GRUPO V y GRUOPO E

PERSONAL SUBALTERNO Y ORDENANZAS

. – Son los trabajadores que en posesion de

Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoria profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),

Tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de trabajo

y/o unidades administrativas, informan y orientan a los visitantes,
manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las detectoras de
elementos metálicos en paquetes postales y correspondencia), teniendo
conocimiento suficiente de su funcionamiento, hacen recados oficiales
dentro y fuera de los centros de trabajo,franquean, depositan, entregan,
recogen y distribuyen la correspondencia.

Sumario:

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

II.
1. ATENCION AL PUBLICO.
1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACION.
1.2.LA COMUNICACION COMO ATENCION AL CIUDADANO. 1.3.PROTOCOLO.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACION CIUDADANO-ADMINISTRACION PUBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE
NOVIEMBRE, DE REGIMEN JURIDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO COMUN.
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACION Y
ATENCION AL CIUDADANO Y LA FUNCION DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEON.
2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO
DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON.
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA
LA PRESENTACION DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACION DE LA
COMUNIDAD
DE CASTILLA Y LEON, Y SE DECLARAN LOS NUMEROS TELEFONICOS OFICIALES.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFONICO 012 DE
INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEON.
3. ATENCION TELEFONICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
3.2. RECEPCION Y TELEFONIA.
II. VIGILANCIA Y CONTROL
1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS
SERVICIOS DEL MISMO.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. 1.3. DESCRIPCION DE PERSONAS.
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. 3. UTILIZACION DEL ASCENSOR.
4. SERVICIOS DE GUARDARROPIA Y CONSIGNA.
III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA
1. INTRODUCCION.
2. MAQUINAS REPRODUCTORAS.
3. TAMANOS DE PAPEL.
2
IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES
1. PREPARACION DE REUNIONES.
2. SISTEMAS DE AUDIO.
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
V. LOS PRODUCTOS POSTALES
VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
1. NORMATIVA.
2. MANIPULACION MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:
CLASES DE FUEGO SEÑALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIÓN,
SALVAMENTO Y SOCORRO, PROHIBICIÓN Y DE INCENDIOS

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.

En el sector de la Administracion y de los funcionarios publicos se percibe una
desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral publica que sobreviene como
consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin
embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene
relaciones con los informadores publicos.
El apoyo de la opinion publica y la confianza de los segmentos sociales con que la
Administracion se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las
empresas. Influye mucho en esa opinion la imagen que exteriorice el servicio y la atencion al
ciudadano.
La empresa publica, la Administracion, se exterioriza a traves de sus representantes, entre
los que se encuentran, con caracter de prioridad, los informadores publicos. De la calidad de
esa informacion y de la calidad del mensaje que se envie a los ciudadanos va a depender,
repetimos, la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencion publicos al ciudadano.
Pero la verdad es que la actividad de atencion al ciudadano no goza siempre de la mejor
imagen. Tal vez la raiz del problema este en la falta de informacion del publico al respecto
o la no puesta en practica de los rasgos caracteristicos personales que todo informador
publico ha de tener presentes en la realizacion de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador publico “vende” productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacion que necesita ante situaciones
que como ciudadano vive.
b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita
solucionar).
La atencion al cliente la realiza todo el personal de la Administracion, pues el caracter de
una empresa publica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.
La atencion al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la
vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio
o una información, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a
ser posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atención al ciudadano cliente de la Administración no termina nunca, ni siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atención e información de los informadores
públicos.
¿Quién es el cliente de la Administración?
En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados.
El cliente interno, que es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la
propia
Administración. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente
estamos recibiendo servicios de nuestra Administración. Cliente externo, que es el “consumidor”
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es
el
cliente más valioso, pues sin él no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios.
Todos
somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos
necesidad de cualquier servicio de la Administración. 4
El ciudadano cliente:
Es la persona más importante para la empresa pública.
Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos.
Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al
ciudadano.
Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público.
No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las
ramas.
Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar,
preguntar.
Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones.
Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos.
Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los
ciudadanos clientes.
Deben sentir interés por parte del informador público para con sus
problemas.
Han de percibir disposición permanente de ayuda y servicio.
El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores públicos y de la Administración en general. Estos perjuicios hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo característico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que esta
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas en
nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstáculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios públicos) para el trabajo del informador público.
Los tipos de personalidad de los ciudadanos
La personalidad está formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento
ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia
personalidad, lo cierto es que muchos compartimos características comunes y formamos los
denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que
otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las
mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los
informadores públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las
que
aquellos se acercan a estos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores públicos
son
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de
la Administración. Si el ciudadano se acerca a los informadores públicos con una actitud
positiva y
sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentirá personalmente satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de información y de servicio que le trajeron a la Administración.
TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO
Habladores Hablan mucho
Se salen del tema Muy impulsivo
Abiertos y comunicativos Ser amable y abierto Encauzarles en el tema Brevedad, cortesía Excitables
Avasallan, insultan Exigentes
Muy susceptibles Autocontrol
Calmarle y escucharle Argumentos objetivos Tímidos
Reservados
Asustados e inseguros Prefieren escuchar Prestarles confianza Prestarles ayuda Tratarles en reservado
5
Irrazonables
Negativistas Poco objetivos
Creen tener la verdad absoluta Calma
Permanecer impasibles Conseguir cortos acuerdos Presentar argumentos Mantenerse firmes Inquisitivos
Críticos Meticulosos Preguntan mucho Inseguros
Conocimientos técnicos Dar detalles
Paciencia
No contradecirse Confiarles Presuntuosos Orgullosos Engreídos Altivos
Creen saberlo todo Humildad
No competir con el Amabilidad Adulación Silenciosos Hablan poco
Van directamente al asunto Poco diplomáticos Desorientados, fríos
Llevar nosotros la iniciativa Ir al grano
Brevedad y cortesía Escépticos Desconfiados Agudos y críticos
Ponen todo en entredicho Paciencia y perseverancia Sinceridad
“Pasarse a su bando” Dar garantías
Entendidos “Listillos” Creen saber mucho
Prudencia, escucharles No enfrentarse
¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?
Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en
fases o etapas: acercamiento y emisión de la información.
a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acercarnos
a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad (conocimiento del problema,
capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato).
b) Emisión de la información. Ha de ser lo más breve posible; tardar mas de lo razonable es
darle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.
La atención personal en la información es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier
error o exceso de burocracia en el trato de situación problemática, puede hacer pensar al
cliente
que la Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la hora de dar la solución
pertinente.
Percepción y expectación del servicio por el ciudadano
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que el tiene de
ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son 2 conceptos
diferentes:
Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e
interpretar
información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una
persona se hace.
Expectación: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Esta
condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.
La percepción global del cliente es la valoración promedio que este hace de su Administración,
comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir de las
actuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo
que el
ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a traves de
las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos,
impresos…)
y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho
anunciadas y prometidas).
Los comportamientos del ciudadano
Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a
otra. Es propio
de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y
generalmente no manifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del
funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus
necesidades.
Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a
realizar juicios, a
buscar defectos, a obligar, a exigir… Físicamente se refleja por el movimiento continuo de
las
manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadara con el
representante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas.
Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas
que puedan ser interpretadas como una provocación. Estrategia a seguir en el trato con los
comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar,
haciéndoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar
la escucha activa.
Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente
cuando esta
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha
de
intentar que estos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos
como anteriormente hemos anotado.
Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se
expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberíamos tener
siempre.
La atención a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema.
El
respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada mas que un
regalo.
Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
a) En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y
papeleo,
resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
b) En relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía, profesionalidad y
resolutivita.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos
por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su
vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la
Administración.
En toda comunicación intervienen 6 elementos básicos:
Emisor: la persona que habla.
Receptor: la persona que escucha.
Mensaje: la información que se transmite.
Canal: el medio por el que transmitimos la información; lenguaje oral
(aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).

Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo…). Ruido: es todo

elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero
que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo. 7
La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los
siguientes pasos:
a) Planificar la comunicación.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido
el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actúa en consecuencia. Para
conseguir
el si a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes
características:
a) Que sea útil y llamativo.
b) Inteligible para el receptor.
c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
d) Que produzca el máximo efecto posible.
Ayudas a la comunicación
La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor
debemos:
A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no
verbales destinadas a la consecución de una escucha optima. No hemos de confundir escuchar
con oír. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar
dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos, estar preparado sobre el tema de
que
se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones,
escuchar
y resumir las ideas básicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender
la
estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un
informe,
preguntar, tomar notas si fuera necesario.
B) Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se nos
comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentación) consiste en facilitar a nuestro interlocutor
información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante
esta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o
reorientando.
La retroalimentación la podemos emplear preguntando (.que quiere decir?, .me lo podría
repetir?, .cual es su opinión?, .que le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…;
si le
he entendido bien…).
La reformulación (fenómeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el
cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases
emitidas por el hablante.
Fallos en la comunicación
A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento
entre las 2 partes, que emplean distintos códigos. Causas de los fallos en la comunicación
a) Psicológicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo
que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
b) Mecánicas: utilizamos un lenguaje excesivamente técnico, no vocalizamos adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados. Ayudas para mejorar nuestra comunicación
a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisión, emplear
lenguaje sencillo y directo sin términos técnicos y de difícil comprensión, no encerrar
demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y
sin apreciar la comprensión del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del
interlocutor, no emplear muletillas – por consiguiente, tal y tal – y, hablar con naturalidad
con
educación seriedad y respeto.
b) Cuando escuchemos: prestar la debida atención, que el interlocutor advierta que se pone
voluntad e interés en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas
mientras escuchamos, no repetir mas de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no
evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresión.
Perfil del informador público
Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax,
internet...), la atención personal es el sistema que mas gusta al ciudadano. En esta
modalidad de
atención hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con
el
objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresión agradable, una sensación de
comodidad y de confianza.
El aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen
aspecto físico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y
ciudadano.
Formas de comunicación no verbal
La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rígida como una postura de desafío, de incomoda espera, como dando a entender que se esta
deseando que acabe el otro de hablar.
La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 o mas segundos (sobre
todo si esta físicamente cerca de nosotros).
La expresión facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia
delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrás si no nos interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos
ponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos
cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos
tensos muscularmente.
El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad
de
información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta información
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de
pronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la vocalización, el
volumen
… Como en el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en la
comunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación por
teléfono.
Reglas básicas en el trato con el ciudadano
A) Acogida. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”.
La acogida la realizara la persona que este mas cerca de el, independientemente del estatus
o categoría. Se le preguntara que desea y a quien quiere ver. Si no es para nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en
cuestión que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro del
cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición.
B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la
información correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”,
no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administración y sus tramites administrativos, no trataremos
al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al
9
cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso mas allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución valida para
ambas partes).
La insatisfacción de los ciudadanos
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos del
mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.
A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física.
Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
animo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene realizar el
“doble
juego”, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo
del
cliente y a la vez conseguir que este perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio,
pendientes de el y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha
física: miremos al ciudadano directamente, acerquémonos a el pero sin invadir su espacio
íntimo,
abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirémosle a los ojos (entre 3
y 7
segundos cada vez), centrémonos en la escucha y relajémonos durante la escucha.
B) Cómo tratar las reclamaciones.
En la base de toda reclamación hay una frustración. Cualquiera que sea el origen de una
reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. A veces
no se
puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe
recibir correctamente. Al final recordara la forma en que le hemos atendido y agradecerá los
esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente
se va a
focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en
esta
situación son: disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y, proponer una
solución.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. Recordemos que cuando
un ciudadano reclama no esta enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo
que no tomaremos la reclamación como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística, que es lo que la
gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre si. Aunque cada vez se
hace mas informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentación se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentación se hace del mas joven al de mayor edad, del caballero a
la
dama, del inferior al superior.
En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:
el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un titulo
académico (el abogado X) o un titulo nobiliario, si bien en este último caso puede omitirse
el
nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentación es conocida en el lugar
donde
se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (señor
ministro, le presento a…).
Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentara al marido, y este hará la
presentación de su esposa. Pero no hay razón para no presentar a los dos a la vez (señores
X),
cuando el presentador conozca a ambos.
Actos académicos
Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones
publicas para la recepción solemne de sus miembros y actos similares. También puede
considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestación
cultural
organizada por una persona o entidad pública o privada (presentación de un libro, de una
película).
En los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con
terciopelo (granate o verde), que estará situada sobre un estrado elevado del suelo 1 o 2
palmos,
para la colocación de la presidencia, que será sentada. Cuando haya prevista disertación se
colocara una mesa pequeña, a la derecha de la presidencia, también cubierta, con luz adecuada
y
con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estará
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente
instalar
carteles con flechas señaladores del itinerario que deben seguir los invitados.
Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales
A) Colocación de personalidades en el acto.
- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupara la
derecha.
1 2
- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupara la posición del
centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupara la parte
izquierda. 2
1 3
- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupara, de los dos lugares del centro,
el
de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Así se irán alternando
sucesivamente; es
decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
- Como norma general, cuando el numero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupara
siempre la posición central, siguiendo la colocación de los demás, alternativamente a su
derecha
y a su izquierda.
B) Caminando en orden lineal.
- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.
21
-Si van 3, o cualquier otro numero impar el lugar del medio es el 1o, el que le precede el
2o, y el
que le sigue el 3o. 312
C) Colocación de personalidades en vehículos.
- Cuando se trate de vehículos oficiales accederá al vehículo la persona de mas categoría o
rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehículo). El de menor rango o inferior
categoría lo hará por la parte izquierda del vehículo.
- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehículo, debe cederle
su
puesto. El invitado ocupara la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de
mayor
categoría.
- Al descender del vehículo ocurre todo lo contrario: 1o, el de menor categoría, y
posteriormente,
el de mayor rango.
11
Ascenso por escaleras y entradas a salones
- La cortesía implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harán
primero
los hombres y después las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que de acceso al
salón,
los hombres cederán paso a las señoras para que estas accedan al salón antes que ellos (caso
de que la entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los hombres cederán el paso a las mujeres y serán estas las que
bajen
primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrara 1o el de menor categoría. Al descender,
seria
igual.
Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento Excelencia. Sus Excelencias.
- Jefes de Estado y sus cónyuges, sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda
corresponder.
Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)
Poder Ejecutivo
- Presidente del Gobierno.
- Vicepresidente del Gobierno.
- Ministros del Gobierno.
- Secretarios de Estado.
- Subsecretario de Asuntos Exteriores.
- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.
- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.
Poder Legislativo
- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.
- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.
Poder Judicial
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder
Judicial.
- Presidente del Tribunal Supremo.
- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.
- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.
- Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos históricos que les puedan
corresponder)
- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
- Presidentes de las Asambleas Legislativas.
- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
- Presidente del Instituto de España.
- Presidentes y Académicos de las Reales Academias Centrales del Estado.
- Vicerrectores de las Universidades.
- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.
- Alcaldes de Madrid y Barcelona.
- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Ordenes Españolas.
- Grandes de España (todos los Duques y los demás títulos con Grandeza de
España).
Magnífico y Excelentísimo Señor
- Rectores de las Universidades
Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autoridades
- Diputados y Senadores.
- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin
perjuicio del tratamiento especifico que les pueda corresponder por norma o costumbre
histórica).
- El Interventor General de la Administración General del Estado.
- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.
- Comisarios Generales de Policía.
- Delegados de Hacienda.
- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades
- Títulos Nobiliarios de Marques, Conde, Vizconde y Barón, que posean una Grandeza de
España.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Ordenes españolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas: Excelentísimo Señor/Señora
(Excmo. Sr. /Sra.)
- Capitán General y Capitán General de la Armada.
- Teniente General y Almirante.
-General de División y Vicealmirante.
- General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
- Coronel y Capitán de Navío.
- Teniente Coronel y Capitán de Fragata.
Señor Don / Señora Doña (Sr. D. /Sra. Dña.)
- Comandante y Capitán de Corbeta.
- Capitán y Teniente de Navío.
- Teniente y Alférez de Navío.
- Alférez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática: Excelentísimo Señor / Señora
(Ecmo. Sr. / Sra.)
- Embajadores de España (de grado).
- Embajadores de España en… (de grado).
- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.
- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. Sr. / Sra.)
- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.
- Consejeros de Embajada.
Señor Don / Señora Doña.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.
La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o señor delante del nombre o
apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este último, en el supuesto de las señoras, por el
marido
precedido de la partícula “de”.
Colocación de banderas
En España, según indican los artículos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el
uso de la ensena nacional de la siguiente manera:
- Cuando se utilice la bandera de España ocupara siempre lugar destacado, visible y de honor;
si
junto a ella se utilizan otras banderas, la de España ocupara lugar preeminente y de máximo
honor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.
- Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hará de
13
acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones
entre
estados, así como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.
Además de la bandera nacional, dentro de cada país suelen existir otras banderas de
ámbito autonómico y local. En el caso de España, están las banderas de las Comunidades
Autónomas, y luego están las de carácter municipal y local.
Señalaremos su colocación en un mismo balcón, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso mas normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonómica y la
de la ciudad (es una colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones). Se coloca la bandera
nacional, a su derecha la de la Comunidad Autónoma y luego la de la
ciudad.
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unión Europea), no esta muy claro si
debe ser antes de la de la Comunidad Autónoma, o después de ella. Generalmente se toma este
orden: España, Comunidad Autónoma e Unión Europea. Pero como decimos hay otras
interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autónoma.
Solo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.
Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgársele
mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningún sitio oficial
dentro
de un país.
En el caso de que tengamos que colocar mas banderas autonómicas, por participar en
algún tipo de acto o cualquier otro motivo, estas tendrán el orden de antigüedad de su
autonomía,
es decir, el de la fecha de publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial del
Estado.
Si hay banderas locales, siempre se colocan después de las de las CC.AA. Si hay mas de una
bandera local, su orden deberá ser el orden protocolario que tengan los
municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre
el
orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabético para su
colocación,
después de la bandera de la capital; también se puede utilizar para evitar otro tipo de
controversias el número de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer
el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y
establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capítulo. Entonces en su territorio
habría
que regirse por esta legislación.
Las banderas autonómicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su
territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas
pueden también aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen
aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades públicas, estas se
colocaran a continuación de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su
orden
de colocación vendrá dado por la antigüedad de cada una de ellas.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN. Derechos de los ciudadanos.
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, tienen los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común):
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los
que
tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones publicas
bajo
cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los
originales, así como a la devolución de estos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con
lo
previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior
al
trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar
la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones publicas en los términos
previstos
en la Constitución y en esta u otras Leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrán de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones publicas y del personal a su
servicio,
cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.
15
Obligaciones de los ciudadanos. Colaboración de los ciudadanos.
Los ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes, inspecciones y
otros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley. Los interesados en un
procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en el tienen el deber de proporcionárselos a la
Administración actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
Comparecencia de los ciudadanos.
La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria
cuando así este previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no
atenderla. Las Administraciones públicas, a solicitud del interesado, le entregaran
certificación
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
Con la aprobación del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de
Castilla
y León, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso
y
participación de los ciudadanos a la información administrativa.
Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo
preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común, se procedió a regular las
funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, determinando
además las unidades propias que realizan la función de registro, a la vez que se puso en
marcha
el Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad a través de medios
informáticos.
El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente
citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y unidades que
prestan los servicios de información y atención al ciudadano, optimizando los recursos
personales
y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de
información administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.
La mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos, en la moderna
Sociedad de la Información, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para
fomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los
interesados, así como unificar y coordinar la múltiple información administrativa que
produzcan los
diferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado,
participado por todas las Consejerías.
Como novedad importante en la función de registro, se recoge un concepto amplio de
documento que abarca no solo los emitidos en soporte papel, sino también los transmitidos por
medios electrónicos y telemáticos, facilitando con ello una mas ágil comunicación entre los
propios órganos administrativos y entre estos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas
tecnologías. CAPITULO I
Disposiciones Generales
Artículo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadano
de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, su organización administrativa y
funciones.
En especial, se regulan las funciones de información administrativa y sus distintas clases,
y la de registro de los documentos que se presenten en los órganos de la Administración
General
de la Comunidad de Castilla y León y de los Organismos Autónomos a ella adscritos, así como
el
tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a
los ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones. CAPITULO II
La atención al ciudadano
Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano.
La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación,
información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de sugerencias y
quejas.
Artículo 4.- Recibimiento y orientación.
La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la
ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la
relativa a
la localización o formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleados
públicos.
Artículo 5.- Información administrativa.
La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole
practica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, tramites, requisitos y
documentación
precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar,
para
acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el
cumplimiento
de sus obligaciones públicas.
Artículo 6.- Recepción y registro de documentos.
Esta función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presenten
para la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos, así como el
tratamiento de
la documentación que se acompaña a los mismos.
Artículo 7.- Admisión de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e
impulso administrativo. 17
CAPITULO III
La función de información administrativa
Artículo 8.- Concepto y clases.
1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder
al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,
individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como
sobre la
organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originara derechos ni
expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de
los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio
de lo
que pueda preverse en otras regulaciones de carácter especifico. Tampoco podrán entrañar una
interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. No constituyen información las
notificaciones oficiales de actos administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el
ciudadano.
4. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia,
y por su contenido, general o particular.
Artículo 9.- Información administrativa presencial.
La información administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los
ciudadanos cuando estos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurara que esta información se preste en un espacio físico confortable y sin
barreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación.
Artículo 10.- Información administrativa a distancia.
1. La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos
mediante
comunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas.
Esta información se ofrecerá a los ciudadanos cuando estos así la demanden, la
naturaleza de la información lo exija o se considere oportuno por el órgano competente.
En especial, se procurara ofrecer información administrativa a distancia dirigida a
colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones,
siempre
que estén identificados y puedan tener interés en su contenido por el tipo de relación
regular,
frecuente o habitual que tienen con la Administración Autonómica en esa materia.
2. En la información a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den
por la
forma de comunicación utilizada, se identificara como entidad emisora a la Junta de Castilla
y
León, y se señalara el órgano, unidad o centro que la efectúa y la autoridad, empleado o
persona
que la realiza.
La información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e indicara, en su caso, los
medios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información o
para la realización de los tramites administrativos a que se refieren, así como la normativa
aplicable.
Artículo 11.- Información administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como orientación general a los ciudadanos que hayan de
relacionarse
con la Administración Autonómica, versara sobre:
a) La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los
distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.
b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.
d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el
artículo 29 de la Constitución.
e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la
Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se
facilitara
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o
legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podrá
ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, institucionales o
corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atención, esta información administrativa será ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la
función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe.
Artículo 12.- Información administrativa particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o
finalizados, y a
la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica
bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta información será facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los términos
establecidos en el articulo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. En todo caso, la
información administrativa particular solo se podrá ofrecer mediante
comunicaciones a distancia por medios telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticos
cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condición de
interesado y la seguridad en la transmisión.
3. Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión
con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La información administrativa particular también podrá ser ofrecida, cuando los avances
técnicos de esta Administración lo permitan, por las unidades que tengan directamente
atribuida
la función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe, así como a través de comunicaciones a distancia. CAPITULO IV
La función de registro
SECCION PRIMERA Concepto de documento
Artículo 13.- Concepto de documento en soporte papel.
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaración de
voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial
de un
órgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a
cualquier órgano de las Administraciones Publicas.
Artículo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrónico, informático y
telemático.
En función del grado de desarrollo de los medios técnicos de que disponga la Administración
de la Comunidad de Castilla y León, se entenderá como documento, a los efectos
de este Decreto, toda declaración de voluntad, conocimiento o deseo de persona física o
jurídica,
o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa, manifestada a través
de
cualquier soporte, por medios electrónicos, informáticos o telemáticos, siempre que quede
garantizada su autenticidad, integridad, conservación y, en su caso, la recepción, así como
el
cumplimiento de las garantías y requisitos previstos en la normativa específica.
19
SECCION SEGUNDA
El registro sobre documentos en soporte papel
Artículo15.- Presentación de documentos en soporte papel.
1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León podrán ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de: El rgano administrativo al que se
dirija, si las hubiere.
Los organos de la Administracion General de la Comunidad de Castilla yLeon.
Los Organismos Autonomos de ella dependientes.
Los organos de la Administracion General del Estado.Los organos de cualquier otra
Administracion Autonomica.
Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Conveniocon la
Administracion de esta Comunidad Autonoma para actuar como registro concertado.
b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especifica.
c) En las representaciones diplomaticas y oficinas consulares de Espana en el extranjero,
conforme a su normativa.
d) En cualquier otro organo que indique una norma especifica.
2. De igual forma, podra presentarse de forma presencial en las unidades que presten el
servicio
de registro en esta Administracion, cualquier documento en papel que se dirija a la
Administracion
General del Estado, a cualquier otra Administracion Autonomica o alguna de las Entidades que
integran la Administracion Local.
Artículo 16.- Sistema de Registro Único.
1. La funcion de registro se llevara por medios informaticos, debiendo estar las unidades que
la
realicen interconectadas entre si, constituyendo el Sistema de Registro Unico de la
Administracion
de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Esta funcion se practicara a traves de un libro de entrada y un libro de salida de
documentos.
3. Los registros han de cerrar cada dia y los asientos han de quedar ordenados
cronologicamente
segun el orden de presentacion o salida de los documentos.
Artículo 17.- Documentos registrables.
1. Deberan ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que
realicen
las funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a
los empleados publicos o deban ser recepcionados por estos, se presentaran para su registro
formal el mismo dia de recepcion.
2. No seran objeto de registro:
a) La documentacion complementaria que se acompane al documento que es objeto
de registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y analogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos minimos legalmente establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre
organos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitira
inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacion, el peticionario, la
naturaleza del
documento, y la fecha y hora de presentacion, que sera entregada al mismo quedando copia en
la
unidad.
Artículo 18.- Funciones de registro.
1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevaran a cabo
las
siguientes funciones:
a) Recepcion y asiento de entrada inicial.
b) Validacion mecanica de entrada inicial del original y, si se acompana, de la copia del
documento.
c) Traslado de documentos.
d) Asiento y validacion mecanica de salida y entrada interior. e) Asiento y validacion mecanica
de salida exterior.
