Costos de Calidad

En los captulos anteriores se hizo nfasis en el empleo de ciertas tcnicas de

control. Sin embargo, en ltima instancia, el valor del control de la calidad deber
basarse en la capacidad de ste para producir ganancias. En nuestras sociedades
orientadas a la obtencin de ganancias, las decisiones dependern de alternativas
y el efecto de cada una de stas en los gastos e ingresos de una entidad
comercial.
La eficiencia de todo negocio se mide en funcin de unidades monetarias. As
como en el caso de los costos de mantenimiento, produccin, diseo, inspeccin,
ventas y otras actividades, tambin es necesario conocer el costo derivado de una
mala calidad. Tal costo no se diferencia de los otros. Puede llegarse a programar,
presupuestar, medir y analizar a fin de lograr el objetivo de obtener de una mejor
calidad y la satisfaccin del cliente por el menor costo. Una disminucin de los
costos de la calidad produce un mayor rendimiento.
Los costos de la calidad guardan relacin con diversos departamentos de una
empresa dado que estn presentes en todas sus actividades: mercadotecnia,
compras, diseo, fabricacin y servicio, por mencionar slo unas cuantas. Algunos
costos, como los salarios de los inspectores y los de reelaboracin son obvios;
otros, como son los costos preventivos relacionados con la mercadotecnia, el
diseo y las compras no son tan evidentes y su asignacin no es tan sencilla.
Existen costos por fallas generados por ventas no realizadas y con la satisfaccin
de un cliente, los cuales pueden ser imposibles de medir y habr que estimados.
Los costos de la calidad se definen como aquellos costos relacionados con la
incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio tal y como fue
estipulado por la compaa mediante sus contratos con sus clientes y la sociedad
en general. En pocas palabras, es el costo causado por productos o servicios
malos.

TECNICA DE ADMINISTRACION
La administracin se vale de los costos de la calidad en su intento por lograr la
mejora de la calidad, la satisfaccin del cliente, para controlar el mercado y para
elevar los dividendos. Es el denominador comn econmico de los datos bsicos
de toda Administracin Total de la Calidad (ATC). Un valor excesivamente grande
del costo de la calidad es indicacin de la ineficiencia de la administracin, lo que
puede llegar a afectar de manera adversa el nivel de competitividad de una
empresa. Los programas para el costo de la calidad permiten contar con seales
preventivas para enfrentar peligrosas situaciones financieras.
Mediante un programa del costo de la calidad se cuantifica la magnitud de un
problema relacionado con la calidad, traducindolo al idioma que mejor maneja la
administracin: dinero. El costo de la mala calidad puede rebasar el 20% del
importe de ventas de las compaas de fabricacin y 35% del importe de ventas
de las compaas de servicios. Adems, el programa permitir identificar reas en
donde existen problemas con la calidad cuya existencia se ignoraba.
Los costos de la calidad son un medio para detectar oportunidades para llevar
a cabo mejoras en la calidad y definir prioridades mediante un anlisis de Pareto.
Este anlisis permite al programa de mejora de la calidad concentrarse en las
pocas pero vitales reas de problemas de la calidad. Una vez emprendida una
accin correctiva, los costos de la calidad permitirn medir la efectividad de la
accin emprendida en trminos monetarios.
Un programa del costo de la calidad da credibilidad al compromiso asumido
por la administracin por lograr la calidad. Las razones esgrimidas en favor de una
mejora de la calidad son ms convincentes cuando los costos de la calidad indican
la existencia de una necesidad. El programa tambin justifica los costos de las
acciones correctivas correspondientes. Todos aquellos costos relacionados con
una mala calidad y su correccin se integran en un solo sistema para as reforzar
las funciones de la administracin de la calidad. La mejora de la calidad es
sinnimo de una disminucin de los costos que conlleva una mala calidad. Cada
unidad monetaria ahorrada en el costo de la calidad repercute favorablemente en
las ganancias.

Existe una relacin directa entre liderazgo en precio y liderazgo en calidad.

