Manual de Atencin en la

Mesa de Servicios
99100

Recepcin, Derivacin y
Respuesta a Solicitudes
Febrero: 2011

Objetivo del Manual de Atencin

23

La DIF-DSIS ha desarrollado el siguiente manual de procedimientos,

con el fin de formalizar los responsables y actividades asociados en el
proceso de atencin a los usuarios del IPS.
Este documento permitir conocer el funcionamiento interno en
relacin a la atencin de usuarios, mediante las tcnicas de atencin,
descripcin de tareas y ubicacin de las derivaciones. Describir en
forma detallada las tareas de cada Dpto. o sector involucrado en la
funcin de atencin de usuarios.
Ayudar a la coordinacin de actividades evitando duplicidades.
Alcances
Los alcances de este manual consideran los procedimientos para la
atencin de usuarios de todo tipo de consultas y asistencias que
tengan que ver con la Dileccin de Informtica, para todos los
funcionarios del Instituto de Previsin Social.
Perfil del Agente:
1. Respetuoso.
2. Responsable (Cumple horarios establecidos, ausencias
mnimas)
3. Facilidad de relacionamiento.
4. Trato agradable.
5. Buena Diccin.
6. Conocimiento bsico de Operador de Computadores.
7. Capacidad de trabajo bajo presin.
8. Conocimiento de los diferentes servicios prestados de la DIF.
9. Discreto.
10. Sentido de Pertenencia de la Direccin de Informtica y con
la Institucin.
11. Proactivo

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Consideraciones para una Excelente Atencin Telefnica:

Debe estar preparado para toda la gama de llamadas posibles que
puedan recibirse.
Consecuencia: la recepcin de llamadas implica el dominio de una
serie de estrategias de la comunicacin verbal y no verbal, sin los
cuales la resolucin de stas sera difcil.
1. Sonra:
1. Es una forma consciente de relajarse.
2. Comunica un tono amistoso y cordial. Se oye por
telfono y es sntoma de predisposicin a la ayuda.
3. Demuestra inters y crea un clima emptico entre los
interlocutores.
4. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar
por parte del interlocutor.
5. En la presentacin y la despedida juega un importante
papel en la creacin de un buen clima y una impresin
favorable.
2. El silencio
1. Nunca dejes al usuario en silencio sin explicarle el motivo.
Evitars que se sienta desatendido y que se impaciente.
3. Reglas para una correcta articulacin:
1. Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando
bien las palabras.
2. Hay que evitar comerse las palabras separndolas al
pronunciarlas.
3. Hay que hablar con una separacin entre el auricular
y la boca.
4. Recuerde que el telfono es la nica oportunidad que se
nos brinda de hablar dentro del odo de otra persona;
por lo tanto no hable ni a GRITOS, ni a SUSURROS:
Hable en tono normal.
5. La optimizacin de los tiempos ayuda a mejorar los
tiempos de espera del usuario y liberar lneas
rpidamente.
6. Nunca GRITE, aunque la comunicacin sea nefasta. Si
por motivos ajenos (ruidos, mala comunicacin, etc.) la
comunicacin se establece a gritos, disclpese y vuelva
a llamar.

23

7. La atencin telefnica solo para derivacin, no deben

ser mayor a los 45 segundos.
8. La atencin telefnica y resolucin de problemas cortos
en lnea, no deben ser mayor a los 2 minutos.
9. La duracin mxima de solucin de problemas no debe
superar los 5 minutos.
10. Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.
11. Es importante saber adaptarse a la velocidad del
interlocutor, es decir hablar ms lentamente con un
interlocutor lento y ms rpido con un interlocutor
rpido.
12. En conclusin deben tener:
1.
2.
3.
4.

Claridad
Precisin
Brevedad
Correccin

13.
El lenguaje transmite la
imagen de la Direccin. Es necesario el uso de un
ESTILO POSITIVO, que se caracteriza en que debe
contener:
1.
2.
3.
4.
5.

Palabras positivas
Confirmativas
Precisas
De inters
Descriptivas

14. Debe evitar:

1. Palabras negativas
2. Palabras agresivas

23

3.
4.
5.
6.

Palabras tcnicas
Frmulas dubitativas e imprecisas
Frmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos intiles

15. Motivaciones ms comunes para el usuario:

1. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA
2. NECESIDAD DE SEGURIDAD.
3. NECESIDAD DE SENTIRSE CMODO (con el
servicio de la Direccin).
4. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
5. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y
RECONOCIDO.
16. TIPOLOGA DE USUARIOS:
1. PRETENCIOSOS:
COMPORTAMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engaar
Trato exclusivo

TRATO:
1.
2.
3.
4.

