Procesos de EnseanzaAprendizaje, Investigacin

desarrollados en pregrado y el
de Extensin y Proyeccin
Universitaria ejecutado por
alumnos de la Escuela
Acadmico Profesional de

PRESENTACIN

Hoy en da las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener

respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y
servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos
principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes.
Las

consecuencias

de

la

falta

de

preocupacin

descuido

de

las

organizaciones se ven reflejadas en la insatisfaccin de sus clientes, por eso

es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e
incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que
manifiesten de nuestro producto o servicio.
El enfoque actual hacia el cliente, hace que toda organizacin sienta de
fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atencin al
cliente, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan
la imagen externa de la organizacin.
Es por ello que este Manual tiene como objetivo principal brindar la
informacin necesaria acerca de las buenas prcticas en la atencin al cliente
y generar una propuesta de mejora en la gestin de quejas y reclamos para el
rea de Bolsa de Trabajo.

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OBJETIVO GENERAL
El objetivo general del presente documento es lograr

que el rea

independientemente de su tamao o especializacin, conozca y aplique

herramientas que le permitan establecer un programa de calidad y buscar la
mejora continua en sus procesos de atencin al cliente. Contribuyendo a una
mejora general del nivel de servicios, que redundar en beneficio del pas, y
de las empresas involucradas.

OBJETIVOS ESPECFICOS
-

Conocer quin es el cliente y como satisfacerlo.

Ofrecer servicios de calidad.
Lograr una comunicacin y manejo de quejas eficiente.

Cada uno de estos temas est representado y explicado en cada uno de los
captulos que conforman el presente manual.

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CAPTULO I: EL CLIENTE

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1.1.

Quin es el cliente?

Cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y
que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.
Para poder determinar las caractersticas de los clientes que estamos
atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigacin, lo
que en muchos casos podra suponer una fuerte inversin de recursos
econmicos, personal y tiempo.
Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras
prcticas y sencillas que nos podran permitir conocer a nuestros clientes:

Consultar al personal de contacto

Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
-

Preguntar el nombre de la persona,

Si es la primera vez que utiliza el servicio,
Cmo se enter de los servicios,
Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.)

Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes

La recepcin de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener
informacin valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus
preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar
ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor injustificado a la
queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa.
Otras fuentes de informacin tiles para conocer a los clientes son:
Una

empresa

orientada

hacia

un

servicio

de

calidad

debe

contar

necesariamente con informacin acerca de sus consumidores. En un primer

momento se habl de conocer quin es el cliente. Al tener ya una primera
aproximacin de su perfil, se puede empezar a armar una base de datos
propia de la empresa.

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Cuando la empresa decide armar su propia base de datos, la informacin que

necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes mtodos.
1.2.

Tipos de Clientes

Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que
no pertenecen a la institucin y los internos son los funcionarios mismos de la
organizacin.

1.3.

Elementos de la atencin al cliente

Comprende dos elementos, la atencin y servicio que le brindamos al cliente.

La atencin al usuario demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo,
empata, puntualidad.

Se debe tratar al usuario como la persona ms

importante y la razn de ser de nuestro trabajo.

El servicio demanda una

mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se
gana si la atencin al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.
1.4.

Visin de excelencia

La visin de excelencia en la atencin al cliente en una organizacin, es que

todos los implicados en el proceso comprendan que deben exceder las
expectativas que tiene el cliente mismo. Porque una atencin y un servicio al
cliente excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la
organizacin.
1.5.

Valor agregado

El valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones humanas del

personal, o sea la excelencia, ya que el valor agregado en la atencin consiste
en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el
servicio que recibe (buena atencin, horarios, servicio por internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todo el personal debe de tener la actitud corts de
ayudar al cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada
uno deben de estar capacitados para dar atencin y servicio excelente al
cliente. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la
mejor manera posible, teniendo en cuenta que el cliente interno es tan
importante como el cliente externo.

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1.6. Caractersticas CARE

- Corts
- Atento
- Respetuoso
- Entusiasta

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CAPTULO II: SERVICIOS

DE CALIDAD

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Un buen programa de atencin al cliente debe ser un compromiso para una

mejora constante y debe considerar los siguientes aspectos:
-

Saber cules son las expectativas del cliente.

