Modelo de Atencin al Cliente para

conservarlos y atraer nuevos clientes.

Introduccin
Los consumidores han cambiado mucho en los ltimos aos, por lo cual considero
que una de las primeras cosas que deben hacer las empresas para generar un
crecimiento sostenible y rentable es comprender y asimilar las nuevas formas de
interaccin de los consumidores con las empresas y su Fabrica de Servicios.
En nuestro entorno globalizado cada da son ms los clientes que tienen a su
disposicin herramientas como el internet, sistemas de gestin de calidad integral,
lo cual hace fcil consultar alternativas que sean mejores que las nuestras en
costo y calidad de lo que hemos ofrecido nosotros.
Por lo cual el interrogante a resolver seria qu podemos hacer en la empresa
para conectar mejor con nuestros consumidores y aumentar sus beneficios?, Si
logramos resolver este interrogante estaremos dando un paso definitivo en la
fidelizacin de los clientes actuales y la atraccin de otros nuevos.
En la compaa para la cual laboro nos dedicamos a la prestacin de servicios en
Saneamiento Bsico y desarrollar programas M.I.P (Manejo integrado de plagas a
nivel profesional.), contando con sedes en las principales ciudades del pas.
Nuestro modelo actual de servicio al cliente est dividido en departamentos y
cada uno es responsable de cerrar la gestin a su cargo. Los procesos son
Comercial, Operaciones, Sistema integrado de calidad (calidad, salud ocupacional,
y seguridad industrial), Recursos Humanos y gestin financiera y contable.
Considero que desde aqu nace nuestra primera oportunidad de cambio en
lograr ver a nuestros clientes no como entes individuales e independientes
en cada proceso sino en integrar una atencin conjunta de todos los
requerimientos que se reciban del cliente para que la atencin se realice en
todos los niveles con un solo objetivo de satisfacer las necesidades
planteadas por el en conjunto y de forma armoniosa. de esta forma el cliente
sienta que cuenta con toda una organizacin a su servicio y no por
secciones.
Mi gestin se centraliza en el departamento de operaciones en donde se gestiona
toda la logstica en lograr prestar servicios de calidad.
El primer planteamiento en buscar la mejora seria cuestionarnos en Cules son
las principales frustraciones de los clientes han tenido con el servicio de atencin
actual?
Incumplimiento con fechas de programacin.
Alta rotacin de personal
Falta de personal debidamente formado y especializado en cada servicio
que ofrecemos para lograr cubrir oportunamente con el ausentismo.

 Disponibilidad de supervisores para la supervisin de los tcnicos y

retroalimentacin al cliente a nivel nacional.
Algunos de nuestros momentos de verdad de estas debilidades se pueden
considerar as.
1. Nuestro personal de programacin de servicios inter acta directamente con
el cliente al gestionar sus cronogramas y rutas de atencin con tcnicos
asociados a cada servicio a prestar en el cliente, lo cual es socializado con
ellos con anterioridad as como su confirmacin va email.
Al fallar la programacin e incumpliendo con lo ya pactado
quedamos en evidencia y el cliente lo ha asociado a que nos falta
control en nuestra operacin.
2. Otro momento es el que se presenta cuando le hemos ofrecido y acordado
con el cliente un tcnico especfico para su atencin y por la alta rotacin
que tenemos actualmente, terminamos enviando un personal distinto al
ofrecido a realizar el servicio presentndose el rechazo del cliente.
3. Para prestar nuestro servicios la compaa requiere por ley que todos
nuestros tcnicos cuenten con un curso de 60 horas manejo seguro de
plaguicidas el cual en nuestro pas solamente es avalado el dictado por el
Sena y solo lo ofrecen de 2 a 3 veces al ao. Lo cual se convierte en otro
factor de descontento de los clientes cuando lo tcnicos llegan con todo el
entrenamiento requerido dictado por profesionales de la empresa pero no
cuentan con dicho certificado el cual est en trmite.
4. Nuestra operacin es nacional con sede principal en Barranquilla y hemos
evidenciado que la cantidad de superiores no es suficiente para atender los
mltiples requerimientos de los clientes que solicitan personal de nivel
jerrquico distinto al tcnico para su acompaamiento y retro alimentacin.
GESTION DE OPERACIONES PARA LOGRAR LA MEJORA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO.