Elogiarle, Repetir su nombre con frecuencia.

Demostrar inters por sus asuntos.
Pedir su opinin.
Precisamente para personas como usted

2. DESCONFIADO:
COMPORTAMIENTO:
1. No se cree nada
2. Intransigente
3. Rechaza hasta los argumentos ms lgicos

23

4.
5.
6.
7.

Susceptible
Utiliza la irona
Le gusta comprar y no que le vendan
Le pone faltas a todo.

TRATO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Conservar la calma y el buen humor

Respetar sus ideas
Hacer preguntas
Buscar puntos comunes
No mostrarse insistente ni discutidor
No afirmar lo que no podamos demostrar
Presentar pruebas
No entrar en su juego

3. INDECISO
COMPORTAMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Se muestra inseguro
No sabe lo que quiere
Duda de todo y de todos
Intenta aplazar la decisin
Responde con evasivas a cualquier cierre
Pide la opinin del interlocutor

TRATO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Escuchar pacientemente
Investigar su motivacin
Ofrecer pocas alternativas
Darle seguridad
Insistir en los perjuicios que acarrea la demora
Orientarle en su decisin

23

7. Asegurar su comprensin
4. GROSERO
COMPORTAMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.

Mal humor permanente

No plantea objeciones, ofende al interlocutor
Discute con facilidad
Dominante
Agresivo

TRATO:
1.
2.
3.
4.

Se corts pero no humilde

Hacer caso omiso de su grosera
Prescindir de sus promociones
No interrumpir

5. LOCUAZ (Palabrero):
COMPORTAMIENTO:
1.
2.
3.
4.

No tiene sentido del tiempo

Desva la atencin del interlocutor
Habla demasiado
Acapara la conversacin

TRATO:
1.
2.
3.
4.

Escucha con simpata

Centrar la conversacin en tema
Mantener las distancias
No darle familiaridades

23

6. INSATISFECHO
COMPORTAMIENTO:
1. Protesta por todo
2. Es difcil de convencer, satisfacer
TRATO:
1.
2.
3.
4.

Escuchar activamente
Trato amable
Reunir todas las quejas
Responder de modo global

7. AFABLE( simptico, gentil afectuoso)

COMPORTAMIENTO:
1. Conversador
2. Habla de otros temas que no tengan que
ver con el momento
3. Tuteador
TRATO
1. Centrar la conversacin
2. Seriedad, no darse por enterado de bromas e
insinuaciones
3. Mantener la distancia
4. Confirmar que su inters es real
8. SEGURO DE SI MISMO
COMPORTAMIENTO:
1. Confa en su criterio
2. Es consciente de la informacin que
necesita
3. Sabe lo que quiere
4. Demanda seguridad en su interlocutor

23

TRATO:
1.
2.
3.
4.

Prudencia
Seriedad
Seguridad
Agilidad

9. Monosilbico:
COMPORTAMIENTO:
1. Utiliza frases cortas
2. No toma la iniciativa
TRATO
1. Solicitar ms informacin
2. Ser corto y concreto
10.

SECO (juntar)

COMPORTAMIENTO:
1. No forzarse a hablar
TRATO:

11.

2. Formularles preguntas cerradas (si es

posible de respuesta afirmativa)
EXAGERADO:

COMPORTAMIENTO:
1. Lo agranda todo
2. Es subjetivo
TRATO:
1. Objetivar

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2. Pedir datos concretos

3. Pedir confirmacin de los datos que nosotros
aportamos.
Clima Laboral: en lneas generales el clima laboral debe ser
tranquilo, ameno, se debe respetar a los agentes cuando se
encuentren en servicio, ya que pueden desconcentrarse y crea
inestabilidad en el usuario. Ser razonables en el volumen de los
diferentes sonidos que produce el computador.
Horarios de descanso: somos concientes de que el uso constante
del auricular por largas horas, debe tener tiempos de descanso, por
lo que se determina:
1.
2.
3.
4.

Organizar salidas a los sanitarios

Tendrn 15 min para desayunar.
Tendrn 15 min de descanso a la media maana.
Tendrn 30 min para almorzar.