2. Tambien realizaran las funciones de sellado de la documentacion complementaria y compulsa
de copias en los terminos expuestos en los articulos 24 y 25 de este Decreto.
Artículo 19.- Recepción y asiento de entrada inicial.
1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las
funciones de registro, debera practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada,
salvo
que concurra alguno de los supuestos previstos en el articulo 17.2 de este Decreto.
2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejaran, al
menos, los
siguientes datos:
a) Fecha y hora de presentacion.
b) Fecha y hora de registro de entrada. c) Numero de registro.
d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
e) Identificacion de la persona, organo de esta Administracion u otra Administracion que lo
presente o envie.
f) Identificacion del organo de esta Administracion, o de otra Administracion a la que se
dirige.
Artículo 20.- Validación mecánica de entrada inicial.
1. En la validacion mecanica de entrada inicial que se imprimira en la primera pagina del
documento registrado constara la identificacion de la oficina administrativa que realiza las
funciones de registro y la Consejeria u Organismo a la que se encuentre adscrita, la
referencia a
la Junta de Castilla y Leon, el numero de registro de entrada, que sera correlativo en su
serie
respetando el orden de presentacion, y la fecha y hora de registro del documento.
2. Cuando el documento presentado vaya acompanado de una copia, sobre la primera pagina de
esta se imprimira, previa comprobacion de la exacta correspondencia entre el contenido de
ambos documentos, identica validacion mecanica de entrada inicial a la de su original, que
sera
entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentacion.
Cuando el interesado no acompane copia y solicitase recibo acreditativo de la presentacion,
la oficina de registro debera expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del
documento en la que realizara la validacion mecanica o expedir un recibo en el que conste el
remitente, el organo o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento.
3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacion de la presentacion
del
documento, la oficina emitira diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
4. Si en el momento de la recepcion del documento existiera imposibilidad material o tecnica
para
realizar la validacion mecanica de entrada inicial, se procedera a la validacion manual del
original
y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacion con fecha y hora,
sin
perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad
se
practique.
Artículo 21.- Traslado de documentos.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitira sin dilacion
los documentos presentados a los organos a los que preste su servicio de registro cuando
fueran
los competentes para su tramitacion, sin que estos deban practicar anotacion alguna en los
mismos. 21
Artículo 22.- Asiento y validación mecánica de salida exterior.
1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejaran los mismos datos que el
libro de
entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e iran dirigidos al
particular
interesado o la Administracion de destino.
2. Los documentos registrados de salida tambien seran objeto de validacion mecanica en los
mismos terminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias
de
la salida.
Artículo 23. Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.
1. Si los organos de esta Administracion competentes para la tramitacion de los documentos no
estan bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, esta los trasladara de
forma
inmediata a aquellos a traves de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el
registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevaran las
correspondientes validaciones mecanicas de salida y entrada, respectivamente. 2. Aquellos
documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracion Publica seran objeto
de registro de salida.
Artículo 24.- Sellado de la documentación complementaria.
A peticion del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya acompanado de
documentacion complementaria, las copias que aporte aquel deberan ser objeto
de estampacion por la unidad que realice la funcion de registro con sello identificador de la
oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportacion.
Artículo 25.- Compulsa de copias de documentación.
1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacion publica o privada
sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su
coincidencia
exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extendera sobre cada una de las paginas de que consten las
copias del a documentacion, incluyendo anverso y, en su caso, reverso. Dicho sello expresara
la fecha en que se realiza la compulsa e identificara al funcionario
que la expida.
2. Seran compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentacion que haya
sido
expedida por los organos de la Administracion de Castilla y Leon.
Ademas, se compulsara la documentacion ajena, tanto publica como privada, en el
momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier
Administracion Publica.
3. La documentacion debera ser compulsada por:
a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b) El personal destinado en el organo en el que se tramite o vaya a tramitarse el
procedimiento al que deba incorporarse la documentacion objeto de compulsa.
c) El personal del organo que haya emitido la documentacion cuya compulsa se solicita, o si
ya no existiere, el personal del organo que haya asumido sus funciones o aquel del que
dependa. SECCION TERCERA
El registro sobre documentos transmitidos por medios electronicos,
informaticos o telematicos
Artículo 26.- Documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración.
Se podran crear registros telematicos para la recepcion o salida de documentos
transmitidos mediante tecnicas de teleadministracion, en los terminos y con los requisitos
establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de
las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, y de acuerdo con lo que
disponga la normativa autonomica especifica sobre esta materia. CAPITULO V
De la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al
ciudadano
Artículo 27.- Organización administrativa.
La organizacion administrativa para prestarlos servicios de informacion y atencion al
ciudadano se estructurara en:
a) El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa.
b) Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano.
c) Las Oficinas Departamentales de Informacion y Atencion al Ciudadano.
d) Los Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano.
Artículo 28.- El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.
1. Es el organo administrativo coordinador de los servicios de informacion y atencion al
ciudadano
de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa, que tendra su sede en la
Consejería de Presidencia y Administración Territorial, se hallara adscrito organica y
funcionalmente al Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa y de la Atencion
al
Ciudadano de la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa.
3. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa desarrollara las siguientes
funciones:
a) Coordinar las oficinas de informacion y atencion al ciudadano, sin perjuicio de las que se
atribuyan a otros organos con competencia en la materia.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacion administrativa de la
Administracion Autonomica, para su utilizacion conjunta por las oficinas de informacion y
atencion al ciudadano.
c) Apoyar documental y tecnicamente a las oficinas de informacion y atencion al ciudadano.
d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerias.
e) Distribuir y difundir la informacion a las oficinas de informacion y atencion al
ciudadano.
f) Gestionar el sistema de informacion administrativa para facilitar una relacion informativa
rapida con el ciudadano sobre los servicios publicos y actuaciones ante la Administracion a
traves del telefono de informacion administrativa 012.
g) Intercambiar informacion y fomentar la colaboracion con los servicios de informacion
administrativa de otras Administraciones Publicas.
h) La gestion y el mantenimiento del sistema de registro unico de la Administracion de la
Comunidad de Castilla y Leon.
Artículo 29.- Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.
1. Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano se configuran como las
unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen
los
distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la atencion al ciudadano en
el
ambito de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Existira una Oficina General de Informacion y Atencion al Ciudadano en cada una de las
sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Leon, adscritas a dichas
Delegaciones, y realizaran las funciones descritas en el articulo 3 del presente Decreto.
Artículo 30.- Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.
1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que
desarrollen
los distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la atencion al ciudadano
en
materias de caracter departamental o sectorial de las respectivas Consejerias de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Existira una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de
las
23
Consejerías, estando adscritas a las respectivas Secretarias Generales.
3. En los Edificios Administrativos de Usos Multiples en los que se ubiquen los servicios
centrales
de dos o mas Consejerias, existira una sola Oficina Departamental de Informacion y Atencion
al
Ciudadano, que dependera organicamente de la Consejeria a la que este afectado el edificio y
funcionalmente del organo al que corresponda la administracion del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales realizaran, en las materias propias de su Consejeria, las
funciones descritas en el articulo 3 de este Decreto.
Artículo 31.- Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
1. Podran existir Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano en otras dependencias
administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio publico y eficacia
administrativa asi lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
2. Ejerceran las mismas funciones que las Oficinas a las que esten adscritas, con las
limitaciones
competenciales que se determinen en los reglamentos organicos de creacion.
Artículo 32.- Prestación de las funciones de información y registro en otros órganos o
unidades.
1. En servicios centrales, cuando alguna Direccion General este ubicada en un inmueble
distinto
al de su propia Consejeria, la Secretaria General determinara el personal de la Oficina
Departamental que prestara los servicios de informacion y registro en la misma.
2. En servicios perifericos, cuando algun Servicio Territorial este ubicado en un inmueble
distinto
al de la Delegacion Territorial, la Secretaria Territorial determinara el personal de la
Oficina
General que prestara servicios en el mismo.
3. Por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, a propuesta de la
Consejeria
afectada, se podra autorizar la prestacion del servicio de informacion y registro en aquellos
otros
organos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el
volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera
implicando un numero relevante de desplazamientos de los ciudadanos.
Artículo 33.- Horario de atención al público.
1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permaneceran abiertas al
publico los dias laborables de lunes a sábados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a
18,30 horas.
2. Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los
órganos
centrales y periféricos que estén en edificios separados permaneceran abiertos al publico los
dias laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
Ademas, la Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano de la Consejería de
Presidencia y Administración Territorial permanecera abierta al publico de
16,30 a 18,30 horas los días laborables de lunes a jueves, y los sábados no festivos de 9 a 14
horas.
3. Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permaneceran abiertos al publico de
16,30 a 18,30 horas los días laborales de lunes a jueves.
4. Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial se podra
autorizar
la ampliacion de horario o la determinacion de horarios especiales de atencion al publico, ya
sean
permanentes o temporales, a peticion de la Consejeria interesada en la que se indicaran las
razones de especialidad de la materia, mejor atencion al publico, volumen de documentos
presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantiva
sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administracion de Castilla
y Leon.
5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de informacion y
atencion
al ciudadano se expondra la relacion de oficinas propias y concertadas que realizan tal
funcion,
indicando los dias y horario de funcionamiento, asi como los sistemas de acceso y
comunicacion.
Asimismo, se difundira a traves de la web de la Junta de Castilla y Leon en Internet
(www.jcyl.es\oficinas_registro).
6. El personal que preste los servicios de informacion y atencion al ciudadano, sin perjuicio
del
horario de apertura al publico, debera cumplir la normativa en materia de horario y jornada
laboral
que le corresponda.
7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de informacion
y
atencion al ciudadano permaneceran abiertas al publico durante el mes de agosto los dias
laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
Artículo 34.- Comisión de Información Administrativa.
1. Se crea la Comision de Informacion Administrativa, como organo colegiado de coordinacion
de
los contenidos de informacion administrativa de la Administracion Autonomica, formada por los
siguientes miembros:
- Presidente: El titular de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial.
- Vicepresidente: El titular de la Direccion General de Atencion al Ciudadano y
Modernizacion Administrativa, o persona que este designe.
- Vocales:
El Jefe del Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa y de la
Atencion al Ciudadano en representacion de la Direccion General de Calidad de los
Servicios.
Un representante de la Direccion de Comunicacion.
Un representante de la Direccion General de Telecomunicaciones.Un representante de la
Direccion General de Estadistica.
Un representante de cada una de las Secretarias Generales de las distintasConsejerias de la
Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon, u
organo similar de las Entidades de la Administracion Institucional.
- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccion General de Calidad
de los Servicios.
2. La Comision de Informacion Administrativa desarrollara las siguientes funciones:
a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacion administrativa que
se ofrezca al ciudadano, en especial, a traves de los servicios de informacion y atencion al
ciudadano.
b) Potenciar la colaboracion entre los distintos organos administrativos y las unidades de
informacion y atencion al ciudadano.
c) Determinar las lineas comunes de actuacion en la actividad de informacion administrativa
de la Administracion Autonomica.
d) Informar con caracter previo a la difusion de nuevos contenidos de informacion
administrativa.
3. Las reuniones de la Comision de Informacion Administrativa se celebraran semanalmente o
cuando la exija la necesaria fluidez en la difusion de la informacion administrativa,
ajustando su
actuacion y regimen juridico en los demas aspectos a lo dispuesto legalmente para los organos
colegiados.
CAPITULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas
Artículo 35.- Finalidad y objeto del libro.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias
y
quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los servicios publicos
y
los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Las sugerencias deberan tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios
publicos, el
incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administracion o el
ahorro del gasto publico, la simplificacion o supresion de tramites de los que sean
innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccion de las necesidades sociales
de interes publico. 25
3. El objeto de las quejas sera poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier
otra
anomalia que observen en los organos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de
los
servicios publicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendran en ningun
caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion paralizara los plazos
establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes
acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artículo 36.- Ubicación.
1. El Libro se ubicara en aquellos organos y unidades administrativas que por su relacion con
el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacion y atencion
al
ciudadano.
2. Su existencia se senalizara de forma visible y su situacion sera la mas accesible para
hacer
posible su localizacion y uso por los ciudadanos.
Artículo 37.- Control de las sugerencias y quejas.
La Direccion General de Calidad de los Servicios llevara el control de las sugerencias y
quejas que afecten a los organos, unidades administrativas y empleados publicos, tanto de
servicios centrales como perifericos.
Artículo 38.- Estructura del Libro.
1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacion y tramitacion de las sugerencias y
quejas se determinara en su normativa de desarrollo.
2. Las sugerencias y quejas podran ser formuladas a traves de medios electronicos,
informaticos
y telematicos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de
Sugerencias y Quejas. DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon fomentara y ofrecera
informacion
administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefonicas, electronicas, informaticas y
telematicas, en la medida que los avances tecnicos de los que se dispongan lo vayan
permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracion, suscrito con otras
Administraciones Publicas, podra acordarse de que desde las Oficinas de Informacion y
Atencion
al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacion
administrativa de las otras, anticuandose los mecanismos de comunicacion que sean necesarios
para el intercambio de informacion, asi como la creacion de oficinas integradas de
informacion y
atencion con la participacion de varias Administraciones Publicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal asi lo exija, los documentos
deberan ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su
conocimiento, tramitacion o gestion.
De forma especifica, cualquier comunicacion de los organos jurisdiccionales sera
decepcionada por las Asesorias Juridicas integradas en los Servicios Juridicos de la
Comunidad
de Castilla y Leon que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su
competencia, lo
presentara en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo mas breve
posible
de tiempo.
Cuarta.- Se admitira en el registro la presentacion de documentos transmitidos por telefax a
aquellos numeros telefonicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo
con
lo que establezca su normativa especifica.
Quinta.- Cuando deban acompanarse documentos publicos por parte de los interesados o de los
organos o unidades administrativas, y salvo disposicion o resolucion administrativa expresa
en
contrario dichas aportaciones documentales podran realizarse en copia sin compulsar, si por
cualquier circunstancia o medio la Administracion pueda tener constancia previa o posterior
de su
autenticidad.
Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracion de la
Comunidad de Castilla y Leon iran siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro
Unico en la medida que sea tecnicamente posible.
Séptima.- La relacion actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacion
y atencion al ciudadano, su ubicacion y los dias y horario de funcionamiento sera objeto de
publicacion anual en el “Boletin Oficial de Castilla y Leon”, por la Consejeria de
Presidencia y
Administracion Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con caracter excepcional, y por razones de interes publico y eficacia administrativa
al
amparo de lo dispuesto en el articulo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejeria competente podra convenir con los correspondientes Colegios
Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestion para la
realizacion
de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacion que se precisen para la
tramitacion de cada procedimiento administrativo o tramite especifico, conforme determina el
articulo 25 de este Decreto.
Sin perjuicio de dicho convenio la funcion de compulsa podra seguir siendo realizada
indistintamente por los propios organos o unidades de la Administracion Autonomica.
Con caracter previo a la suscripcion del citado convenio, la Consejeria de Presidencia y
Administracion Territorial emitira un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.
Esta encomienda de gestion debera cumplir los requisitos establecidos en el articulo 15 de
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y
del
Procedimiento Administrativo Comun. DISPOSICION TRANSITORIA
Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a
organos, unidades y personal que desarrollara tales cometidos, se producira con la entrada en
vigor de las Ordenes de las respectivas Consejerias por las que se modifiquen sus
correspondientes estructuras organicas en desarrollo de este Decreto, asi como por los
correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de
Castilla
y Leon, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro
en la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicion de igual o inferior rango que
se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto. DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracion Territorial para dictar las
disposiciones necesarias para la aplicacion de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor el dia 7 de enero de 2003.
2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y
LEÓN.
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de
informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon
regulo, como parte de la funcion de atencion al ciudadano, la admision de iniciativas y
sugerencias y la recepcion de quejas y reclamaciones, y creo el Libro de Iniciativas y
Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante
Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial,
por
la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracion de la Comunidad
de
Castilla y Leon. 27
Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el
Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y
la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León
(≪B.O.C. y
L.≫ no 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capitulo VI, el Libro de
Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposicion la estructuracion del Libro, procedimiento de
documentacion y tramitacion de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias
y quejas podran ser formuladas a traves de medios electronicos, informaticos y telematicos,
de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y
se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracion al ciudadano,
potenciando su participacion y la utilizacion de tecnologias de la informacion. Aspectos
todos ellos
que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacion de
las
transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacion y sugerencia en el ambito
sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, asi como a la creacion del Buzon Virtual
de
Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del
servicio telefonico de informacion administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la
opinion
de los ciudadanos en los procesos de evaluacion de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estrategico de Modernizacion de los servicios publicos, aprobado
por Acuerdo de la Junta de Castilla y Leon de 19 de febrero de 2004 (≪B.O.C. y L.≫ n.o 40,
de 27
de febrero) incluye como primer plan especifico el de Atencion Integral al Ciudadano, que
tiene
como objetivo general acercar la Administracion al ciudadano, y recoge entre sus programas el
denominado ≪OPINA≫, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la
opinion, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacion con los servicios publicos,
a
traves, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicion final primera del Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al ciudadano y
la
funcion de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, DISPONGO:
Artículo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, en desarrollo del Capitulo VI del Decreto
2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al
ciudadano
y la funcion de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
Artículo 2. Concepto de sugerencias y quejas.
1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los servicios
publicos y
los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. – Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la
mejora de la calidad de los servicios publicos, el incremento de la eficiencia de los
elementos
personales y materiales de la Administracion o el ahorro del gasto publico, la simplificacion
o
supresion de tramites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfaccion de las necesidades sociales de interes publico. 3. – Son quejas
las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de
manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalia que observen en los organos
y
unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios publicos. Las quejas
formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendran en ningun
caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion paralizara los plazos
establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones
o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.1.– Las sugerencias y quejas podran referirse al
funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos
Autónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades
administrativas.
2. – Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se
presentaran y tramitaran de acuerdo con su normativa especifica, mientras que las
reclamaciones
que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino
a las
propias estructuras administrativas, tanto centrales como periféricas, de la
Consejería de
Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regiran por lo previsto en la presente Orden.
3. – Las quejas y sugerencias no incluidas en el ambito de esta Orden, se remitiran al
organismo
o institucion correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban,
comunicandolo al interesado.
Artículo 4. Ubicación del libro de sugerencias y quejas.
1. – El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicara en las unidades que presten el servicio de
información y atención al ciudadano. Se ubicara asimismo en aquellos órganos y unidades
administrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario.
2. – El titular del organo o unidad administrativa correspondiente designara a un funcionario
responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacion a la Direccion General de
Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa.
3. – La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su
situación será la más accesible para hacer posible su localizacion y uso por los ciudadanos.
Artículo 5. Estructuración del libro.
1. – Cada Libro de Sugerencias y Quejas estara numerado y compuesto por un juego de 50
hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
2.– Cada hoja, que tendra el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constara de 1
original,
que se remitira al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para
entregar
el interesado y otra para la unidad receptora, que quedara incorporada al Libro.
Artículo 6. Formulación de sugerencias y quejas.
1. – Las sugerencias y quejas podran ser formuladas tanto por personas físicas como
jurídicas, individual o colectivamente.
2. – Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicandose nombre y apellidos, y su domicilio o
direccion de correo electronico, a efectos de comunicaciones.
3. – En la calificacion de los escritos de los ciudadanos prevalecera la derivada de su
contenido
sobre la atribuida por quienes los formulen.
4. – Los ciudadanos podran presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
a) A traves del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberan
ser
auxiliados, si asi lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b) A traves del Buzon Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y Leon en
Internet,
rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c) Mediante escrito, dirigido al organo afectado, presentado en los lugares a que se refiere
el
articulo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun y a traves de telefax a
los numeros oficiales establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al organo afectado, depositado en los buzones de sugerencias y
quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano.
e) Llamando al telefono 012 de informacion administrativa y atencion al ciudadano de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
29
Artículo 7. Documentación de sugerencias y quejas.
1. – En los supuestos de presentacion a traves del Libro de Sugerencias y Quejas, el
funcionario
encargado procedera a la estampacion del sello fechador y el de la oficina u organo en el
original
y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2a copia incorporada
al
Libro.
2. – Las sugerencias y quejas presentadas por los medios senalados en los parrafos c) y d)
del
articulo 6.4o, se incorporaran al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios
encargados,
que remitiran al interesado la copia correspondiente, si este hubiera dejado constancia de su
domicilio.
3. – Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzon Virtual de Sugerencias y Quejas se
incluiran
en un archivo informatico especifico, y se remitira acuse de recibo al interesado,
preferentemente
por medio de correo electronico, en el que se recogera el texto integro de la sugerencia o
queja.
4.– Las sugerencias y quejas formuladas a traves del servicio telefonico de informacion
administrativa 012 seran recogidas fielmente por el teleoperador, remitiendose a la Direccion
General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa, para su tramitacion al
organo
competente de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
Artículo 8. Remisión al órgano competente.
El titular del organo o unidad receptora dara traslado inmediato del original de la hoja
correspondiente, o del texto integro de las sugerencias y quejas presentadas a traves del
Buzon
Virtual de Sugerencias y Quejas, al organo de la Administracion de la Comunidad con
competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.
Artículo 9. Tramitación de sugerencias por el órgano competente.
1. – El organo con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las
aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestara
al
promotor de la misma, si este hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio,
agradeciendo la presentacion, senalando su posicionamiento y, en su caso, indicando las
actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.
2. – La contestación se realizará en el plazo máximo de 1 mes desde la recepción de la
sugerencia por el órgano de la Administración con competencias en la materia. 3. – Terminada
la tramitacion se remitira copia de la sugerencia y de la contestacion al interesado
al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de la
Administracion Institucional.
Artículo 10. Tramitación de quejas por el órgano competente.
1. – El organo al que corresponda conocer de la queja podra no admitir a tramite aquellas en
