejar sin
cambios y dnde hay que actuar urgentemente.

Objetivo
Reconocer los puntos
dbiles y las oportunidades
dentro de los procesos
existentes.

Prerrequisitos:
Catlogo de Autoevaluacin ITIL v2.
Resultados / Entregables
Clasificacin de la organizacin de TI
Lista de puntos dbiles y oportunidades.
Factores de xito
El anlisis debe cubrir todas las reas
principales de la organizacin de TI.
El entrevistador ya debe estar
familiarizado con los principios de ITIL.

Paso 5: Definicin de la
estructura de procesos
Determinar qu procesos ITIL se deben introducir;
esto resultar en un desglose estructurado de
procesos.
Objetivos
Determinacin de procesos de
Gestin de Servicios que se
deban introducir.
Desglose de procesos y
subprocesos.

Prerrequisitos
Resultados de la evaluacin de procesos ITIL
existentes
Objetivos del proyecto (Cul es la motivacin para
introducir las mejores prcticas de ITIL?).

Resultados / Entregables
Desglose estructurado de los procesos ITIL por
introducir.
Factores de xito
La definicin de la estructura de procesos no debe
tratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto.

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

El ITIL Process Map contiene una estructura completa de
procesos que cumplen con ITIL, presentada de manera
jerrquica.
Esta estructura genrica de procesos se puede usar en muchos
casos, slo con cambios leves.
Las perspectivas generales de los procesos presentan las
interdependencias de los procesos y ayudan a escoger una
estructura adecuada de procesos por hacer.

Paso 6: Definicin de interfaces

de procesos ITIL
Determina qu entradas (inputs) de cada proceso, y qu
salidas (outputs) debe producir cada uno para que los
subsiguientes puedan funcionar.

Objetivos
Definir las interfaces de todos los
procesos ITIL por introducir.

Prerrequisitos
Estructura de los procesos ITIL por introducir
Objetos de informacin ITIL (trminos del glosario ITIL) como inputs y
outputs de procesos

Resultados / Entregables
Interfaces de los procesos ITIL por introducir:

Factores de xito
Los procesos nuevos no deben representar soluciones aisladas y deben
considerarse las interfaces a los otros procesos en la organizacin de TI.
La documentacin de las interfaces debe estar claramente estructurada,
mostrando todos los detalles cuando sea necesario. Esto requiere
diagramas de visiones generales, que presentan el cuadro completo, y
diagramas separados, con detalles, de las interfaces para cada proceso.

Paso 7: Estableciendo controles

de procesos
Definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan
segn las expectativas ("Controlling de Procesos").

Objetivos

Determinar mtricas de los procesos por

introducir.
Definir los procedimientos de medicin.
Definir los procedimientos de informes.

Prerrequisitos
La estructura y objetivos de los procesos ITIL.
Resultados / Entregables
Asignacin de propietarios de procesos.
Mtricas de CSI (KPIs).
Procedimientos de medicin para KPIs.
Especificacin de los procedimientos de informes.
Factores de xito
Solamente se deben usar KPIs que realmente se puedan medir.
La Gestin de TI debe enfatizar que el uso de KPIs tiene como
propsito mejorar los procesos.
Las metas para los KPIs se deben revisar regularmente.

Paso 8: Diseando los procesos

en detalle.
Determinar las secuencias de actividades individuales
dentro de cada proceso. Por eso es muy importante
concentrarse en las reas que realmente cuentan.
Objetivos
Definicin de actividades individuales
dentro de los procesos ITIL.
Definicin de guas/ listas de control.
Definicin detallada de las outputs de
procesos.

Prerrequisitos
Estructura de procesos de Gestin de Servicios de TI por introducir.
Perspectivas generales de los procesos (desglose de procesos).
Interfaces de los procesos ITIL por introducir.
Mtricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir.

Resultados / Entregables
Descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades).
Guas/ listas de control.
Definiciones de outputs de procesos.

Factores de xito
Prepararse bien es esencial en este punto.
Establecer un marco de estructuras e interfaces de procesos durante
los primeros pasos del proyecto.
ReCon esta informacin claramente especificada, es mucho ms fcil
definir el flujo de un proceso de manera sencilla y directa.

Paso 9: Seleccin e implementacin de

sistemas de aplicaciones.
a) Definir los requisitos de sistemas
*Funcionales
*No funcionales
*Relacionados con capacidades y cantidades.
*Operacional.
*Seguridad de TI.
*Interfaces con otros sistemas

b) Seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos por

hacer
*Evaluacin sistemtica.
*Lista corta de proveedores.
*La decisin final (despus de haber visitado a los
clientes de referencia).

c) Implementar los sistemas

*Los pasos individuales que debe tomarse para
implementar el sistema dependern en gran medida del tipo
de aplicacin y su ambiente operacional.
*Conocimientos de los proveedores del sistema a la
hora de adaptar e implementar las nuevas aplicaciones.

Paso 10: Implementacin de procesos

ITIL y adiestramiento.
Familiarizarse, con los nuevos procesos. Asegura que
estos participantes estn involucrados en el diseo del
proceso desde fases tempranas, de modo que, en la
mayora de los casos, no sea necesario explicar cmo
cambiarn los procesos.
Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes
niveles:

Es decisivo para el xito de los nuevos procesos, y

debe ser provisto a todas las partes involucradas;
el adiestramiento bsico de ITIL se puede llevar a
cabo al comienzo del proyecto para personal
clave, para que pueda comunicar los principios de
ITIL a los otros participantes del proyecto.

Adiestramiento
Sobre su operacin
Mejorar la imagen
pblica de la
Organizacin de TI

Resultados
Al final, se informa a
los clientes si, por
ejemplo, se
estableci un servicio
nuevo y, como
resultado, cambi el
procedimiento para
las solicitudes de
servicio.

http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/f
undamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_I
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