No es posible tener una cosa sin la otra.
Una de las principales ventajas del programa es que permite descubrir costos
ocultos o desapercibidos en todas las reas de funciones. Pone en evidencia a los
costos de la calidad presentes en la mercadotecnia, las compras y el diseo. Una
vez que la gerencia administrativa cuenta con toda la informacin relacionada con
costos ocultos o desapercibidos, stos imponen la aplicacin de un programa para
el costo de la calidad.
Un programa para el costo de la calidad es un sistema completo, por lo que
no se deber considerar como una tcnica "apaga incendios". Por ejemplo, una
solucin al problema de un cliente sera el aumentar las actividades de inspeccin.
Si bien esto eliminara el problema, los costos de la calidad se elevarn. La
verdadera mejora de la calidad se obtiene cuando se descubre y corrige la causa
fundamental de un problema.
CATEGORIAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD
Para facilitar su comprensin y uso, en esta seccin se definirn los costos
detallados de la calidad. No todos lo elementos se emplean en una organizacin.
Toca al lector determinar en dnde se aplica cada caso. No se intenta ofrecer una
lista en la que figuren todos los elementos del costo de la calidad que se utilizan
en cualquier organizacin. Ms bien pretende dar una idea general de qu tipos de
elementos figuran en cada categora de costo y ayudar as en la determinacin de
clasificaciones especficas. Si algn costo coincide con cualquier parte de la
descripcin general de un elemento determinado del costo de la calidad, deber
utilizarse. Se identifican subelementos, aunque no se ofrece una explicacin
detallada.
1.0 Categora del costo preventivo
La experiencia obtenida al detectar y eliminar causas especficas de costos
ocasionados por fallas sirven para evitar que se vuelvan a producir fallas iguales o
semejantes en otros productos o servicios. La prevencin se logra examinando

tales experiencias en su totalidad y emprendiendo actividades concretas que se

incorporan al sistema de administracin bsico, de tal manera que sea difcil o
imposible que tales errores o fallas se produzcan nuevamente. Los costos para la
prevencin de la calidad se definen de manera que incluyan el costo que implican
todas las actividades especficamente diseadas para este efecto. Es posible que
en cada una de las actividades participe personal de uno o varios departamentos.
No es posible indicar cules de stos debern intervenir, ya que cada compaa
est organizada de manera diferente.
1.1 Mercadotecnia/Cliente/Usuario. Se generan gastos en la acumulacin y
evaluacin continua de requisitos de la calidad de cliente y usuario, as como de
las percepciones (incluida la retroalimentacin sobre la con fiabilidad y el
desempeo) que influyen en la satisfaccin de los usuarios con los productos o
servicios de una compaa. Los subelementos son: investigacin de mercados,
estudios o talleres de percepcin del usuario y revisin de contratos y
documentos.
1.2 Diseo y desarrollo del producto/servicio. Traducir las necesidades de cliente y
usuario en normas y requisitos de la calidad que sean confiables y administrar la
calidad de productos o servicios nuevos antes de generar documentacin autorizada para proceder a la correspondiente fabricacin, implica la generacin de
costos. Por lo general stos se planifican y presupuestan y figuran tambin cuando
se efectan modificaciones de importancia en un diseo. Los subelementos son:
evaluaciones del avance logrado en la calidad de un diseo, actividades para
reforzar un diseo, pruebas para valoracin del diseo de un producto, valoracin
del diseo de un servicio y pruebas de campo.
1.3 Compra. Para asegurar el cumplimiento de requisitos relacionados con la
calidad de partes, materiales o procesos proporcionados por un proveedor y para
reducir al mnimo el incumplimiento de estos requisitos implica la generacin de
gastos. Esta rea implica actividades antes y despus de concluir las actividades
de una orden de compra. Los subelementos son: inspeccin y calificacin del
proveedor, inspeccin de los datos tcnicos de las rdenes de compra y
planeacin de la calidad del proveedor.

1.4 Operaciones (fabricacin o servicios). Se incurre en costos al asegurar la

capacidad y la disponibilidad de las operaciones para satisfacer estndares de
calidad y requisitos; en la planeacin de control de calidad para todas las
actividades de produccin; y la capacitacin en control de calidad para el personal
operativo. Sus subelementos son: validacin de los procesos de operaciones,
planeacin de las operaciones de control de calidad, diseo y desarrollo de equipo
de medicin de la calidad y su respectivo control, planeacin del control de calidad
como apoyo a las operaciones y capacitacin del operador responsable del control
de calidad.
1.5 Administracin de la calidad. La administracin global de las funciones relacionadas con la administracin de la calidad implica costos. Los subelementos son:
salarios y gastos por concepto de administracin, planeacin de un programa de la
calidad, informes de cuentas del desempeo en la calidad, capacitacin para la
calidad, mejora de la calidad y auditorias de la calidad.
1.6 Otros costos por concepto de prevencin. Estos costos representan el resto de
los gastos del sistema de la calidad (planeacin, implantacin y mantenimiento)
como pueden ser rentas, viajes y telfono.
2.0. Categora de costos por concepto de evaluacin
La responsabilidad ms importante en un sistema de administracin de la calidad
consiste en garantizar la aceptacin de un producto o servicio al entregado a un
cliente. Tal responsabilidad implica la evaluacin de un producto o de un servicio
por etapas sucesivas, desde el diseo hasta que su entrega, a travs de todo el
proceso de produccin, y as estar en condiciones de saber su aceptabilidad y
continuar con su produccin o ciclo de vida. La frecuencia con la que se hacen
estas evaluaciones, el lapso que se deja transcurrir entre una y otra, son el
resultado de un compromiso entre los beneficios que aporta al costo la oportuna
deteccin de no conformidades y el costo que implican las evaluaciones
(inspecciones y pruebas). A menos que se logre un control perfecto, siempre se
generan costos por concepto de evaluacin. Las compaas no aceptarn como
nico inspector al cliente. Por ello, los costos de evaluacin de la calidad se