las
que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretension, debiendo comunicarse tal
acuerdo al interesado.
2. – Admitida a tramite la queja, el organo competente podra requerir al interesado para que,
en el
plazo que se senale, aclare o subsane la misma, con indicacion de que si asi no lo hiciera se
archivara sin mas tramite.
3. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administracion
Autonomica en el
cumplimiento de sus funciones, el organo competente dara traslado de la misma al afectado y
al
jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerarquico, para que
en el
plazo de 5 dias expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que
quedara interrumpido el plazo de contestacion.
4. – El órgano competente contestará la queja en el plazo de 15 días desde su recepción.
5. – En la contestacion al interesado se indicaran las actuaciones realizadas, y, en su caso,
las
medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6. – La contestacion a las quejas no sera susceptible de ningun tipo de recurso.
7. – Concluida la tramitacion, se dara traslado de la queja y de la contestacion al
interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la
Administracion Institucional.
Artículo 11. Falta de contestación.
En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el articulo 10.4o, el ciudadano
no haya recibido comunicacion alguna, podra dirigirse a la Inspección General de Servicios,
que llevara a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran
originado la falta de contestacion e instando, en su caso, a que esta se produzca.
Artículo 12. Información a la dirección general de atención al ciudadano y modernización
administrativa.
Las Secretarias Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la
Administracion Institucional, daran cuenta semestralmente a la Direccion General de Atencion
al
Ciudadano y Modernizacion Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las
actuaciones y medidas practicadas en relacion con las mismas. DISPOSICION DEROGATORIA
Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejeria de Presidencia y
Administracion Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de
la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. DISPOSICION FINAL
La presente Orden entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el ≪Boletin Oficial
de Castilla y Leon≫.
Valladolid, 3 de septiembre de 2004. El Consejero,
Fdo.: Alfonso Fernandez Manueco
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES
POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS
REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.
La presente disposicion establece el regimen juridico para la presentacion de documentos
en los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos
numeros
declarados oficiales por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial,
concretando los
limites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro,
en
el marco de los articulos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico
y del Procedimiento Administrativo Comun, en la nueva redaccion dada por la Ley 4/1999, de 13
de enero, y de acuerdo con los avances tecnicos que los aparatos receptores y emisores de
telefax han experimentado.
En este sentido, ya la Actuacion 3.2 del II Plan de Atencion al Ciudadano (2000-2002),
aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Leon (BOCyL no 98, de 23
de mayo), pormenorizo dentro del Programa de Teleadministracion el compromiso de afrontar su
efectiva implantacion dentro del periodo de su vigencia.
La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento
de la Administracion de Castilla y Leon al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades
muy
perentorias, podran comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes
organos gestores de forma rapida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento
de plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante
las
24 horas del dia.
31
Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas juridicas derivadas de los medios tecnicos utilizados, tanto para
garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administracion
autonomica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad juridica que
preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, maxime
cuando su optima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la
Administracion, como la energia electrica o la conexion telefonica.
Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran todos
aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracion Publica que fueren
presentados en esta Administracion de Castilla y Leon a traves de telefax. Pero, logicamente,
dada la especialidad del medio de transmision y con el fin de evitar posibles problemas de
eficacia juridica de los documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si
previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracion sobre aceptacion,
reciprocidad y regimen
juridico aplicable.
CAPITULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax
Artículo 1.- Documentos transmisibles por telefax.
1. Los ciudadanos podran presentar por telefax, para su registro administrativo, los
documentos
que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier organo de la Administracion General de
la
Comunidad de Castilla y Leon y de sus Organismos Autonomos.
La opcion para utilizar la transmision por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y,
por lo tanto, quedara sujeta al regimen juridico senalado en este Decreto y a las
limitaciones
inherentes a la utilizacion de un sistema tecnico de estas caracteristicas.
2. Podran presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los
que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacion a acompanar,
expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria. b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relacion con el funcionamiento de los servicios publicos.
d) Aquellos otros escritos de iniciacion que permita la normativa o resolucion que regule
cada
procedimiento especifico.
3. La presentacion por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado
quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado solo se permitira cuando
asi lo
prevea la normativa o resolucion especifica que regule dicho procedimiento y siempre que se
cumplan los requisitos mencionados en los articulos siguientes.
Artículo 2.- Perfeccionamiento de la documentación.
1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del articulo 1.2, el interesado no
necesitara realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacion presentada.
2. En los supuestos contemplados en la letra d) del articulo 1.2, y en el articulo 1.3, la
normativa o
resolucion que regule cada procedimiento especifico podra determinar la no necesidad de
perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes
circunstancias:
a) Que la peticion del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos
o
intereses de terceros ni al interes publico.
b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior
con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacion de voluntad.
c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del
interesado por cualquier medio.
3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del articulo 1.2, y en el articulo
1.3, en los
que la normativa o resolucion especifica que regule cada procedimiento especifico no haya
dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax
debera ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentacion
del
documento original con firma autentica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de
solicitud o
instancia especificamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro publico.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 dias habiles subsiguientes a
haberse recibido el documento por telefax, el organo gestor competente para analizar la
peticion
le requerira dicho perfeccionamiento, para su cumplimentacion en la forma y plazo
establecidos
en el articulo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun. Si el envio por telefax
no fuese perfeccionado, se tendra al remitente desistido de su
peticion mediante resolucion que asi lo declare, que se notificara al
interesado.
Artículo 3.- Números oficiales de telefax.
La transmision habra de realizarse a aquellos numeros oficiales de telefax existentes en
las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y en aquellos organos
especificamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto,
sin
perjuicio de lo dispuesto en la disposicion adicional cuarta.
Artículo 4.- Contenido de la comunicación o carátula.
1. En la comunicacion o caratula debera constar el nombre y dos apellidos de la persona
fisica o
denominacion social de la persona juridica interesada y, en su caso, del representante, el
DNI o el
Codigo o Numero de Identificacion Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones,
localidad,
provincia y codigo postal, la clase de documentacion que se acompana, de ser varios el numero
de escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el organo, centro o
unidad
administrativa al que se dirige.
A efectos exclusivos de facilitar la presentacion de los mencionados documentos por
telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado comun y voluntario de
comunicacion,
que tambien se encuentra accesible a traves de la web de la Junta de Castilla y Leon en
Internet
(www.jcyl.es./modelofax).
2. En todo caso, a esta caratula debera acompanarse el escrito o documentacion que se
presenta
a registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el articulo 1.2 de
este
Decreto se indicaran los hechos, razones y peticion que se efectua y los demas requisitos
establecidos en el articulo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, asi como los exigidos,
en su
caso, por la legislacion especifica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en
el
articulo 1.3 de esta disposicion, el documento con los requisitos exigidos normativamente en
ese
tramite especifico.
Artículo 5.- Forma de la transmisión.
1. Se procurara que la formulacion de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso
administrativo o
documento autorizado normativamente, se efectue mediante una unica transmision o marcacion
telefonica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios
interesados,
de acuerdo con el articulo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de
las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun.
2. Si con una unica transmision o marcacion telefonica se pretendiese la presentacion de dos
o
mas solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados
normativamente, de un mismo interesado o de varios, debera indicarse en la comunicacion o
caratula su numero.
33
Artículo 6.- Horario de transmisiones y cómputo de plazos.
Por la propia naturaleza de la transmision, se admitira la presentacion de documentacion
todos los dias del ano durante las 24 horas.
A efectos de computo de plazos, la recepcion de documentos transmitidos en un dia
inhabil se entendera efectuada en el primer dia habil siguiente.
Artículo 7.- Acreditación de las circunstancias de presentación.
1. Las circunstancias de presentacion ante la Administracion de los documentos transmitidos
por
telefax y su contenido se acreditaran unicamente mediante la impresion automatica de fecha,
hora de recepcion, numero de transmision y numero de pagina sucesiva que en la parte inferior
del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuara automaticamente el aparato receptor
oficial, al que se unira el reporte de actividad individual que por cada conexion telefonica
emitira
dicho aparato. Esta fecha y hora de recepcion acreditada sera valida a efectos del computo de
plazos.
2. El reporte de emision del telefax del interesado solo podra acreditar el resultado de la
comunicacion y el numero de hojas remitidas.
Por la facil alterabilidad tecnica de los datos de los aparatos emisores, no tendran ninguna
eficacia juridica ante la Administracion los datos del reporte de emision del telefax
referidos a
fecha, hora y numero de transmision, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte
superior del
anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepcion de la Administracion
reproduciendo los datos del remitente.
3. De igual forma, careceran de cualquier eficacia frente a la Administracion las
transmisiones de
documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los
datos previstos en el apartado 1 de este articulo, o los intentos de transmision frustrados
derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energia electrica, falta de conexion
telefonica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores
oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmision o la
constancia de la
fecha, hora de recepcion, numero de transmision, paginas y contenido.
Artículo 8.- Actuación de la oficina administrativa de registro.
1. La unidad administrativa procedera a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o
documento que se acompane a la comunicacion o caratula, teniendo por fecha y hora de
presentacion aquella que automaticamente se haya impreso por el aparato receptor.
Se procedera a realizar la validacion mecanica de entrada inicial en la primera hoja del
escrito o documento presentado, dandole curso, junto con el reporte de actividad individual
que
por cada conexion telefonica emitira dicho aparato, en la forma prevista en la normativa
reguladora de la funcion de registro.
2. Si con una unica transmision o marcacion telefonica se recibiesen varias solicitudes,
sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente,
de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa procedera a practicar un asiento
de
entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecanicas de
entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado.
Se les dara el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la
funcion de registro, acompanando al primero recibido el original del reporte de actividad
individual
que por la conexion telefonica haya emitido el aparato, asi como la comunicacion o caratula,
y a
cada uno de los demas recibidos una copia de dicho reporte y caratula. CAPITULO II
El registro sobre documentos interorgánicos transmitidos por telefax
Artículo 9.- Documentos transmisibles, números de telefax y régimen.
1. Se registraran los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia juridica y sin
necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposicion especifica establezca lo
contrario, que se dirijan entre si los organos y unidades de la Administracion de la
Comunidad de
Castilla y Leon y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias,
oficios,
informes, dictamenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.
2. La transmision habra de realizarse a aquellos numeros de telefax previstos en el articulo
3 de
esta disposicion.
3. A estas transmisiones le seran aplicables los articulos 6, 7 y 8 de este Decreto.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Por la especialidad del medio tecnico utilizado, la recepcion y admision en los
numeros
telefonicos propios de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, de escritos y
documentacion via telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones
Publicas,
solo se admitira si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracion
sobre
aceptacion, reciprocidad y regimen juridico aplicable.
A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, seran objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposicion adicional tercera. Segunda.-Cuando los
avances tecnicos de la Administracion Autonomica permitan la recepcion
de telefax directamente en equipos informaticos, en lugar de equipos convencionales de
telefax,
el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se
realizara
automaticamente mediante los registros telematicos que se crearan a tal fin, en los terminos
y con
los requisitos establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Regimen
Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, y de
acuerdo con lo que dispongan la normativa autonomica especifica sobre administracion
electronica.
Tercera.- Los numeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacion
y
Atencion al Ciudadano y en aquellos organos especificamente habilitados para el registro, que
se
declaran en el Anexo I de este Decreto, asi como, en su caso, las Administraciones con las
que
exista convenio de colaboracion para la admision reciproca de comunicaciones por telefax,
deberan ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ano mediante Orden de
la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, que sera publicada en el “Boletin
Oficial
de Castilla y Leon”.
Cuarta.- 1. La Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra excepcionalmente
autorizar otros numeros de telefax en las siguientes circunstancias: Cuando el lugar de
ubicacion de determinados organos o unidades gestorasasi lo
aconseje.
Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en undeterminado
procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las
comunicaciones en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra tambien
autorizar numeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Publicos de Derecho Privado
autonomicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de
permitir
las comunicaciones en su especifico ambito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se realizaran mediante Orden que sera publicada en el “Boletin
Oficial de
Castilla y Leon”, sin perjuicio de su actualizacion anual de acuerdo con lo previsto en la
disposicion adicional tercera.
Quinta.- Las caracteristicas tecnicas minimas de los aparatos y sistemas publicos utilizados
para
las transmisiones por telefax se determinaran en el Anexo III de este Decreto.
DISPOSICION DEROGATORIA
Única.- Queda derogada la disposicion adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero,
por
el que se regulan las funciones de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla
y
Leon.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan a lo previsto en este Decreto. 35
DISPOSICION FINAL
Única.- El presente Decreto entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el “Boletin
Oficial de Castilla y Leon”.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFÓNICO 012
DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE
LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
El principio de eficacia que inspira la prestacion de los servicios publicos, recogido
expresamente en el articulo 103 de la Constitucion, cuenta con una plasmacion concreta en el
actuar de las Administraciones Publicas a traves de la transparencia de estas y de la
facilidad de
acceso a la informacion administrativa, favoreciendo asi un acercamiento de la Administracion
a
los ciudadanos.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones
Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, preve, en su articulo 35.g), norma basica
que
vincula a todas las Administraciones Publicas, el servicio publico de informacion
administrativa, al
contemplar como derecho de los ciudadanos el “obtener informacion y orientacion acerca de los
requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar”.
En el marco del proceso de modernizacion de la Administracion Autonomica, el “II Plan de
Atencion al Ciudadano (200-2002)” que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la
Junta de Castilla y Leon (BOCyL no 98, de 23 de mayo), establece una Accion concreta, la 2.4,
dirigida a la implantacion de un servicio telefonico que facilite a los ciudadanos un acceso
agil y
completo a la informacion administrativa.
Junto a ello, la existencia de varios telefonos de informacion el en ambito de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, con diversos sistemas de organizacion,
funcionamiento y prestacion del servicio, aconseja acometer un proceso de unificacion y
potenciacion de la informacion telefonica a fin de ofrecer un servicio unitario.
Con la implantacion de un telefono unico de informacion administrativa y atencion al
ciudadano, se ofrecera una via informativa rapida que potenciara la eficacia de la laboral
que hoy
desarrollan las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y, en general, la
llevada
a cabo por la totalidad de los organos de la Administracion Autonomica.
Artículo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefónico 012.
1. Se establece en el ambito territorial de la Comunidad de Castilla y Leon, como servicio
publico
y con caracter exclusivo, el Servicio Telefonico 012, de Informacion Administrativa y
Atencion al
Ciudadano, que sera gestionado indirectamente a traves de la formula de servicio especial.
El Servicio Telefonico 012 se complementara con un numero telefonico de linea
902 para
llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Leon
que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las
provincias
de la Comunidad.
2. La finalidad de este servicio sera facilitar a los ciudadanos un acceso agil y completo a
la
informacion administrativa general difundida por la Administracion de la Comunidad de
Castilla y
Leon y, cuando proceda, a la informacion administrativa particular, favoreciendo con ello una
atencion coordinada e integrada de los distintos servicios publicos que presta.
La informacion ofrecida por este servicio sera compatible con aquellas que de otra forma
habitual presten telefonica y directamente los diferentes organos y unidades gestoras de esta
Administracion.
Artículo 2.- Competencia.
Se atribuye la competencia del Servicio Telefonico 012 de Informacion Administrativa y
Atencion al Ciudadano a la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial.
Artículo 3.- Prestaciones del servicio.
El Servicio Telefonico 012 realizara las siguientes funciones:
a) Ofrecer, mediante un unico canal, informacion administrativa a traves de la cual los
ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos,
obligaciones e intereses legitimos, individuales o colectivos, y sobre la utilizacion de los
bienes
y servicios publicos.
b) Ofrecer informacion administrativa de caracter general que sirva de orientacion a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracion Autonomica, y verse sobre la
identificacion, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacion de los
distintos
departamentos, centros directivos, organos y unidades administrativas.
c) Informar, con caracter general, sobre los requisitos juridicos o tecnicos que las
disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan
realizar, asi como sobre los procedimientos administrativos, los servicios publicos y demas
prestaciones que se lleven a cabo por la Administracion.
d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion reconocido en el articulo
29 de
la Constitucion.
e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su
relacion con la Administracion Autonomica en su conjunto, o con alguno de sus ambitos de
actuacion.
f) Ofrecer informacion administrativa de caracter particular, en la medida en que ello vaya
siendo
posible tecnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacion
o finalizados, y a la identificacion de las autoridades y personal al servicio de la
Administracion
Autonomica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
g) Permitir el acceso telefonico directo a los organos y unidades de la Administracion
Autonomica, cuando asi lo exija la indole de la consulta formulada por el ciudadano.
h) Ofrecer un servicio reactivo, poniendose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera
sido posible resolver una peticion de informacion de forma inmediata. i) La realizacion de
determinados tramites administrativos, cuando los avances tecnicos de la
Administracion Autonomica lo permitan.
Artículo 4.- Principios de funcionamiento.
La prestacion del Servicio Telefonico 012 se realizara salvaguardando los principios de
autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacion de la informacion,
asi
como la proteccion de los datos de caracter personal de los ciudadanos que accedan a este
servicio.
Artículo 5.- Coordinación.
La Administracion Autonomica podra establecer mecanismos de coordinacion con servicios
telefonicos de informacion similares que dependan de otras Administraciones Publicas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La atencion de llamadas a traves del Servicio Telefonico 012 comenzara a prestarse
de
manera efectiva cuando el sistema de atencion, respecto a medios personales, materiales y
telematicos, se encuentre operativo.
Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, que se
publicara en el “BOCyL”, se determinara la fecha a partir de la cual entrara en
funcionamiento
dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra
autorizar la existencia de otros telefonos de informacion administrativa y atencion al
ciudadano
distintos al Servicio Telefonico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse
la
especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del
establecimiento
de mecanismos que permitan la necesaria coordinacion.
Tercera.- La Consejeria de Economia y Hacienda adoptara las medidas economicas y
37
presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPSOICION TRANSITORIA
El Servicio Telefonico 012 podra ser compatible, durante el tiempo que se entienda
imprescindible, con otros telefonos de informacion y atencion al ciudadano, dependientes de
la
Administracion Autonomica, ya existentes y establecidos, que deberan integrarse
progresivamente en el telefono 012 en el plazo de 1 ano a partir de la fecha en que entre en
funcionamiento dicho servicio. DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al titular de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial
para
dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este
Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el
“Boletin
Oficial de Castilla y Leon”.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
La atencion por telefono ha de ser lo mas diligente y perfecta posible, pues detras de este
aparato no solo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente.
La
mayoria de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a traves del telefono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con el), la primera impresion que
va a tener de nuestra institucion sera a traves del telefono.
Para conseguir una comunicacion efectiva con la persona que esta al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefonica en algo positivo, provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen como se nos percibe por
telefono. A) LA VOZ
Crea las primeras imagenes e impresiones de la institucion; por tanto, nuestra voz sera:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No debera ser monotona, apagada, brusca.
Ademas, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal. B) LA ACTITUD
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos usar terminos desconocidos o que puedan generar confusion en los clientes;
seamos claros y precisos en la eleccion de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos
no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendria evitar emplearlos. En el
caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las
posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente. D) EL SILENCIO
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de
silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que esta al otro lado del telefono.
De
tener que guardar silencio, explicaremos al cliente que es lo que vamos a hacer durante ese
tiempo que el se va a quedar esperando al otro lado de la linea telefonica. Si vamos a tardar
mas
de 1 minuto, hemos de decirselo, ofreciendonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
tecnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no solo lo
estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcion factica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: si…, ya…, claro…, desde luego…, entiendo…,
etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELEFONO. Dependeran de si efectuamos o
recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de
emisor y en otro de receptor.
Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacion y
realizacion.
Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: .a
quien va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); .que tengo que decir? (determinar las
ideas principales que vamos a comunicar); .como voy a decirlo? (lograr la persuasion del
cliente); .que voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la
documentacion que podamos necesitar).
Realización de la llamada. Durante la realizacion hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacion (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la
tecnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al
cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3
tonos);
identificarse (el personal de centralita tendra un listin telefonico con todo el personal
para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las
tecnicas
de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmosfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por que esta esperando (p.
Ej. buscamos informacion); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
F) TECNICAS EN LA ATENCION POR TELEFONO AL CIUDADANO.
Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible
llamada y
explicarle el motivo del retraso, comprometiendonos de nuevo a una nueva fecha.
Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no
esta, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntariamos si no le importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomariamos nota de su llamada y
motivo.
Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que
no esta,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacion por el motivo de su
ausencia. Es correcto decir “ha salido”; “esta reunido”, “se encuentra fuera del despacho”…
y
ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de
decir quien llama y para que.
Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante
usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el
mismo taco; asi no se nos pasa nada esencial.
3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.
39
Conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico
El gran numero de comunicaciones generadas por los centros publicos plantea la
necesidad de establecer unos medios tecnicos adecuados para que estas puedan llevarse a
cabo.
Los telefonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el numero de
comunicaciones ni dar solucion a los distintos tipos de servicios telefónicos que generan los
centros publicos (emision y recepcion de multiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento
de
comunicaciones con distintas dependencias, conferencias multiples, etc.). Para dar una
respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia
gama de centrales telefonicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realizacion
de
todas las operaciones que genera el proceso de la comunicación.
La configuracion y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales
telefonicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas
suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las
centrales, se tratara de plantearlas de una forma generica. A) CONFIGURACION DE LAS CENTRALES
TELEFONICAS
Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como minimo los siguientes elementos:
La central y su fuente de alimentación. La central telefonica consiste en un tipo de mueble
metalico, al cual llegan las lineas telefonicas procedentes de la red telefonica publica y
donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexion y conmutacion, las redes salientes y la
fuente de alimentacion electrica de la central. La fuente de alimentacion suele estar
incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la red o
bateria. El uso de baterias permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tension de la reda.
El puesto de contestación. Para el puesto de contestacion se emplea normalmente un