Concepto de Mesa de Servicios

La Mesa de Servicios, es la responsable de recibir todo tipo de
consultas y solicitudes referentes a los servicios que brinda la
Direccin de Informtica, mediante el Nro. De telefona IP 99100 o la
direccin de correo 99100@ips.gov.py. Dentro de ella, se encuentra
un equipo de talentos humanos, recibiendo todas las llamadas de los
diferentes puntos del IPS, de manera a:
Dar una solucin en ese mismo llamado.
O
Derivar al Dpto. responsable del reclamo.

Servicios prestados por la DIF:

1. Brindar Informacin de los diferentes procedimientos
tecnolgicos.
2. Reseteos de Contraseas de dominio.
3. Reseteos de Contraseas de Sistemas.
4. Configuracin de perfiles de usuarios.
5. Prestamos de:
Proyector

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Pantalla para proyeccin

Cmara Fotogrfica
Filmadora

El procedimiento para llevar a cabo un prstamo ser:

1. Derivar con la Secretara del Dpto. o de la Direccin de
Informtica, en su defecto con las jefaturas de cada
Dpto.
2. Se sugiere solicitar los equipos por lo menos con 48 hs
de anticipacin. No obstante si los mismos se
encuentran disponibles, se aceptaran solicitudes con
menor anticipacin.
3. Realizar el retiro y devolucin del equipo en el mismo
da.
4. Agendar en la planilla de prstamos.
5. Completar el formulario de prstamos.
6. Verificar que el bien sea devuelto en las mismas
condiciones.

Asistencia remota:
1. Instalacin de programas.
2. Actualizacin o verificaciones de programas.
3. Instalacin de dispositivos de salida (Impresoras,
timbradoras, etiquetadoras)
4. Configuracin de dispositivos de salida (Impresoras,
timbradoras, etiquetadoras)
5. Capacitaciones o ayuda memoria de las opciones de
los sistemas.
6. Instalacin de Messenger interno o externo.
7. Actualizacin o verificacin Messenger interno o
externo.

23

8. Verificacin de Correo Institucional.

6. Asistencia personalizada:
1. Capacitacin de Sistemas.
2. Instalacin de programas.
3. Actualizacin o verificaciones de programas.
4. Instalacin de dispositivos de salida (Impresoras,
timbradoras, etiquetadoras)
5. Configuracin de dispositivos de salida (Impresoras,
timbradoras, etiquetadoras)
6. Instalacin de Messenger interno o externo.
7. Actualizacin o verificacin Messenger interno o
externo.
8. Verificacin de Correo Institucional.
7. Asistencia Va Web
1. Solicitud de asistencia mediante la Intranet.
2. Llenado de formulario de reclamo.

8. Creacin de usuarios: No se podrn crear usuarios

de dominio ni de ningn sistema, va MESA DE
SERVICIOS, debern completar los formularios que
correspondan.

9. Servicios prestados por DTC:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Comunicacin
Cableado
Carpeta Compartida
Lentitud de base de datos
Eliminacin de Sesiones
Desbloqueos de usuarios

10. Talentos Humanos y funciones DTC :

23

AREA BASE DE DATOS dtc-dba@ips.gov.py

Pedro Jacob
Christian Cristaldo
Mximo Martinez
Arnaldo Araujo
Responsabilidades

Administracin BD
Que las base de datos estn disponibles al inicio de la jornada
Que el backup haya terminado en forma exitosa
Que los servidores estn recibiendo conexiones de los usuarios
Que los servidores tengan espacio en disco suficiente
Que las migraciones varias hayan terminado correctamente
Alta y baja de usuarios y permisos
Monitoreo Base de Datos
Paso de objetos entre servidores de desarrollo, pruebas y
produccin
Atencin a Reclamos
Asistencia remota
Procesos diarios
Importacin datos Polica Nacional
Migracin de Tablas de SAOP (Ingres) a MSSQL Server (db_datawh)
Migracin de datos del SAOP al OAS10G para reportes gerenciales

Procesos Semanales
Migracin base de datos de SIH Produccin a ESTAD
Procesos Mensuales
Importacin datos
Importacin datos
Importacin datos
Importacin datos

Polica Nacional Masivo

Jubilados IPS
MEC Jubilados
MEC activos

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 Procesos automticos va DTS (Data Transformation Service - MS SQL

Server)
Reiniciar servidor de Athenas para estabilidad de los sistemas de la
BD INGRES
AREA SISTEMA OPERATIVO/DATACENTER dtc-so@ips.gov.py
Miguel Centurin
Rafael Ehrecke
Edgar Roln
Carlos Peralta

Responsabilidades

Datacenter
Servidores
Discos
Sistemas Operativos
Mquinas Virtuales
Administrador de Dominio
Antivirus
Carpetas Compartidas
Servidor de Aplicaciones
Control de Versiones
Dataware
Respaldo