definen de tal manera que incluyan todos los costos que implican la realizacin de
las evaluaciones planeadas de productos o servicios para determinar si se
cumplen los requisitos correspondientes.
2.1 Costos por evaluacin de compras. Los costos por evaluacin de compras en
general se consideran como aquellos gastos generados por la inspeccin y/o
prueba de suministros o servicios adquiridos a fin de determinar si se les puede
aceptar para su empleo. Estas actividades se pueden realizar como parte de las
rutinas de la inspeccin de lo que se recibe, o como una inspeccin de fuentes, en
las instalaciones del proveedor. Sus subelementos son: inspecciones y pruebas de
lo que se recibe o lo que entra, equipo de medicin, idoneidad del producto de un
proveedor e inspeccin en fuente y programas de control.
2.2 Costos por valoracin de operaciones (de fabricacin o de servicio). Los
costos por valoracin de operaciones en general son aquellos que se generan por
concepto de inspecciones, pruebas o auditorias necesarias para determinar y
asegurar la aceptabilidad de un producto o servicio, y as seguir repitiendo cada
uno de los pasos establecidos por el plan de operaciones, desde el inicio de una
produccin hasta su entrega final. Cuando la prdida material forma parte integral
de la actividad de evaluacin, como en la disposicin de piezas de maquinaria o
durante pruebas destructivas, el costo de la prdida implicada deber incluirse.
Sus subelementos

son:

operaciones planificadas, inspecciones, pruebas,

auditorias, inspecciones y pruebas durante el arranque, pruebas especiales

(fabricacin), mediciones para el control de un proceso, ayuda obtenida de
laboratorios, equipo para medicin (para inspeccin y pruebas) y certificaciones y
vistos buenos externos.
2.3 Costos por valoraciones externas. Los costos por valoracin externa se
generan siempre que se realice un arranque o instalacin de campo, as como una
revisin previa a la aceptacin oficial de un cliente y cuando hay que hacer
pruebas de campo de nuevos productos o servicios. Sus subelementos son:
evaluaciones de desempeo en campo, evaluaciones de productos especiales y
evaluaciones de inventarios de partes y partes de repuesto en campo.
2.4 Examen de datos de pruebas e inspeccin. Tambin se generan costos por el

examen regular de datos de inspeccin y prueba antes de entregar el producto

para su envo, como son los de decidir si se satisfacen los requisitos de un
producto.
2.5 Diversas evaluaciones de la calidad. En esta rea se incluye el costo de todas
las evaluaciones de apoyo de la calidad (auditorias) a fin de asegurar la
permanente capacidad para ofrecer un adecuado apoyo al proceso de produccin.
Ejemplos de estas reas son las bodegas, reas para envo postal y las de
embalaje y transporte.
3.0 Categora de costos por fallas internas
Siempre que se realice una evaluacin de la calidad existe la posibilidad de
detectar una falla para satisfacer los requisitos correspondientes. En casos como
ste

se

incurre

automticamente

en

gastos

no

programados

y,

muy

probablemente, no presupuestados. Por ejemplo, cuando se rechaza el lote

completo de partes metlicas por su tamao excesivo, primero deber evaluarse
la posibilidad de una reelaboracin. Se compara el costo de tal reelaboracin con
el costo que implica tirar a la basura todas las partes y reemplazadas en su
totalidad. Por ltimo, se toma una decisin y se emprende la accin que
corresponda. El costo total que implica la evaluacin, la toma de una decisin y
emprender acciones forma parte integral de los costos por fallas internas.
Con objeto de abarcar todas las posibilidades a fin de que una falla satisfaga
los requisitos durante el ciclo de vida interno de un producto o de un servicio, los
costos se han definido de manera que incluyan en principio todos los costos
necesarios para evaluar, desechar, e incluso corregir o reemplazar productos o
servicios no conformes antes de entregados al cliente, y para corregir tambin o
reemplazar las descripciones errneas o incompletas de productos o servicios
(documentacin). Lo anterior generalmente incluye todos los gastos por material y
mano de obra que se han perdido o desperdiciado por culpa de un trabajo no
conforme o inaceptable que afecta la calidad de los productos o servicios finales.
La accin correctiva enfocada a eliminar el problema en el futuro debe clasificarse
como prevencin.

