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OBJECTIFS
Diapositives
pour lexamen
QUALITE
Ensemble des proprits dun produit
ou service
i quii lluii confrent
f t llaptitude
tit d
satisfaire, ni plus, ni moins, des besoins
exprims et implicites des clients
Pharmacie = produits + services
Diagnostic
Prescription
Evaluation
Infirmier
Administration
Evaluation
Patient
Pharmacien
Approvisionnement
POINT DE VUE...
La dfinition de la qualit dpend du
point de vue o lon se place
NON-QUALITE
La non-qualit est la somme de la
sous-qualit
lit (non
(
rponse
ttoutt ou
partie des besoins) et de la sur-qualit
(rponse allant au-del des besoins)
Le cot de la non-qualit est trs
important ce qui rend judicieux
important,
lapproche de management par la
qualit
COUT DE LA NON-QUALITE
0,1 % de dfauts aux USA =
2 atterrissages
tt i
i
incertains
t i par jjour llaroport
td
de
Chicago
500 oprations chirurgicales non russies chaque
semaine
20000 mdicaments distribus par erreur
quotidiennement
16000 envois postaux perdus chaque jour
22000 comptes bancaires dbits par erreur chaque
heure
... ce qui signifie que les clients ne sont pas contents!
L. Balme, INP Grenoble, 1996
NIVEAU DE QUALITE
Amener les proprits du produit au
niveau
i
d
des exigences
i
Exigences
Proprits
du produit
ASSURANCE-QUALITE
Ensemble des activits pr-tablies et
systmatiques
t ti
mises
i
en uvre d
dans lle
cadre du systme-qualit et dmontres
en tant que besoin pour donner la
confiance approprie en ce quune
entit satisfera aux exigences pour la
qualit
LAMal
Les fournisseurs de prestations ou leurs
organisations
i ti
l
laborent
b
td
des conceptions
ti
ett
des programmes en matire dexigences
de la qualit des prestations et de
promotion de la qualit (OLAMal, art. 77)
Objectifs:
garantir des prestations au meilleur cot
vrifier leur qualit
avoir la capacit de remdier certains
dfauts
POURQUOI UN SYSTEME
QUALITE ?
Enjeux qualit
Respect du cadre rglementaire (LAMal
(LAMal, BPF)
Qualit des prestations
Qualit des produits (fabriqus)
Qualit de la prestation logistique
Qualit de linformation
Efficience et conomicit
Traabilit
Respect des personnes
(clients, collaborateurs)
Respect de lenvironnement
POURQUOI UN SYSTEME
QUALITE ?
Mthode de management
Qualit = but atteindre par tous
Ecoute des besoins des clients
= raison dtre dune pharmacie hospitalire
Implication des collaborateurs, management
participatif
Description du fonctionnement de lorganisation
p
= documentation crite,, procdures
Dfinition des responsabilits dans le service et
avec les interfaces
Aide la gouvernance = indicateurs
Dysfonctionnements possibles, mais documents
et sources damlioration continue
POURQUOI UN SYSTEME
QUALITE ?
Satisfaction des clients
Service prestataire
transversal
Interne la pharmacie
Interne la pharmacie
et
Tout au long du circuit
(interdisciplinarit)
QMS PHARMACIE
Pharmacie du Mandement
L'thique et la qualit sont pour notre quipe des
critres fondamentaux. Non seulement par conviction,
mais galement pour assurer la scurit des patients et de leurs traitements.
C'est pourquoi nous nous sommes soumis volontairement la procdure de
certification de qualit QMS-Pharmacie, certificat international aux normes
ISAS.
Pour cela un expert a valu tous les aspects de la pharmacie et la satisfaction
de la clientle. Cet examen (audit) est renouvel tous les deux ans pour
conserver le certificat. Entre deux audits, la pharmacie est de plus teste
l'improviste par un client dit "mystre". QMS-Pharmacie n'est pas qu'un
autocollant sur la porte ou un certificat dans un beau cadre
cadre. C'est
C est surtout un
engagement de toute l'quipe de la pharmacie d'amliorer en continu le
conseil, l'information sur les mdicaments et les questions de sant, la
dtection et la rsolution des problmes que les patients rencontrent avec leurs
thrapies, et ce dans un climat de confiance et de cordialit.