Se inicia con la creacin de rutinas claras de ejecucin de los servicios cliente por
cliente iniciando con los ms crticos como apoyo a los tcnicos en la optimizacin
en la prestacin de los controles.
Creacin de lista de chequeo para supervisin de los servicios de forma que se
pueda realizar de forma clara y precisa creando la responsabilidad directa del
personal que realice esta labor.
Desde la direccin de operaciones se iniciara el reentrenamiento de los
supervisores con que cuenta la empresa con funciones y responsabilidades claras
en el apoyo de supervisin de los servicios.

Como plan B de no contar con su apoyo y disponibilidad se har el

reentrenamiento a nuestros lderes comodines para que puedan apoyar cubrir las
necesidades de atencin a clientes que se requieran.
Igualmente se reentrenara a los tcnicos empresa por empresa as:
Se entregara la rutina precisa de los servicios pactados con los clientes a su cargo
y se realizara el acompaamiento en campo lograr que no existan dudas en la
prestacin del servicio que se realizara.
Con el cumplimiento de este reentrenamiento no existir escusa por la mala
calidad de los trabajos que ejecutemos.
Cuando sea necesario el remplazo de un tcnico eventualmente los lideres sern
los encargados de cubrir estas ausencias hasta que se vuelva a la rutina normal
con lo cual esperamos mantener la calidad de los servicios.
Los tcnicos lideres debern desempear la funcin de comodines para que nos
puedan apoyar la, labor de supervisin o ser el remplazo de los tcnicos fijos en
su ausencia.
La direccin de operaciones y la coordinacin de operaciones atendern de forma
inmediata toda situacin en los clientes donde se evidencie presencia de plagas
de forma repetitiva es decir en ms de una ocasin.
Igualmente mantendremos una rutina de
clientes que no reporten problemas.

inspecciones aleatoriamente de los

De todas las supervisiones se enviara un informe semanal a gerencia para su

evaluacin.
Para lograr este objetivo es necesario que la coordinacin operativa tenga definida
las empresas asignadas a cada supervisor con el grupo de tcnicos a su
disposicin.
Esperamos contar con el apoyo de la gerencia para realizar movimientos de
personal si son necesarios.
Al iniciar la maana se realiza una verificacin de los servicios que vamos ejecutar
ese da.
Se verifica si tenemos personal disponible para todos los servicios y se apoyara
en la realizacin de los cambios si hay necesidad de hacerlos.

A largo plazo est la creacin de rutas con

personal
formado y
especializado en cada rea de servicios (8), con que cuenta la compaa
para lograr ser la primera industria de esta lnea de servicios en contar con
personal tcnico especfico por cada lnea o vector de salud pblica. Y no
como a la fecha que cada tcnico debe estar entrenado para atender las 8
lneas de servicio lo cual no permite alcanzar la excelencia en los controles
ofrecidos.
Igualmente en nuestro crecimiento tenemos proyectado integrar en nuestro
proceso herramientas tecnolgicas como tener dentro de nuestra pgina web un
portal de atencin a los clientes donde ellos pueda inter actuar con todos los
departamentos de la compaa segn sea el caso de su solicitud, Esta actitud
proactiva esperamos no ayude a conservar clientes ya que al usar herramientas
analticas podemos aprovechar la enorme cantidad de datos que tenemos de
nuestros clientes en cuanto a sus preferencia de servicios y a toda su red de
oficinas a nivel del pas buscando fidelizar su cadena como nuestros clientes.
La clave estribara en comprender las diferencias entre segmentos de clientes y
sus sucursales en su relacin con marcas y necesidades en nuestro campo, as
como en adaptarse a estas diferencias proporcionando experiencias de cliente
segn cada cual con un diseo a su medida.

Jos Quintero