3.1 Costos por fallas en el diseo de productos o servicios (internas). Los costos
por fallas en el diseo se pueden considerar en general como costos no
planificados provocados por errores inherentes de diseo presentes en la
documentacin proporcionada al rea de produccin. No incluyen costos que se
cobran al cliente cuando ste decide hacer modificaciones (mejora del producto) o
iniciativas de rediseo de gran importancia (actualizacin de un producto), y que
forman parte del plan de mercadotecnia patrocinado por una empresa. Sus
subelementos son: acciones para correccin de un diseo, reelaboracin motivada
por cambios en el diseo, eliminacin debido a cambios en el diseo y costos para
la coordinacin de las actividades de produccin.
3.2 Costos por fallas en las compras. El rechazo de artculos adquiridos genera
costos. Sus subelementos son: costos por eliminacin de materiales adquiridos
que resultan rechazados, costos por reemplazo del material rechazado, acciones
correctivas del proveedor, reelaboracin del material rechazado de un proveedor y
prdidas materiales imponderables.
3.3 Costos por fallas en las operaciones (de productos o servicios). Los costos por
fallas en las operaciones casi siempre representan una parte considerable de los
costos generales de la calidad. Se les puede considerar en general como costos
relacionados con un producto o servicio no conforme detectado durante el proceso
de las operaciones. Se clasifican en tres reas: inspeccin del material y acciones
correctivas; costos por reelaboracin o reparacin y, costos por desecho. Sus
subelementos son: costos por inspeccin de materiales y acciones correctivas,
costos por operaciones de reelaboracin y reparacin y prdidas por fallas en la
mano de obra interna.
4.0 Categora de costos por fallas externas
En esta categora se incluyen todos los costos generados por productos o
servicios no conformes, o que se sospecha no sean conformes, despus de su
entrega al cliente. Estos costos consisten bsicamente de los gastos generados
por productos o servicios que no satisfacen las especificaciones de un cliente o de
un usuario. La responsabilidad por las prdidas causadas corresponde a

mercadotecnia o ventas, a la implantacin del diseo o a operaciones. El asignar

la responsabilidad no forma parte del sistema del costo de la calidad. Esta
asignacin se efecta slo despus de conducir investigaciones y anlisis
exhaustivos de los gastos generados por fallas externas.
4.1 Investigacin de quejas por servicios a un cliente o usuario. En esta categora
se incluye el costo total generado por la investigacin, decisin y ofrecimiento de
soluciones a peticiones o quejas planteadas por usuarios, incluido el servicio en
campo que sea necesario.
4.2 Artculos devueltos. En esta categora se incluye el costo total por evaluacin y
reparacin o reemplazo de artculos que no obtienen la aceptacin del cliente o
usuario debido a problemas relacionados con la calidad. No incluye las
reparaciones efectuadas como parte de un contrato de mantenimiento o de
modificacin.
4.3 Costos por readaptacin y devolucin. Los costos por readaptacin y
devolucin son los gastos generados al modificar o actualizar productos o
instalaciones de servicio en campo de acuerdo con un nivel nuevo de diseo,
basado en un importante cambio de diseo que se efecta debido a deficiencias
en el diseo original. Se incluye slo aquellas readaptaciones motivadas por
problemas de la calidad.
4.4 Reclamos de garantas. Los costos por garantas incluye el costo total por
concepto de reclamos de garantas y que se pagan al cliente o usuario despus de
aceptar la responsabilidad de pago correspondiente, incluidos costos de
reparacin como sera la eliminaci6n de partes defectuosas de un sistema o los
costos de limpieza por un accidente por servicio de alimentos o sustancias
qumicas. Cuando se acuerda una disminucin de precio en vez de una garanta,
deber tomarse en consideracin esta reduccin.
4.5 Costos por responsabilidad. Los costos por responsabilidad son gastos
cubiertos por la compaa debidos a la validacin de responsabilidades, incluido el
costo del producto o el seguro de servicio.
4.6 Multas. Los costos relacionados con multas son gastos que se generan
cuando se ofrece menos del rendimiento total de un producto o servicio, segn lo

especificado en un contrato firmado con el cliente o en disposiciones y leyes

gubernamentales.
4.7 Satisfaccin del cliente o del usuario. En esta categora se incluyen costos
generados, por arriba de los costos de venta normal, por clientes o usuarios que
no estn completamente satisfechos con la calidad de un producto o servicio
suministrados, como es el caso de costos generados cuando las expectativas de
calidad de los clientes son mayores que la calidad que recibieron.
4.8 Ventas que se pierden. Las ventas perdidas es la parte de una ganancia que
se pierde debido a una disminucin en las ventas provocada por problemas con la
calidad
4.9 Otros costos por falla externos. En esta categora se incluyen todos los dems
costos por falla externos.1