QMS-Pharmacie reprsente certainement un dfi pour l'quipe de la
pharmacie, mais aussi une rfrence crdible pour la population.
www.mandement.ch
EVOLUTION DE LA GESTION
DE LA QUALITE
TQM
Q
Systme qualit:
Instrument de
direction
Systme
qualit
Assurance
qualit
q
BPF
Techniques
statistiques
Contrle
qualit
1940 1950 1960
1970
1980
1990
2000
EXEMPLES DE REFERENTIEL
Il existe de nombreux rfrentiels, dont
l plus
les
l connus sont:
t
Les normes ISO 9000
(International Standard Organization)
PRINCIPES ISO
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche systme
Amlioration continue
Approche factuelle pour la prise de
dcision
Relations mutuellement bnfiques avec
les fournisseurs
ISO 9000:2008
RQPH
1. PRESTATIONS - 1.5 Processus de prestations
Exigences
Indicateurs
Standards
Evaluation
Commentaires
b) Frquence de
runion ou de
consultation
c) Frquence des
informations
concernant la liste
b) Au minimum 2x par
an
c) Au minimum 1x par
an
Guide
Exigence gnrale : une commission pluridisciplinaire est responsable de la slection des mdicaments et autres produits grs par la pharmacie et devant tre
utiliss en premier lieu (ci-aprs, liste des mdicaments). Cette slection est actualise en fonction des nouvelles connaissances. La pharmacie veille ce que la
procdure pour les demandes de modifications de la liste soit dcrite dans son systme de management de la qualit ou dans celui de lhpital. Il est implicite, dans
un systme qualit, que les mdicaments figurant sur la liste sont normalement stocks dans la pharmacie.
a) Premier tiret: ce titre, la pharmacie veille ce que la commission mentionne ci-dessus mette en uvre une politique visant viter et rsoudre les conflits
dintrts des membres de la commission. Suite lentre en vigueur de larticle 33 de la Loi sur les produits thrapeutiques (LPTh ; RS 812.21), lAcadmie Suisse
des Sciences mdicales a rdig des recommandations concernant la collaboration corps mdical - industrie ; ces recommandations sont disponibles ladresse
suivante : http://www.samw.ch.
c) La publication intervient dhabitude sous forme dun livret mais peut revtir toute autre forme approprie.
LES 5 PILIERS
DE LA QUALITE
Orientation client
enqutes de satisfaction
gestion des rclamations
Formaliser lexistant
documentation crite
Vrifier lapplication
audit interne
Amlioration continue
analyses de risque
dclaration dincident
Formation continue
10
LE RISQUE
Probabilit doccurrence
X
Effets ou consquences
(humaines, conomiques, sur
lenvironnement)
LE RISQUE
Risque individuel pour divers accidents
11
ACCEPTATION DU RISQUE
Dpend de diffrents critres
Volontaire / non volontaire
olontaire
Effet immdiat / retard du risque
Prsence / absence dalternatives
Connaissance prcise / imprcise du
risque
Danger commun / particulier certains
individus
Rversibilit / irrversibilit des
consquences
12
ACCEPTATION DU RISQUE
Application lhpital
Volontaire / non volontaire
olontaire
Effet immdiat / retard du risque
Prsence / absence dalternatives
Connaissance prcise / imprcise du
risque
Danger commun / particulier certains
individus
Rversibilit / irrversibilit des
consquences
PRINCIPAUX RISQUES
A LHOPITAL
Infections
Mdicaments
Chirurgie
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LE RISQUE MEDICAMENTEUX
Les complications mdicamenteuses
constituent un problme majeur de sant
publique, tant sur plan clinique que sur
celui des cots, comparable aux
infections nosocomiales
AMPLEUR DU PROBLEME
> 1.5 millions dvnements
i d i bl vitables
indsirables
it bl par an aux
USA
400000 lhpital (cots = $ 3.5 milliards)
800000 dans les institutions de long
g sjour
j
500000 en milieu ambulatoire
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VIGILANCES
Mdicaments
effets indsirables pharmacovigilance
processus mdicaments iatrovigilance
information infovigilance, publivigilance
Sang hmovigilance
Dispositifs mdicaux matriovigilance
Infections nosocomiales
infectiovigilance
POURQUOI ?