telefono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Este puesto esta disenado para
la contestacion concentrada y ordenacion automatica de llamadas. A los usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos
o importes devengados, los numeros de llamadas internos o externos y la cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
Los teléfonos y complementos. Cada central telefonica admite determinados tipos de
telefonos y complementos disenados para la misma. Cada uno de estos telefonos se
colocaran en una determinada extension de la central. Esta extension se identificara mediante
un numero para que en todo momento, desde el puesto de contestacion, pueda comunicarse
con el telefono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefonicas pueden ser: telefonos de manos libres, contestadores telefónicos, fax,
modem, etc.
La red de líneas. Desde la central telefonica se enlazan todos los telefonos, complementos y
equipos adicionales a través de una red de lineas que se dirigen a cada uno. Los equipos
adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefonicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos,
buscapersonas, instalaciones telefonicas secundarias, etc. B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES
TELEFONICAS
Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefonica puede ser
distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas
posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha
de
seguir para la realizacion de algun proceso, segun cada tipo o marca de central, pueda ser
efectuado de distinta forma.
Recepción de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestacion son
senalizadas tanto optica como acusticamente. Si en el curso de una comunicación entra una
nueva llamada esta puede ser senalizada de una forma optica exclusivamente. Si se presentan
simultaneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria
senalizandose por orden de entrada y quedandose fijas en los indicadores para que pueda
observarse las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacion se pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lineas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lampara de la extension o de la linea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extension deseada, tanto si esta
libre
como ocupada. La comunicación puede interconectarse también sin ofrecimiento. Si no
contesta nadie o si el telefono esta ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al
cabo
de cierto numero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telefono
de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener
prioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo en ese mismo momento.
Emisión de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando numeros abreviados, con 1 o mas digitos. Estos
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran trafico la operadora puede reservarse para si una linea urbana de
las que queden libres.
A peticion de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicación urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telefono. Esta peticion
puede también ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacion inmediata. La
comunicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario
interno.
El numero de llamada externo marcado en ultimo lugar puede almacenarse, en caso de que el
abonado deseado este ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante
su reclamacion.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones
o de una extension y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasacion de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el numero de la extension y el numero de llamada;
estos datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestación. Desde el puesto de contestacion se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse,
hacia otro puesto de contestacion de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacion se halla
desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a
cualquier telefono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser también cursadas a través de un
microtelefono conectado al puesto de contestacion sin necesidad de levantar el telefono, esto
es, manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a través de lineas internas de enlace con cualquiera
de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicación
interna
para atender a otra llamada.
Manejo y utilización de guías telefónicas.
A) ESTRUCTURA DE LA GUIA TELEFONICA
Anualmente diversas companias telefonicas publican las guias telefonicas de todas las
provincias espanolas. A continuacion haremos un analisis de una de ellas, Telefonica, pero en
sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La guia telefonica provincial suele tener la siguiente estructura: 41
Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes aspectos: consejos
practicos para utilizar la guia; servicios de urgencia y otros servicios de interes de la
provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefonica (Ej.:
asistencia tecnica 1002; información provincial y nacional 11818; información internacional
11825; información horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; información
deportiva 1097). Se informa también en la guia de las formas en que se pueden efectuar
llamadas desde una cabina telefonica. Otros servicios que presta Telefonica son: servicios de
tarjeta personal, servicios moviles, comunicaciones a empresa, linea multiservicio. Tambien
contienen información comercial y catalogo de terminales (aparatos de telefono que se pueden
contratar con Telefonica).
Teléfonos más usuales. En esta seccion se ofrece una relación de los telefonos mas
solicitados en el Servicio de Informacion 11888 de Telefonica de la provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefonica y sus clientes.
Relación de Entidades de Población. Esta seccion recoge un indice en el que aparecen
todas las entidades de poblacion con servicio telefonico comprendidas en la guia, ordenadas
alfabeticamente.
Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabeticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no
figurar
en la guia telefonica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro telefono que
aparezca
en la guia a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias
especiales que así lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pagina se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de
ellas.
Clientes del resto de la provincia. En esta ultima seccion se relacionan, por orden alfabetico,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de estas, ordenados también
alfabeticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada pagina se hace referencia a la Entidad de poblacion con que
se inicia o termina cada pagina.
B) LOCALIZACION DE UN ABONADO EN LA GUIA TELEFONICA
Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la busqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guia en
orden
alfabetico. Una ultima consideracion a tener presente es que se cuente con la guia adecuada,
es
decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y ademas que se trate de una edicion
actual.
Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guia telefonica,
concretamente en lo que se refiere a localizacion del numero de telefono de un abonado.
Suponiendo que disponemos de la guia adecuada, por tratarse de un abonado de la
misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacion que tendremos que
efectuar es la siguiente:
Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la seccion de
“Relacion de clientes de la capital”, caracterizada porque en los margenes superiores de cada
pagina se indica el apellido o denominacion con que comienza la pagina (si se trata de una
pagina par) o el apellido o denominacion con que termina la pagina (en las paginas impares).
Sera el segundo apellido el que nos ayude a precisar mas la ubicacion del abonado. Tras los
apellidos, o nombre de razon social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de
su
profesion o actividad (si la tienen) y a continuacion el domicilio y numero de telefono.
Estas
indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales,
o
también en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a través
de la profesion o direccion diferenciar al abonado que nos interesa. Si, por el contrario,
nos encontramos en el segundo caso, es decir,tratamos de localizar el
numero telefonico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia,
tendremos que ir a la seccion final de la guia donde se relacionan los clientes del resto de
la
provincia. En esta seccion encontraremos en los indices de las cabeceras no ya los apellidos
que delimitan las paginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en
la
pagina (segun sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas
alfabeticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la poblacion para
luego en las paginas que esta comprende, localizar al abonado. C) CONSIDERACIONES A TENER EN
CUENTA
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el numero
telefonico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener
presentes para agilizar la busqueda.
No todos los administradosciudadanos o empresas- a los que la actividaddel organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefonica. Para un mismo
numero de telefono pueden haber varios beneficiarios,familias completas, de
los que solo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la linea, figura en la guia
telefonica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuyaamplia
estructura requiere la contratacion de numerosas lineas. Asi, para buscar cualquier numero
telefonico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Leon, por ejemplo, una
Direccion
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guia, Junta de Castilla y Leon; dentro de
cuya denominacion nos apareceran numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejeria a la que pertenece la Direccion General
solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicaran con la dependencia que buscamos. Distinguiremos en
la guia telefonica los organismos o dependencias que cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del numero de telefono.
Otra consideracion a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarseanualmente las guias
telefonicas, carecemos siempre de los numeros telefónicos contratados en el ano corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818 donde podremos
conseguir cualquier numero, hasta de fechas muy recientes.
D) INDICACIONES SOBRE COMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUIA TELEFONICA Los clientes que
dispongan de centralita o sistema de interconexion,apareceran de la siguiente
forma: Si tienen una sola linea, con un asterisco antepuesto al numero de telefono. Si
dispone
de 2 o mas lineas, figuraran los numeros de cabecera de serie senalados con asterisco y
separados por una barra.
La aparicion de un guion precediendo al numero de telefono, significa quese trata de una
insercion complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por
derecho de abono.
Las lineas adicionales para profesiones, actividades y domicilios vanprecedidas de un
guion, y
las que amplian información, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de
pago.
Si se preve que un cliente va a cambiar de numero de telefono dentro delperiodo de vigencia
de la guia en la que figura, bajo su insercion, en una segunda linea, aparecera la frase
“Proximamente cambiara al”, seguida del nuevo numero.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al numero de telefonofigurara el simbolo .
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telefonos que un cliente tenga
en la misma entidad de poblacion, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un numero, figuran relacionadosa continuacion de
la
letra Z.
E) DATOS DE INTERES PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA
Para cualquier servicio a traves de operadora habremos de marcar el 1009.De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida. 43
Para comunicaciones internacionales habra de marcarse el 107 (excepto para Andorra o
Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del
indicativo del pais, despues el indicativo de la localidad y finalmente el numero deseado.
Si la llamada internacional se hiciera a traves de operadora se marcara el1008 (para
Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Tunez y Turquia) o el 1005 (para el resto del mundo).
Para cualquier informacion sobre numeros de telefono de clientesextranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamara al 11825.
II. VIGILANCIA Y CONTROL
1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE
LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la funcion de
control de su entrada y salida.
El ejercicio de esta funcion supone una filtracion de los
contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el
objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas
al
Centro.
El personal encargado del control recibira con puntualidad y
cortesia a los visitantes que acceden a los locales de recepcion del Centro, utilizando,
cuando
fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil linguistico el otro idioma oficial en
su
Comunidad Autonoma) el idioma requerido.
En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control
de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto
de
objetos adquiridos, mensajeros…o de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones
administrativas, se seguiran los siguientes tramites:
Requeriran la identificacion de la persona mediante la exhibicion del DNI,
cuya numeracion se
apuntara en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y
selladas. En dicho libro se consignaran los datos personales (nombre y apellidos) y
dependencia a la que se dirige entregandole una tarjeta identificativa.
Solicitaran la identificacion, procedencia o destino de los objetos o
muebles (maquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.
En caso de que existiera aparato de deteccion (Escaner) se utilizara para
cerciorarse sobre la
ausencia de objetos o armas peligrosas.
Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en
otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectuandose rondas de comprobacion
conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o
instalaciones.
Estas funciones se podran efectuar en varios turnos de manana, tarde y noche, y una vez
terminados se elaborara un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos
oportunos.
Cuando proceda, el personal controlador emitira el correspondiente pase de visita que
facilitara al visitante.
Por ultimo, hay que anadir que este personal controlara visualmente la salida de las
visitas, procediendo cortesmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los
correspondientes
pases de visita emitidos.
B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACION.
A efectos de identificacion en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado
publico en el desempeno de su funcion, bastara la tarjeta de control de Departamento u
Organismo, siempre que incluya fotografia y las denominaciones del Departamento u Organismo,
nombre, apellidos, no del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras
medidas de
45
seguridad que en el proceso de identificacion y circulacion tengan establecidas las oficinas.
El personal debera llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacion mientras este de
servicio. Las tarjetas de identificacion son personales e intransferibles. C) CONTROL DE
BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS
Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podran comprobar,
cuando asi se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o
los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre
la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes
facilitandoles estas
comprobaciones.
No se debera permitir la salida sin autorizacion de ningun objeto o material de servicio que
no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, debera participarlo al personal de control de entrada y salida
para
su debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificara
y retendra dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se
personara inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.
Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podra solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o este presente en las comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado
podra
ausentarse dejando en deposito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dara
recibo.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y
vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que
se les
asignen y con sujecion a las instrucciones generales o especificas que se les imparta.
Sus trabajos podran realizarlos bien en turnos de dia o de noche, segun se especifique en
su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT. Los vigilantes (que
pueden ser los Subalternos) realizaran labores de informacion sobre la
dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminacion, etc.
Tendran y tomaran aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios,
locales o espacios confiados. Tambien tomaran nota y daran cuenta de cuantas anomalias e
incidencias observen y les ocurra.
Denunciaran a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad del Estado o Policia Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y
actividades que esten sometidas a su vigilancia y custodia.
Centrandonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes
podran, durante su mision de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la
identificacion de
cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la mision que ejerzan.
En las zonas “reservadas”, de maxima seguridad, solo permitiran la estancia o circulacion
de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a
entrar,
no adscritos a la dependencia, deberan firmar en un libro de control la entrada y la salida
de la
misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberan comprobar si las
personas que estan en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello,
no
permitiendo la presencia de quienes no lo esten. Tampoco permitiran que nadie permanezca, sin
autorizacion, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los vigilantes ejerceran la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales,
evitando manipulaciones ilicitas, circulacion indebida de personas u ocultacion de objetos en
ellos.
Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar
acciones injustificadas lo pondra en conocimiento de sus Jefes y estos en el de la Inspeccion
General. 47
1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.
El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera
denominar al trabajador que efectua las tareas de control de accesos, es la unica persona del
edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al
interior, por
eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precision
personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.
A continuacion vamos a ver los rasgos mas importantes a tratar en una descripcion de
personas:
Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o
forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especifica (muy gordo, gordo,
redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequena; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detras, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura – fina, normal o
gruesa-,
pelos –cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacion –
ancha, normal o estrecha-, parpados –naturales o caidos-, pestanas –color, tamano, forma-),
de la nariz (longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,
configuracion, estado de crecimiento), de las orejas (tamano –pequenas o grandes-, forma –
ovaladas, redondas, triangulares-, separacion –pegadas, normales, salientes-), del tronco
(conjunto –grande, normal, pequeno-, perfil del pecho –salido, normal o liso-, pecho de
frente –
ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura – pequena, normal o
grande-, abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de
los
pies (pequenos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o tenido, densidad, calvas), de
la
frente (altura y anchura), de las manos (pequenas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaqueton), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado
(zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espanola
UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes
grupos.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
En funcion del tipo de credencial utilizado para la identificacion de personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:
Sistemas de credencial material. Los sistemas mas utilizados son de 4 tipos: llaves
(mecanica, electrica, electronica, magnetica y mixta), tarjetas (con codigo circuito
electrico, con
banda magnetica, mecanica, holografica, de codigo magnetico, de codigo capacitativo, de
codigo optico, de codigo electronico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y
de
ultrasonidos) y adhesivos.
Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,
cerradura de combinacion y escritura.
Sistemas de credencial personal. En funcion de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometria de la mano, rasgos faciales, iris de
ojos.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
Estos sistemas son muy variados. A continuacion relacionamos cada uno de los
reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.
Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales especificos y herramientas.
Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucleares, metales especificos y herramientas.
Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.
Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos,
armas, metales especificos y herramientas.
Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
Otros animales. Tambien se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancias marcadas.
Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.
3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR.
En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los
ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realizacion de las siguientes tareas:
Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan mas personas de lasaconsejables
en razon del numero de ellas y al peso que puede soportar el aparato. Evitar el transporte
de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida oque supongan un
deterioro del ascensor.
Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier
desperfecto que observe en los mismos.
Tratar con cortesia a los usuarios del ascensor, informando sobre laubicacion de las
dependencias del Centro, cuando se lo soliciten.
4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.
La calidad en el trato y atencion al publico, por parte de las personas encargadas de la
acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma
Administracion, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla
el
Subalterno en relacion con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el publico
o
participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropia, que consiste en el deposito
momentaneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestion, de las prendas de abrigo y ropa,
ademas de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duracion del mismo y
que dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este deposito y cuidado existe una habitacion donde vienen perfectamente ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de
numeracion, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un
tique o
ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda. 49
III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA
1. INTRODUCCIÓN.
Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de
maquinas propias de las oficinas. Estas maquinas facilitan las tareas de reproduccion,
clasificacion y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los
procesos administrativos.
Dentro de estas maquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas, encuadernadoras,
asi como otras maquinas auxiliares.
2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS. 2.1. FOTOCOPIADORAS.
TIPOS DE MAQUINAS FOTOCOPIADORAS.
Según el tamaño y capacidad de copias: a) Personales.
Son el tipo mas pequeno de maquina que existe en el mercado. Suelen hacer solo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamano del original. Algunas no van provistas de casete de
alimentacion, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran numero de ellas llevan
incorporado un modulo donde se encuentra el tambor, la lampara y el toner en una sola pieza,
que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad.
Estas maquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estan dirigidas a un
consumo muy pequeno, personal, como su nombre indica. b) De oficina.
La gran mayoria de las maquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento,
por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce
unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas maquinas suelen estar provistas
de sistemas de ampliacion o reduccion del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar
papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan toner que se repone en un deposito regularmente,
llevan incorporados opcionalmente introductores automaticos de originales asi como
clasificadores de copias, y la velocidad de reproduccion va desde las 12 a las
40 copias por minuto.
c) De alta producción o profesionales.
Estas maquinas son la gama mas alta de fotocopiadoras por capacidad de produccion,
posibilidades automatizacion de sus funciones y tamano.
A las cualidades de las maquinas de tipo medio, hay que anadir: copia automatica a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacion de imagenes de copia en los
libros, diagnosticos automaticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta
capacidad de
produccion, que algun tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
Según el tipo de tóner: a) Tóner polvo.
Las maquinas de toner polvo van provistas de un deposito donde se deposita el toner o
donde se coloca el cartucho con toner para que la maquina retire poco a poco el que vaya
necesitando.
Este toner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su
envase original) o bicomponente (se usa en la maquina mezclado con otro producto llamado
develóper que le sirve de base para su difusion en el tambor y que tiene una vida limitada,
por lo
que ha de ser cambiado regularmente cada cierto numero de copias). b) Tóner líquido.
El toner liquido va depositado en unas cubetas donde esta disuelto en un liquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias mas bajo. ELEMENTOS.
Aunque cada fabricante puede incorporar a su maquina los elementos accesorios que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son
basicos e imprescindibles en toda maquina fotocopiadora. Estos elementos son: a) Vidrio de
contacto. El documento original debera colocarse en el cristal superior
portaoriginales. Una vez alli situado, se cerrara la cubierta superior para evitar que al
iniciarse
la actividad de la maquina pueda molestar la luz de exposicion.
b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automaticamente la
maquina comenzara a tomar el papel situado en ella.
c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa junto
a la corona de carga que lo impulsa electricamente para que la maquina pueda recibirlo y
efectuar sobre el la reproduccion del original.
d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lampara de
exposicion, y al ser de un material sensible a la luz reproducira la imagen que se encuentra
en
el vidrio de contacto.
e) Lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su
reproduccion.
f) Tóner. El toner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al
tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado
electricamente, atrae las particulas de toner que van formando sobre el la reproduccion
exacta
del original.
g) Fusor. El rodillo fusor actua fijando mediante el calor las particulas de toner que se han
depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando asi que caigan o se
disgreguen impidiendo la reproduccion.
h) Bandeja de recepción. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su funcion consiste
en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicion del operador. COMIENZO PARA
COPIAR.
Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta: Puesta en
marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.
El tiempo de calentamiento. Todas las maquinas cuando se encienden usan un tiempo en
autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la
51
maquina le indique en el panel frontal si esta preparada. Emplee este tiempo en
colocar el original en la pantalla.
Observar el panel frontal. En este panel las maquinas indican si existe algun impedimento para
su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le
indique dicho panel.
Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias,
si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la maquina.
Cierre de cubiertas. Las maquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema
de deteccion de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna
cubierta no esta cerrada, bloquean la maquina y no se pueden realizar copias; compruebe que
todas estan cerradas.
Colocación del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original
en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer
en el mismo sobre el tipo de original a copiar; segun sea el tamano del original y el tipo
de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa
superior para realizar la copia.
Selección de número de copias y tamaño. Introduzca en el teclado del panel el
numero de copias que desea del original, y el tamano que desea de la copia, ampliacion o
reduccion, y a continuacion, pulse el boton de copia que se encontrara
encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningun numero concreto la maquina
hara una sola copia.
Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a
que se apague la luz de la lampara y colocar el nuevo original sobre el cristal de
exposicion; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe
esperar unos segundos.
FUNCIONAMIENTO PRACTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.
Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada
marca tiene una serie de modelos en razon a las distintas necesidades de las empresas o
particulares que las usan.
Esto conlleva que el manejo practico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una
marca u otra o entre un modelo u otro.
Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de
desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargara el servicio tecnico, que le entregara su
maquina dispuesta para el servicio.
Vd. obtendra copias de optima calidad si observa lo siguiente:
No exponga la copiadora a la radiacion directa del sol.
La copiadora se instalara en un recinto que este bien ventilado.
Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire
pueden afectar
a la calidad de las copias.
Despues de la puesta en marcha por el servicio tecnico, la copiadora se
conectara a un
enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El
enchufe tiene que ser facilmente accesible.
No se deben tapar las rendijas de ventilacion del equipo.
Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la
copiadora para el uso de
los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o toner.
Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos
20 cm. a la
derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior. PROBLEMAS MAS HABITUALES EN EL
MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.
Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora
no tiene
papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.