AREA SISTEMA COMUNICACIONES dtc-co@ips.gov.py

Talentos humanos
Francisco
Santacruz
Hugo Melgarejo
Jos Rojas
Osvaldo Galeano

23

Responsabilidades

Red
VPN
Telefona IP
Navegacin WEB
Mensajera
Correo institucional
Cmaras
GLPI

Organigrama
Direccin de Informtica

23

Direccin de Informtica

DIF
Asistencia Tcnica
AT
Oficina de Coordinacin
OIF

Dpto. de Sistemas
Informticos de Salud
DSIS

Dpto. de Anlisis y
Desarrollo
DAD

Dpto. de
Tecnologa
DTC

Dpto. de Soporte
al Usuario
DSU

TALENTOS HUMANOS
Dpto. / Seccin

DSIS MESA DE
SERVICIOS

DSIS
Implementacin

Turno Maana

Turno Tarde

Nelson Pintos
Coordinador Mail
99100
Estela Falchi
David Medina
Christian Valdez
Edgar Spina
Antonio Segovia
Jose Marcelo Gonzalez

Christian Sosa
Silvano Martinez

Mario Muller
Sonia Alcaraz
Nelson valos

Jorge Acosta
Carlos Miranda
Luis Figueredo

Turno
Noche

Franqueros
/Feriados
Mara Elena Garca
Luis Arturo Fleitas

William
Alcaraz

William
Alcaraz

Olga Policani
Luis Arturo Fleitas
Mara Elena Gracia

23

DSIS Sistemas

DSIS- Usuarios

Javier Alarcn

Anbal Britez

Daro Bagnoli
Juan Manuel Scavone
Carlos Diego Segovia
Carolina Cantero

Norma Portillo

DSIS
Reparaciones
DSIS Cableado

DSU

Referente:
Galeano
Referente:
Aquino
Referente:
Referente:

DAD
DTC
OIF

Sistema

SIH

Olga Policani
-

Ana Liz Sols

Mirtha Orihuela
Rodrigo Bentez
Francisco Agero
Gerardo Vera
A incorporarse
Carlos Bentez
Luis Gonzlez
Carlos Vera
Pablino Acosta
Osvaldo Martnez
Alberto Escobar
Juan Fretes
Milciades Silva

DSIS Tcnicos

Fabin Giordanengo

Israel Ruiz
*

William
Alcaraz

Israel Ruiz

William
Alcaraz

Hasta las 16:00

hs.
Contamos con dos
personas del
grupo de la
maana. Horas
extras.
Liza Bordn

Juan Carlos
Carolina

Andrea Coronel
Maruchi Peralta
Juan Carlos Avalos

Mirna Sosa
Jos Ramos

T
Dpto
.
DSIS

1er. Contacto

Implementacin

S-

Luis Arturo Fleitas

Fabin Giordanengo
Luis Arturo Fleitas
Fabin Giordanengo

AREA SALUD

Internos
72117,
72112

2
Contacto
Sistemas o
Usuarios.

Internos
72102 -Carol
72103 Mirtha
72119 - Ana
72107 Daro
72110 Juanma
72104 Norma

23

SIH

DSIS

TECNICO

72126

Reparacin o
Cableado

SIH_EXAMENES

DSIS

Implementacin

72117,
72112

Sistemas o
Usuarios

SIH_INFORMES

DSIS

Implementacin

Sistemas o
Usuarios

SIH_DASM

DSIS

Implementacin

Sistemas o
Usuarios

SIH_CRONICOS

DSIS

Implementacin

Sistemas o
Usuarios

Sistema Presupuesto
(Formulacin de
Gastos y Ejecucin de
Gastos)

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de
Dependencias

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Salario

DAD

Sistema Legajo y
Control de Asistencia

DAD

Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea

Sistema de Bienes
Patrimoniales

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Caja de
Recaudaciones

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Registro de Vehculos

DAD

Sistema de Aporte
Obrero Patronal

DAD

Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea

Sistema de Bonos de
Combustible

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Recepcin

DAD

Carolina Aquino

72125 Luis,
Israel, Cvera
72106Cbenitez
72120
Cableado
72107 - Daro
72118 Diego
72110 Juanma
72107 - Daro
72118 Diego
72110
Juanma
72102 Carol
72103 Mirtha
72119 - Ana
72107 - Daro
72118 Diego
72102 Carol
72110
Juanma