Pourquoi lerreur sest-elle produite?
Parce que les processus sont
complexes!
Parce que nous sommes des tres
humains!
Erreur Dfaillance
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FIABILITE HUMAINE
Le 6me jour,
jour Dieu cra lhomme
l homme
Prparation de 150 mg
de ciclosporine
16
Erreur
Erreur de surdosage
750 mg au lieu de 150 mg
Chopard P, HUG, 2003
17
2 tailles dampoules
Emballages
g identiques
q
((couleurs))
Absence de la dose totale
Contrle ultime dfaillant
DEFAILLANCES HUMAINES
Deux types de dfaillances
dfaillance actives
dfaillances latentes
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DEFAILLANCES ACTIVES
Lies aux oprateurs
Causes immdiates des incidents
3 types:
erreurs dattention (dfaillance dans
lexcution dune tche de routine)
erreurs de raisonnement (dfaillance
dans les solutions apportes un
problme)
infractions
DEFAILLANCES LATENTES
Lies au management, lergonomie,
l conception
la
ti d
de llactivit
ti it ou lla
maintenance
Prsentes de longue date
Causes racines des incidents
Provoquent les dfaillances
actives et/ou en amplifient
les consquences
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SWISS-CHEESE MODEL
TAUX DE DEFAILLANCES
Recours la mmoire
taux derreur
sans check-liste
h k li t
avec check-liste
1%
0,1%
1%
0,1%
,
Calculs
10 %
Contrle
15 %
20
CALCULS: EXERCICE
Morphine solution 0,1%
Prescription: 10 mg
Combien de ml ?
Fioles de 20 ml de bupivacane 0
0.5%
5%
Prparer un flex de 250 ml 0.0625%
Combien de ml prendre dans la fiole?
STRATEGIE DE MAITRISE
DES RISQUES
Prvention
analyse de risque
scurisation du processus
formation du personnel
Diagnostic
dclaration dincidents
analyse de causes racines
Traitement
mise en place de mesures correctrices
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STRATEGIES POUR
AMELIORER LA SECURITE
Approche systmique
Standardisation (choix de produit
produit, prescription
prescription,
processus...)
Informatisation
Dose unitaire
Injectables haut risque prpars par la pharmacie
Protocoles spciaux pour mdicaments haut risque
Pas de solutions iv concentres dans les units
Visites de pharmaciens / pharmacologues cliniques
Rendre linformation disponible aux soignants
Amliorer la connaissance du traitement par le
patient
To err is human, IOM, 1999
22
INFORMATISATION /
ROBOTISATION
INJECTABLES
A HAUT RISQUE
Dvelopper les formes prtes lemploi
chimiothrapies individualises
autres injectables haut risque
prpars la pharmacie
dvelopps par lindustrie
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BUPIVACAINE
La situation antrieure
Fabriquer un flex de 250 ml de
bupivacane 0.0625% partir de fioles de
20 ml de Carbostsine 0.5%
La situation actuelle
Utiliser un flex prt lemploi!
PHARMACIE CLINIQUE
Mdecins
qualit
lit d
de lla prescription
i ti
polymdication
Infirmiers
stockage
prparation
administration
Patients
compliance
continuit des soins
Multidisciplinarit
(somme des connaissances)
Formation
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LA QUALITE:
APPRENDRE DE LAVIATION
Accidents concernant les
transporteurs rguliers
60
Source Boeing
50
40
30
20
10
0
60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 00
Anne
LA QUALITE:
APPRENDRE DE LAVIATION
Amliorer progressivement la qualit
Structure
Organisation
Aviation
Hpital
Avion
Locaux
quipements
Procdures
de vol,, dentretien
Procdures
Directives thr.
Formation
Licence de vol,
Rvaluations
Travail
en quipe
Crew
management
Pr-, post-gradue,
continue
Projets interdisciplinaires
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CONCLUSIONS
Un systme dassurance-qualit permet
de dfinir des valeurs communes
(culture dentreprise)
de satisfaire au mieux le client
de scuriser les processus
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