Se enciende el indicador de reposición de tóner. En este caso es necesario

anadirlo. Para
proceder a su reposicion hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para
ablandar el toner, posteriormente se quitara la tapa del cartucho y este se insertara dentro
de
los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede
seguro en su posicion. Por ultimo se cerrara la cubierta y se hara funcionar la maquina.
Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se
detiene la
reproduccion y el indicador de atasco se enciende. En estos casos debera dejarse encendido
el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no danar el tambor o algun otro
elemento de la maquina. Es preciso tener cierta precaucion con el rodillo fusor debido a la
alta
temperatura que adquiere. Una vez extraido el papel que se habia atascado se procedera a
realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.
Obstrucciones en la selección de suministro de papel. En este caso lo
habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se procedera a sacar la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacion se procede a volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
No sale ninguna copia. En estos casos sera necesario seguir el siguiente
procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no este abierta; observar que no este encendido el
indicador
de “anadir papel”; observar que no este encendido el indicador de “atasco de papel”; observar
que no este encendido el indicador de “reposicion de toner”. Si observadas estas operaciones
aun no saliera copia alguna habria que proceder a avisar al servicio tecnico de la maquina.
Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de toner, en
cuyo caso habria
que proceder a su reposicion o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las
copias
estuviera en una posicion demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla
el problema persiste habria que llamar al servicio tecnico.
Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no
este colocado
correctamente en el cristal de exposicion, por lo que procedera a comprobar esta situacion y
en su caso a corregirlo. MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Para mantener una maquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento, se
debera proceder mensualmente a su revision y limpieza por parte del servicio
tecnico. Para llevar a cabo la limpieza de la maquina se debera desconectar previamente el
interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio periodo de tiempo
se debera sacar el enchufe de la corriente electrica, pues aunque el interruptor de
funcionamiento
este apagado (OFF), es posible que aun funcione un calentador para prevenir la condensacion.
Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuaran los siguientes trabajos de
mantenimiento:
Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pano
humedo, eventualmente
anada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiara con un limpiacristales normal sin dejar
franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiaran con un detergente normal para
plasticos.
2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.
Las maquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccion de los planos
realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser
realizadas a tamaño 1:1, es decir, idéntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el
tamaño del original. Para ello, las maquinas reproductoras suelen tener unos programas y
elementos para calcular y realizar dichos procesos.
Estas maquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliográfico, el mas antiguo,
que ha de sufrir un proceso quimico para la fijacion de la imagen, y papel normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.
53
2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.
Las maquinas multicopistas se utilizan para reproducir un número de copias suficientemente alto
de cada original como para amortizar la realizacion de los cliches y el
manejo de la maquina.
La maquina esta compuesta por un sistema de admision de papel, un sistema portacliches
donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los
cilindros
necesarios para el paso y salida del papel impreso.
Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas
maquinas, disponer de sistemas para la confeccion de cliches y, desde luego, de cierto
conocimiento practico para una impresion mas compleja (uso de tintas, correctores y un manejo
mas tecnico).
Estas maquinas pueden ser manuales y automáticas, acompanadas de un motor electrico que
realiza la admision de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y
salida de la copia.
Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzon
o
una maquina de escribir. Los electronicos deben ser procesados en una maquina electronica
para
la confeccion de cliches para multicopistas.
2.4. ENCUADERNADORAS.
Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma
mas adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan maquinas encuadernadoras. Estas
maquinas las podemos dividir en 3 tipos:
a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas maquinas estan provistas de
unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plasticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven
para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas
una sustancia plastica que, mediante el calor que les proporciona dicha maquina, se funde
quedandose adherido a dichas hojas y provocando la union de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas maquinas realizan un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se
enfria, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a traves de los cortes que le provoco el
fresado.
Todas estas maquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realizacion del proceso de encuadernamiento.
2.5. GRAPADORAS ELÉCTRICAS.
Realizan tareas de grapado o encuadernacion de documentos incorporandoles una o mas
grapas automaticamente.
2.6. MÁQUINAS FRANQUEADORAS.
La estampacion mecanica del franqueo se efectuara exclusivamente por medio de
máquinas de modelos admitidos por la Dirección de la entidad pública empresarial Correos
y Telégrafos, que sera quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas
constructoras o fabricantes. Las marcas mas usuales de maquinas de franquear son: Hasler,
Frama, Pitney Bowes, etc.
A la Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos corresponde tambien
conceder la autorización para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben
solicitar
de la maquina, en Modelo MF.1.
El franqueo mediante maquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucion de los
sellos, pero puede emplearse simultaneamente con ellos.
El franqueo por medio de estas estampaciones mecanicas podra utilizarse para toda
clase de envíos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se
admitan,
cursen o entreguen.
Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacion mecanica
directa, esta podra obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del
remitente y la direccion del objeto, y que habra de adherirse en toda su extension a los
envios
respectivos. Este procedimiento no podra, en ningun caso, aplicarse a la correspondencia
asegurada.
El procedimiento único para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de
estampaciones de máquinas, será el de adquisición de tarjetas-vale, aun cuando sea que
funcionen por el sistema de carga. La Fabrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionara las
tarjetas-vale y los precintos.
Todo tipo de maquina de franquear habra de reunir las siguientes características:
a) Disposicion especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podra
realizar en las maquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin
intervencion del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecanicos
adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del
franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la maquina, numero de tarjetasvale
o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de
gasto, en la ultima tarjeta-vale o carga.
b) Que las impresiones producidas por las maquinas representen la totalidad del franqueo en
una sola estampacion o en dos a los sumo, si bien con caracter excepcional podra
hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que senale la Fabrica
Nacional de Moneda y Timbre.
d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la maquina, segun el tipo,
la cesacion de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automatico de
garantia absoluta.
Los particulares o empresas que deseen utilizar una maquina de franquear correspondencia de
tipo o modelo autorizado por la Direccion de la entidad publica empresarial
Correos y Telegrafos, deberan solicitarlo de esta, por conducto del Jefe de la Oficina de
Correos y
Telegrafos de la localidad donde haya de utilizarse la maquina.
Los usuarios se obligarán especialmente a no franquear otra correspondencia que la de
su propiedad; a facilitar el examen de la maquina, siempre que los Inspectores de Correos o
de
Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracion de cualquier interrupcion o
anormalidad en el funcionamiento de la maquina asi como de los posibles cambios de domicilio
de la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los
precintos y
cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposicion de
la
Administracion, cesen en el uso de la maquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo
asentimiento de la Administracion de Correos y devolucion de los troqueles; y a abonar el
duplo
del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la maquina si no aviso oportunamente
a
la Administracion.
La Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos, a la vista de la
solicitud e informe de la Oficina, autorizara o no el uso de la maquina, asignandole, en caso
55
afirmativo, un número, que sera el que en los sucesivo lleve la maquina y con el que
figurara en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efectue.
En la estampacion debera constar:
La inscripcion “Correos –Espana”, y en el centro y con numeros arabigos
la indicacion del
valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el angulo superior derecho del
anverso
de los sobres o cubiertas.
Al lado de la estampacion llevara otra en la que conste el nombre de la
Oficina de origen y la
fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para
la correspondencia ordinaria.
El nombre o razon social del poseedor de la maquina y el numero que
corresponda a esta en
la serie de las autorizadas.
El nombre del titular o su razon social puede sustituirse por uno o dos
anuncios breves, previa
autorizacion, pero en este caso, el nombre o razon social se indicara en el membrete del
sobre o cubierta.
2.7. MÁQUINAS DESTRUCTORAS.
Las destructoras son maquinas electricas de oficina cuya función única es la destrucción de
documentos en papel, de modo que éstos quedan absolutamente inservibles e ilegibles.
Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de
entrada y pulsar el boton de funcionamiento para que la maquina se trague el papel y lo
convierta
en finas tiras que se iran depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte
inferior.
Algunas de estas maquinas cuentan con una celula fotoelectrica que al detectar la
existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de
pulsar el boton de inicio.
Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente,
papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre
los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios. Algunas de estas
maquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa esta llena o que la
puerta esta abierta. Algunos modelos tienen tambien retromarcha automatica, de modo que se
puede rescatar un documento que esta entrando por la boca de la entrada.
El personal de servicios responsable de utilizar la maquina debera estar pendiente del
vaciado de la bolsa para evitar que esta se llene en exceso y dificulte la entrada de mas
papel. La
mayoria de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160
litros.
2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSÍMIL.
La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de
informacion y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del
telefax, telefacsimil o fax. Este podria definirse como el sistema para enviar o recibir una
copia
identica de un documento a larga distancia.
El canal mediante el que se realiza el envío de la información es la línea telefónica y
los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para
transmitir o recibir informacion, conectados a dicha linea telefonica. El mecanismo para
transmitir la informacion es el siguiente:
En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectua a traves del
mismo la llamada telefonica al numero donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax
receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparandose para recibir la informacion,
durante este proceso el documento es leido por el fax emisor y transmitido, via telefonica,
al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la senal de
fin de
la transmision que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este
momento
en el fax receptor se encontrara una copia identica a la que ha sido leida y enviada por el
fax
emisor.
Para poder realizar la transmision o recepcion de documentos via fax son necesarios los
siguientes elementos:
Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacion.
Un telefono para poder marcar el numero telefonico al que se pretende
enviar la informacion.
Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un telefono
para poder marcar.
La linea telefonica para poder realizar la comunicacion entre ambos fax.
Un soporte de papel para recibir la informacion que es remitida por el fax