Definicin de normas y estndares de calidad en la prestacin del servicio.

a) Saber cules son las expectativas del cliente

Las encuestas de satisfaccin son elementos que nos permiten reconocer las
expectativas de los clientes. Una vez reconocidas estas expectativas, la empresa
deber centrarse en ofrecerlas como parte del servicio de calidad que est
enfocada a ofrecer.
Una encuesta de satisfaccin est constituida por un pequeo cuestionario en el
cual se especifican las principales caractersticas y atributos que debe tener el
producto o servicio que se ofrece, y nos permite determinar si los clientes
realmente perciben y valorizan que se est cumpliendo con ellos.
Las expectativas pueden ser de diferentes tipos y, bsicamente, se centran en
encontrar personal amable y bien capacitado.

b) Definicin de normas y estndares de calidad en la prestacin del

servicio
Las normas y estndares pueden establecerse para regular y estandarizar el
comportamiento y funciones de los empleados, el tiempo de duracin de la
prestacin de los servicios, el tiempo de atencin a los clientes, el procedimiento
de atencin de quejas, entre otros.
Una vez definidas estas normas, la empresa deber crear e implantar sistemas
tanto a nivel de empleados como de productividad e efectividad para poder
controlar constantemente que se cumplan con los estndares de calidad
establecidos.

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CAPTULO III:
COMUNICACIN Y
ATENCIN DE QUEJAS

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3.1. Formas de Comunicacin

La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms
aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la
cooperacin con otros, aumentan de manera considerable. La comunicacin es
un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender que
sta no es slo verbal, si no tambin corporal.
3.2. Elementos de comunicacin verbal
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una
idea aflora al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su
voz. Algunos elementos de la comunicacin verbal son:
-

Confianza:

Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al

usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus
necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:

Hable directo al usuario y mirndole el rostro.

No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
Mustrese humano y sensible.
Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y

explicaciones complejas.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
Escuche con cuidado, no se distraiga.
Tome notas, si fuese necesario.

Respiracin:

Respire en forma natural, con tranquilidad.

Aprenda a respirar profundo y

elimine la ansiedad.
-

Sonra: Una sonrisa transmite confianza.

Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples.

necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificndose con el usuario.

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

Hable lo

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No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras

escucha.

No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).

Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).

Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

Ser confrontativo.

Diferencias de lenguaje.

Timidez o indiferencia.

Diferencias de profesin, estatus o condicin social.

Sentimientos, estados de nimo.

Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para

otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra
persona).
3.3. Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la
confianza del usuario, tales como:

Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?

Y qu esperaba?

A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.

Creo que anda en el bao o tomando caf.

l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms

importante que el usuario.

Es que en ese departamento nunca contestan.

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Es que tenemos cada funcionario!.

Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.

Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero

que el telfono.

Estoy muy ocupado en este momento.

Explquese bien, porque no lo entiendo.

La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?

Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

No sea impaciente, por favor.

No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.

Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo.

Pero, no ley las instrucciones?

Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.

Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre un trato
profesional. Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Diay, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un conocido en el

trabajo se debe de actuar de manera profesional.

No, mi amor, eso era antes!

Bueno, mi reina, con mucho gusto!

Cmo vas? No se tutea al usuario.

3.4. Comunicacin no verbal.

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La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin

se mencionan los principales elementos:

Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir

mal al usuario.

Contacto visual: mire al rostro.

Vea a los ojos.

Esto revela decisin,

sinceridad y valenta.

Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras

de timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada,

ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la
boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.

Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el

piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia
delante. Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y
balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite
los movimientos constantes y abruptos:

stos denotan intranquilidad e

inquietud.

La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y

uniforme, sin titubear.

Esto demuestra seguridad en s mismo.

vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez.

Una voz

Generalmente revela que la

persona no domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono moderado y

uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo
expresado.

Con ello se logra ms impacto y firmeza.

timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad.

Un tono bajo sugiere

Un tono alto demuestra

agresividad, poca educacin y rudeza.

Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles,

ocultarlas debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del
saco, sugiere timidez, falsedad y temor.

Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es

la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.

3.5. Comunicacin telefnica

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Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen

corporativa y la manera en que los funcionarios responden el telfono es parte
de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono,
para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y
unidades de la organizacin.
3.6. Quejas y reclamos
La Real Academia Espaola define la palabra queja como expresin de dolor,
pena o sentimiento y asigna al trmino reclamar la acepcin de pedir o
exigir con derecho o con instancia algo. Estos conceptos no se alejan de lo que
todos entendemos cuando nos referimos a las quejas o reclamos que efectan
nuestros clientes. Es claro que son solicitudes, requerimientos exigiendo
respuesta de nuestra parte.

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3.7. Proceso de atencin de quejas y reclamos

3.8.
Proceso EDSA

Escuchar
Disculparse
Solucionar
Agradecer