10126 10115

Aquino
Coronel
Aquino
Coronel

Aquino
Coronel
Aquino
Coronel

23

Electrnica de
Informacin

o Andrea Coronel

Sistema de
Seguimiento de
Expedientes Jurdicos

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Gestin
de Obras

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Caja de
Prestamos

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de
Inversiones
Financieras

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de
Conciliacin de
Cuentas

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Men de
Usuarios

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Orden de Pago

DAD

Sistema de
Administracin de
Inmuebles

DAD

Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea

Sistema de
Seguimiento de
Expedientes

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Portal IPS

DAD

Intranet

DAD

Mesa de Ayuda GLPI

DAD

Sistema de Cobro y
Administracin de
Parking

DAD

Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea

Aquino
Coronel
Aquino
Coronel
Aquino
Coronel
Aquino
Coronel

Sistema de Sorteo

DAD

ERP - OpenBravo
(Configuracin
General,Configuracin
de datos
maestros,Gestin de

DAD

Carolina
o Andrea
Carolina
o Andrea

Aquino
Coronel
Aquino
Coronel

Aquino
Coronel
Aquino
Coronel

23

Compras,Gestin de
Almacn,Gestin de
Ventas,y listados
dimensionales)
Sistema de Beneficio
a Largo Plazo
JUBILACION
ES
Sistema de Digitacin
y Digitalizacin de
Planillas de Aportes

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Comprobacin de
derecho

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Pantalla nica Call

Center (No
implementado)

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Sistema de Beneficios
a Corto Plazo

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Generacin de
Expedientes Clnicos

DAD

Carolina Aquino
o Andrea Coronel

Estndar de Atencin en la Mesa de Servicios:

Saludo Inicial:

23

Informtica al servicio!!!!, Buen da, Buenas Tardes, Buenas noches,

habla Rosa.
Recepcin del reclamo: escuchar con atencin al usuario,
responder cada 5 segundos (si) eso significa que lo esta escuchando,
realizar preguntas concretas y confirmativas del reclamo. No tutear,
llamarlo segn su profesin, Dr., Lic. o Sr., Sra., Usted.
Registro en el GLPI:
a. Nro. De IP
b. Nombre y Apellido del Solicitante
c. Servicio Solicitante
d. Ubicacin exacta en la Observacin Piso Sala - Sector
e. Descripcin del reclamo
f. Asignar el reclamo
Proveer el Nro. De Ticket de reclamo al usuario.
Despedida:
Su Nro. De Ticket es el: 99100, gracias por comunicarse con
nosotros, en breve lo asistiremos. Que tenga buen da!!!!!.
Este reclamo ser recepcionado por el responsable, va correo
institucional o fsicamente, imprimiendo el reclamo.

Observaciones:
Los reclamos que sean asistidos por personal del DSIS, se asignan
especficamente a esa persona, en cambio, si son los que
corresponden a otros Dptos. Se deriva va GLPI a los referentes de
cada uno de ellos.
Una vez que el reclamo haya sido asistido, se debe cerrar
inmediatamente, para poder medir los tiempos de atencin.

23

Derivacin de RECLAMOS TECNICOS segn ubicacin del

edificio:
Hospital /Clnica/
Responsable
Presencial (P) o
Edificio
Remoto (R)
Hospital Central
DSIS
PoR
Centro
de
DSIS
Po R
Diagnostico
DASM
DSIS
PoR
Laboratorio
de
DSIS
PoR
Produccin
Materiales
DSIS
PoR
Hospital Geritrico
Soporte Informtico
PoR
del Lugar DSIS
Clnica Nanawa
Soporte Informtico
PoR
DSIS
Siquiatra
DSIS
PoR
Clnica Zeballos Cue
DSIS
PoR
Hospital de Luque
Soporte Informtico
PoR
DSIS
Clnica Ingavi
Soporte Informtico
PoR
DSIS
Cnica Boquern
Soporte Informtico
PoR
DSU
Clnica 12 de junio
Soporte Informtico
PoR
DSU
Caja Central
DSU
PoR
Facundo Machain
DSU
PoR
AOP
DSU
PoR
EDIFICIO BOQUERON
DSU
PoR
CEDESS
DSU
PoR
AREA CENTRAL
DSU DSIS
PoR
AREA INTERIOR
DSU - DSIS
PoR
Medicasa
DSIS
PoR
Centro de Rehabilitacin
DSIS
PoR

Diagrama de Flujo de Atencin en la Mesa de Servicios

Inicio
Inicio

23

23