que la envia.
Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor produccion en el
envio de documentos y suelen estar conectados a lineas de uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser mas de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayoria de los fax, de alta o baja produccion, para la
impresion de la informacion es del tipo llamado térmico. Este es un papel especial que recibe
la
impresion de los cabezales termicos que mediante calor transmiten la informacion recibida por
el
fax a dicho papel. No obstante existen tambien en el mercado una serie de fax, de alta
produccion, que funcionan mediante papel normal, habiendose sustituido los cabezales termicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina. El papel termico
sin usar y las copias que obtenga de la informacion recibida se decoloran
con el calor o con productos quimicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro
y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las
copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plastico y es mas recomendable
sacar una fotocopia de la misma.
Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamano que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no solo le sera imposible
enviar
el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeno, debera ampliarlo en una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo debera transmitirlo en varias partes. Si el
documento
contiene informacion borrosa o con caracteres muy pequenos es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de
encuadernacion
o con las hojas plegadas; debera copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por
supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamanos al
mismo tiempo, asi como documentos plastificados o recien corregidos con liquidos.
En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la formula de envio de los documentos, la
solucion a los problemas mas usuales que se dan en el envio y la recepcion de documentos, asi
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con caracter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se
tienen
problemas en la recepcion, el display de estado del fax. En el normalmente aparece la
indicacion
de determinados problemas y la formula de cancelarlos. Conviene tambien revisar cualquier
otro
indicador visual que tenga el fax, asi como las senales sonoras que pueda emitir para
manifestar
algun error en su estado, recepcion o emision.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo. Regularmente debera limpiar,
con un paño humedecido con alcohol, los rodillos del
lector que explora los documentos que se envien, asi como los cabezales termicos y los
rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax. 57
En el libro de instrucciones del fax se indicara la formula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envio, asi como la forma para cambiar el papel
termico cuando se hubiera gastado el rollo.
Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier
acumulacion de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible
utilizar
alcohol o una solución de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotara
toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se procedera a su secado. Este
procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda
caer liquido por alguna de las ranuras del aparato.
2.9. PLASTIFICADORA.
Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel suele venderse por resmas en hojas de tamanos normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de
500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamano mas habitual de papel para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresion en rotativas viene en rollos de
distintos
tamanos; un rollo tipico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y
pesar unos 725 kg.
TAMAÑOS NORMA DIN A-0 (840 x 1188)
A-2
(420 x 594)
A-4
(210 x 297) A-3
(297 x 420)
A-1
(594 x 840)
Serie A A0 841 x 1189
A1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8 52 x 74
A9 37 x 52
A1
0 26 x 37
OTROS TAMAÑOS DE PAPEL
FOLIO
(215 x 315)
B4
(256 x 364)
TAMAÑOS CLÁSICOS DEL PAPEL EN CM DENOMINACIÓN TAMAÑO DENOMINACIÓN TAMAÑO
Agenda 14 x 32 Gran cicero 55 x 77 Aguila mayor 74 x 105 Holandesa 26x 41 Aguila menor 60 x
94 Jesus 37,5 x 55 Carre 30,5 x 45
33,5 x 49
Marca (v.marca regular, ordinaria o folio)
Marca holandesa (v.holandesa) Marca mayor o doble marca
44 x 64
Cicero o revista 50 x 70 70 x 100
Coquille (cuadrado) 44 x 56 Marca mayor prolongado 48 x 68 Corona 23,5 x 36 Marca regular,
ordinaria o folio Prolongado
32 x 44
32 x 45
Cuadruple marquilla 77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio prolongado
34 x 46
34 x 46,5
59
Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55 36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53 Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla
prolongado 40 x 56
Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26 21 x 26
Doble marca mayor prolongado (catalan)
65 x 90 Media marca holandesa (v.media holandesa)
Doble marquilla 55 x 77 Memorandum 14 x 22 Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88
61 x 92
Esquela, ministro 17,5 x 23 18 x 23
Oficio 22,5 x 33
Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 49 50 x 65
Folio prolongado 25 x 38 34 x 46
34 x 47
35 x 46,5
Tres cuartos de coquille 18 x 22 Folio regular 32 x 45
IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES
1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.
GENERALIDADES
Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros
actos publicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto publico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en
relacion con el local: la acustica, calefaccion, ventilacion, aire acondicionado, iluminacion
(artificial
y natural –ventanas y su ubicacion-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y
ubicacion de servicios sanitarios, existencia y ubicacion de servicio de bebidas y
restauracion,
existencia y ubicacion de telefonos, asi como la posibilidad de reestructuracion del local
(paredes
y puertas moviles, etc.).
Y en relacion con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamano, flexibilidad
y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el publico
pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas,
formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria
su
utilizacion).
El Subalterno debera manejar todas estas condiciones fisicas y asesorar a los organizadores
de los actos en las distintas tareas de apoyo.
DISTRIBUCION DEL AUDITORIO
Expondremos las distintas posibilidades de disposicion del auditorio en funcion del tipo de
reunion.
Sala de Juntas Conferencia
Herradura. Es mas facil el contacto visual. Promueve la interaccion. Fuertes posiciones de
control.
Herradura pública. Presenta un grupo unificado a un publico.
Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacion. Se hace dificil la interaccion. Exige
reglas formales.
Cabaret. Para trabajo con grupos pequenos. Informal. Puede ser dificil centrar la atencion.
Mesa redonda. Democratico
2. SISTEMAS DE AUDIO.
CONCEPTOS
Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecanicos que producen sonido audible
a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio,
sistemas de sonido para peliculas, servicios publicos y aparatos para producir sonido a
partir de
una grabacion, un sistema de comunicacion o una fuente sonora de baja densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el publico de las reuniones es numeroso y
se hace necesario un sistema tecnico para la ampliacion del sonido.
El micrófono es un instrumento que se utiliza para transformar la energia del sonido en
energia electrica, durante el proceso de grabacion y reproduccion de sonido. Los microfonos
constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de
instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell creo en 1876 el
primer microfono durante la construccion del telefono. 61
UBICACION
El diseno acustico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,
ademas de las peculiaridades fisiologicas del oido, en la audicion intervienen tambien
peculiaridades psicologicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales.
El
sonido producido en una habitacion normal se ve algo modificado por las reverberaciones
debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razon, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacion moderado
para conseguir una reproduccion natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acusticas,
las
salas deben disenarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una
calidad
natural, sin que introduzcan una reverberacion excesiva en ninguna frecuencia, sin que
provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o
distorsiones no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 millon de veces se
denomina reverberacion. AISLAMIENTO
Otro aspecto importante de la acustica de una sala es el aislamiento de los sonidos no
deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el
sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por
camaras de aire.
3. MATERIALES.
Pizarras, pantalla y tableros. Cartelógrafos. Rotuladores.
Proyectores.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
Ensobrado. Es la operacion de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su
envio y distribucion. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas
transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccion del destinatario de la carta),
bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envios fragiles, y sobres con indicacion de su
contenido.
Etiquetado. Esta accion consiste en la colocacion de etiquetas o marbetes a cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especifica
para
el doblado, ensobrado y etiquetado automatico utilizada por grandes empresas de produccion
de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se
determinen, el envio de las paginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado. Guillotinado. Es la
operacion de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las mas sencillas, completamente manuales,
hasta las mas sofisticadas y automaticas.
Encuadernación. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir paginas para formar
un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacion, en general. Al Subalterno no
se
pedira que encuaderne un libro, pero si puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacion
de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios metodos para este tipo de
encuadernacion: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben
encuadernarse,
las cuales vendran unidas a traves de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas,
etc.
Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u
otro metal. Tambien existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para
62
colocar grapas sobre otras superficies.
Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen
diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del
instrumento.
Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y
cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para
el
cierre de bolsas, portarrollos de film extraible para empaquetado de palets, lacre de cera
para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequenos, papel plastico de burbujas para
envolver objetos fragiles, etc. 63
V. LOS PRODUCTOS POSTALES
PRODUCTOS POSTALES Definición Ámbito Peso Dimensiones
LÍNEA BÁSICA
(comprende los productos tradicionales del correo publico que satisfacen las necesidades basicas de comunicacion
escrita de los ciudadanos)
Carta
Todo envio cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, asi como toda comunicacion materializada en
forma escrita sobre soporte fisico de cualquier naturaleza que tenga caracter actual y personal.
Tendran esta consideracion, en todo caso, los envios de recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros y
cualesquiera otros mensajes que no sean identicos.
Tarjeta Postal
Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material similar, lleve o no el titulo de tarjeta postal, que
circule al descubierto y que contenga un mensaje de caracter actual y personal.
Nacional e Internacional Hasta 2 Kg.
Máximas
Sobre/Caja: L+A+A=90 cm., sin que la mayor dimension exceda de 60 cm.
Rollo: L+2 veces el dimension exceda de 90 cm.
Mínimas
Sobre/Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2 veces el diametro=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Hasta 20 gr.
Máximas
Largo 14,8 cm. x 10,5 cm. ancho.
Mínimas
Largo 14 cm. x 9 cm. ancho.
Sobres Prefranqueados-Cartas
Básicos: incluyen el sobre + el franqueo del envio y permiten la remision por el correo de cualquier documento o
mercancia cuya circulacion no este prohibida. El sobre lleva incorporado
en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que su validez es permanente cualquiera que sea la
evolucion posterior de la tarifa nacional para este tipo de envios. Ilustrados: incluyen, ademas del sobre y el
franqueo, el papel
de carta. Nacional
Básicos:
Modelos americano y cuadrado: hasta 20 gr. Modelo Din A5: hasta 100 gr.
Ilustrados:
Modelo americano: hasta 20 gr.
Modelo americano: 110 x 225 cm. Modelo cuadrado: 120 x 176 cm.
Modelo Din A5: 190 x 250 cm.
Tarjeta Postal
Prefranqueada
Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de franqueo no incluye valor facial, por lo que su
validez es permanente, cualquiera que sea la evolucion posterior de la tarifa para este tipo de envios. Circulan
exclusivamente con caracter ordinario.
Nacional e Internacional
Tarjetas de Cobro
Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el cobro de una cantidad al destinatario, que,
convertida en giro, se le hace llegar a aquel (contrareembolso).
Nacional Hasta 20 gr.
Máximas
14,8 x 10,5 cm.
Mínimas
14 x 9 cm.
64
LÍNEA ECONÓMICA
(comprende aquellos productos disenados especialmente para la promocion y venta
de bienes y servicios o de la difusion de la cultura. Se definen por un precio inferior a los de otras lineas y
por plazos de entrega mas amplios. Todos se prestan en libre competencia)
Publicorreo
Envios postales de publicidad directa y catalogos (marketing directo, mailings publicitarios y promocionales). Pueden
incluir, ademas, objetos, muestras o mercancias promocionales. Deberan tener un contenido similar, aunque
el nombre, direccion y no de identificacion que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos
a un minimo de 500 destinatarios, ser envios con direccion
y circularan en sobre abierto para facilitar la inspeccion postal. Se admitiran exclusivamente con caracter
ordinario. Nacional e
Internacional Hasta 2 Kg., en el ambito internacional. Iguales que las establecidas para cartas.
Publicorreo Tempo
Servicio disenado para envios de las mismas caracteristicas que el publicorreo, para clientes con contrato, que
pueden escoger las fechas exactas de un mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de hacerse la
entrega de sus envios publicitarios o promocionales.
Publibuzón (envíos publicitarios sin dirección)
Producto que permite realizar, en toda Espana, acciones publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste
la identidad del destinatario. Se requiere el deposito minimo de 100 ejemplares.
Nacional Maximo 100 gr.
Libros
Producto que permite la remision de publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en fasciculos,
remitidas por empresas editoras, distribuidoras, establecimientos de venta y centros de ensenanza por correspondencia
autorizados, siempre que no contengan
otra publicidad que la que eventualmente figura en la cubierta. Tambien se consideran libros a efectos de tarifa,
el material fonografico y videografico, asi como las tapascubiertas destinadas a la encuadernacion de los libros
en
fasciculos cuando sean remitidos por las empresas citadas anteriormente.
Periódicos
Producto que permite el envio de periodicos, revistas y otras publicaciones (tirada minima de 1000 ejemplares),
cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos por su empresa editora o distribuidora que previamente
haya formalizado acuerdo con Correos. Deberan ser depositados en los lugares que se determinen y en
remesas minimas de 50 publicaciones. Nacional e
Internacional
Maximo 2 Kg.
Modalidad “a suscriptores”: maximo 2 Kg.
Modalidad
“fuera de valija”: maximo 20 Kg. Iguales que las establecidas
para cartas
Sacas “M” Producto que permite la remision de impresos publicitarios, libros, periodicos y publicaciones periodicas
dirigidos al
mismo destinatario y destino, en el ambito internacional. Internacional Maximo 20 Kg.
Segun el tamano de
saca utilizada.
Cecogramas
Se trata de un envio especial –escrito en sistema Braillepara utilizacion exclusiva de invidentes u
organizaciones e instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y de todo derecho.
Nacional e Internacional Maximo 7 Kg. Iguales que las establecidas para cartas.
65
66
PAQUETERIA
(comprende aquellos productos que permiten a los clientes realizar envios a cualquier destino, nacional o
extranjero, que contengan objetos, productos o materias, con o sin valor comercial)
Paquete Azul Envio que puede contener cualquier objeto, producto, sustancia o materia cuya circulacion este
permitida y que, teniendo o no caracter comercial, vaya cerrado, y certificado para su entrega a domicilio.
Nacional y Principado de Andorra Maximo 20 Kg.
Máximas
Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15 cm.
Minimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*Pueden ser inferiores con etiqueta de 10 x
7 cm.)
Paquete
Postal
Nacional: envio que puede contener cualquier objeto,
sustancia o materia cuya circulacion este permitida, que, teniendo o no caracter comercial, circula cerrado,
precintado y con caracter certificado, para su entrega en oficina. Este producto se ofrece exclusivamente bajo
contrato. El cliente garantizara un volumen minimo anual de 1000 envios. Internacional: envio que puede contener
cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacion este permitida, que, teniendo o no caracter comercial,
circula cerrado, precintado
y con caracter certificado, para su entrega fuera del territorio nacional.
Nacional e Internacional Nacional: Hasta 20 Kg. Internacional: Maximo 15/20 Kg., segun pais
Nacional: iguales que las establecidas para Paquete Azul. Internacional: Maximas via aerea: Caja: L+A+A=200 cm., sin que
la mayor exceda de
105 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Maximas via superficie: Caja: L+A+A=300 cm., sin que la mayor exceda de 150 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Minimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm.
(*)
Paquete Internacional EPG
Envio de empresa a empresa que puede contener cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacion este
permitida. Tiene caracter certificado. Se entrega a domicilio en los paises pertenecientes al European Parcel
Group. Se ofrece exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de Internacional Hasta 30 Kg.
Maxima no excedera de 1,5 m. y su perimetro no excedera de 3 m.
67
68
LÍNEA URGENTE
(comprende aquellos
servicios cuya caracteristica esencial es la brevedad de los tiempos de tratamiento y entrega de los envios)
Postal Exprés Nacional
Producto que permite la admision, transporte y distribucion de documentos o mercancias con y sin valor comercial,
en todo el territorio nacional.
Nacional
EMS (Postal Exprés Internacional)
Producto que permite la admision, transporte y distribucion de documentos o mercancias, con y sin valor
comercial, a la mayor parte de los paises.
Internacional Maximo 20 Kg.

Máximas
Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15 cm.
Mínimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior a 10 cm. (*)
Prepagado Postal Exprés
Producto que permite la admision, transporte y distribucion de documentos o mercancias con y sin valor comercial, en
sobre prepagado, en todo el territorio nacional.
Nacional Hasta 1 Kg. 38 x 31 cm.
Correo Urgente Internacional
Producto prepagado internacional que permite enviar con caracter urgente documentos o comunicaciones escritas. Se
entrega a domicilio (plazo . de entrega de 2 dias en las principales ciudades).
Austria, R. Unido,
Irlanda, Islandia,
Portugal, Alemania,
Dinamarca, Noruega, Suecia, Francia, Eslovaquia, Finlandia Sobre
pequeno: 200 gr. Sobre grande: 500 gr.
Envios de empresas: hasta 2 Kg.
Sobre pequeno: 185 x 260 mm.
Sobre grande: 260 x 360 mm.
Carta Urgente
Producto que permite enviar con caracter urgente documentos/mercancias como un envio cerrado cuyo contenido no se
indique ni pueda conocerse, o documentos/comunicaciones escritas que, aunque
circulan al descubierto, tienen caracter actual y personal. Nacional e
Internacional
Hasta 2 Kg.
Máximas
Sobre/Caja: L+A+A=90 cm., sin que la mayor exceda de 60 cm. Tubo/Rollo: L+2D=104 cm., sin que la mayor exceda de
90 cm.
Mínimas
Sobre/Caja: 14x9 cm. Tubo/Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm.
Valijas
Producto que permite la recogida, transporte y entrega urgente, en horarios fijos de documentos y mercancias bajo
contrato. Esta especialmente disenado para el correo interno de las empresas.
Nacional Hasta 20 Kg.
Máximas
Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15 cm.
Mínimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior a 10 cm.
Servicio de Telecomunicacion que permite intercambiar documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos
Formato FAX-1: hoja de
transmision y espacio
69
PRODUCTOS
FINANCIEROS Giro
Nacional
Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del
territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Segun su curso: giro ordinario (cursado por via postal) y giro urgente (cursado por via telegrafica). Los giros
ordinarios
pueden llevar una comunicacion privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepcion
adicional
alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacion puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de
percepcion adicional alguna.
-Segun su forma de pago al destinatario: en metalico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.
-Tambien existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios.
Los plazos de entrega son 5 dias (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexion telegrafica) o 1
dia habil (giro
urgente sin conexion telegrafica) Nacional
Giro Internacional
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los paises con los que Correos
tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada pais tenga
vigentes respecto
a las modalidades.
Modalidades:
-Segun su curso: por via postal (giros ordinarios), por via telegrafica (giros urgentes) y por via electronica
(Eurogiro, Western
Union). Los giros via electronica Eurogiro pueden llevar una comunicacion privada para el destinatario, no
superior a 140
caracteres, sin pago de percepcion adicional alguna.
-Segun su forma de pago al beneficiario: pago en metalico e ingreso en cuenta corriente. Internaciona
l
70
PRODUCTOS Y SERVICIOS TELEGRÁFICOS
(para la prestacion de estos servicios, Correos dispone
de una red propia de telecomunicacion que cuenta con conexion a Hispasat)
Telegramas
Es todo escrito destinado a ser transmitido a traves de la red de telecomunicaciones de correos, para su
entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, segun destinos.
Clasificación según su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan unicamente por las lineas nacionales, incluidos Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestacion a los mismos), SVH (referentes a temas de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los
servicios postales y telegraficos).
La tarifa minima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que ademas de las lineas espanolas, recorren lineas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas, Agentes Diplomaticos …
), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida
humana), metereologicos (intercambiados entre servicios metereologicos oficiales), telegramas Presse
(aquellos cuyo texto esta constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de
servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegraficos), RCT (relativos a personas
protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los servicios
financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en funcion del pais de destino, con tarifa diferenciada, se
dividen en: continentales (destinados a paises de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Libano,
Libia, Marruecos, Siria, Tunez y Turquia) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los paises).
Los continentales pueden ser ordinarios (sin minimo de percepcion) y urgentes (para aquellos paises
que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambien ordinarios
(con un minimo de percepcion correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos paises que los
admitan abonan doble tarifa ordinaria). Nacional e
Internacional
Radiotelegramas
Telegrama cuyo origen o destino es una estacion movil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en
todo o en parte de su recorrido por las vias de comunicacion de un servicio movil. Se clasifican en nacionales
(interiores) e internacionales.
Nacional e Internacional
Servicio Telex
Servicio telegrafico que permite la comunicacion impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo acceder entre si
automaticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la
imposicion de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, asi como que cualquier
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta via con cualquier abonado nacional e internacional, a traves
del Servicio Telex-Cabina Publica.
Nacional e Internacional
Instalación de oficinas temporales de telecomunicación
Correos ofrece la instalacion en eventos, congresos, certamenes, etc., con caracter temporal durante la
celebracion de estos, de oficinas telegraficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio
personal.
Servicio de telecomunicación TELECOR
En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,
del Grupo El Corte Ingles. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonia movil, telefonia fija,
plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefonicas y servicio de ahorro telefonico.
71
ENVÍOS NORMALIZADOS
Segun el Reglamento de los Servicios de Correos, son envios postales normalizados los
que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y reúnan las siguientes condiciones:
ENVÍOS BAJO FORMA DE SOBRE
ENVÍOS BAJO FORMA DE TARJETA
Dimension maxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm Dimension minima 14 x 9 cm
Peso maximo 20 grs Espesor maximo 5 mm 2 mm
Color Blanco o claro, con exclusion del azul Calidad del papel no debe ser inferior a 63
gr./m2
peso minimo de 180 gr./m2 Colocacion de direcciones
Destinatario: en el lado derecho del envio, debajo del espacio para el franqueo, y en el
sentido longitudinal.
Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del anverso
Franqueo situado en el angulo superior del anverso, en un espacio de 40 x 4 mm
En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar situada a una distancia minima del
borde superior del sobre de 40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12
mm. del borde inferior
Los envios que respetan estas normas podran obtener una tarifa de franqueo mas
reducida.
PESOS MÁXIMOS ESPAÑA PESO
Cartas y objetos asegurados 2 Kg. Tarjetas Postales 20 g. Publicorreo 500 g.
Impresos sin dirección 100 g. Libros 2 Kg.
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso de la saca) 20 Kg.
Periódicos “suscripciones” 2 Kg. Periódicos “fuera de valija” 20 Kg.
Paquetes Postales 20 Kg. Paquete Azul 20 Kg. Cecogramás 7 Kg. Postal Exprés 20 Kg.
72
VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
1. NORMATIVA.
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencion de Riesgos Laborales, determino el
nucleo basico de garantias y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de
proteccion de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones
de
trabajo, en el marco de una politica coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio no 127 de la Organizacion Internacional de Trabajo,
ratificado por Espana en 1969, contiene disposiciones relativas al peso maximo que debe tener
la
carga transportada por un trabajador. Ademas la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo,
establece
las disposiciones minimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacion manual de
cargas
que entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores. Esta Directiva
citada se transporto al Derecho espanol a traves del R. Decreto 487/1997,
de 14 de abril, sobre disposiciones minimas de seguridad y salud relativas a la manipulacion
manual de cargas que entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS. La carga
Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambien
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de
animales
(en una granja o similar).
Son, ademas, cargas los materiales que se manejen por medios mecanicos como gruas y
similares, y que precisen, durante la operacion de manipulacion, el esfuerzo humano para su
acomodacion o colocacion.
Concepto de manipulación manual de cargas
Entenderemos por manipulacion manual de cargas cualquier operacion de transporte o
sujecion de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la
colocacion, el empuje, la traccion o el desplazamiento que, por sus caracteristicas o
condiciones
ergonomicas inadecuadas, entrane riesgos, en particular, dorsolumbares, para los
trabajadores.
Tambien es manipulacion manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecion de
esta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una
persona a otra.
Evitación de la manipulación manual de cargas
El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas debera adoptar
las medidas tecnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacion manual de las
cargas, en especial mediante la utilizacion de equipos para el manejo mecanico de las mismas,
sea de forma automatica o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacion manual de las cargas, el
empresario tomara las medidas de organizacion adecuadas, utilizara los medios apropiados o
proporcionara a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrane dicha
manipulacion.
Cuando vienen disenados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
maximo posible, la manipulacion manual, mediante la automatización y mecanización de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervencion del esfuerzo humano.
73
Entre los procesos de automatizacion se encuentran: la paletizacion, las gruas y carretillas
elevadoras, los sistemas transportadores y las gruas portico.
Tambien existen otros aparatos mas sencillos que no eliminan, generalmente, la
manipulacion manual aunque si la reducen considerablemente. Los mas conocidos son:
carretillas
y carros, mesas elevadoras, cajas y estanterias rodantes y carros de plataforma elevadora.
Posibles lesiones y factores de riesgo
La manipulacion manual de cargas es responsable de la aparicion de multiples lesiones
que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en
la columna vertebral y en las articulaciones.
Las lesiones mas frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente,
musculo-esqueleticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las mas
frecuentemente danadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona
dorsolumbar. Estas ultimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales
(hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.
La manipulacion manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular dorsolumbar, en
los siguientes casos:
Debido a las características de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o demasiado
grande, cuando es voluminosa o dificil de sujetar, cuando esta en equilibrio
inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando esta colocada de tal modo
que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsion o inclinacion del
mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al
trabajador en particular en caso de golpe.
Debido a las características del individuo que realiza la acción: la falta de aptitud fisica
para realizar las tareas en cuestion, la inadecuacion de las ropas, el calzado u otros
efectos
personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacion de los conocimientos o de
la
formacion o la existencia previa de patologia dorsolumbar.
Debido a las características del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo
sea demasiado importante, cuando la accion no pueda realizarse mas que por un movimiento
de torsion o de flexion del tronco, cuando la accion pueda acarrear un moviendo brusco de la
carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre,
esfuerzos fisicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la
columna vertebral, periodo insuficiente de reposo fisiologico o de recuperacion, distancias
demasiados grandes de elevacion, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que
el trabajador no pudiera modular.
Debido a las características del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente
vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el
suelo es
irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que
lleve el trabajador; cuando la situacion o el medio de trabajo no permite al trabajador la
manipulacion manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el
suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulacion de la carga en
niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la
temperatura,
humedad o circulacion del aire son inadecuados; cuando la iluminacion no sea adecuada o
cuando exista exposicion a vibraciones.
Formación e información a los trabajadores
Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacion manual de
cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formacion e informacion adecuadas para
la
realizacion de estas tareas de forma segura. Por ello, debera ser garantizado, por parte de
los
empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una
formacion
e informacion adecuadas sobre dichos riesgos, asi como sobre las medidas de prevencion y
proteccion que hayan de adoptarse para ello.
En particular, deberan proporcionar a los trabajadores una
formacion e informacion adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los
74
riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacion suministrada debera incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y
otros
aspectos como su centro de gravedad o lado mas pesado cuando el contenido de un embalaje
este descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulacion
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario
garantizara el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal
vigilancia
sera realizada por personal sanitario competente.
Medidas de prevención para la manipulación manual de cargas
Para evitar que la manipulacion de cargas produzca un dano importante en la espalda
adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas: Acercamiento del
peso: cuando se levanta o transporta una carga esta deberamantenerse lo
mas cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies quedeberan estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
Posicion de las manos: los objetos deberan agarrarse utilizando toda lamano, no con la
punta
de los dedos, permaneciendo la muneca en una posicion neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espaldaderecha, ayuda a crear
metodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral. Utilizar la fuerza de
las piernas: son los mas fuertes del cuerpo, portanto, hay que utilizarlos lo
mas posible para levantar objetos.
Orientacion de los pies: orientaremos los pies en el sentido deldesplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando asi dos movimientos de levantar y desplazar. Aprovechar el peso
del cuerpo y la reaccion de los objetos.
75
ANEXOS
PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS
La naturaleza del fuego
El fuego no es mas que la manifestacion energetica de una reaccion quimica conocida con
el nombre de COMBUSTION. Se define la combustion como una reaccion quimica de oxidacion
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.
Para que una combustion sea posible, se requiere la presencia simultaneamente de un
material combustible, un comburente, normalmente el oxigeno del aire, y unas condiciones de
temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustion quedan
representados graficamente en el llamado Triángulo del Fuego. La eliminacion de cualquiera de
los lados del triangulo determina la desaparicion del fuego.
Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4o
elemento llamado reacción en cadena, es decir, la transmision de calor de unas particulas a
otras
del combustible. Transformandose la representacion grafica del triangulo en la denominada
Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxigeno, combustible, energia de activacion y
reaccion en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustion tampoco seria posible. Dado que el
fuego no se producira cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo
provocan, una forma de prevencion sera la de evitar que estos 4 elementos se reunan:
a) Eliminar el material combustible:
Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente entonas menos
peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados
Sustituir los materiales que arden facilmente por otros de mas dificilcombustion.
Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.b) Eliminar el
aire. (Oxigeno):
Envasar el material gaseoso y liquido en recipientes cerrados (bidones,latas).
Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en suinterior (papel bien
empacado).
c) Eliminar el foco de calor:
No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.Revisar cables,
lamparas interruptores y maquinas electricas para que nodesprendan chispas
o llamas.
No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)Observar las normas
que marca la Direccion en cada local para evitar elincendio.
d) Eliminar la cadena de fuego:
Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).Envasar los materiales
en recipientes resistentes, de manera que auniniciandose el fuego en
uno no pase a los otros.
Clases de fuego
Segun sea el combustible o el lugar en el que esta ardiendo, el fuego puede clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especifica de extincion: 76
Fuegos de materiales sólidos, principalmente de tipo organico. La combustion se
realiza produciendo brasas. Madera, papel, carton, tejidos...
Fuegos de líquidos o de solidos que con calor pasan a estado liquido. Alquitran,
gasolina, aceites, grasas...
Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad…
Fuegos de metales y productos químicos reactivos, como el carburo de calcio, metales ligeros,
etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...

E Fuegos en presencia de tension eléctrica superior a 25 KV. Conviene

diferenciarlos
del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.

AGENTE
EXTINTOR A B C D E
Agua
Pulverizada

Agua a Chorro
Polvo BC
(convencional)
Polvo ABC
(polivalente) Polvo Específico Metales

Espuma Física
Anhídrido
Carbónico
(CO2)

Hidrocarburos
Halogenados

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Plan de emergencia en caso de incendio
Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacion de grave peligro,
para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las
personas
en caso de incendio, si estas no han recibido formacion e instrucciones previas, se presenta
inoperante en la mayoria de los casos, por el nerviosismo y precipitacion logicos.
La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccion queda establecido en la Ley
2/1985 de Proteccion Civil. El Manual de Autoproteccion para el desarrollo del Plan de
Emergencia contra incendios y de evacuacion de locales y edificios, aprobado por Orden de 29
de
noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:
1. Conocer el edificio y sus instalaciones
2. Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccion.
3. Evitar las causas de origen de emergencias.
4. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y
eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias.
5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de como deben actuar ante una
emergencia y en condiciones normales para la prevencion.
Para ello se preparara un “Plan de Autoproteccion”, que comprendera 4 documentos:
Evaluacion del riesgo.Medios de proteccion.
Plan de emergencias: Su redaccion correra a cargo del Jefe de Seguridad, que coordinara
todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos de la empresa para conseguir un
plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluiran, todas
las
actuaciones basicas al descubrir un incendio, asi como aquellas otras concernientes a la
evacuacion del personal.
Implantacion: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si este noes comprensible
y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los
trabajadores, para seguidamente ponerlo en practica y comprobar su efectividad, mediante
simulacros.
Evacuación en caso de incendio
Las salidas de emergencia deben estar perfectamente senalizadas (incluidailuminacion de
emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros,
de una de ellas.
Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidaddesde el interior
del local y en el sentido de la evacuacion.
La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al numero depersonas que deban
atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de mas de una salida. Eliminar los
posibles obstaculos de las vias de evacuacion.
Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.Determinar un punto a 80
metros de la empresa para reunion del personalevacuado.
Normas básicas de prevención de incendios
Mantenimiento del orden y limpieza.
Respetar las senales de prohibicion de fumar. No fumar en los locales detrabajo, al menos
durante la ultima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros
al
suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.
Desconectar los aparatos electricos, despues de su uso.
No sobrecargas las lineas electricas (enchufes multiples), ni improvisarfusibles.
No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccion materialescombustibles.
Cuidado con la manipulacion de productos explosivos o inflamables.Almacenarlos en un
recinto aislado, con buena ventilacion y protegido por pararrayos. 78
Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar lassoldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
Almacenar segun consejos del fabricante, y nunca juntos productosincompatibles.
Actuación en caso de incendio
Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectadoCortar el fluido electrico.
Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todostrabajadores deben
conocer perfectamente el funcionamiento y ubicacion de los extintores). Avisar a los
bomberos.
Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de el.
Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminaragachado, tambien
es aconsejable proteger la boca y la nariz con un panuelo.
No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el panico.
LA SEÑALIZACIÓN EN SEGURIDAD
Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la “senalizacion de seguridad” como,
aquella que, referida a un objeto, actividad o situacion determinadas, proporciona una
indicacion o
una obligacion relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una senal en forma
de
panel, un color, una senal luminosa o acustica, una comunicacion verbal o un senal gestual,
segun proceda.
Las senales de seguridad se clasifican en: Senales de advertencia, obligacion, salvamento
y socorro, prohibicion y de incendios
Señales de advertencia, obligación, salvamento y socorro, prohibición y
de incendios
Senales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo debera cubrir como
minimo el 50% de la superficie de la senal), bordes negros.
Como excepción, el fondo de la señal sobre "materias nocivas o irritantes" será de color
naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras senales similares utilizadas
para
la regulacion del trafico por carretera. 79
Materias Inflamables
Materias Explosivas Materias Toxicas Materias Corrosivas Materias Radioactivas Materias
Suspendidas
Vehiculos de Mantenimiento Riego Electrico
Peligro en General Radiacion Laser Materias Comburentes
Radiaciones No Ionizantes
Campo Magnetico Intenso Riesgo de Tropiezo Caida a Diferente Nivel Riesgo Biologico
Baja Temperatura
Materia Nocivas o Irritantes 80
Senales de Obligacion
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul debera cubrir como minimo el
50% de la superficie de la senal). Proteccion Obligatoria de la Vista Proteccion Obligatoria
de la Cabeza Proteccion Obligatoria del Oido
Proteccion Obligatoria de la Vias Respiratorias Proteccion Obligatoria de los Pies
Proteccion Obligatoria de las Manos Proteccion Obligatoria del Cuerpo Proteccion Obligatoria
de la Cara
Proteccion Individual Obligatoria Contra Caidas Via Obligatoria para Personas
Obligacion General (acompanada, si procede, de una senal adicional) Senales de salvamento y
socorro
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde debera
cubrir como minimo el 50% de la superficie de la senal) 81
Primeros Auxilios Litera
Ducha de Seguridad Lavado de los Ojos Telefono de Socorro
Direccion a Seguir (senal indicativa adicional a las anteriores)
Camino de la Salida de Socorro Senales de Prohibicion
Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda
(transversal
descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45o respecto a la horizontal)
rojos (el rojo debera cubrir como minimo el 35% de la superficie de la senal) 82
Prohibido Fumar
Prohibido Fumar y Encender Fuego Prohibido el Paso a los Peatones Prohibido Apagar con Agua
Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas Agua no Potable
Prohibido el Paso a los Vehiculos de Mantenimiento No Tocar
Senales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo debera cubrir
como minimo el 50% de la superficie de la senal). Manguera para Incendios
Escalera de Mano Extintor
Telefono contra Incendios
Direccion a Seguir (senal indicativa adicional a las anteriores) 83 84